Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ IBNKING

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VĂN THỊ MINH THƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IB@NKING Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 01 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ DƯƠNG NHƯ HÙNG Cán chấm nhận xét : Tiến sĩ TRẦN HÀ MINH QUÂN Cán chấm nhận xét : Tiến sĩ CAO HÀO THI Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 09 tháng 04 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Thư ký: TS PHẠM THỊ NGỌC THÚY Phản biện 1: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Phản biện 2: TS CAO HÀO THI Ủy viên: TS.DƯƠNG NHƯ HÙNG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -Đà Lạt , ngày 06 tháng 01 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VĂN THỊ MINH THƯƠNG Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 24/ 01/ 1982 Nơi sinh : Lâm Đồng Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 01708681 Khóa (Năm trúng tuyển) : 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IB@NKING 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB@nking - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố - Kiến nghị số giải pháp 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 22/08/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : Tiến sĩ DƯƠNG NHƯ HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn chân thành, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh tổ chức lớp cao học Đà Lạt tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy cho lớp cao học, dành nhiều tâm huyết để truyền thụ cho kiến thức quý báu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, để ứng dụng công việc thực tế quan, đồng thời làm tiền đề cho việc nghiên cứu luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc thầy hướng dẫn Tiến sĩ Dương Như Hùng tận tình động viên, giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh giúp tơi q trình thực vấn chuyên gia, vấn khách hàng cung cấp tài liệu để thực nghiên cứu Sau xin chân thành cảm ơn đến người thân, người bạn, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Văn Thị Minh Thương TÓM TẮT Dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích Vì vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ IB@nking vô quan trọng với công tác quản trị Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB@nking, mức độ ảnh hướng yếu tố Từ đưa số kiến nghị nhà cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn : Nghiên cứu định tính sơ thực trước thơng qua kỹ thuật vấn sâu nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thức thực sau với kích thước mẫu 330 Dữ liệu mã hóa đưa vào phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vế chất lượng dịch vụ : Tính hiệu quả, bảo mật đáp ứng, phản ứng tin cậy Ngoài nghiên cứu người có thu nhập cao đánh giá chất lượng dịch vụ IB@nking cao người có thu nhập thấp Mặc dù cịn nhiều hạn chế, nhiên kết mà nghiên cứu mang lại giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ Internet Banking, qua đề chiến lược nhằm hồn thiện chức năng, tiện ích dịch vụ cách hiệu ABSTRACT Internet Banking Services of Commercial Banks have brought a lot of benefits to customers So, assessment of customer satisfaction on IB@nking Inservice quality is very important to administration The purpose of this study is to define all factors as well as the affect that each of these has on the quality of IB@nking service Base on the result of this, some suggestions are given out for the consideration of suppliers in order to improve service quality The study goes through two stages Firstly, the preliminary qualitative servey has been conducted by in-depth interview technique in order to adapt measurement scales Secondly, the subsequent quantitative main servey has been carried out with the sample size of 330 Data have been coded and analyzed with the support of SPSS software As the result, the study proved that there are three factors that have main impacts on the customer satisfaction on IB@nking: efficiency, private and fulfillment, responsiveness and reliability In addition, the study also indicated that the people with higher income rated IB@nking service quality higher among the people with low income In spite of some limitations, the achievement of this study is still valuable in showing a general view of IB@nking service quality As a consequence, they can set out the strategy for improvement of the function, usability most efficently LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Tác giả Văn Thị Minh Thương MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Cơ sở lý luận dịch vụ NHĐT Internet Banking 2.3.1 Lịch sử phát triển NHĐT 2.3.2 Một số khái niệm 2.3.2.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 2.3.2.2 Dịch vụ NHĐT (E-Banking) 2.3.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) 13 2.3 Các cấp độ IB@nking 13 2.4 Chất lượng dịch vụ 14 2.4.1 Dịch nghĩa chất lương dịch vụ 14 2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 2.4.2.1 Thành phần CLDV truyền thống 15 2.4.2.2 Thành phần CLDV trực tuyến mơ hình nghiên cứu 17 2.5 Mối quan hệ CLDV thỏa mãn KH 25 2.5.1 Khái niệm thỏa mãn KH 25 2.5.2 Mối quan hệ CLDV thỏa mãn KH 25 2.6 Mơ hình nghiên cứu thang đo 26 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.6.2 Các thang đo 26 2.6.2.1 Thang đo CLDV IB@nking theo mô hình E SERVQUAL E REC SERVQUAL 28 2.6.2.2 Thang đo thỏa mãn KH CLDV IB@nking 31 2.7 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu sơ 34 3.3.1 Phỏng vấn thảo luận nhóm 34 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.3.3 Thang đo hiệu chỉnh 36 3.3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 38 3.4 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng): 38 3.4.1 Phương phát thu htập thông tin cỡ mẫu 38 3.4.2 Xử lý phân tích liệu 39 3.4.2.1 Mã hóa thang đo 39 3.4.2.2 Phân tích mô tả 41 3.4.2.3 Kiểm định đánh giá thang đo 41 3.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 42 3.4.2.5 Phân tích ANOVA 44 3.4.2.6 Kiểm định lại nghiên cứu 44 3.5 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Mô tả mẫu 46 4.3 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 48 4.3.1 Kết phân tích thang đo CLDV IB@nking 48 4.3.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn KH 50 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4.1 Thang đo CLDV IB@nking theo mơ hình nghiên cứu 51 4.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng CLDV IB@nking 53 4.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh 54 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hối quy bội 55 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến 55 4.5.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình 56 4.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 57 4.6 Giải thích thỏa mãn KH CLDV IB@nking 59 4.7 Phân tích ANOV: 62 4.7.1 Ảnh hưởng độ tuổi 62 4.7.2 Ảnh hưởng giới tính 62 4.7.3 Ảnh hưởng nghề nghiệp 63 4.7.4 Ảnh hưởng thu nhập 63 6.2 Phân tích cho biến độc lập ( Lần ) Ghi : Phân tích thực sau loại khỏi nghiên cứu biến BM6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 907 3942.411 171 df 000 Sig Communalities Initial Extraction 1.000 534 HQ2 De dang tim duoc TT tren website 1.000 664 HQ3 Giao dien web than thien,don gian 1.000 711 HQ4 Website co nhieu DV,co HD sudung 1.000 771 HQ5 De dang thay cac CS,thong bao 1.000 711 HQ6 Noi dung thong tin de hieu 1.000 538 BMĐU1 Website cua NH co DVKH tructuyen 1.000 466 BMĐU2 Webiste dam bao TT TK cua anh chi 1.000 618 BMĐU3 Thong tin cung cap khong bi lam dung 1.000 794 BMĐU4 Tin tuong hoat dong website 1.000 816 BMĐU5 NH Tbao cho KH Gd duoc thuc hien 1.000 551 PU1 CC T.tin kip thoi cho KH gap su co 1.000 536 PU2 Nh san sang giup KH,cc t.tin kip thoi 1.000 577 1.000 595 PU4 Giai quyet su co kip thoi 1.000 585 PU5 NH quan tam tiep nhan tt ca nhan 1.000 564 TC1 Website k bi treo nhap xong t.tin 1.000 659 HQ1 Toc truy cap PU3 NH boi thuong su co TC2 Duong link khong bao gio bi su co 1.000 608 TC3 T.tin NH cung cap nhanh,chinh xac 1.000 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Initial Eigenvalues % of CumulaTotal Variance tive % Extraction Sums of Squared Loadings % of CumulaTotal Variance tive % Rotation Sums of Squared Loadings % of CumulaTotal Variance tive % 8.641 45.477 45.477 8.641 45.477 45.477 4.796 25.245 25.245 2.137 11.245 56.722 2.137 11.245 56.722 4.040 21.262 46.506 1.204 6.336 63.058 1.204 6.336 63.058 3.145 16.551 63.058 849 4.470 67.527 800 4.210 71.738 709 3.731 75.469 605 3.184 78.652 556 2.928 81.580 513 2.699 84.280 493 2.597 86.876 451 2.375 89.251 363 1.908 91.159 333 1.752 92.911 321 1.692 94.602 291 1.533 96.136 250 1.316 97.452 188 989 98.441 152 799 99.240 144 760 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component 222 657 231 HQ2 De dang tim duoc TT tren website 144 762 250 HQ3 Giao dien web than thien,don gian 154 802 209 HQ4 Website co nhieu DV,co HD sudung 159 858 101 HQ5 De dang thay cac CS,thong bao 226 798 150 HQ6 Noi dung thong tin de hieu 262 662 178 BMĐU1 Website cua NH co DVKH tructuyen 306 294 535 BMĐU2 Webiste dam bao TT TK cua anh chi 216 314 688 BMĐU3 Thong tin cung cap khong bi lam dung 278 213 820 BMĐU4 Tin tuong hoat dong website 347 189 813 BMĐU5 NH Tbao cho KH Gd duoc thuc hien 372 153 624 PU1 CC T.tin kip thoi cho KH gap su co 650 185 283 PU2 Nh san sang giup KH,cc t.tin kip thoi 706 184 212 PU3 NH boi thuong su co 694 203 269 PU4 Giai quyet su co kip thoi 697 210 234 PU5 NH quan tam tiep nhan tt ca nhan 713 174 158 TC1 Website k bi treo nhap xong t.tin 745 202 251 TC2 Duong link khong bao gio bi su co 704 211 260 TC3 T.tin NH cung cap nhanh,chinh xac 797 127 181 HQ1 Toc truy cap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.3 Phân tích cho biến phụ thuộc : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 754 Approx Chi-Square 649.636 df 000 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.531 84.366 84.366 262 8.728 93.094 207 6.906 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB TM2 Gioi thieu IB cho nguoi khac TM3 Tiep tuc su dung dich vu IB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .923 907 925 Total 2.531 % of Variance 84.366 Cumulative % 84.366 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean TM HQ BMĐU PUTC Std Deviation N 00 1.000 330 00 1.000 330 00 1.000 330 00 1.000 330 Correlations TM HQ BM 616(**) 345(**) 343(**) 000 000 000 330 330 330 330 616(**) 000 000 000 1.000 1.000 330 330 330 330 345(**) 000 000 000 1.000 1.000 330 330 330 330 343(**) 000 000 000 1.000 1.000 330 330 330 330 Pearson Correlation TM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HQ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation BMĐU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PUTC Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed PUTC, BM, HQ(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Method Enter PUTC Model Summary Model R R Square Std Error of the Estimate Adjusted R Square 785(a) 616 a Predictors: (Constant), PUTC, BM, HQ 612 Change Statistics R Square Change F Change 616 174.12 623 Sig F Change df1 df2 326 000 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 202.578 67.526 126.422 326 388 329.000 329 F Sig 174.126 000(a) a Predictors: (Constant), PUTC, BM, HQ b Dependent Variable: TM Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) Standardized Coefficients B 8.193E -17 Std Error 616 034 345 343 HQ BM PUTC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 034 VIF 000 1.000 616 17.944 000 1.000 1.000 034 345 10.039 000 1.000 1.000 034 343 9.981 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: TM Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) 1 a Dependent Variable: TM HQ BM PUTC 1.000 1.000 68 12 20 00 1.000 1.000 00 62 38 00 1.000 1.000 00 00 00 1.00 1.000 1.000 32 26 42 00 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH ANOVA Độ tuổi Descriptives TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB N Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Từ 46 đến 55 Trên 55 Total Std De viat ion Mean 33 3.09 103 3.36 93 3.49 62 3.37 39 3.49 330 3.39 Std Error 63 72 82 77 94 78 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum 110 2.87 3.31 071 3.22 3.50 086 3.32 3.67 098 3.17 3.57 151 3.18 3.79 043 3.30 3.47 Test of Homogeneity of Variances TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Levene Statistic 4.231 df1 df2 Sig 325 002 ANOVA TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Sum of Squares Between Groups Within Groups T otal df Maximum Mean Square 4.457 1.114 199.895 325 615 204.352 329 F 1.812 Sig .126 7.2 Giới tính: Descriptives TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Std N Mean Deviation Nam Nữ Total Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 164 3.38 754 059 3.26 3.49 166 3.40 823 064 3.27 3.52 330 3.39 788 043 3.30 3.47 Test of Homogeneity of Variances TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Levene Statistic 1.383 df1 df2 Sig .240 328 ANOVA TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 032 032 204.320 328 623 204.352 329 F Sig .051 822 7.3 Nghề nghiệp: Descriptives TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB N HS SV CBQL Doanh nhân NV KT/VP Nghề tự Khác Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 22 3.18 733 156 2.86 3.51 63 3.43 817 103 3.22 3.63 43 3.58 852 130 3.32 3.84 133 3.35 741 064 3.23 3.48 61 3.34 854 109 3.13 3.56 3.50 535 189 3.05 3.95 330 3.39 788 043 3.30 3.47 Test of Homogeneity of Variances TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Levene Statistic 1.386 df1 df2 Sig .229 324 ANOVA TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Sum of Squares Total Mean Square 3.024 605 201.328 324 621 204.352 329 Between Groups Within Groups df F Sig .973 434 7.4 Thu nhập : Descriptives TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB N Dưới triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Std Deviatio n Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum 105 3.20 726 071 3.06 3.34 147 3.33 751 062 3.20 3.45 78 3.76 825 093 3.57 3.94 330 3.39 788 043 3.30 3.47 Test of Homogeneity of Variances TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Levene Statistic 1.799 df1 df2 Sig 327 167 ANOVA TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Sum of Squares Between Groups Within Groups Maximum df Mean Square 14.853 7.427 189.498 327 580 F 12.815 Sig .000 204.352 Total 329 7.5 Trình độ học vấn: Descriptives TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Mean Std Deviatio n 33 3.73 801 139 3.44 4.01 104 3.43 721 071 3.29 3.57 94 3.32 751 077 3.17 3.47 63 3.24 875 110 3.02 3.46 35 3.37 843 143 3.08 3.66 4.00 4 330 3.39 788 043 3.30 3.47 N Sau đại học Đại học Cao đẳng THPT/Trung cấp Dưới TH Khác Total Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Test of Homogeneity of Variances TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Levene Statistic 434(a) df1 df2 Sig 324 784 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB ANOVA TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.252 1.250 198.100 324 611 204.352 329 F 2.045 Sig .072 Maximum PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ ĐƯỢC TRÍCH 9.1 Thống kê mơ tả nhân tố trích thành phần CLDV Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB 3.39 788 330 TM2 Gioi thieu IB cho nguoi khac 3.15 967 330 TM3 Tiep tuc su dung dich vu IB 3.68 790 330 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HQ1 Toc truy cap 3.05 657 330 HQ2 De dang tim duoc TT tren website 3.55 637 330 HQ3 Giao dien web than thien,don gian 3.66 652 330 HQ4 Website co nhieu DV,co HD sudung 3.73 695 330 HQ5 De dang thay cac CS,thong bao 3.81 733 330 HQ6 Noi dung thong tin de hieu 3.95 702 330 BM1 Website cua NH co DVKH tructuyen 3.17 657 330 BM2 Webiste dam bao TT TK cua anh chi 3.16 658 330 BM3 Thong tin cung cap khong bi lam dung 2.90 743 330 BM4 Tin tuong hoat dong website 2.85 762 330 BM5 NH Tbao cho KH Gd duoc thuc hien 3.52 711 330 PU1 CC T.tin kip thoi cho KH gap su co 3.15 581 330 PU2 Nh san sang giup KH,cc t.tin kip thoi 3.33 625 330 PU3 NH boi thuong su co 2.96 701 330 PU4 Giai quyet su co kip thoi 3.10 695 330 PU5 NH quan tam tiep nhan tt ca nhan 3.83 623 330 TC1 Website k bi treo nhap xong t.tin 3.00 768 330 TC2 Duong link khong bao gio bi su co 3.00 808 330 TC3 T.tin NH cung cap nhanh,chinh xac 3.56 705 330 Descriptives 9.2 Thống kê mơ tả nhân tố trích thành phần thỏa mãn KH TM1 Anh chi hoan toan hai long voi IB N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.45 4.09 Minimum Maximum vietcombank 30 3.77 858 157 bidv 30 3.97 850 155 3.65 4.28 Argibank 30 3.13 776 142 2.84 3.42 vietinbank 30 3.20 551 101 2.99 3.41 ACB 30 3.87 681 124 3.61 4.12 Eximbank 30 3.00 743 136 2.72 3.28 Techombank 30 2.83 592 108 2.61 3.05 DongA 30 3.50 630 115 3.26 3.74 VIB 30 3.00 525 096 2.80 3.20 SHB 30 3.13 730 133 2.86 3.41 30 3.87 571 104 3.65 4.08 330 3.39 788 043 3.30 3.47 Sacombank Total Descriptives TM2 Gioi thieu IB cho nguoi khac N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum vietcombank 30 3.00 830 152 2.69 3.31 bidv 30 4.03 850 155 3.72 4.35 Argibank 30 2.97 890 162 2.63 3.30 vietinbank 30 3.37 765 140 3.08 3.65 ACB 30 4.13 681 124 3.88 4.39 Eximbank 30 2.80 847 155 2.48 3.12 Techombank 30 2.43 858 157 2.11 2.75 DongA 30 3.30 750 137 3.02 3.58 VIB 30 2.57 568 104 2.35 2.78 SHB 30 2.50 682 125 2.25 2.75 Sacombank 30 3.53 1.008 184 3.16 3.91 330 3.15 967 053 3.04 3.25 Total Descriptives TM3 Tiep tuc su dung dich vu IB N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.66 4.21 Minimum Maximum vietcombank 30 3.93 740 135 bidv 30 4.10 803 147 3.80 4.40 Argibank 30 3.13 819 150 2.83 3.44 vietinbank 30 3.50 777 142 3.21 3.79 ACB 30 4.23 728 133 3.96 4.51 Eximbank 30 3.50 682 125 3.25 3.75 Techombank 30 3.37 718 131 3.10 3.63 DongA 30 3.73 640 117 3.49 3.97 VIB 30 3.50 572 104 3.29 3.71 SHB 30 3.40 770 141 3.11 3.69 Sacombank 30 4.13 629 115 3.90 4.37 330 3.68 790 043 3.60 3.77 Total LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : VĂN THỊ MINH THƯƠNG Ngày tháng năm sinh : 24/01/1982 Nơi sinh : Lâm Đồng Địa liên lạc : 101 – 103 Trần Hưng Đạo, KP1, Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng QÚA TRÌNH ĐÀO TẠO 2000 – 2004 : Khoa Kế Toán – Kiểm toán, Đại học Kinh Tế TP.HCM 2008 – : Lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Bách Khoa TP.HCM QÚA TRÌNH CƠNG TÁC Từ 2004 – 6/ 2006 : Sở Tài Chính Lâm Đồng Từ 7/2006 đến : NH TMCP Ngoại Thương Đà Lạt ... 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IB@NKING 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB@nking - Đo lường... khách hàng đối xử cơng bằng, tương xứng chi phí bỏ để có sản phẩm/ dịch vụ 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ chìa khóa để đo lường thỏa mãn khách hàng Chất. .. thành phần chất lượng dịch vụ IB@nking đánh giá khía cạnh : CLDV khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 thành phần là: Chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: