Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tp hồ chí minh so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : ………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ………………………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2008 ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ PHƯƠNG LOAN Ngày, tháng, năm sinh: 19/11/1978 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khóa (năm trúng tuyển): 2006 Giới tính: Nam / Nữ Nơi sinh: TP.HCM I TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện TPHCM Đánh giá, xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ, hài lòng khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện công tư TPHCM Đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao hài lòng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện TPHCM III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2008 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2008 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN iii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Cơ TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, bác sĩ Bệnh viện Trưng Vương tạo điều kiện, góp ý hỗ trợ tơi nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008 Tác giả luận văn iv TĨM TẮT Mục đích luận văn nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ khám ngoại trú bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) đánh giá có so sánh hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng tư, từ đưa giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo dựa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng trả lời bệnh nhận người nhà bệnh nhân khám bệnh ngoại trú bệnh viện TPHCM Số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích 193 Kết phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị, tương quan, hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú gồm thành phần thể theo mức độ quan trọng theo thứ tự (1) Sự phục vụ bác sĩ-điều dưỡng, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thời gian phục vụ Các nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực theo thứ tự So sánh chất lượng dịch vụ ba nhân tố hài lịng khách hàng bệnh viện tư đánh giá cao bệnh viện cơng số điểm hài lịng chất lượng dịch vụ hai loại hình bệnh viện đạt mức trung bình khá, trừ nhân tố Thời gian phục vụ mức trung bình Riêng nhân tố Sự phục vụ bác sĩ- điều dưỡng hai loại hình bệnh viện có tương đồng đạt điểm tốt Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngồi nghiên cứu đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ hài lịng bệnh viện cơng tư đề nghị số giải pháp Nghiên cứu cịn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TPHCM nói riêng Việt Nam nói chung v ABSTRACT The research aims to identify dimensions of out-patient service quality contributing to customers’ satisfaction, compare perceived quality rendered by public and private hospitals in Ho Chi Minh City (HCMC) as well as customers’ satisfactory degree to the two kinds of healthcare organizations, and finally highlight the implications of the results for healthcare managers The research was carried out in two stages of preliminary qualitative and quantitative The preliminary qualitative stage involved the proposed model based on five dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) with reference on previous researches and consultation of three doctors from Trung Vuong hospital and seven people who had experienced the service This stage determined four dimensions of service quality: (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness of doctors and nurses, and (4) accessibility- administrative responsiveness- fee A questionnaire based on these dimensions was tested for quantitative stage After steps of data analyses were conducted, three determinants of service quality contributing to customers’ satisfaction were identified in relatively important order (1) responsiveness of doctors- nurses, (2) tangibles, and (3) time of responsiveness It is, therefore, suggested that hospitals in HCMC should focus their efforts to improve these three factors in order to improve customers’ satisfaction Comparison by descriptive statistics of variables of the study, mean values according to hospital sector and One way ANOVA for hospital sector suggests that private hospitals have higher customers’ satisfaction and score higher in term of the three dimensions than public hospitals Descriptive statistics indicates that outpatients are satisfactory and perceive service at fair good level, except the dimension of time of responsiveness assessed at average level In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers in HCMC hospitals to improve out-patient service quality and customers’ satisfaction and can be used as measurement for service quality assessment in hospitals in Vietnam, particularly for out-patient service vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii LỜI CẢM ƠN .iv TÓM TẮT v ABSTRACT .vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM 1.2.1 Số sở khám chữa bệnh công năm 2006 1.2.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý 1.2.3 Số giường bệnh theo loại sở khám chữa bệnh 1.2.4 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý 1.2.5 Số cán ngành y 1.2.6 Chi cho y tế 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM 1.3.1 Số sở khám chữa bệnh công năm 2006 1.3.2 Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế 10 1.3.3 Số cán ngành y 10 1.3.4 Số sở khám chữa bệnh tư năm 2006 11 1.4 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 11 1.5 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12 1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 13 1.8 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.2.1 SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 16 2.2.2 Mơ hình Baldrige Criteria for Performance Excellence 19 2.2.3 EFQM Excellence Model 21 2.3 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 22 2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 24 2.4.1 Đánh giá SERVQUAL góc độ lý thuyết 25 2.4.2 Đánh giá SERVQUAL góc độ thực tiễn 29 2.5 ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 41 3.3 CHỌN MẪU 43 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44 3.4.1 Phân tích nhân tố 44 3.4.2 Đánh giá tính giá trị thang đo 45 3.4.3 Đánh giá tính tin cậy thang đo 46 3.4.4 Đánh giá mức độ tương quan nhân tố 46 3.4.5 Đánh giá tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân 46 vii 3.4.6 Đánh giá so sánh khác biệt chất lượng dịch vụ nhân tố mức độ hài lòng bệnh viện công tư 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ 47 4.1 MÔ TẢ MẪU 47 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 51 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 57 4.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 57 4.6 ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 60 4.6.1 Đánh giá so sánh chung 60 4.6.2 So sánh chất lượng dịch vụ nhân tố Cơ sở vật chất 62 4.6.3 So sánh chất lượng dịch vụ nhân tố Thời gian phục vụ 66 4.6.4 So sánh chất lượng dịch vụ nhân tố Sự phục vụ BS- ĐD 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN 72 5.1 TÓM TẮT 72 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 73 5.2.1 Về mặt lý thuyết 73 5.2.2 Về mặt thực tiễn 74 5.3 NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM NGOẠI TRÚ 74 5.4 KẾT LUẬN 75 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 76 5.6 KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI f PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á h PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .i PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ k PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY n PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY s PHỤ LỤC G: SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG - CLDV THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU .t DANH SÁCH MẪU y LÝ LỊCH TRÍCH NGANG dd viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số sở khám chữa bệnh Việt Nam năm 2006 Bảng 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý Bảng 1.3 Số giường bệnh theo loại sở chữa bệnh năm 2006 Bảng 1.4 Tỷ lệ giường bệnh tính vạn dân nước Đông Nam Á 2000-07 Bảng 1.5 Số giường bệnh theo phân cấp quản lý năm 2006 Bảng 1.6 Số cán ngành y năm 2006 Bảng 1.7 Bác sĩ bình quân cho vạn dân theo năm 2000-06 Bảng 1.8 Bác sĩ bình quân cho vạn dân khu vực Đông Nam Á 2000-06 Bảng 1.9 Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á hai năm 2000, 2005 Bảng 1.10 Số sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 Bảng 1.11: Số giường bệnh theo loại sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 10 Bảng 1.12 Số cán ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10 Bảng 1.13 Số sở khám chữa bệnh tư trực thuộc Sở Y tế TPHCM 11 Bảng 2.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2.2 Các nhân tố SERVQUAL (1988) 18 Bảng 2.3 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 30 Bảng 2.4 Tóm tắt số ứng dụng SERVQUAL đo luờng dịch vụ y tế 35 Bảng 3.1 Chi tiết nhân tố công cụ đo chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3.2 Chi tiết nhân tố phục vụ cho nghiên cứu thức 42 Bảng 4.1 Kết thu thập mẫu 47 Bảng 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo loại hình bệnh viện (BV) 47 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến mẫu thu thập 50 Bảng 4.4 Các biến bị loại sau phân tích nhân tố lần 52 Bảng 4.5 Các nhân tố lại sau lần phân tích nhân tố 52 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố 53 Bảng 4.7 Các biến tính tốn lại 54 Bảng 4.8 Đánh giá tính tin cậy giá trị thang đo hiệu chỉnh 55 Bảng 4.9 Hệ số tương quan biến 57 Bảng 4.10 Các hệ số mơ hình hồi quy lần 58 Bảng 4.11 R2 mơ hình hồi quy lần 58 Bảng 4.12 Phân tích phương sai mơ hình 58 Bảng 4.13 Các hệ số mơ hình 59 Bảng 4.14 Thống kê mô tả nhân tố thang đo hài lòng BN 61 Bảng 4.15 Thống kê mô tả nhân tố thang đo hài lòng BN theo loại hình bệnh viện 61 Bảng 4.16 One way ANOVA đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh viện công tư 61 Bảng 4.17: Thống kê mô tả so sánh nhân tố Cơ sở vật chất 63 Bảng 4.18 Thống kê ANOVA nhân tố Cơ sở vật chất 63 Bảng 4.19 Thống kê mô tả so sánh nhân tố Thời gian phục vụ 66 Bảng 4.20 Thống kê ANOVA nhân tố Thời gian phục vụ 66 Bảng 4.21Thống kê mô tả so sánh nhân tố Sự phục vụ bác sĩ-điều dưỡng 68 Bảng 4.22 Thống kê ANOVA nhân tố Sự phục vụ bác sĩ-điều dưỡng 68 Bảng 4.23 So sánh nhân tố chất lượng dịch vụ nghiên cứu 71 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Số sở khám chữa bệnh Việt Nam năm 2006 Hình 1.2 Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý Hình 1.3 Tỷ lệ giường bệnh theo loại sở khám chữa bệnh năm 2006 Hình 1.4 Tỷ lệ giường bệnh theo cấp quản lý năm 2006 Hình 1.5 Tỷ lệ cán ngành y năm 2006 Hình 1.6 Số sở khám chữa bệnh công trực thuộc Sở Y tế TPHCM 2006 Hình 1.7 Tỷ lệ giường bệnh theo loại sở y tế trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 10 Hình 1.8 Tỷ lệ cán ngành y trực thuộc Sở Y tế TPHCM năm 2006 11 Hình 2.1 Hệ thống mở vận hành dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 18 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng Baldrige Criteria for Performance Excellence 19 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng EFQM Excellence Model 21 Hình 2.5 Mơ hình hài lòng bệnh nhân 24 Hình 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bệnh nhân 31 Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 33 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ bệnh viện 39 Hình 4.1 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi 48 Hình 4.2 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập 48 Hình 4.3 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn 49 Hình 4.4 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp 49 Hình 4.5 Thống kê mẫu thu thập theo loại hình khám 50 Hình 4.6 Mơ hình hiệu chỉnh đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ bệnh viện 59 x Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Cau B9 11.0104 5.853 635 736 Cau B10 11.1042 5.434 615 748 Cau B13 10.9271 6.571 573 768 Cau D22 11.3802 5.525 634 736 E.2.3 Nhân tố Thời gian phục vụ Bảng E.4: Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Thời gian phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total Reliability Statistics % Cronbach's 193 100.0 0 193 100.0 Alpha N of Items 658 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Cau B11 2.8187 1.180 491 a Cau B12 3.1606 1.104 491 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings E.2.4 Nhân tố Sự phục vụ bác sĩ-điều dưỡng Bảng E.5: Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phục vụ bác sĩ-điều dưỡng Case Processing Summary N Valid a Excluded Total % 192 99.5 193 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items 913 p Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Cau A3 20.5104 21.927 626 911 Cau B14 20.4583 23.066 539 919 Cau C15 20.5990 19.739 834 889 Cau C16 20.6146 19.746 805 893 Cau C17 20.7083 20.239 802 893 Cau C18 20.9583 20.501 790 895 Cau C19 21.0260 20.423 751 899 E.2.5 Nhân tố Hướng dẫn khám Bảng E.6: Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Hướng dẫn khám Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total Reliability Statistics % Cronbach's 193 100.0 0 193 100.0 N of Items Alpha 641 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Cau A4 3.4145 942 475 a Cau D21 3.4093 743 475 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings E.2.6 Nhân tố Vị trí bệnh viện- Chi phí khám Bảng E.7: Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí bệnh viện- Chi phí khám Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % Reliability Statistics 193 100.0 0 193 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 537 a Listwise deletion based on all variables in the procedure q Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cau D23 3.3679 744 367 a Cau D26 3.9275 766 367 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố bị loại Cronbach Alpha nhỏ 0.6 r PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng F.1: Kết hồi quy lần mơ hình Model Summary Adjusted R Model R 803 R Square a Square 644 Std Error of the Estimate 635 51834 a Predictors: (Constant), Huong dan kham, Thoi gian phuc vu, Co so vat chat, Su phuc vu cua BS, DD, Gio giac-Thu tuc b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 90.898 18.180 Residual 50.242 187 269 141.140 192 Total F Sig 67.664 000 a a Predictors: (Constant), Huong dan kham, Thoi gian phuc vu, Co so vat chat, Su phuc vu cua BS, DD, Gio giac-Thu tuc b Dependent Variable: Su hai long Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.129 211 Co so vat chat 387 076 Gio giac-Thu tuc 002 Thoi gian phuc vu Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -.612 542 316 5.107 000 497 2.010 071 001 022 982 462 2.164 162 052 174 3.104 002 606 1.651 Su phuc vu cua BS, DD 488 071 429 6.912 000 494 2.023 Huong dan kham 036 060 033 605 546 635 1.574 (Constant) a Dependent Variable: Su hai long Loại hai biến Giờ giấc- Thủ tục, Hướng dẫn khám khỏi mơ hình Sig >0.05 s PHỤ LỤC G: SO SÁNH SỰ HÀI LÒNG - CLDV THEO CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU G.1 THEO TUỔI Report Tuoi 18 den 25 Co so vat chat Mean 2.8542 2.7188 3.2589 3.1875 32 32 32 32 Std Deviation 70170 94132 62790 78030 Mean 3.1426 3.0533 3.4813 3.4180 122 122 122 122 Std Deviation 70903 88795 74224 83161 Mean 3.1867 3.3500 3.4845 3.4500 20 20 20 20 Std Deviation 65840 1.07728 95230 1.09904 Mean 3.4091 2.8636 3.6883 3.5455 11 11 11 11 Std Deviation 67644 86865 46431 68755 Mean 3.3958 2.3750 3.2321 3.0000 8 8 Std Deviation 42667 58248 1.10903 1.06904 Mean 3.1250 2.9896 3.4462 3.3731 193 193 193 193 70013 92274 75413 85738 N 25 den 35 N 36 den 45 N 36 den 55 N Tren 55 N Total Thoi gian phuc vu Su phuc vu cua BS- DD Su hai long N Std Deviation ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig 3.936 984 2.051 089 Within Groups 90.180 188 480 Total 94.116 192 Thoi gian phuc vu * Between Groups 8.636 2.159 2.621 036 Tuoi Within Groups 154.843 188 824 Total 163.479 192 2.313 578 1.017 400 106.879 188 569 Co so vat chat * Tuoi Between Groups Su phuc vu cua BS- Between Groups DD * Tuoi Within Groups t Total Su hai long * Tuoi 109.192 192 2.907 727 Within Groups 138.233 188 735 Total 141.140 192 Between Groups 988 415 Phân tích ANOVA cho thấy hài lịng đánh giá chất lượng có khác biệt thống kê nhóm tuổi, trừ nhân tố Thời gian phục vụ G.2 THEO THU NHẬP Report Thu nhap duoi trieu Co so vat chat Mean 3.3307 2.5600 3.5257 3.3200 25 25 25 25 Std Deviation 71988 71181 63181 74833 Mean 3.1063 3.0270 3.4784 3.4189 74 74 74 74 Std Deviation 62984 96476 79034 87596 Mean 3.0744 3.1846 3.4330 3.3231 65 65 65 65 Std Deviation 72889 90385 67526 88579 Mean 3.0635 2.7381 3.1429 3.3333 21 21 21 21 Std Deviation 84076 1.02004 96680 96609 Mean 3.2222 3.0000 3.8810 3.6667 6 6 Std Deviation 79349 31623 69644 51640 Mean 3.1237 2.9869 3.4449 3.3717 191 191 191 191 70364 92400 75670 86025 N den trieu N den trieu N den 10 trieu N tren 10 trieu N Total Thoi gian phuc vu Su phuc vu cua BS- DD Su hai long N Std Deviation ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig Co so vat chat * Thu Between Groups 1.386 346 695 596 nhap Within Groups 92.684 186 498 Total 94.070 190 Thoi gian phuc vu * Between Groups 8.517 2.129 2.577 039 Thu nhap Within Groups 153.700 186 826 u Total 162.217 190 3.312 828 567 Su phuc vu cua BS- Between Groups DD * Thu nhap Within Groups 105.481 186 Total 108.793 190 938 235 751 Su hai long * Thu Between Groups nhap Within Groups 139.669 186 Total 140.607 190 1.460 216 312 869 Phân tích ANOVA cho thấy hài lòng đánh giá chất lượng có khác biệt thống kê nhóm thu nhập, trừ nhân tố Thời gian phục vụ G.3 THEO HỌC VẤN Report Hoc van Cap hoac thap hon Co so vat chat Thoi gian phuc vu Su phuc vu cua BS- DD Su hai long Mean 3.4265 3.0588 3.7094 3.5588 34 34 34 34 Std Deviation 60978 99060 69764 82356 Mean 3.2540 3.1429 3.6054 3.6667 21 21 21 21 Std Deviation 62499 76064 77972 91287 Mean 3.0312 2.9493 3.3571 3.2826 138 138 138 138 Std Deviation 71163 93060 74965 84568 Mean 3.1250 2.9896 3.4462 3.3731 193 193 193 193 70013 92274 75413 85738 N Cao dang, THCN N Dai hoc, SDH N Total N Std Deviation ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig Co so vat chat * Hoc Between Groups 4.655 2.327 4.943 008 van Within Groups 89.461 190 471 Total 94.116 192 881 440 514 599 856 3.596 029 Thoi gian phuc vu * Between Groups Hoc van Within Groups 162.599 190 Total 163.479 192 3.982 1.991 105.210 190 554 Su phuc vu cua BS- Between Groups DD * Hoc van Within Groups v Total 109.192 192 4.113 2.056 Within Groups 137.027 190 721 Total 141.140 192 Su hai long * Hoc van Between Groups 2.851 060 Phân tích ANOVA cho thấy hài lịng đánh giá chất lượng có khác biệt thống kê nhóm học vấn, trừ Cơ sở vật chất Sự phục vụ BS-ĐD G.4 THEO NGHỀ NGHIỆP Report Su phuc vu cua Nghe nghiep Nong dan Co so vat chat Thoi gian phuc vu BS- DD Su hai long 3.3889 2.8333 3.7619 3.6667 3 3 Std Deviation 69389 1.25831 29738 57735 Mean 3.3778 2.9444 3.7460 3.5556 9 9 Std Deviation 75682 88192 86537 72648 Mean 3.5333 2.6500 3.4000 3.2000 10 10 10 10 Std Deviation 50185 47434 1.04719 1.03280 Mean 3.7083 3.3125 3.8750 3.8750 8 8 Std Deviation 33034 88388 76527 83452 Mean 2.6833 2.7000 3.0429 3.1000 10 10 10 10 Std Deviation 66412 82327 1.00577 73786 Mean 3.4833 3.3000 3.7571 3.6000 10 10 10 10 Std Deviation 77956 1.13529 88076 96609 Mean 2.9699 2.9672 3.3372 3.1475 61 61 61 61 Std Deviation 72998 88914 68315 90987 Mean 3.1333 3.4500 3.5571 3.7000 10 10 10 10 50796 83166 61886 82327 Mean N Cong nhan N Ve huu, noi tru N Cong chuc N Buon ban, KD tu N Can bo quan ly N Ky su, CV ky thuat N Bac si, dieu duong N Std Deviation w Nhan vien van phong Mean 3.1255 3.0745 3.4954 3.4894 47 47 47 47 Std Deviation 56995 1.04766 77783 83072 Mean 3.1111 2.5000 3.4167 3.4167 12 12 12 12 Std Deviation 86262 97701 52563 66856 Mean 3.1250 2.8750 3.3571 3.7500 4 4 Std Deviation 1.02175 25000 75142 95743 Mean 2.9630 3.0556 3.2513 3.2222 9 9 Std Deviation 82402 76830 54983 66667 Mean 3.1250 2.9896 3.4462 3.3731 193 193 193 193 70013 92274 75413 85738 N Sinh vien hoc sinh N Giao vien N Khac N Total N Std Deviation ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.981 033 997 451 1.048 406 1.219 277 Co so vat chat * Nghe Between Groups 10.114 11 919 nghiep Within Groups 84.001 181 464 Total 94.116 192 9.338 11 849 Within Groups 154.141 181 852 Total 163.479 192 6.539 11 594 Within Groups 102.653 181 567 Total 109.192 192 9.737 11 885 Within Groups 131.403 181 726 Total 141.140 192 Thoi gian phuc vu * Nghe Between Groups nghiep Su phuc vu cua BS- DD * Between Groups Nghe nghiep Su hai long * Nghe nghiep Between Groups Phân tích ANOVA cho thấy hài lịng đánh giá chất lượng có khác biệt thống kê nhóm nghề nghiệp, trừ nhân tố Cơ sở vật chất x DANH SÁCH MẪU Sơ STT Họ tên Chức danh Đơn vị công tác 10 Phạm Thị Phương Thảo Nguyễn Anh Trí Võ Kim Tuyến Nguyễn Vũ Thùy Liên Phạm Thị Tuyết Phượng Lê Trung Hồ Thanh Hải Phạm Nguyễn Hải An Trần Hồng Huy Phạm Chí Hiếu Bác sĩ Bác sĩ Bác sĩ NV VP NV VP NV VP Nhân viên IT Nhân viên IT Kỹ sư điện Sinh viên IT BV Trưng Vương BV Trưng Vương BV Trưng Vương Trung tâm IPT Trung tâm IPT Trung tâm IPT Trung tâm IPT BV Pháp Việt Công ty ATVN ĐH Bách khoa Mẫu STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 29 30 31 Tên Lê Thị Ngọc Liên Phạm Thị Thiên Tứ Trịnh Thị Mỹ Hạnh Huỳnh Minh Mẫn Vũ Anh Tuấn Võ Văn Trường Trần Vĩ Trần Việt Thảo Phạm Văn Minh Đồn Nguyễn Bích Un Nguyễn Tùng Nam Lê Thị Thúy Trinh Trương Việt Toàn Huỳnh Ngọc Bảo Thi Nguyễn Thị Hồng Thắm Lê Quỳnh Long Nguyễn Phú Quới Nguyễn Quảng Trần Chí Phúc Nguyễn Thanh Phong Đỗ Duy Nhật H.thức Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Nguyễn Thị Phương Thảo Thái Xuân Một Nguyễn Thị Minh Tâm Lê Thanh Hà Phạm Thị Kim Tiếng Hồ Minh Kiệt Huỳnh Khánh Trang Trần Đức Hoa Cương Đoàn Minh Hiền Email Email Email Email Email Email Email Email Email y Bệnh viện An Sinh Go Vap Hoan My DH Y Duoc TT Hoa Hao TT Hoa Hao Phuoc An BV Mat TPHCM Thong Nhat BV 115 BV Buu Dien Hung Vuong DH Y Duoc TT Hoa Hao Da Khoa Sai Gon Nhi Dong BV Buu Dien Hoan My TT Hoa Hao TT Chan Thuong CH DH Y Duoc TT Hoa Hao BV Quan DH Y Duoc BV Tai Mui Hong Binh Dan BV Quan Tuổi 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Thu nhập 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 3 Học N vấn nghiệp 12 7 7 7 7 7 11 7 3 3 3 3 7 7 7 7 32 33 34 35 36 38 39 40 41 42 43 44 Phạm Ngọc Hải Yến Trần Đức Du Nguyễn Đăng Định Triệu Việt Cường Trương Thành Chung Trần Thanh Tùng Nguyễn Thanh Minh Nguyễn Ngọc Khánh Phương Lan MBA18 Lê Ngọc Đức Phan Nhật Quang Huy Vũ Anh Tuấn Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email 45 46 47 48 49 50 51 52 53 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 Nguyễn Thái Bình Trần Cát Tường Võ Thái Bình Huỳnh Đỗ Cơng Tâm Lê Hồng Lĩnh Ngơ Đơng Quỳnh Mã Diệu Trinh Mã Diệu Trinh Trần Ngọc Nghệ Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Nguyễn Thanh Hùng Lê Trung Hồ Thanh Hải Lê Trung phát BCH Phạm Chí Hiếu Nguyễn Sơn Giang Trần Hoàng Huy Nguyễn Vũ Thùy Liên Phạm Thị Tuyết Phượng Phạm Nguyễn Hải An Nga- Eximbank Khoa- Eximbank Hoa- Eximbank Nguyễn Thanh Hùng Nguyễn Thanh Hùng Nguyễn Trung Kiên Lê Anh Dũng Trần Thị Thu Hà Khoa- Eximbank Đoàn Minh Thành Đoàn Minh Thành Hứa Thị Bích Hảo Tiến- Eximbank Lê Hữu Trí- Eximbank Lê Hữu Trí- Eximbank Email Email Email Email Email Email Phát giấy Phát giấy Phát giấy PV PV PV PV PV Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Email Email Email Phát giấy Phát giấy Email Email Email Email Email Email Email Email Email Email z Hoan My BV 115 Binh Dan BV Mat TPHCM Trung Vuong Nhi Dong An Sinh Tu Du Van Hanh BV Mat TPHCM Da Lieu TPHCM Nhi Dong TT Dinh Duong Tre Em Hoan My Hung Vuong Nhi Dong BV Quan BV Mat TPHCM Nguyen Trai 7A Trung Vuong Trung Vuong Trung Vuong Trung Vuong Trung Vuong TT Hoa Hao Nhi Dong Trung Vuong BV Quan Trung Vuong DH Y Duoc Binh Dan Hoan My Van Hanh TT Hoa Hao Nhi Dong Nguyen TPhuong Nguyen Trai TT Hoa Hao BV Tai Mui Hong Cho Ray DH Y Duoc TPHCM Gia Dinh Da Lieu TPHCM An Khang 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 7 7 7 9 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 1 3 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 1 1 1 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 7 10 9 2 2 12 10 7 9 9 9 12 9 9 9 9 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 Lê Hữu Trí- Eximbank Trần Đạt- Bách Khoa Nguyễn Phan Thiện Bách- BK Lê Thị Sương Lê Thị Sương Nguyễn Thanh Hùng Trương Diệp Ngân Trương Thị Nga Phạm Thị Phương Thảo phát bảng câu hỏi Nguyễn Thị Thanh Tuyền Hồ Thị Hạnh Trần Nguyễn Hiệp Thủy Tiên Phạm Thị Ngọc Mỹ Duyên Lê Hữu Trí- Eximbank Trần Ngọc Quỳnh Lâm Triệu- Eximbank Phan Nguyễn Minh Trường Bảo- Bách Khoa Lê Trung phát BCH Lê Trung phát BCH Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Nguyễn Thị Phượng Vỹ Đoàn Đại Thanh Long Trịnh Thị Kiều Diễm Bệnh nhân Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Đinh Văn Hùng- NV Trưng Vương Nguyễn Hùng An- NV Trưng Vương Nguyễn Tấn Cường- NV Trưng Vương Phan Thành Công- NV Trưng Vương Lê Thái Hoàng Châu- NV Trưng Vương Trần Nhật Lệ- NV Trưng Vương Nguyễn Ngọc Ngân Giang- NV Trưng Vương Cô Quốc Dũng- NV Trưng Vương Mai Thị Liễu- NV Trưng Vương Thái Ngọc Anh Thư- NV Trưng Vương Lê Thị Thu Hương Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Bùi Thị Kim Oanh- NV Trưng Vương Đoàn Thị Cẩm Tú- NV Trưng Vương Email Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy 1 2 2 1 2 2 3 3 1 10 10 9 5 2 3 1 1 1 2 Trung Vuong Nguyen Trai 2 1 2 1 4 5 2 1 1 1 2 2 3 3 1 1 1 1 3 3 3 9 9 10 12 12 1 3 12 11 10 10 Phát giấy Phát giấy Gia Dinh Thong Nhat 1 1 3 10 10 Phát giấy Phát giấy BV Tan Phu 3 3 10 3 10 2 2 2 2 2 2 8 Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Email Email Email Email Phát giấy Phát giấy Phát giấy PV PV PV PV PV PV PV PV Email Email Email PV Phát giấy Phát giấy Phát giấy TT Cap Cuu SG BV Quan BV Phu Nhuan Tu Du Nhi Dong TT Hoa Hao Nhi Dong Nhi Dong Cho Ray BV 115 An Dong Phuoc An An Sinh DH Y Duoc BV Quan 10 DH Y Duoc Nhi Dong Nhi Dong Tu Du TT Truyen Mau Tu Du Tu Du Tu Du Tu Du Tu Du Tu Du BV Mat TPHCM Trieu An Tu Du Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy aa Tu Du BV Quan BV Cu Chi BV Tam Than 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 169 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Nguyễn Thị Bé Ba- NV Trưng Vương Trần Thị Tuyết Lan Ngô Hoàng Vinh- NV Trưng Vương Trần Thị Hằng Nga- NV Trưng Vương Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Nguyễn Đức Phú Nguyễn Hoàng Dũng- MBA 17 Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Trần Hoàng Huy phát bảng câu hỏi Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Nguyễn Xuân Thủy Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Email Email Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy PV PV PV PV PV PV Email PV PV PV PV PV PV PV PV bb Nguyen TPhuong Trung Vuong BV Quan 2 2 2 2 2 2 8 2 Nguyen TPhuong Ung Buou Trung Vuong Cho Ray Phuoc Son Cho Ray Trieu An BV 115 Gia Dinh TT Hoa Hao BV Quan BV Quan 10 Vu Anh Ung Buou Hoan My Vu Anh DH Y Duoc TT Hoa Hao Hoan My Binh Dan Ung Buou DH Y Duoc DH Y Duoc BV 175 TT Hoa Hao DH Y Duoc BV 115 BV 30.4 BV 115 BV Phu Nhuan Hoan My Tu Du Ung Buou Binh Dan TT Hoa Hao Cho Ray BV Tan Binh Tu Du Hoan My DH Y Duoc Phuoc An SVH Van Hanh Phu San Y Duoc Van Hanh Hoan My Phu San Y Duoc 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 8 12 7 12 7 12 7 7 7 7 7 7 7 10 9 9 9 11 9 9 3 3 2 2 2 2 2 2 1 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Bệnh nhân Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Phạm Thị Phương Thảo phát BCH Email Phỏng vấn Phát giấy Tổng PV PV PV PV PV Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy Phát giấy 72 33 88 193 cc Van Hanh TT Hoa Hao Phu San Y Duoc Phu San Y Duoc TT Hoa Hao Hoan My Van Hanh TT Hoa Hao TT Hoa Hao TT Hoa Hao Hoan My Hoan My TT Hoa Hao BV Phu San SG 2 3 5 5 4 2 3 2 1 2 2 3 1 1 1 3 4 6 11 3 3 8 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG LÝ LỊCH SƠ LƯỢC : - Họ Tên: Phạm Thị Phương Loan - Ngày, tháng, năm sinh: 19/11/1978 - Nơi sinh: TPHCM - Địa liên lạc: 2/38 Núi Thành P13 Tân Bình, TPHCM - Email: pphloan@yahoo.com.vn QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 1996-2000: Sinh viên ngành Ngữ văn Anh, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn TPHCM - 1998-2002: Sinh viên ngành Tin học Quản lý, Trường Kinh tế TPHCM - 2006-2008: Học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2003-2004: Trung tâm Internet Sài Gịn- Cơng ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn - 2004- 2005: Công ty tin học NHT - 2005- 5.2008: Trung tâm Thơng tin Sài Gịn- Cơng ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn - 5.2008 đến tại: Trung tâm viễn thơng Sài Gịn IPT - Cơng ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn dd ... tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện TPHCM Đánh giá, xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng so sánh chất. .. TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI TPHCM: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định nhân. .. khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện TPHCM Đánh giá, xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ, hài lòng khám chữa bệnh ngoại