Ảnh hưởng của tiện lợi dịch vụ lên lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ siêu thị bán lẻ tp HCM

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VĂN TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ LÊN LỊNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ SIÊU THỊ BÁN LẺ TP HCM Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 01 tháng 07 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: Thƣ ký: Ủy viên: CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 08 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN TRƢỜNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/05/1987 Nơi sinh: Tỉnh Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 11170872 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI Ảnh hưởng tiện lợi dịch vụ lên lòng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ siêu thị bán lẻ Tp HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Nhận dạng yếu tố tiện lợi dịch vụ lĩnh vực dịch vụ siêu thị bán lẻ  Kiểm chứng ảnh hƣởng yếu tố lòng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị bán lẻ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26 / 11 / 2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01 / 08 / 2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Sáng hôm dậy sớm để trang phần sau luận văn Đọc câu nói Tổng thống vĩ đại Hoa Kỳ: "Thất bại chuẩn bị chuẩn bị để thất bại" thật xác thứ cần có hoạch định Hồn thành luận văn vậy, kết đánh dấu chặng đƣờng mở tiếp bƣớc đƣờng nghề nghiệp học vấn Để hồn thành Luận văn khơng nhờ vào nỗ lực thân tơi mà cịn nhờ vào hỗ trợ từ nhiều ngƣời Em xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Ngọc Thúy thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cƣơng lần đƣa góp ý chân thành đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Sophie Talbot – Giám đốc Phòng Phát triển Kinh doanh Big C Việt Nam Anh Stephan Mey – Trƣởng Phòng Nghiên cứu thị trƣờng cho lời khuyên hỗ trợ triển khai nghiên cứu Xin đƣợc gửi lời tri ân sâu sắc đến bố mẹ động viên cố gắng hồn thành chƣơng trình học hai em dành thời gian đọc thảo để kiểm tra lỗi tả Và xin cảm ơn ngƣời bạn thân thiết hỗ trợ triển khai thực khảo sát giúp đỡ suốt trình làm luận văn Cuối cùng, em đặc biệt gửi lời cảm ơn Thầy Lê Nguyễn Hậu dù bận rộn với công tác Ban Chủ nhiệm Khoa nhƣng nhiệt tình hƣớng dẫn em; ln hỗ trợ kiến thức kinh nghiệm thực tế định hƣớng cho trình nghiên cứu Em cảm ơn nhắc nhở kịp thời em xao nhãng, cảm ơn động viên ý kiến đóng góp Thầy thảo nghiên cứu Với quan điểm học tập suốt đời, hành trang đồng hành đƣờng Và xin gửi lời cảm ơn Quý Thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp, bạn học viên Khóa MBA 2011 nhƣ bạn đọc luận văn để thấy nhiều hƣớng nghiên cứu nhằm hoàn chỉnh mặt hạn chế đề tài thảo luận sâu thêm Một lần cảm ơn tất ngƣời./ Tp HCM, ngày 01/ 08/ 2013 Học viên Nguyễn Văn Trƣờng Mã số: 11170872 iii TÓM TẮT Bốn tháng đầu năm 2012, 17 735 doanh nghiệp giải thể dừng hoạt động có đến 297 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực bán buôn, bán lẻ; chiếm 29.86% Nổi bật hệ thống Fivimart Tp HCM; củng cố hệ thống Big C, Metro, Lottemart cạnh tranh phân khúc đại siêu thị liên doanh Coopmart NTUC Fair Price Bên cạnh thị trƣờng đón chào đối thủ nhƣ Dairy Farm, AEON, Emart, Auchan,… Với mong muốn tăng sức hấp dẫn, cạnh tranh tốt mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho ngƣời tiêu dùng hết nhà quản lý cần hiểu việc đạt đƣợc cạnh tranh giá, chất lƣợng sản phẩm họ cần hiểu ngƣời tiêu dùng tiêu tốn nguồn lực để hƣởng thuận tiện dịch vụ thơng qua hài lịng, trung thành Giải tốn nghiên cứu đƣợc hình thành với thang đo gốc Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) lĩnh vực Y tế Ngân hàng Thang đo đƣợc khảo sát định tính chuyên gia ngành siêu thị bán lẻ ngƣời tiêu dùng Nghiên cứu thức thu đƣợc 287 bảng khảo sát cho hệ thống siêu thị bán lẻ Tp HCM Dữ liệu thu thập lần lƣợt trải qua bƣớc phân tích EFA, Kiểm định Độ tin cậy Cronbach Alpha chạy hồi quy đa biến Kết phân tích Tiện lợi mua sắm, Tiện lợi sau mua sắm, Tiện lợi tri thức/ kinh nghiệm, Tiện lợi thiết bị, Tiện lợi phối hợp, Tiện lợi cảm xúc ảnh hƣởng đến Sự hài lịng với hệ số Sig 0.05) Trong khái niệm tiện lợi dịch vụ ảnh hƣởng đến Sự hài lịng khách hàng Tiện lợi thiết bị tác động mạnh với β = 0.33 Kết cho thấy Sự hài lòng với β = 0.86 có ảnh hƣởng đến Lịng thành khách hàng, có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05) Bên cạnh hạn chế, đề tài cho nhìn chung ngành siêu thị bán lẻ Tp HCM nói riêng đánh giá chung họ giá trị tiện lợi dịch vụ Qua giúp ngƣời tiêu dùng gia tăng thêm hài lòng lòng trung thành iv ABSTRACT In the first forth months of 2012, among 17 735 dissolved enterprises, there were up to 297 ones in retail, wholesale; appropriately 29.86% Typically, they were the liquidation of Fivimart in Ho Chi Minh City; the reinforcement of Big C, Metro, Lottemart and the penetration in hyper supermarket of joint-venture between Coopmart and NTUC Fair Price Besides, there have been more and more competitors in retail industry such as Dairy Farm, AEON, Emart, Auchan,… To attract, compete and bring the joyful to the customers, it is supposed to find out which convenient factors effect on the loyalty behind money via the customer’s satisfaction because focusing on factors of price or product quality/ service is not enough yet to increase the customers’ satisfaction Based on the study result of Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) in the healthcare and banking to find out the factors of retail service in Ho Chi Minh City The study was officially conducted with 287 responders applied for the retail supermarket system in Ho Chi Minh City The collected statistics have been used to verify the scale and the theoretical model The scale will be examined its appropriateness before verifying the reliability throughout the Cronbach’s Alpha coefficient Then there are some adjustments of the study model to be appropriated Finally regression analysis is applied to recognize the factors of service convenience effecting on the satisfaction and the impact level of the satisfaction to the visitor’s loyalty In convenient factors included shopping, after shopping, knowledge, facilities, collaboration and emotion when accessing have apparently affected on the satisfaction (Sig < 0.05) and facilities convenience with β = 0.33 affected the most Solely travelling convenience and relation convenience are not affecting on the satisfaction The result also showed that the satisfaction with β = 0.86 affected on the customer’s loyalty and had sense of statistics at sense level of 5% (Sig < 0.05) Besides the drawbacks, the study helped review the retail industry in Ho Chi Minh City and understand the convenient factors effect on the loyalty behind money via the customer’s satisfaction for the continual improvement and competition v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Lê Nguyễn Hậu Ngoại trừ kết tham khảo từ công trình khác nhƣ ghi rõ luận văn, số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức hay đƣợc nộp để lấy cấp trƣờng trƣờng khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp HCM, ngày 01/ 08/ 2013 Học viên Nguyễn Văn Trƣờng Mã số: 11170872 vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC vi CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI QUÁT SIÊU THỊ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc trƣng siêu thị 2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ TIỆN LỢI 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm tiện lợi 2.3 MỘT SỐ KHÁI NIỆM TIỆN LỢI DỊCH VỤ 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI MUA VÀ THANG ĐO SỰ TIỆN LỢI 2.5 SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.5.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 12 2.5.3 Mối quan hệ tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.5.4 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 13 2.6 NHẬN DẠNG CÁC NGUỒN LỰC PHI TIỀN TỆ MÀ NGƢỜI TIÊU DÙNG PHẢI BỎ RA TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 vii CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 3.2 NHU CẦU THÔNG TIN .19 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.4 THANG ĐO 19 3.5 THIẾT KẾ MẪU 23 3.5.1 Đối tƣợng mẫu 23 3.5.2 Cỡ mẫu .23 3.5.3 Phƣơng pháp chọn mẫu .23 3.6 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 23 3.6.1 Phỏng vấn sơ định tính (chuyên gia khách hàng) .23 3.6.2 Điều tra thử nghiệm 24 3.6.3 Phỏng vấn thức 24 3.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .24 3.8 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 25 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 MÔ TẢ MẪU .27 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ - EFA 29 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY 34 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 37 4.5 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG 39 4.5.1 Phân tích nhân tố tiện lợi dịch vụ cho tập mẫu thu thập .39 4.5.2 Phân tích nhân tố tiện lợi dịch vụ siêu thị Big C Coopmart43 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 47 5.1 KẾT LUẬN 47 5.2 KIẾN NGHỊ 49 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 viii PHỤ LỤC 54 PHỤ LỤC 1: BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ .54 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT 56 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 59 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – CÁC BIẾN ĐỘC LẬP61 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – CÁC BIẾN PHỤ THUỘC 72 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH`S ALPHA 76 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 84 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH T-TEST 86 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 89 Luận văn Tốt nghiệp 75/88 % of Cumulative Variance % 6.169 56.079 56.079 935 8.498 64.577 d2 i3 747 6.787 71.364 m 723 6.572 77.936 e5 485 4.406 82.342 n 449 4.081 86.423 s 387 3.514 89.938 i7 347 3.152 93.089 o8 308 2.803 95.892 n9 010 238 2.160 98.051 11 214 1.949 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor Satis06 808 Satis02 779 Satis04 765 Loyal02 744 Satis03 727 Loyal01 715 Satis05 705 Satis01 685 Loyal04 685 Loyal05 682 Loyal03 597 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Rotated Factor Matrixa Total Total 5.697 % of Cumulative % Variance 51.793 51.793 a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 76/88 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH`S ALPHA KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI TRI THỨC/ KINH NGHIỆM Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item Statistics Mean Std Deviation N Knowl02 3.71 835 287 Knowl03 3.75 853 287 Knowl04 3.97 752 287 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Cronbach's Alpha if Item-Total Item Deleted Item Deleted Item Deleted Correlation Knowl02 7.71 2.030 614 727 Knowl03 7.67 1.941 640 699 Knowl04 7.46 2.207 634 709 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 11.42 4.189 2.047 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI KHI MUA SẮM Case Processing Summary N Cases Valid 287 a Excluded Total 287 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item Statistics Mean Std Deviation N GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu % 100.0 100.0 HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 77/88 Effort06 Effort07 Time05 Time06 3.11 3.13 3.08 3.07 934 897 986 960 287 287 287 287 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Effort06 Effort07 Time05 Time06 9.28 5.174 9.26 5.283 9.31 5.173 9.31 5.370 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 12.39 8.714 2.952 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 627 717 637 714 572 746 545 759 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI THIẾT BỊ Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item Statistics Mean Std Deviation Facil02 3.89 770 Facil03 3.86 841 Facil04 3.55 879 N 287 287 287 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted Facil02 7.41 2.312 698 719 Facil03 7.44 2.051 739 668 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 78/88 Cases Facil04 Mean 11.30 Case Processing Summary N % Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 7.75 2.250 575 Scale Statistics Std Variance Deviation N of Items 4.539 2.131 843 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI DI CHUYỂN Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid 287 a Excluded Total 287 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item Statistics Mean Std Deviation N Time03 3.65 974 287 Effort03 3.73 936 287 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Time03 3.73 877 573 a Effort03 3.65 949 573 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.38 2.872 1.695 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 79/88 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI CẢM XÖC Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid 287 a Excluded Total 287 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item Statistics Mean Std Deviation N Emot02 3.68 791 287 Emot03 3.46 895 287 Emot04 3.39 870 287 Emot05 3.63 843 287 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Emot02 10.47 4.390 517 725 Emot03 10.69 3.913 569 698 Emot04 10.76 4.015 562 702 Emot05 10.52 4.034 587 688 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14.15 6.729 2.594 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI QUAN HỆ Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 80/88 Cronbach's Alpha N of Items 904 Item Statistics Mean Std Deviation N Relatn02 3.71 960 287 Relatn03 3.74 985 287 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Relatn02 3.74 970 825 a Relatn03 3.71 921 825 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.45 3.451 1.858 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI PHỐI HỢP Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item Statistics Mean Std Deviation N Collab01 3.47 810 287 Collab02 3.53 818 287 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 81/88 Collab01 3.53 669 720 a Collab02 3.47 656 720 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.01 2.280 1.510 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TIỆN LỢI SAU KHI MUA SẮM Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 635 Item Statistics Mean Std Deviation N Effort04 3.32 1.062 287 Effort05 3.46 856 287 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted Effort04 3.46 732 477 a Effort05 3.32 1.129 477 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Varianc Std N of Mean e Deviation Items 6.79 2.727 1.651 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 82/88 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY SỰ HÀI LÕNG Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N Satis01 3.64 724 287 Satis02 3.58 724 287 Satis03 3.35 787 287 Satis04 3.48 742 287 Satis05 3.71 708 287 Satis06 3.60 768 287 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Satis01 17.72 9.342 655 877 Satis02 17.78 9.037 736 865 Satis03 18.02 8.926 684 873 Satis04 17.89 8.892 750 862 Satis05 17.66 9.414 655 877 Satis06 17.76 8.755 752 862 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 21.37 12.764 3.573 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY LÕNG TRUNG THÀNH Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng 83/88 Luận văn Tốt nghiệp Case Processing Summary N % Cases Valid 287 100.0 a Excluded 0 Total 287 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item Statistics Mean Std Deviation N Loyal01 3.76 724 287 Loyal02 3.55 722 287 Loyal03 3.31 903 287 Loyal04 3.56 870 287 Loyal05 3.14 974 287 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Loyal01 13.57 7.659 596 804 Loyal02 13.78 7.440 663 788 Loyal03 14.02 6.884 607 801 Loyal04 13.77 6.851 651 787 Loyal05 14.19 6.447 642 792 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 17.33 10.572 3.251 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 84/88 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Method Removed SCShopping, SCRelation, SCCollaboration, SCKnowl, Enter SCTravel, SCAfterShop, SCFacilities, SCEmotiona a All requested variables entered b Dependent Variable: Satisfaction Model Summary Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 735 540 527 40961 a Predictors: (Constant), SCShopping, SCRelation, SCCollaboration, SCKnowl, SCTravel, SCAfterShop, SCFacilities, SCEmotion ANOVAb Sum of Model df Mean Square F Sig Squares Regression 54.762 6.845 40.798 000a Residual 46.644 278 168 Total 101.405 286 a Predictors: (Constant), SCShopping, SCRelation, SCCollaboration, SCKnowl, SCTravel, SCAfterShop, SCFacilities, SCEmotion b Dependent Variable: Satisfaction Coefficientsa Unstandardize Standardized Collinearity d Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig Std Toler B Beta VIF Error ance (Constant) 440 193 2.282 023 SCKnowl 087 041 100 2.135 034 751 1.332 SCAfterShop 126 039 156 3.184 002 693 1.442 SCFacilities 280 042 334 6.604 000 648 1.544 SCTravel 009 033 013 277 782 771 1.297 SCEmotion 163 050 177 3.285 001 567 1.762 SCRelation 010 028 015 352 725 869 1.151 SCCollaboration 118 040 150 2.990 003 657 1.522 SCShopping 084 036 116 2.324 021 663 1.508 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 85/88 Variables Entered/Removedb Model Variables Method Removed Variables Entered SCShopping, SCRelation, SCCollaboration, SCKnowl, SCTravel, SCAfterShop, SCFacilities, SCEmotiona a All requested variables entered Enter Collinearity Diagnosticsa a Dependent Variable: Satisfaction GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 86/88 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH T-TEST KIỂM ĐỊNH T-TEST CÁC NHÂN TỐ TIỆN LỢI DỊCH VỤ GIỮA SIÊU THỊ BIG C - COOPMART Group Statistics Where SCKnowl Big C CoopMart SCAfterShop Big C CoopMart SCFacilities Big C CoopMart SCTravel Big C CoopMart SCEmotion Big C CoopMart SCRelation Big C CoopMart SCCollaboration Big C CoopMart SCShopping Big C CoopMart GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu N 121 128 121 128 121 128 121 128 121 128 121 128 121 128 121 128 Mean 3.8127 3.8333 3.0062 3.2051 3.7934 3.7995 3.7149 3.6250 3.4979 3.6016 3.6983 3.7070 3.4752 3.5273 3.3058 3.4609 Std Deviation 63522 71112 73418 67611 72298 68010 83123 89619 66261 63481 93202 94853 80065 72173 83260 78271 Std Error Mean 05775 06285 06674 05976 06573 06011 07557 07921 06024 05611 08473 08384 07279 06379 07569 06918 HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 87/88 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SCKnowl Equal variances assumed Equal variances not assumed SCAfterShop Equal variances assumed Equal variances not assumed SCFacilities Equal variances assumed Equal variances not assumed SCTravel Equal variances assumed F 1.458 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Sig .228 t-test for Equality of Means t -.241 Df 247 -.242 246.222 031 869 223 809 -.02066 08535 -.18878 14746 247 027 -.19888 08938 -.37492 -.02284 -2.220 242.353 027 -.19888 08959 -.37535 -.02241 247 945 -.00609 08892 -.18122 16904 -.068 243.641 946 -.00609 08907 -.18154 16935 413 08988 10971 -.12621 30596 860 -2.225 352 637 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 810 -.02066 08563 -.18931 14799 -.068 819 247 HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng Luận văn Tốt nghiệp 88/88 Equal variances not assumed SCEmotion Equal variances assumed Equal variances not assumed SCRelation Equal variances assumed Equal variances not assumed SCCollaborati Equal on variances assumed Equal variances not assumed SCShopping Equal variances assumed Equal variances not assumed 821 246.913 479 015 2.210 1.941 GVHD: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu 412 08988 10948 -.12575 30550 247 209 -.10363 08222 -.26558 05832 -1.259 244.591 209 -.10363 08232 -.26578 05852 247 942 -.00868 11926 -.24357 22621 -.073 246.627 942 -.00868 11920 -.24346 22609 -.540 247 590 -.05214 09650 -.24221 13794 -.539 240.869 591 -.05214 09679 -.24279 13852 247 131 -.15515 10237 -.35677 04647 -1.513 243.605 132 -.15515 10254 -.35714 04683 489 -1.260 902 138 -.073 165 -1.516 HVTH: Nguyễn Văn Trƣờng LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN VĂN TRƢỜNG Ngày, tháng, năm sinh: 29/05/1987 Nơi sinh: Tỉnh Đồng Nai Địa liên lạc: 43/2/47 Lý Văn Sâm, Tổ 7, Khu phố 5, Phƣờng Tam Hiệp, Thành phố Biên Hịa, Đồng Nai Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2005 – 2010: Sinh viên hệ Chính quy Khoa Quản lý Công nghiệp, Trƣờng Đại học Bách Khoa Tp HCM 2011 – 2013: Học viên hệ quy Chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Bách Khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2009 – 2010: Thực tập dự án Công ty TNHH Nestlé Việt Nam 2010 – 2012: Làm việc Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk 2012 – tại: Làm việc Văn phòng hệ thống Siêu thị Big C Việt Nam ... Ảnh hưởng tiện lợi dịch vụ lên lòng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ siêu thị bán lẻ Tp HCM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Nhận dạng yếu tố tiện lợi dịch vụ. .. vụ phi tiền tệ; bổ sung thêm vào lý thuyết lĩnh vực này, đề tài "Ảnh hưởng tiện lợi dịch vụ lên lòng trung thành thơng qua hài lịng khách hàng – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ siêu thị bán lẻ. .. lòng trung thành khách hàng quan trọng nhiều hài lòng khách hàng (Pleshco Baqer, 2008) 2.5.3 Mối quan hệ tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng Một cách để hiểu đƣợc mối quan hệ tiện lợi dịch vụ