Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI KHÁNH VI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI KHÁNH VI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

LÊ HOÀI KHÁNH VI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Sử Đình Thành

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lê Hoài Khánh Vi

Sinh ngày: 03 tháng 02 năm 1987

Nơi sinh: Đồng Nai

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Hội sở

Là học viên cao học lớp Ngân hàng đêm 1, khóa 22 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Mã số học viên: 7701221382

Cam đoan đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

Mã số: 60340201

Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Sử Đình Thành

Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào & chưa được công bố bất kỳ ở đâu, các

số liệu & nguồn trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2014

Người thực hiện

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh muc các chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1

1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1

1.1 3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.2 Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng 6

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.2.2.2 Chính sách giá cả 7

1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng 8

1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng 8

1.2.3.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ 8

1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm của nhân viên ngân hàng 9

1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 9

1.2.3.4 Giá cả dịch vụ hợp lý 9

1.2.3.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác 10

1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng 10

1.2.3.7 Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ 10

1.2.4 Mô hình về sự hài lòng 11

1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 11

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servpere 12

1.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 13

1.2.5 Nhận xét các nghiên cứu trước đây 14

1.2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới & bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới 20

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 26

2 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 26

2.1 Sơ lược về sự hình thành & phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 26

2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2011-2013 27

2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 27

2.2.2 Tín dụng bán lẻ 30

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 35

2.3 Kết quả đạt được & những hạn chế trong hoạt động bán lẻ của Vietbank 40

2.3.1 Kết quả đạt được 40

2.3.1.1 Nguồn nhân lực 41

2.3.1.2 Tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng bán lẻ 41

2.3.1.3 Nền tảng công nghệ trong phát triển ngân hàng bán lẻ 42

2.3.1.4 Hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh, sản phẩm 43

2.3.2 Những hạn chế trong hoạt động bán lẻ tại Vietbank 44

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động bán lẻ 46

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 46

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 48

2.4 Cơ hội & thách thức đối với ngân hàng bán lẻ 48

2.4.1 Cơ hội 48

2.4.1 Thách thức 50

2.4.3 Xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 54

3.1 Các thành phần của mô hình nghiên cứu Ropmis về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54

3.2 Nghiên cứu định tính 55

3.3 Phương pháp định lượng 56

3.3.1 Mẫu nghiên cứu & thu thập dữ liệu 56

3.3.2 Phân tích Cronbach’s anpha 59

3.3.3 Phân tích EFA 59

3.3.4 Kết quả ước lượng 60

3.4 Kết luận 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP & KIẾN NGHỊ VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT

NAM THƯƠNG TÍN 69

4.1 Khuyến nghị với Vietbank 69

4.1.1 Về quá trình & quản lý 69

4.1.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

4.1.1.2 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ trong quản lý ngân hàng 70

4.1.1.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 70

4.1.2 Về hình ảnh & trách nhiệm xã hội 71

4.1.2.1 Tạo dựng hình ảnh 71

4.1.2.2 Tăng cường công tác Marketing để quảng bá hình ảnh 72

4.1.2.3 Tăng cường trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng 73

4.1.3 Về kết quả 73

4.1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73

4.1.3.2 Cải thiện quy trình thủ tục của ngân hàng 78

4.1.3.3 Linh hoạt giá cả (lãi suất & phí) dịch vụ của ngân hàng 78

4.1.3.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng 79

4.1.4 Về năng lực phục vụ 80

4.1.4.1 Cải thiện việc lưu trữ & theo dõi hồ sơ khách hàng hiệu quả 80

4.1.4.2 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 81

4.1.5 Về cơ sở vật chất 81

4.2 Kiến nghị đối với cơ quan có thẩm quyền & các ngân hàng thương mại 82

4.2.1 Kiến nghị với chính phủ 82

4.2.1.1 Ban hành văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 82

4.2.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế, xã hội 83

4.2.1.3 Phát triển môi trường công nghệ hiện đại 84

4.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 84

4.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý 84

4.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ 85

4.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý 85

4.2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 86

4.2.3 Khuyến nghị với các ngân hàng thương mại 86

4.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng 86

4.2.3.2 Tăng cường các mối quan hệ liên kết 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 88 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

TGTK: Tiền gửi tiết kiệm

TGTT: Tiền gửi thanh toán

TTQT: Thanh toán quốc tế

XK: Xuất khẩu

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn bán lẻ của Vietbank 2011-2013

Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của từng nhóm sản phẩm huy động dân cư

2011-2013 tại Vietbank

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng bán lẻ 2011-2013 tại Vietbank

Bảng 2.4: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến tại Vietbank

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại Vietbank 2011-2013

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, xu hướng bán lẻ đang rất phổ biến tại các ngân hàng trên thế giới nhờ tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn giúp các NH giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập

ổn định, bền vững Tại Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hạ tầng công nghệ & mức sống ngày càng cao của người dân thì dịch vụ NHBL đang dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt,

sự kiện Việt Nam trở thành thành viên WTO, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên gay gắt hơn khi có thêm đối thủ cạnh tranh là các NH nước ngoài Tạp chí Stephen Timewell có nhận định rằng “Xu hướng ngày nay, NH nào nắm bắt được

cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Nắm bắt xu hướng này, các NHTM Việt Nam, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường đầy tiềm năng này Đã đến lúc các NH Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động bán lẻ tại NH mình, tìm ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động này trong thời gian gần nhất, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực NH thế giới

Là một ngân hàng non trẻ nhưng NHTMCP Việt Nam Thương tín (Vietbank) đã định hướng trở thành một trong những NHBL hàng đầu tại Việt Nam Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự & mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Vietbank đang từng bước phát triển lĩnh vực NHBL & không ngừng nâng cao chất lượng để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất Nghiên cứu này sẽ góp phần phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động của các nhân tố đề có giải pháp tận dụng chúng tạo cho mình một màu sắc riêng cho dịch vụ NHBL, từng bước giúp Vietbank có được những bước đi vững chắc trên con đường gia nhập vào đội ngũ các NHBL hàng đầu của Việt Nam

Vì thế em đã chọn đề tài “CÁC YÊU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN” cho bài nghiên

cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định & phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín

3 Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Nội dung

 Nghiên cứu xoay quanh sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố liên quan

về dịch vụ NHBL, các yếu tố nào hiện đang tác động đến DVBL tại Vietbank

 Các yếu tố được nghiên cứu gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

 Không gian nghiên cứu: NH TMCP Việt Nam Thương Tín khu vực TP.HCM

4 Dữ liệu & phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL

Nghiên cứu định tính: Thu thập, xử lý, tổng hợp & phân tích số liệu

Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng được khảo sát tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng Bảng câu hỏi chứa đựng những phát biểu về các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

NH bán lẻ Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý) Tiến hành khảo sát chọn mẫu từ khách hàng trong 4 tuần thông qua các kênh phân phối: phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại & gửi bảng câu hỏi cho khách hàng qua email

Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20 để xử lý dữ liệu, chạy mô hình hồi quy với hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phép thống kê hồi quy tuyến tính tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần Ngoài ra sử dụng phép phân tích tương quan phi tham số (nonparametric correlation) để khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ NHBL

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Mô hình NHBL đang là xu hướng mà hầu hết các NHTM Việt Nam đang hướng đến & đây cũng là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đối tượng hướng đến là KHCN và DNVVN

Mô hình này hứa hẹn sẽ mang đến cho các NH nguồn thu ổn định, chắc chắn, phân tán rủi ro Ngoài ra, hoạt động bán lẻ giúp các NH mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn & đa dạng hóa sản phẩm của mình

Nghiên cứu này sẽ giúp các NHBL nói chung & Vietbank nói riêng xác định các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng & thông qua mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này phần nào đo lường được chất lượng dịch vụ mà Vietbank đang cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở này, đề xuất các giải pháp giúp Vietbank đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ NHBL, duy trì & phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu Với phương châm là phát triển bền vững, khách hàng là thượng đế, duy trì khách hàng hiện tại, thu shút thêm khách hàng mới, phấn đấu trở thành một trong

những NHBL hàng đầu Việt Nam

6 Kết cấu luận văn:

Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín

Chương 3: Phương pháp & kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín Chương 4: Giải pháp & kiến nghị vận dụng các yếu tố tác động nhằm nâng cao sự hài lòng lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm

Bán lẻ được định nghĩa là một loạt các hoạt động hoặc các khâu để bán một sản phẩm hay một dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng là cá nhân & DNVVN Tại sao bán lẻ lại trở thành một phương thức kinh doanh phổ biến hiện nay? Câu trả lời

là lợi ích mà khu vực bán lẻ năng động mang lại, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với nhiều sản phẩm, họ được tự do lựa chọn sản phẩm mình cần và dịch vụ khách hàng được cải thiện ở cấp độ cao hơn

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện

tử viễn thông

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ: tiền gửi tiết kiệm

& kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ & một số các dịch vụ khác đi kèm

Có thể khái quát “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội

- Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ

- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại

- DVNHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế - xã hội: DVNHBL giúp hoàn thiện hoạt động tài chính

ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế DVNHBL thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tạo điều kiện cho quá trình thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, nâng cao hiệu quả cuộc sống Khách hàng ngoài tiện ích thanh toán các hóa đơn mua bán hàng hóa còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, nước, internet qua NH,

DN có thể nộp thuế thông qua Internet không cần phải đến trực tiếp cục thuế hay kho bạc nhà nước

Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: có được nguồn thu nhập ổn định ít biến

động khi thị trường thay đổi & phân tán rủi ro hoạt động Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, thị trường bán lẻ mang đến cho ngân hàng nguồn thu bền vững thông qua các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn, quay vòng vốn nhanh Ngoài ra, thị trường bán lẻ giúp các NH mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh & huy động được nguồn vốn trung & dài hạn ổn định

Đối với khách hàng: DVNHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn trong thanh

toán Sự đa dạng hóa của các sản phẩm huy động tạo điều kiện cho mọi nguồn vốn

dư thừa của người dân được đầu tư triệt để & hiệu quả Sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ Các phương tiện thanh toán hiện đại giảm thiểu rủi ro, bất tiện, chi phí &

thời gian cho khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của DVNHBL, hầu hết các NHTMCP Việt Nam đang chuyển hướng sang thị trường này với mong muốn có được thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn & đa dạng

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ:

- Dịch vụ huy động vốn: các khoản tiền gửi từ cá nhân & doanh nghiệp tại ngân hàng nhằm hưởng lãi phục vụ các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng chia thành 2 loại: tiền gửi có kỳ hạn & tiền gửi không kỳ hạn

- Dịch vụ cho vay vốn & đầu tư: hoạt động then chốt của các NHTM, tín dụng luôn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay: cho vay, chiết khấu thương phiếu & giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, đầu tư tài chính Mọi hoạt động của các NHTM nhằm hướng đến lợi nhuận & kinh doanh an toàn

- Dịch vụ bảo lãnh: sự cam kết của ngân hàng, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện đúng & đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo lãnh

- Dịch vụ tư vấn tài chính: đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính & quản lý mà các DNVVN, cá nhân yêu cầu Ngân hàng sẽ tư vấn về hoạch định tài chính & kiểm soát cho DN: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập & quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh

- Dịch vụ thẻ: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Các loại thẻ phổ biến:

+ Thẻ ghi nợ (Debit card): phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên

số tiền có trong thẻ

+ Thẻ tín dụng (Credit card): tương tự thẻ thanh toán ngân hàng nhưng mỗi lần

sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay Ngân hàng cấp cho chủ thẻ 1 hạn mức cho chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking): kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng & ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, an toàn & tiện lợi Hiện nay các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau:

+ Internet banking: dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm & dịch

vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet Khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó với mã số truy cập & mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bất kỳ thời gian nào trong ngày

+ Home banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà dựa trên nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng & công nghệ Web thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet & máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi & xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian & chi phí

+ Phone banking: dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ & phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Các ứng dụng phổ biến của dịch vụ Phone- banking: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Ngoài ra, một số loại hình dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán với thanh toán chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ thu hộ chi hộ Các dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở điều kiện & phương tiện sẵn có,

ngân hàng đáp ứng nhu cầu khác hàng & hạch toán thông qua bút toán ghi nợ, ghi

có trên tài khoản

1.2 Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như

có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có

thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

+ Tính đặc trưng: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này

mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng này so với ngân hàng khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

+ Tính cung ứng: CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ

sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch

vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp

1.2.2.2 Chính sách giá cả

Thực tế cho thấy, khách hàng gửi tiết kiệm rất quan tâm đến lãi suất huy động,

còn khách hàng vay thì lại quan tâm đến lãi suất vay vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Vì vậy NHTM cần có mức lãi suất, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh nhằm giữ chân & thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh

1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài nỗ lực nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần duy trì mối quan hệ bền vững & giữ được lòng trung thành của khách hàng Cạnh tranh

đã làm tăng chi phí cho việc thu hút khách hàng mới so với việc duy trì khách hàng

cũ sẽ tiết kiệm hơn Ngân hàng có thể ước tình mình sẽ mất đi bao nhiêu lợi nhuận không thể giữ chân khách hàng Vì vậy, bên cạnh việc tiếp thị khách hàng mới ngân hàng cần có biện pháp duy trì & chăm sóc khách hàng hiện tại

1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng

1.2.3.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ

Một dịch vụ ngân hàng hoản hảo đồng nghĩa dịch vụ đó phải gia tăng các tiện ích, đáp ứng nhanh gọn nhu cầu khách hàng, giảm thiểu sai sót trong giao dịch, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh cho chính ngân hàng Ngân hàng nếu có thể xây dựng một dịch vụ hoàn hảo

có thể giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Từ đó, ngân hàng càng chiếm được lòng tin, sự yêu mến từ khách hàng giúp cho dịch vụ của mình ngày càng phát triển & ngày càng hoàn thiện hơn

1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm của nhân viên ngân hàng

Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ vững vàng, quan tâm, tận tình hướng dẫn khách hàng sẽ tạo được sự tin tưởng & làm hài lòng khách hàng Đặc trưng của dịch vụ là tính vô hình cho nên khách hàng sẽ có cảm giác thỏa mãn khi có được lợi ích mà dịch vụ mang lại Bất kỳ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ đều muốn nhận được sự tôn trọng, nhu cầu của họ được am hiểu & thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình có trách nhiệm từ nhân viên ngân hàng Vì vậy, mỗi nhân viên ngân hàng cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết để nắm bắt được tâm lý của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ & quan trọng hơn là phục vụ họ như chính người thân của mình

1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, các NH cạnh tranh theo hướng đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Công nghệ đang trở thành cánh tai phải đắc lực trong việc hỗ trợ các NH đa dạng hóa các sản phẩm mới nhiều tính năng & tiện ích hơn cho khách hàng Chất lượng ngân hàng không thể nâng cao nếu trình độ công nghệ lạc hậu & không bắt kịp với nhu cầu thị trường Do đó, xu thế tất yếu của các NHTM là phải có kế hoạch đầu tư chi phí cho nguồn lực con người cũng như thiết bị hiện đại để có thể tạo ra, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình

1.2.3.4 Giá cả dịch vụ hợp lý

Cũng giống như các doanh nghiệp, mục tiêu kinh doanh của NH là tìm kiếm lợi nhuận Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng phải trả một khoản phí nhất định hay còn gọi là giá cả dịch vụ Khách hàng với vị thế là người mua luôn muốn mua hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý Để đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng thì NH cần có 1 chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch

vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để đạt được thế “thuận mua vừa bán” trong

kinh doanh

1.2.3.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

Thực tế, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao & rất khó tạo nên sự khác biệt hóa Ngân hàng nào thành công trong tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình sẽ tạo được lợi thế trong cạnh tranh Sự khác biệt này trước hết được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Sự khách biệt này còn biểu hiện ở trình độ nghiệp vụ & đạo đức của nhân viên ngân hàng Với mục tiêu làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng rất cần một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng mềm tốt luôn tuân thủ đạo đức nghề nghiệp

1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Việc giữ chân khách hàng cũ & phát triển thêm khách hàng mới thông qua nỗ lực thỏa mãn nhu cầu họ một cách tốt nhất chính là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh Vì vậy, sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng là dấu hiệu tích cực trong nỗ lực tạo sự tín nhiệm của ngân hàng, CLDV đã dần cải thiện đáp ứng được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng

1.2.3.7 Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ

Đây là kết quả của sự đa dạng hóa sản phẩm cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CLDV vẫn là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng vì nếu chất lượng không được đảm bảo thì việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa vì sẽ không có được sự ủng hộ của khách hàng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng lên nhờ nhiều yếu tố:

+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú dựa trên công nghệ hiện đại, quy trình rõ ràng, thủ tục nhanh chóng theo sát nhu cầu của khách hàng trong tình hình kinh tế hiện nay tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

+ Số lượng khách hàng tăng lên liên tục chứng tỏ dịch vụ ngày càng thỏa mãn được khách hàng Nó góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng Một khi ngân hàng có uy tín, ngày càng được nhiều khách hàng biết đến, càng thu hút được nhiều khách hàng, lợi nhuận cũng tăng theo, dần dần sẽ trở thành thương hiệu trong mắt công chúng

1.2.4 Mô hình về sự hài lòng

1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là mô hình CLDV của Parasuraman 1985 đo lường CLDV dựa trên sự cảm

nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các chuyên gia & nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là mô hình có giá trị & độ tin cậy cao Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng kỳ vọng & cảm nhận của khách hàng thông qua 22 biến thuộc 5 thành phần: sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình,

sự đảm bảo & sự cảm thông

+ Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, kịp thời & uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ & tôn trọng các cam kết với khách hàng

+ Sự đáp ứng: Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng & đáp ứng mọi yêu cầu của họ Hay nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn của khách hàng

+ Sự hữu hình: hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn & hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói chung, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng các giác quan đều có thể tác động đến các yếu tố này

+ Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng cảm nhận thông qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt, thái độ phục vụ lịch thiệp & khả năng giao tiếp tốt của nhân viên ngân hàng

+ Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần để khách hàng cảm nhận được mình là “thượng khách” của ngân hàng & luôn nhận được sự đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi giao dịch Con người luôn là yếu tố cốt lõi tạo nên sự thành công trong phục vụ khách hàng

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố đo lường CLDV có thể ít hơn hoặc nhiều hơn 5 thành phần trên tùy thuộc vào đặc trưng của từng ngành, dịch vụ nghiên cứu Cần có sự linh hoạt khi vận dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu để có được kết quả đáng tin cậy & phù hợp

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Dựa trên mô hình SERVQUAL, Cronin & Taylor cho ra đời mô hình

SERVPERF vào 1992 Mô hình này xác định CLDV bằng cách đo lường CLDV cảm nhận thay vì đo lường sự mong đợi & cảm nhận như SERVQUAL Các thành phần & biến quan sát của mô hình SERVPERF cũng tương tự như mô hình SERVQUAL nên mô hình SERVPERF còn được gọi là mô hình cảm nhận

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự

mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đó

sẽ là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

1.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối với các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.5 Nhận xét các nghiên cứu trước đây

Đã có rất nhiều nghiên cứu về đề tài NHBL, mỗi nghiên cứu đều có những đóng góp hữu ích riêng cho hệ thống tài chính NH, bên cạnh đó vẫn tồn tại những hạn chế mà nghiên cứu này chưa làm được & nghiên cứu mới ra đời thừa hưởng thành tựu đã đạt được từ nghiên cứu trước đó để ngày càng hoàn thiện đề tài hay & rộng này Chúng ta sẽ nhận xét một vài nghiên cứu để thấy rõ điều này

 Bài nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail

Banking in Developing Countries - A Case Study”- “Cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại các nước đang phát triển- 1 trường hợp cụ thể” được thực hiện bởi Md Abdul Muyeed 2012 & cộng sự nhằm đánh giá CLDV

NH tại các nước phát triển nói chung & Bangladesh nói riêng

Nghiên cứu sử dụng các tài liệu tham khảo của Cronin và Taylor năm 1992; Parasuraman, Berry và Zeithaml 1991, Babakus và Boller năm 1992, Carman 1990 Hai khía cạnh của đo lường chất lượng dịch vụ được nhắc đến là: các tiêu chuẩn tạo nên chất lượng dịch vụ và thực tế đo lường chúng Các nhà nghiên cứu trước đây đã xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa CLDV và đánh giá sự hài lòng Trong các nghiên cứu gần đây về đánh giá sự hài lòng, có ý kiến cho rằng mối quan hệ này là phi tuyến tính (Ding 2004), còn Oliva (1992) cho rằng các chức năng của sự hài lòng không phải ở dạng tuyến tính Một nghiên cứu khác của Edris (1997) về CLDV khách hàng thấy rằng các mối quan hệ là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định để lựa chọn NH Và bài nghiên cứu này sử dụng CLDV là tiền đề cho sự hài lòng vì sự hài lòng là một mục tiêu quan trọng cần đạt đối với tất cả các

NH Để làm được điều này, NH cần cải thiện chất lượng dịch vụ CLDV vì sự hài lòng & chất lượng dịch vụ CLDV có quan hệ tuyến tính với nhau Các biến được đưa vào để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng DVNHBL: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thái độ phục vụ & sự thân thiện, giải quyết các phàn nàn của khách hàng, biểu phí, tính nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch, tính bảo mật cho các tài khoản cũng như các giao dịch của khách hàng, danh tiếng của NH, cơ sở hạ tầng & việc mở rộng thời gian phục vụ khách hàng có thể là 24/24 giờ

Kết quả nghiên cứu: khách hàng quan tâm nhiều nhất tính nhanh chóng & chính xác của các giao dịch Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa vào khảo sát hoặc tập trung vào một nhóm khách hàng nhằm định hướng cho các NH trong những nỗ lực cải thiện các yếu tố có giá trị Trong trường hợp, khách hàng quan tâm nhiều nhất đến tính kịp thời & chính xác trong các giao dịch thì các NH cần quan tâm thêm đến tính bảo mật tài khoản & các giao dịch cho khách hàng Ngoài ra, các

NH cần nhận biết mặt yếu kém của mình để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng

Nghiên cứu bị hạn chế về số lượng mẫu, nếu số lượng mẫu nhiều hơn thì có khả năng sẽ thay đổi thứ tự quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, khách hàng là muôn vạn người, mỗi người mỗi cảm nhận,

có thể tại Bangladesh, khách hàng của NH chỉ cần NH đạt được 2 yếu tố này là thỏa mãn rồi nhưng tại quốc gia khác, khách hàng lại không quan tâm đến 2 yếu tố này

mà lại quan tâm đến những yếu tố khác

 Bài nghiên cứu “Service Quality Improvement in Thai Retail Banking

and its Management Implications” – “Nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ

Thái & những hệ lụy trong việc quản lý” được thực hiện bởi Chaisomphol

Chaoprasert & Barry Elsey, 2004

Nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực NHBL của Thái Lan, do các NH Thái đang gia tăng sự cạnh tranh lợi nhuận trong phân khúc khách hàng là cá nhân & DNVVN Ngoài ra, nghiên cứu nhằm xác định những nỗ lực của các NH Thái Lan

để nâng cao CLDV thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng quan trọng để

đáp ứng với những thay đổi lớn của môi trường kinh doanh bán lẻ Tiêu chuẩn có thể kể đến các quầy giao dịch cá nhân và các dịch vụ điện tử phải thích hợp tác nghiệp & hỗ trợ lẫn nhau hướng về mục tiêu chung của NH là không ngừng nâng cao CLDV khách hàng Nhân viên NH vẫn đóng vai trò trung gian quan trọng trong các yếu tố động lực duy trì lòng trung thành của khách hàng thông qua cung cấp các dịch vụ cá nhân tốt tại các quầy giao dịch khi sử dụng công nghệ hiện đại Sự kết hợp giữa kỹ thuật công nghệ & con người sẽ tạo ra kết quả tích cực trong nỗ lực của các NH Chiến lược không ngừng cải tiến & CLDV là chất xúc tác mang lại thành công trong việc đổi mới quản lý.Tuy nhiên, các NH vẫn cần phải điều chỉnh nhiều yếu tố khác để thích ứng với hoạt động bán lẻ của mình để thỏa mãn được khách hàng, đạt được thị phần, lợi nhuận lớn hơn và quan trọng nhất là sự sống còn trong kinh doanh Thông qua nghiên cứu này, các nhà điều hành NH Thái được trang bị thêm một nền tảng kiến thức cho hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ của chính mình

Bài nghiên cứu vận dụng lý thuyết của Berry và cộng sự 1985 và Zeithaml và Bitner 1996 nêu ra rằng dịch vụ chất lượng bao gồm năm khoảng cách: hữu hình (xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu văn bản), sự tin cậy (khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết độc lập và chính xác), đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), đảm bảo (sự hiểu biết,

sự tự tin, thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng), và

sự đồng cảm (chú ý chăm sóc và quan tâm khách hàng) Độ tin cậy được coi là cốt lõi thiết yếu của chất lượng dịch vụ bởi vì những khoảng cách khác không thể bù đắp cho tính không đáng tin cậy của việc cung cấp dịch vụ (Berry và cộng sự 1994) Theo Naumann 1995, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành được coi là mối quan tâm lớn ảnh hưởng đến sự sống còn của DN Zairi (2000) phát hiện ra rằng khách hàng hài lòng có thể chia sẻ kinh nghiệm của họ với năm hoặc sáu người khác trong khi khách hàng không hài lòng có thể than vãn với mười một người khác Naumann (1995) và Dawes và Swailes (1999) cũng chỉ ra rằng duy trì một khách hàng hiện có tiết kiệm được 5 lần so với chi phí, thời gian và các nguồn lực

của công ty để thu hút một khách hàng mới Newman (1998) chỉ ra rằng sự gia tăng chỉ 5% lượng khách hàng trung thành sẽ nâng lợi nhuận lên đến 25-85%

Kết quả bài nghiên cứu tập trung thái độ phục vụ cũng như kiến thức của nhân viên có đủ tư vấn cho khách hàng hay không, tiếp theo là hệ thống công nghệ có đủ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm tài chính hay chỉ là công nghệ lạc hậu cho ra những sản phẩm lỗi thời không bắt kịp với xu thế thị hiếu hiện tại, hành vi tiêu dùng của chính khách hàng, khả năng giao tiếp & hỗ trợ của nhân viên NH, cuối cùng là quy trình thủ tục có nhanh chóng, hồ sơ giấy tờ có đơn giản, linh hoạt hay không Qua đó chúng ta thấy được việc chú trọng đến cải thiện CLDV của NH xuất phát từ các nguyên nhân: áp lực cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, chính sách NH, nhu cầu thỏa mãn của khách hàng ngày càng tăng, hình ảnh NH & dịch vụ nhanh chóng Hạn chế: Nghiên cứu này được tiến hành trong phạm vi ngành công nghiệp NHBL tại Thái Lan, kết quả nghiên cứu không hoàn toàn phù hợp để có thể áp dụng cho tất cả các DN trong ngành dịch vụ do giới hạn của kích thước mẫu, quá trình chọn mẫu và trọng tâm của nghiên cứu chỉ trong ngành NHBL Nên thận trọng trong việc áp dụng những phát hiện của bài nghiên cứu này cho toàn bộ ngành công nghiệp dịch vụ cả Thái Lan & các nước trên toàn thế giới (Robledo, 2001) Các nghiên cứu được thực hiện sau nên so sánh với nghiên cứu này để tìm ra những điểm mới

 Bài nghiên cứu”Examining Service Quality and Customer Satisfaction in

the Retail Banking Sector in Vietnam” –“Kiểm định chất lượng dịch vụ & sự

hài lòng của khách hàng về NHBL tại Việt Nam” được thực hiện bởi Van Dinh,

2012

Nghiên cứu tập trung vào kiểm tra mối tương quan giữa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) gồm: sự hữu hình , độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm đồng thời khảo sát mối quan hệ tương quan giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực NHBL tại Việt Nam Nghiên cứu thực hiện trên cơ sở phân tích phản ứng của khách hàng đối với CLDV bằng cách kiểm tra mức độ hài lòng với tiêu chuẩn CLDV cụ thể Kết quả nghiên

cứu đóng vai trò hướng dẫn cho các nhà hoạch định chính sách và các nhà lãnh đạo của các NH tại Việt Nam trong cải thiện CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh tự do hóa tài chính và toàn cầu hóa

Lý thuyết về khái niệm CLDV là khoảng cách giữa cung cấp dịch vụ & kỳ vọng dịch vụ sẽ mang lại Khách hàng cảm nhận tốt hay không tốt của dịch vụ bằng cách

so sánh thực tế so với mong đợi Hiện nay khách hàng quan tâm hơn đến giá trị họ

bỏ ra và kỳ vọng cao hơn đối với các nhà cung cấp dịch vụ Nếu khách hàng không hài lòng với CLDV, họ sẽ không ngần ngại chuyển sang nhà cung cấp khác (Hossain & Leo 2009, Uppal & Mishra 2011) Ngoài ra, công nghệ hiện đại làm tăng tính minh bạch thị trường, cho phép đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm tương tự hoặc sản phẩm mới nhiều cải tiến hơn (Granados 2005) Nghiên cứu đầu tiên của Gronroos (1984) và Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lượng phổ biến trong lĩnh vực hàng hóa không thể được mở rộng áp dụng cho khu vực dịch vụ vì các đặc tính vô hình của dịch vụ nên rất khó mà đo lường và đánh giá được chất lượng (Parasuraman 1991) Tuy nhiên, 2 mô hình sử dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng trong các ngành công nghiệp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung và trong lĩnh vực NH nói riêng là SERVQUAL của Parasuraman et al và SERVPERF của Cronin và Taylor Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF

để kiểm tra mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tồn tại mối quan hệ tương quan giữa CLDV & sự hài lòng của khách hàng Mức độ quan trọng của 5 khoảng cách chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: sự đồng cảm,

độ tin cậy, sự hữu hình, đáp ứng , bảo đảm Kết quả này cho thấy các nhà điều hành

NH cần chú ý đến sự tin cậy của dịch vụ cung cấp để phát triển dịch vụ NHBL Hoạt động giao tiếp cũng như tương tác giữa khách hàng & nhân viên NH phản ánh qua sử đồng cảm tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, nhà quản trị NH cần chú trọng đến các chương trình đào tạo nhân viên, trao dồi thêm kỹ năng mềm cho họ trong cách phục vụ khách hàng Xét về tổng thể thì hầu hết khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Hạn chế: Kết quả này bài nghiên cứu cho thấy rằng 61,4% của sự hài lòng tổng thể không thể được giải thích bởi khoảng cách chất lượng dịch vụ mà phải theo khía cạnh khác Nghiên cứu trong tương lai nên nhận thức được các yếu tố khác như các chương trình giá cả, mức độ tiêu chuẩn hóa thị trường hoặc sở thích văn hóa Tuy nhiên, nghiên cứu không kiểm định được tiêu chuẩn liên quan đến lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng cao là rất quan trọng trong việc duy trì một cơ sở khách hàng trung thành (Siddiqui 2010) Lòng trung thành của khách hàng liên quan đến những gì khách hàng suy nghĩ và yêu cầu trong tương lai đối với các dịch vụ Thu hút khách hàng liên quan đến sự gia tăng thị phần và có thêm khách hàng mới Hai khái niệm này nằm ngoài phạm

vi bài nghiên cứu này Nghiên cứu trong tương lai có thể tận dụng các kết quả nghiên cứu hiện tại của Cronin và Taylor (1992) cung cấp thêm những hiểu biết về hành vi của người tiêu dùng đối với các sản phẩm dịch vụ trong NH hay bất kỳ ngành công nghiệp khác tại Việt Nam hoặc bất kỳ quốc gia nào khác Mô hình hiện tại được đưa ra để phù hợp với những phát hiện trước đó tại Hoa Kỳ, nhưng các nhà nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng mô hình CLDV trong các dịch vụ NHBL

ở các nước khác để kiểm tra xem các kết quả có phù hợp không hay đưa thêm yếu

tố sự khác biệt văn hóa giữa các vùng miền trong 1 quốc gia hay rộng hơn giữa các nước trên thế giới ảnh hưởng như thế nào đến nhận thức của khách hàng về CLDV

1.2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả sử dụng mô hình Ropmis (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007) đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietbank thông qua 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội Tác giả dự kiến thang đo chất lượng dịch vụ NHBL gồm 26 biến quan sát thuộc

6 thành phần (Xem phụ lục 8) Mỗi biến sẽ được đánh giá dựa trên thang đo Likert (thang đo cấp quãng) nhằm đo lường thứ tự & mức độ đồng ý của khách hàng trước các phát biểu tác động đến sự hài lòng của họ về dịch vụ NHBL tại Vietbank Câu trả lời sẽ biến thiên với mức độ tăng dần từ 1 đến 5 điểm, trong đó 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hóa bằng số từ 1 5 dựa trên thang điểm của thang đo trên phần mềm SPSS Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo lường theo thang đo Likert 5 điểm như trên

- Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình

- Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình Servqual (5 thành phần) & mô hình Gronroos (3 thành phần)

1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới & bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới

BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị

trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan

hệ của họ với các KHCN, các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quả DVNHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên

cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các DVNHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa

lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có

2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau

đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo CLDV, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận ngân hàng bán lẻ của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần

là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn

30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng

tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn

thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam như sau:

Một là xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm DVNHBL tổng thể trên cơ

sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm DVNHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

Hai là xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

Ba là liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Bốn là tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

Năm là nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng

cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…

Sáu là xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh đòi hỏi các ngân hàng phải có đủ tiềm lực cả về tài chính, công

nghệ để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Chương 1 đã cung cấp cho người đọc một số cơ sở lý luận tổng quan về sự hài lòng, các yếu tố tác động & tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm, vai trò của dịch vụ này đối với các thành phần kinh tế, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 1 số nước & bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam Ngoài ra trong chương này có giới thiệu 3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cùng với ưu nhược điểm của chúng từ đó lựa chọn mô hình phù hợp cho đề tài nghiên cứu này