Mô hình SEM là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc. SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ dữ liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các mô hình không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non - Normality), hay dữ liệu bị thiếu (missing data). Ðặc biệt, SEM sử dụng đểước lượng các mô hình đo lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure Model) của bài toán lý thuyết đa biến.
Mô hình đo lường chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (Latent Variables) và các biến quan sát (observed variables), nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 48 quan sát, độ tin cậy, độ giá trị. Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau, các mối quan hệ này có thể mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm.
Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương giữa các phần tử trong sơ đồ mạng để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình. Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển mô hình đo lường, SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thểmô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cảđo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệổn định (recursive) và không ổn định (nonrecursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư. Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị.
3.7. Tóm tắt
Trong chương ba đã trình bày về thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, đồng thời với mô tả dữ liệu, mẫu dữ liệu nghiên cứu, các thang đo nghiên cứu và các phương pháp kiểm định liên quan trong quá trình tập hợp, phân tích dữ liệu. Chương tiếp theo, chương bốn sẽ trình bày kết quả của nghiên cứu.
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 49
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Thông tin mô tả chung vềđối tượng nghiên cứu
4.1.1. Về giới tính, độ tuổi
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015. Có 400 bảng câu hỏi đã được phát ra. Sau khi thu về và kiểm tra nội dung trả lời, tính hợp lệ, sàng lọc ra và chọn được 383 bảng câu hỏi hợp lệđưa vào nhập liệu để xử lý.
Trong 383 người tiêu dùng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ không có chênh lệch lớn, có 197 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 51.4%) và 186 người là nữ (tỷ lệ 48.6%).
Xét theo độ tuổi, có 38 khách hàng tuổi dưới 25 tuổi (chiến tỷ lệ 9.9%), có 198 khách hàng có độ tuổi từ 26 tuổi đến 35 tuổi (chiếm tỷ tệ51.7%), có 99 khách hàng có độ tuổi từ 36 tuổi đến 45 tuổi (chiến tỷ lệ 25.8%), có 48 khách hàng có độ tuổi từ 46 tuổi đến 55 tuổi (chiếm tỷ lệ 12.5%).
4.1.2. Về thu nhập, trình độ, nghề nghiệp
Trong danh sách phỏng vấn, chiếm đa số khách hàng có trình độ đại học là 250 người (chiếm tỷ lệ65.3%), có 84 khách hàng có trình độ cao đẳng (chiếm tỷ lệ 21.9%), có 27 khách hàng có trình độ sau đại học (chiếm tỷ lệ 7.0%), có 14 khách hàng có trình độ trung cấp (chiếm tỷ lệ3.7%), có 8 khách hàng có trình độ phổ thông (chiế, tỷ lệ 2.1%).
Về thu nhập của khách hàng, có 22 khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 5.7%), có 66 khách hàng thu nhập từ5 đến dưới 8 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 17.2%), có 201 khách hàng có thu nhập từ8 đến dưới 11 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 52.5%) và 94 khách hàng có thu nhập trên 11 triệu đồng (chiếm tỷ lệ 24.5%).
Về nghề nghiệp của khách hàng, có 14 khách hàng là học sinh; sinh viên (chiếm tỷ lệ 3.7%), có 194 khách hàng là công nhân; lao động phổ thông (chiếm tỷ lệ 50.7%), có 120 khách hàng là cán bộ công nhân viên (chiếm tỷ lệ 31.3%), có 47 khách hàng là tự
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 50 kinh doanh; buôn bán ( chiếm tỷ lệ 12.3%) và có 8 khách hàng chọn công việc khác (chiếm tỷ lệ 2.1%).
Từ tổng thể mẫu đại diện đểđưa vào phân tích định lượng kế tiếp.
Phân bố mẫu Mẫu (383 mẫu) Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ Giới tính Nam 197 51.4 51.4 Nữ 186 48.6 48.6 Nhóm tuổi Từ 18 - 25 tuổi 38 9.9 9.9 Từ 26 - 35 tuổi 198 51.7 51.7 Từ 36 - 45 tuổi 99 25.8 25.8 Từ 46 - 55 tuổi 48 12.5 12.5 Hơn 55 tuổi 0 0 0 Thu nhập
Dưới 5 triệu đồng 22 5.7 5.7
Từ 5 - dưới 8 triệu đồng 66 17.2 17.2
Từ 8 - 11 triệu đồng. 201 52.5 52.5
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 51 Trình độ học vấn Phổ thông 8 2.1 2.1 Trung cấp 14 3.7 3.7 Cao đẳng 84 21.9 21.9 Đại học 250 65.3 65.3 Sau đại học 27 7.0 7.0 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 14 3.7 3.7
Công nhân, lao động phổ thông 194 50.7 50.7
Cán bộ công nhân viên 120 31.3 31.3
Tự kinh doanh, buôn bán 47 12.3 12.3
Khác 8 2.1 2.1
Bảng 4.1. Mô tả các thành phần mẫu định tính
4.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng 4.2.1. Chất lượng dịch vụ và giá cả 4.2.1. Chất lượng dịch vụ và giá cả
Kết quả thống kê 30 biến quan sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Tên biến N Min Max Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn Tin cậy
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 52 1
TC1: Ngân hàng luôn giữ chữ tín
với khách hàng 383 1 5 3.2715 0.94309
2
TC2: Ngân hàng cung ứng dịch
vụ chính xác, đúng cam kết 383 1 5 3.2115 0.95428
3
TC3: Ngân hàng bảo mật thông
tin khách hàng và giao dịch 383 1 5 3.2742 0.90405
4
TC4: Hệ thống mạng lưới ATM
hoạt động xuyên suốt 383 1 5 3.1619 0.82811
5
TC5: Các giao dịch được thực
hiện nhanh chóng và hiệu quả 383 1 5 3.2454 0.98008
Thành phần thuận tiện
6
TT1: Địa điểm và thời gian giao
dịch thuận tiện 383 1 5 3.4151 0.94757 7 TT2: Hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp 383 1 5 3.3238 0,93486 8 TT3: Có chuỗi dịch vụđa dạng 383 1 5 3.2010 0.87358 9 TT4: Sản phẩm thẻ thuận tiện khi sử dụng 383 1 5 3.2794 1.07458 10
TT5: Có nhiều địa điểm thanh
toán thẻ 383 1 5 3.2768 1.06179
Thành phần đồng cảm
11
DC1: Khách hàng không phải đợi
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 53 12
DC2: Nhân viên ngân hàng phục
vụ ân cần, chu đáo 383 1 5 3.4517 0.94461 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13
DC3: Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng 383 1 5 3.2820 0.98887
14
DC4: Ngân hàng luôn xem quyền
lợi của khách hàng là trên hết 383 1 5 3.2167 0.98817 15
DC5: Ngân hàng có nhiều chính
sách ưu đãi cho khách hàng 383 1 5 3.3629 0.99810
Thành phần giá cả
16
GC1: Ngân hàng có phí dịch vụ
thấp 383 1 5 3.2272 1.14091
17
GC2: Ngân hàng có lãi suất cạnh
tranh 383 1 5 3.3316 1.06943 18 GC3: Ngân hàng có phí phát hành thẻ thấp 383 1 5 3.0235 1.09352 19 GC4: Ngân hàng có phí duy trì thẻ thấp 383 1 5 3.0888 1.06218 20 GC5: Phí chuyển thấp tại các
điểm thanh toán 383 1 5 3.3655 1.19863
Thành phần năng lực phục vụ
21 NL1: Nhân viên có kiến thức
chuyên môn tốt 383 1 5 3.1097 0.95088 22 NL2: Ngân hàng tạo được lòng
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 54 23 NL3: Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng, chính xác 383 1 5 3.2898 0.91358
24 NL4: Ngân hàng giải quyết thắc
mắc thỏa đáng và hợp lý 383 1 5 3.2063 0.94163 25 NL5: Nhân viên tư vấn thông tin
đầy đủ cho khách hàng 383 1 5 3.3133 0.97669
Thành phần đáp ứng
1 DU1: Nhân viên ngân hàng luôn
sẵn sàng phục vụ khách hàng. 383 1 5 3.6867 1.05900 2 DU2: Ngân hàng luôn có nhân
viên tư vấn, giúp đỡ khách hàng. 383 1 5 3.6423 1.00782 3 DU3: Ngân hàng có đường dây
nóng phục vụ khách hàng 24/24. 383 1 5 3.5222 1.08483 4 DU4: Ngân hàng phúc đáp tích
cực các yêu cầu của khách hàng 383 1 5 3.2324 0.88961 5 DU5: Ngân hàng cung cấp đầy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đủ các thông tin về dịch vụ 383 1 5 3.6527 1.03703 Bảng 4.2. Thống kê mô tả các nhân tốđánh giá mức độ hài lòng
• Sốlượng biến quan sát (N)
• Giá trị nhỏ nhất (min)
• Giá trị lớn nhất (max)
Các thang đo được khách hàng đánh từ 1 đến 5 trong tất cả các biến quan sát. Giá trị trung bình (mean) thấp nhất trong các biến là 3.0209 thể hiện ở biến “khách hàng không phải đợi lâu đểđược phục vụ”, giá trị trung bình cao nhất là 3.6867 thể hiện ở biến “nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng”.
Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn không được cao mà chỉ ở mức trung bình. Trong các
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 55 nhân tố thì nhân tố“Đáp ứng” được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình một chút, qua khảo sát thì khách hàng đánh giá không cao về thời gian đợi để được thực hiện giao dịch, khách hàng phải đợi lâu để được giao dịch. Trong thực tế ngân hàng Vietcombank Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn của ngân hàng Vietcombank, bên cạnh đó hội sở chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn được đặt tại quận 7, là một trong những quận đang phát triển với các dự án đầu tư giao dịch lớn. Ngoài những khách hàng VIP với những giao dịch lớn thì còn có các khách hàng trung bình và nhỏ lẻ nên mỗi ngày Vietcombank Nam Sài Gòn luôn đón nhận một lượng khách hàng không hề nhỏđến giao dịch, vì vậy mà việc khách hàng đợi lâu để giao dịch là điều không thể tránh khỏi.
4.2.2. Sựhài lòng khách hàng đối với dịch vụ
STT Tên biến N Min Max
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng 1 HL1: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng 383 1 5 3.2898 1.05952 2 HL2: Nhìn chung khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng 383 1 5 3.1880 0. 94960 3 HL3: Khách hàng sẽ giới thiệu với mọi người về dịch vụ của ngân hàng 383 1 5 3.2559 1.01161
Bảng 4.3. Mô tả các thành mẫu của nhân tố sự hài lòng
Cả ba biến quan sát đánh giá độ hài lòng của khách hàng các giá trị trung bình đạt trong khoảng 3.2. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình về chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank Nam Sài Gòn. Thực tế trong thời gian gần đây ngân hàng
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 56 đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ và mở ra rất nhiều điểm giao dịch, tạo điều kiện để khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn nữa.
4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo
Nghiên cứu này sử dụng mô hình thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ ATM.
Thang đo chất lượng dịch vụ của Vietcombank Nam Sài Gòn bao gồm 7 nhân tố với 33 biến quan sát. Gồm có:
(1).Tin cậy, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
(2).Đáp ứng, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
(3).Năng lực phục vụ, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là NL1, NL2, NL3, NL4, NL5.
(4).Đồng cảm, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
(5).Thuận tiện, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là TT1, TT2, TT3, TT4, TT5.
(6).Giá cả, được đo lường bởi năm biến quan sát. Ký hiệu là GC1,GC2, GC3, GC4, GC5.
(7).Sựhài lòng, được đo lường bởi ba biến quan sát. Ký hiệu là HL1, HL2, HL3. Tất cả các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sau khi đã loại bỏ một số biến quan sát không đạt trong các thang đo về chất lượng dịch vụ ATM, các quan biến quan sát còn lại sẽ đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 57 Cronbach Alpha, đây là phép kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục câu hỏi trong cùng một nhân tố.
4.3.1. Đánh giá sơ bộđộ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha)
4.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ATM
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ATM sau khi đã loại các biến quan sát của thành phần “thuận tiện” (TT3) có hệ sốtương quan giữa biến tổng (Corrected Item – Total Correclation) bằng 0.235 không thỏa điều kiện nên loại biến này, biến quan sát của thành phần “đáp ứng” (DU4) có hệ sốtương quan giữa biến tổng tổng (Corrected Item – Total Correclation) bằng 0.438 thỏa điều kiện lớn hơn 0.3, nhưngđể Alpha biến tổng được tăng lên nên tác giả loại biến này đi. Bảng sau là kết quả sau khi đã loại các biến quan sát có hệ sốtương quan giữa biến tổng không thỏa điều kiện là nhỏhơn 0.3. (xem thêm phụ lục 3 trang 100)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thành phần thuận tiện (Cronbach alpha = 0,836)
TT1 9.98799 6.556 0.704 0.778
TT2 9.9713 6.845 0.644 0.803
TT4 10.0157 6.199 0.657 0.798
TT5 10.0183 6.191 0.672 0.791
Thành phần năng lực phục vụ (Cronbach alpha = 0,871)
NL1 13.1593 9.967 0.656 0.853 NL2 12.9191 9.970 0.650 0.855 NL3 12.9791 9.769 0.736 0.834 NL4 13.0627 9.677 0.725 0.836 NL3 12.9556 9.540 0.715 0.839 Thành phần đáp ứng (Cronbach alpha =0,886) DU1 10.8172 7.343 0.806 0.832 DU2 10.8616 7.847 0.748 0.855
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 58 DU3 10.9817 7.641 0.712 0.869 DU5 10.8512 7.734 0.742 0.857 Thành phần đồng cảm (Cronbach alpha = 0,857) DC1 13.3133 10.263 0.648 0.834 DC2 12.8825 10.895 0.564 0.854 DC3 13.0522 9.845 0.722 0.815 DC4 13.1175 9.879 0.716 0.816 DC5 12.9713 9.829 0.715 0.817
Thành phần tin cậy (Cronbach alpha =0,838)
TC1 12.8930 8.598 0.626 0.810
TC2 12.9530 8.396 0.659 0.801
TC3 12.8903 8.496 0.690 0.792
TC4 13.0026 9.306 0.585 0.821
TC5 12.9191 8.315 0.650 0.804
Bảng 4.4. Cronbach alpha của các nhân tố chất lượng dịch vụ ATM
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ATM của Vietcombank Nam Sài Gòn đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao. Cụ thể, Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy (TT) sau khi đã loại một biến quan sát (TT3) đạt giá trị là 0.836; thang đo thành phần đáp ứng (DU) sau khi đã loại bỏ một biến quan sát (DU4) đạt giá trị là 0.886; thang đo thành phần năng lực phục vụ (NL) đạt giá trị là 0.871; thang đo thành phần đồng cảm (DC) đạt giá trị là 0.857; thang đo thành phần tin cậy (TC) đạt giá trị là 0.838. Các hệ sốtương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo chất lượng dịch vụ ATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá (EFA).
HVTH: ĐẶNG HOÀNG TUÂN 59 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo giá cả cảm nhận và sự hài lòng về dịch vụ thẻATM sau khi đã loại các biến quan sát không phù hợp được thể hiện qua bảng sau:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần giá cả (Cronbach alpha = 0,870)
GC1 12.8094 13.327 0.694 0.843
GC2 12.7050 13.727 0.699 0.842
GC3 13.0131 13.432 0.721 0.836
GC4 12.9478 13.432 0.751 0.829
GC5 12.6710 13.509 0.620 0.863
Thành phần sự hài lòng (Cronbach alpha = 0,830)
HL1 6.4439 3.232 0.648 0.809 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL2 6.5457 3.322 0.751 0.708
HL3 6.4778 3.318 0.674 0.780
Bảng 4.5. Cronbach alpha của nhân tố giá cả và sự hài lòng
Trong thang đo giá cả cảm nhận có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0.870. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo giá cả cảm nhận về chất lượng dịch vụATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều được đưa vào phân tích các nhân tố khám phá EFA.
Trong thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0.830. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn