Ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ y tế và ngân hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HỒ NGỌC UYÊN PHƯƠNG ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ VÀ NGÂN HÀNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 01 năm 2012 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét : TS Phạm Ngọc Thuý Cán chấm nhận xét : TS Vũ Thế Dũng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Trần Hà Minh Quân (Chủ tịch HĐ) TS Phạm Ngọc Thuý (GV Phản biện 1) TS Vũ Thế Dũng (GV Phản biện 2) TS Nguyễn Thanh Hùng (Thư ký HĐ) PGS.TS Lê Nguyễn Hậu (Ủy viên) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Hồ Ngọc Uyên Phương Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 06/02/1985 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10800891 Khoá (Năm trúng tuyển) : 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ VÀ NGÂN HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng yếu tố nguồn lực (ngoài tiền) mà người tiêu dùng phải bỏ trình mua sử dụng dịch vụ y tế ngân hàng - Kiểm chứng thực nghiệm mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng lòng trung thành khách hàng hai ngành y tế ngân hàng Đà Lạt - Đề xuất số kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sở nguồn lực kiểm chứng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 13/10/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PSG.TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Lời xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại Học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, q thầy khoa Quản Lý Cơng Nghiệp tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tơi tham gia học tập hồn tất khố học Những kiến thức kinh nghiệm quý báu tính lũy giảng đường hành trang giúp tự tin sống công tác chuyên môn sau Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Lê Nguyễn Hậu trực tiếp hướng dẫn thời gian thực luận văn tốt nghiệp Sự quan tâm, hướng dẫn thầy giúp khắc phục thiếu sót hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gởi lời cảm ơn đến chuyên gia, ban lãnh đạo ngành ngân hàng y tế, anh chị tạo điều kiện giúp thực nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt qua dịng chữ này, tơi xin cảm ơn bố mẹ tồn thể gia đinh ln động viên, tạo điều kiện cho học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp; Cũng xin tỏ lịng cảm ơn đến người bạn ln kề vai sát cánh, sẻ chia buồn vui suốt thời gian học qua Một lần nữa, xin gởi lời cảm ơn đến tất người Đà Lạt, ngày 01 tháng 06 năm 2012 Người thực Hồ Ngọc Uyên Phương iv TÓM TẮT Cùng với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngành dịch vụ Việt Nam nói chung Đà Lạt – Lâm Đồng nói riêng phải đối diện với nhiều áp lực cạnh tranh nguy thách thức to lớn bên lẫn bên Đối với ngành ngân hàng y tế, trước bối cảnh chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhiều khác biệt việc nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng tảng cho giải pháp bước thích hợp, giúp nhà cung cấp tạo sức bật giành vị trí kinh doanh thị phần Nghiên cứu khảo sát tiện lợi dịch vụ yếu tố nguồn lực (phi tiền tệ) mà người tiêu dùng phải bỏ giai đoạn trình sử dụng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu kiểm chứng thực nghiệm mức độ ảnh hưởng nguồn lực phi tiền tệ mức độ hài lòng khách hàng, cụ thể trường hợp ngành dịch vụ y tế ngân hàng địa bàn TP Đà Lạt Dựa sở lý thuyết, nghiên cứu tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng có giới nghiên cứu khám phá định tính, đề tài đưa mơ hình lý thuyết thang đo khái niệm nghiên cứu Một nghiên cứu định lượng với số lượng mẫu 331 khách hàng bao gồm 152 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế, 179 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thực để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Kết kiểm định lập luận cho thấy sau có số điều chỉnh xây dựng thang đo đạt u cầu, mơ hình lý thuyết với đa số giả thuyết chấp nhận Sự tác động yếu tố nguồn lực (phi tiền tệ) thời gian giao dịch, mối quan hệ, cơng sức lên hài lịng khách hàng nhiều yếu tố thời gian tiếp cận, tri thức/kinh nghiệm Nhìn chung cho ngành, yếu tố phối hợp khả thay không ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, xét riêng ngành ngân hàng yếu tố khả thay có ảnh v hưởng khơng nhiều lên hài lịng khách hàng với ngành y tế yếu tố khả phối hợp có ảnh hưởng Với thời gian nguồn lực có hạn, đề tài nghiên cứu tất yếu hạn chế, tác giả hi vọng kết nghiên cứu đề tài góp phần vào việc nâng cao hài lòng khách hàng ngành dịch vụ y tế ngân hàng nói riêng ngành dịch vụ nói chung Bên cạnh giúp ích cho Ban quản lý, nhà cung cấp dịch vụ việc nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh mặt đạt được, nghiên cứu cịn có số hạn chế định Các nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát với ngành dịch vụ khác có kết cao thiết thực vi ABSTRACT Along with the development and international economic integration today, Vietnam service in general and Dalat - Lam Dong service in particular have to face with competitive pressure and the risk of major challenges to both on the inside and outside Before setting the quality of products / services are not much different today, the research and finding out the factors that affect customer satisfaction will be the basis for the solution and the appropriate steps helping providers create resilience to regain business position and market share This research examine the convenience factors such as resources (nonmonetary) that consumers have to spend in the period of service process Also, experimental studies to verify the influence of the non-monetary resources for customer satisfaction, particularly in the case of health services and banks in DaLat city Based on theoretical studies of convenient services and customer satisfaction in the world and explore the quantitative study, subjects were given a theoretical model and the scales of concepts of study A study to quantify the number of samples is 331 customers, including 152 customers using health services, 179 customers using banking services are made to assess the scale and test theoretical models Test results and the argument show that after there are some adjustments, a required scale has been built, a theoretical model with the most hypothesis are accepted The impact of resource elements (non-monetary) as transaction time, relationships, and effort on customer satisfaction more than the elements of access time, intellectual experience Overall for the two sectors, the coordination elements and the ability to replace almost no effect on customer satisfaction However, in sector banks, the alternative factors affect, but not much on customer satisfaction and in the health sector, the coordination factors are also affected vii With time and resources are limited, research will also inevitably limited, but the author hopes that the findings of the research can contribute to improving customer satisfaction for both branches of banking health services in particular and services in general Besides, it’s also helpful for the management and service providers to improve customer satisfaction Besides those already achieved, this study still has some limitations The follow-up research should expand the scope of the survey with the other services to gain high and more practical results viii MỤC LỤC Xác nhận chủ tịch hội đồng đánh giá LV CB hướng dẫn i Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ .ii Lời cảm ơn iii Tóm tắt iv Abstract vi Mục lục viii Danh mục bảng xi Danh mục hình xii Bảng danh mục viết tắt .xiii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết kết nghiên cứu trước 2.1.1 Khái niệm tiện lợi 2.1.2 Một số khái niệm tiện lợi dịch vụ 2.1.3 Các thành phần tiện lợi dịch vụ 2.1.4 Ý nghĩa tiện lợi dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng ix 2.1.6 Nhận dạng nguồn lực tiền mà người tiêu dùng bỏ 10 2.1.7 Tiện lợi dịch vụ ngành y tế ngân hàng 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu 17 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 19 3.1.2 Nghiên cứu sơ 21 3.1.3 Nghiên cứu thức 21 3.2 Thiết kế mẫu 22 3.2.1 Xác định đối tượng khách hàng nghiên cứu 22 3.2.2 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 22 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 22 3.3 Nhu cầu thông tin 22 3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 23 3.4.1 Phỏng vấn chuyên gia 23 3.4.2 Điều tra thử nghiệm 24 3.4.3 Nghiên cứu thức 24 3.5 Bảng câu hỏi thang đo 24 3.6 Xử lý phân tích liệu 26 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 28 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 28 4.2 Kết kiểm định thang đo 31 4.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 40 106 KNTT31 PH26 KNTT30 339 539 413 449 515 358 444 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=.004) Extraction was terminated Pattern Matrix(a) Factor CS11 677 CS12 663 CS10 654 CS09 603 TTH17 808 TTH16 676 TTH18 639 TTH15 560 QH21 930 QH20 728 TG05 895 TG04 736 PH27 826 PH26 741 TG02 644 TG01 582 TG03 548 KNTT31 868 KNTT30 621 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 Phụ lục 6.3: Kết phân tích nhân tố nhóm hài lịng trung thành Phụ lục 6.3.1 Kết phân tích lần thứ Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .894 1607.271 55 000 Communalities Initial Extraction SHL36 500 495 SHL37 539 594 SHL38 379 412 SHL39 587 576 SHL40 507 512 SHL41 610 666 TT42 402 323 TT43 485 402 TT44 476 586 TT45 431 484 TT46 304 377 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.276 47.965 47.965 4.792 43.568 43.568 1.165 10.589 58.555 635 5.775 49.343 959 8.720 67.275 670 6.087 73.362 596 5.419 78.781 540 4.906 83.687 464 4.219 87.905 401 3.650 91.555 343 3.118 94.673 10 304 2.764 97.438 11 282 2.562 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 4.552 3.591 108 Factor Matrix(a) Factor SHL41 792 SHL39 752 SHL37 724 SHL40 711 TT44 687 338 SHL36 686 TT43 631 TT45 621 313 SHL38 600 TT42 552 TT46 424 445 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Pattern Matrix(a) Factor SHL37 845 SHL41 817 SHL38 711 SHL36 690 SHL39 680 SHL40 618 TT43 402 TT46 736 TT44 681 TT45 626 TT42 368 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor SHL41 SHL37 SHL39 SHL40 SHL36 SHL38 TT43 TT44 TT45 TT46 TT42 816 767 755 709 704 637 599 585 527 304 502 561 468 577 558 495 383 563 761 692 596 539 109 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 689 689 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 110 Phụ lục 6.3.1 Kết phân tích lần cuối Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square df Sig 1270.866 36 000 Communalities Initial Extraction 489 515 511 578 368 403 573 633 500 522 580 643 437 505 410 519 287 453 Extraction Method: Principal Axis Factoring SHL36 SHL37 SHL38 SHL39 SHL40 SHL41 TT44 TT45 TT46 Total Variance Explained Factor Rotation Sums of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Loadings(a) Total % of Variance Cumulative % Total 4.131 45.896 45.896 3.966 641 7.120 53.015 2.855 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 4.585 50.942 50.942 1.149 12.767 63.708 629 6.991 70.700 607 6.749 77.448 563 6.253 83.701 439 4.872 88.573 375 4.171 92.744 343 3.806 96.550 310 3.450 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 111 Factor Matrix(a) Factor SHL39 794 SHL41 775 SHL40 721 SHL37 719 SHL36 707 TT44 653 TT45 626 357 SHL38 602 TT46 430 518 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 13 iterations required Pattern Matrix(a) Factor SHL41 829 SHL37 828 SHL38 689 SHL36 689 SHL39 688 SHL40 623 TT46 784 TT45 635 TT44 545 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor SHL41 801 492 SHL39 787 598 SHL37 756 422 SHL36 717 488 SHL40 714 544 SHL38 632 356 TT45 533 714 TT44 576 690 TT46 308 656 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 646 646 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 112 Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 7.1 Kết phân tích hồi quy chung Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed KNTT, TGTCDV, MOIQH, SUPH, TGTHDV, TTKN, CONGSUC(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SUHL Model Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 671(a) 450 438 53439 450 37.466 a Predictors: (Constant), KNTT, TGTCDV, MOIQH, SUPH, TGTHDV, TTKN, CONGSUC ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression Residual Total 74.895 df Mean Square 10.699 F 37.466 Sig .000(a ) 91.383 320 286 166.278 327 a Predictors: (Constant), KNTT, TGTCDV, MOIQH, SUPH, TGTHDV, TTKN, CONGSUC b Dependent Variable: SUHL df2 320 Sig F Change 000 113 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 473 CONGSU 200 C TTKN 121 MOIQH 169 TGTHDV 184 SUPH 065 TGTCDV 090 KNTT 038 a Dependent Variable: SUHL Standardized Coefficients Std Error 192 t Sig Beta 2.464 014 048 206 4.143 000 047 036 034 035 043 033 124 218 263 084 100 052 2.572 4.743 5.435 1.850 2.074 1.158 011 000 000 065 039 248 Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed KNTT, TGTCDV, MOIQH, SUPH, TGTHDV, TTKN, CONGSUC(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SUHL Model Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 671(a) 450 438 53439 450 37.466 a Predictors: (Constant), KNTT, TGTCDV, MOIQH, SUPH, TGTHDV, TTKN, CONGSUC ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression Residual Total 74.895 df Mean Square 10.699 F 37.466 Sig .000(a ) 91.383 320 286 166.278 327 a Predictors: (Constant), KNTT, TGTCDV, MOIQH, SUPH, TGTHDV, TTKN, CONGSUC b Dependent Variable: SUHL Sig F df2 Change 320 000 114 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) CONGS UC TTKN MOIQH TGTHD V SUPH TGTCDV KNTT Std Error 473 192 200 048 121 169 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 2.464 014 206 4.143 000 695 1.438 047 036 124 218 2.572 4.743 011 000 741 815 1.349 1.227 184 034 263 5.435 000 732 1.366 065 090 038 a Dependent Variable: SUHL 035 043 033 084 100 052 1.850 2.074 1.158 065 039 248 825 742 844 1.212 1.348 1.186 Collinearity Diagnostics(a) Mo del Dime nsion 1 Eigenvalue Condition Index 7.637 1.000 102 8.666 078 9.926 063 10.994 047 12.770 031 15.783 025 17.616 019 20.094 a Dependent Variable: SUHL (Constant) 00 00 00 02 03 01 01 94 CONG SUC 00 00 01 01 04 23 48 23 Variance Proportions MOI TGTH TTKN QH DV 00 00 00 00 05 08 01 08 26 03 07 48 06 78 06 10 00 00 70 01 09 10 01 03 SUPH 00 10 40 41 02 00 05 02 TGTC DV 00 03 00 01 09 79 01 07 KNTT 00 54 20 06 09 07 02 01 Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed SUHL(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: TTHANH Model Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 552(a) 305 a Predictors: (Constant), SUHL 303 Std Error of the Estimate 61396 Change Statistics R Square Change 305 F Change 144.423 df1 df2 329 Sig F Change 000 115 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression df Mean Square 54.440 54.440 Residual 124.015 Total 178.455 a Predictors: (Constant), SUHL b Dependent Variable: TTHANH 329 330 377 F 144.423 Sig .000(a ) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.428 160 SUHL 572 048 a Dependent Variable: TTHANH t Sig Beta Tolerance 552 8.952 12.018 Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension Eigenvalue 1.977 023 a Dependent Variable: TTHANH Condition Index 1.000 9.348 Collinearity Statistics Variance Proportions (Constant) 01 99 SUHL 01 99 000 000 1.000 VIF 1.000 116 Phụ lục 7.2 Kết phân tích hồi quy ngành ngân hàng Variables Entered/Removed(b) Mod el Variables Entered Variables Removed KNTT1, QH1, TGTHDV1, PH1, TTKN1, CSUC1, TGTCDV1(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL1 Model Summary Model R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 634(a) 401 375 50974 401 15.427 161 a Predictors: (Constant), KNTT1, QH1, TGTHDV1, PH1, TTKN1, CSUC1, TGTCDV1 Sig F Change 000 ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 28.058 df Mean Square 4.008 F 15.427 Sig .000(a) 41.833 161 260 69.891 168 a Predictors: (Constant), KNTT1, QH1, TGTHDV1, PH1, TTKN1, CSUC1, TGTCDV1 b Dependent Variable: SHL1 Total Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) TGTCDV1 TGTHDV1 CSUC1 TTKN1 QH1 PH1 KNTT1 B 619 023 Std Error 297 064 153 058 220 166 Standardized Coefficients t Sig Beta Correlations Zero-order Partial Part 027 2.084 365 039 716 329 029 022 204 2.630 009 460 203 160 068 065 234 180 3.212 2.570 002 011 476 419 245 199 196 157 166 -.005 053 050 214 -.007 3.109 -.097 002 923 355 179 238 -.008 190 -.006 096 044 144 2.188 030 259 170 133 a Dependent Variable: SHL1 117 Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed SHL1(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: TT1 Model Method Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 575(a) 330 326 a Predictors: (Constant), SHL1 Change Statistics R Square Change 330 F Change 83.809 Mean Square 25.148 F 83.809 54779 df1 df2 170 Sig F Change 000 ANOVA(b) Model Sum of Squares 25.148 Regression Residual df 51.012 76.160 Total 170 171 Sig .000(a) 300 a Predictors: (Constant), SHL1 b Dependent Variable: TT1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) SHL1 B 1.322 Std Error 229 597 065 Standardized Coefficients a Dependent Variable: TT1 Coefficient Correlations(a) Model Correlations SHL1 Covariances SHL1 a Dependent Variable: TT1 SHL1 1.000 004 t Sig Beta 575 95% Confidence Interval for B 5.763 000 Lower Bound 869 Upper Bound 1.775 9.155 000 468 726 118 Phụ lục 7.3 Kết phân tích hồi quy ngành y tế Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed KNTT2, QH2, TGTHDV2, TGTCDV2, PH2, TTKN2, CSUC2(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL2 Model Summary Model R R Square 667(a) Adjusted R Square 445 Std Error of the Estimate 419 Change Statistics 55634 R Square Change 445 F Change 17.272 df1 df2 151 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), KNTT2, QH2, TGTHDV2, TGTCDV2, PH2, TTKN2, CSUC2 ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 37.422 46.737 df 151 Mean Square 5.346 310 F 17.272 Sig .000(a) 84.159 158 a Predictors: (Constant), KNTT2, QH2, TGTHDV2, TGTCDV2, PH2, TTKN2, CSUC2 b Dependent Variable: SHL2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta 95% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound (Constant) 326 284 1.147 253 -.235 887 TGTCDV2 153 195 062 045 172 283 2.479 4.306 014 000 031 106 275 284 199 069 069 069 203 070 2.869 997 005 320 062 -.068 336 206 208 052 254 3.975 000 104 311 050 051 150 -.027 2.288 -.408 024 684 016 -.122 215 080 TGTHDV2 CSUC2 TTKN2 QH2 PH2 115 KNTT2 -.021 a Dependent Variable: SHL2 119 Regression Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed SHL2(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: TT2 Method Enter Model Summary Model R R Square 519(a) 269 a Predictors: (Constant), SHL2 Adjusted R Square 265 Std Error of the Estimate 68111 ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 26.845 df 72.833 99.679 Total Mean Square 26.845 157 158 F 57.868 Sig .000(a) t Sig .464 a Predictors: (Constant), SHL2 b Dependent Variable: TT2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) SHL2 a Dependent Variable: TT2 Standardized Coefficients B 1.470 Std Error 235 565 074 Beta 519 6.254 000 7.607 000 120 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Hồ Ngọc Uyên Phương Giới tính : Nữ Ngày sinh : 06/02/1985 Địa thường trú : 60 hẻm Hoàng Văn Thụ Phường Đà Lạt - Lâm Đồng Địa liên lạc : 60 hẻm Hoàng Văn Thụ Phường Đà Lạt - Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2004 – 2008 : Sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 2009 – 2011 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2008 – 2009 : Ngân hàng Á Châu TP Hồ Chí Minh 2010 – : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ... trúng tuyển) : 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ VÀ NGÂN HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng y? ??u tố... ngành dịch vụ có điểm khác biệt với hy vọng kết tổng quát hoá cao Đ? ?y lý hình thành đề tài: ? ?ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LĨNH VỰC DỊCH... Tiện lợi thiết bị - Tiện lợi phối hợp - Tiện lợi thay - Tiện lợi cảm xúc Nghiên cứu tập trung khảo sát tiện lợi dịch vụ thông qua tám thành phần tiện lợi 2.1.7 Tiện lợi dịch vụ ngành y tế ngân hàng