Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND phường mỹ long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬATẠI UBND PHƯỜNG MỸ LONG VÕ THANH LIÊM AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬATẠI UBND PHƯỜNG MỸ LONG HỌ VÀ TÊN: VÕ THANH LIÊM MÃ SỐ SV: DQT127407 GVHD: ThS TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề này, em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Quý thầy cô khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu suốt trình bốn năm Đại học, đặc biệt thầy Thạc sĩ Trần Minh Hiếu người hướng dẫn, giúp em phát vấn đề, giải khó khăn q trình nghiên cứu Em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị quan phường Mỹ Long hỗ trợ giúp đỡ em suốt trình thực nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn./ i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH SÁCH BẢNG v DANH SÁCH HÌNH v CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU DỰ KIẾN NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Khái niệm chế Một cửa liên thông phận “Một cửa” giải thủ tục hành 2.1.2.1 Khái niệm chế cửa liên thông 2.1.2.2 Qui trình thủ tục giải hồ sơ theo chế Một cửa liên thông 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.3.1 Yếu tố cán công chức 2.1.3.2 Cơ sở vật chất 2.1.3.3 Quy trình thủ tục 2.1.3.4 Thời gian 2.1.4 Khái niệm hài lòng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng với hài lịng người dân 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước hài lòng dân dịch vụ hành cơng 2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 10 Tóm tắt chương 11 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 ii 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 12 3.1.1 Phương pháp chọn mẫu 12 3.1.2 Nghiên cứu sơ 12 3.1.3 Nghiên cứu thức 13 3.1.4 Quy trình nghiên cứu 13 3.1 Phương pháp xử lý số liệu 15 3.2 THANG ĐO SỬ DỤNG 16 3.2.1 Thang đo cán công chức 16 3.2.2 Thang đo sở vật chất 16 3.2.3 Thang đo thời gian 16 3.2.4 Thang đo qui trình thủ tục 16 3.2.6 Thang đo hài lòng chủa người dân 17 Tóm tắt chương 17 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 4.1 THỐNG KÊ MẪU 18 4.1.1 Giới tính 18 4.1.2 Độ tuổi 18 4.1.3 Tình trạng nhân 19 4.1.4 Trình độ học vấn 19 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 20 4.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cán công chức 20 4.2.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 20 4.2.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thời gian 21 4.2.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo quy trình thủ tục 21 4.2.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lịng 22 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 23 4.3.1 Kết phân tích EFA cho thang đo yếu tố tác động đến hài lòng 23 4.3.2 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 24 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 24 4.4.1 Tóm tắt mơ hình hồi quy 24 4.4.2 Phân tích ANOVA 25 4.4.3 Trọng số hồi quy 25 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 27 iii 5.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU 27 5.2 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 28 5.2.1 Yếu tố thời gian (TG) 28 5.2.2 Yếu tố cán công chức (CBCC) 28 5.2.3 Quy trình thủ tục (QTTT) 29 5.2.4 Yếu tố sở vật chất (CSVC) 29 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 29 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 29 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 30 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤC LỤC 33 iv DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: nghiên cứu trước yếu tố tác động Bảng 2: Tiến độ thực nghiên cứu 13 Bảng 3: Thống kê mẫu theo giới tính 18 Bảng 4: Thống kê mẫu theo độ tuổi 18 Bảng 5: Thống kê mẫu theo tình trạng nhân 19 Bảng 6: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 19 Bảng 7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 20 Bảng 8: Kết phân tích Cronbch’s Alpha thang đo sở vật chất 21 Bảng 9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thời gian 21 Bảng 10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha quy trình thủ tục 22 Bảng 11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 22 Bảng 12: Kết EFA 23 Bảng 13: Kết EFA thang đo hài lòng 24 Bảng 14: Bảng tóm tắt mơ hình 24 Bảng 15: ANOVA 25 Bảng 16: Bảng trọng số hồi quy 25 DANH SÁCH HÌNH Hình1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 14 v CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân (Đỗ Đình Nam, 2010) Theo Quyết định UBND tỉnh An Giang số 45/2015/QĐ-UBND việc ban hành quy định giải thủ tục hành theo chế cửa, chế cửa liên thông quan, địa phương địa bàn tỉnh an giang nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Việc cải cách theo Quyết định số 45/2015/QĐ-UBND cải thiện phần đáng kể việc giải thủ tục hành người dân tổ chức, xã hội đánh giá cao UBND Phường Mỹ long trực thuộc thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang, trung tâm kinh tế thương mại dịch vụ, nơi tập chung đông dân cư, đăc biệt chợ Long Xuyên đặt phường Mỹ Long UBND phường Mỹ Long chịu đạo UBND thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang Đồng hành với việc cải cách thủ tục hành cơng theo chế cửa địa bàn tỉnh An Giang Phường Mỹ Long áp dụng việc cải cách theo chế cửa liên thông theo quy định, diễn công khai, minh bạch, thuận tiện cho người dân tổ chức đến giải thủ tục hành cơng Tuy nhiên, hài lịng người dân địa bàn việc cải cách câu hỏi đặt chưa có lời đáp Từ lý trên, đề tài “nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Long” thực Với mục đích, nhằm giúp cán bộ, cơng chức đặc biệt với cán trực tiếp tiếp xúc với dân có nhìn tổng qt yếu tố tác động đến sự hài lòng người dân Từ quan phường có phương án nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Long 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Đối tượng khảo sát: người dân sống địa bàn phường Mỹ Long đến sử dụng dịch vụ hành cơng theo chế cửa ủy ban nhân dân phường Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu thực UBND phường Mỹ Long 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quá trình nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Nghiên cứu sơ thực thông qua nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành phương pháp thảo luận tay đôi với 10 người dân sống địa bàn đến giải thủ thục hành cơng theo chế cửa UBND phường Mỹ Long Từ hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng thực vấn 20 người dân cách lấy mẫu thuận tiện để hiệu chỉnh lại thang đo cho phù hợp phục vụ cho nghiên cứu thức bước Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành sau bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm xác định mức độ thu lợi tích từ dịch vụ cơng, phát huy quyền làm chủ tham gia xây dựng quyền người dân địa bàn Đối với quan phường Mỹ Long đơn vị cung ứng dịch vụ công, việc khảo sát mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm giúp quan định hướng đưa giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.6 KẾT CẤU DỰ KIẾN NGHIÊN CỨU Nghiên cứu chia làm năm chương sau: Chƣơng - Giới thiệu tổng quan Trong chương giới thiệu về: lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu kết cấu dự kiến nghiên cứu Chƣơng - Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trong chương trình bày phần sở lý thuyết dựa vào nghiên cứu trước Từ mơ hình nghiên cứu xây dựng Chƣơng - Phƣơng pháp nghiên cứu Trong chương giới thiệu phần thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu khái niệm thang đo Chƣơng - Kết nghiên cứu Chương trình bày kết nghiên cứu Chƣơng - Kết luận khuyến nghị Tóm tắt kết nghiên cứu đạt được, khuyến nghị hạn chế đề tài nhằm giúp UBND phường Mỹ Long có giải pháp tốt 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm xác định mức độ thu lợi tích từ dịch vụ cơng, phát huy quyền làm chủ tham gia xây dựng quyền người dân địa bàn Đối với quan phường Mỹ Long đơn vị cung ứng dịch vụ cơng, việc khảo sát nhằm giúp quan định hướng đưa giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong nghiên cứu này, có số hạn chế sau: Thứ nhất, mẫu chọn theo phương pháp thuận tiên, phương pháp có nhược điểm tính đại diện mẫu khơng cao, nghiên cứu cần phải chọn mẫu theo phương pháp khác nhằm nâng cao tính đại diện mẫu Thứ hai, nghiên cứu thực trong phạn vi Phường nên chưa bao quát Vì thế, nghiên cứu cần mỡ rộng phạm vi nghiên cứu Chương trình bày tóm tắt kết nghiên cứu, đề xuất ý kiến, đóng gớp, hạn chế hướng nghiên cứu Thông qua nghiên cứu mong muốn ủy ban nhân dân phường Mỹ Long hiểu yếu tố tác động đến hài lịng người dân Từ cung cấp dịch ụ hành cơng hiệu 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí khoa học Lê Dân (2008) Đánh giá hài lịng dịch vụ hành công công dân cấp quận Nguyễn Quốc Nghị & Quang Minh Nhựt (2015) Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người dân chết cửa liên thông quận nốt, thành phố Cần Thơ 91 – 97 Sách Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ cơng, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kotler, P., & Keller, K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice Hall USA Nguyễn Đình Thọ (2012) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao Động Xã Hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Hồng Đức Báo cáo Đỗ Thị Ngọc Duy (2012) Phân tích mức độ hài lòng người dân với chế cửa liên thông Quận Thốt Nốt Trường Đại học Cần Thơ khoa Quản trị Kinh doanh Báo cáo nghiên cứu khoa học trường Đại học An Giang Lê Đình Ca (2012) Nghiên cứu hài lịng cơng dân với dịch vụ công lĩnh vực nhà đất ủy ban nhân dân Huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẳng Trường Đại Học Đà Nẵng Báo cáo luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng Luận văn, Luận án Võ Nguyên Khang (2011) Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO ủy ban nhân dân Quận thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Thị Ngọc Duy (2012) Phân tích mức độ hài lịng người dân với chế cửa liên thông Quận Thốt Nốt Trường Đại học Cần Thơ khoa Quản trị Kinh doanh Một số địa truy cập http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Dau-tu/Quyet-dinh-45-2015-QD-UBNDho-tro-dau-tu-xay-dung-ha-tang-cum-cong-nghiep-Nghe-An-288351.aspx 31 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?mode=detail&doc ument_id=101050 http://download123.vn/tailieu-quyet-dinh-181-2003-qd-ttg-qd-ban-hanh-quyche-thuc-hien-co-che-mot-cua-tai-co-quan-51498-download.aspx 32 PHỤC LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƢỜI DÂN Xin chào Anh/Chị, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBNN phường Mỹ Long” Kính mong Anh/Chị dành phút để chia sẻ số ý kiến Ý kiến đóng góp Anh/Chị quan trọng có ý nghĩa nghiên cứu đề tài Tất thơng tin Anh/Chị đóng góp bảo mật, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Phần I THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính: Nữ Nam Câu Độ tuổi: C Dưới a 30 tuổi o Câu Tình trạng nhân: C Từa 30 đến 50 o Trên 50 tuổi C C C đ Độc thân Lập gia đình chưa ađ a a có ẳ ẳ o Lập giao đình có nhỏ Lập gia đình cóocon trưởng thành n n Câu Trình độ học vấn: đg đg đ ẳ ẳ Tốt nghiệp THPT Cao đẳng ẳTrên Cao đẳng n2 n2 n Phần II NỘI g DUNG CHÍNH g gC CĐ Đ C Ông (bà) giá a chế cửa a vui lòng cho biết đánh a ông (bà) 2ạ 2o UBNNophƣờng Mỹ Long Xin Khoanh trịn vào số thích hợp với quy o i i ƣớc Đ đh ẳọ i n gC Hồn tồn h ọa ý khơng đồng 2o C Đđ a ạẳ o in đg h ẳ ọ2 n g CĐ aạ Đ ạh iọ đ ẳ n g Khơng đồng ý hC Trung hịa ọa o C ađ oẳ n đg ẳ n2 g Đ 2ạ Đ i h ọ 33 C a Đđ 4ạ ẳ i n Đồngh ýg ọ2 CĐ aạ oi đh ẳọ n gC a Hoàn tồn đồng A Cán cơng chức (CBCC) Thái độ công chức Sẵn sàng hướng dẫn Kỹ giải công việc Diễn đạt rõ ràng dễ hiểu 5 Tác phong Đảm bảo thực yêu cầu người dân B Cơ sở vật chất (CSVC) Trang thiết bị đại Dịch vụ hỗ trợ Bãi giữ xe thuận tiện 10 Phòng chờ, ghế chờ 11 Sơ đồ bố trí thuận tiện 12 Thời gian chờ đợi 13 Số lần lại 14 Thời gian trả kết 15 Thủ tục đơn giản dễ hiểu 16 Quy trình pháp luật 17 Dân chủ công 18 Công khai, minh bạch 19 Sự hài lòng người dân thái độ phục vụ cán công chức 20 Sự hài lòng người dân sở vật chất 21 Sự hài lòng người dân trình thực cơng việc C Thời giàn (TG) D Qui trình thủ tục (QTTT) E Sự hài lòng ngƣời dân (SHL) 22 Sự hài lòng cảu người dân thời gian Chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác Ơng (Bà)! 34 Phụ lục 2: THANG ĐO Ký hiệu SHL Nhân tố Mức độ hài lòng người dân Biến quan sát Ký hiệu Sự hài lòng người dân thái độ phục vụ cán công chức SHL1 Sự hài lòng người dân cở vật chất SHL2 Sự hài lòng người dân q trình SHL3 thực cơng việc Sự hài lòng người dân thời SHL4 gian CBCC TTQT TG Cán cơng chức Quy trình thủ tục Thời gian giải công việc Cơ sở CSVC vật chất Thái độ công chức CBCC1 Tinh thần trách nhiệm CBCC2 Sẵn sàng hướng dẫn CBCC3 Kỹ giải công việc CBCC4 Diễn đạt rõ ràng dễ hiểu CBCC5 Tác phong CBCC6 Đảm bảo thực yêu cầu người dân CBCC7 Thủ tục đơn giản dễ hiểu TTQT1 Quy trình pháp luật TTQT2 Dân chủ công TTQT3 Thời gian chờ đợi TG1 Số lần lại TG2 Thời gian trả kết TG3 Lịch làm việc TG4 Trang thiết bị đại CSVC1 Dịch vụ hỗ trợ CSVC2 Bãi giữ xe CSVC3 Phòng chờ, ghế chờ CSVC4 Sơ đồ bố trí thuận tiện CSVC5 35 Phụ lục 3: THỐNG KÊ MẪU THU THẬP ĐƢỢC Về giới tính Giới Tính Frequency Nữ Valid Nam Tổng Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 41.0 41.0 41.0 59 100 59.0 100.0 59.0 100.0 100.0 Về độ tuổi Độ Tuổi Frequency Percent 31 31.0 31.0 31.0 49 49.0 49.0 80.0 20 100 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 Dưới 30 tuổi Valid Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng Valid Percent Cumulative Percent Tình trạng nhân Hôn Nhân Frequency Percen Valid Cumulative t Percent Percent Valid Độc thân 19 19.0 19.0 19.0 Lập gia đình chưa có Lập gia đình có Lập gia đình có trưởng thành Tổng 36 24 36.0 24.0 36.0 24.0 55.0 79.0 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 Tình trạng nhân Hơn Nhân Frequency Valid Percen t Valid Percent Cumulative Percent Tốt nghiệp THPT 38 38.0 38.0 38.0 Tốt nghiệp Cao Đẳng Trên Cao Đẳng 42 20 42.0 20.0 42.0 20.0 80.0 100.0 100 100.0 100.0 Tổng 36 Phục lục 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.1 YẾU TỐ CÁN BỘ CÔNG CHỨC Cronbach’s Alpha lần Case Processing Summary N % Valid 100 a Cases Excluded Total 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100.0 100.0 N of Items 609 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 CBCC5 CBCC6 18.24 18.17 18.48 18.29 18.43 18.59 5.134 4.486 4.555 4.612 5.722 5.436 332 512 410 518 130 186 Cronbach's Alpha if Item Deleted 568 490 533 493 642 626 Kết Cronbach’s Alpha lần Case Processing Summary N Valid 100 a Cases Excluded Total 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 37 % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted CBCC1 CBCC2 CBCC3 CBCC4 11.18 11.11 11.42 11.23 3.038 2.725 2.731 3.209 504 593 495 416 Cronbach's Alpha if Item Deleted 649 592 656 698 3.2 YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT Kết Cronbach’s Alpha lần Case Processing Summary N % Valid 100 a Cases Excluded Total 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 100.0 100.0 N of Items 573 Scale Mean if Item Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 14.72 14.77 14.94 14.72 14.69 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 3.820 3.977 3.330 3.254 3.751 38 232 229 424 425 360 Cronbach's Alpha if Item Deleted 574 571 461 459 505 Kết Cronbach’s Alpha lần Case Processing Summary N Valid a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100 100.0 100 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 Scale Mean if Item Deleted CSVC3 CSVC4 CSVC5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.51 7.29 7.26 1.384 1.400 1.770 495 444 377 439 518 605 3.3 THỜI GIAN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100 100.0 100 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 39 Scale Mean if Item Deleted TG1 TG2 TG3 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.51 7.52 7.79 2.232 1.909 2.067 Cronbach's Alpha if Item Deleted 543 763 667 847 618 721 3.4 QUY TRÌNH THỦ TỤC Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 100 100 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Scale Mean if Item Deleted QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.00 10.07 10.36 10.25 5.616 4.753 4.394 4.068 523 577 661 710 792 767 724 697 3.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 100 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 40 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.87 10.70 10.45 10.49 3.286 3.727 3.341 3.343 480 471 688 631 758 748 640 666 Phục lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 41 710 442.155 91 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.817 27.262 27.262 3.817 27.262 27.262 2.586 18.473 18.473 1.999 14.278 41.540 1.999 14.278 41.540 2.239 15.993 34.466 1.626 11.617 53.157 1.626 11.617 53.157 2.190 15.644 50.111 1.394 9.958 63.116 1.394 9.958 63.116 1.821 13.005 63.116 891 6.364 69.479 792 5.659 75.138 711 5.081 80.219 555 3.965 84.184 533 3.807 87.991 10 476 3.400 91.391 11 408 2.917 94.308 12 312 2.230 96.537 13 288 2.057 98.594 14 197 1.406 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QTTT4 QTTT3 QTTT2 QTTT1 TG2 TG3 TG1 CBCC2 CBCC1 CBCC3 CBCC4 CSVC3 CSVC4 CSVC5 868 807 723 657 877 844 725 785 732 678 672 796 736 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 42 Phục lục 5: MƠ HÌNH HỒI QUY b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 698 a 487 466 43391 1.767 a Predictors: (Constant), TG, CSVC, CBCC, QTTT b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16.995 4.249 Residual 17.886 95 188 Total 34.882 99 F Sig 22.567 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TG, CSVC, CBCC, QTTT Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a T Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) 1.101 437 2.519 013 CBCC 209 086 192 2.432 017 870 1.150 CSVC 340 079 039 514 008 960 1.042 QTTT 512 069 603 451 000 823 1.215 TG 301 070 023 278 002 818 1.223 a Dependent Variable: SHL 43 b 44 ... DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬATẠI UBND PHƯỜNG MỸ LONG HỌ VÀ TÊN: VÕ THANH... phục vụ cho việc nghiên cứu mơ hình nghiên cứu trước Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND phường Mỹ Long 2.1 CƠ... lòng người dân Từ quan phường có phương án nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ