Ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của học viên các chương trình đào tạo thạc sỹ tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ TUYẾT ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2013 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNH TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌCBÁCHKHOA ĐẠIHỌCQUỐCGIATHÀNHPHỐHỒCHÍMINH Cánbộhướngdẫnkhoahọc: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cánbộchấmnhậnxét1: Cánbộchấmnhậnxét2: LuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠC SĨTRƯỜNGĐẠIHỌCBÁCHKHOA,ngày …tháng06năm2012 CHỦTỊCHHỘIĐỒNG GV HƯỚNG DẪN PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU   ĐẠIHỌCQUỐCGIATP.HCM CỘNGHOÀXÃHỘICHỦNGHIÃVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCBÁCHKHOA ĐộcLập-TựDo- HạnhPhúc -oOo -Tp.HCM,ngày13tháng05năm2012 NHIỆMVỤ LUẬNVĂNTHẠCSĨ Họvàtênhọcviên: TRẦN THỊ TUYẾTPhái: Nữ Ngày,tháng,nămsinh:20– 10–1986 Chunngành:QUẢNTRỊKINHDOANH Nơisinh: Thanh Hóa MSHV: 11170883 Khố:2011 1-TÊNĐỀTÀI:ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TURNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆMVỤLUẬNVĂN: - Xác định yếu tố phi tiền tệ mà khách hàng (học viên) phải bỏ theo học chương trình đào tạo thạc sỹ thành phố Hồ Chí Minh Xác định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng lòng trung thành học viên 3-NGÀYGIAONHIỆMVỤ:06–02– 2013 4-NGÀYHOÀNTHÀNHNHIỆMVỤ:30–06– 2013 5-HỌVÀTÊNCÁNBỘHƯỚNGDẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU NộidungvàđềcươngLuậnvănthạcsĩđãđượcHộiĐồngChunNgànhthơngqua CÁNBỘHƯỚNGDẪN (Họtênvàchữký) CHỦNHIỆMBỘMƠN KHOAQLCHUNNGÀNH QUẢNLÝCHUNNGÀNH (Họtênvàchữký) (Họtênvàchữký) i    Lời cảm ơn Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người Thầy tận tình giảng dạy phương pháp nghiên cứu tận tụy hướng dẫn thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Nguyễn Hậu truyền cho tơi cảm hứng u thích nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy/truyền đạt kiến thức, góp ý, động viên tơi suốt q trình học tập trường Tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cha, mẹ, em chồng tôi, người bên cạnh động viên tinh thần, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập Tơi muốn gửi lời cảm ơn đến người bạn động viên khích lệ tơi tham gia khoa học, chia sẻ kiến thức, khích lệ với tơi vượt qua khó khăn để hồn thành khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn đến người bạn nhiệt tình đóng góp cho nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Trần Thị Tuyết ii    TÓM TẮT Khái niệm tiện lợi dịch vụ cho có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chưa nhận quan tâm mức Các nghiên cứu trước chủ yếu tiếp cận khái niệm theo năm thành phần gắn với năm giai đoạn trình mua sử dụng dịch vụ gồm tiện lợi định, tiện lợi tiếp cận, tiện lợi giao dịch, tiện lợi lợi ích tiện lợi sau mua Tuy nhiên khơng phải khách hàng loại hình dịch vụ trải qua đầy đủ giai đoạn q trình mua để đánh giá tiện lợi theo yếu tố thành phần Trên sở đó, nghiên cứu tiếp cận khái niệm tiện lợi dịch vụ quan điểm S-D logic theo hướng nguồn lực phi tiền tệ mà khách hàng phải bỏ tham gia vào trình đồng sáng tạo giá trị dịch vụ Nghiên cứu thực chương trình đào tạo thạc sỹ thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu (1) xác định nguồn lực phi tiền tệ mà người học phải bỏ mua sử dụng dịch vụ đào tạo thạc sỹ; (2) kiểm định ảnh hưởng nguồn lực đến hài lòng lòng trung thành học viên Nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu tác giả Hồ Ngọc Uyên Phương với yếu tố thành phần tiện lợi dịch vụ gồm: tiện lợi thời gian, tiện lợi công sức, tiện lợi tri thức/kinh nghiệm, tiện lợi quan hệ, tiện lợi phối hợp, tiện lợi khả thay tiện lợi cảm xúc Nghiên cứu sử dụng số thang đo tác giả Hồ Ngọc Uyên Phương có hiệu chỉnh/bổ sung xây dựng thang đo tiện lợi phối hợp tiện lợi cơng sức theo kết kiểm định định tính thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo hài lòng lòng trung thành tác giả Seiders cộng (2007) Nghiên cứu thực qua bước: nghiên cứu định tính kiểm định thang đo, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu định tính kiểm định thang đo nhằm mục đích điều chỉnh/bổ sung khám phá thang đo Nghiên cứu thực thơng qua vấn nhóm đối tượng phân chia theo hai tiêu chí học hành hay ngồi hành có việc làm hay chưa có việc làm Số người tham iii    gia gồm có 15 người Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp thông qua vấn trực tiếp 20 đáp viên nghiên cứu định lượng kiểm tra độ tin cậy độ giá trị thang đo thơng qua 30 mẫu khảo sát Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng nhằm đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi qui đa biến phần mềm SPSS 16 Nghiên cứu thu thập liệu thông qua hai kênh: (1) phát trực tiếp hướng dẫn đáp viên trả lời bảng câu hỏi đóng, (2) gửi bảng câu hỏi cho đáp viên qua email hay facebook Tổng số bảng câu hỏi thu 275, sau làm loại bớt 13 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu cịn lại 262 Kết hồi qui cho thấy yếu tố tiện lợi dịch vụ giải thích 52.5% phương sai hài lịng Ở mức ý nghĩa 95% có yếu tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng tiện lợi phối hợp, tiện lợi giao dịch tiện lợi cảm xúc Nếu chấp nhận mức ý nghĩa 91% 88% tiện lợi cơng sức tiện lợi quan hệ có ảnh hưởng đến hài lịng.Ngồi ra, nghiên cứu tiếp tục củng cố mối quan hệ tích cực hài lịng lịng trung thành lĩnh vực đào tạo sau đại học Kết nghiên cứu bổ sung thêm thành phần phi tiền tệ khái niệm tiện lợi dịch vụ bên cạnh nguồn lực đề cập đến nhiều nghiên cứu trước thời gian công sức Kết góp đóng góp tham khảo cho nhà quản lý giáo dục sau đại học iv    ABSTRACT Purpose: In this study, service convenience is seen as a multi-dimentional construct in term of non-monetary resources This research is conducted with two purposes: (1) to identify the non-monetary resources borne by customers in acquiring and using a service, (2) to test the relationship between service convenience as a second-order contruct and customer satisfaction Design/Methodology/Approach: A survey methodology was used to collect data from students of post-graduate training programs in Ho Chi Minh city, Vietnam Findings: Service convenience was found to be a significant predictor of overall satisfaction in the context of post-graduate training programs Three more components found to be included in the construct of service convenience are: interation convenience, transaction convenience and emotion convenience Research limitations/implitations: This research uses convenience sampling which limits its generalizability Future research should investigate other contexts outside post-graduate programs or other places rather than Ho Chi Minh city Furthermore, apart from resources regconized in this research, the construct of service convenience may consist more resources which need to be found by future research Originality/Value: This study is among the attempts to broaden the conceptualization of the contstruct of service convenience which has not yet received much attention in marketing theory This research continues to reinforce the S-D logic view in which customers are considered co-creator of service value in term of non-monetary resources contributed to the process on customer side v    MỤC LỤC Chương I: Giới thiệu tổng quan 1  1.1 Hình thành đề tài 1  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3  1.3 Phạm vi nghiên cứu: 3  1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: 4  1.5 Phương pháp nghiên cứu: 4  Chương II: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 6  2.1 Cơ sở lý thuyết 6  2.1.1 Dịch vụ giáo dục:   6  2.1.2 Khái niệm tiện lợi   7  2.1.3 Khái niệm tiện lợi dịch vụ:   8  2.1.4 Sự hài lòng:   12  2.1.5 Lòng trung thành:  . 13  2.1.6 Mối quan hệ tiện lợi dịch vụ hài lòng:   13  2.1.7 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành:   14  2.1.8 Nhận dạng yếu tố phi tiền tệ tiện lợi dịch vụ:  . 14  2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17  Chương III: Phương pháp nghiên cứu 20  3.1 Thiết kế nghiên cứu: 20  3.1.1 Quy trình nghiên cứu   21  3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo giai đoạn định tính :   22  3.1.3 Nghiên cứu sơ bộ:   23  3.1.4 Nghiên cứu định lượng thức:   23  3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 23  3.3 Thang đo 24  3.4 Thiết kế mẫu 31  3.4.1 Xác định đối tượng nghiên cứu   31  3.4.2 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu   32  3.4.3 Phương pháp chọn mẫu   32  3.5 Thu thập liệu 32  vi    3.6 Phương pháp phân tích liệu 33  Chương IV: Kết phân tích 36  4.1 Mô tả mẫu 36  4.2 Kết kiểm định thang đo 38  4.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 50  4.3.1 Kết hồi qui biến tiện lợi hài lòng   51  4.3.2 Kết hồi qui hài lòng lòng trung thành   52  4.4 Thảo luận kết nghiên cứu: 53  4.4.1 Tiện lợi giao dịch:   53  4.4.2 Tiện lợi công sức   54  4.4.3 Tiện lợi quan hệ   54  4.4.4 Tiện lợi phối hợp   55  4.4.5 Tiện lợi thay thế   56  4.4.6 Tiện lợi cảm xúc  56  4.4.7 Sự hài lòng:   56  Chương V: Kết luận 58  5.1 Kết luận 58  5.2 Ứng dụng quản lý: 59  5.3 Đóng góp đề tài 61  5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 61  TÀI LIỆU THAM KHẢO 63  CÁC PHỤ LỤC KÈM THEO 67  Phụ lục : Bảng câu hỏi vấn nhóm 67  Phụ lục 2: Kết nghiên cứu định tính 68  Phụ lục 3: Phiếu khảo sát 73  Phụ lục 4: Kết thống kê mô tả 77  Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố 80  Phụ lục 6: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 90  Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố chung 94  Phụ lục 8: Kiểm tra độ tin cậy thang đo hoàn chỉnh 106  Phụ lục 9: Kết phân tích hồi qui 108  vii    DANH MỤC BẢNG BIỂU   97 TTKN11 280 -.159 252 QH16R 111 848 150 QH15R 150 836 QH17R 164 796 QH14R 123 727 TTKN9 426 TTKN12 291 -.160 348 KNTT29 457 -.106 -.109 KNTT30 350 193 177 198 112 113 108 -.109 -.169 185 122 124 113 446 299 130 591 131 241 226 166 -.313 -.151 125 388 -.194 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 18 iterations required a Pattern Matrix Factor PH24 799 PH26 798 PH23 766 PH25 694 PH22 600 PH27 598 TTKN13 329 189 849 QH16R 849 -.102 131 -.109 140 -.150 -.118 882 180 -.114 CS5 645 624 TG3 109 244 275 158 115 182 271 CX34 171 699 CX35 108 CX32 204 CS6 -.202 782 CS7 165 681 539 151 108 174 753 CX33     -.147 132 736 TG2 TG4 -.105 191 912 TG1 113 QH17R 190 -.201 QH15R QH14R 370 -.124 98 CS8 181 -.116 -.120 TTKN12 TTKN9 601 106 -.232 170 -.114 636 270 554 TTKN11 511 TTKN10 TB18 108 -.100 241 -.134 KNTT29 100 KNTT28 -.105 KNTT31 -.132 KNTT30 -.150 131 -.111 135 437 116 325 872 109 164 -.183 TB19 218 -.124 259 TB21 332 -.121 106 TB20 152 156 109 645 395 362 339 334 516 102 170 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.2: Kết phân tích nhân tố chung cho nhóm biến độc lập (Lần cuối cùng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 300 Sig .000 Communalities Initial TG1 TG2 CS5 CS6 CS7 CS8 TTKN10 TTKN11 TTKN12 QH14R QH15R QH16R QH17R PH22     Extraction 476 540 574 440 531 442 203 254 241 567 670 708 691 352 841 2.830E3 490 709 582 478 675 449 244 359 296 574 747 769 720 367 410 376 99 PH23 PH24 PH25 PH26 PH27 KNTT28 KNTT29 CX32 CX33 CX34 CX35 630 638 537 563 480 455 453 462 435 432 435 619 644 543 602 500 516 754 454 554 527 471 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.769 3.211 1.622 1.435 1.361 1.244 1.113 27.075 12.843 6.486 5.741 5.443 4.974 4.451 27.075 39.918 46.404 52.145 57.588 62.562 67.013 798 3.191 70.204 760 3.042 73.246 10 720 2.881 76.127 11 688 2.751 78.879 12 620 2.480 81.359 13 550 2.201 83.559 14 511 2.042 85.602 15 500 2.002 87.603 16 474 1.896 89.499 17 412 1.647 91.146 18 381 1.523 92.669 19 353 1.411 94.080 20 317 1.270 95.350 21 288 1.151 96.500 22 256 1.022 97.523     Total 6.320 2.897 1.156 990 924 714 643 % of Variance 25.279 11.587 4.625 3.961 3.696 2.855 2.572 Cumulative % 25.279 36.865 41.490 45.451 49.147 52.002 54.573 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5.397 3.014 3.910 3.482 3.862 2.619 1.495 100 23 231 923 98.446 24 212 848 99.293 25 177 707 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Factor Matrix Factor PH24 720 PH23 711 PH26 680 PH25 664 PH27 647 CX32 635 CS7 620 CS5 610 TG1 550 CX33 541 -.129 CS8 523 -.194 231 TG2 CX35 522 200 -.392 521 -.238 295 PH22 507 -.273 CS6 486 283 -.188 -.170 310 CX34 463 335 -.186 177 -.264 KNTT28 422 422 357 -.116 QH16R 154 853 116 QH15R 191 824 148 QH17R 201 798 192 QH14R 167 723 KNTT29 TTKN12 444 -.120 -.102 600 302 -.255 237 -.148 204 103 397 TTKN11 TTKN10 233 -.151 154 205 383 186 134 327 164 -.100 -.195 -.239 170 -.176 -.227 119 -.267 219 -.113 -.216 195 -.105 -.118 -.156 -.138 169 -.235 313 -.153 -.277 183 -.231 -.319 112 -.246 228 117 286 -.141 -.216 -.393 330 117 -.321 251 -.152 -.298 -.158 228 114 105 -.198 -.103 116 -.119 188 -.125 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=.004) Extraction was terminated a Pattern Matrix     101 Factor PH24 813 PH26 792 PH23 755 PH25 738 PH27 604 PH22 565 -.170 108 121 201 -.109 QH15R 871 QH16R 863 QH17R 845 111 749 -.154 QH14R 137 -.169 103 CX34 757 136 CX33 742 -.111 CX35 596 CX32 197 412 124 TG2 873 CS5 619 TG1 155 CS7 118 CS6 -.181 CS8 158 613 798 136 -.109 -.100 KNTT28 -.104 TTKN11 TTKN12 182 108 108 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization     702 574 KNTT29 TTKN10 151 878 665 141 113 565 488 122 428 102 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.769 3.211 1.622 1.435 1.361 1.244 1.113 27.075 12.843 6.486 5.741 5.443 4.974 4.451 27.075 39.918 46.404 52.145 57.588 62.562 67.013 798 3.191 70.204 760 3.042 73.246 10 720 2.881 76.127 11 688 2.751 78.879 12 620 2.480 81.359 13 550 2.201 83.559 14 511 2.042 85.602 15 500 2.002 87.603 16 474 1.896 89.499 17 412 1.647 91.146 18 381 1.523 92.669 19 353 1.411 94.080 20 317 1.270 95.350 21 288 1.151 96.500 22 256 1.022 97.523 23 231 923 98.446 24 212 848 99.293 25 177 707 100.000 a     Rotation converged in iterations Total 6.320 2.897 1.156 990 924 714 643 % of Variance 25.279 11.587 4.625 3.961 3.696 2.855 2.572 Cumulative % 25.279 36.865 41.490 45.451 49.147 52.002 54.573 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5.397 3.014 3.910 3.482 3.862 2.619 1.495 103 Phụ lục 7.3: Kết phân tích nhân tố chung cho nhóm biến phụ thuộc   KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 916 2.074E3 df 45 Sig .000 Communalities Initial SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Extraction 604 721 657 647 717 748 680 576 615 745 625 741 662 664 764 748 647 643 667 790 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.406 1.159 64.059 11.595 64.059 75.654 476 4.757 80.411 446 4.458 84.870 367 3.672 88.542 315 3.150 91.692 260 2.605 94.297 238 2.382 96.679 174 1.743 98.422 10 158 1.578 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring     Total 6.107 844 % of Variance 61.065 8.444 Cumulative % 61.065 69.509 Rotation Sums of Squared a Loadings Total 5.703 4.843 104 Communalities Initial SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 Extraction 604 721 657 647 717 748 680 576 615 745 625 741 662 664 764 748 647 643 667 790 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Factor Matrix Factor SHL6 SHL5 SHL2 LTT4 SHL3 LTT1 SHL4 SHL1 LTT3 LTT2 853 841 824 820 783 775 775 766 694 662 -.143 -.239 -.250 343 -.219 216 -.252 -.198 430 452 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required     105 a Pattern Matrix Factor SHL2 873 SHL5 871 SHL4 841 SHL3 807 SHL1 768 SHL6 LTT2 762 867 LTT3 LTT4 LTT1 139 851 144 269 782 593 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations     106 Phụ lục 8: Kiểm tra độ tin cậy thang đo hoàn chỉnh Phụ lục 8.1: Kiểm tra độ tin cậy biến giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TG1 TG2 CS5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.3397 7.3817 7.5992 2.869 2.574 2.663 576 701 604 761 627 734 Phụ lục 8.2: Kiểm tra độ tin cậy biến công sức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CS6 CS7 CS8 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.8015 6.8473 7.0763 2.336 2.038 2.262 517 659 545 724 556 693   Phụ lục 8.3: Kiểm tra độ tin cậy biến Tri thức kinh nghiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 525 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TTKN10 TTKN11 TTKN12 5.1489 5.6756 5.5191 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.916 2.657 2.956 299 384 335 Phụ lục 8.4: Kiểm tra độ tin cậy biến khả thay     490 347 431 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted KNTT28 KNTT29 2.9618 3.0076 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.079 1.249 581 581 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings     a a 108 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 9.1: Kết phân tích hồi qui biến tiện lợi lên hài lòng   Variables Entered/Removed Model Variables Entered camxuc2, quanhe, thaythe, giaodich, congsuc, phoihopa Variables Removed b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong Model Summary Change Statistics Std Error Adjusted of the R Square R Square Estimate Model R 733 a 537 526 R Square Change 48128 F Change 537 df1 49.333 Sig F Change df2 255 000 a Predictors: (Constant), camxuc2, quanhe, thaythe, giaodich, congsuc, phoihop b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 68.562 11.427 Residual 59.067 255 232 127.629 261 Total F Sig 49.333 a 000 a Predictors: (Constant), camxuc2, quanhe, thaythe, giaodich, congsuc, phoihop b Dependent Variable: hailong a Coefficients Unstandardized Coefficients Model     B Std Error (Constant) 370 213 giaodich 217 046 congsuc 081 quanhe Standardized Coefficients Beta t Sig 1.732 085 242 4.690 000 052 081 1.563 119 053 031 075 1.715 088 phoihop 369 058 359 6.341 000 thaythe 023 034 031 666 506 camxuc2 228 058 208 3.904 000 109 Variables Entered/Removed Model Variables Entered camxuc2, quanhe, thaythe, giaodich, congsuc, a phoihop b Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: hailong Phụ lục 9.2: Kết phân tích hồi qui: ảnh hưởng hài lịng lên lòng trung thành Descriptive Statistics Mean trungthanh hailong Std Deviation 3.352 3.74 N 8010 699 262 262 Correlations trungthanh Pearson Correlation trungthanh hailong Sig (1-tailed) 1.000 687 687 1.000 trungthanh N hailong 000 hailong 000 trungthanh 262 262 hailong 262 262 Variables Entered/Removed Model Variables Entered hailonga Variables Removed b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: trungthanh Model Summary Change Statistics Adjusted Std Error of the R Square R Square Estimate Model R 687 a a     472 470 Predictors: (Constant), hailong 5829 R Square Change 472 F Change 232.835 df1 df2 260 Sig F Change 000 110 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.113 79.113 Residual 88.343 260 340 167.456 261 Total F Sig 232.835 a 000 a Predictors: (Constant), hailong b Dependent Variable: trungthanh a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 407 196 hailong 787 052 a Dependent Variable: trungthanh     Std Error Standardized Coefficients Beta t 687 Sig 2.074 039 15.259 000 111 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Trần Thị Tuyết Giới tính : Nữ Ngày sinh : 20/10/1986 Địa thường trú : Tổ 12, Khu Phố 6, P Đức Long, Tp Phan Thiết, Bình Thuận Địa liên lạc : 239/1/20 Khng Việt, P Phú Trung, Q Tân Phú, Tp HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2004 – 2008 : Sinh viên Trường Đại Học Sư Phạm Tp Hồ Chí Minh 2011 – 2013 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2008 –     : Trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh ... 11170883 Khố:2011 1-TÊNĐỀTÀI :ẢNH HƯỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TURNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2- NHIỆMVỤLUẬNVĂN: - Xác định... hàng (học viên) phải bỏ theo học chương trình đào tạo thạc sỹ thành phố Hồ Chí Minh Xác định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng lịng trung thành học viên 3-NGÀYGIAONHIỆMVỤ:06–02– 2013 4-NGÀYHỒNTHÀNHNHIỆMVỤ:30–06–... Tiện lợi cảm xúc Các giả thiết mơ hình tiện lợi dịch vụ, hài lòng lòng trung thành: H1: Tiện lợi thời gian có ảnh hưởng tích cực tới hài lịng H2: Tiện lợi cơng sức có ảnh hưởng tích cực đến hài