Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An GiangCác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang” học viên Lâm Bảo Duy thực theo hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016 Ủy viên (ký tên) Ủy viên (ký tên) Phản biện (ký tên) Phản biện (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (ký tên) HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đơ tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian qua Đặc biệt PGS TS.Nguyễn Tri Khiêm hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình cho tơi để thực tốt luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp công tác DNTN Duy Phát Đã hỗ trợ tơi q trình làm luận văn tốt nghiệp Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh, chị nguồn tư liệu vô quan trọng để tơi hồn thiện thêm cho luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè lớp người thân ủng hộ hỗ trợ tơi suốt q trình thực báo cáo luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn./ Tác giả : Lâm Bảo Duy HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ tác giả đưa hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hồn thiện cơng tác quản lý, đồng thời đưa chiến lược nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa khảo sát 120 khách hàng doanh nghiệp Dữ liệu thu thập đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội Kết xác định yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Sự phục vụ nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến (5) Dịch vụ hỗ trợ Kết kiểm định mơ hình đo lường cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy giá trị (thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA) Kết phân tích hồi quy cho thấy có hai nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát, Chương trình khuyến Cơ Sở vật chất Trong đó, nhân tố Chương trình khuyến có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Ba nhân tố lại Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ Sự phục vụ có giá trị Sig lớn 0,05 nên khơng có ý nghĩa giải thích cho hài lòng khách hàng Kết kiểm định t-test phân tích ANOVA cho thấy khơng có khác biệt hài lòng phái nam phái nữ; khơng có khác biệt hài lòng nhóm thu nhập khác nhau, độ tuổi khác HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy ABSTRACT Factors influencing customers’ satisfaction was evaluated basing on a sample of customers who had shopped at Duy Phat private businesses The study aimed at provision of recommendations to Duy Phat manager to built strategies to satisfy customer satisfaction when shopping at the private businesses Quantitative research methodology was based on a survey of 120 customers at the enterprise Reliability of the measurement scales was assessed using Cronbach's Alpha index, exploring factor analysis (EFA) was then used to reduce the dimension of the data set and linear regression analysis linear was applied on the five identified five factors that can affect satisfaction of customer experience when shopping at the private businesses Duy Phat: 1) quality of goods, (2) employee's service, (3) infrastructure, (4) promotion and (5) support services Test results show that all the measurement scales are satisfactory in terms of reliability and value (through accreditation Cronbach's alpha and factor analysis discover EFA) Results of regression analysis showed that only two factors that affect customer satisfaction when shopping at the private businesses: the Promotion and infrastructure In particular, Promotions have the strongest impact on customer satisfaction The three remaining factors are the quality goods and the employee's service and the support services support have significant level greater than 0.05, therefore no meaningful explanation for customer satisfaction Results from t-test and ANOVA analysis showed no differences in satisfaction between men and women, between different income groups, as well as different ages HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy CAM KẾT KẾT QUẢ Sau thời gian nghiên cứu, hồn thành luận văn thạc sĩ mình, cơng trình riêng tơi Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc, trích dẫn rõ ràng Tơi xin cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung, kết tính trung thực luận văn Tác giả: Lâm Bảo Duy HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Mục Lục Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG iii CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lược khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Thời gian nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu 1.8 Tóm tắt chương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng 10 2.2.3 Đo lường chất chất lượng dịch vụ 11 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CIS) 17 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM 14 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka 19 2.3.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 19 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2.3.5 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 20 Tóm tắt chương 21 2.4 CHƢƠNG 22 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Phương pháp nghiên cứu 22 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 22 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 3.3 Thang đo 24 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 29 3.5 Tóm tắt chương 33 CHƢƠNG 34 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Giới thiệu sơ lược doanh nghiệp tư nhân Duy Phát 34 4.1.1 Lịch sử hình thành 34 4.1.2 Sản phẩm, dịch vụ: 34 4.1.3 Thống kê trình độ nhân 34 4.1.4 Các mạnh doanh nghiệp 35 4.2 Thống kê mô tả 37 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.4 Thang đo hài lòng khách hàng 41 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.6 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 47 4.7 Phân tích hồi qui 48 4.8 Kiểm định mối liên hệ đánh giá hài lòng số đặc điểm doanh nghiệp 51 4.9 Tóm tắt Chương 61 CHƢƠNG 62 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Đóng góp nghiên cứu 62 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 63 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 66 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 5.5 Hướng nghiên cứu tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 75 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy ... LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã... CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang học viên Lâm Bảo Duy thực... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến