Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm tại doanh nghiệp tư nhân duy phát tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát tỉnh An Giang” học viên Lâm Bảo Duy thực theo hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 18 / 12 /2016 Ủy viên (ký tên) Ủy viên (ký tên) Phản biện (ký tên) Phản biện (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (ký tên) HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đơ tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian qua Đặc biệt PGS TS.Nguyễn Tri Khiêm hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình cho tơi để thực tốt luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp công tác DNTN Duy Phát Đã hỗ trợ tơi q trình làm luận văn tốt nghiệp Những ý kiến đóng góp quý báu quý anh, chị nguồn tư liệu vô quan trọng để tơi hồn thiện thêm cho luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè lớp người thân ủng hộ hỗ trợ tơi suốt q trình thực báo cáo luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn./ Tác giả : Lâm Bảo Duy HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát , từ tác giả đưa hàm ý quản trị DNTN Duy Phát hồn thiện cơng tác quản lý, đồng thời đưa chiến lược nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa khảo sát 120 khách hàng doanh nghiệp Dữ liệu thu thập đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội Kết xác định yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Sự phục vụ nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Chương trình khuyến (5) Dịch vụ hỗ trợ Kết kiểm định mơ hình đo lường cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy giá trị (thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA) Kết phân tích hồi quy cho thấy có hai nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát, Chương trình khuyến Cơ Sở vật chất Trong đó, nhân tố Chương trình khuyến có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Ba nhân tố lại Chất lượng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ Sự phục vụ có giá trị Sig lớn 0,05 nên khơng có ý nghĩa giải thích cho hài lòng khách hàng Kết kiểm định t-test phân tích ANOVA cho thấy khơng có khác biệt hài lòng phái nam phái nữ; khơng có khác biệt hài lòng nhóm thu nhập khác nhau, độ tuổi khác HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy ABSTRACT Factors influencing customers’ satisfaction was evaluated basing on a sample of customers who had shopped at Duy Phat private businesses The study aimed at provision of recommendations to Duy Phat manager to built strategies to satisfy customer satisfaction when shopping at the private businesses Quantitative research methodology was based on a survey of 120 customers at the enterprise Reliability of the measurement scales was assessed using Cronbach's Alpha index, exploring factor analysis (EFA) was then used to reduce the dimension of the data set and linear regression analysis linear was applied on the five identified five factors that can affect satisfaction of customer experience when shopping at the private businesses Duy Phat: 1) quality of goods, (2) employee's service, (3) infrastructure, (4) promotion and (5) support services Test results show that all the measurement scales are satisfactory in terms of reliability and value (through accreditation Cronbach's alpha and factor analysis discover EFA) Results of regression analysis showed that only two factors that affect customer satisfaction when shopping at the private businesses: the Promotion and infrastructure In particular, Promotions have the strongest impact on customer satisfaction The three remaining factors are the quality goods and the employee's service and the support services support have significant level greater than 0.05, therefore no meaningful explanation for customer satisfaction Results from t-test and ANOVA analysis showed no differences in satisfaction between men and women, between different income groups, as well as different ages HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy CAM KẾT KẾT QUẢ Sau thời gian nghiên cứu, hồn thành luận văn thạc sĩ mình, cơng trình riêng tơi Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc, trích dẫn rõ ràng Tơi xin cam kết hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung, kết tính trung thực luận văn Tác giả: Lâm Bảo Duy HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Mục Lục Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG iii CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lược khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Thời gian nghiên cứu 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu 1.8 Tóm tắt chương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng 10 2.2.3 Đo lường chất chất lượng dịch vụ 11 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CIS) 17 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM 14 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka 19 2.3.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 19 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 2.3.5 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 20 Tóm tắt chương 21 2.4 CHƢƠNG 22 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Phương pháp nghiên cứu 22 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 22 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 3.3 Thang đo 24 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 29 3.5 Tóm tắt chương 33 CHƢƠNG 34 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Giới thiệu sơ lược doanh nghiệp tư nhân Duy Phát 34 4.1.1 Lịch sử hình thành 34 4.1.2 Sản phẩm, dịch vụ: 34 4.1.3 Thống kê trình độ nhân 34 4.1.4 Các mạnh doanh nghiệp 35 4.2 Thống kê mô tả 37 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.4 Thang đo hài lòng khách hàng 41 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.6 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 47 4.7 Phân tích hồi qui 48 4.8 Kiểm định mối liên hệ đánh giá hài lòng số đặc điểm doanh nghiệp 51 4.9 Tóm tắt Chương 61 CHƢƠNG 62 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Đóng góp nghiên cứu 62 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 63 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 66 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 5.5 Hướng nghiên cứu tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 75 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Cronbach's Alpha N of Items 937 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 11.9917 4.076 804 936 DV2 11.9750 4.260 871 913 DV3 12.0583 4.106 896 904 DV4 12.0750 4.272 844 921 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 4.0417 79278 120 DV2 4.0583 70169 120 DV3 3.9750 72717 120 DV4 3.9583 71474 120 Hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 8.1583 1.865 878 896 HL2 8.1167 1.751 921 860 HL3 8.2417 1.765 803 928 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.1000 66611 120 HL2 4.1417 68961 120 HL3 4.0167 74454 120 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 860 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 2618.653 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 504 HH2 1.000 752 HH3 1.000 661 HH4 1.000 647 HH5 1.000 700 HH6 1.000 732 NV1 1.000 708 NV2 1.000 839 NV3 1.000 772 NV4 1.000 735 CS1 1.000 829 CS2 1.000 836 CS3 1.000 884 GC1 1.000 729 GC2 1.000 767 GC3 1.000 684 KM1 1.000 831 KM2 1.000 798 KM3 1.000 802 KM4 1.000 816 DV1 1.000 812 DV2 1.000 832 DV3 1.000 877 DV4 1.000 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.953 45.639 45.639 10.953 45.639 45.639 4.233 17.639 17.639 2.387 9.945 55.584 2.387 9.945 55.584 4.151 17.294 34.933 2.044 8.516 64.100 2.044 8.516 64.100 3.856 16.066 50.999 1.606 6.690 70.789 1.606 6.690 70.789 3.102 12.926 63.925 1.375 5.730 76.519 1.375 5.730 76.519 3.023 12.595 76.519 922 3.841 80.361 667 2.778 83.139 539 2.248 85.387 497 2.071 87.457 10 404 1.683 89.141 11 380 1.585 90.726 12 354 1.474 92.200 13 267 1.111 93.311 14 241 1.005 94.316 15 237 987 95.303 16 217 904 96.207 17 179 746 96.953 18 159 663 97.616 19 135 561 98.177 20 132 550 98.727 21 100 415 99.142 22 089 369 99.511 23 079 327 99.839 24 039 161 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component GC2 842 GC1 773 DV3 762 DV1 748 393 -.396 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy KM3 746 HH2 739 GC3 731 KM2 729 KM4 722 DV2 718 DV4 705 HH5 703 NV1 687 KM1 673 NV2 667 NV3 652 HH1 624 NV4 609 HH4 606 HH3 565 329 HH6 564 413 -.389 CS2 494 628 432 CS3 538 599 466 CS1 464 587 493 357 -.348 -.376 366 420 -.319 -.334 -.398 -.348 -.438 381 404 320 374 -.344 -.342 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component KM1 862 KM4 830 KM2 815 KM3 807 GC1 548 538 DV3 852 DV4 838 DV2 821 DV1 352 772 GC2 525 551 GC3 438 497 301 438 HH6 787 HH3 768 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy HH4 740 HH2 324 729 HH5 729 HH1 308 532 308 NV2 825 NV3 793 NV4 765 NV1 318 701 CS3 896 CS1 885 CS2 876 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy EFA lần bỏ biến GC3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 850 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 2436.895 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 503 HH2 1.000 752 HH3 1.000 661 HH4 1.000 653 HH5 1.000 700 HH6 1.000 731 NV1 1.000 712 NV2 1.000 845 NV3 1.000 784 NV4 1.000 734 CS1 1.000 843 CS2 1.000 851 CS3 1.000 894 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy GC1 1.000 662 GC2 1.000 729 KM1 1.000 838 KM2 1.000 801 KM3 1.000 814 KM4 1.000 821 DV1 1.000 821 DV2 1.000 848 DV3 1.000 892 DV4 1.000 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.445 45.413 45.413 10.445 45.413 45.413 4.146 18.028 18.028 2.387 10.377 55.790 2.387 10.377 55.790 3.830 16.653 34.682 1.942 8.442 64.233 1.942 8.442 64.233 3.821 16.614 51.296 1.605 6.980 71.213 1.605 6.980 71.213 3.116 13.546 64.842 1.358 5.906 77.119 1.358 5.906 77.119 2.824 12.277 77.119 765 3.324 80.443 626 2.723 83.165 533 2.319 85.484 497 2.160 87.644 10 395 1.717 89.362 11 380 1.650 91.012 12 314 1.363 92.375 13 265 1.154 93.529 14 241 1.048 94.577 15 235 1.023 95.601 16 216 938 96.538 17 171 742 97.280 18 157 684 97.965 19 134 583 98.547 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy 20 118 514 99.061 21 091 397 99.458 22 086 373 99.831 23 039 169 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KM1 870 KM4 836 KM2 819 KM3 817 GC1 549 483 GC2 530 509 DV3 858 DV4 854 DV2 832 DV1 369 306 771 HH6 788 HH3 768 HH4 742 HH2 326 729 HH5 HH1 729 312 531 308 NV2 831 NV3 805 NV4 765 NV1 312 707 CS3 900 CS1 892 CS2 883 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm 712 HVTH: Lâm Bảo Duy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 347.130 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 902 HL2 1.000 939 HL3 1.000 823 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.664 88.794 88.794 262 8.740 97.534 074 2.466 100.000 Total 2.664 % of Variance 88.794 Cumulative % 88.794 Extraction Method: Principal Component Analysis HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy Phân tích hồi qui Model Summary Change Statistics Model R 756 R Square a Adjusted R Std Error of R Square F Square the Estimate Change Change 571 539 53574 367 Sig F df1 13.201 df2 Change 114 000 a Predictors: (Constant), DVX, CSX, HHX, NVX, KMX b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 18.945 3.789 Residual 32.720 114 287 Total 51.666 119 Sig 13.201 000 a a Predictors: (Constant), DVX, CSX, HHX, NVX, KMX b Dependent Variable: hailong Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B Std Error (Constant) 661 452 KMX 251 092 CSX 180 HHX Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF 1.461 147 262 2.720 008 472 247 203 600 1.668 080 189 2.250 026 415 206 168 790 1.266 227 098 205 2.325 022 453 213 173 712 1.405 NVX 225 110 185 2.039 044 438 188 152 678 1.474 DVX -.029 091 -.030 -.322 748 308 -.030 -.024 638 1.567 a Dependent Variable: hailong HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST Giới tính: Group Statistics Giới Tính hailong N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 48 3.9792 65740 09489 nu 72 4.1574 65476 07716 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F hailong Equal variances Sig .558 assumed t 456 -1.459 Equal variances not assumed - df Mean tailed) Difference Std Error Difference Difference Lower Upper 118 147 -.17824 12220 -.42024 06376 -1.457 100.595 148 -.17824 12230 -.42087 06439 Kiểm định khác hài lòng theo tình trạng nhân: Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean N doc than co gia dinh , chua co gia dinh , co nho co gia dinh , truong Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 38 4.0439 63987 10380 3.8335 4.2542 3.00 5.00 23 3.8986 54527 11370 3.6628 4.1343 3.00 5.00 24 4.0833 65386 13347 3.8072 4.3594 3.00 5.00 35 4.2571 73247 12381 4.0055 4.5088 2.67 5.00 120 4.0861 65891 06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy hailong Levene Statistic df1 2.115 df2 Sig 116 102 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.901 634 Within Groups 49.765 116 429 Total 51.666 119 F Sig 1.477 224 Multiple Comparisons hailong Tamhane Mean 95% Confidence Interval Difference (I(I) Tình trạng nhân (J) Tình trạng nhân doc than co gia dinh , chua co gia dinh , co nho co gia dinh , truong co gia dinh , chua doc than co gia dinh , co nho co gia dinh , truong J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 14531 15395 924 -.2756 5663 -.03947 16908 1.000 -.5033 4244 -.21328 16157 720 -.6511 2246 -.14531 15395 924 -.5663 2756 -.18478 17533 880 -.6677 2981 -.35859 16809 204 -.8173 1001 co gia dinh , co doc than 03947 16908 1.000 -.4244 5033 nho co gia dinh , chua 18478 17533 880 -.2981 6677 -.17381 18205 920 -.6713 3237 co gia dinh , truong doc than 21328 16157 720 -.2246 6511 35859 16809 204 -.1001 8173 17381 18205 920 -.3237 6713 co gia dinh , truong co gia dinh , chua co gia dinh , co nho HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy - Kiểm định khác hài lòng theo thu nhập: Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum duoi trieu 11 4.0909 77590 23394 3.5697 4.6122 3.00 5.00 2-5 trieu 33 4.1616 72706 12657 3.9038 4.4194 3.00 5.00 5-10 trieu 43 4.0930 53613 08176 3.9280 4.2580 3.00 5.00 tren 10 trieu 33 4.0000 71200 12394 3.7475 4.2525 2.67 5.00 120 4.0861 65891 06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 2.525 df2 Sig 116 061 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 435 145 Within Groups 51.231 116 442 Total 51.666 119 Sig .328 805 Multiple Comparisons hailong Tamhane 95% Confidence Interval (I) Mức thu (J) Mức thu nhập nhập duoi trieu 2-5 trieu -.07071 26598 1.000 -.8663 7249 5-10 trieu -.00211 24782 1.000 -.7742 7699 09091 26475 1.000 -.7028 8846 tren 10 trieu Mean Difference (I-J) Std Error HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm Sig Lower Bound Upper Bound HVTH: Lâm Bảo Duy 2-5 trieu 5-10 trieu duoi trieu 07071 26598 1.000 -.7249 8663 5-10 trieu 06859 15068 998 -.3421 4793 tren 10 trieu 16162 17715 934 -.3193 6426 duoi trieu 00211 24782 1.000 -.7699 7742 -.06859 15068 998 -.4793 3421 09302 14848 990 -.3115 4976 duoi trieu -.09091 26475 1.000 -.8846 7028 2-5 trieu -.16162 17715 934 -.6426 3193 5-10 trieu -.09302 14848 990 -.4976 3115 2-5 trieu tren 10 trieu tren 10 trieu - Kiểm định khác hài lòng theo trình độ học vấn: Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum thong 48 3.9931 62072 08959 3.8128 4.1733 3.00 5.00 trung cap 47 4.1702 74818 10913 3.9505 4.3899 2.67 5.00 CD-DH 21 4.0794 45832 10001 3.8707 4.2880 3.00 5.00 sau DH 4.2500 95743 47871 2.7265 5.7735 3.00 5.00 120 4.0861 65891 06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 4.651 df2 Sig 116 004 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 856 285 Within Groups 50.809 116 438 Total 51.666 119 F Sig .652 583 Multiple Comparisons hailong Tamhane (I) Trình độ (J) Trình độ học vấn học vấn 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm Std Error Sig Lower Bound Upper Bound HVTH: Lâm Bảo Duy thong trung cap CD-DH sau DH - trung cap -.17716 14120 762 -.5571 2028 CD-DH -.08631 13427 988 -.4538 2812 sau DH -.25694 48703 998 -3.0704 2.5565 thong 17716 14120 762 -.2028 5571 CD-DH 09085 14803 991 -.3120 4937 sau DH -.07979 49100 1.000 -2.8321 2.6726 thong 08631 13427 988 -.2812 4538 trung cap -.09085 14803 991 -.4937 3120 sau DH -.17063 48905 1.000 -2.9527 2.6114 thong 25694 48703 998 -2.5565 3.0704 trung cap 07979 49100 1.000 -2.6726 2.8321 CD-DH 17063 48905 1.000 -2.6114 2.9527 Kiểm định khác hài lòng theo độ tuổi: Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean N Mean duoi 18 Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.9583 84398 29839 3.2527 4.6639 3.00 5.00 18-25 26 4.0513 60877 11939 3.8054 4.2972 3.00 5.00 26-39 46 4.0362 59308 08744 3.8601 4.2124 2.67 5.00 tren 40 40 4.1917 73142 11565 3.9577 4.4256 3.00 5.00 120 4.0861 65891 06015 3.9670 4.2052 2.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic 3.383 df1 df2 Sig 116 021 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 722 241 Within Groups 50.943 116 439 Total 51.666 119 F Sig .548 650 Multiple Comparisons HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy hailong Tamhane (I) Thuộc (J) Thuộc nhóm tuổi nhóm tuổi duoi 18 18-25 26-39 tren 40 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 18-25 -.09295 32139 1.000 -1.1592 9733 26-39 -.07790 31094 1.000 -1.1455 9897 tren 40 -.23333 32002 981 -1.2988 8322 duoi 18 09295 32139 1.000 -.9733 1.1592 26-39 01505 14799 1.000 -.3900 4201 tren 40 -.14038 16622 954 -.5926 3118 duoi 18 07790 31094 1.000 -.9897 1.1455 18-25 -.01505 14799 1.000 -.4201 3900 tren 40 -.15543 14499 869 -.5472 2363 duoi 18 23333 32002 981 -.8322 1.2988 18-25 14038 16622 954 -.3118 5926 26-39 15543 14499 869 -.2363 5472 HDKH:PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm HVTH: Lâm Bảo Duy ... Đối tư ng khảo sát khách hàng cá nhân, đại lý hộ kinh doanh mua sắm doanh nghiệp tư nhân Duy Phát - Đối tư ng nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh. .. LÂM BẢO DUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN DUY PHÁT TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm doanh nghiệp 1.4 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động dịch vụ mua sắm khách hàng doanh nghiệp tư nhân Duy Phát địa bàn tỉnh An Giang