Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại công ty cấp nước tp HCM

DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC MỤC LỤC I LỜI CẢM ƠN V TÓM TẮT VI CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1 GIỚI THIỆU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, GÍA CẢ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG GÍA CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 11 MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, GÍA CẢ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 QUY TRÌNH LẮP ĐẶT ĐỒNG HỒ NƯỚC 12 4.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cấp nước 12 4.2 Quy trình lắp đặt đồng hồ nước 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU 16 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 18 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 18 2.2 Thang đo gía 21 2.3 Thang đo hài lòng khách haøng 21 MẪU VÀ THÔNG TIN MAÃU 24 CHƯƠNG KẾT QỦA 26 THỐNG KÊ MÔ TẢ 26 1.1 Chất lượng dịch vụ 26 1.2 Gía 27 1.3 Hài lòng khách hàng 28 ĐÁNH GÍA CÁC THANG ĐO 30 2.1 Hệ số độ tin cậy cronbach alpha 31 2.2 Phân tích nhân tố 33 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 38 4.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 38 4.2 Phân tích hồi quy 39 4.3 Phân tích ANOVA 40 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH 43 CHƯƠNG NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP 45 NGUYEÂN NHAÂN 45 1.1 Quy trình lắp đặt đồng hồ nước Chi nhánh Gia Ñònh 46 1.3 Gía 52 1.4 Phương tiện hữu hình 53 i DANH MỤC CÁC HÌNH 1.5 Đáp ứng tái lập mặt đường 54 GIẢI PHÁP CẢI TIEÁN 55 CHƯƠNG KẾT LUAÄN 67 KẾT QUẢ VÀ YÙ NGHÓA 67 2.1 Về thống kê mô tả 68 2.2 Veà thang đo 68 2.3 Về mô hình lý thuyết 69 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70 PHUÏ LUÏC 72 Phuïc lục 1: Dàn thảo luận dùng cho thảo luận tay đôi 73 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 74 Phụ lục 3: Mô tả thống kê 76 Phuï luïc 4: Histogram biến chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 79 Phuï luïc 5: Factor analysis 84 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy 92 Phục lục 7: Phân tích anova 95 Phuï lục 8: Dàn thảo luận dùng cho việc xác định nguyên nhân 96 Phụ lục 9: Danh sach khách hàng 97 Phụ lục 10: Sơ đồ tổ chức 98 Tài liệu tham khaûo 102 ii DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng 12 Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu 18 Hình 4.1: Mô hình chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng 37 Hình 5.1: Các nhân tố ảnh hưởng vào hài lòng khách hàng 46 Hình 5.2: Quy trình lắp đặt đồng hồ nước Chi nhánh Gia Định 47 Hình 5.3: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào lực phục vụ 51 Hình 5.4: Biểu diễn nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào gía 52 Hình 5.5: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào phương tiện hữu hình 53 Hình 5.6: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào lực tái lập mặt đường 55 Hình 5.7: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách haøng 57 iii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang ño SERVQUAL 19 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh 20 thành thang đo chất lượng dịch vụ _1 20 Bảng 3.3: Thang đo gía 21 Bảng 3.4: Thang đo gía hiệu chỉnh thành thang đo Gía cả_1 21 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng khách haøng 21 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 22 thành thang đo Hài lòng_1 22 Bảng 3.7: Tóm tắt số thang đo sử dụng bảng câu hỏi 22 Bảng 3.8: Một số vấn đề gặp phải sử dụng “gap scores” 23 để đánh gía chất lượng dịch vụ 23 Bảng 3.8: Thông tin mẫu 24 Bảng 4.1: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 27 Bảng 4.2: Kết thống kê biến thang đo gía 28 Bảng 4.3: Kết thống kê biến thang đo hài lòng khách hàng 30 Bảng 4.4: Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo gía 32 Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo hài lòng khách hàng 32 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 34 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố (FA) thang gía 36 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố (FA) thang hài lòng khách hàng 36 Bảng 4.10: Kết phân tích hệ số tương quan khái niệm 38 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy cho thông số thống kê 39 kiểm định Durbin_Watson cho mô hình phù hợp 39 Bảng 4.12: Kết kiểm định hệ số hồi quy 39 Bảng 4.13: Kết kiểm định gía trị phần dư 40 Bảng 4.14: Kết phân tích ANOVA: TUOÅI 41 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA: GIỚI TÍNH 41 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA: HỌC VẤN 42 Baûng 4.17: Kết phân tích ANOVA: THU NHẬP 42 Bảng 5.1: Các giải pháp mức độ ưu tiên giải 58 iv CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Xin cảm ơn qúy Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp, người trang bị kiến thức tảng suốt khóa học Xin chân thành cám ơn PGS Tiến só Bùi Nguyên Hùng, người tận tình hướng dẫn, bảo cho ý kiến quý báu để giúp hoàn thành Luận án Cao học Xin chân thành cám ơn Ông Lai Văn Đang_giám đốc, Ông Lê Khánh_ phó giám đốc đồng nghiệp Chi nhánh Cấp nước Gia Định khuyến khích giúp đỡ suốt qúa trình thực Xin cảm ơn qúy khách hàng cung cấp thông tin qúy báu giúp thực hoàn thành Luận án Cảm ơn động viên, giúp đỡ, chia sẻ khó khăn vui buồn gia đình, bạn bè thân suốt qúa trình học tập thực Luận án Tp Hồ Chí Minh ngày 3/02/2004 Võ Khánh Toàn v TÓM TẮT TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu giới nước sử dụng để khám thành phần chất lượng, gía đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước công ty Cấp nước cung cấp Kết nghiên cứu sử dụng làm sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng số giải giải pháp cải tiến nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước chi nhánh Cấp nước Gia Định Nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng với kích thước mẫu 153 để kiểm định mô hình thang đo mô hình lý thuyết Thang đo đánh gía độ tin cậy tính đắn thông qua phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố (FA) Phân tích hồi quy đa biến sử dụng việc kiểm định mô hình lý thuyết Kết kiểm định thang đo mô hình lý thuyết có thành phần lực phục vụ, đáp ứng tái lập mặt đường phương tiện hữu hình giải thích cho chất lượng dịch vụ Và hài lòng khách hàng giải tích thành phần chất lượng dịch vụ gía Pháp phương pháp “động não”, tiêu chí 4P 5M+E sử dụng để xác định nhóm nguyên nhân làm sở cho việc xây dựng giải pháp cải tiến Kết có giải pháp bên giải pháp bên doanh nghiệp xây dựng với thứ tự ưu tiên để làm sơ cho việc tập trung nguồn lực có hạn để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước cho khách hàng Chi nhánh Gia Định Kết nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đánh gía chất lượng dịch vụ nói riêng hài lòng nói chung cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp Mà phải đo lường tập nhiều thang đo lường khái niệm có liên quan với vi Chương GIỚI THIỆU Chương GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU Hiện nay, trình độ dân trí đời sống vật chất người dân Thành phố Hồ Chí Minh nâng lên cao Vì kỳ vọng khách hàng sử dụng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cao Trước thực tế thế, công ty, tổ chức… tư nhân, nước Nhà nước phải nâng cao chất lượng việc cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng nhiều Tuy nhiên tổ chức, công ty Nhà nước mức độ chuyển biến chậm hơn, yếu tố chủ quan, bên cạnh có yếu tố khách quan, chẳng hạn: đa số tổ chức, công ty hoạt động lónh vực dịch vụ, không rõ khách hàng dựa vào tiêu chí để đánh gía, cảm nhận chất lượng, gía sản phẩm dịch vụ mà họ nhận nào? khách hàng hài lòng chưa hài lòng yếu tố nào? dù không ngừng cải tiến, khắc phục, khách hàng phàn nàn; số có Công ty Cấp nước Thành phố Hồ Chí Minh gặp phải vấn đề Các nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ, gía vài nguyên nhân quan trọng hài lòng khách hàng Sản phẩm thuộc lónh vực dịch vụ có đặc điểm (1) vô hình, cân đo, đong đếm khó để kiểm soát chất lượng; (2) không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; (3) tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao; (4) không ổn định thành phần chất lượng dịch vụ, thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trường khác khác (Thomas P.Van Dyke, 1999; Naceur Jabnoun and Hussei A.Hasan Al-Tamimi, 2002…) Ảnh hưởng gía vào hài lòng khách hàng nhận quan tâm nhà nghiên cứu nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Theâm vào đó, khoa học nghiên cứu hành vi nước chưa phát triển, định nghóa, mô hình dùng để đánh gía hài lòng khách hàng mẻ Thông thường nhà nghiên cứu sử dụng cách đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo lường HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Khánh Toàn Chương GIỚI THIỆU biến tiềm ẩn Do gía trị độ tin cậy việc đo lường thấp, dẫn đến kết đánh gía lạc hướng Vì việc xây dựng thang đo, mô hình dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng sản phẩm cụ thể việc lắp đặt đồng hồ nước cho khách hàng công ty Cấp nước Tp HCM cần thiết Các thông tin phản hồi khách hàng sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng giải cải tiến nhằm thoả mãn khách hàng cao MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Như trình bày tính không ổn định thành phần thang đo, để đánh gía chất lượng nói riêng, hài lòng khách hàng nói chung lắp đặt đồng hồ nước Công ty Cấp nước Tp HCM cung cấp mà sử dụng thang đo khái niệm không ổn định không đạt độ tin cậy, mặt lý thuyết thực tiễn kết nghiên cứu cần phải xem xét Với lý thế, mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: Các nhân tố (dimensions) giải thích cho hài lòng khách hàng lắp đặt đồng hồ nước? Độ tin cậy (reliability) tính đắn (validity) thang đo? Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cung cấp? Mức độ phù hợp mô hình giả thuyết? Mức độ giải thích nhân tố (dimensions) với hài lòng khách hàng? Những nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giải pháp cải tiến xây dựng để nâng cao thỏa mãn khách hàng? PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua bùc: Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính), kỹ thuật vấn trực tiếp để khám phá bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng Số khách hàng chọn để vấn HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Khánh Toàn Chương GIỚI THIỆU Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng), liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi sau hiệu chỉnh vấn thử gửi đến khách hàng đường bưu điện Các thư gửi bảng câu hỏi có kèm theo phong bì ghi điạ dán tem sẵn, đến địa khách hàng chọn theo phương pháp thuận tiện, số mẫu khảo sát khoảng 600 Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 11.5 Để kiểm định độ tin cậy (reliability), tính đắn (validity) thang đo, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố (FA) thực Phân tích hệ số tương quan hồi quy đa biến sử dụng để kiểm định mô hình giả thuyết Các nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xác định thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp đồng nghiệp với phương pháp “động não” Tiêu chí 5M+E (biểu đồ Xương cá) 4P sử dụng việc nhóm nguyên nhân rời rạc làm sở cho việc xây dựng số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Cấp nước Gia Định Với hạn chế thời gian, nghiên cứu thực khảo sát khách hàng yêu cầu gắn mới, nâng dời, đổi cỡ đồng hồ nước nộp đơn từ 01/01/2003 đến thực ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cung cấp thông tin phản hồi khách hàng đánh gía chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng cho Công ty nói chung cho Chi nhánh Gia Định nói riêng Các thông tin có từ kết nghiên cứu làm sở cho Chi nhánh xác định nguyên nhân, xây dựng giải pháp tập trung nguồn lực có hạn ưu tiên giải nguyên nhân có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cách hiệu BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN Nghiên cứu chia thành chương Chương giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng, chương mô hình giả thuyết xây dựng dựa nghiên cứu trước Chương trình bày phương pháp nghiên cứu để hiệu HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Khánh Toàn Chương GIỚI THIỆU chỉnh, bổ sung, kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết giả thuyết Chương kết nghiên cứu Chương trình bày nguyên nhân có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (chỉ thực Chi nhánh Gia Định), với việc xây dựng số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cuối chương trình bày số kết luận, ý nghóa, hạn chế kết nghiên cứu số hướng cần có nghiên cứu HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Khánh Toàn PHỤ LỤC Pattern Matrix(a) Factor -.014 Tin cay 527 083 Tin cay 795 -.225 071 Tin cay 839 -.170 -.055 Dap ung 772 -.043 079 Dap ung 574 183 115 Dap ung 053 -.010 803 Nang luc phuc vu 678 202 023 Nang luc phuc vu 629 253 028 Nang luc phuc vu 659 011 043 Nang luc phuc vu 069 010 848 Nang luc phuc vu 642 114 059 Cam thong 873 -.037 -.017 Cam thong 793 003 -.058 Cam thong 597 259 -.040 Phuong tien huu hinh 163 744 -.032 Phuong tien huu hinh 030 802 041 Phuong tien huh hinh -.377 893 189 Phuong tien huu hinh 180 727 -.178 Phuong tien huu hinh 019 738 -.045 Phuong tien huu hinh 026 701 -.030 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1.000 672 3 672 490 1.000 390 490 390 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 88 PHUÏ LUÏC Factor Analysis voi phep xoay varimax KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 900 Approx Chi-Square 2018.815 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.918 % of Variance 49.592 Cumulative % 49.592 Total 9.918 % of Variance 49.592 Cumulative % 49.592 1.902 9.508 59.100 1.902 9.508 59.100 1.314 6.569 65.668 1.314 6.569 65.668 826 4.129 69.797 774 3.870 73.667 695 3.477 77.144 621 3.106 80.250 560 2.800 83.050 529 2.647 85.697 10 498 2.491 88.188 11 425 2.126 90.314 12 333 1.666 91.980 13 304 1.521 93.501 14 269 1.347 94.848 15 236 1.181 96.030 16 219 1.094 97.124 17 186 930 98.054 18 143 716 98.770 19 137 683 99.453 20 109 547 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 89 PHỤ LỤC GÍA CẢ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy A”Bartlett's Test of Sphericity 756 Approx Chi-Square 198.868 df Sig .000 Communalities Gia Initial 1.000 Extraction 663 Gia 1.000 632 Gia 1.000 633 Gia 1.000 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.572 % of Variance 64.311 Cumulative % 64.311 630 15.740 80.050 452 11.293 91.343 346 8.657 100.000 Total 2.572 % of Variance 64.311 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component Gia 814 Gia 795 Gia 796 Gia 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 90 Cumulative % 64.311 PHỤ LỤC HÀI LÒNG KHÁCH HAØNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 826 Approx Chi-Square 266.015 df 10 Sig .000 Communalities Hai long Initial 1.000 Extraction 549 Hai long 1.000 661 Hai long 1.000 390 Hai long 1.000 717 Hai long 1.000 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.977 % of Variance 59.533 Cumulative % 59.533 726 14.510 74.043 557 11.133 85.176 431 8.624 Total 2.977 % of Variance 59.533 93.800 310 6.200 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Component Matrix(a) Component Hai long 741 Hai long 813 Hai long 625 Hai long 847 Hai long 812 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 91 Cumulative % 59.533 PHỤ LỤC Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean 3.3361 Std Deviation 77844 PRI 3.3573 76297 153 RES 2.8333 1.13700 153 ASS 3.5170 72017 153 TAN 3.8444 56451 153 SA N 153 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed TAN, RES, PRI, ASS(a) Method a All requested variables entered b Dependent Variable: SA 92 Enter PHUÏ LUÏC Model Summary(b) Change Statistics Model R R Square 812(a) Adjusted R Square 660 651 Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 46017 660 71.744 a Predictors: (Constant), TAN, RES, PRI, ASS b Dependent Variable: SA df2 148 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.780 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual Total Df Mean Square 60.768 15.192 31.340 148 212 92.108 152 F Sig 71.744 000(a) a Predictors: (Constant), TAN, RES, PRI, ASS b Dependent Variable: SA Coefficients(a) Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error -.442 261 Standardized Coefficients t Sig Beta -1.695 092 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.957 073 Correlations Zeroorder Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF PRI 309 058 303 5.306 000 194 424 625 400 254 705 1.419 RES 135 037 197 3.657 000 062 207 500 288 175 795 1.258 ASS 372 075 344 4.936 000 223 521 712 376 237 473 2.115 TAN 273 092 198 2.967 004 091 455 641 237 142 516 1.938 a Dependent Variable: SA 93 PHUÏ LUÏC Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Minimum 1.6092 Maximum 5.0031 Mean 3.3361 Std Deviation 63229 N 153 -2.1990 1.8623 0000 45407 153 Std Predicted Value -2.731 2.637 000 1.000 153 Std Residual -4.779 4.047 000 Dependent Variable: SA 987 153 MOI QUAN HE GIUA RES VA SA MOI QUAN HE GIUA ASS VA SA 6 5 4 3 2 ASS RES 0 SA SA MOI QUAN HE GIUA TAN VA SA MOI QUAN HE GIUA PRI VA SA 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 PRI TAN 2.0 1.5 SA SA 94 Phụ lục Phục lục 7: PHÂN TÍCH ANOVA Kiểm định Levene phân tích ANOVA: Tuổi Test of Homogeneity of Variances PRI RES ASS TAN SA Levene Statistic 462 603 932 454 797 df1 3 3 df2 128 128 128 128 128 Sig .709 614 427 715 498 Kiểm định Levene phân tích ANOVA: Giới tính Test of Homogeneity of Variances PRI Levene Statistic 256 df1 df2 132 Sig .613 RES 1.334 132 250 ASS 132 132 717 TAN 1.135 132 289 937 132 335 SA Kiểm định Levene phân tích ANOVA: Học vấn Test of Homogeneity of Variances PRI Levene Statistic 2.115 df1 df2 127 Sig .125 RES 425 127 655 ASS 934 127 396 TAN 745 127 477 3.550 127 032 SA Kiểm định Levene phân tích ANOVA: Thu nhập Test of Homogeneity of Variances PRI Levene Statistic 197 df1 df2 130 Sig .898 RES 111 130 953 ASS 577 130 631 TAN 995 130 397 2.601 130 055 SA 95 Phụ lục Phụ lục 8: Dàn thảo luận dùng cho việc xác định nguyên nhân 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Khách hàng phản ảnh Chi nhánh Cấp nước chưa thực quy định thời gian thông báo? (lắp đặt đồng hồ nước 35 ngày) Chi nhánh giải thoả đáng thắc mắc khách hàng? Chi nhánh chưa nhiệt tình giúp đỡ khách hàng? Nhân viên Chi nhánh phục vụ chưa chu đáo? Chi nhánh chưa thông báo kịp thời có thay đổi trình thực (thay đổi thời gian hẹn khảo sát thi công; trở ngại thiết kế, trở ngại giấy phép đào đường…) cho khách hàng? Một số nhân viên Chi nhánh chưa tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng? Một số nhân viên khảo sát (thiết kế) cuả Chi nhánh chưa tỏ lịch sự, nhã nhặn trao đổi với khách hàng? Thời gian tái lập mặt đường sau thi công hoàn tất (cán nhựa cement vị trí phui đào) chậm? Nhân viên lắp đặt đồng hồ (thi công) cuả Chi nhánh thực công việc có lúc chưa thấu đáo, kỹ Nhân viên tái lập mặt đường thực công việc không kỹ càng? Những hướng dẫn cuả nhân viên làm khách hàng chưa yên tâm lắm? Chi nhánh chưa thể quan tâm đến yêu cầu cuả khách hàng? Chi nhánh chưa ý đến điều Khách hàng quan tâm nhất? (thời gian, thủ tục hồ sơ, chi phí lắp đặt…) Chi nhánh chưa xem khách hàng thượng đế? Bảng hướng dẫn phòng ban làm việc cuả Chi nhánh chưa thật rõ ràng? Bảng hướng dẫn thủ tục để thực hồ sơ khó hiểu dễ hiểu? Nhân viên quày nhận đơn cuả Chi nhánh ăn mặc lịch sự? Các giấy tờ kèm theo phức tạp? Các biểu mẫu (đơn yêu cầu, hợp đồng…) dễ hiểu, dễ điền? Khu vực tiếp Ông/bà Chi nhánh trông lịch sự? Khách hàng nhận chất lượng dịch vụ có lúc chưa tương xứng với số tiền khách hàng trả? Số tiền khách hàng đóng chưa phù hợp với thu nhập cuả gia đình khách hàng? Số tiền thực tế khách hàng đóng cao so với khách hàng nghó? Số tiền lắp đặt đồng hồ nước cao so với lắp đặt đồng hồ điện (hoặc điện thoại cố định)? 96 Phụ lục Phụ lục 9: DANH SACH KHÁCH HÀNG 124/16 NGÔ T TOÁ P22 BT 199 527/1 DUONG BA TRAC 397 116A B∩i Th▐ Xn 01 404/2 PHAN ĐĂNG LƯU P1 PN 200 23/198 NÔ T LONG P7 QBT 398 170A ĐINH B LĨNH P26 BT 62L/28 NGUYÊN HỒNG P11 BT 201 22/1C TRƯƠNG QUỐC DUNG PN 399 62D/15 NGUYÊN HOÀNG P11 BT 84/48 HOA HUNG 202 17/18A BUI T XUAN 400 23/7C Hu·nh T╜n Ph¬t Tín Thu╛n 07 128/46/9 DINH TIEN HOANG 203 62L/25 NGUYÊN HỒNG P11 BT 401 15A NGUYỄN H TƯỞNG P6 BT 62/D1 NGUYEN HONG 204 207/18 NGUYỄN TRỌNG TUYỄN PN 402 595D7 XVNT - TẦM VU P26 BT 217/14 NƠ TR LONG P1 BT 205 71/11A BINH THOI 403 680/5 XVNT BT 84B HOÀNG V THỤ P9 PN 206 C12 NGUYEN HONG 404 29/35 HOANG HOA THAM 194/157B VΓ Ván T╢n 03 207 453 KA/3A LE VAN SY 405 421/2F BUI DINH TUY 376/125/4 Nguy╘n ƒ╫nh Ch 04 03 208 339 PHAN VAN TRI 406 64/7 NGUYEN KHOAI 11 134/25/3A L² Ch▌nh Th»ng 07 03 209 4/7 CONG HOA 407 47/2/4 NG VAÊN DAU 12 210 CHANH HUNG 408 125C/7 ƒoºn Ván Bñ 13 04 13 153/16/8D NG THUONG HIEN TK53/39C Nguy╘n C¿nh Ch C╢u Kho 01 211 80/69 HOÀNG HOA THÁM P7 BT 409 77A5 QUỐC LỘ 13 P26 BT 14 258/2/3 CMT8 212 93 NG THAI SON 410 473/7 PHAN XICH LONG 15 46/2 Nguy╘n B╪nh Kh ƒa Kao 01 213 8/25 + 8/ Nguy╘n ƒ╫nh Ch ƒa Kao 01 411 165/41A CΦng Qu·nh Nguy╘n CÑ 01 16 309/765B VΓ Ván T╢n 03 214 62D/14 NGUYEN HONG 412 321D/1A Tr╢n HĐng ƒ½o C╢u Kho 01 17 86/27A ONG ICH KHIEM 215 57A/14 BIS Ñ B PHỦ 413 217/4A NƠ T LONG P12 BT 18 177/5 THÍCH Q ĐỨC P4 PN 216 220/44B2 XVNT P.21 BT 414 125/10 HUỲNH VĂN BÁNH PN 19 217 421/2 PHAN XICH LONG 415 404/56 Nguy╘n ƒ╫nh Ch 03 20 191/8 NGÔ TẤT TỐ P21 BT 10A/11 Tr╢n Xn So½n Tín HĐng 07 218 2A/20 PHAN V TRỊ P5 GV 416 033G XVNT P27 BT 21 62L/27 NGUYÊN HỒNG P11 BT 219 85 LIEN TINH 417 166/34 DUONG BA TRAC 22 611/8A ƒi╓n Bión Ph± 01 03 220 58D Cao Th»ng 05 03 418 62D/9 NGUYÊN HỒNG P11 BT 23 128/32 DINH TIEN HOANG 221 128/46A DINH TIEN HOANG 419 482/12/10A LÊ Q ĐỊNH BT 24 47/52/31 BUI DINH TUY 222 376/98 Nguy╘n ƒ╫nh Ch 04 03 420 169/144 NGO T TOÁ P22 BT 25 280/29/20/14 BUI HUU NGHIA 223 56/11 Đ B PHỦ P.22 BT 421 598/20 Đ B PHỦ P22 BT 26 80/145 HOÀNG H THÁM P7 BT 224 3/5 PHO QUANG 422 522/B5 NG TRI PHUONG 10 27 003LÔ S CX THANH ĐA P27 BT 225 169/102/21 NGÔ T TỐ P22 BT 423 29/4 HOANG HOA THAM 28 74/7/3 PHAN Đ LƯU PN 226 320/30/22 TR BINH TRONG 424 29 62L/26 NGUYÊN HỒNG P11 BT 227 146/117 VUế TUỉNG P2 BT 425 258/2/3 Cơch Mẵng Thơn 10 03 35/4 GỬI 62 LƯƠNG N QUYẾN P5 GV 30 44J Tún Th╜t Thuy╒ 03 04 228 84/52C B∩i Vi╓n Ph½m Ng≥ 01 426 76BIS NGUYEN HONG 31 24/22 ƒúng Du 01 229 62D/17 NGUYÊN HỒNG P11 BT 427 153/50A NGUYỄN T HIỀN P6 QBT 32 371/2 PHAN XICH LONG 230 49/1T TRAN VAN DANG 428 788/54A NG KIEM 33 67/18A HUYØNH K AN P5 GV 231 164 NG THUONG HIEN 429 322/54 Cơch Mẵng Thơn 03 34 62D/3 NGUYEN HỒNG P11 BT 232 117/55 NGÔ TẤT TỐ P22 BT 430 367/5 PHAN XICH LONG 35 311/32 Nguy╘n ƒ╫nh Ch 03 233 1022/15A PH THE HIEN 431 116/36 TO HIEN THANH 36 234 A10/K300 CONG HOA 432 9/12 KP2 B∩i Ván Ba Tín Thu╛n 07 37 A42 CAO THANG 117/94A NGUYỄN HỮU CẢNH P22 QBT 235 419/2C PHAN XÍCH LONG PN 433 31/1A PHIA SAU NG BINH KHIEM 38 373/3C PHAN XICH LONG 236 153/14 NG THUONG HIEN 434 32B ĐƯỜNG D5 P25 BT 39 237 14/40B PHO QUANG 435 14/5A AN BINH 40 3/3A NG BA TONG 18/25 (18 Nguy╘n th▐ Min ƒa Kao 01 238 112/9/47 ÑINH T HOÀNG P1 BT 436 339/1B PHAN VĂN TRỊ P5 GV 41 2/9I Nguy╘n Th▐ Min ƒa Kao 01 239 62L/4 NGUYN HONG 437 230/12 PHAN V TRÒ P12 BT 42 62D/34 NGUYÊN HỒNG P11 BT 240 217/10 NƠ T LONG P12 BT 438 153/16/6C NG THUONG HIEN 43 57 TAÊNG B HỔ BT 241 482/17 B LÊ Q ĐỊNH P11 BT 439 024/3 LÔF CX THANH ĐA P27 BT 44 8BIS NGUYỄN KIỆM P3 GV 242 475/50/10 Hai Bº TrĐng 08 03 440 101/8 NG CHI THANH 45 390/2A NG TRONG TUYEN 243 149X/A5 KHU PHO 441 57 TANG BAT HO 46 235/95/6A Nam K· Khδi Ng 07 03 244 189/14 HOÀNG H THÁM P6 BT 442 62D/37 NGUYÊN HỒNG P11 BT 97 Phụ lục 47 80/143AHOÀNG H THÁM F7 BT 245 42 ĐIỆN B PHỦ BT 443 123/B7 SU VAN HANH ND 48 153/16/4 NG THUONG HIEN 246 105/7 NG KIEM 444 112/19 NG THAI SON 128/48/5 DINH TIEN HOANG 49 181/4G NG THƯNG HIỀN 247 85/4 BẠCH ĐẰNG P15 BT 445 50 482/46 LÊ QUANG ĐỊNH BT 248 24 GIAI PHONG 446 140 PH V CHI 51 346 TAN SON NHI 249 49B TRAN VAN DANG 447 280/29/20/14B BUI HUU NGHIA 52 376/3 PHAN XICH LONG 250 29/48 HOANG HOA THAM 448 112/9/30 DINH TIEN HOANG 53 27/3 XVNT P27 BT 251 129 Cơch Mẵng Thơn 05 03 449 67/7C HOÀNG H THÁM P6 BT 54 452 BÙI ĐÌNH TÚY P12 BT 252 201/17 VUON LAI 450 103A PHÓ ĐỨC CHÌNH P1 BT 55 27/27A LÊ TRỰC P7 QBT 253 18/15 HUYNH VAN BANH 451 62D/19 NGUYEÂN HOÀNG P11 BT 56 19 GIAI PHONG 254 980/1 HAU GIANG 452 292/53/5 BA HAT 57 32 ĐƯỜNG D5 P25 BT 255 024/4F CX THANH ÑA P27 BT 453 40/2 ĐIỆN B PHỦ P25 BT 58 462/27/1 CMT8 256 29/71 HOÀNG H THÁM P6 QBT 454 3/9 PHAM V HAI 59 15/5 CM THANG 257 419/3 CMT8 455 29/95 HOÀNG HOA THÁM P6 BT 60 230/10 PHAN V TRỊ P12 BT 258 228/62/5 HAN HAI NGUYEN 456 32/3/1 AN TON 61 128/53 DINH TIEN HOANG 259 82/27/21 L² Ch▌nh Th»ng 08 03 457 297/16 HUYNH VAN BANH 62 138A ÑINH B LÓNH P.26 BT 260 62D/12 NGUYEN HONG 458 5A Hu·nh Th≤c Kh¬ B╒n Ngh╨ 01 63 127 l╢u ƒ╥ Th¬m Cú Giang 01 261 29/72 HOÀNG HOA THÁM BT 459 82/10/4A ĐIỆN BIÊN PHỦ BT 64 75 PHẠM NG LÃO P.7 GV 262 145/17/18 ĐIỆN B PHỦ P25 BT 460 96/34 Tún ƒ¿n 10 04 65 2/19 CÔ GIANG PN 263 84/46 B∩i Vi╓n Ph½m Ng≥ 01 461 10/62/32 K· ƒσng 09 03 66 KE 33/3A HUNG VUONG 264 258/18/1 CMT8 462 46/11D1 Nguy╘n Ván Lin Tín Thu╛n 07 67 62D/5 NGUYÊN HỒNG P11 BT 265 47/2/4 NGUYEN VAN DAU 463 219/34 DUONG BA TRAC 68 29/52 HOANG HOA THAM 266 522/B5 NG TRI PHUONG 464 419/17 CMT8 69 421/2D PHAN XICH LONG 267 62L/16 NGUYÊN HỒNG P11 BT 465 691/23 PH V CHI 70 530 LY THAI TO 268 44-50 Nguy╘n Cúng Tr Nguy╘n Th 01 466 112/9/31 DINH TIEN HOANG 71 414/12/20B NÔ T LONG P12 BT 269 32A ĐƯỜNG D5 P25 BT 467 105/20/7 CAO THAÉNG P17 PN 72 270 156/1K LAC LONG QUAN 468 272/15 ĐINH BỘ LĨNH P26 BT 73 169/99/103 NGÔ T.TỐ ,F22,QBT 495/15K Tr╢n Xn So½n Tín HĐng 07 271 80/5 Tr╢n Quang Kh¿ Tín ƒ▐nh 01 469 112/9/5 DINH TIEN HOANG 74 219/52 MAI XUAN THUONG 272 298/13 PHAN V TRÒ P11 BT 470 195/7A BINH THOI 75 453KA/74 LE VAN SY 273 280/29/20/40 BUI HUU NGHIA 471 416/5 PHAN XICH LONG 76 70/2 NGÔ THỜI NHIỆM PN 274 29/62 HOÀNG HOA THÁM P6 BT 472 317/6D PHAN XÍCH LONG P2 PN 77 B111/23 Xπm Chi╒u 16 04 275 136/35 VAN KIEP 473 73/18G/15 HUNG VUONG 78 144/10A2 ĐIỆN BIÊN PHỦ P25 BT 276 371/4A PHAN XICH LONG 474 181/2/8 TRẦN KẾ XƯƠNG P7 PN 79 245/63 CM THANG 277 6A/2 TÂN CẢNG P25 BT 475 34/10 NGUYỄN Đ CHIỂU P3 PN 80 29/85A HOÀNG HOA THÁM P6 BT 278 25/2A THANG LONG 476 269/11B BA HOM 81 332/42/5A PHAN V TRÒ 279 442/16 HAM TU 477 62C NGUYÊN HỒNG P11 BT 82 138/11 TRUONG CONG DINH 280 334/48 PHAN VĂN TRỊ P11 BT 478 258/18/13 CMT8 83 11/5 KHU PHO 281 73H PHO QUANG 479 36 ƒinh Cúng Tr¬n Tín ƒ▐nh 01 84 174/38(174/34) C V AN P12 282 551/22A PH V CHI 480 62B NGUYEÂN HỒNG P11 BT 85 52/2D XVNT BT 283 308/6 BÌNH LÔÏI P13 BT 481 100/14 Cú B»c Cú Giang 01 86 169/144NGÔ T TỐ P22 BT 284 62D/16 NGUYÊN HỒNG P11 BT 482 46/9 ĐIỆN B PHỦ P15 BT 87 453KA/3C LE VAN SY 285 E5-6 KHU BASON NG OANH P17 GV 483 49/1 TRAN VAN DANG 88 453KA/3B LE VAN SY 286 100/336 THÍCH QUẢNG ĐỨC 484 62D/13 NGUYÊN HỒNG P11 BT 89 339/22 PHAN V TRỊ P5 GV 287 22 TAN SON NHI 485 56/1/11A Kh¬nh HΘi 04 04 90 211/47 HOANG HOA THAM 288 B12 NGUYEN HONG 486 248/23/23 NG THAI BINH 91 339/12K PHAN V TRÒ P5 GV 289 166/108A ƒoºn Ván Bñ 14 04 487 153/24A NGUYỄN T HIỀN P6 QBT 92 462/43 CMT8 458/22/7 Hu·nh T╜n Ph¬t B╫nh Thu╛ 07 290 80/147 H H THAÙM P7 BT 488 61 Nam K· Khδi Ng B╒n Thºnh 01 291 62D/18 NGUYEN HONG 489 84 B∩i Th▐ Xuín 01 94 8/15 Nguy╘n ƒ╫nh Ch ƒa Kao 01 292 7/16B LAC LONG QUAN TB 490 328 BÌNH LI P13 BT 95 482/12 LÊ QUANG ĐỊNH 293 80/152B HOÀNG H THÁM P7 QBT 491 453 KH/53 Ló Ván Sⁿ 12 03 96 2/61B DAT THANH 294 381/12 BA DINH 492 473/3 PHAN XICH LONG 97 13C PH V HAI 295 117/72 XVNT P.17 BT (8403344) 493 62D/33 NGUYÊN HỒNG P11 BT 93 98 Phuï luïc 98 324/13B XVNT P25 BT 296 39/14 LY NAM DE 494 62D/27 NGUYÊN HỒNG P11 BT 99 72 VUON LAI 297 62D/12 NGUYÊN HỒNG P11 BT 495 189/46 HOANG HOA THAM 100 359/A1/1A NG TRONG TUYEN 298 149C QUANG TRUNG 496 421/2F PHAN XICH LONG 101 153/12 NG THUONG HIEN 299 47C/18 TRAN VAN DANG 497 169/72/160 NGÔ T TỐ P22 BT 102 80/151 HOÀNG HOA THÁM BT 300 490/2A LÊ QUANG ĐỊNH P11 BT 498 115 TR V KIEU 103 230/24 PHAN V TRỊ P12 BT 301 99/2F NG T HIỀN BT 499 189/18/6 HOANG HOA THAM 104 230/4/6 PHAN V TRÒ P5 GV 302 128/46/12 DINH TIEN HOANG 500 62L/24 NGUYÊN HỒNG P11 BT 105 3/14 VΓ Ván T╢n 06 03 303 2/2/1 NGHIA PHAT 501 80/147A H H THAÙM P7BT 106 14 HUỲNH KHƯƠNG AN P5 GV 304 27/3 XVNT P27 BT 502 47/39/12 Tr╢n QuΦc To¿n 08 03 107 305 123/E1 SU VAN HANH ND 503 LO A8 KHU 200/1 XVNT BT 108 29/47I BUI DINH TUY 212/198 Nguy╘n H≈u C¿n Tín ƒ▐nh 01 306 1564 PH THE HIEN 504 135/17/66 LÔABC N.H.CẢNH 109 79/9 HUONG LO 14 307 168/40BIS VO THANH TRANG 505 21/11 ƒĐΩng sΦ 11 Tín Ki╙ng 07 110 244/16A H V BAÙNH P11 PN 308 122/8 MINH PHUNG 506 129/2B B╒n Vín ƒσn 06 04 111 29/82A HOÀNG H THÁM P6 BT 309 157/5D HOÀNG VĂN THỤ P8 PN 507 217/17/21 NƠ TRANG LONG P12 BT 112 29/8 PHAN X LONG P3 PN 310 D6 PHAN DINH GIOT 508 128/48/6 DINH TIEN HOANG 113 79/3 B∩i Th▐ Xn Ph½m Ng≥ 01 311 1/3 THANG LONG 509 210/18/5 CMT8 114 361 ĐINH BỘ LĨNH P26 BT 312 165/1-3 CΦng Qu·nh Nguy╘n CÑ 01 510 417/1A PHAN XICH LONG 115 339/50/12/2 PHAN V TRÒ P5 GV 313 145/5E NGUYỄN ĐÌNH CHÍNH 511 62/2 TRẦN BÌNH TRỌNG P5 BT 116 280/29/20/42 BUI HUU NGHIA 314 54 LO C C/LON DG2 KDC BINH PHU 512 62/24B Nguy╘n Thúng 09 03 117 189/17/3 HOANG HOA THAM 315 482/48E LÊ QUANG ĐỊNH P11 BT 513 457/72 CMT8 118 405/5 PHAN XÍCH LONG 316 83/463A NG KIEM 514 96/44C PHAN Đ PHÙNG P2 PN 119 470/19 AN DUONG VUONG 317 62D/14 NGUYÊN HỒNG P11 BT 515 33 PHẠM NGŨ LÃO P7 GV 120 522/4 NG TRI PHUONG 318 76/722A NG T HIEÀN GV 516 522/A5 NG TRI PHUONG 121 86/55 ONG ICH KHIEM 319 290/29/55 NÔ T.LONG P12 517 372/2E PHAN XICH LONG 122 55/2 Tr╢n Xn So½n Tín Ki╙ng 07 320 482/17A LÊ Q ĐỊNH P11 BT 518 290/29/45 N T LONG P.13 BT(5163471) 123 1/1 THANG LONG 321 9B LO B2 PHAN VĂN TRỊ 519 128/5 bºn CΩ 03 124 62D/1 NGUYÊN HỒNG P11 BT 322 62D/38 NGUYÊN HỒNG P11 BT 520 62D/40 NGUYÊN HỒNG P11 BT 125 265 VΓ Ván T╢n 05 03 323 128/46/9 DINH TIEN HOANG 521 373/1B PHAN XICH LONG 126 370/3 PHAN XICH LONG 324 B10 ªĐΩng 15 Tín Ki╙ng 07 522 349/2/6 B.LI P.13 BT(0913137020) 127 443/30 Ló Ván Sⁿ 12 03 325 85 TRUONG CONG DINH 523 28/9A VΓ Th▐ S¬u Tín ƒ▐nh 01 128 243/29 CMT8 326 18 ĐINH BỘ LĨNH BT 524 23A NG HỮU CẢNH BT 129 27A/3 THANG LONG 327 8/19 Nguy╘n ƒ╫nh Ch ƒa Kao 01 525 159/27NGUYEÃN KIEÄM P3 GV 130 140 HUYNH MAN DAT 328 189/41 HOÀNG H THÁM P6 BT 526 62D/18 NGUYÊN HỒNG P11 BT 131 27/4A LÊ TRỰC P7 QBT 329 67L/37 NGUYEN HONG 527 19/5 KP2 B∩i Ván Ba Tín Thu╛n 07 132 1/22 THANG LONG 330 522/B2 BIS NG TRI PHUONG 528 645/43B ƒi╓n Bión Ph± 01 03 133 108/799A NG KIEÄM GV 331 7/10A L² Ch▌nh Th»ng 08 03 529 482/16 LÊ QUANG ĐỊNH 134 72/5 NGÔ T TỐ P22 BT 332 617 DUONG 3/2 530 462 BÙI Đ TÚY P12 BT 135 86B/1 TR BINH TRONG 333 44/1 Phan Lióm ƒa Kao 01 531 462/35 CMT8 136 247/16 NGUYỄN XÍ P13 BT 334 19BIS NG T MINH KHAI 532 107/1 Hu·nh T╜n Ph¬t Tín Thu╛n 07 137 82 ƒi╓n Bión Ph± ƒa Kao 01 335 2/24 THANG LONG 533 20/2 ĐIỆN B PHỦ P15 BT 138 522/AS NG TRI PHUONG 336 244/4 BA DINH 534 462/43 Cơch Mẵng Thơn 11 03 139 372 PHAN XICH LONG 337 123/E10 SU VAN HANH ND 535 522/A2 NG TRI PHUONG 140 62L/29 NGUYÊN HỒNG P11 BT 338 258/80 Tr╢n HĐng ƒ½o Nguy╘n CĐ 01 536 14/19/8 TRUONG CONG DINH 141 15 ĐIỆN BIÊN PHỦ BT 339 288/9 NO TRANG LONG 537 196/6 CONG HOA 142 421/5D PHAN XICH LONG 340 75/29 AU DUONG LAN 538 203/16 DUONG THANG 143 11/7 CẦM BÁ TTHƯỚC P.7 PN 341 18/8 XVNT P27 BT 539 210/18/1 CMT8 144 157/15C NGUYỄN KIỆM P3 GV 342 29/50 HOANG HOA THAM 540 83/14 ƒ╥ Th¬m 01 145 40/14 CHIẾN THẮNG P8 PN 343 19A GIAI PHONG 541 125/153B AU DUONG LAN 146 25/2 THANG LONG 344 184E2/1 Tr╢n Xn So½n Tín HĐng 07 542 112/9/28 DINH TIEN HOANG 147 20/4B LE LAI P3 GV 345 100/33/14 DINH TIEN HOANG 543 29/86 HOÀNG H THÁM P6 BT 148 33/4 ƒúng Du B╒n Ngh╨ 01 346 26/12 Nguy╘n B╫nh Kh ƒa Kao 01 544 189/18/5 HOÀNG H.THÁM P6 BT 149 140/17A PH DINH HO 347 59/33 CHU V AN P.12 BT 545 158 BUI T XUAN 99 Phuï luïc 150 245/22K NÔ TR LONG P11 BT 348 M31 K300 CONG HOA 546 125/7 HUỲNH VĂN BÁNH PN 151 258/3 Nguy╘n Cúng Tr Nguy╘n Th 01 349 366/6 PHAN XICH LONG 547 153/16/6 NG THUONG HIEN 152 65 DUONG B KHU ADC P18 TB 350 176 ĐINH BỘ LĨNH BT 548 280 BÙI Đ TÚY P,24 BT(5112369) 153 62D/32 NGUYÊN HỒNG P11 BT 351 41/14 ƒĐΩng sΦ Tín Ki╙ng 07 549 462L/8 CMT8 154 158 TRUONG CONG DINH 352 47/52/33 BUI DINH TUY 550 298/6 PHAN V TRÒ P11 BT 155 507B1 LÊ Q ĐỊNH P.1 GV 353 46/60 MINH PHUNG 551 62/D1 NGUYEN HONG 156 489A/23/4 HUYNH VAN BANH 354 618/38B XVNT 552 372/1 PHAN XICH LONG 157 162 NG HONG DAO 355 201/13/43 XVNT 553 130 ÑINH BỘ LĨNH, BT 158 153/18C NG THUONG HIEN 356 222/1A BAI SAY 554 29/49 HOANG HOA THAM 159 47/18 TRAN VAN DANG 357 233 B╒n ChĐđng DĐđ C╢u Kho 01 555 168/57 ĐƯỜNG D2 160 305/12 TR PHU 358 43 khu TT ƒÑΩng sΦ 16 04 04 556 153/16/9 NG THUONG HIEN 161 410/13A LÊ Q.ĐỊNH 359 29/47I HOANG HOA THAM 557 302/2Bis Hai Bº TrÑng 03 162 220/26 H H THÁM P.5 BT 360 13/33/38J ƒĐΩng sΦ 27 Tín Quy 07 558 B43 NGUYÊN HỒNG P11 BT 163 297/4 HUYNH VAN BANH 361 62D/11 NGUYÊN HỒNG P11 BT 559 62D/4 NGUYÊN HỒNG P11 BT 164 362 62E NGUYÊN HỒNG P11 BT 560 167/3 NGUYỄN KIỆM P3 GV 165 153/16/8A NG THUONG HIEN 41 + 43 Nguy╘n Ván Lin Tín Thu╛n 07 363 39/64 ƒĐΩng sΦ 45 Tín Quy 07 561 20/1H NGUYEN HONG 166 280/20/20 BUI HUU NGHIA 364 500/59B ƒoºn Ván Bñ 14 04 562 64/26/20 NGUYEN KHOAI 167 365 14/12B Nguy╘n ƒ╫nh Ch ƒa Kao 01 563 522/B2 NG TRI PHUONG 168 490/4 LÊ QUANG ĐỊNH P11 QBT 80/145A HOÀNG HOA THÁM P7 BT 366 679D/14 NGUYỄN KIỆM P3 GV 564 230/13 PHAN V TRỊ P11 BT 169 47/42/49 BUI DINH TUY 367 62L/2 NGUYÊN HỒNG P11 BT 565 62D/8 NGUYÊN HỒNG P11 BT 170 34/12BIS TAN THUAN TAY 368 453KA/11 LE VAN SY 566 153/16/6D NG THUONG HIEN 171 25 HAU GIANG 369 339/53D KY DONG 567 522 /C1 BIS NG TRI PHUONG 172 280/29/20/27 BUI HUU NGHIA 370 374/23 PHAN XICH LONG 568 107/789 BIS NG KIEÄM P3GV 173 258/2/7 CMT8 371 44 CONG HOA 569 128/46/2 DINH TIEN HOANG 174 29/88 HOÀNG HOA THÁM BT 372 15 BÙI Đ TÚY P.12 BT 570 8K LY THAI TO 175 288/17 DUONG BA TRAC 373 29/43 HOANG HOA THAM 571 436/27/14 CMT8 176 166/97Bis ƒoºn Ván Bđ 14 04 374 104A NƠ T LONG P13BT 572 62D/39 NGUYÊN HỒNG P11 BT 177 108/46A Tr╢n Quang Di╓ 14 03 375 20 LO A4 XVNT P25 BT 573 29/12/9 HOANG HOA THAM 178 194/50/13 BẠCH ĐẰNG 376 E7 CCNHIEU LOC P17 TB 574 339/12 PHAN VĂN TRỊ P5 GV 179 54 NÔ TRANG LONG P13 BT 377 22 GIAI PHONG 575 453KA/62A LE VAN SY 180 23/4 ╜p Ph≤ Xn Th▐ tr╜n NB 378 169/102/100B NGÔ T TỐ P22 BT 576 150E CX CỮU LONG BT 181 22F VUON LAI 379 88/79/7 Bº Huy╓n Thanh 09 03 577 43 THANG LONG 182 36/54 ĐƯỜNG D2,F,25,Q.BT 380 258/18/12 CMT8 578 194/157A VΓ Ván T╢n 05 03 183 417 PHAN XICH LONG 381 62D/2 NGUYÊN HỒNG P11 BT 579 62B/10 NGUYEN HONG 184 25/5 Đ B PHỦ P22 BT 382 62L/34 NGUYÊN HỒNG P11 BT 580 62D/29 NGUYÊN HỒNG P11 BT 185 18 ĐINH BỘ LĨNH BT 383 106D CX CỬU LONG P22 BT 581 341/7 NG TRONG TUYEN 186 339/12A PHAN VĂN TRỊ P5 GV 384 190 B∩i Ván Ba Tín Thu╛n 07 582 47/2/4 NG VĂN DAU 187 29/89 HOÀNG HOA THÁM BT 385 198/5/34B PHAN V TRỊ P12 BT 583 S9 KHU MIẾU NỔI P3 BT 188 2A/19 PHAN V TRÒ P5 GV 386 10/45 KY DONG 584 80/152A HOÀNG H THÁM P7 BT 189 424/19 Nguy╘n T╜t Thº 10 04 387 62D/11 NGUYÊN HỒNG P11 BT 585 49/17 NÔ T LONG P13 BT 190 543/11B Nguy╘n ƒ╫nh Ch 03 388 62D/21 NGUYÊN HỒNG P11 BT 586 112/9/47 DINH TIEN HOANG 191 280/29/20/19 BUI HUU NGHIA 389 GIAI PHONG 587 896/24 HAU GIANG 192 58/3 NGUYỄN Đ CHIỂU P3 PN 390 436/27/14 CMT8 588 B18 NGUYEN HONG 193 240/11/2 Cơch Mẵng Thơn 10 03 391 148/5/25 B∩i Vi╓n Ph½m Ng≥ 01 589 18/5A XVNT VEN LÔ J CX TĐ 194 666A LÊ QUANG ĐỊNH BT 392 765/770A BA DINH 590 36 K5 CONG HOA 195 210/18/15 CMT8 393 73/5 NGÔ T TỐ P22 BT 591 264/3 Pasteur 08 03 196 245/45/X2 BANH V TRAN 394 C35 NGUYEN HONG 592 80/69 HOANG HOA THAM 197 1/26 THANG LONG 395 10/46 KY DONG 593 13/2 NGUYEÃN H CAÛNH P22 BT 198 168 NG KIM 396 16/16A1 Cú Giang C╢u £ng L 01 100 Phuï luïc Phuï luïc 10: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC GIÁM ĐỐC PGĐ NỘI CHÍNH PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH NHÀ MÁY NƯỚC THỦ ĐỨC PHÒNG PHÒNG KẾ HOẠCH VẬT TƯ KỸ THUẬT XN SỬA CHŨA & VẬN HÀNH GIẾNG PGĐ XDCB PGĐ KỸ THUẬT PHÒNG KẾ TOÁN THỐNG KÊ TÀI CHÍNH XN SỬA CHỮA & LẮP RÁP ĐHN CHI NHÁNH CẤP NƯỚC SÀI GÒN 101 PHÒNG THƯƠNG VỤ PGĐ KINH DOANH PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CHI NHÁNH CẤP NƯỚC CH LỚN PHÒNG KIỂM SOÁT VÀ THANH TRA CN CẤP NƯỚC PHÚ HÒA TÂN PGĐ KHVT BAN QUẢN LÝ CÁC DỰ ÁN CẤP NƯỚC CN CẤP NƯỚC GIA ĐỊNH PGĐ DỰ ÁN ĐT BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN 1273/VIE CHI NHÁNH CN THỦ ĐỨC BIÊN HÒA BAN ĐỐI TÁC CÁC DỰ ÁN BOT CHI NHÁNH NHÀ BÈ Phụ lục TÀI LIỆU THAM KHẢO A conceptual model of service quality and its implications for future reseach_A.Paresuraman, Valarie A.Zeithaml, and Leonard L.Berry Al_Tamimi, H and Al_Amiri, A, 2003, Analysing service quality in the UAE Islamic banks, Finacial Development in Arab Countries Buøi Nguyên Hùng, Quản lý chất kượng, tài liệu môn học Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM Ghauri, P N; Gronhaug Kjell & Kristianslund Ivar, Research Methods in Business Studies a practical guide, New York, Prentice Hall Grapentine, T, Problematic Scales when measuring quality, expectations scales exhibit several drawbacks Hoàng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê Hoest, Viggo & Knie-Andersen Michael, 2001, Customer satisfacton, antecedents and consequences in Mortgage credit companies, University of Aarhus, Denmark Hong Sheue_ching and Goo Y.J James, 2003, An empirical assessment of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms, Northeast Decision Sciences Institute, March, 27-29 10 Hope Chirstine and Muhlemanalan, 2001, Doanh nghiệp Dịch vụ nguyên lý điều hành, Nhà xuất trẻ 11 Jabnoun, N and Al-Tamim, H 2003 “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 12 Jun Minjoon, Cai Shaohan & Kim DaeSoo (2002), The Linkages of online Banking service quality dimensions to customer satisfaction, Decision sciences Institute 2002 annual meeting proceedings 13 Lê Nguyễn Hậu, Nghiên cứu tiếp thị, tài liệu môn học 14 Nguyễn Kim Dung, Chất lượng giáo dục Đại học 29/12/2003 mức độ nào., báo Thanh Niên (363), 15 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM 16 Robinso, S 1999 “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Maketing Intelligence & Planing, 17(1), 21-32 17 Tan, P L & Schubert Foo 1999 Service quality assesssment: A case study of a singapore statutory board library, Singapore Journal of Library & Information Management, (28), 1-23 18 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2001), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất Thống kê 19 Van Dyke, T P V R Prybutok and Kappelman L A 1999, Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of in formation systems services, Decision Sciences, (30), 20 Võ Văn Huy, Võ Thị Lan & Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật 21 Zeithamal, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston, McGraw-Hill 102 ... MÔ TẢ 1.1 Chất lượng dịch vụ Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ trình bày Bảng 4.1 cho thấy Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước khách hàng đánh gía từ không đồng ý đến đồng ý, thể... khám thành phần chất lượng, gía đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước công ty Cấp nước cung cấp Kết nghiên... đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ