4.2.1. Chất lượng dịch vụ và giá cả
Kết quả thống kê 30 biến quan sát.
STT Tên biến N Min Max Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Tin cậy
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 52 1
TC1: Ngân hàng luôn giữ chữ tín
với khách hàng 383 1 5 3.2715 0.94309
2
TC2: Ngân hàng cung ứng dịch
vụ chính xác, đúng cam kết 383 1 5 3.2115 0.95428
3
TC3: Ngân hàng bảo mật thông
tin khách hàng và giao dịch 383 1 5 3.2742 0.90405
4
TC4: Hệ thống mạng lưới ATM
hoạt động xuyên suốt 383 1 5 3.1619 0.82811
5
TC5: Các giao dịch được thực
hiện nhanh chóng và hiệu quả 383 1 5 3.2454 0.98008
Thành phần thuận tiện
6
TT1: Địa điểm và thời gian giao
dịch thuận tiện 383 1 5 3.4151 0.94757 7 TT2: Hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp 383 1 5 3.3238 0,93486 8 TT3: Có chuỗi dịch vụđa dạng 383 1 5 3.2010 0.87358 9 TT4: Sản phẩm thẻ thuận tiện khi sử dụng 383 1 5 3.2794 1.07458 10
TT5: Có nhiều địa điểm thanh
toán thẻ 383 1 5 3.2768 1.06179
Thành phần đồng cảm
11
DC1: Khách hàng không phải đợi
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 53 12
DC2: Nhân viên ngân hàng phục (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vụ ân cần, chu đáo 383 1 5 3.4517 0.94461
13
DC3: Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng 383 1 5 3.2820 0.98887
14
DC4: Ngân hàng luôn xem quyền
lợi của khách hàng là trên hết 383 1 5 3.2167 0.98817 15
DC5: Ngân hàng có nhiều chính
sách ưu đãi cho khách hàng 383 1 5 3.3629 0.99810
Thành phần giá cả
16
GC1: Ngân hàng có phí dịch vụ
thấp 383 1 5 3.2272 1.14091
17
GC2: Ngân hàng có lãi suất cạnh
tranh 383 1 5 3.3316 1.06943 18 GC3: Ngân hàng có phí phát hành thẻ thấp 383 1 5 3.0235 1.09352 19 GC4: Ngân hàng có phí duy trì thẻ thấp 383 1 5 3.0888 1.06218 20 GC5: Phí chuyển thấp tại các
điểm thanh toán 383 1 5 3.3655 1.19863
Thành phần năng lực phục vụ
21 NL1: Nhân viên có kiến thức
chuyên môn tốt 383 1 5 3.1097 0.95088 22 NL2: Ngân hàng tạo được lòng
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 54 23 NL3: Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 383 1 5 3.2898 0.91358
24 NL4: Ngân hàng giải quyết thắc
mắc thỏa đáng và hợp lý 383 1 5 3.2063 0.94163 25 NL5: Nhân viên tư vấn thông tin
đầy đủ cho khách hàng 383 1 5 3.3133 0.97669
Thành phần đáp ứng
1 DU1: Nhân viên ngân hàng luôn
sẵn sàng phục vụ khách hàng. 383 1 5 3.6867 1.05900 2 DU2: Ngân hàng luôn có nhân
viên tư vấn, giúp đỡ khách hàng. 383 1 5 3.6423 1.00782 3 DU3: Ngân hàng có đường dây
nóng phục vụ khách hàng 24/24. 383 1 5 3.5222 1.08483 4 DU4: Ngân hàng phúc đáp tích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cực các yêu cầu của khách hàng 383 1 5 3.2324 0.88961 5 DU5: Ngân hàng cung cấp đầy
đủ các thông tin về dịch vụ 383 1 5 3.6527 1.03703 Bảng 4.2. Thống kê mô tả các nhân tốđánh giá mức độ hài lòng
• Sốlượng biến quan sát (N)
• Giá trị nhỏ nhất (min)
• Giá trị lớn nhất (max)
Các thang đo được khách hàng đánh từ 1 đến 5 trong tất cả các biến quan sát. Giá trị trung bình (mean) thấp nhất trong các biến là 3.0209 thể hiện ở biến “khách hàng không phải đợi lâu đểđược phục vụ”, giá trị trung bình cao nhất là 3.6867 thể hiện ở biến “nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng”.
Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn không được cao mà chỉ ở mức trung bình. Trong các
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 55 nhân tố thì nhân tố“Đáp ứng” được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình một chút, qua khảo sát thì khách hàng đánh giá không cao về thời gian đợi để được thực hiện giao dịch, khách hàng phải đợi lâu để được giao dịch. Trong thực tế ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn của ngân hàng Vietcombank, bên cạnh đó hội sở chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn được đặt tại quận 7, là một trong những quận đang phát triển với các dự án đầu tư giao dịch lớn. Ngoài những khách hàng VIP với những giao dịch lớn thì còn có các khách hàng trung bình và nhỏ lẻ nên mỗi ngày Vietcombank Nam Sài Gòn luôn đón nhận một lượng khách hàng không hề nhỏđến giao dịch, vì vậy mà việc khách hàng đợi lâu để giao dịch là điều không thể tránh khỏi.
4.2.2. Sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ
STT Tên biến N Min Max
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng 1 HL1: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 383 1 5 3.2898 1.05952 2 HL2: Nhìn chung khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng 383 1 5 3.1880 0. 94960 3 HL3: Khách hàng sẽ giới thiệu với mọi người về dịch vụ của ngân hàng 383 1 5 3.2559 1.01161
Bảng 4.3. Mô tả các thành mẫu của nhân tố sự hài lòng
Cả ba biến quan sát đánh giá độ hài lòng của khách hàng các giá trị trung bình đạt trong khoảng 3.2. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình về chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank Nam Sài Gòn. Thực tế trong thời gian gần đây ngân hàng
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 56 đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ và mở ra rất nhiều điểm giao dịch, tạo điều kiện để khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn nữa.
4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo
Nghiên cứu này sử dụng mô hình thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ ATM.
Thang đo chất lượng dịch vụ của Vietcombank Nam Sài Gòn bao gồm 7 nhân tố với 33 biến quan sát. Gồm có:
(1).Tin cậy, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
(2).Đáp ứng, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
(3).Năng lực phục vụ, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là NL1, NL2, NL3, NL4, NL5.
(4).Đồng cảm, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
(5).Thuận tiện, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là TT1, TT2, TT3, TT4, TT5.
(6).Giá cả, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là GC1,GC2, GC3, GC4, GC5.
(7).Sựhài lòng, được đo lường bởi ba biến quan sát. Ký hiệu là HL1, HL2, HL3. Tất cả các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sau khi đã loại bỏ một số biến quan sát không đạt trong các thang đo về chất lượng dịch vụ ATM, các quan biến quan sát còn lại sẽ đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 57 Cronbach Alpha, đây là phép kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục câu hỏi trong cùng một nhân tố.
4.3.1. Đánh giá sơ bộđộ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha)
4.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ATM
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ATM sau khi đã loại các biến quan sát của thành phần “thuận tiện” (TT3) có hệ sốtương quan giữa biến tổng (Corrected Item – Total Correclation) bằng 0.235 không thỏa điều kiện nên loại biến này, biến quan sát của thành phần “đáp ứng” (DU4) có hệ sốtương quan giữa biến tổng tổng (Corrected Item – Total Correclation) bằng 0.438 thỏa điều kiện lớn hơn 0.3, nhưngđể Alpha biến tổng được tăng lên nên tác giả loại biến này đi. Bảng sau là kết quả sau khi đã loại các biến quan sát có hệ sốtương quan giữa biến tổng không thỏa điều kiện là nhỏhơn 0.3. (xem thêm phụ lục 3 trang 100)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thành phần thuận tiện (Cronbach alpha = 0,836)
TT1 9.98799 6.556 0.704 0.778
TT2 9.9713 6.845 0.644 0.803
TT4 10.0157 6.199 0.657 0.798
TT5 10.0183 6.191 0.672 0.791
Thành phần năng lực phục vụ (Cronbach alpha = 0,871)
NL1 13.1593 9.967 0.656 0.853 NL2 12.9191 9.970 0.650 0.855 NL3 12.9791 9.769 0.736 0.834 NL4 13.0627 9.677 0.725 0.836 NL3 12.9556 9.540 0.715 0.839 Thành phần đáp ứng (Cronbach alpha =0,886) DU1 10.8172 7.343 0.806 0.832 DU2 10.8616 7.847 0.748 0.855
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 58 DU3 10.9817 7.641 0.712 0.869 DU5 10.8512 7.734 0.742 0.857 Thành phần đồng cảm (Cronbach alpha = 0,857) DC1 13.3133 10.263 0.648 0.834 DC2 12.8825 10.895 0.564 0.854 DC3 13.0522 9.845 0.722 0.815 DC4 13.1175 9.879 0.716 0.816 DC5 12.9713 9.829 0.715 0.817
Thành phần tin cậy (Cronbach alpha =0,838)
TC1 12.8930 8.598 0.626 0.810
TC2 12.9530 8.396 0.659 0.801
TC3 12.8903 8.496 0.690 0.792
TC4 13.0026 9.306 0.585 0.821
TC5 12.9191 8.315 0.650 0.804
Bảng 4.4. Cronbach alpha của các nhân tố chất lượng dịch vụ ATM
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank Nam Sài Gòn đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao. Cụ thể, Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy (TT) sau khi đã loại một biến quan sát (TT3) đạt giá trị là 0.836; thang đo thành phần đáp ứng (DU) sau khi đã loại bỏ một biến quan sát (DU4) đạt giá trị là 0.886; thang đo thành phần năng lực phục vụ (NL) đạt giá trị là 0.871; thang đo thành phần đồng cảm (DC) đạt giá trị là 0.857; thang đo thành phần tin cậy (TC) đạt giá trị là 0.838. Các hệ sốtương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo chất lượng dịch vụ ATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA).
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 59 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo giá cả cảm nhận và sự hài lòng về dịch vụ thẻATM sau khi đã loại các biến quan sát không phù hợp được thể hiện qua bảng sau:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần giá cả (Cronbach alpha = 0,870)
GC1 12.8094 13.327 0.694 0.843
GC2 12.7050 13.727 0.699 0.842
GC3 13.0131 13.432 0.721 0.836
GC4 12.9478 13.432 0.751 0.829
GC5 12.6710 13.509 0.620 0.863
Thành phần sự hài lòng (Cronbach alpha = 0,830) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL1 6.4439 3.232 0.648 0.809
HL2 6.5457 3.322 0.751 0.708
HL3 6.4778 3.318 0.674 0.780
Bảng 4.5. Cronbach alpha của nhân tố giá cả và sự hài lòng
Trong thang đo giá cả cảm nhận có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0.870. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo giá cả cảm nhận về chất lượng dịch vụATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá EFA.
Trong thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0.830. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá EFA.
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 60
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Sốlượng biến dựa vào thường rất nhiều, do đó, chúng ta cần phải nhóm các biến thành những nhóm nhân tốđể có thể sử dụng được, giúp dễ dàng trong việc tiến hành các phép phân tích khác. Trong một nhóm nhân tố, các biến sẽ có mối liên hệ qua lại với nhau, ngược lại các biến thuộc nhóm nhân tốkhác nhau thường có mối liên hệ rất yếu. Đó là cơ sởđể tiến hành phân tích nhân tố.
4.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và giá cả cảm nhận
Kết quả Cronbach alpha của các thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa yêu cầu vềđộ tin cậy alpha. Các biến quan sát của các thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng nhân tố khám phá EFA. Sau lần đánh giá thang đo bằng EFA lần thứ nhất cho kết quả thì biến năng lực phục vụ4 (NL4) (thang đo năng lực phục vụ) do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, nên biến này bị loại. Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến quan sát năng lực phục vụ 4 (NL4) có trọng số nhỏ.
Qua năm lần đánh giá thang đo bằng EFA tiếp theo cho kết quả thì các biến năng lực phục vụ (NL5, NL3, NL1, NL2) do có hệ số tải nhân tố < 0.5, nên các biến này đều bị loại. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối cùng cho kết quả thì biến giá cả 5 (GC5) (thang đo giá cả) do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, nên biến này bị loại. Sau khi đã loại các biến không thỏa điều kiện, kết quả EFA cuối cùng trích được bốn nhân tốthang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và một nhân tố thang đo giá cả cảm nhận. Hệ số KMO = 0.937 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 4494.709 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 67.777% thể hiện rằng năm nhân tốrút ra được giải thích 67.777% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.007. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được. Các thang đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số Cronbach Alpha được tính lại, kết quảcũng đạt được yêu cầu vềđộ tin cậy (xem thêm phụ lục 3 trang 100).
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 61 Sau khi đã loại hai biến quan sát ở thành phần thuận tiện (TT3) và thành phần đáp ứng (DU4) trong phần kiểm định Cronbach alpha cùng sáu biết quan sát ở thành phần giá cả (GC5) và năng lực phục vụ (NL5, NL4, NL1, NL3, NL2) trong đánh giá phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cuối cùng còn lại bốn thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với 18 biến quan sát và một thang đo lường giá cả cảm nhận sau khi loại đi một biến thì còn lại bốn biến. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo giá cả (GC) có biến quan sát giá cả 5 (GC5) do phân tích EFA bị loại được tính lại Cronbach’s Alpha (0.863) và cũng đạt yêu cầu vềđộ tin cậy. Biến quan sát Nhân tố 1 Đồng cảm 2 Tin cậy 3 Giá cả 4 Đáp ứng 5 Thuận tiện Đồng cảm 3 0.830 Đồng cảm 5 0.800 Đồng cảm 4 0.788 Đồng cảm 1 0.674 Đồng cảm 2 0.593 Tin cậy 2 0.815 Tin cậy 3 0.734 Tin cậy 1 0.649 Tin cậy 5 0.625 Tin cậy 4 0.622 Giá cả 4 0.853 Giá cả 3 0.818 Giá cả 1 0.760 Giá cả 2 0.603 Đáp ứng 1 0.894
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 62 Đáp ứng 2 0.818 Đáp ứng 3 0.688 Đáp ứng 5 0.677 Thuận tiện 1 0.819 Thuận tiện 4 0.743 Thuận tiện 5 0.740 Thuận tiện 2 0.543 Giá trị riêng 8.963 2.193 1.573 1.175 1.007 Phương sai trích 40.739 50.708 57.859 63.199 67.777 Cronbach alpha 0.857 0.838 0.863 0.886 0.836
Bảng 4.6. Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả
4.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả ba biến quan sát trong thành phần của thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số KMO = 0.704 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) nên EFA phù hợp với dữli51T ệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị51T 454.107 51Tvới mức ý51T nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 74.979% thể hiện rằng nhân tố rút ra được giải thích 74.979% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 2.249. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Biến quan sát
Hài lòng 1 0.721
Hài lòng 2 0.891
Hài lòng 3 0.762
Giá trị riêng (Eigenvalue) 2.249 Phương sai trích 74.979
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 63 Bảng 4.7. Kết quả EFA các thành phần thang đo sự hài lòng
Như vậy các kết quả thu được từđộ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về