Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại việt nam airlines

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐỖ DUY NHẬT ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES Chuyên ngành : Mã số ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét : GS.TS Hồ Đức Hùng Cán chấm nhận xét : GVC.TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 08 năm 2008 Chủ tịch hội đồng: TS Võ Văn Huy ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đỗ Duy Nhật Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1980 Nơi sinh : Thừa Thiên Huế Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM AIRLINES 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Kiểm định hai mơ hình đo lường SERVPERF Airline Industry Kiểm định mơ hình lý thuyết So sánh hai mơ hình SERVPERF Airline Industry 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Luận văn thạc sĩ i Quản trị kinh doanh LỜI CÁM ƠN Kết đạt luận văn ngồi nổ lực tác giả cịn kết giúp đỡ thầy, cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tác giả chân thành cám ơn PGS.TS Bùi Nguyên Hùng khoa Quản Lý Cơng Nghiệp ĐHBK TPHCM có hướng dẫn gợi ý quan trọng mặt nội dung phương pháp Cám ơn NCS Trần Thị Kim Loan có góp ý thiết thực q trình phân tích liệu, cám ơn thầy, khoa Quản lý cơng nghiệp ĐHBK TPHCM nhiệt tình giúp đỡ năm qua Cám ơn ba, mẹ, chị em thường xuyên quan tâm động viên Chân thành cám ơn đồng nghiệp công tác công ty Jetstar Pacific tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình luận văn thực Cám ơn anh chị học viên MBA K17 khoa Quản lý cơng nghiệp có ý kiến đóng góp quí báu cho luận văn đến trang cuối Cám ơn lời chia động viên người bạn suốt thời gian qua TPHCM tháng năm 2008 Đỗ Duy Nhật Học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ ii Quản trị kinh doanh TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu (1) kiểm định hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPER Cronin & Taylor (1992) Airline Industry Gourdin & Kloppenborg (1993), (2) đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng thị trường hàng không Việt Nam mà cụ thể khách hàng Việt Nam Airline, (3) so sánh hai mơ hình SERVPERF Airline Industry Nghiên cứu tiến hành qua hai bước sơ thức Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc SEM thơng qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu 420 Kết cho thấy, mơ hình SERVPERF bao gồm thành phần (1) Sự chuyên nghiệp; (2) Nhân viên; (3) Đồng cảm (4) Hữu hình Mơ hình Airline Industry bao gồm thành phần (1) Hành lý, (2) Đền bù, (3) Năng lực hãng, (4) Tiện nghi Các thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy độ giá trị Kết kiểm định SEM cho thấy hai mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường giả thuyết chấp nhận Cụ thể, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng Và Chất lượng dịch vụ đo lường theo mơ hình SERVPERF, có mức độ giải thích lên thỏa mãn khách hàng cao so với chất lượng dịch vụ đo lường theo mơ hình Airline Industry Các kết nghiên cứu giúp nhà quản trị hiểu biết rõ thành phần chất lượng dịch vụ hàng không Việt Nam, đồng thời kết mang lại thông tin hữu ích cho nhà quản trị Việt Nam Airline Có thể nhận hạn chế nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao mẫu lấy thuận tiện không đạt tỉ lệ hợp lý Ngoài ra, đánh giá khách hàng bị nhiễu ảnh hưởng lần bay trước Tuy vậy, kết nghiên cứu góp phần bổ sung định cho sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hàng không ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh iii ABSTRACT The primary objectives of this paper are: (1) Testing two service quality measurement models: SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) and Airline Industry (Gourdin & Kloppenborg, 1993), (2) evaluate the influence of service quality to customer satisfaction and customer loyalty by an empirical study at Viet Nam Airlines This study was conducted two step: pilot study and main study Main study was used Structural equation modeling (SEM) method throught AMOS 5.0 software to analysis data with 420 respondents The results indicated that, the SERVPERF model comprises components: (1) Professional, (2) Staff, (3) Empathy, (4) Tangible And Airline Industry model comprises component as well: (1) Baggage handling, (2) Bumping Procedure, (3) Airline Capacity, (4) In-flight Comfortable Measurement models meet the reliability and validation requirement The result of SEM analysis indicated that, two theory models was fit well with market data and hypothesis was accepted It means that, service quality is the importance factor which impacts on the customer satisfaction And service quality was measured by SERVPERF model account for customer satisfaction variation better than servcice quality was measured by Airline Industry model The results also bring to the Viet Nam Air Travel managers some detail information about Domestic Air Travel service quality and its components HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ iv Quản trị kinh doanh MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Hình thành đề tài .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng .12 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2.6 Lòng trung thành (Customer Loyalty) 14 l.2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành .15 2.3 Một số nghiên cứu trước dịch vụ hàng không 17 2.3.1 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 17 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ v Quản trị kinh doanh 2.3.2 Thang đo Airline Industry 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.1 Giả thiết mô hình 22 CHƯƠNG 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .23 3.2.2 Qui trình nghiên cứu 24 3.3 Thang đo 26 3.3.1 Thang đo SERVPERF 26 3.3.1.1 Thành phần hữu hình 27 3.3.1.2 Thành phần Tin cậy 27 3.3.1.3 Thành phần đáp ứng 27 3.3.1.4 Thành phần lực phục vụ 27 3.3.1.5 Thành phần đồng cảm 28 3.3.2 Thang đo Airline Industry 29 3.3.3 Thang đo thỏa mãn 31 3.3.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập thông tin 31 3.5 Mẫu thông tin mẫu 32 3.5.1 Mẫu 32 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ vi Quản trị kinh doanh 3.5.2 Thông tin mẫu 33 CHƯƠNG 36 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đánh giá sơ thang đo 36 4.2.1 Thang đo SERVPERF 37 4.2.1.1 Độ tin cậy thang đo 40 4.2.1.2 Phân tích nhân tố .40 4.2.2 Thang đo Airline Industry (AIB) 42 4.2.2.1 Độ tin cậy thang đo 44 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo AIB 44 4.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy phân tích EFA 46 4.3 Kiểm định thang đo CFA 47 4.3.1 Thang đo SERVPERF 48 4.3.2 Thang đo Airline Industry (AIB) 52 4.3.3 Thang đo thỏa mãn 55 4.3.4 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 56 4.3.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 59 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 59 4.4.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF) 59 4.4.1.1 Phân tích kết từ mơ hình nghiên cứu (SERVPERF) 61 4.4.1.2 Kiểm định giả thuyết (thang đo SERVPERF) 64 4.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu (thang đo AIB) 65 HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn thạc sĩ vii Quản trị kinh doanh 4.4.2.1 Phân tích kết từ mơ hình nghiên cứu (thang đo AIB) 67 4.4.2.2 Kiểm định giả thiết (thang đo AIB) 70 4.4.3 Kết kiểm định giả thuyết liên hệ thực tế 70 4.5 So sánh hai mơ hình .71 CHƯƠNG 73 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Giới thiệu 73 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 74 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 77 Tài liệu tham khảo 79 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG i HV:Đỗ Duy Nhật GVHD:PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Phụ lục 15 Phụ lục 3.3 Kết EFA thang đo Airline Industry (chưa loại biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 896 Approx Chi-Square 4.384E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Rotation Sums of a Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 7.459 39.256 39.256 7.049 37.102 37.102 5.521 1.935 10.186 49.442 1.595 8.396 45.497 5.166 1.599 8.416 57.858 1.226 6.453 51.951 4.667 1.467 7.719 65.577 1.119 5.887 57.838 4.167 883 4.650 70.226 739 3.890 74.116 711 3.743 77.859 608 3.200 81.060 565 2.974 84.034 10 474 2.493 86.527 11 400 2.105 88.632 12 368 1.936 90.568 13 321 1.690 92.257 14 294 1.546 93.803 15 282 1.485 95.288 16 271 1.428 96.716 17 247 1.302 98.018 18 194 1.022 99.040 19 182 960 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Factor Đỗ Duy Nhật BAG22 024 -.097 855 -.033 BAG23 -.041 -.042 804 036 BAG24 -.044 054 831 039 BAG25 011 083 536 009 BUM26 -.012 000 051 787 BUM27 -.030 010 -.042 951 BUM28 055 -.017 046 808 OPE29 624 005 164 -.034 Phụ lục 16 OPE30 666 045 112 OPE30A 227 143 168 086 OPE31 513 054 203 -.072 FRE37 735 019 -.087 101 FRE38 886 -.038 -.155 008 FRE39 776 -.038 -.073 020 COM32 -.041 886 -.011 -.052 COM33 -.034 854 -.082 019 COM34 -.007 816 042 -.002 COM35 041 717 008 015 COM36 184 443 034 042 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đỗ Duy Nhật -.076 Phụ lục 17 Phụ lục 3.4 Kết EFA thang đo Airline Industry (hiệu chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 892 Approx Chi-Square 4.253E3 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of a Squared Loadings Total 7.195 39.973 39.973 6.800 37.777 37.777 5.272 1.935 10.750 50.723 1.596 8.869 46.646 4.976 1.599 8.883 59.606 1.228 6.825 53.471 4.461 1.465 8.141 67.747 1.118 6.212 59.683 4.021 831 4.619 72.366 730 4.054 76.420 617 3.426 79.847 565 3.141 82.987 487 2.708 85.695 10 402 2.235 87.930 11 370 2.056 89.987 12 322 1.787 91.774 13 296 1.644 93.419 14 282 1.568 94.986 15 274 1.521 96.508 16 249 1.386 97.893 17 196 1.087 98.980 18 184 1.020 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Factor Đỗ Duy Nhật BAG22 028 -.092 852 -.030 BAG23 -.037 -.037 797 039 BAG24 -.039 058 828 041 BAG25 012 086 530 012 BUM26 -.010 002 053 782 BUM27 -.027 012 -.039 952 BUM28 056 -.014 049 802 OPE29 612 012 166 -.028 OPE30 660 050 117 -.072 OPE31 500 060 201 -.066 OPE37 735 022 -.079 102 Phụ lục 18 OPE38 875 -.033 -.146 OPE39 774 -.035 -.064 010 022 COM32 -.038 883 -.006 -.050 COM33 -.030 850 -.077 020 COM34 -.004 812 044 001 COM35 041 712 010 018 COM36 184 442 037 044 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.5 Kết EFA thang đo Sự thỏa mãn Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square 2.111E3 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 4.385 73.091 73.091 727 12.109 85.200 301 5.015 90.216 269 4.477 94.692 191 3.183 97.875 127 2.125 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Factor Matrix Factor Đỗ Duy Nhật % of Variance 4.067 SAT40 797 SAT41 803 SAT42 818 LOY43 789 LOY44 883 LOY45 847 67.781 Cumulative % 67.781 Phụ lục 19 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA CÁC THANG ĐO Phụ lục 4.1 Kết CFA thang đo thành phần Sự hữu hình TAN Đồng cảm EMP 43 35 e2 e3 e4 e18 e19 e20 e21 TAN02 TAN03 TAN04 EMP18 EMP19 EMP20 EMP21 74 69 77 81 71 TAN 67 81 EMP 48  = 563.676; df = 283; p = 331; CMIN/df = 1.131 CFI = 999; TLI = 998; RMSEA = 018 Phụ lục 4.2 Kết CFA thang đo thành phần Năng lực hãng CAP 14 26 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 CAP05 CAP06 CAP07 CAP08 CAP09 CAP10 CAP11 81 77 77 72 66 54 CAP  = 25.971; df = 12; p = 011; CMIN/df = 2.164 CFI = 989; TLI = 981; RMSEA = 053 Đỗ Duy Nhật 64 Phụ lục 20 Phụ lục 4.3 Kết CFA thang đo thành phần Nhân viên STA 50 38 e12 e13 e14 e15 e16 e17 STA12 STA13 STA14 STA15 STA16 STA17 74 72 80 78 73 67 STA  = 14.215; df = 7; p = 047; CMIN/df = 2.031 CFI = 995; TLI = 989; RMSEA = 050 Đỗ Duy Nhật Phụ lục 21 Phụ lục 4.4 Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn (thang đo SERVPERF) d4  = 563.676; df = 283; p = 000; CMIN/df = 1.992 CFI = 961; TLI = 955; RMSEA = 049 39 73 TAN02 e2 TAN03 e3 TAN04 e4 CAP05 e5 CAP06 e6 CAP07 e7 67 CAP08 e8 56 66 CAP09 e9 CAP10 e10 CAP11 e11 STA12 e12 72 STA13 e13 81 STA14 e14 70 STA15 68 STA16 e15 e16 STA17 e17 EMP18 e18 EMP19 e19 EMP20 e20 EMP21 e21 69 TAN 78 48 56 32 e40 e41 e42 e43 68 e44 d5 e45 63 79 77 76 79 SAT40 SAT41 84 85 SAT42 84 LOY43 68 76 LOY44 LOY45 87 73 12 23 SERV QUAL SAT 84 74 d6 86 71 50 35 79 STA 83 d7 69 EMP 83 75 28 66 79 Đỗ Duy Nhật -.14 73 AIR 42 Phụ lục 22 Phụ lục 4.5 Giá trị ước lượng mối quan hệ mơ hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) TAN STA EMP CAP SAT TAN02 TAN03 TAN04 CAP05 CAP06 CAP07 CAP08 CAP09 CAP10 CAP11 STA12 STA13 STA14 STA15 STA16 STA17 EMP18 EMP19 EMP20 EMP21 SAT40 SAT41 SAT42 LOY43 LOY44 LOY45 Đỗ Duy Nhật < - SERV QUAL < - SERV QUAL < - SERV QUAL < - SERV QUAL < - SERV QUAL < - TAN < - TAN < - TAN < - CAP < - CAP < - CAP < - CAP < - CAP < - CAP < - CAP < - STA < - STA < - STA < - STA < - STA < - STA < - EMP < - EMP < - EMP < - EMP < - SAT < - SAT < - SAT < - SAT < - SAT < - SAT Estimate S.E C.R P Label 1.000 1.461 162 9.001 *** par_21 1.734 187 9.296 *** par_22 1.955 204 9.560 *** par_32 1.661 174 9.574 *** par_33 1.000 911 075 12.124 *** par_1 1.140 090 12.667 *** par_2 1.000 935 056 16.824 *** par_3 905 052 17.306 *** par_4 990 064 15.509 *** par_5 766 055 14.052 *** par_6 678 059 11.413 *** par_7 719 052 13.827 *** par_8 1.000 996 049 20.157 *** par_9 1.070 069 15.526 *** par_10 1.033 069 15.039 *** par_11 962 069 13.894 *** par_12 947 072 13.137 *** par_13 1.000 834 045 18.563 *** par_14 725 054 13.498 *** par_15 973 060 16.274 *** par_16 1.000 976 037 26.062 *** par_23 1.031 052 20.002 *** par_24 840 057 14.830 *** par_26 962 056 17.270 *** par_27 899 055 16.364 *** par_28 Phụ lục 23 Phụ lục 4.6 Giá trị ước lượng mối quan hệ mơ hình nghiên cứu (thang đo SERVPERF)- chuẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TAN < STA < EMP < CAP < SAT < TAN02 < TAN03 < TAN04 < CAP05 < CAP06 < CAP07 < CAP08 < CAP09 < CAP10 < CAP11 < STA12 < STA13 < STA14 < STA15 < STA16 < STA17 < EMP18 < EMP19 < EMP20 < EMP21 < SAT40 < SAT41 < SAT42 < LOY43 < LOY44 < LOY45 < - Đỗ Duy Nhật SERV QUAL SERV QUAL SERV QUAL SERV QUAL SERV QUAL TAN TAN TAN CAP CAP CAP CAP CAP CAP CAP STA STA STA STA STA STA EMP EMP EMP EMP SAT SAT SAT SAT SAT SAT Estimate 627 840 831 870 859 732 692 777 789 768 793 728 667 559 660 742 720 806 791 703 676 827 747 658 787 844 854 845 684 764 735 Phụ lục 24 Phụ lục 4.7 Kết CFA thang đo thành phần Sự hoạt động OPE  = 6.020; df = 5; p = 304; CMIN/df = 1.204 CFI = 999; TLI = 997; RMSEA = 022 35 44 48 13 e39 e38 e37 e31 e30 e29 OPE39 OPE38 OPE37 OPE31 OPE30 OPE29 60 60 62 78 66 76 OPE Phụ lục 4.8 Kết CFA thang đo thành phần Tiện nghi COM  = 4.281; df = 3; p = 233; CMIN/df = 1.427 CFI = 999; TLI = 996; RMSEA = 032 21 52 e36 e35 e34 e33 e32 COM36 COM35 COM34 COM33 COM32 60 76 85 COM Đỗ Duy Nhật 73 76 Phụ lục 25 Phụ lục 4.9 Kết CFA thang đo thành phần Đền bù BUM Hành lý BAG  = 5.384; df =10; p = 864 CMIN/df =0.538 CFI = 1.000; TLI = 1.006; RMSEA = 000 42 35 28 e28 e27 e26 e25 e24 e23 e22 BUM28 BUM27 BUM26 BAG25 BAG24 BAG23 BAG22 85 76 80 60 73 BAG BUM 54 Đỗ Duy Nhật 91 74 Phụ lục 26 Phụ lục 4.10 Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn (thang đo AIB)  = 420.092; df =235; p = 000 CMIN/df =1.788 CFI = 972; TLI = 67; RMSEA =.043 d1 e22 BAG22 e23 BAG23 e24 BAG24 e25 BAG25 27 75 73 45 BAG 90 52 62 60 d2 BUM26 79 e27 BUM27 82 49 27 BUM28 e32 COM32 e33 COM33 e34 COM34 e36 COM36 e29 OPE29 e30 OPE30 e31 OPE31 e37 OPE37 83 e38 OPE38 e39 OPE39 63 68 69 Đỗ Duy Nhật d4 69 75 30 SAT40 SAT41 SAT42 LOY43 LOY44 LOY45 89 68 69 OPE 65 90 82 65 SAT 83 COM 34 29 e45 77 81 -.25 e44 59 72 76 COM35 e43 SERV QUAL 75 e35 e42 70 d3 53 23 e41 BUM 85 e28 e40 67 e26 31 72 73 70 Phụ lục 27 Phụ lục 4.11 Giá trị ước lượng mơ hình nghiên cứu (thang đo AIB)chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) OPE < - SERV QUAL BAG < - SERV QUAL BUM < - SERV QUAL COM < - SERV QUAL SAT < - SERV QUAL BAG22 < - BAG BAG23 < - BAG BAG24 < - BAG BAG25 < - BAG BUM26 < - BUM BUM27 < - BUM BUM28 < - BUM COM32 < - COM COM33 < - COM COM34 < - COM COM35 < - COM COM36 < - COM OPE37 < - OPE OPE38 < - OPE OPE39 < - OPE OPE31 < - OPE OPE30 < - OPE OPE29 < - OPE LOY43 < - SAT LOY44 < - SAT SAT42 < - SAT SAT41 < - SAT SAT40 < - SAT LOY45 < - SAT Đỗ Duy Nhật Estimate S.E C.R P Label 1.152 126 9.140 *** par_27 1.000 1.114 130 8.566 *** par_28 1.099 121 9.093 *** par_29 1.426 139 10.249 *** par_34 1.000 1.014 059 17.120 *** par_8 1.144 073 15.725 *** par_9 800 066 12.071 *** par_10 1.000 1.019 070 14.504 *** par_11 1.063 081 13.195 *** par_12 1.000 1.023 049 20.720 *** par_13 1.013 068 14.949 *** par_14 906 066 13.685 *** par_15 903 074 12.133 *** par_16 1.000 956 063 15.230 *** par_17 1.032 083 12.489 *** par_18 899 075 11.924 *** par_21 825 066 12.544 *** par_22 831 067 12.354 *** par_23 755 050 14.978 *** par_30 871 048 18.151 *** par_31 942 043 21.838 *** par_32 970 037 26.017 *** par_33 1.000 814 048 17.068 *** par_35 Phụ lục 28 Phụ lục 4.12 Giá trị ước lượng mơ hình nghiên cứu (thang đo AIB)chuẩn hóa OPE BAG BUM COM SAT BAG22 BAG23 BAG24 BAG25 BUM26 BUM27 BUM28 COM32 COM33 COM34 COM35 COM36 OPE37 OPE38 OPE39 OPE31 OPE30 OPE29 LOY43 LOY44 SAT42 SAT41 SAT40 LOY45 Đỗ Duy Nhật < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SERV QUAL SERV QUAL SERV QUAL SERV QUAL SERV QUAL BAG BAG BAG BAG BUM BUM BUM COM COM COM COM COM OPE OPE OPE OPE OPE OPE SAT SAT SAT SAT SAT SAT Estimate 0.815 0.670 0.699 0.771 0.829 0.751 0.730 0.896 0.618 0.793 0.814 0.853 0.752 0.720 0.833 0.763 0.630 0.713 0.693 0.690 0.654 0.701 0.690 0.649 0.731 0.815 0.896 0.891 0.703 Phụ lục 29 Phụ lục 4.13 Hệ số tương thích hai mơ hình nghiên cứu Chỉ tiêu đánh giá CMIN Degrees of freedom df p Number of parameters CMIN/df Normed fit index (NFI) Relative fit index (RFI) Incremental fit index (IFI) Tucker-Lewis index (TLI) Comparative fit index (CFI) Parsimony ratio (PRATIO) Parsimony-adjust (NFI) Parsimony-adjust CFI Noncentrality parameter estimate (NCP) NCP lower bound NCP upper bound FMIN F0 F0 lower bound F0 upper bound RMSEA RMSEA lower bound RMSEA upper bound PCLOSE Akaike information criterion (AIC) Browne-Cudeck criterion (BCC) Bayes information criterion (BIC) Consistent AIC (CAIC) Expected cross validation index (ECVI) ECVI lower bound ECVI upper bound MECVI Hoelter.05 index Hoelter.01 index Đỗ Duy Nhật Mơ hình lý thuyết (Thang đo SERVPERF) Mơ hình lý thuyết (Thang đo Airline Indu) 563.676 436.149 383 235 0.000 0.000 94 89 1.992 0.925 1.856 0.937 0.923 0.926 0.961 0.97 0.955 0.961 0.964 0.97 0.871 0.805 0.851 0.798 0.837 280.676 0.826 201.149 216.939 352.196 146.297 263.822 1.345 1.041 0.67 0.48 0.518 0.349 0.8411 0.049 0.63 0.045 0.043 0.054 0.039 0.052 0.64 751.676 0.883 614.149 764.625 625.443 1.794 1.642 1.466 1.335 1.965 1.825 1.615 1.493 241 254 262 278 ... thỏa mãn khách hàng mà chưa đánh giá tổng thể ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng Và chưa có nhiều nghiên cứu xem xét đến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách HV:Đỗ Duy... cao chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn họ cao H2: Sự thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng dương lên lịng trung thành khách hàng Nghĩa khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ họ trung thành với dịch. .. 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng .12 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách