Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng vietcombank chi nhánh nam sài gòn

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING o0o KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Học viên thực : ĐẶNG HOÀNG TUÂN Tp.Hồ Chí Minh, Tháng 08 – 2015 GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 10 T 1.3 Mục tiêu, câu hỏi, đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 T 1.3.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 12 T 1.3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu, đối tượng thu thập liệu 13 1.3.2.2 Phạm vi thời gian, phạm vi không gian nghiên cứu 13 1.4 Phương pháp nghiên cứu 13 1.5 Kết cấu nghiên cứu 14 1.6 Tóm tắt 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 Dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 15 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.2 Tìm hiểu giá 20 2.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 2.3.1 Mô hình SERVQUAL, SERVPERF 24 2.3.2 Mô hình BANKSERV, BANKPERF 29 2.4 Một số đề tài nghiên cứu trước 29 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 32 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 2.6 Tóm tắt 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2 Qui trình nghiên cứu 37 3.3 Mẫu liệu nghiên cứu 38 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.5 Xây dựng thang đo 39 3.6 Phương pháp phân tích liệu 42 3.6.1 Kiểm định thang đo 42 3.6.2 Đánh giá trị hội tụ giá trị phân biệt 43 3.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 44 3.6.4 Phân tích mô hình SEM 47 3.7 Tóm tắt 48 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thông tin mô tả chung đối tượng nghiên cứu 49 4.1.1 Về giới tính, độ tuổi 49 4.1.2 Về thu nhập, trình độ, nghề nghiệp 49 4.2 Kết thống kê mô tả biến định lượng 51 4.2.1 Chất lượng dịch vụ giá 51 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 55 4.3 Kiểm định đánh giá thang đo 56 4.3.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha) 57 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ATM 57 4.3.1.2 Thang đo giá cảm nhận hài lòng 58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM giá cảm nhận 60 4.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 62 4.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 63 4.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 64 4.3.3.1 Kiểm định phù hợp mô hình 64 4.3.3.2 Đánh giá giá trị hội tụ 66 4.3.3.3 Đánh giá tính đơn nguyên 69 4.3.3.4 Đánh giá giá trị phân biệt 69 4.3.3.5 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 70 4.4 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 70 4.4.1 Phân tích trọng số, kiểm định độ thích hợp xác mô hình HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 70 4.4.2 Kiểm định Bootstrap phân tích cấu trúc đa nhóm 75 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 76 4.6 Tóm tắt 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 79 5.1 Ý nghĩa nghiên cứu 79 5.2 Đề xuất giải pháp 79 5.2.1 Nhân tố thuận tiện 80 5.2.2 Nhân tố tin cậy 80 5.2.3 Nhân tố đáp ứng 81 5.2.4 Nhân tố giá 81 5.3 Đề xuất quản trị 82 5.3.1 Đối với Chính phủ NHNN 82 5.3.2 Đối với ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 84 5.4 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 85 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 86 5.6 Kết luận 87 5.7 Tóm tắt 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 100 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 Bảng 4.1 Mô tả thành phần mẫu định tính 51 Bảng 4.2 Thống kê mô tả nhân tố đánh giá mức độ hài lòng 54 Bảng 4.3 Mô tả thành mẫu nhân tố hài lòng 55 Bảng 4.4 Cronbach alpha nhân tố chất lượng dịch vụ ATM 58 Bảng 4.5 Cronbach alpha nhân tố giá hài lòng 59 Bảng 4.6 Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá 62 Bảng 4.7 Kết EFA thành phần thang đo hài lòng 62 Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 63 Bảng 4.9 Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) 67 Bảng 4.10 Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chưa chuẩn hóa) 68 Bảng 4.11 Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm 69 Bảng 4.12 Tóm tắt kết kiểm định thang đo độ tin cậy phương sai trích 70 Bảng 4.13 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm SEM (chưa chuẩn hóa) 72 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết (chưa chuẩn hóa) 74 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết (chuẩn hóa) 75 Bảng 4.16 Kết ước lượng Bootstrap 75 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 2.2 Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 23 Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 26 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu PGS.TS Hà Nam Khánh Giao ThS Trần Hồng Hải 31 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thúy Phượng 32 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu Lê Hoàng Duy 33 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ EFA 64 Hình 4.2 Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 65 Hình 4.3 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (chuẩn hóa) 71 Hình 4.4 Kết SEM mô hình lý thuyết sau hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 73 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần T POS: Veriphone, point of sale terminal – POS terminal – máy cấp phép tự động VCB: The joint stock Commercial Bank for forein trade of Vietnam – ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Vietcombank Nam Sài Gòn Đo lường mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ATM Dựa kết phân tích nêu chương để có cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thời gian tới Từ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, với giả thuyết nghiên cứu trình bày chương Thang đo khái niệm nghiên cứu thiết lập dựa vào mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ATM Vietcombank Nam Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu trình bày chương qua giai đoạn: Từ lý thuyết chương đưa mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận tay đôi Tiếp theo nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát với số lượng mẫu thu hợp lệ n = 383 Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Sau điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định mức độ phù hợp mô hình giả thuyết phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Ngoài ra, kết ước lượng Boostrap, kiểm định giả thuyết phụ khác biệt đa nhóm cho thấy khác biệt nam nữ, nhóm tuổi, nhóm có thu nhập khác HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, phương thức mua bán trao đổi toán hàng hóa dịch vụ ngày thay đổi đại Sự phát triển kinh tế thúc đẩy đời nhiều hình thức toán khác nhau, hình thức việc toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi đảm bảo tính an toàn Hòa vào xu phát triển đó, Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều, phát triển chung đó, đóng góp hệ thống ngân hàng vô quan trọng Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng giải pháp để tiến tới mục tiêu phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam Trong loại thẻ toán thẻ ATM ngày sử dụng rộng rãi nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày nhiều Ngày nay, hoạt động dịch vụ tài ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt loại hình dịch vụ thẻ ATM Sự phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ đem lại nhiều lợi ích, không cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho toàn kinh tế Thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt bước đầu thay đổi thói quen nhận thức người dân, doanh nghiệp việc sử dụng phương tiện toán phổ biến, mẻ nhiều nước phát triển Dịch vụ thẻ phát triển giúp ngân hàng có thêm kênh huy động vốn đầu tư vay phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác phục vụ khách hàng Thanh toán thẻ giảm chi phí so với toán tiền mặt, đặc biệt lo ngại tiền giả, nhầm lẫn Đó công cụ để tăng cường quản lý nhà nước, minh bạch chống thất thu thuế Với doanh nghiệp, khách hàng người định sống doanh nghiệp Một yếu tố giúp doanh nghiệp tồn phát triển thị trường việc làm hài lòng nhu cầu khách hàng khách hàng tin tưởng HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ TT1 863 TT5 780 TT4 767 TT2 564 DC2 877 NL2 577 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần sau loại biến quan sát NL1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 934 5233.069 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Facto Initial Eigenvalues r Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa P HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 122 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 9.910 41.293 41.293 9.497 39.570 39.570 6.930 2.207 9.198 50.491 1.806 7.523 47.094 6.507 1.611 6.711 57.202 1.183 4.928 52.021 5.384 1.201 5.005 62.207 791 3.294 55.315 7.497 1.025 4.272 66.479 637 2.653 57.969 7.189 933 3.887 70.365 685 2.854 73.219 570 2.376 75.595 525 2.188 77.782 10 508 2.116 79.898 11 472 1.967 81.865 12 457 1.904 83.769 13 441 1.839 85.608 14 438 1.825 87.433 15 388 1.616 89.049 16 371 1.546 90.595 17 353 1.469 92.064 18 336 1.402 93.466 19 321 1.336 94.802 20 299 1.244 96.046 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 123 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ 21 292 1.217 97.263 22 282 1.177 98.440 23 215 895 99.335 24 160 665 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor GC4 929 GC3 809 GC1 754 GC2 658 GC5 455 TC2 780 TC3 713 TC1 654 TC5 614 TC4 577 DC3 837 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 124 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ DC5 801 DC4 786 DC1 659 DC2 634 DU1 888 DU2 811 DU3 682 DU5 676 NL2 370 TT1 829 TT5 774 TT4 739 TT2 546 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần sau loại biến quan sát NL2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 941 4756.923 253 125 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Sig .000 Total Variance Explained Facto Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings r Rotation Sums of Squared Loadingsa P Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 9.419 40.951 40.951 9.012 39.181 39.181 5.083 2.207 9.595 50.547 1.804 7.842 47.023 6.484 1.594 6.928 57.475 1.172 5.095 52.118 6.517 1.188 5.166 62.641 777 3.380 55.498 6.948 1.010 4.391 67.032 642 2.793 58.290 6.724 747 3.246 70.279 640 2.781 73.060 570 2.479 75.539 514 2.233 77.772 10 496 2.155 79.927 11 468 2.034 81.961 12 454 1.972 83.934 13 441 1.917 85.851 14 416 1.810 87.661 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 126 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ 15 387 1.683 89.344 16 364 1.583 90.927 17 352 1.528 92.455 18 334 1.453 93.908 19 315 1.370 95.279 20 298 1.298 96.576 21 292 1.269 97.846 22 281 1.222 99.067 23 215 933 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor DC3 831 DC5 803 DC4 787 DC1 673 DC2 595 TC2 829 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 127 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ TC3 747 TC1 657 TC5 628 TC4 616 GC4 918 GC3 806 GC1 751 GC2 655 GC5 451 DU1 897 DU2 816 DU3 685 DU5 676 TT1 824 TT4 744 TT5 743 TT2 543 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối sau loại biến quan sát GC5 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 128 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 937 4494.709 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Facto Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings r Rotation Sums of Squared Loadingsa P Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 8.963 40.739 40.739 8.560 38.910 38.910 4.926 2.193 9.969 50.708 1.791 8.141 47.051 6.110 1.573 7.151 57.859 1.156 5.253 52.304 5.836 1.175 5.341 63.199 764 3.474 55.778 6.609 1.007 4.578 67.777 640 2.908 58.686 6.416 717 3.259 71.036 625 2.839 73.875 518 2.355 76.230 497 2.261 78.491 10 492 2.237 80.728 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 129 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ 11 461 2.096 82.824 12 447 2.033 84.857 13 436 1.982 86.839 14 415 1.887 88.726 15 379 1.724 90.450 16 353 1.603 92.053 17 337 1.531 93.584 18 320 1.453 95.037 19 299 1.359 96.395 20 295 1.342 97.737 21 282 1.280 99.016 22 216 984 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa P Factor DC3 830 DC5 800 DC4 788 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 130 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ DC1 674 DC2 593 TC2 815 TC3 734 TC1 649 TC5 625 TC4 622 GC4 853 GC3 818 GC1 760 GC2 603 DU1 894 DU2 818 DU3 688 DU5 677 TT1 819 TT4 743 TT5 740 TT2 543 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 131 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 704 454.107 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 436 519 HL2 567 795 HL3 484 581 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Facto Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared r Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.249 74.979 74.979 454 15.139 90.118 296 9.882 100.000 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN Total 1.895 % of Cumulative Variance % 63.178 63.178 132 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor HL2 891 HL3 762 HL1 721 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 13 iterations required C BẢNG MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Statistics gioi_tinh Valid 383 N Missing Median 1.00 gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 197 51.4 51.4 51.4 nu 186 48.6 48.6 100.0 Valid HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 133 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Total 383 100.0 100.0 Statistics do_tuoi Valid 383 N Missing Median 2.00 do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 38 9.9 9.9 9.9 26-35 198 51.7 51.7 61.6 Valid 36-45 99 25.8 25.8 87.5 46-55 48 12.5 12.5 100.0 Total 383 100.0 100.0 Statistics trinh_do Valid 383 N Missing Median 4.00 HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 134 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ trinh_do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pho thong 2.1 2.1 2.1 Trung cap 14 3.7 3.7 5.7 Cao dang 84 21.9 21.9 27.7 250 65.3 65.3 93.0 27 7.0 7.0 100.0 383 100.0 100.0 Valid Dai hoc Sau dai hoc Total Statistics thu_nhap Valid 383 N Missing Median 3.00 thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 22 5.7 5.7 5.7 Tu - duoi trieu 66 17.2 17.2 23.0 Tu - 11 trieu 201 52.5 52.5 75.5 Tren 11 trieu 94 24.5 24.5 100.0 Valid HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 135 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ Total 383 100.0 100.0 Statistics nghe_nghiep Valid 383 N Missing Median 2.00 nghe_nghiep Frequenc Percent y Hoc sinh, sinh vien Valid Cumulative Percent Percent 14 3.7 3.7 3.7 Cong nhan, lao dong thong 194 50.7 50.7 54.3 Can bo cong nhan vien 120 31.3 31.3 85.6 47 12.3 12.3 97.9 Khac 2.1 2.1 100.0 Total 383 100.0 100.0 Valid Tu kinh doanh, buon ban HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 136 [...]... ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng như thế nào ? 4 Giải pháp gì nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa ? Mục tiêu nghiên cứu Với lý do nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Cụ thể là: 1 Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ thẻ ATM 2 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó 3 Trên... trọng của nghiên cứu, và với thời gian đang làm việc tại ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn, em đã quyết định chọn đề tài Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn để làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài T 0 Với bài viết Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của. .. khách hàng Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại - H6: Giá cả của dịch vụ thẻ ATM có tác động cùng chi u với sự hài lòng của khách hàng Khi giá dịch vụ được khách hàng đánh giá là hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại - H7: Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM có tác động cùng chi u với sự tin cậy của khách hàng Khi sự đáp ứng được khách. .. cậy của khách hàng cao thì sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại - H2: Sự thuận tiện của dịch vụ ATM có tác động cùng chi u với sự hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện được khách hàng đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại - H3: Sự đồng cảm của đối với khách hàng có tác động cùng chi u với sự hài lòng của khách hàng Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì sự. .. sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại - H4: Năng lực phục vụ của ngân hàng có tác động cùng chi u với sự hài lòng của khách hàng Khi sự phục vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng tăng và ngược lại HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 33 GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - H5: Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM có tác động cùng chi u với sự hài lòng của khách. .. Nghiên cứu này đã giúp tác giả hiểu thêm được các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 11 GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Tác giả Đặng Thị Thu Hằng với bài viết Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của tạp chí ngân hàng cho rằng các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách. .. sự hỗ trợ khách hàng, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài đã xác định được thêm các thành phần khác HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 31 GVHD: PGS.TS NGUYỄN XUÂN QUẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM Bài luận... doanh thẻ thanh toán Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Hoàng Duy 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Qua tìm hiểu các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM đã được tổng quan ở trên sẽ làm cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu Kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu. .. tiến của ngân hàng Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng, đó chính là cảm nhận về sự hài lòng riêng biệt của từng mỗi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ cảm nhận về sự hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác Chỉ những khách hàng có... và có sự liên thông với các ngân hàng khác Bên cạnh đó nghiên cứu đã cho thấy ngân hàng có uy tín đáng tin cậy cũng là một nhấn tố làm nên sự hài lòng của khách hàng 1.3 Mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu T 0 1.3.1 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu T 0 Câu hỏi nghiên cứu 1 Có các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng ? 2 Các nhân tố nào mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng ... trọng nghiên cứu, với thời gian làm việc ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn, em định chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank. .. VĂN TỐT NGHIỆP TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Vietcombank Nam Sài Gòn Đo lường mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch. .. TỐT NGHIỆP - H5: Sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM có tác động chi u với hài lòng khách hàng Khi đáp ứng khách hàng đánh giá tốt hài lòng khách hàng tăng ngược lại - H6: Giá dịch vụ thẻ ATM có tác động