Chất lượng dịch vụ chứng khoán và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu cho công ty chứng khoán ngân hàng sài gòn thương tín việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐỖ MINH HOÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2010 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Đặng Ngọc Đại Cán chấm nhận xét 1: TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét 2: TS Vũ Việt Hằng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày 17 tháng năm 2010 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Nguyễn Thống TS Cao Hào Thi TS Vũ Việt Hằng TS Đặng Ngọc Đại TS Nguyễn Văn Ngãi TS Trịnh Thùy Anh Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa: Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đỗ Minh Hồng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/08/1982 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển): 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN VIỆT NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: + Tổng hợp mơ hình đánh giá từ lý thuyết + Mô tả dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn ngân hàng Sài Gịn Thương Tín + Xây dựng mơ hình thang đo yếu tố chất lượng ảnh huởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khốn + Thu thập liệu, phân tích đánh giá yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/10/2009 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/06/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Đặng Ngọc Đại Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quí Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp truyền đạt kiến thức q báu suốt thời gian khóa học Xin chân thành cảm ơn Thầy Đặng Ngọc Đại, Thầy hết lịng giáo tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty chứng khốn ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Việt Nam (SBS) nhân viên công ty tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè thân thiết hỗ trợ góp phần hồn thành luận văn này, chương trình học TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2010 Người thực iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu xác lập thang đo lường chất lượng dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Việt Nam (SBS) giải thích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo kiểm định nhà nghiên cứu trước nghiên cứu định lượng với mẫu kích thước 110, nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích nhân tố, phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach´s alpha, phân tích tương quan phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Kết đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị tốt, hệ số độ tin cậy Cronbach´s alpha thành phần cao, nhỏ 0.809 độ giá trị có hệ số R square sau hiệu chỉnh 0.871 Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố 17 biến không trùng với thang đo gốc gồm 22 biến thuộc thành phần chất lượng nhà nghiên cứu trước Kết kiểm định mơ hình cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đó “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ nhân viên” Cuối cùng, kết nghiên cứu góp phần chứng minh rằng: để đạt độ tin cậy độ giá trị đo lường khái niệm cần sử dụng nhiều nhân tố tạo nên khái niệm nhiều biến quan sát tạo nên nhân tố iv ABSTRACT This research aims at establishing service quality measurement instrument at SBS (SacomBank Securrity) and evaluating the impact of service performance on customer satisfaction Research methodology involves qualitative and quantitative methods On the one hand, qualitative approach was used to adapt and complete the measurement instrucments tested by earlier researchers On the other hand, quantitative method with sampling size of 110 was untilized to assess the multiple – item scale and test the research model by means of Cronbach Alpha analysis, exploratory factor analysis and Multiple regression The result of measurement scale indicate that each scale reaches the acceptable reliabilities and values, the cronbach`s alpha reliability is rather high, the minimum reliability is 0,809 and value of R square is 0,876 The service quality measurement instrument has factors and 17 items and they are not concided to the orginal ones which has 22 items belong to quality elements of earlier researchers The result of testing research model indicate that there are factors impact on customer satisfaction named the visible means and maintenance workman assurance Finally, research findings illustrate that to obtain reliabilities and values is assessing a concepts, a need of multiple factors and variables creating that concepts become vital v MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC BẢNG x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .3 1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI .4 1.5 NỘI DUNG THỰC HIỆN .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .6 2.1.2 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ vi 2.1.3 Mơ hình phân tích sai lệch chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman et al (1985)) .9 2.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ .11 2.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng 13 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .13 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 2.3 CÁC THANG ĐO .15 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .16 2.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 16 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 18 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 18 3.2 THẾ MẠNH CỦA SBS .18 3.3 MẶT BẰNG CỦA HỘI SỞ CÔNG TY 19 3.4 DỊCH VỤ CUNG CẤP 20 3.4.1 Môi giới chứng khoán 20 3.4.2 Dịch vụ tư vấn tài .21 3.5 QUI TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN .24 3.5.1 Đóng, mở tài khoản 24 vii 3.5.2 Nộp, rút tiền 25 3.5.3 Giao dịch chứng khoán .26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 4.1.1 Nghiên cứu định tính 30 4.1.2 Nghiên cứu định lượng .31 4.1.3 Sơ đồ nghiên cứu 32 4.2 THIẾT LẬP BẢNG CÂU HỎI 33 4.2.1 Xác định biến quan sát 33 4.2.2 Xác định hình thức trả lời 43 4.3 MẪU 46 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu 46 4.3.2 Xác định cỡ mẫu 46 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 48 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 5.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .50 5.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .53 5.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 59 5.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60 viii 5.5.1 Phân tích tương quan 51 5.5.2 Phân tích hồi qui 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 6.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 65 6.1.1 Về thống kê mô tả 65 6.1.2 Về thang đo 65 6.1.3 Về mơ hình thực tế .66 6.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 5 23 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng 24 Cơng ty có tài liệu hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng thực 5 21 Không gian phịng giao dịch thống mát, dễ lại đặt lệnh 22 Số lượng máy tính đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng dịch vụ cách dễ dàng Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) 25 Nói chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn Phụ lục 4.4 Bảng câu hỏi thức (thang đo B) khảo sát khách hàng Xin chào anh/chị Công ty Thương mại Cổ phần chứng khốn Sài Gịn Thương Tín Sacombank xin chân thành cảm ơn q khách hàng gắn bó với công ty suốt thời gian qua Với mong muốn phục vụ q khách hàng tốt hơn, chúng tơi tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chứng khốn mà cơng ty cung cấp để từ rút kinh nghiệm việc phục vụ có kế hoạch cải tiến việc cung cấp chất lượng dịch vụ chứng khốn cho khách hàng cách tốt Kính thưa anh/chị, qua trao đổi khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu Rất mong cộng tác chân tình anh/chị A Phần thơng tin cá nhân Xin q khách hàng cho chúng tơi biết thơng tin cá nhân Tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………… Sdt liên lạc:…………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Quí khách khách hàng SBS: Có Khơng B Phần đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng Xin quí khách hàng cho điểm mức độ nhận mong đợi quí khách dịch vụ chứng khốn mà cơng ty cung cấp cho khách hàng với phát biểu sau cách khoanh trịn vào năm số sau: Hồn tồn phản đối Tương đối phản đối Khơng phản đối không đồng ý Tương đối đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn số (1) hồn tồn phản đối DỊCH VỤ NHẬN Chọn số (5) hoàn toàn đồng ý ĐƯỢC Chọn số (2) (3) (4) tương ứng mức độ trung gian Độ tin cậy (Reliability) Tiền chứng khoán khách hàng tài khoản khách hàng 5 thời hạn T+3 Khối lượng tiền chứng khoán chuyển tài khoản lệnh khớp Khách hàng giao dịch sau mở tài khoản phút Công ty thu mức phí giao dịch niêm yết Công ty cung cấp tin thị trường miễn phí Cơng ty thực dịch vụ cho khách hàng từ lần đầu Nhân viên khơng để xảy sai sót nhập lệnh giao dịch 5 10 Nhân viên tận tình hướng dẫn thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên có đủ thời gian để đáp ứng yêu cầu khách hàng Độ phản hồi (Responsibility) Sau đợt khớp lệnh, công ty thông báo kết cho khách hàng Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu khách hàng Độ bảo đảm (Assurance) 12 Nhân viên công ty vui vẻ với khách hàng 13 Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời thắc 14 Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật 15 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp 16 Nhân viên đặc biệt quan tâm đến khách hàng 17 Thời gian làm việc công ty thuận tiện 18 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 19 Màn hình rõ đặt vị trí dễ theo dõi 20 Số lượng ghế ngồi sàn đủ cho khách hàng ngồi 21 Không gian phịng giao dịch thống mát, dễ lại đặt lệnh 22 Số lượng máy tính đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách 23 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng 24 Cơng ty có tài liệu hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng thực 5 mắc khách hàng Độ cảm thơng (Empathy) Độ hữu hình (Tangibility) hàng dịch vụ cách dễ dàng Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) 25 Nói chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn Xin chân thành cảm ơn Mọi chi tiết xin liên hệ số điện thoại: 0979700070 (gặp anh Hoàng) Phụ lục 5.1 Dịch vụ nhận khách hàng thành phần thang đo SERVPERF N Minimum Maximum Mean Std Deviation tincay1 110 2.00 5.00 4.0818 43117 tincay2 110 2.00 5.00 4.0364 54060 tincay3 110 1.00 5.00 3.0909 53408 tincay4 110 1.00 5.00 2.9455 52175 tincay5 110 2.00 5.00 4.0636 49358 tincay6 110 2.00 4.00 3.0182 40596 tincay7 110 3.00 5.00 4.8727 47137 phanhoi1 110 2.00 5.00 3.0455 45708 phanhoi2 110 1.00 5.00 3.0364 46781 phanhoi3 110 1.00 5.00 3.7273 68949 phanhoi4 110 2.00 4.00 3.0091 34523 baodam1 110 1.00 5.00 2.2091 73066 baodam2 110 1.00 5.00 3.1182 55408 baodam3 110 2.00 5.00 3.0727 42208 baodam4 110 1.00 5.00 3.0182 38269 camthog1 110 2.00 5.00 3.9455 48531 camthog2 110 2.00 5.00 3.9818 57441 camthog3 110 1.00 5.00 3.8091 56658 huuhinh1 110 1.00 5.00 2.9273 57003 huuhinh2 110 1.00 3.00 1.9091 53408 huuhinh3 110 1.00 4.00 2.0818 69245 huuhinh4 110 1.00 4.00 1.3000 71099 huuhinh5 110 1.00 5.00 3.1727 61866 huuhinh6 110 1.00 5.00 2.9818 82375 Quyetdinh 110 2.00 4.00 3.0636 41258 Valid N (listwise) 110 tincay7 tincay1 tincay5 tincay2 camthog2 camthog1 camthog3 phanhoi3 huuhinh5 baodam2 tincay3 baodam3 quyetdinh Series1 phanhoi1 phanhoi2 baodam4 tincay6 phanhoi4 huuhinh6 tincay4 huuhinh1 baodam1 huuhinh3 huuhinh2 huuhinh4 Phụ lục 5.2 Standard deviation biến quan sát huuhinh6 baodam1 huuhinh4 huuhinh3 phanhoi3 huuhinh5 camthog2 huuhinh1 camthog3 baodam2 tincay2 huuhinh2 tincay3 Series1 tincay4 tincay5 camthog1 tincay7 phanhoi2 phanhoi1 tincay1 baodam3 quyetdinh tincay6 baodam4 phanhoi4 0.2 0.4 0.6 0.8 Phụ lục 5.3 Kết phân tích nhân tố Rotated Component Matrix(a) Component baodam1 860 huuhinh4 839 huuhinh3 758 huuhinh6 733 huuhinh5 631 huuhinh1 626 camthog2 602 tincay4 450 842 790 phanhoi3 680 camthog3 516 429 769 phanhoi4 403 622 baodam2 568 baodam3 509 404 497 phanhoi1 944 tincay6 944 tincay2 963 tincay1 946 huuhinh2 baodam4 570 phanhoi2 tincay3 431 tincay7 480 555 camthog1 tincay5 664 530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .651 Phụ lục 5.4 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến tincay4 Rotated Component Matrix(a) Component baodam1 865 huuhinh4 843 huuhinh3 757 huuhinh6 741 huuhinh1 628 huuhinh5 627 camthog2 597 833 camthog1 788 phanhoi3 692 485 camthog3 574 510 436 phanhoi2 742 phanhoi4 635 baodam2 596 tincay3 566 baodam3 459 403 tincay6 949 phanhoi1 948 tincay2 967 tincay1 950 huuhinh2 baodam4 538 tincay7 tincay5 407 696 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .601 Phụ lục 5.5 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến baodam4 Rotated Component Matrix(a) Component huuhinh4 873 baodam1 869 huuhinh6 767 huuhinh3 755 huuhinh1 604 huuhinh5 587 huuhinh2 503 848 camthog1 788 phanhoi3 684 camthog2 538 612 tincay5 465 598 523 450 phanhoi2 777 baodam2 619 phanhoi4 423 tincay7 camthog3 455 523 baodam3 477 tincay3 461 403 tincay6 949 phanhoi1 948 tincay2 969 tincay1 950 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.6 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến phanhoi4 Rotated Component Matrix(a) Component baodam1 870 huuhinh4 868 huuhinh6 762 huuhinh3 757 huuhinh1 610 huuhinh5 606 huuhinh2 489 423 446 tincay7 864 camthog1 798 phanhoi3 677 camthog2 556 609 tincay5 475 591 camthog3 552 437 tincay6 950 phanhoi1 948 tincay2 968 tincay1 948 phanhoi2 739 baodam2 636 baodam3 413 tincay3 432 407 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.7 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến baodam3 Rotated Component Matrix(a) Component baodam1 884 huuhinh4 883 huuhinh3 785 huuhinh6 771 huuhinh5 610 huuhinh1 607 camthog2 561 huuhinh2 539 868 camthog1 792 camthog3 681 phanhoi3 680 baodam2 588 485 phanhoi2 tincay3 533 tincay7 tincay5 547 486 419 462 tincay2 966 tincay1 948 phanhoi1 958 tincay6 953 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.8 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến camthog2 Rotated Component Matrix(a) Component huuhinh4 885 baodam1 884 huuhinh3 783 huuhinh6 771 huuhinh1 608 huuhinh5 605 huuhinh2 552 tincay7 864 camthog1 784 camthog3 688 phanhoi3 684 baodam2 599 tincay5 479 phanhoi2 tincay3 541 499 424 469 tincay2 966 tincay1 948 phanhoi1 958 tincay6 951 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.9 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến tincay3 Rotated Component Matrix(a) Component baodam1 886 huuhinh4 884 huuhinh3 781 huuhinh6 776 huuhinh1 611 huuhinh5 605 huuhinh2 559 tincay7 864 camthog1 792 camthog3 694 phanhoi3 689 baodam2 586 tincay5 phanhoi2 489 551 487 tincay2 964 tincay1 946 phanhoi1 960 tincay6 952 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.10 Kết phân tích nhân tố sau loại bỏ biến tincay5 Rotated Component Matrix(a) Component huuhinh4 889 baodam1 888 huuhinh3 787 huuhinh6 775 huuhinh1 614 huuhinh5 603 huuhinh2 562 tincay7 860 camthog1 791 camthog3 704 phanhoi3 688 baodam2 596 phanhoi2 504 tincay2 965 tincay1 946 phanhoi1 959 tincay6 951 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: ĐỖ MINH HOÀNG Ngày, tháng, năm sinh: 19.08.1982 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên lạc: 378 Nguyễn Văn Công, Phường 3, Quận Gị Vấp, TP.HCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2003 – 2008 Sinh viên khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh 2008 – 2010 Học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2008 đến Làm việc Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình ... tuyển): 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN VIỆT NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: + Tổng hợp... tranh công ty Do vậy, đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ chứng khốn hài lịng khách hàng: nghiên cứu cho cơng ty chứng khốn Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Việt Nam? ?? nhằm tìm hiểu mức độ mong đợi dịch vụ cụ... đích nghiên cứu xác lập thang đo lường chất lượng dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Việt Nam (SBS) giải thích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách