Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUỲNH THẢO NGUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUỲNH THẢO NGUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn thạc sĩ, cố gắng độc lập nghiên cứu thân, ghi nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều quan, tổ chức cá nhân Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Lời cảm ơn trân trọng xin gửi đến PGS.TS.Trương Quang Thông, người quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban giám hiệu, khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia học tập trường có hướng dẫn tận tình suốt q trình tơi thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức khoa học định hướng hướng nghiên cứu Cuối cùng, quan trọng nhất, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long giúp đỡ cung cấp số liệu, giúp suốt q trình tơi học tập thực luận văn Vĩnh Long, ngày 18 tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Huỳnh Thảo Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Long” tác giả nghiên cứu thực Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Vĩnh Long, ngày 18 tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Huỳnh Thảo Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp liệu nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn: 1.7 Bố cục luận văn Tóm tắt Chương .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .6 2.1.2 Mạng lưới phòng giao dịch 2.1.3 Mơ hình tổ chức 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long năm 2016 2018………… … 10 2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long 12 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 2.4 Những dấu hiệu cảnh báo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.……………………………………………… .14 2.4.1 Cơ sở vật chất………………………………………………………… 14 2.4.2 Nguồn nhân lực hiệu quả…………………………………………… ….15 2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng………………………… … … 16 2.4.4 Giá dịch vụ………………………………… …… … …………… 16 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………… 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU….………………………………………………………………………… 18 3.1 Cở sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 3.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………… 19 3.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………….21 3.1.4.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ…………………………………… ……….21 3.1.4.2 Dịch vụ huy động vốn ……………… ……………………… … 21 3.1.4.3 Dịch vụ toán………………………… ………………………22 3.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………… …… 23 3.1.4.5 Dịch vụ thẻ………………………… …………………………… 23 3.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………24 3.2 Sự hài lòng khách hàng………………………………………………… 26 3.2.1 Khái niệm đo lường hài lòng khách hàng…………………… 26 3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……27 3.3 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………………………………………30 3.3.1 Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ ………………… ……………….30 3.3.2 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL 31 3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Avkiran (1994) 36 3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Lê Văn Huy (2012) .37 3.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan……………………………………….39 3.5 Phương pháp nghiên cứu 40 3.5.1 Mơ hình nghiên cứu 40 3.5.2 Quy trình khảo sát……………………………………… ………………43 3.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 43 3.5.4 Phương pháp phân tích số liệu .43 3.5.5 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu………………………… .48 Tóm tắt chương 3: .48 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG…… …………………………….……………………….34 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long …… ……… ….50 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn…………………… ………………… 50 4.1.2 Dịch vụ thẻ………………………………… ………………………… 52 4.1.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ………………………… ………………………55 4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền……………………………………… …………….56 4.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………… ………… 58 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ……… …………………… … 59 4.2.1 Nghiên cứu định tính…………………………………… 59 4.2.2 Nghiên cứu định lượng………………………………………………… 60 4.2.3 Xây dựng thang đo………………………….……………… 60 4.2.4 Mô tả mẫu khảo sát…………………………………………………… 59 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long…………………………………………………… 63 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………….… 63 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA…………………………………………… 66 4.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập……………………… 66 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc………… … ….…68 4.3.3 Phân tích hồi qui……………………………………………… ……… 69 4.3.3.1 Phân tích tương quan……………… ………………………….… 69 4.3.3.2 Kết phân tích mơ hình hồi qui……………………… … 70 4.3.4 Kiểm định khác biệt……………………………………… ………….74 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long……………………………………….76 4.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ bán lẻ……………… … 76 4.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ………………………… …77 4.4.3 Nguyên nhân hạn chế………………… …………………… 78 Tóm tắt chương 4:…………………………………………….……………………80 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH VĨNH LONG…….………………………………………………………………… … 81 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2019- 2025……….………81 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Long…………………….83 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đáp ứng………… ……………….….83 5.2.2 Giải pháp nâng cao giá dịch vụ………………………… ……….… 84 5.2.3 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng……………………….84 5.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng…………………………………………………………………………….….85 5.2.5 Giải pháp nâng cao khả tiếp cận dịch vụ………………………… 86 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu theo…… .…… 87 Tóm tắt chương 5:…………………………………………………………………88 KẾT LUẬN CHUNG……………………………………………….…………… 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM: Ngân hàng Thương Mại NHTW: Ngân Hàng Trung ương NHBL: Ngân hàng bán lẻ TMCP: Thương mại cổ phần HSBC: Ngân hàng Anh ATM: Máy rút tiền tự động POS: Máy cấp phép tự động SP: Sản phẩm TC: Tin cậy NL: Năng lực ĐU: Đáp ứng TH: Thấu hiểu GC: Giá HL: Hài lòng Component Score Coefficient Matrix Component NL1 -.013 -.020 265 028 029 -.027 NL2 011 -.028 272 -.026 021 -.040 NL3 -.008 -.009 267 -.029 -.023 -.015 NL4 -.020 030 264 -.015 -.037 029 NL5 -.018 015 263 004 -.008 028 TC1 -.002 261 -.001 -.018 020 007 TC2 -.005 263 000 -.026 -.020 017 TC4 -.020 263 -.009 019 035 000 TC5 -.011 254 -.011 018 -.005 -.017 TC6 003 251 009 -.006 -.047 -.018 DU1 008 -.006 -.024 294 -.005 024 DU2 002 -.012 -.028 329 -.017 000 DU3 004 -.002 -.001 341 013 -.015 DU4 -.016 008 020 288 033 007 TH1 -.012 -.005 -.011 015 360 -.007 TH3 009 -.002 007 -.025 359 -.006 TH4 002 -.003 -.009 027 373 020 SP1 289 -.018 -.014 -.006 -.008 009 SP2 283 -.008 -.008 -.008 -.011 -.019 SP3 288 -.003 -.011 011 002 -.010 SP4 289 002 -.006 001 015 027 GC1 -.003 -.010 002 -.007 010 376 GC2 000 -.003 -.013 023 000 368 GC3 008 003 -.004 -.002 -.003 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .813 Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity 625.80 Df Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% 2.657 66.423 66.423 486 12.143 78.565 434 10.861 89.427 423 10.573 100.000 Total 2.657 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent HL4 821 HL2 818 % of Variance 66.423 Cumulativ e% 66.423 HL3 816 HL1 805 Component Score Coefficient Matrix Compon ent HL1 303 HL2 308 HL3 307 HL4 309 1.4 Hồi quy Correlations HL SP TC NL DU TH GC HL 1.000 399 416 430 513 -.017 372 SP 399 1.000 056 070 013 007 -.003 TC 416 056 1.000 020 022 025 003 NL 430 070 020 1.000 061 017 034 DU 513 013 022 061 1.000 -.039 -.019 TH -.017 007 025 017 -.039 1.000 -.006 GC 372 -.003 003 034 -.019 -.006 1.000 HL 000 000 000 000 362 000 SP 000 120 071 397 443 472 TC 000 120 338 321 298 475 Sig (1-tailed) NL 000 071 338 102 358 238 DU 000 397 321 102 207 348 TH 362 443 298 358 207 451 GC 000 472 475 238 348 451 HL 438 438 438 438 438 438 438 SP 438 438 438 438 438 438 438 TC 438 438 438 438 438 438 438 NL 438 438 438 438 438 438 438 DU 438 438 438 438 438 438 438 TH 438 438 438 438 438 438 438 GC 438 438 438 438 438 438 438 Pearson Correlation N Model Summaryb Mode l R 91 4a R Adjusted Std Squar R Square Error e of the Estima te 836 Change Statistics Durbi nF df df2 Sig F Watso Chang Chang n e e R Square Change 834 17521 836 366.86 43 000 1.914 a Predictors: (Constant), GC, TC, TH, NL, DU, SP b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 67.573 Residual 13.231 431 Total 80.804 437 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TC, TH, NL, DU, SP Coefficientsa F 11.262 366.864 031 Sig .000 b Model Unstandardiz Stan ed dard Coefficients ized Coef ficie nts B (Cons tant) t Sig Std Beta Error -.246 114 Correlations Zero- Partia order l Collineari ty Statistics Part Tole VIF ranc e -2.154 032 SP 195 011 348 17.800 000 399 651 347 992 1.0 08 TC 202 010 378 19.358 000 416 682 377 995 1.0 05 NL 200 011 356 18.192 000 430 659 355 990 1.0 10 DU 261 011 485 24.800 000 513 767 483 994 1.0 06 TH -.007 -.017 -.035 -.014 997 1.0 03 GC 205 369 998 1.0 02 a Dependent Variable: HL 010 014 -.722 470 011 369 18.915 000 372 673 Correlations phan du Correlation Coefficient phan du Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient SP TC Spea rman' s rho NL DU TC NL DU TH GC 058 017 001 020 029 002 678 224 716 985 546 967 438 438 438 438 438 438 438 -.020 1.00 065 070 010 012 020 Sig (2-tailed) 678 176 144 833 808 682 N 438 438 438 438 438 438 438 Correlation Coefficient 058 065 1.00 023 020 015 000 Sig (2-tailed) 224 176 638 680 753 999 N 438 438 438 438 438 438 438 Correlation Coefficient 017 070 023 1.00 052 020 043 Sig (2-tailed) 716 144 638 281 672 372 N 438 438 438 438 438 438 438 Correlation Coefficient 001 Sig (2-tailed) 985 833 680 281 N 438 438 438 438 438 438 438 Correlation Coefficient TH 1.000 SP -.029 1.00 020 052 010 025 017 607 716 - 1.00 015 020 001 012 025 Sig (2-tailed) 546 808 753 672 607 981 N 438 438 438 438 438 438 438 Correlation Coefficient GC -.002 1.00 000 043 001 020 017 Sig (2-tailed) 967 682 999 372 716 981 N 438 438 438 438 438 438 438 1.5 Kiểm định khác biệt Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL Equal variances not assumed 31 Sig t-test for Equality of Means t 573 45 df Sig (2tailed) Mean Std Differe Error nce Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lowe r Upper 436 649 01876 04115 0996 06212 430.7 45 99 649 01876 04121 0997 06224 ONEWAY HL BY DOTUOI /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 990 df1 df2 Sig 435 373 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 206 103 Within Groups 80.598 435 185 Total 80.804 437 ONEWAY HL BY NGHENGHIEP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances F 555 Sig .575 HL Levene Statistic 1.232 df1 df2 Sig 433 296 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.415 604 Within Groups 78.389 433 181 Total 80.804 437 F 3.335 Sig .010 ONEWAY HL BY TGSDDV /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.484 df1 df2 Sig 435 085 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 178 089 Within Groups 80.626 435 185 Total 80.804 437 ONEWAY HL BY NOIOHT /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances F 480 Sig .619 HL Levene Statistic 554 df1 df2 Sig 430 793 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.521 360 Within Groups 78.283 430 182 Total 80.804 437 F 1.978 Sig .057 ... VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nào? Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Long? 1.4 ĐỐI... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG