Mối quan hệ giữa niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên một nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN CÔNG THÀNH MỐI QUAN HỆ GIỮA NIỀM TIN, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 12 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc Đà Lạt, ngày tháng năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Giới tính: Nam 6/ Nữ … Họ tên học viên: PHAN CÔNG THÀNH Ngày, tháng, năm sinh: 01.12.1979 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170878 Khóa (năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI “Mối quan hệ niềm tin, hài lòng lòng trung thành nhân viên – nghiên cứu ngành dịch vụ khách sạn Đà Lạt” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định mối quan hệ niềm tin, hài lòng lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ khách sạn Đà Lạt - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhân tố niềm tin đến hài lòng nhân viên, hài lòng nhân viên lòng trung thành nhân viên - Các kiến nghị, đề xuất liên quan đến xây dựng lòng trung thành nhân viên khách sạn địa bàn tỉnh Lâm Đồng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/08/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/01/2011 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS PHẠM NGỌC THÚY LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, bạn bè gia đình Trước tiên, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Ngọc Thúy, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên em suốt trình thực Luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời biết ơn đến Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn tập thể Trung tâm Bồi Dưỡng Tại Chức Lâm Đồng tạo điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKD-K2009 diễn tốt đẹp Em không quên gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên Cao học QTKD-K2009 bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt thời gian thực Luận văn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho em suốt trình thực Luận văn Một lần nữa, em xin gửi lời tri ân đến TS Phạm Ngọc Thúy toàn thể Thầy Cơ, bạn bè gia đình Đà Lạt, ngày tháng năm Người thực Phan Công Thành -i- TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ niềm tin, hài lòng lòng trunh thành nhân viên khách sạn thành phố Đà Lạt Nghiên cứu thực hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu - Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp vấn sâu với chuyên gia: Giáo viên hường dẫn, giáo viên tiếng anh, giám đốc nhà quản lý khách sạn… - Nghiên cứu thức gồm bước sau: Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan nhân tố phân tích hồi quy Với 196 mẫu thu thập thơng qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm PASW Statistics 18 Kết nghiên cứu cho thấy 2/3 yếu tố niềm tin có ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên theo mẫu; Bao gồm yếu tố ảnh hưởng từ cao đến thấp sau: Niềm tin vào nhà quản lý (β = 0,458), Niềm tin vào khả đồng nghiệp (β = 0,179) Và hài lòng nhân viên (β = 0,778) ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên Nhìn chung, luận văn giải mục tiêu đề kết đề tài cịn hạn chế mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện cách lấy mẫu thuận tiện Tuy nhiên, kết nghiên cứu sử dụng làm tài liệu tham khảo khách sạn Tp Đà Lạt - ii - ABSTRACT This research is to identify the relationship between trust, satisfaction and loyalty of employees in the hotels at DaLat city The research is done by two steps: preliminary research and primary research - Preliminary research using depth interviews with professionals: instructor, English teacher, Director and Personnel Manager at the hotel… - Primary research is done through following steps: Scale reliability analysis by Cronbach’s Alpha parameter, Exploration Factor Analysis methodology, the Pearson Correlation between each factor and the Linear regression With a number of 196 samples by questionnaires-based collection The sampling data is analyzed by PASW Statistics 18 - software tool The result of main research showed 2/3 factors of trust affect to Employee Satisfaction in the sample; Including factors affect from high to low as follow: Faith of management (β = 0.458), Faith of Coworker Abilities (β = 0.179) And the Employee Satisfaction (β = 0.778) affect to Employee loyalty The topic is still limited as the sample is not representative because of convenient sampling, but the research’s results still can be used as reference for hotels in Da Lat city - iii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỐ viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN TỈNH LÂM ĐỒNG .4 2.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG 2.1.1 Tiềm mạnh phát triển du lịch .4 2.1.2 Tình hình đầu tư du lịch 2.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực Trang 2.1.4 Công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch Trang 2.2 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN 2.3 HOẠT ĐỘNG DU LỊCH LỮ HÀNH .8 2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐÀ LẠT .8 CHƯƠNG 3:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - iv - 3.1.1 Lòng trung thành nhân viên 3.1.2 Sự hài lòng nhân viên 11 3.1.3 Niềm tin hài lòng nhân viên 12 3.1.4 Niềm tin đồng nghiệp .12 3.1.5 Niềm tin nhà quản lý 13 3.1.6 Sự hài lòng lòng trung thành nhân viên .15 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 16 3.2.2 Các giả thuyết .16 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .17 4.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .19 4.2.1 Mục đích 19 4.2.2 Cách thức tiến hành .19 4.2.3 Kết nghiên cứu định tính 19 4.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 28 4.4 QUÁ TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Trang 28 4.4.1 Kiểm định thang đo .28 4.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết 30 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .32 5.1 MÔ TẢ MẪU 32 5.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THƠNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 36 5.2.1 Thang đo “niềm tin vào khả đồng nghiệp” 36 5.2.2 Thang đo “niềm tin vào ý thức trách nhiệm đồng nghiệp” 36 5.2.3 Thang đo niềm tin vào nhà quản lý .37 5.2.4 Thang đo hài lòng nhân viên .37 -v- 5.2.5 Thang đo lòng trung thành nhân viên .38 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ - EFA 39 5.4 THANG ĐO NGHIÊN CỨU HOÀN CHỈNH 40 5.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 43 5.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 43 5.5.2 Kiểm định giả thuyết .44 5.5.3 Phân tích yếu tố theo đặc tính cá nhân 47 5.6 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY 52 5.6.1 Tóm tắt kết hồi quy 52 5.6.2 Bình luận kết hồi quy .52 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .55 6.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 57 6.2.1 Một số kiến nghị nhằm nâng cao LTT nhân viên 57 6.2.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng nhân viên 57 6.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 - vi - PHỤ LỤC PHỤ LỤC Nội dung nghiên cứu định tính i PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát v PHỤ LỤC Thống kê mô tả mẫu vii PHỤ LỤC Kết kiểm định thang vii PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố xv PHỤ LỤC 6: Kết phân tích tương quan Person xx PHỤ LỤC 7: Kết phân tích hồi quy xxi PHỤ LỤC 8: Phân tích (ANOVA) yếu tố theo đặc tính cá nhân xxiii LÝ LỊCH TRÍCH NGANG xxvii - vii - xiii 4.4 Thang đo “Sự hài lòng nhân viên” Case Processing Summary N % Cases Valid 196 a Excluded Total 196 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 921 SHL_13 SHL_14 SHL_15 SHL_16 SHL_17 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3.60 1.050 3.84 1.025 3.73 952 3.78 912 3.64 1.011 SHL_13 SHL_14 SHL_15 SHL_16 SHL_17 Scale Mean if Item Deleted 14.98 14.74 14.85 14.81 14.94 Mean 18.58 100.0 100.0 Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Scale Variance if Item Deleted Correlation 12.512 677 11.812 821 12.650 752 12.424 838 11.448 903 Scale Statistics Variance Std Deviation 18.645 4.318 N 196 196 196 196 196 Cronbach's Alpha if Item Deleted 927 897 911 895 880 N of Items xiii xiv 4.5 Thang đo “Lòng trung thành nhân viên” Case Processing Summary N % Cases Valid 196 a Excluded Total 196 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 Item Statistics Mean Std Deviation 3.98 3.68 4.11 3.88 3.68 3.74 LTT_18 LTT_19 LTT_20 LTT_21 LTT_22 LTT_23 LTT_18 LTT_19 LTT_20 LTT_21 LTT_22 LTT_23 Scale Mean if Item Deleted 19.10 19.39 18.97 19.20 19.39 19.33 Mean 23.08 100.0 100.0 N of Items N 797 918 825 926 918 915 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total Correlation if Item Deleted 14.365 742 13.501 762 15.158 568 13.299 790 13.132 828 13.187 822 Scale Statistics Variance Std Deviation 19.486 4.414 196 196 196 196 196 196 Cronbach's Alpha if Item Deleted 897 893 919 889 883 884 N of Items xiv xv Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 909 3231.976 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction NDK_01 1.000 723 NDK_02 1.000 688 NDK_03 1.000 640 NDY_04 1.000 792 NDY_05 1.000 772 NDY_06 1.000 687 NTQ_07 1.000 745 NTQ_08 1.000 725 NTQ_09 1.000 707 NTQ_10 1.000 661 NTQ_11 1.000 688 NTQ_12 1.000 593 SHL_13 1.000 664 SHL_14 1.000 799 SHL_15 1.000 678 SHL_16 1.000 827 SHL_17 1.000 889 LTT_18 1.000 713 LTT_19 1.000 702 LTT_20 1.000 717 LTT_21 1.000 769 LTT_22 1.000 805 LTT_23 1.000 754 Extraction Method: Principal Component Analysis xv xvi Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of dimension0 Cumulative Total Variance % Total 9.840 42.781 42.781 9.840 42.781 42.781 4.262 18.532 18.532 2.755 11.979 54.760 2.755 11.979 54.760 3.974 17.278 35.810 2.028 8.818 63.577 2.028 8.818 63.577 3.852 16.747 52.557 1.080 4.697 68.275 1.080 4.697 68.275 2.342 10.184 62.742 1.036 4.505 72.780 1.036 4.505 72.780 2.309 10.038 72.780 678 2.950 75.730 667 2.900 78.629 594 2.582 81.211 507 2.203 83.414 10 454 1.974 85.388 11 421 1.829 87.217 12 402 1.747 88.964 13 355 1.545 90.509 14 321 1.398 91.907 15 305 1.326 93.232 16 270 1.176 94.408 17 261 1.137 95.545 18 221 961 96.506 19 216 941 97.447 20 194 843 98.290 21 165 717 99.006 22 142 616 99.623 23 087 377 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvi xvii Component Matrixa Component LTT_22 824 SHL_17 804 SHL_14 800 LTT_19 786 SHL_15 775 LTT_21 773 LTT_23 771 SHL_16 754 SHL_13 750 LTT_18 714 NTQ_11 699 NTQ_09 650 NTQ_12 610 NTQ_08 609 NDY_06 585 533 NTQ_10 567 NDK_02 527 LTT_20 510 NDY_05 631 NDK_01 608 NDY_04 572 NDK_03 NTQ_07 548 -.630 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xvii xviii Rotated Component Matrixa Component 862 819 758 659 621 846 772 737 701 678 663 757 729 727 699 660 582 SHL_17 SHL_16 SHL_14 SHL_15 SHL_13 NTQ_07 NTQ_09 NTQ_08 NTQ_11 NTQ_10 NTQ_12 LTT_18 LTT_23 LTT_20 LTT_21 LTT_22 LTT_19 NDK_01 NDK_03 NDK_02 NDY_04 NDY_05 NDY_06 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 581 494 529 -.341 259 -.424 dimension 222 -.825 193 -.189 -.078 279 -.679 046 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 786 738 681 843 805 616 271 528 404 -.639 277 254 598 264 687 -.189 xviii xix xix xx Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan Pearson Correlations NTK NTY NTQ ** NTK Pearson Correlation 593 305** Sig (2-tailed) 000 000 N 196 196 196 ** NTY Pearson Correlation 593 424** Sig (2-tailed) 000 000 N 196 196 196 ** ** NTQ Pearson Correlation 305 424 Sig (2-tailed) 000 000 N 196 196 196 ** ** SHL Pearson Correlation 352 356 536** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 ** ** LTT Pearson Correlation 329 306 525** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SHL 352** 000 196 356** 000 196 536** 000 196 196 788** 000 196 LTT 329** 000 196 306** 000 196 525** 000 196 788** 000 196 196 xx xxi Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui 7.1 Phân tích hồi qui yếu tố niềm tin lên hài lòng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed dimension0 NTQ, NTK, NTY a All requested variables entered b Dependent Variable: suhailong_cuanhanvien Model dimension0 Method Enter Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 573a 329 318 71314 a Predictors: (Constant), NTQ, NTK, NTY ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 47.782 15.927 31.318 000a Residual 97.646 192 509 Total 145.428 195 a Predictors: (Constant), niemtin_vaonhaquanly, niemtin_khanang_dongnghiep, niemtin_ythuctrachnhiem_dongnghiep b Dependent Variable: suhailong_cuanhanvien Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 1.108 308 NTK 204 084 179 NTY 067 093 056 NTQ 479 069 458 a Dependent Variable: suhailong_cuanhanvien t 3.596 2.432 720 6.998 Sig .000 016 473 000 xxi xxii 7.2 Phân tích hồi qui để xác định mối quan hệ hài lòng nhân viên lòng trung thành nhân viên Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method a dimension0 suhailong_cuanhanvien Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: longtrungthanh_cuanhanvien Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate dimension0 788a 621 619 45429 a Predictors: (Constant), suhailong_cuanhanvien ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65.514 65.514 Residual 40.037 194 206 Total 105.551 195 a Predictors: (Constant), suhailong_cuanhanvien b Dependent Variable: longtrungthanh_cuanhanvien Model F 317.446 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t B Std Error Beta 1.352 144 9.406 671 038 788 17.817 (Constant) suhailong_cuanhanvie n a Dependent Variable: longtrungthanh_cuanhanvien Sig .000a Sig .000 000 xxii xxiii Phụ lục 8: Phân tích (ANOVA) yếu tố theo đặc tính cá nhân với lịng trung thành nhân viên 8.1 Theo giới tính Descriptives longtrungthanh_cuanhanvien 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Nam 70 3.7190 79174 09463 3.5303 3.9078 1.50 5.00 Nu 126 3.9167 69594 06200 3.7940 4.0394 2.33 5.00 Total 196 3.8461 73572 05255 3.7424 3.9497 1.50 5.00 ANOVA longtrungthanh_cuanhanvien Sum of Squares Between Groups 1.757 Within Groups 103.794 Total 105.551 df Mean Square 1.757 194 535 195 F 3.285 Sig .071 xxiii xxiv 8.2 Theo độ tuổi Descriptives longtrungthanh_cuanhanvien Duoi 25 tuoi 25 35 tuoi tren 35 tuoi Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 65 3.9256 78673 09758 3.7307 4.1206 1.50 5.00 79 3.6624 61613 06932 3.5244 3.8005 2.33 5.00 52 4.0256 78686 10912 3.8066 4.2447 2.33 5.00 196 3.8461 73572 05255 3.7424 3.9497 1.50 5.00 Mean Square 2.376 193 522 195 F 4.549 Sig .012 ANOVA longtrungthanh_cuanhanvien Sum of Squares Between Groups 4.752 Within Groups 100.799 Total 105.551 df xxiv xxv 8.3 Theo trình độ Descriptives longtrungthanh_cuanhanvien Trung cap -> Cao dang Dai hoc -> sau dai hoc Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 120 3.8361 83235 07598 3.6857 3.9866 1.50 5.00 76 3.8618 55470 06363 3.7351 3.9886 2.50 5.00 196 3.8461 73572 05255 3.7424 3.9497 1.50 5.00 057 Sig .812 ANOVA longtrungthanh_cuanhanvien Sum of Squares Between Groups 031 Within Groups 105.521 Total 105.551 8.4 df 194 195 Mean Square 031 544 F Theo mức thu nhập bình quân tháng Descriptives longtrungthanh_cuanhanvien N Duoi trieu Tren trieu Total Std Mean Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.4240 3.6986 1.50 5.00 106 3.5613 71282 06923 90 4.1815 61334 06465 4.0530 4.3099 2.50 5.00 196 3.8461 73572 05255 3.7424 3.9497 1.50 5.00 Mean Square 18.720 448 F 41.824 Sig .000 ANOVA longtrungthanh_cuanhanvien Sum of Squares Between Groups 18.720 Within Groups 86.832 Total 105.551 df 194 195 xxv xxvi 8.5 Theo mức số năm làm việc khách sạn (X) Descriptives longtrungthanh_cuanhanvien N Duoi 68 nam Tu den 60 duoi nam Tu 68 nam tro len Total 196 Std Mean Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.7573 4.1300 1.50 5.00 3.9436 76977 09335 3.6889 67611 08729 3.5142 3.8635 2.33 4.83 3.8873 73946 08967 3.7083 4.0662 2.33 5.00 3.8461 73572 05255 3.7424 3.9497 1.50 5.00 F 2.097 Sig .126 ANOVA longtrungthanh_cuanhanvien Sum of Squares Between Groups 2.245 Within Groups 103.307 Total 105.551 df 193 195 Mean Square 1.122 535 xxvi xxvii LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHAN CÔNG THÀNH Ngày, tháng, năm sinh: 01.12.1979 Nơi sinh: Hà Tĩnh Địa liên lạc: 5/3 Khe Sanh, P10, Tp Đà Lạt Email: pct379@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 1997 – 2001: Học ngành Tin học, trường ĐH Đà Lạt Từ năm 2009 đến nay: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2009, trường ĐH Bách khoa Tp HCM mở Lâm Đồng Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ năm 2004 đến tháng 09/2009: Chuyên viên Phòng Đào tạo, Trung Tâm ĐTBD Tại Chức Lâm Đồng Từ năm 2004 đến tháng 09/2009: Chuyên viên Phòng Ngoại ngữ - Tin học, Trung Tâm ĐTBD Tại Chức Lâm Đồng xxvii ... HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ĐÀ LẠT” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định mối quan hệ niềm tin, hài lòng lòng trung thành nhân viên ngành. .. hài lòng lòng trung thành nhân viên – nghiên cứu ngành dịch vụ khách sạn Đà Lạt? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định mối quan hệ niềm tin, hài lòng lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ khách sạn. .. -i- TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ niềm tin, hài lòng lòng trunh thành nhân viên khách sạn thành phố Đà Lạt Nghiên cứu thực hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu - Nghiên cứu sơ sử dụng