Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận lên lòng trung thành của khách hàng dịch vụ sửa chữa xe gắn máy

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH HỮU THIỆN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢM NHẬN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – DỊCH VỤ SỬA CHỮA XE GẮN MÁY Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : TS BÙI THỊ THANH Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THANH HÙNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 14 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS PHẠM NGỌC THÚY TS BÙI THỊ THANH TS NGUYỄN THANH HÙNG PGS TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TS VŨ VIỆT HẰNG TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS PHẠM NGỌC THÚY PGS TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2011 NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH HỮU THIỆN Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21 – 06 – 1980 Nơi sinh: AN GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01707064 1- TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢM NHẬN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – DỊCH VỤ SỬA CHỮA XE GẮN MÁY 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến GVPB / Hội đồng GVPB / Hội đồng 3: TS Bùi Thị Thanh GVPB / Hội đồng 3: TS Nguyễn Thanh Hùng Nội dung chỉnh sửa Chương, trang Làm rõ đặc thù dịch vụ sửa chữa Chương 2, mục 2.1.2.1, xe gắn máy Việt Nam biện trang luận việc lựa chọn mơ hình thang đo Brady & Cronin (2001) Trình bày chi tiết phương thức lấy Chương 3, mục 3.1, mẫu trang 25 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Huỳnh Hữu Thiện Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 21/06/1980 Nơi sinh : An Giang Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV : 01707064 Khoá (Năm trúng tuyển) : 2007 1- TÊN ĐỀ TÀI : Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lên lòng trung thành khách hàng – Dịch vụ sửa chữa xe gắn máy 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN :  Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lên lòng trung thành khách hàng dịch vụ sửa chữa xe gắn máy  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ trung thành khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 20/12/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 20/05/2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) TS PHẠM NGỌC THÚY PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU -i- Lời cảm ơn Đầu tiên, cho gởi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Ngọc Thúy, giáo viện tận tụy, hết lịng hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Thầy, Cô khoa Quản lý công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình, giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn tất chương trình học Cuối cùng, xin cảm ơn người bạn gia đình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình thực luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011 Người thực luận văn Huỳnh Hữu Thiện -ii- TÓM TẮT Nhiên cứu nhằm khám phá đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ sửa chữa xe gắn máy với số lượng mẫu khảo sát 241 khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Hơn nữa, nghiên cứu xem xét đề xuất giải pháp giúp cửa hàng sửa chữa xe gắn máy nâng cao mức độ trung thành khách hàng Nghiên cứu thực dựa vào hình thức vấn trực tiếp Dữ liệu thu thập đánh giá thang đo phương pháp phân tích EFA, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết có mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy thang đo thành phần mơ hình đảm bảo độ giá trị, độ tin cậy, mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường Có giả thuyết chấp nhận, yếu tố giá cảm nhận ( = 0.456) có ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ cốt lõi ( = 0.160), chất lượng trải nghiệm ( = 0.154) cuối yếu tố chất lượng tương tác ( = 0.112) Những nhân tố có ảnh hưởng tích cực, trực tiếp đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ sửa chữa xe gắn máy -iii- ABSTRACT This study aims to explore and measure the degree of influence of service quality factors and perceived price on the customer loyalty in studying concept being bike repairing service with 241 customers in Ho Chi Minh city Moreover, the study also considers and promotes some solutions to help bike repairing stores raise the level of the customer loyalty Quantitative research was based on direct interview with the questionnaires The data was collected to assess the scale through EFA, Cronbach’s Alpha and to test hypothesises of the model The results indicate that the scales were satisfactory for reliability and validity, and the model was suitable for the marketing data There are of hypothesises accepted including perceived price ( = 0.456) is the strongest influential factor on the customer loyalty, following factor are core service quality ( = 0.160) and experienced quality ( = 0.154) and ending ( = 0.112) is interaction quality These factors have direct influence of positive on the customer loyalty to bike repairing service -iv- MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Bối cảnh nghiên cứu 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ phân loại dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ .9 2.1.3 Giá cảm nhận 18 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng .19 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với lòng trung thành 20 2.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 22 2.3 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Phương pháp nghiên cứu .25 3.2 Nghiên cứu sơ 26 3.3 Nghiên cứu thức 31 -v3.3.1.Thiết kế bảng câu hỏi 31 3.3.2 Phương thức lấy mẫu cỡ mẫu .32 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 32 3.5 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 4.1 Mô tả mẫu .36 4.2 Đánh giá thang đo 38 4.2.1 Các tiêu chí đánh giá thang đo 38 4.2.2 Đánh giá thang đo biến độc lập EFA Cronbach's Alpha 40 4.2.3 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc - Lòng trung thành khách hàng 45 4.2.4 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 46 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh 48 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 54 4.5 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 5.2 Kiến nghị .60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC A: Dàn thảo luận tay đôi 66 PHỤ LỤC B: Bảng câu hỏi nghiên cứu 67 PHỤ LỤC C: Thống kê mô tả mẫu liệu .69 PHỤ LỤC D: Kết phân tích nhân tố thang đo biến độc lập 70 PHỤ LỤC E: Kết phân tích độ tin cậy thang đo biến độc lập 73 PHỤ LỤC F: Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc - Lòng trung thành 75 PHỤ LỤC G: Phân tích độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc - Lòng trung thành 76 PHỤ LỤC H: Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 77 PHỤ LỤC I: Phân tích hồi quy đa biến .78 -vi- PHỤ LỤC J: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 79 PHỤ LỤC K: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 80 PHỤ LỤC L: Biểu đồ P-P plot phần dư chuẩn hóa 81 PHỤ LỤC M: Thống kê mô tả thang đo biến độc lập .82 - 70- PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 894 Approx Chi-Square 3528.867 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 9.729 32.429 32.429 9.263 30.878 30.878 7.245 2.930 9.765 42.194 2.454 8.181 39.060 4.906 1.990 6.634 48.828 1.502 5.007 44.067 5.211 1.427 4.758 53.585 1.007 3.356 47.423 5.809 1.174 3.914 57.499 679 2.263 49.685 3.788 1.057 3.522 61.021 603 2.009 51.694 5.738 969 3.231 64.251 916 3.053 67.305 840 2.801 70.105 10 773 2.577 72.682 11 755 2.517 75.200 12 654 2.179 77.378 13 626 2.086 79.464 14 606 2.021 81.486 15 545 1.815 83.301 16 504 1.680 84.981 17 494 1.645 86.626 18 459 1.532 88.158 19 439 1.464 89.622 20 395 1.315 90.937 - 71- 21 370 1.232 92.169 22 332 1.107 93.276 23 330 1.100 94.376 24 289 965 95.341 25 282 939 96.280 26 265 884 97.164 27 246 821 97.985 28 218 728 98.713 29 198 662 99.375 30 188 625 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor CLTT2 725 -.147 -.123 060 096 039 CLTT6 722 005 127 -.057 -.101 -.099 CLTT4 682 -.157 084 -.042 -.104 152 CLTT7 657 030 049 121 -.105 030 CLTT5 646 028 -.018 -.038 123 -.103 CLTT1 625 -.044 006 088 098 -.028 CLTT8 611 149 066 -.065 103 -.101 CLTT3 580 -.142 -.060 030 215 002 CLTT9 564 152 015 028 117 -.221 CLVC13 -.137 801 037 087 049 -.101 CLVC15 -.262 690 015 162 050 -.025 CLVC10 232 686 060 -.232 -.110 096 CLVC11 274 643 049 -.066 -.075 046 CLVC14 -.067 608 029 194 -.016 -.033 CLVC12 036 583 -.134 -.206 153 208 GHL29 -.036 053 908 -.017 -.010 003 GHL28 117 003 679 -.038 114 035 GHL30 116 -.016 612 107 026 021 - 72- CLVC16 222 175 -.065 561 -.097 018 CLKQ21 -.131 -.090 100 543 196 -.042 CLVC17 339 058 -.166 527 -.130 062 CLKQ19 001 -.072 268 511 -.052 -.097 CLVC18 062 135 -.264 442 181 113 CLKQ20 -.068 -.005 283 439 137 042 CLKQ25 150 000 -.003 -.067 645 143 CLKQ26 201 -.034 124 120 584 009 CLKQ27 -.031 198 063 163 461 010 CLKQ24 -.173 052 -.055 -.066 180 840 CLKQ23 -.064 148 126 060 -.041 651 CLKQ22 115 -.088 220 186 -.026 518 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 73- PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Ký hiệu biến Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha 0.869 CHẤT LƯỢNG GIAO TIẾP (CLGT) CLTT1 40.43 54.871 630 853 CLTT2 40.37 54.076 627 853 CLTT3 40.36 55.507 544 861 CLTT4 40.66 54.274 626 853 CLTT5 40.40 55.500 579 858 CLTT6 40.51 55.501 616 854 CLTT7 40.34 54.717 684 849 CLTT8 40.56 54.973 608 855 CLTT9 40.68 55.877 532 862 CHẤT LƯỢNG MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT (CLVC) CLVC10 25.65 27.553 652 804 CLVC11 25.43 27.987 661 802 CLVC12 24.98 29.366 566 821 CLVC13 25.70 27.762 681 798 CLVC14 25.43 29.554 581 818 CLVC15 25.43 27.479 557 826 0.838 CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG (CLHT) CLVC16 24.62 19.953 536 719 CLVC17 24.60 19.958 521 722 CLVC18 24.22 19.912 456 738 CLKQ19 25.05 18.831 473 736 CLKQ20 24.84 18.711 562 710 CLKQ21 24.68 18.983 485 731 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỐT LÕI (CLCL) 0.761 - 74- CLKQ22 10.49 4.917 622 744 CLKQ23 10.45 4.799 673 693 CLKQ24 10.20 4.410 635 736 0.798 CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM (CLTN) CLKQ25 10.34 3.885 646 640 CLKQ26 10.21 3.873 640 646 CLKQ27 10.13 3.996 526 776 0.768 GIÁ CẢM NHẬN (GCN) GCN28 9.73 6.229 727 821 GCN29 9.72 5.737 790 762 GCN30 9.78 6.637 710 837 0.864 LÒNG TRUNG THÀNH (LTT) LTT31 20.03 21.132 737 897 LTT32 19.95 22.256 732 898 LTT33 20.35 21.495 796 885 LTT34 20.20 21.135 811 882 LTT35 20.32 20.550 788 886 0.91 - 75- PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC - LỊNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square 847.186 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.683 73.668 73.668 601 12.026 85.694 299 5.982 91.676 234 4.685 96.361 182 3.639 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT34 887 LTT33 875 LTT35 872 LTT31 832 LTT32 824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.683 % of Variance 73.668 Cumulative % 73.668 -76- PHỤ LỤC G: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC - LÒNG TRUNG THÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LTT31 20.03 21.132 737 897 LTT32 19.95 22.256 732 898 LTT33 20.35 21.495 796 885 LTT34 20.20 21.135 811 882 LTT35 20.32 20.550 788 886 -77- PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Correlations CLTT CLTT Pearson Correlation CLVC 322 Sig (2-tailed) N CLVC CLHT CLCL CLTN GCN LTT Pearson Correlation ** 538 ** 453 ** 493 ** 543 ** 540 ** 000 000 241 241 241 241 241 241 241 ** 322 538 ** ** 241 241 ** 385 498 ** 522 ** 241 241 241 ** 562 576 ** 568 ** 241 241 241 ** 549 N 241 241 241 241 517 ** 552 ** 241 241 241 ** 482 000 000 000 000 N 241 241 241 241 241 ** ** 000 000 568 482 000 Sig (2-tailed) ** ** 241 000 522 517 000 000 ** ** 000 000 494 549 000 000 ** ** 241 Sig (2-tailed) 321 494 241 241 ** ** 000 241 245 576 000 241 ** ** 000 N 378 562 000 000 552 ** 703 ** 000 241 241 ** 703 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 241 241 241 241 241 241 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .321 241 000 ** ** 241 000 540 245 241 Sig (2-tailed) ** ** 241 241 543 378 000 241 ** ** 000 N 493 498 000 000 ** ** 000 000 453 385 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation LTT 000 241 Pearson Correlation GCN 000 N Pearson Correlation CLTN 000 000 Pearson Correlation CLCL 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CLHT 241 -78- PHỤ LỤC I: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model GCN, CLVC, Method Enter CLTN, CLTT, CLHT, CLCL a a All requested variables entered b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R 767 Adjusted Square R Square a of the Estimate 578 589 R Square F Change Change 74119 df1 589 55.851 df2 Sig F Durbin- Change Watson 000 234 1.844 a Predictors: (Constant), GCN, CLVC, CLTN, CLGT, CLHT, CLCL b Dependent Variable: LTT b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 184.096 30.683 Residual 128.552 234 549 Total 312.648 240 F Sig .000 55.851 a a Predictors: (Constant), GCN, CLVC, CLTN, CLGT, CLHT, CLCL b Dependent Variable: LTT Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error a Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta -.065 341 CLTT 139 068 CLVC 016 CLHT t Sig Tolerance VIF -.192 848 112 2.033 043 583 1.715 054 015 294 769 719 1.391 070 077 053 913 362 520 1.924 CLCL 177 065 160 2.703 007 502 1.993 CLTN 188 069 154 2.732 007 554 1.806 GCN 432 052 456 8.293 000 582 1.719 - 79- PHỤ LỤC J: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA -80- PHỤ LỤC K: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ PHẦN DƯ CHUẨN HÓA -81- PHỤ LỤC L: BIỂU ĐỒ P-P PLOT PHẦN DƯ CHUẨN HÓA -82- PHỤ LỤC M: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP Giá cảm nhận GCN28 N 241 Minimum Maximum Mean 4.88 Std Deviation 1.367 GCN29 241 4.90 1.411 GCN30 241 4.83 1.296 CLKQ22 N 241 Minimum Maximum Mean 5.08 Std Deviation 1.191 CLKQ23 241 5.12 1.170 CLKQ24 241 5.37 1.310 CLKQ25 N 241 Minimum Maximum Mean 5.00 Std Deviation 1.101 CLKQ26 241 5.13 1.110 CLKQ27 241 5.21 1.187 CLTT1 N 241 Minimum Maximum Mean 5.11 Std Deviation 1.286 CLTT2 241 5.17 1.366 CLTT3 241 5.18 1.374 CLTT4 241 4.88 1.348 CLTT5 241 5.14 1.311 CLTT6 241 5.03 1.250 CLTT7 241 5.20 1.219 CLTT8 241 4.98 1.313 CLTT9 241 4.86 1.359 Mean = 4.87 Chất lượng dịch vụ cốt lõi Mean = 5.19 Chất lượng trải nghiệm Mean = 5.11 Chất lượng tương tác Mean = 5.06 -83- Chất lượng môi trường vật chất Mean = 5.09 N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLVC10 241 4.87 1.436 CLVC11 241 5.10 1.371 CLVC12 241 5.54 1.348 CLVC13 241 4.83 1.367 CLVC14 241 5.10 1.299 CLVC15 241 5.10 1.608 Minimum Maximum CLVC16 2.0 7.0 4.98 1.131 CLVC17 5.00 1.153 CLVC18 5.39 1.263 CLKQ19 4.55 1.417 CLKQ20 4.76 1.290 CLKQ21 4.92 1.370 Chất lượng hệ thống Mean = 4.93 N Mean Std Deviation LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Huỳnh Hữu Thiện Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 21/06/1980 Nơi sinh : An Giang Địa liên lạc : 681/2 Âu Cơ, P Tân Thành, Q Tân Phú, Tp.HCM Số điện thoại liên lạc : 0938 566 809 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1998 – 2003 : Học đại học khoa Cơng nghệ hóa học thực phẩm, trường Đại Học Bách khoa, Tp Hồ Chí Minh 2006 – 2007 : Học chuyển đổi bổ sung kiến thức khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại Học Bách khoa, Tp Hồ Chí Minh 2007 – : Học cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý công nghiệp, Đại Học Bách khoa, Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2003 – 2007 : làm việc cơng ty cổ phần nhựa Rạng Đơng, Tp Hồ Chí Minh 2009 – 2010 : làm việc công ty cổ phần Nippon Refine, Nhật Bản ... 1- TÊN ĐỀ TÀI : Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lên lòng trung thành khách hàng – Dịch vụ sửa chữa xe gắn máy 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN :  Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ. .. DOANH MSHV: 01707064 1- TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ CẢM NHẬN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – DỊCH VỤ SỬA CHỮA XE GẮN MÁY 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến... HÀNG - DỊCH VỤ SỬA CHỮA XE GẮN MÁY” nhằm giúp chủ cửa hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy nhận diện mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ giá cảm nhận lên lòng trung thành khách hàng để