Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THẾ KHẢI Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820025 I- Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng; - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đồng Nai - Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu nội dung, bao gồm: Tổng quan đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Khải CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thế Khải KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Thế Khải Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Tác giả thực luận văn Huỳnh Thị Ngọc Dun ii LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn không công sức riêng tơi mà đóng góp thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thế Khải suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Huỳnh Thị Ngọc Duyên iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu cho thấy yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh iv ABSTRACT Research project " Factors that affect customer satisfaction when using ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is increasing This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch Dissertation consists of three core issues First, research projects using the service quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability, responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of custumer Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử vi 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 13 2.4.1 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 14 2.4.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL 14 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ BANKSERV 15 2.4.4 Mơ hình CLDV Sureshchander & cộng (2001) 16 2.4.4 Cơng trình nghiên cứu tác giả Hà Thạch 18 2.4.5 Tóm tắt nghiên cứu 19 2.4.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 3.2.1 Thang đo nháp 27 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 27 3.2.3 Thang đo thức 28 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 31 3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 32 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32 3.5 TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 37 3.5.1 Giới thiệu chung 37 3.5.2 Lịch sử hình thành 37 3.5.3 Mục tiêu hoạt động 38 3.5.4 Ngành nghề kinh doanh 38 3.5.5 Cơ cấu tổ chức 38 21 22 23 24 25 201 170 048 013 007 804 681 193 051 027 99.047 99.728 99.922 99.973 100.000 Extraction Analysis Method: Principal Component Rotated Component Matrixa Component TC01 TC06 TC02 TC05 TC03 TC04 PV01 PV06 PV02 PV05 PV03 PV04 ĐU02 ĐU01 ĐU03 HA01 HA02 PV07 PTHH02 PTHH03 PTHH01 PTHH04 ĐU04 844 839 783 779 709 546 466 816 807 713 629 486 562 802 712 697 581 546 440 475 501 457 790 752 659 514 528 BP01 BP02 436 527 587 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .906 6076.332 253 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 10 11 12 13 14 15 16 Total 11.159 2.049 1.386 1.022 914 853 750 572 548 532 483 448 391 339 310 283 % of Cumulative Variance % 48.517 8.907 6.028 4.443 3.974 3.708 3.261 2.485 2.384 2.312 2.099 1.949 1.702 1.476 1.346 1.229 48.517 57.424 63.451 67.894 71.868 75.576 78.837 81.322 83.706 86.019 88.118 90.066 91.768 93.244 94.590 95.819 Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 11.15 48.517 92.04 8.907 91.38 6.028 61.02 4.443 48.517 57.424 63.451 67.894 4.269 3.992 3.769 3.586 % of Variance 18.561 17.357 16.386 15.590 Cumulative % 18.561 35.918 52.304 67.894 17 18 19 20 21 22 23 253 247 206 188 048 013 007 1.099 1.072 897 816 211 056 030 96.919 97.991 98.888 99.704 99.915 99.970 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TC01 TC06 TC02 TC05 TC03 TC04 PV01 PV06 PV02 PV05 PV04 ĐU02 ĐU01 ĐU03 HA01 HA02 ĐU04 PTHH02 PTHH03 PTHH01 PTHH04 BP01 BP02 845 840 786 783 708 550 Compone nt 817 808 714 635 567 797 718 706 585 560 519 515 794 754 662 511 531 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .900 5850.003 231 000 Com pone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 10.689 1.964 1.377 1.021 875 853 744 561 532 508 480 423 48.585 8.927 6.261 4.643 3.976 3.876 3.384 2.551 2.419 2.307 2.181 1.920 48.585 57.512 63.773 68.416 72.393 76.268 79.652 82.204 84.622 86.929 89.110 91.030 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 370 338 287 266 247 207 189 049 013 007 1.684 1.539 1.304 1.211 1.123 939 860 221 058 031 92.714 94.253 95.557 96.768 97.891 98.830 99.689 99.911 99.969 100.000 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 10.68 48.585 91.96 8.927 41.37 6.261 71.02 4.643 48.585 57.512 63.773 68.416 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.240 3.956 3.496 3.360 % of Variance 19.274 17.980 15.891 15.271 Cumulative % 19.274 37.254 53.146 68.416 Rotated Component Matrixa Component 848 842 788 785 703 545 TC01 TC06 TC02 TC05 TC03 TC04 PV01 827 PV06 818 PV02 715 PV05 635 PV04 560 ĐU02 797 ĐU01 721 ĐU03 692 HA01 587 558 HA02 PTHH02 799 PTHH03 762 PTHH01 671 PTHH04 535 BP01 582 BP02 574 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .859 855.629 10 000 Total Variance Explained Compon en t Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 3.619 565 296 273 247 72.377 11.301 5.924 5.466 4.931 72.377 83.678 89.602 95.069 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.619 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL03 874 HL01 870 HL04 847 HL02 835 HL05 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 72.377 72.377 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations TC TC Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa ý Mẫu PV Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa ý Mẫu PTHH Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa ý Mẫu ĐU Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa ý PV PTHH ĐU HA BP HL 0,181** 0,285** 0,185** 0,200** 0,296** 0,440** 0,001 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 271 271 271 271 271 271 0,342** 0,392** 0,219** 0,174** 0,511** 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 271 271 271 271 271 0,255** 0,340** 0,249** 0,549** 0,000 0,000 0,000 0,000 271 271 271 271 0,246** 0,394** 0,525** 0,000 0,000 0,000 Mẫu HA 271 Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa ý Mẫu BP Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa ý Mẫu HL 271 0,227** 0,508** 0,000 0,000 271 271 0,519** 0,000 271 Hệ số tương quan Pearson Mức nghĩa 271 ý Mẫu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed ĐU, HA, TC, PV, b PTHH, BP Method Enter Model Summaryb Adjusted Std Error of R R the Estimate Square 819 671 666 Square 4368 a a Predictors: (Constant), ĐU, HA, TC, PV, PTHH, BP b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Model R Sum of Squares Regression 103.375 Residual 50.761 Total 154.137 df 266 270 Mean Square 25.844 191 Durbin-Watson 1.208 F Sig 135.427 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐU, HA, TC, PV, PTHH, BP Coefficientsa Model (Constant) TC PV PTHH ĐU HA BP Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta t -1.161 194 -5.993 185 036 243 5.148 234 037 232 6.395 236 038 229 6.254 188 038 178 4.971 227 033 240 6.965 232 035 187 6.599 Collinearity Statistics Sig Tolerance 000 000 856 000 777 000 764 000 723 000 841 000 774 VIF 1.169 1.288 1.309 1.384 1.190 1.291 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA TRONG THANG ĐO NHÁP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .795 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 7696.853 Df 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa TC01 826 TC02 849 TC03 896 TC04 899 TC05 955 TC06 972 PV01 959 PV02 952 PV03 942 PV04 925 PV05 832 PV06 816 PV07 704 PTHH01 683 PTHH02 657 PTHH03 745 PTHH04 760 ĐU01 894 ĐU02 741 ĐU03 820 ĐU04 886 HA01 709 HA02 913 BP01 931 BP02 955 HL01 814 HL02 910 HL03 894 HL04 876 HL05 914 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách ! Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV cung cấp Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh/ Chị đánh dấu vào mà lựa chọn THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 – 30 Từ 31 – 50 Trên 50 Nghề nghiệp  Học sinh – Sinh viên Công nhân  Thương nhân (Kinh doanh, buôn bán) chức …………….… Thu nhập (trên tháng)  Dưới triệu triệu đến < triệu  Từ triệu đến < 10 Triệu 10 triệu trở lên Anh/ Chị đánh dấu vào ô mà anh chị đồng ý theo thang đo đây: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Khơng ý kiến) Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Tin cậy 1.1 Ngân hàng cung cấp DVNHĐT giới thiệu 1.2 Ngân hàng bảo mật thông tin chủa khách hàng 1.3 Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định 1.4 Các giao dịch NHĐT có độ bảo mật, an tồn cao 1.5 Các dịch vụ, tiện ích NHĐT ln hoạt động tốt 1.6 Ngân hàng ln đảm bảo độ xác giao dịch Phục vụ 2.1 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên tốt tiếp nhận yêu cầu 2.2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 2.3 Nhân viên tư vấn , hướng dẫn khách hàng thủ tục giao dịch nhiệt tình 2.4 Khách hàng giải đáp thắc mắc thơng qua tổng đài 24/24 2.5 Kiến thức trình độ nhân viên cao 2.6 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 2.7 Ngân hàng tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng chun nghiệp Phương tiện hữu hình 3.1 Các tờ rơi giới thiệu DVNHĐT hút, bắt mắt,dễ hiểu 3.2 DVNHĐT có nhiều tiện ích 3.3 Ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin đại sẵn sàng phục vụ khách hàng 3.4 DVNHĐT có giao diện dễ sử dụng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Đáp Đápứng ứng 4.1 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng 4.2 Các giao dịch thực nhanh chóng xác cao 4.3 Ngân hàng cung cấp thơng tin giao dịch rõ ràng, nhanh chóng 4.4 Khách hàng ln cảm thấy an tồn giao dịch Hình ảnh 5.1 Uy tín thương hiệu ngân hàng tin tưởng, ưu tiên lựa chọn 5.2 DVNHĐT ngân hàng thường nhắc đến báo đài truyền thông Biếu phí 6.1 Biếu phí DVNHĐT phù hợp 6.2 Ngân hàng thường xun có nhiều sách khuyến mãi, q tặng hấp dẫn Sự hài lòng 7.1 Nhìn chung q vị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng 7.2 Nhìn chung q vị hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng 7.3 Nhìn chung quý vị hài lòng với biểu phí dịch vụ NHĐTcủa ngân hàng 7.4 Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác 7.5 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ ... loại hài lòng khách hàng 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử vi 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3 Các dịch vụ. .. cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày... NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH