Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ATM sau khi đã loại các biến quan sát của thành phần “thuận tiện” (TT3) có hệ sốtương quan giữa biến tổng (Corrected Item – Total Correclation) bằng 0.235 không thỏa điều kiện nên loại biến này, biến quan sát của thành phần “đáp ứng” (DU4) có hệ sốtương quan giữa biến tổng tổng (Corrected Item – Total Correclation) bằng 0.438 thỏa điều kiện lớn hơn 0.3, nhưngđể Alpha biến tổng được tăng lên nên tác giả loại biến này đi. Bảng sau là kết quả sau khi đã loại các biến quan sát có hệ sốtương quan giữa biến tổng không thỏa điều kiện là nhỏhơn 0.3. (xem thêm phụ lục 3 trang 100)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thành phần thuận tiện (Cronbach alpha = 0,836)
TT1 9.98799 6.556 0.704 0.778
TT2 9.9713 6.845 0.644 0.803
TT4 10.0157 6.199 0.657 0.798
TT5 10.0183 6.191 0.672 0.791
Thành phần năng lực phục vụ (Cronbach alpha = 0,871)
NL1 13.1593 9.967 0.656 0.853 NL2 12.9191 9.970 0.650 0.855 NL3 12.9791 9.769 0.736 0.834 NL4 13.0627 9.677 0.725 0.836 NL3 12.9556 9.540 0.715 0.839 Thành phần đáp ứng (Cronbach alpha =0,886) DU1 10.8172 7.343 0.806 0.832 DU2 10.8616 7.847 0.748 0.855
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 58 DU3 10.9817 7.641 0.712 0.869 DU5 10.8512 7.734 0.742 0.857 Thành phần đồng cảm (Cronbach alpha = 0,857) DC1 13.3133 10.263 0.648 0.834 DC2 12.8825 10.895 0.564 0.854 DC3 13.0522 9.845 0.722 0.815 DC4 13.1175 9.879 0.716 0.816 DC5 12.9713 9.829 0.715 0.817
Thành phần tin cậy (Cronbach alpha =0,838)
TC1 12.8930 8.598 0.626 0.810
TC2 12.9530 8.396 0.659 0.801
TC3 12.8903 8.496 0.690 0.792
TC4 13.0026 9.306 0.585 0.821
TC5 12.9191 8.315 0.650 0.804
Bảng 4.4. Cronbach alpha của các nhân tố chất lượng dịch vụ ATM
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank Nam Sài Gòn đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao. Cụ thể, Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy (TT) sau khi đã loại một biến quan sát (TT3) đạt giá trị là 0.836; thang đo thành phần đáp ứng (DU) sau khi đã loại bỏ một biến quan sát (DU4) đạt giá trị là 0.886; thang đo thành phần năng lực phục vụ (NL) đạt giá trị là 0.871; thang đo thành phần đồng cảm (DC) đạt giá trị là 0.857; thang đo thành phần tin cậy (TC) đạt giá trị là 0.838. Các hệ sốtương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo chất lượng dịch vụ ATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA).