Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với một số địa điểm du lịch của công ty du lịch lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - PHẠM NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP ĐÀ LẠT, THÁNG NĂM 2010 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học :….Tiến sĩ …PHẠM NGỌC THÚY (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Đà Lạt, ngày … tháng năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : PHẠM NGỌC HÀ Ngày, tháng, năm sinh : 25/07/1975 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá (Năm trúng tuyển):2008 Giới tính : Nam Nơi sinh : Thái Bình MSHV : 01708667 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đánh giá chất lượng dịch vụ địa điểm du lịch Cáp Treo, Đatanla LangBiang thuộc Công ty Du lịch Lâm Đồng - Xác định yếu tố then chốt thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách du lịch chung cho địa điểm du lịch nói - Phân tích khác biệt địa điểm du lịch, nhóm khách du lịch theo độ tuổi mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ nhận diện - Đưa hàm ý quản lý hữu ích cho Cơng ty Du lịch Lâm Đồng Khu du lịch Cáp Treo, ĐaTanLa, LangBiang từ kết nghiên cứu 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08-3-2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30-7-2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS PHẠM NGỌC THUÝ Nội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) TS PHẠM NGỌC THUÝ iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách khoa nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Phạm Ngọc Th tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu giúp tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn lãnh đạo, anh chị Công ty Du lịch Lâm Đồng, Khu du lịch Cáp Treo, ĐaTanLa, Lang Biang giúp đỡ tơi q trình khảo sát, thực luận văn, cảm ơn bạn bè thân thiết giúp đỡ, động viên nhiều trình thực luận văn Sau cùng, lịng biết ơn sâu sắc tơi xin gửi đến gia đình, người ln động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho học tập Gia đình nguồn động lực to lớn giúp tơi hoàn thành luận văn Đà Lạt, tháng năm 2010 PHẠM NGỌC HÀ v LỜI CAM KẾT “Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy Mọi trích dẫn hay tham khảo ghi rõ ràng đầy đủ” TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Ngọc Hà vi TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên thoả mãn khách hàng từ làm tăng lịng trung thành họ Dịch vụ cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty Du lịch Lâm Đồng chủ đề quan trọng công ty nhằm nắm bắt, quản lý không ngừng cải tiến để khách hàng trung thành với dịch vụ du lịch công ty hơn, đến đến lập lại nhiều hơn, nhằm ngày tăng doanh thu, lợi nhuận, tăng vị cạnh tranh cho công ty ngành du lịch Mục tiêu nghiên cứu đánh giá xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách du lịch số Khu du lịch Cơng ty Du lịch Lâm Đồng, phân tích khác biệt khách du lịch khu du lịch (Cáp Treo, Đatanla Lang Biang), khách du lịch nhóm độ tuổi Nghiên cứu thực thơng qua việc khảo sát du khách địa điểm nói trên, khảo sát sinh viên khoa du lịch trường Đại học Đà Lạt Cao đẳng nghề Đà Lạt Trên sở nghiên cứu mơ hình nghiên cứu tác giả Bindu Narayan…Indian Institute of Technology đo lường chất lượng dịch vụ ngành công nghiệp du lịch kiểm nghiệm qua thực tế để nghiên cứu, mô phỏng, chọn lọc, áp dụng xây dựng thang đo cho nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu ban đầu đề xuất gồm biến độc lập biến phụ thuộc Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn: Giai đoạn đầu nghiên cứu định tính, vấn sâu 10 người (gồm khách du lịch chuyên gia du lịch) nhằm khám phá quan điểm, thói quen, thị hiếu có du khách khu du lịch nói trên, từ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết Giai đoạn nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, tiến hành vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi để thu thập liệu phân tích Sau làm sạch, mã hóa, phân tích xử lý liệu với phần mềm SPSS 16 thực đề tài Kích thước mẫu để phân tích 351 phiếu khách du lịch (gồm khách du lịch địa phương khách du lịch tỉnh thành khác), lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Kiểm tra sơ độ giá trị thang đo mơ hình nghiên cứu ban đầu phương pháp phân tích nhân tố, kiểm tra độ tin cậy thang đo phương pháp tính vii Cronbach Alpha Sau kiểm tra, mơ hình nghiên cứu ban đầu điều chỉnh giảm bớt biến độc lập Ảnh hưởng biến đến lòng trung thành khảo sát phương pháp hồi quy tuyến tính Sau đó, tiến hành kiểm định phù hợp mơ hình kiểm định giả thuyết Tiếp tục tiến hành kiểm định ANOVA cho nhóm khách phân theo Khu du lịch, nhóm độ tuổi, nơi ở, giới tính để đánh giá khác biệt đánh giá lòng trung thành nhóm Kết cho thấy có yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng, lịng trung thành khách du lịch An toàn thoải mái, sở hạ tầng- hậu cần, Ân cần Có khác biệt lòng trung thành khách hàng theo độ tuổi khách du lịch theo Khu du lịch Mặc dù đề tài cịn có số hạn chế chưa xét đến hài lòng khách hàng hệ có tính chất bắc cầu từ chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành, chưa tiếp cận đến lòng trung thành hành vi (mới dừng lòng trung thành thái độ), song kết nghiên cứu đóng góp mơ hình giải thích ảnh hưởng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách du lịch địa điểm du lịch cơng ty Du lịch Lâm Đồng kiến nghị cho công ty số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lòng trung thành khách du lịch viii ABSTRACT Service quality is critical to create customer satisfaction, thereby increasing their loyalty to the service provider Assessing the service quality of Lam Dong Tourism Company is a very important topic to manage and to improve customer loyalty with the company, customer will came back many more times, and the company will increase the revenue, the profit and the competitive position in the Tourrist industry The object of this study is to assess and identify the elements of quality services that affect customer loyalty for some tourist pots of Lam Dong Tourist Company, the difference analysis between visitors at each tourist pots (DaLat cable car, Lang Biang mountain clambing, Datanla waterfall), among tourists in diference age groups The research is conducted through survey visitors at above three locations, the survey of tourist students in the University and a College in Dalat Based on the study's research model of Bindu Narayan and co-authors in Indian Institute of Technology for measuring service quality in tourism industry has been tested through actual research, simulation, selective pressure construction of the scale used for his research Research model was original proposed, including eight independent variables and a dependent variable Research process includes two phases: first phase is qualitative research, in-depth interviews 10 people (including five tourists and five experts in tourist industry) to explore the views, habits, tastes can a third of visitors to tourist sites mentioned above, thereby building a questionnaire survey in detail The next stage is a quantitative research to test the scale model, and the theoretical model of quality service, conducted by direct interview to collect questionnaire data analysis Then clean up, coding, analysing data with SPSS 16 software and implementing the thesis Sample size for analysis is a vote of 351 visitors (including tourists in diference provinces and visitors of Lam Dong province), the convenient sampling method has applied ix Preliminary test of the value scale in the initial research model by means of factor analysis (EFA) has done, then, reliability test methods scale with Cronbach Alpha After testing, the initial research model has adjusted to reduce three independent variables The impact of loyalty variables has examined by linear regression method Then, conduct the compatibility testing of the model and test hypotheses Proceed with ANOVA test for each group of guests by tourist pots, age groups, shelters, to assess gender differences in assessment between loyalty groups Results showed that three factors that affect satisfaction, loyalty is the safety of tourist comfortable, infrastructure, logistics, hospitality There are differences in customer loyalty by ages and by tourist pots Although the topic has some limitations like not consider customer satisfaction as a result nature bridge from service quality to loyalty, not access to loyalty behavior (only study attitude loyalty), but the research result have contributed a model to explain some influence factors of service quality for the loyalty of the tourists at three major tourist destinations of the company It is also propose some solutions to measure and improve service quality, increase the customer loyalty for Lam Dong Tourrist Company x MỤC LỤC Trang NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ………………………………………… iii LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………… iv LỜI CAM KẾT ……………………………………………………………… v TÓM TẮT …………………………………………………………………… vi ABSTRACT ………………………………………………………………… vii MỤC LỤC …………………………………………………………………… x DANH MỤC BẢNG ………………………………………………………… xiii DANH MỤC HÌNH ………………………………………………………… xiv CHƯƠNG MỞ ĐẦU ………………………………………………………… 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: …………………………………… 1.1.1 Bối cảnh du lịch nước du lịch Đà Lạt- Lâm Đồng …………… 1.1.2 Bối cảnh lý dẫn đến việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng số dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Lâm Đồng ……………… 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu ……………………………………… 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: ………………………………………………… 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: ………………………………………………… 1.2.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài …………………………………………… 1.2.4 Bố cục đề tài đề nghị: ………………………………………………… CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG …… TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT …………………………… Một vài đặc điểm thành phố du lịch Đà Lạt- điểm đến hấp dẫn …… Một số vấn đề hạn chế Du lịch Đà Lạt: …………………………… GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LịCH LÂM ĐỒNG … Giới thiệu doanh nghiệp …………………………………………… Sơ lược trình hình thành phát triển …………………………… Ngành nghề kinh doanh ……………………………………………… Hệ thống đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Lâm Đồng ………… Tình hình lao động …………………………………………………… ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA : ……………………………………… 2.3.1 Tình hình thị trường khách du lịch đến thành phố Đà Lạt - Lâm Đồng: … 2.3.2 Tình hình lượt khách Cơng ty Du lịch Lâm Đồng phục vụ: ………… 2.3.3 Diễn biến lượng khách Khu du lịch Cáp treo, Đatanla, LangBiang phục vụ năm 2009 tháng đầu năm 2010 : ………………………… 2.3.4 Tình hình đầu tư từ năm 2004 đến năm 2008 : ………………………… 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 1 4 5 6 10 10 10 11 11 12 12 12 14 14 15 124 HAU CAN 0,453** 0,565** 1,000 ANCAN 0,470** 0,477** 0,393** 1,000 THANTHIEN 0,418** 0,480** 0,498** 0,508** 1,000 LTTHANH 0,397** 0,632** 0,543** 0,486** 0,429** ** Correlation is significant at the 0,01 level (1-tailed) 1,000 Tại mức ý nghĩa: Sig (1-tailed) 0,000 P7.2 Thống kê mô tả Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LTTHANH 4.3058 63361 351 GIA 3.8775 86439 351 AT 4.1586 59001 351 HCAN 3.9117 74270 351 ANCAN 4.0750 74859 351 THANTHIEN 3.9639 72109 351 P7.3Ma trận tương quan Correlations LTTHANH GIA AT HCAN ANCAN THANTHIEN LTTHANH 1.000 397 632 543 486 429 GIA 397 1.000 536 453 470 418 AT 632 536 1.000 565 477 480 HCAN 543 453 565 1.000 393 498 ANCAN 486 470 477 393 1.000 508 THANTHIEN 429 418 480 498 508 1.000 LTTHANH 000 000 000 000 000 GIA 000 000 000 000 000 AT 000 000 000 000 000 HCAN 000 000 000 000 000 ANCAN 000 000 000 000 000 THANTHIEN 000 000 000 000 000 LTTHANH 351 351 351 351 351 351 GIA 351 351 351 351 351 351 AT 351 351 351 351 351 351 HCAN 351 351 351 351 351 351 ANCAN 351 351 351 351 351 351 THANTHIEN 351 351 351 351 351 351 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N P7.4 Mơ hình hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method THANTHIEN, GIA, HCAN, ANCAN, ATa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTTHANH Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics DurbinWatson 125 694a 482 474 R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 482 64.167 345 000 45938 a Predictors: (Constant), LSDMUC, GIA, HCAN, ANCAN, AT 1.851 b Dependent Variable: LTTHANH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 67.706 13.541 64.167 000a Residual 72.806 345 211 Total 140.512 350 a Predictors: (Constant), LSDMUC, GIA, HCAN, ANCAN, AT b Dependent Variable: LTTHANH Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.004 190 GIA -.025 036 AT 439 057 Collinearity Statistics t Sig 5.294 000 -.034 -.703 408 7.748 Beta Tolerance VIF 483 629 1.591 000 541 1.849 HCAN 201 043 235 4.699 000 598 1.672 ANCAN 169 041 200 4.109 000 635 1.576 THANTHIEN 025 043 029 584 559 614 1.628 a Dependent Variable: LTTHANH Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) GIA AT HCAN ANCAN THANTHIEN 5.913 1.000 00 00 00 00 00 00 027 14.843 07 87 00 02 00 06 021 16.910 00 00 01 52 45 01 017 18.547 44 00 05 07 03 44 014 20.324 08 06 00 27 52 49 008 26.771 41 07 94 12 01 00 a Dependent Variable: LTTHANH Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual LTTHANH Predicted Value Residual 252 -4.016 1.67 3.5115 -1.84484 a Dependent Variable: LTTHANH Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.8248 5.0731 4.3058 43982 351 Std Predicted Value -3.367 1.745 000 1.000 351 126 Standard Error of Predicted Value 026 132 057 019 351 Adjusted Predicted Value 2.8039 5.0743 4.3054 44009 351 Residual -1.84484 1.12945 00000 45609 351 Std Residual -4.016 2.459 000 993 351 Stud Residual -4.165 2.489 000 1.005 351 Deleted Residual -1.98464 1.15708 00037 46703 351 Stud Deleted Residual -4.268 2.508 000 1.008 351 Mahal Distance 128 28.082 4.986 4.303 351 Cook's Distance 000 219 004 013 351 Centered Leverage Value 000 080 014 012 351 a Dependent Variable: LTTHANH Phụ lục 8: Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính P 8.1 Giả định liên hệ tuyến tính Đồ thị phần dư chuẩn hoá theo giá trị dự đoán chuẩn hoá P8 Giả định phân phối chuẩn phần dư 127 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư P8.3 Giả định phương sai sai số không đổi * Ma trận tương quan giá trị tuyệt đối phần dư với biến độc lập phụ thuộc GIA GIA Pearson Correlation AT Sig (1-tailed) N AT Pearson Correlation LTTHANH ABSZRE 418** 397** -.211** 000 000 000 000 000 000 351 351 351 351 351 351 351 536** 565** 477** 480** 632** -.312** 000 000 000 000 000 000 351 351 351 351 351 351 351 453** 565** 393** 498** 543** -.256** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 351 470** 477** 393** 508** 486** -.281** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 351 418** 480** 498** 508** 429** -.293** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 351 397** 632** 543** 486** 429** -.393** 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (1-tailed) N ABSZRE THANTHIEN 470** N THANTHIEN Pearson Correlation LTTHANH ANCAN 453** Sig (1-tailed) HAUCAN Pearson Correlation ANCAN HAUCAN 536** 000 351 351 351 351 351 351 351 -.211** -.312** -.256** -.281** -.293** -.393** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) 351 128 Phụ lục 9: Kiểm định ANOVA P9.1 Kiểm định ANOVA nhân tố CLDV mơ hình NC KDL a Đối với nhân tố An toàn AT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Cap Treo 117 4.2550 Std Deviation 56374 Std Error 05212 4.1518 4.3582 2.83 5.00 Thac Datanla 117 4.0741 62837 05809 3.9590 4.1891 1.67 5.00 LangBiang 117 4.1467 56653 05238 4.0430 4.2505 2.33 5.00 Total 351 4.1586 59001 03149 4.0967 4.2205 1.67 5.00 LowerBound Minimum UpperBound Maximum Test of Homogeneity of Variances (Kiểm định giống phương sai) Levene Statistic df1 331 df2 Sig 348 718 Kiểm định ANOVA Sum of Squares 1.939 119.899 121.838 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 970 345 348 350 F 2.814 Sig .061 b Đối với Nhân tố Hậu cần N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum Cap Treo 117 4.1128 69698 06444 3.9852 4.2404 1.40 5.00 Thac Datanla 117 3.8974 73748 06818 3.7624 4.0325 2.00 5.00 LangBiang 117 3.7248 74728 06909 3.5880 3.8616 1.60 5.00 Total 351 3.9117 74270 03964 3.8337 3.9896 1.40 5.00 Test of Homogeneity of Variances (Kiểm định giống phương sai) HAUCAN Levene Statistic df1 963 df2 Sig 348 383 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 8.844 4.422 Within Groups 184.218 348 529 Total 193.062 350 Sig 8.353 000 Kết kiểm định hậu ANOVA (Multiple Comparisons) Bonferroni Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval (I) TenKDL (J) TenKDL Cap Treo Thac Datanla 21538 09513 073 -.0135 4442 LangBiang 38803* 09513 000 1592 6169 Cap Treo -.21538 09513 073 -.4442 0135 LangBiang 17265 09513 211 -.0562 4015 Cap Treo -.38803* 09513 000 -.6169 -.1592 Thac Datanla -.17265 09513 211 -.4015 0562 Thac Datanla LangBiang Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 129 Tamhane Cap Treo 21538 09381 066 LangBiang 38803* 09447 Cap Treo -.21538 09381 LangBiang 17265 -.0102 4410 000 1608 6153 066 -.4410 0102 09706 213 -.0608 4061 Cap Treo -.38803* 09447 000 -.6153 -.1608 Thac Datanla -.17265 09706 213 -.4061 0608 Cap Treo LangBiang 38803* 09513 000 1767 5993 Thac Datanla LangBiang 17265 09513 126 -.0386 3839 Thac Datanla LangBiang Dunnett t (2sided)a Thac Datanla * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it c Đối với nhân tố Ân cần Descriptives N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Cap Treo 117 4.2991 76236 07048 4.1595 4.4387 1.00 5.00 Thac Datanla 117 3.9088 76141 07039 3.7694 4.0483 2.00 5.00 LangBiang 117 4.0171 66931 06188 3.8945 4.1397 1.67 5.00 Total 351 4.0750 74859 03996 3.9964 4.1536 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances (Kiểm định giống phương sai) Levene Statistic df1 1.572 df2 Sig 348 209 ANOVA ANCAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 9.501 4.751 Within Groups 186.634 348 536 Total 196.135 350 Sig 8.858 000 Kiểm định hậu ANOVA Multiple Comparisons Bonferroni Cap Treo Thac Datanla 39031* 09575 000 1600 LangBiang 28205* 09575 010 0517 5124 Cap Treo -.39031* 09575 000 -.6206 -.1600 LangBiang -.10826 09575 777 -.3386 1221 Cap Treo -.28205* 09575 010 -.5124 -.0517 Thac Datanla 10826 09575 777 -.1221 3386 Thac Datanla 39031* 09961 000 1507 6299 LangBiang 28205* 09379 009 0565 5077 Cap Treo -.39031* 09961 000 -.6299 -.1507 LangBiang -.10826 09372 577 -.3337 1172 Cap Treo -.28205* 09379 009 -.5077 -.0565 Thac Datanla 10826 09372 577 -.1172 3337 LangBiang 28205* 09575 007 0694 4947 LangBiang Cap Treo Thac Datanla LangBiang Dunnett t (2sided)a 95% Confidence Interval (J) TenKDL Thac Datanla Tamhane Mean Difference (I-J) Std Error (I) TenKDL Cap Treo Sig Lower Bound Upper Bound 6206 130 Thac Datanla LangBiang -.10826 09575 420 -.3209 1044 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it P 9.2: Kiểm định ANOVA lòng trung thành theo nhóm tuổi a Thống kê mơ tả Descriptives LTTHANH N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum 18-24 tuoi 95 4.1193 72594 07448 3.9714 4.2672 1.67 5.00 25-30 tuoi 92 4.3478 50857 05302 4.2425 4.4531 3.00 5.00 31-40 tuoi 109 4.4404 57356 05494 4.3315 4.5493 2.33 5.00 55 4.2909 69995 09438 4.1017 4.4801 2.33 5.00 351 4.3058 63361 03382 4.2393 4.3723 1.67 5.00 Tren 40 tuoi Total b Kiểm định giống phương sai: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 4.320 df2 Sig 347 005 c Kiểm định ANOVA: ANOVA Sum of Squares Between Groups (Combined) Mean Square df F Sig 5.453 1.818 4.670 003 Unweighted 1.325 1.325 3.404 066 Weighted 2.487 2.487 6.389 012 Deviation 2.966 1.483 3.810 023 Within Groups 135.059 347 389 Total 140.512 350 Linear Term d Kiểm định hậu ANOVA: Multiple Comparisons Dependent Variable:LTTHANH Tamhane Mean Difference (IJ) 95% Confidence Interval (I) Dotuoi (J) Dotuoi 18-24 tuoi 25-30 tuoi -.22853 09143 078 -.4719 0149 31-40 tuoi -.32107 * 09255 004 -.5673 -.0748 Tren 40 tuoi 25-30 tuoi 31-40 tuoi Tren 40 tuoi Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.17161 12023 639 -.4934 1502 18-24 tuoi 22853 09143 078 -.0149 4719 31-40 tuoi -.09254 07635 787 -.2954 1104 Tren 40 tuoi 05692 10826 996 -.2344 3483 18-24 tuoi 32107* 09255 004 0748 5673 25-30 tuoi 09254 07635 787 -.1104 2954 Tren 40 tuoi 14946 10921 684 -.1442 4431 18-24 tuoi 17161 12023 639 -.1502 4934 25-30 tuoi -.05692 10826 996 -.3483 2344 31-40 tuoi -.14946 10921 684 -.4431 1442 * The mean difference is significant at the 0.05 level 131 P 9.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Nam Nữ Descriptives 95% ConfidenceIntervalfor Mean N AT HAUCAN ANCAN Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum Nam 176 4.1998 56400 04251 4.1159 4.2837 2.33 5.00 Nu 175 4.1171 61388 04640 4.0256 4.2087 1.67 5.00 Total 351 4.1586 59001 03149 4.0967 4.2205 1.67 5.00 Nam 176 3.8875 73715 05556 3.7778 3.9972 1.80 5.00 Nu 175 3.9360 74957 05666 3.8242 4.0478 1.40 5.00 Total 351 3.9117 74270 03964 3.8337 3.9896 1.40 5.00 Nam 176 4.1364 73400 05533 4.0272 4.2456 1.67 5.00 Nu 175 4.0133 76008 05746 3.8999 4.1267 1.00 5.00 Total 351 4.0750 74859 03996 3.9964 4.1536 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic AT df1 df2 Sig 1.653 349 199 HAUCAN 028 349 867 ANCAN 159 349 690 ANOVA Sum of Squares AT HAUCAN ANCAN Between Groups Between Groups Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig .600 600 1.726 190 Unweighted 600 600 1.726 190 Weighted 600 600 1.726 190 Within Groups 121.239 349 347 Total 121.838 350 206 206 374 541 Unweighted 206 206 374 541 Weighted 206 206 374 541 Within Groups 192.856 349 553 Total 193.062 350 1.328 1.328 2.380 124 Unweighted 1.328 1.328 2.380 124 Weighted 1.328 1.328 2.380 124 Within Groups 194.807 349 558 Total 196.135 350 Linear Term (Combined) Linear Term (Combined) Linear Term P 9.4: Kiểm định khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ nhóm tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N AT Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-24 tuoi 95 3.8982 64883 06657 3.7661 4.0304 1.67 5.00 25-30 tuoi 92 4.2500 54386 05670 4.1374 4.3626 3.00 5.00 31-40 tuoi 109 4.2920 48334 04630 4.2003 4.3838 3.00 5.00 Tren 40 tuoi 55 4.1909 62230 08391 4.0227 4.3591 2.83 5.00 351 4.1586 59001 03149 4.0967 4.2205 1.67 5.00 18-24 tuoi 95 3.7200 70161 07198 3.5771 3.8629 1.80 5.00 25-30 tuoi 92 3.9587 72113 07518 3.8094 4.1080 1.40 5.00 Total HAU CAN Mean 132 31-40 tuoi 109 4.0202 73431 07033 3.8808 4.1596 1.60 5.00 55 3.9491 81851 11037 3.7278 4.1704 1.60 5.00 Tren 40 tuoi 351 3.9117 74270 03964 3.8337 3.9896 1.40 5.00 AN CAN 18-24 tuoi Total 95 3.8316 79281 08134 3.6701 3.9931 2.00 5.00 25-30 tuoi 92 4.0326 77516 08082 3.8721 4.1931 1.00 5.00 31-40 tuoi 109 4.2508 65759 06299 4.1259 4.3756 1.67 5.00 55 4.2182 68559 09244 4.0328 4.4035 2.33 5.00 351 4.0750 74859 03996 3.9964 4.1536 1.00 5.00 Tren 40 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic AT df1 df2 Sig 2.811 347 039 HAUCAN 646 347 586 ANCAN 1.761 347 154 ANOVA Sum of Squares AT HAUCAN Between Groups Between Groups (Combined) Between Groups Mean Square F Sig 3.069 9.455 000 Unweighted 3.040 3.040 9.367 002 Weighted 4.826 4.826 14.868 000 Deviation 4.381 2.190 6.748 001 Within Groups 112.632 347 325 Total 121.838 350 Linear Term (Combined) Linear Term 5.054 1.685 3.109 027 Unweighted 2.014 2.014 3.717 055 Weighted 3.068 3.068 5.662 018 1.833 161 Deviation ANCAN df 9.207 1.986 993 Within Groups 188.008 347 542 Total 193.062 350 10.289 3.430 6.404 000 Unweighted 6.820 6.820 12.734 000 Weighted 8.857 8.857 16.538 000 Deviation 1.432 716 1.337 264 Within Groups 185.846 347 536 Total 196.135 350 (Combined) Linear Term Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Dependent Variable (I) Dotuoi (J) Dotuoi AT 18-24 tuoi 25-30 tuoi -.35175* 08744 001 -.5844 -.1191 31-40 tuoi -.39380* 08108 000 -.6096 -.1780 Tren 40 tuoi -.29266* 10711 043 -.5793 -.0060 18-24 tuoi 35175* 08744 001 1191 5844 31-40 tuoi -.04205 07320 993 -.2367 1526 Tren 40 tuoi 05909 10127 993 -.2126 3308 18-24 tuoi 39380* 08108 000 1780 6096 25-30 tuoi 04205 07320 993 -.1526 2367 Tren 40 tuoi 10114 09584 876 -.1568 3591 18-24 tuoi 29266* 10711 043 0060 5793 Tamhane 25-30 tuoi 31-40 tuoi Tren 40 tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 133 HAUCAN Tamhane 18-24 tuoi 25-30 tuoi 31-40 tuoi Tren 40 tuoi ANCAN Tamhane 18-24 tuoi 25-30 tuoi 31-40 tuoi Tren 40 tuoi 25-30 tuoi -.05909 10127 993 -.3308 2126 31-40 tuoi -.10114 09584 876 -.3591 1568 25-30 tuoi -.23870 10409 130 -.5155 0381 31-40 tuoi -.30018* 10064 019 -.5676 -.0328 Tren 40 tuoi -.22909 13177 414 -.5828 1246 18-24 tuoi 23870 10409 130 -.0381 5155 31-40 tuoi -.06149 10295 992 -.3351 2122 Tren 40 tuoi 00960 13354 1.000 -.3487 3679 18-24 tuoi 30018* 10064 019 0328 5676 25-30 tuoi 06149 10295 992 -.2122 3351 Tren 40 tuoi 07109 13087 995 -.2803 4225 18-24 tuoi 22909 13177 414 -.1246 5828 25-30 tuoi -.00960 13354 1.000 -.3679 3487 31-40 tuoi -.07109 13087 995 -.4225 2803 25-30 tuoi -.20103 11466 398 -.5060 1039 31-40 tuoi -.41919* 10288 000 -.6928 -.1456 Tren 40 tuoi -.38660* 12314 013 -.7157 -.0575 18-24 tuoi 20103 11466 398 -.1039 5060 31-40 tuoi -.21816 10246 190 -.4907 0544 Tren 40 tuoi -.18557 12279 576 -.5138 1427 18-24 tuoi 41919* 10288 000 1456 6928 25-30 tuoi 21816 10246 190 -.0544 4907 Tren 40 tuoi 03258 11186 1.000 -.2674 3326 18-24 tuoi 38660* 12314 013 0575 7157 25-30 tuoi 18557 12279 576 -.1427 5138 31-40 tuoi -.03258 11186 1.000 -.3326 2674 * The mean difference is significant at the 0.05 level P 9.5: Kiểm định khác biệt lòng trung thành du khách theo số lần du lịch: Descriptives N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 1 lan 158 4.3586 58953 04690 4.2660 4.4513 2.33 5.00 2 lan 99 4.2492 65178 06551 4.1192 4.3792 2.00 5.00 3 lan 44 4.2424 65637 09895 4.0429 4.4420 3.00 5.00 Tu lan tro len lan 50 4.3067 71219 10072 4.1043 4.5091 1.67 5.00 351 4.3058 63361 03382 4.2393 4.3723 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances LTTHANH Levene Statistic df1 973 df2 Sig 347 406 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F Sig (Combined) 936 312 775 508 Linear Term Unweighted 098 098 244 622 Weighted 304 304 756 385 134 Deviation 631 316 Within Groups 139.576 347 402 Total 140.512 350 785 457 Phụ lục 10: Một số số liệu,biểu đồ lượng khách Công ty Du lịch Lâm Đồng phục vụ tình hình doanh thu, lợi nhuận qua năm P 10.1: Bảng lượng khách du lịch đến KDL cơng ty năm 2009 (Nguồn số liệu từ Khu du lịch Cáp Treo, Datanla Lang Biang) TC Năm 2009 ĐVT Cáp Treo % Năm Đatanla % Năm LangBiang % Năm TB Tháng Người 26038 10.77% 19500 4.51% 11498 3.92% 57036 19012 Tháng Người 15630 6.46% 42230 9.77% 25407 8.65% 83267 27756 Tháng Người 11290 4.67% 34600 8.00% 49873 16.99% 95763 31921 Tháng Người 10690 4.42% 28065 6.49% 14970 5.10% 53725 17908 Tháng Người 13130 5.43% 30185 6.98% 16856 5.74% 60171 20057 Tháng Người 21180 8.76% 78915 18.25% 27748 9.45% 127843 42614 Tháng Người 26882 11.12% 20735 4.80% 32200 10.97% 79817 26606 Tháng Người 52038 21.52% 87275 20.19% 54773 18.66% 194086 64695 Tháng Người 25682 10.62% 40980 9.48% 26881 9.16% 93543 31181 Tháng 10 Người 12360 5.11% 15890 3.68% 9200 3.13% 37450 12483 Tháng 11 Người 11450 4.74% 14720 3.40% 11789 4.02% 37959 12653 Tháng 12 Người 15420 6.38% 19275 4.46% 12378 4.22% 47073 15691 Tổng số Người 241790 100.00% 432370 100.00% 293573 100.00% 967733 322578 P 10.2a Bảng Diễn biến lượng khách tháng đầu năm 2010 KDL (Nguồn số liệu từ Khu du lịch Cáp Treo, Datanla Lang Biang) Diễn biến lượng khách tháng đầu năm 2010 KDL (ĐVT: Lượt người) Cáp treo Đatanla LangBiang Tổng Trung bình Tháng 28300 41665 17071 87036 29012 Tháng 15325 33390 22154 70869 23623 Tháng 24093 57215 32459 113767 37922 Tháng 21370 38200 20248 79818 26606 Tháng 25125 39171 22266 86562 28854 Tháng 22211 48940 31249 102400 34133 Tổng số 136424 258581 145447 540452 180151 P 10.2b: Biểu đồ Diễn biến lượng khách KDL tháng đầu năm 2010 135 Diễn biến lượng khách du lịch KDL tháng đầu năm 2010 70000 60000 57215 Lượt người 50000 48940 41665 40000 39171 38200 33390 30000 32459 Cáp treo Datanla LangBiang 31249 28300 17071 25125 22266 24093 22154 21370 20248 20000 22211 15325 10000 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng P 10.3: Biểu đồ Trung bình lượt khách KDL phục vụ tháng năm 2009 Trung bình lượt khách KDL Cáp Treo, Đatanla, LangBiang năm 2009 70000 64695 60000 Lượt người 50000 42614 40000 Trung bình KDL 31921 30000 20000 31181 27756 26606 19012 17908 20057 15691 12483 12653 10000 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng P10.4: Biểu đồ lượng khách đến Đà Lạt qua năm Luong khach du lich den DaLat 3000000 2500000 2500000 luongkhachdulich(nguoi) 2200000 2080000 2000000 1500000 2300000 2180000 2370000 1848000 1751000 1560000 1460000 Luong khach chung Khach noi dia Khach quoc te 1000000 500000 100000 97000 120000 120000 130000 2005 2006 2007 2008 2009 Nam P 10.5: Biểu đồ lượng khách Công ty Du lịch Lâm Đồng phục vụ qua năm 136 Thong ke luong khach Cong ty Du lich phuc vu 2000000 1870000 1805000 1800000 1700000 1640000 1565000 1512000 1600000 1400000 1244000 1194200 1200000 So luong khach (nguoi) 1000000 870000 831800 Tong luot khach Khach noi dia Khach quoc te 800000 600000 400000 200000 65000 60000 53000 49800 38200 2005 2006 2007 Nam 2008 2009 P 10.6: Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận công ty Du lịch Lâm Đồng qua năm Doanh thu, lợi nhận công ty Du lịch Lâm Đồng qua năm 70000 64377 60000 55212 50288 50000 Triệu đồng 43122 40000 36481 DT LN trước thuế 30000 LN sau thuế 26487 20000 13530 10000 710 511 729 525 6252 4573 6337 4563 2007 2008 5902 25172041 2004 2005 2006 2009 Năm Bảng P 10.7: Điển hình doanh thu năm 2007 & 2009 đơn vị sở trực thuộc công ty: STT Các đơn vị trực thuộc Doanh thu năm 2007 Doanh thu năm 2009 (Tr.đồng) 13.220 % DT Cty 26,29 (Tr.đồng) 15.758 KDL leo núi Langbiang KDL Đatanla 10.040 12160 19,96 24,18 15.638 18.825 24,29 29,24 KDLdãngoạihồTuyềnLâm 72 0,143 72 0,11 Nhà hàng Thuỷ Tạ 2040 4,06 2.442 3,79 KS Hải Sơn T.ĐHHDDL 3550 7,06 2.844 4,42 ChinhánhCtytạiTP.HCM ChinhánhCtytạiTP.ĐàNẵng 7980 760 15,69 1,51 6.824 1.223 10,60 1,90 Văn phịng Cơng ty 1909 3,80 751 1,17 50.288 100 64.377 100 KDL Cáp treo Tổng cộng % DT Cty 24,48 137 Phụ lục 11: Hệ thống đơn vị trực thuộc bổ sung cấu lao động Công ty P11.1: Bảng Đặc điểm cấu lao động Công ty Du lịch Lâm Đồng STT Chỉ tiêu Độ tuổi - Dưới 30 tuổi - Từ 30 đến 39 tuổi - Từ 40 đến 49 tuổi - Trên 50 tuổi Trình độ - Đại học, sau đại học - Cao đẳng, trung cấp - Bậc 1-2 - Bậc 3-5 - Trên bậc Tổng số 269 % 100 Nữ Nam 166 103 101 72 77 19 33,75 26,77 28,62 7,06 59 49 44 14 42 23 33 269 63 30 47 88 41 100 23,42 11,15 17,47 32,71 15,24 166 34 20 27 64 21 103 29 10 20 24 20 P11.2: Hệ thống đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Lâm Đồng 1/ Khu du lịch Cáp treo Đà Lạt- Địa chỉ: Đồi Robin - Phường - Đà Lạt ĐT: 84.63.3.837938 - Fax : 84.63.3.837936 ; Email: cablecar@dalattourist.com.vn; Dịch vụ kinh doanh: Cáp treo, nhà hàng, loại hình dịch vụ … 2/ Khu du lịch Lang Biang Địa chỉ: Xã Lat - Huyện Lạc Dương – LĐ; ĐT: 84.63.3.839456 - Fax: 84.63.3.839399; Email: langbiang@dalattourist.com.vn Dịch vụ kinh doanh: Tham quan, leo núi, vận chuyển, nhà hàng, cắm trại, dã ngoại, kính vọng cảnh, bán hàng lưu niệm 3/ Khu du lịch thác Datala - Địa chỉ: Đèo Prenn - Quốc Lộ 20 - Đà Lạt ; ĐT: 84.63.3.831804 - Fax: 84.63.3.832238; Email: datanla@dalattourist.com.vn; Dịch vụ kinh doanh: Tham quan, nhà hàng, cắm trại, dã ngoại 4/ Khu du lịch Dã ngoại hồ Tuyền Lâm -Địa chỉ: Hồ Tuyền Lâm - Phường - Đà Lạt ; ĐT: 84.63.3.833023; Email: tuyenlamlake@dalattourist.com.vn; Dịch vụ kinh doanh: Tham quan, leo núi, nhà hàng, cắm trại, dã ngoại, bán hàng lưu niệm 5/ Nhà hàng Thủy Tạ -Địa chỉ: 01 Yersin - Đà Lạt; ĐT: 84.63.3.822288 - Fax: 84.63.3.833758; Email: thuyta@dalattourist.com.vn; Dịch vụ kinh doanh: Nhà hàng, ca nhạc 6/ Khách sạn Hải Sơn - TTĐH&HD DL- Địa chỉ: 01 Nguyễn Thị Minh Khai - Đà Lạt ; ĐT: 84.63.3.822379 - Fax: 84.63.3.822623 ; Dịch vụ kinh doanh: Lữ hành nội địa, quốc tế, khách sạn, nhà hàng, loại hình dịch vụ 7/ Chi nhánh TP.HCM - Địa chỉ: 26 Lê Anh Xuân, P.Bến Thành, Q.1 ; ĐT: 84.8.3.8237177 - Fax: 84.8.3.8222347; Email: dalatour@hcm.vnn.vn; saigon@dalattourist.com.vn; Dịch vụ kinh doanh: Lữ hành nội địa, quốc tế 8/ Văn phịng cơng ty -Địa chỉ: 10 Quang Trung - Đà Lạt - LĐ ; ĐT: 84.63.3.810324 - Fax: 84.63.3.810363; Email: dalattourist@hcm.vnn.vn; Website: www.dalattourist.com.vn 101 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHẠM NGỌC HÀ Ngày tháng năm sinh: 25/07/1975 Nơi sinh: Thái Bình Địa liên lạc: 18- Nguyễn Du, Phường 9- TP Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Năm 1993-1997: Sinh viên khoa Hoá- Đại học Đà Lạt, tốt nghiệp Cử nhân hoá học năm 1997 (hệ quy) Năm 2003-2007: Học ngành Kế tốn tài - Đại học Đà Lạt, tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế ngành Kế tốn tài năm 2007 (hệ chức) Năm 2008 đến nay: Học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh- Khoa Quản Lý công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC Năm 1997 đến năm 1999 làm việc Công ty Thực phẩm Lâm Đồng; chức danh: Cử nhân, nhân viên phòng Kỹ thuật Công ty Năm 1999 đến 2007 làm việc Mỏ Bauxit Bảo Lộc- Cơng ty Hố chất Miền Nam; chức danh: Cử nhân- cán kỹ thuật, Phụ trách phịng Phân tích Hóa Năm 2008 đến làm việc Văn phòng Tỉnh ủy Lâm Đồng, chức danh: Chuyên viên Tổng hợp ... ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đánh giá chất lượng dịch vụ địa điểm du lịch Cáp... Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng số địa điểm du lịch Công ty Du lịch Lâm Đồng hình thành, mong muốn đánh giá cảm nhận khách hàng địa điểm du lịch cơng ty, tìm hiểu yếu tố chất lượng. .. lượng dịch vụ tác động lên lòng trung thành Du khách địa điểm du lịch Cơng ty, từ đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng trung thành du khách sức cạnh tranh Công ty so với đối