Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại tp hồ chí minh

Thực ra nếu xét về riêng rẽ thì có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng: tiền lương, kinh nghiệm, nhiệt huyết phục vụ tổ chức, mối quan hệ, cách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016

Người thực hiện luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Các lý thuyết liên quan tới năng suất 5

2.1.1 Khái niệm năng suất 5

2.1.2 Định nghĩa năng suất lao động 6

2.1.3 Năng suất lao động của nhân viên bán hàng 7

2.1.4 Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng 7

2.1.5 Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) 8

2.2 Những mô hình nghiên cứu trước đây 9

2.2.1 Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1) 9

2.2.2 Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của Dubinsky & ctg (P2) 10

2.2.3 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3) 12

2.2.4 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4) 14 2.2.5 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng của Keillor & ctg (P5) 15

2.2.6 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners

(P6) 16

2.2.7 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng của Chakrabarty & ctg (P7) 17

2.2.8 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8) 18 2.2.9 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của Plouffe & ctg (P9) 19

2.2.10 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng Salleh & Kamaruddin (P10) 21

2.2.11 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng – Jaramillo & ctg (2009) (P11) 22

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng 25

2.4 Mô hình nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Nghiên cứu định tính 32

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.3 Thiết kế thang đo và biến quan sát 34

3.3.1 Các biến nhân khẩu học 34

3.3.2 Các biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động 34

3.3.3 Các biến đo lường năng suất lao động 39

3.4 Mẫu 40

3.4.1 Cỡ mẫu 40

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Phân tích mẫu 41

4.1.1 Thống kê mẫu 41

4.1.2 Đặc điểm mẫu 42

4.2 Kiểm định thang đo 42

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 42

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45

4.3 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng năng suất lao động và năng suất lao động 47

4.3.1 Phương trình hồi qui tuyến tính 48

4.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 48

4.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính 49

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết 51

4.4 Phân tích sự khác biệt năng suất lao động trong các nhóm của thành phần nhân khẩu học 52

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 55

5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 55

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Các thang đo gốc được sử dụng trong bài nghiên cứu

Phụ lục 2 Dàn bài thảo luận tay đôi

Phụ lục 3 Bảng phỏng vấn

Phụ Lục 4 Cronbach’s Alpha

Phụ lục 5 EFA

Phụ lục 6 Hồi qui bội

Phụ lục 7 ANOVA

Phụ lục 8 Kruskal Wallis Test

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng năng suất nhân viên bán hàng từ các mô hình

trước đây 26

Bảng 3.1 Các bước và phương pháp nghiên cứu 32

Bảng 3.2 Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học 34

Bảng 3.3 Biến quan sát yếu tố Phản hồi của người giám sát 34

Bảng 3.4 Biến quan sát yếu tố định hướng năng suất 36

Bảng 3.5 Biến quan sát yếu tố Khả năng thích nghi 37

Bảng 3.6 Biến quan sát yếu tố không khí tâm lý cạnh tranh 37

Bảng 3.7 Biến quan sát yếu tố Sự hỗ trợ từ tổ chức 38

Bảng 3.8 Biến quan sát năng suất lao động 39

Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động nhân viên bán hàng 43

Bảng 4.2.Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho năng suất lao động nhân viên bán hàng 44

Bảng 4.3 KMO và Bartlett's Test 45

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động 46

Bảng 4.5 KMO và Bartlett's Test (Năng suất lao động) 47

Bảng 4.6 EFA thang đo năng suất lao động 47

Bảng 4.7 Bảng tóm tắt (Model Summaryb) 48

Bảng 4.8 Bảng phân tích phương sai (ANOVAb) 49

Bảng 4.9 Bảng thống kê mô tả phần dư (Residuals Statisticsa) 49

Bảng 4.10 Bảng trọng số hồi quy (Coefficientsa) 51

Bảng 4.11 Kết quả Anova Test & Kruskal-Wallis Test cho biến trình độ học vấn 53

Bảng 4.12 Kết quả xác định chỗ khác biệt 53

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng 7

Hình 2.2 Khả năng đáp ứng công việc bán hàng 10

Hình 2.3 Phân tích về mô hình năng suất bán hàng 11

Hình 2.4 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất 13

Hình 2.5 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất 14

Hình 2.6 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng 15

Hình 2.7 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng 17

Hình 2.8 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng 18

Hình 2.9 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng 19

Hình 2.10 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng 21

Hình 2.11 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng 22 Hình 2.12 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo học vấn 42

Hình 4.4 Biểu đồ phân tán giá trị phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa 50

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CT: Không khí tâm lý cạnh tranh

DH: Định hướng năng suất (Động lực)

E: Mức độ kỳ vọng (Expectation)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) P: Năng suất lao động của nhân viên bán hàng

PH: Phản hổi của người giám sát

TN: Khả năng thích nghi trong bán hàng

TC: Sự hỗ trợ từ tổ chức

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

về cách phục vụ, cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng trước hết sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng Đó mới là điều kiện đủ, giúp doanh nghiệp tiêu thụ ngày càng nhiều hàng hóa hơn, và xây dựng những nhóm khách hàng quen thuộc Đây là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công và phát triển Thực ra nếu xét

về riêng rẽ thì có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng: tiền lương, kinh nghiệm, nhiệt huyết phục vụ tổ chức, mối quan hệ, cách thức làm việc, phương thức tác nghiệp của nhà quản trị, cách làm việc và bố trí công việc của nhân viên, môi trường làm việc…

Sau khi so sánh và đánh giá các mô hình các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động, mô hình được đề xuất sử dụng trong bài nghiên cứu với 4 thành phần

và 12 biến quan sát Khảo sát định tính có một số yếu tố được bổ sung, cuối cùng thang đo có tổng cộng 5 thành phần và 20 biến quan sát Năng suất lao động có 5 biến quan sát

Đối tượng khảo sát là những nhân viên bán hàng đang làm việc cho các công

ty thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh tại TP.HCM Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu từ tháng 7/2015 đến tháng 10/2015

Kết quả cho thấy, sự định hướng năng suất hay động lực có tác động mạnh nhất tới năng suất vì vậy nên đầu tư tập trung nhiều vào yếu tố này, bên cạnh đó thì

một môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, sự phản hồi của người giám sát cũng

có đóng góp không nhỏ tới năng suất lao động, tiếp đó là khả năng thích nghi trong bán hàng và sự hỗ trợ từ tổ chức Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, có một vài khác biệt trong năng suất lao động của nhân viên bán hàng có trình độ học vấn khác nhau

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi phối sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từ quy luật phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh là vô cùng gay gắt quyết liệt

Ngày nay nếu doanh nghiệp nào chú trọng đến nền sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của doanh nghiệp Trên thị trường càng ngày càng có thêm nhiều người tham gia vào đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể làm tất cả các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người mua Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng sục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ, và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho người mua Một câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của công ty này thay vì sản phẩm của công ty khác, giả định rằng các yếu tố về sản phẩm, địa điểm, chính sách Marketing của các công ty là như nhau thì liệu rằng có phải là nhờ vào sự thuyết phục của nhân viên bán hàng Điều này dẫn tới một vấn đề liên quan

đó là có sự khác biệt nào giữa nhân viên bán hàng thành công và nhân viên bán hàng bình thường trong khi họ đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự nhau Vậy điều

gì ảnh hưởng đến năng suất bán hàng của họ?

Trong quý cuối cùng của năm 2015, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại

6 thành phố chính của Việt Nam tiếp tục phục hồi tích cực với mức tăng trưởng 5.7% (so với 4.5% trong quý 3) vì vậy đây vẫn là một ngành có sức hấp dẫn rất lớn (Neilson, 2016) Đặc biệt trong ngành này vai trò của các nhân viên bán hàng lại hết sức quan

trọng vì rất khó để người tiêu dùng có thể nhận biết các đặc điểm khác nhau giữa các nhãn hàng Chính vì vậy có rất nhiều công ty như Unilever, P&G, Nivea,… luôn đào tạo và tuyển chọn kỹ càng lực lượng bán hàng Nhưng đâu là yếu tố quyết định đến

sự thành công của một đội ngũ bán hàng mạnh? Biết được các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng sẽ giúp nhà quản trị có những chính sách cũng như chiến lược trong công tác quản lý và điều hành Chính vì những lí do nêu trên mà tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó tới nhân viên bán hàng

- Đề xuất một số kiến nghị giúp các nhà lãnh đạo, quản lý của các công ty bán hàng tiêu dùng nhanh có những chính sách thích hợp để nâng cao năng suất của người lao động

Để thực hiện các mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng?

- Làm gì để nâng cao năng suất lao động của nhân viên bán hàng?

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên

bán hàng, trong trường hợp ngành hàng tiêu dùng nhanh

Đối tượng khảo sát: nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tp.HCM

- Thời gian: Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại TP.HCM bắt đầu từ tháng 07/2016 đến tháng 10/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp tiến hành phỏng

vấn một số người có chuyên môn liên quan tới nhân viên bán hàng hoặc ngành hàng

tiêu dùng nhanh để khai thác thông tin xung quanh đề tài nghiên cứu: sử dụng dàn bài thảo luận tay đôi với những câu hỏi mở để khai thác thêm các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động Từ đó, đưa ra bảng câu hỏi điều tra trực tiếp về các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh,

sử dụng bảng câu hỏi kết hợp phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn thử một số nhân viên

để hoàn thiện bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu thích hợp, sử

dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phát bảng câu hỏi trực tiếp cho nhân viên bán hàng Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 lần lượt thực hiện các phân tích: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy đa biến Sử dụng Excel để tính toán số liệu, thống kê mô tả các biến nhân khẩu học, điểm trung bình của các biến quan sát (theo thang đo Likert 5 điểm) và vẽ hình minh họa

1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

Về lý thuyết: Nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động

Về thực tiễn: Kết quả của bài nghiên cứu sẽ giúp các công ty sản xuất hàng

tiêu dùng nhanh có được cái nhìn về tình hình đội ngũ nhân viên bán hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên bán hàng từ đó giúp nhà quản trị có những chính sách nâng cao chất lượng của người lao động

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Bài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung mỗi chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý số liệu, chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài Cuối cùng, chương 5 sẽ tổng kết những gì bài nghiên cứu đã

đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử dụng trong bài nghiên cứu bao gồm: năng suất, năng suất lao động, năng suất lao động của nhân viên bán hàng, đánh giá năng suất lao động, ngành hàng tiêu dùng nhanh, những yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng, mô hình

đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng

2.1 Các lý thuyết liên quan tới năng suất

2.1.1 Khái niệm năng suất

Prokopenko (1987) định nghĩa "năng suất là mối quan hệ giữa đầu ra được tạo

ra bởi một hệ thống sản xuất, dịch vụ và đầu vào được cung cấp để tạo ra đầu ra này Như vậy, năng suất được định nghĩa là việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực - lao động, vốn, đất đai, vật liệu, năng lượng và thông tin - trong việc sản xuất hàng hoá, dịch vụ khác nhau Năng suất cũng có thể được định nghĩa là mối quan hệ giữa kết quả và thời gian cần thiết để thực hiện chúng Thời gian thường là một mẫu số tốt vì

nó là một phép đo phổ quát và nó ngoài tầm kiểm soát của con người Cần ít thời gian

để đạt được kết quả mong muốn là phương pháp năng suất hơn” Prokopenko cũng nói rằng "không phân biệt các loại hình sản xuất, hệ thống kinh tế hay chính trị, định nghĩa về năng suất vẫn giữ nguyên Như vậy, mặc dù năng suất có thể có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau, các khái niệm cơ bản luôn là mối quan hệ giữa số lượng và chất lượng của hàng hoá, dịch vụ sản xuất và lượng tài nguyên sử dụng để sản xuất ra chúng "

Eatwell và Newman (1991) định nghĩa “năng suất như một tỷ lệ của một số biện pháp đầu ra cho một số chỉ tiêu sử dụng đầu vào Nói một cách khác, năng suất

là không có gì nhiều hơn so với tỷ lệ số học giữa số lượng sản xuất và số lượng của bất kỳ nguồn lực được sử dụng trong quá trình sản xuất Khái niệm này của năng suất ngụ ý rằng nó có thực sự có thể được coi là đầu ra trên một đơn vị đầu vào”

Prokopenko (1987) cho rằng “năng suất là một sự so sánh giữa việc bạn phải đặt bao nhiêu vào các dự án về nhân lực, vật liệu, máy móc, công cụ và các kết quả

mà bạn có được khi kết thúc dự án Năng suất phải làm với hiệu quả sản xuất Làm việc năng suất hơn có nghĩa là có nhiều đầu ra hơn nhưng ít chi phí thời gian Năng suất bao gồm tất cả các hoạt động để hoàn thành các phần xây dựng công việc, từ tình trạng đang là kế hoạch cho đến công việc cuối cùng một cách rõ ràng, nếu các nhà thầu có thể thực hiện các hoạt động đó ở mức chi phí ít hơn và thời gian ngắn hơn với

ít công nhân hơn hoặc ít trang thiết bị hơn thì năng suất sẽ được cải thiện

Một cách tổng quát, năng suất có thể được định nghĩa như tỉ lệ của đầu ra và đầu vào:

Năng suất = Đầu ra/ Đầu vào

Trường hợp, đầu ra có thể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ của sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh thu được tạo ra hoặc giá trị được thêm vào Đầu vào có thể là các đơn vị hàng hoặc giá trị tiền tệ liên quan tới lao động, thiết bị, vật tư, vốn, do đó

nó sẽ rất quan trọng để xác định các yếu tố đầu vào và đầu ra phải được tính khi tính toán năng suất”

2.1.2 Định nghĩa năng suất lao động

Năng suất lao động là phạm trù kinh tế nói lên hiệu quả sản xuất của người lao động trong quá trình sản xuất sản phẩm Thực chất nó là giá trị đầu ra do một người lao động tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định hoặc số thời gian cần thiết để sản xuất ra một đơn vị đầu ra Để đơn giản vấn đề định nghĩa các yếu tố đầu vào, một cách phổ biến để phân loại các yếu tố này là lao động (nguồn nhân lực), vốn (thể chất

và tài sản tài chính), và vật chất Một lần nữa, trong một nỗ lực để phá vỡ các khó khăn trong việc xác định đầu vào, năng suất đôi khi được định nghĩa là hàng hóa và dịch vụ được sản xuất bởi một cá nhân trong một thời gian nhất định Trong ý nghĩa này, thời gian trở thành mẫu số của đầu ra với giả định rằng vốn, năng lượng và các yếu tố khác được coi là những hỗ trợ giúp cho cá nhân làm việc hiệu quả hơn (Nguyễn Đình Phan, 1999)

Mai Quốc Chánh (2012) định nghĩa “năng suất lao động là năng lực sản xuất của người lao động tạo ra một lượng sản phẩm vật chất có ích trong một thời gian nhất định, hoặc là thời gian hao phí để sản xuất ra một sản phẩm” “Năng suất lao

động là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, biểu hiện hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Không ngừng nâng cao năng suất là mục tiêu để tăng sản lượng, hạ giá thành sản phẩm Năng suất là một trạng thái tư duy, nó là một thái độ nhằm tìm kiếm để cải thiện những gì đang tồn tại Có một sự chắc chắn rằng con người ngày hôm nay có thể làm việc tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơn ngày hôm nay Hơn nữa, nó đòi hỏi những cố gắng không ngừng để thích ứng với các hoạt động kinh tế trong điều kiện luôn thay đổi, luôn ứng dụng những lý thuyết và phương pháp mới” (OECD, 2008)

2.1.3 Năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Năng suất lao động của nhân viên bán hàng là số lượng hàng được bán bởi một người bán hàng trong một khoảng thời gian được đưa ra, mà có thể được đo lường bằng giá trị doanh thu, số lượng đơn vị hàng bán và chất lượng của việc bán hàng (Pendharkar & Pandey, 2015) Nâng cao năng suất bán hàng giúp rút ngắn thời gian hàng hóa đứng lại trong lưu thông, thúc đẩy quá trình tái sản xuất xã hội Là điều kiện để các doanh nghiệp tiết kiệm hao phí lao động, tiết kiệm chi phí, tăng tích lũy cho doanh nghiệp cho xã hội, cải thiện đời sống người lao động Đây là yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và làm cho quy mô của doanh nghiệp ngày càng mở rộng

2.1.4 Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng thì hết sức quan trọng bởi vì những đánh giá này sẽ cung cấp một nền tảng cho những chương trình cải tiến trong kết quả hoạt động của công ty, chúng ta không thể quản lý nếu không thể đánh giá cái chúng ta đang làm Năng suất lao động được đánh giá như sau:

Con người và văn hóa

Kết quả của khách hàng

Hình 2.1 Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng

Nguồn: Zoltners (2001)

Theo đó năng suất của nhân viên bán hàng được đánh giá thông qua kết quả hoạt động của công ty, cụ thể là kết quả của:

Theo Wikipedia (2016) “hàng tiêu dùng nhanh (Fast-moving consumer goods

- FMCG) hay hàng tiêu dùng đóng gói (consumer packaged goods - CPG) là những sản phẩm được bán một cách nhanh chóng và với chi phí tương đối thấp Ví dụ, hàng hóa không lâu bền như nước giải khát, đồ vệ sinh, những loại thuốc không cần kê đơn, thực phẩm được chế biến và nhiều hàng tiêu dùng khác

FMCG có một vòng đời ngắn, đó là một kết quả của nhu cầu tiêu dùng cao hoặc do sản phẩm bị suy giảm chất lượng nhanh chóng Một số hàng tiêu dùng nhanh, chẳng hạn như thịt, trái cây và rau quả, các sản phẩm từ sữa, và bánh nướng, là rất dễ hỏng Hàng hóa khác, như rượu, đồ dùng vệ sinh cá nhân, thực phẩm đóng gói, nước ngọt, sô cô la, bánh kẹo và các sản phẩm làm sạch, có tỷ lệ doanh thu cao Doanh số bán hàng đôi khi bị ảnh hưởng bởi một số ngày lễ và mùa”

Hàng tiêu dùng nhanh là những mặc hàng tiêu thụ nhanh với giá rẻ Người tiêu dùng mua những mặt hàng này hàng ngày tại siêu thị Lợi nhuận tuyệt đối trên một đơn vị sản phẩm này thấp nhưng vì nó tiêu thụ trên số lượng lớn nên tổng lợi nhuận vẫn rất đáng kể Những đặc tính chính của mặt hàng tiêu dùng nhanh nhìn từ góc độ thị trường là: thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn; sự quay vòng hàng hóa nhanh với chi phí tương đối thấp; tiêu thụ nhanh; lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn; mạng lưới phân phối rộng rãi (Van, 2012)

Một số đặc điểm chính của ngành hàng tiêu dùng nhanh:

- Theo quan điểm của người tiêu dùng:

+ Mua thường xuyên

+ Không mất nhiều nỗ lực để lựa chọn

+ Giá cả thấp

+ Vòng đời sản phẩm ngắn

+ Phải sử dụng hoặc tiêu thụ hàng ngày

- Từ góc độ thị trường:

+ Thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn

+ Sự quay vòng hàng hóa nhanh với chi phí tương đối thấp

+ Tiêu thụ nhanh

+ Lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn + Mạng lưới phân phối rộng rãi

2.2 Những mô hình nghiên cứu trước đây

2.2.1 Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1)

Weitz & ctg (1986) đề xuất khả năng thích ứng của việc bán hàng chịu ảnh hưởng của kiến thức nhân viên bán hàng về các loại khách hàng và các chiến lược bán hàng cũng như động lực để thay đổi chiều hướng hành vi của họ Nghiên cứu thích hợp trong tâm lí và bán hàng cá nhân được xem xét và kiến nghị cụ thể liên quan đến kiến thức, động lực, và hành vi thích ứng được đề xuất

Hình 2.2 Khả năng đáp ứng công việc bán hàng

Nguồn: Weitz & ctg (1986)

2.2.2 Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của Dubinsky & ctg (P2)

Nghiên cứu đã đề xuất những yếu tố quyết định tới năng suất của nhân viên bán hàng:

- Tự giám sát (Self-monitoring): mức độ mà các cá nhân đáp ứng với người khác (hoặc điều chỉnh hành vi của họ) dựa trên các "tín hiệu tình huống để phù hợp

xã hội"

- Tham gia công việc (Job involvement): mức độ mà các cá nhân xác định tâm

lý, hoặc cam kết với công việc của họ

- Tổng thể hài lòng công việc (Overall job satisfaction): nhân viên phản ứng hiệu quả đối với tình hình công việc của họ

- Vai trò xung đột (Role conflict): mức độ mà người lao động đối mặt nhu cầu công việc không tương thích hoặc mong đợi từ các đối tác vai trò của họ (ví

dụ, đồng nghiệp, quản lý, khách hàng) mà không thể được thực hiện đồng thời

- Vai trò không rõ ràng (Role ambiguity): mức độ mà các cá nhân có kiến thức hoặc thông tin không đầy đủ để thực hiện công việc của họ

- Động lực làm việc (Work motivation): mức độ mà nhân viên sẵn sàng để nỗ lực trong công việc

- Sự cam kết của tổ chức (Organizational commitment): xu hướng của người lao động để ở lại (hoặc miễn cưỡng rời đi) tổ chức

- Năng suất công việc (Job performance): mức độ mà người lao động thực hiện nhiệm vụ công việc, trách nhiệm, và sự phân công đầy đủ

Hình 2.3 Phân tích về mô hình năng suất bán hàng

Nguồn: Dubinsky & ctg (1986)

2.2.3 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3)

Nhìn chung, năng suất có thể được xem xét như một phương pháp bao hàm toàn diện về cách các tổ chức làm thỏa mãn các tiêu chí sau:

- Mục tiêu (Objectives): mức độ mà họ đã đạt được

- Hiệu quả (Efficiency): làm thế nào các nguồn lực được sử dụng có hiệu quả

để tạo ra sản lượng hữu ích

- Kết quả (Effectiveness): những gì đạt được so với những gì có thể

- Tính so sánh (Comparability): làm thế nào hiệu suất được ghi lại theo thời gian

Con người, là nguồn lực chủ yếu và là nhân tố trung tâm trong cải thiện năng suất, tất cả mọi người trong tổ chức đều có một vai trò nào đó – như nhân viên bán hàng, kỹ sư, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp, các thành viên công đoàn Mỗi vai trò

có hai khía cạnh: ứng dụng và hiệu quả

Ứng dụng là mức độ mà mọi người gắn bản thân mình vào công việc Con người khác nhau không chỉ ở khả năng mà còn ở sự sẵn sàng trong công việc của họ Điều này thì được giải thích bởi một nguyên tắt về hành vi: động lực giảm nếu nó được thỏa mãn hoặc bị chặn khỏi sự thỏa mãn Ví dụ, nhân viên có thể làm công việc của mình mà không cần làm việc chăm chỉ (không có động cơ), nhưng ngay cả khi

họ đã làm việc hết công suất của mình, họ sẽ không được hài lòng (động cơ bị ngăn chặn khỏi sự thỏa mãn)

Hiệu quả là mức độ mà các ứng dụng của nỗ lực con người mang lại kết quả mong muốn trong sản lượng và chất lượng Đây là một chức năng của phương pháp,

kỹ thuật, kỹ năng cá nhân, kiến thức, thái độ và khả năng - "khả năng để làm" Khả năng để làm một công việc có năng suất có thể được cải thiện thông qua đào tạo và phát triển, luân chuyển công việc và vị trí, hệ thống qui trình công việc (xúc tiến), và

kế hoạch nghề nghiệp

Theo cách tiếp cận này, các phương pháp và kĩ thuật có thể được sử dụng để cải thiện năng suất lao động là: tiền lương; đào tạo và giáo dục; an sinh xã hội – lương hưu và bảo hiểm sức khỏe; phần thưởng; kế hoạch khuyến khích; sự tham gia hay sự

quyết định hợp tác; thương lượng hợp đồng; thái độ làm việc, sự giám sát và thay đổi; động lực để nâng cao năng suất; hợp tác; sự phát triển tổ chức; cải thiện thông tin liên lạc; kế hoạch nghề nghiệp; sự tham gia; doanh số; bảo mật công việc

Hình 2.4 Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất

Nguồn: Prokopenko (1987)

2.2.4 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4)

Theo Sujan & ctg (1994), những định hướng mục tiêu năng suất và học hỏi là hai động lực chính dẫn đến hành vi của người bán hàng, liên quan tới làm việc thông minh và chăm chỉ Làm việc thông minh được định nghĩa là sự tham gia trong các hoạt động phục vụ cho việc phát triển kiến thức của những tình huống bán hàng và tận dụng kiến thức đó trong hành vi bán hàng Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng một định hướng mục tiêu học tập thúc đẩy cả làm việc thông minh và làm việc chăm chỉ, nhưng trái lại một định hướng mục tiêu năng suất chỉ thúc đẩy làm việc chăm chỉ Định hướng mục tiêu cũng phát hiện ra là có thể thay đổi thông qua phản hồi giám sát Thêm vào đó, tính hiệu quả của bản thân, niềm tin của nhân viên bán hàng trong khả năng bán hàng tổng thể được phát hiện là làm giảm nhẹ một vài mối quan hệ với những định hướng mục tiêu

Hình 2.5 Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất

Nguồn: Sujan & ctg (1994)

2.2.5 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng của Keillor & ctg (P5)

Mô hình nghiên cứu đã đề xuất một khung lý thuyết về năng suất bán hàng chịu tác động của 3 yếu tố: Định hướng bán hàng/khách hàng (SOCO), Khả năng thích nghi (ADAPT), và Định hướng dịch vụ (SERV)

- Định hướng bán hàng – Định hướng khách hàng (Selling orientation - customer orientation): liên quan tới những kĩ thuật bán hàng mà người bán hàng sử dụng, cho phép họ xác định và phục vụ nhu cầu của khách hàng

- Khả năng thích nghi trong bán hàng (Adaptability in sales): thường được liên kết với phong cách giao tiếp hay khả năng của người bán hàng để điều chỉnh hành động của họ phù hợp với những yêu cầu tương tác của người mua tốt hơn Khả năng nhận thức của người bán hàng, bao gồm thăm dò, đặt câu hỏi, lắng nghe và phát hiện những gợi ý bằng lời và không lời, cung cấp cơ sở cho việc bán hàng thích ứng

- Định hướng dịch vụ trong bán hàng (Service orientation in sales): dựa trên thời gian và nỗ lực dành cho khách hàng tiềm năng bất kể tình trạng của họ

Hình 2.6 Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng

Nguồn: Keillor & ctg (2000)

2.2.6 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners (P6)

Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng thì dựa trên sự quyết định những nhà quản lý bán hàng làm ra là những qui trình họ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới tất cả thành phần của tổ chức bán hàng Các yếu tố này chia thành 4 nhóm:

- Nghiên cứu bán hàng (The sales research): bao gồm quá trình của việc thu thập

dữ liệu và phân tích, giúp cho tổ chức bán hàng hiểu hành vi mua của người tiêu dùng và phân khúc, ưu tiên và đặt mục tiêu cho những thị trường của nó

- Sự đầu tư và tổ chức lực lượng bán hàng: bao gồm quyết định về kích thước thích hợp cho lực lượng bán hàng; cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng tốt nhất; sự phát triển tốt nhất của các nguồn lực bán hàng qua sản phẩm, thị trường, hoạt động; và sự nhận biết khu vực bán hàng đúng

- Con người: bao gồm sự lựa chọn (tuyển dụng và thăng tiến), đào tạo và phát triển, hướng dẫn và giám sát, xác định và đánh giá khả năng bán hàng, những chương trình thúc đẩy, và sự đánh giá cá nhân và hệ thống qui trình

Hình 2.7 Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng

liên quan tới năng suất nhân viên bán hàng Vì vậy, người quản lí có thể cải thiện năng suất của nhân viên của họ bằng cách chứng minh các kỹ thuật bán hàng thích ứng trong khi cung cấp thông tin phản hồi tích cực

Hình 2.8 Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và

phản hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng

Nguồn: Chakrabarty & ctg (2008)

2.2.8 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8)

Định hướng khách hàng đã được chứng minh là có tác động tích cực đến năng suất ở cả hai cấp công ty và nhân viên bán hàng Những phát hiện này hỗ trợ cơ bản nguyên lý của các khái niệm marketing Các câu hỏi đề cập đến trong nghiên cứu ở đây là - Định hướng khách hàng và mức độ công ty có ảnh hưởng trực tiếp năng suất nhân viên bán hàng hay nó có nâng cao hiệu suất nhân viên bán hàng gián tiếp bằng cách ảnh hưởng đến định hướng của nhân viên bán hàng?

Hình 2.9 Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng

Nguồn: Cross & ctg (2007)

2.2.9 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của Plouffe & ctg (P9)

Cuộc nghiên cứu đã phát hiện ra rằng đặc điểm của sự cạnh tranh và quyền lực chuyên môn tăng cường đáng kể đến xu hướng của nhân viên bán hàng để tham gia vào hành vi định hướng khám phá Định hướng khám phá thì được tìm ra là có một sự liên kết quan trọng và tích cực tới năng suất của nhân viên bán hàng, phụ thuộc vào điều kiện cụ thể vào tổ chức của nhân viên bán hàng đó (ví dụ, sự hỗ trợ quản lý bán hàng và môi trường cạnh tranh nội bộ)

- Sự định hướng khám phá: là một hành vi bên trong của cá nhân tập trung vào việc học của người bán hàng và ưu thế của tổ chức của họ - khả năng, nhân viên và những kĩ năng và khả năng của họ; điều kiện tự nhiên, vị trí, số lượng và/hoặc chất lượng của các nguồn lực nó sở hữu Sự định hướng khám phá được định nghĩa như sau: phạm vi những thứ mà người bán hàng thường tìm nhân viên, những phòng ban, hoặc những nguồn lực khác mới và không quen thuộc trong tổ chức của họ

- Đặc điểm sự cạnh tranh: Con người có xu hướng để cạnh tranh cho những thứ như phần thưởng, sự khan hiếm, hay nói cách khác nhu cầu và giá trị

- Quyền lực chuyên môn (Expert power): Người bán hàng như một cố vấn và là người cung cấp giải pháp tới khách hàng của họ

- Quyền lực pháp lý (Legitimate power): Vì người tạo ra doanh thu cho công ty của họ và là người bảo vệ khách hàng như tài sản, cho nên nhân viên bán hàng dường như nhận thức được những yếu tố quan trọng khác trong tổ chức của

họ cũng như có một vài quyền lực hợp pháp

- Quyên lực nhân cách (Referent power): Người bán hàng thường sở hữu tính cách lôi cuốn người khác và thích giao lưu cho nên họ có thể sở hữu một mức

độ cao của quyền lực nhân cách

- Không khí tâm lý cạnh tranh (Competitive psychological climate): Nếu một người bán hàng nhận thức được tổ chức họ có tính cạnh tranh cao, cô ấy/anh

ấy sẽ cảm thấy sức ép để mà tìm kiếm cách đạt được nhu cầu từ đồng nghiệp của họ

- Hỗ trợ quản lý bán hàng (Sales management support): cung cấp cho người bán hàng sự hướng dẫn, giám sát, làm an lòng họ; vì vậy nó giúp người bán hàng đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai từ đó nâng cao năng suất bán hàng của họ

- Kinh nghiệm (Experience): được xem như một biến kiểm soát có ảnh hưởng tới năng suất của người bán hàng

- Năng suất chủ quan (Subjective performance): Sự tự đánh giá của bản thân người bán hàng về khả năng của mình

- Năng suất khách quan (Objective performance): Sự đánh giá của người quản

lý về nhân viên bán hàng

Hình 2.10 Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng

Nguồn: Plouffe & ctg (2010)

2.2.10 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng Salleh & Kamaruddin (P10)

Theo tác giả thì đặc điểm cá nhân gắn liền với 3 khía cạnh Khía cạnh đầu tiên liên quan đến tuổi tác, chiều cao, cân nặng Thứ hai liên quan tới suy nghĩ, cảm xúc

và hành vi xác định phong cách cá nhân và ảnh hưởng của những tương tác của họ với môi trường Một số đặc điểm cá nhân được gắn với nhân viên bán hàng là sự đồng cảm, cái tôi, tự tin vào khả năng của bản thân, tâm điểm kiểm soát, dễ gần và tự giám sát Khía cạnh thứ ba đó là những khả năng trí óc như là sự thông minh trong ngôn

ngữ, khả năng toán học và định hướng âm nhạc Trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung vào khía cạnh thứ hai, những đặc điểm hành vi đặc biệt của nhân viên bán hàng (tự tin vào khả năng của bản thân, tâm điểm kiểm soát, tự giám sát) Tự tin vào khả năng của bản thân là một trong những đặc tính cá nhân quan trọng đang được nghiên cứu trong việc tìm ra các tiêu chuẩn có liên quan đến năng suất bán hàng tự tin vào khả năng của bản thân như là niềm tin của cá nhân về khả năng của họ để tạo ra những mức độ được chỉ định của năng suất

Hình 2.11 Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán

hàng

Nguồn: Salleh & Kamaruddin (2011)

2.2.11 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng – Jaramillo & ctg (2009) (P11)

Sự lãnh đạo phục vụ là một phong cách lãnh đạo duy nhất liên quan tới sự tập trung cốt lõi vào lợi ích của người khác Vì vậy, sự lãnh đạo phục vụ có thể là một

Năng suất bán hàng

Tự tin vào khả năng của bản thân

Tâm điểm kiểm soát

Tự kiểm soát

phong cách hiệu quả đặc biệt của lãnh đạo bán hàng để thấm nhuần và là hình mẫu cho lực lượng bán hàng về một động lực xác thực để phục vụ khách hàng

Bài nghiên cứu đã đề xuất mô hình gốm 43 biến quan sát thuộc 8 thành phần:

- Sự lãnh đạo phục vụ

- Định hướng khách hàng

- Hướng về khách hàng – tăng lên vai trò năng suất

- Chiến thuật bán hàng kiểu thích nghi

- Năng suất bán hàng

- Sự hài lòng công việc

- Sự căng thẳng trong công việc

- Sự cam kết của tổ chức

Hình 2.12 Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng

Nguồn: Jaramillo & ctg (2009)

2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Sau khi tổng hợp mô hình cũng như lược khảo các tài liệu về các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng, có thể thấy nổi lên một số đặc trưng cơ bản như nhau:

- Nhân tố liên quan tới người lao động

- Nhân tố liên quan tới người giám sát

- Nhân tố liên quan tới tổ chức

Theo Mukherjee & Singh (1975) yếu tố tác động đến năng suất lao động được chia thành hai loại chủ yếu, đó là yếu tố bên ngoài (không thể kiểm soát được) và yếu

tố bên trong (có thể kiểm soát được) Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố vượt quá tầm kiểm soát của doanh nghiệp và các yếu tố bên trong là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì một vài yếu tố bên trong dễ dàng thay đổi hơn các yếu tố khác,

có thể phân loại các yếu tố này thành 2 nhóm: cứng (khó thay đổi) và mềm (dễ dàng thay đổi) Các yếu tố cứng bao gồm sản phẩm; công nghệ, nhà máy và thiết bị; nguyên vật liệu và năng lượng trong khi các yếu tố mềm bao gồm lực lượng lao động; hệ thống và tổ chức; phong cách quản trị; phương pháp làm việc Vì vậy tác giả đề xuất

sử dụng trong bài nghiên cứu này là các yếu tố mềm, nghĩa là nghiêng về yếu tố con người, cái dễ dàng điều chỉnh hơn

Dưới đây là bảng tóm lược các mô hình các thành phần ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng:

P3 Prokopenko (1987)

P4 Harish & ctg (1994)

P5 Keillor & ctg (2000)

P6 Zoltners (2001)

P7 Chakrabarty &

ctg (2008)

P8 Cross & ctg (2007)

P9 Plouffea & ctg (2010)

P10 Salleh &

Kamaruddin (2011)

P11 Jaramillo & ctg (2009)

Phản hồi từ giám sát

Phản hồi kết quả/hành vi tích cực/tiêu cực

Định hướng bán hàng/

khách hàng

Kiến thức

Kĩ năng Tận dụng thời gian hiệu quả

Định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng

Quyền lực chuyên môn/ pháp lý/

nhân cách Kinh nghiệm

Tự tin vào khả năng

Định hướng khách hàng

Môi trường bán

hàng Điều kiện Vai trò

Định hướng dịch vụ trong bán hàng

Định hướng cạnh tranh của

tổ chức

Không khí tâm lý cạnh tranh

Sự căng thẳng trong công việc

Tổ chức Sự cam kết tổ chức

Sự công nhận Đào tạo Thăng tiến

Định hướng khách hàng của

tổ chức

Hỗ trợ quản lý bán hàng

Bán hàng thích

Định hướng học tập Làm việc thông minh

Khả năng thích nghi trong bán hàng

Bán hàng thích ứng của nhà quản lý

kiểm soát

Chiến thuật bán hàng kiểu thích nghi

soát

Tham gia công

việc Tham gia công việc

Tìm và hiểu nhu cầu

KH Đánh giá nhu cầu Giao tiếp

Sự hài lòng

công việc

Sự hài lòng công việc

Sự hài lòng công

Sự hài lòng công việc

Sự nhận thức

vai trò

Vai trò xung đột Vai trò không rõ ràng

Tự tin vào khả

năng bản thân

Gần gũi Duy trì và phát triển

Nhận xét:

Sau khi tổng hợp 11 mô hình các yếu tố ảnh hưởng năng suất được trình bày

ở phần trên, có thể thấy rằng, các mô hình có các thành phần khác nhau, trong đó có những mô hình phát triển dựa trên mô hình của những tác giả đi trước nên có một số thành phần giống nhau giữa các mô hình Trong đó, có 5 thành phần nổi bật, xuất hiện trong hầu hết các mô hình (từ 5 mô hình trở lên) bao gồm:

- Người quản lý (6 mô hình)

- Động lực (5 mô hình)

- Khả năng của nhân viên bán hàng (9 mô hình)

- Môi trường bán hàng (5 mô hình)

- Sự thích nghi trong bán hàng (6 mô hình)

Các thành phần khác chỉ xuất hiện trong 1 – 4 mô hình trong 11 mô hình đã trình bày Trong 11 mô hình đã trình bày có 4 mô hình có gần như đầy đủ 5 thành phần này là: Mô hình P1, P4, P6, P11

- Mô hình P1: có quá nhiều thành phần, điều này làm mô hình trở nên quá chi tiết, số lượng biến trở nên quá nhiều và quá phức tạp để đo lường Đồng thời, trong mỗi thành phần của mô hình này, tác giả không thể hiện rõ số lượng biến quan sát để đo lường

- Mô hình P4: Có đầy đủ hầu như các thành phẩn, thể hiện đầy đủ số lượng biến quan sát để đo lường, tuy nhiên mối quan hệ giữa các thành phần quá phức tạp khó để phân tích

- Mô hình P6: Tác giả đưa ra rất chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lực lượng bán hàng, tuy nhiên lại không đưa ra mô hình cụ thể

- Mô hình P11: có quá nhiều thành phần để đo lường đồng thời mối quan hệ giữa các thành phần cũng khá phức tạp để kiểm định

Nhìn chung khả năng thích ứng của nhân viên bán hàng dựa trên khả năng (kiến thức, kĩ năng, thái độ) của họ để giải quyết các tình huống bán hàng thực tế Do

đó trong nghiên cứu này tác giả sẽ kết hợp hai yếu tố này gọi chung là khả năng thích nghi trong bán hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu

Sau khi lược khảo một số lý thuyết và tài liệu có liên quan, bài nghiên cứu đề xuất mô hình như sau:

Phản hồi của

người giám sát

Định hướng năng suất

- Định hướng năng suất (Động lực): Nhân viên bán hàng quan tâm người khác đánh giá kết quả công việc của mình như thế nào

- Khả năng thích nghi trong bán hàng (làm việc thông minh): Kiến thức kĩ năng của nhân viên bán hàng cũng như thích nghi với mọi tình huống bán hàng có thể xảy ra

- Không khí tâm lý cạnh tranh: Văn hóa cạnh tranh lành mạnh trong tổ chức khuyến khích nhân viên bán hàng không ngừng nỗ lực cố gắng phát triển các

kĩ năng cũng như kiến thức của bản thân để đạt được năng suất lao động cao hơn

Các giả thuyết nghiên cứu:

- H1: Phản hồi của người giám sát tác động tích cực tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

- H2: Định hướng năng suất tác động tích cực tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

- H3: Khả năng thích nghi trong bán hàng tác động tích cực tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

- H4: Không khí tâm lý cạnh tranh tác động tích cực tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

Sau khi nghiên cứu, tổng hợp từ ý kiến của những người có kinh nghiệm cũng như kiến thức liên quan tới ngành hàng tiêu dùng nhanh và về nhân viên bán hàng, tác giả đưa ra mô hình hoàn thiện và đề xuất thêm một giả thuyết nghiên cứu là thành phần “Sự hỗ trợ từ tổ chức” tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng

- Sự hỗ trợ từ tổ chức: Những chương trình đào tạo, phát triển cũng như kế hoạch phát triển cho nhân viên Đánh giá đúng mức độ phù hợp của nhân viên với công việc, hiểu được những điểm mạnh điểm yếu để giúp họ ngày càng hoàn thiện hơn

- H5: Sự hỗ trợ từ tổ chức tác động tích cực tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng