đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín sở giao dịch sóc trăng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 52340101 12/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN MSSV: 4104855 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Ths ONG QUỐC CƯỜNG 12/2013 LỜI CẢM TẠ  Sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Cần Thơ với thời gian thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng. Đặc biệt quý thầy cô Khoa Kinh Tế & QTKD cung cấp cho em nhiều kiến thức giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Em vô biết ơn thầy Ong Quốc Cường tận tụy dẫn, giúp đỡ em suốt trình em thực đề tài. Em xin cảm ơn nhiều hỗ trợ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo Vietbank SGD Sóc Trăng lãnh đạo phòng ban tạo điều kiện cho em tiếp cận với công việc thực tế. Em cám ơn anh chị phòng Kinh doanh, đặc biệt chị Võ Thị Ngọc Ba chị Nguyễn Thị Khánh Ngọc dành nhiều thời gian giúp đỡ em tìm hiểu hoạt động Ngân hàng thu thập số liệu có liên quan đến đề tài. Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè cổ vũ, khích lệ giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài. Tuy nhiên, hạn chế kiến thức nên chắn luận văn không tránh khỏi sai sót. Vì em kính mong đóng góp ý kiến quý thầy cô để luận văn hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô Khoa Kinh Tế & QTKD, đặc biệt thầy Ong Quốc Cường mạnh khỏe công tác thật tốt. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Người thực Nguyễn Thị Tố Quyên i TRANG CAM KẾT  Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Người thực Nguyễn Thị Tố Quyên ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ngày tháng năm 2013 Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN . 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi thời gian . 1.4.2 Phạm vi không gian . 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại 2.1.2 Các chức ngân hàng thương mại . 2.1.2.1 Trung gian tín dụng 2.1.2.2 Trung gian toán cung ứng phương tiện toán cho kinh tế 2.1.2.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại . 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn . 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng . 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ . 2.1.3.4 Các hoạt động khác . 2.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ . 2.1.4.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 2.1.5 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.5.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ .12 2.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .13 2.1.7 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 2.1.7.1 Mô hình TSQ and FSQ (Gronroos, 1984) 21 2.7.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (SERVQUAL) 22 2.7.1.3 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) 25 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .27 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .27 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp .27 iv 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp .27 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 27 2.2.3.1 Phương pháp so sánh số tương đối .27 2.2.3.2 Phương pháp so sánh số tuyệt đối 28 2.2.3.3 Phương pháp thống kê mô tả 28 2.2.3.5 Phân tích hồi quy .31 2.2.4 Tiến trình nghiên cứu 32 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG 33 3.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 33 3.2 KHÁI QUÁT VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG (VIETBANK SÓC TRĂNG) 33 3.2.1 Đặc điểm chung tỉnh Sóc Trăng .33 3.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý .35 3.2.3.1 Cơ cấu tổ chức .35 3.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 36 3.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG.39 3.3 NHỮNG PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG. 47 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SỞ GIAO DỊCH SÓC TRĂNG.49 4.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN 49 4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIETBANK SGD SÓC TRĂNG 53 4.2.1 Mã hóa liệu 53 4.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 53 4.2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .55 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .61 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .64 4.2.5 Đánh giá mức độ thực Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD Sóc Trăng chất lượng dịch vụ yếu tố 70 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SGD SÓC TRĂNG 76 5.1 CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG .76 5.1.1 Sự tín nhiệm .76 5.1.2 Sự đảm bảo 77 5.1.3 Năng lực đáp ứng .78 5.1.4 Phương tiện vật chất .79 v 5.1.5 Sự thuận tiện .80 5.2 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP .80 5.3 CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 81 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 6.1. KẾT LUẬN 83 6.2. KIẾN NGHỊ .84 6.2.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .84 6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 88 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD Sóc Trăng .40 từ năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 40 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng giai đoạn 2010-2012 đến tháng đầu năm 2013 44 Bảng 3.3: Hoạt động cấp tín dụng theo thời hạn giai đoạn 2010-2012 tháng đầu năm 2013 46 Bảng 4.1: Đặc điểm chung khách hàng .49 Bảng 4.2: Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 51 Bảng 4.3: Đánh giá mức độ quan trọng nguồn thông tin 52 Bảng 4.4: Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 4.5: Tiêu chí hài lòng khách hàng .55 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng chức 56 Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình – sau loại số biến .58 Bảng 4.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp hài lòng 59 Bảng 4.9: Kết phân tích ma trận xoay nhân tố 63 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 64 Bảng 4.11: Mô hình tổng quát .64 Bảng 4.12: Phương sai anova(b) .65 Bảng 4.13: Kết hồi quy bội .66 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ thực ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD Sóc Trăng .70 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 .21 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 Hình 2.4 Tiến trình nghiên cứu 32 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD Sóc Trăng 35 Hình 4.1 Phân phối chuẩn phần dư 69 viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .688 Item Statistics Mean E1 E2 E3 E4 E5 E6 Std. Deviation 3.8312 3.7312 3.6062 3.6562 3.6688 3.7812 N .94651 .99509 1.01620 .97159 .77477 1.00108 160 160 160 160 160 160 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted E1 E2 E3 E4 E5 E6 18.4437 18.5438 18.6688 18.6188 18.6062 18.4938 9.016 8.816 9.305 9.030 10.316 10.252 .511 .510 .400 .487 .382 .244 .616 .615 .655 .624 .660 .706 Scale Statistics Std. Mean Variance Deviation 22.2750 12.817 N of Items 3.58008 3.2 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA SAU KHI LOẠI MỘT SỐ BIẾN 3.2.1 Thành phần đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid 160 % 100.0 102 Excluded a .0 Total 160 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .718 Item Statistics Mean D2 D3 D4 D5 Std. Deviation 3.3688 3.5625 3.6062 3.5438 N 1.00703 .90204 .86945 1.07485 160 160 160 160 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted D2 D3 D4 D5 10.7125 10.5188 10.4750 10.5375 4.936 4.691 5.157 5.156 .481 .664 .554 .367 Scale Statistics Std. Mean Variance Deviation N of Items 14.0812 8.100 2.84610 3.2.2 Thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid 160 % 100.0 103 .672 .565 .632 .748 Excluded a .0 Total 160 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .706 Item Statistics Mean E1 E2 E3 E4 E5 Std. Deviation 3.8312 3.7312 3.6062 3.6562 3.6688 N .94651 .99509 1.01620 .97159 .77477 160 160 160 160 160 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted E1 E2 E3 E4 E5 14.6625 14.7625 14.8875 14.8375 14.8250 6.804 6.522 7.094 6.841 7.957 .517 .539 .392 .485 .388 Scale Statistics Std. Mean Variance Deviation 18.4938 10.252 N of Items 3.20180 104 .634 .623 .689 .647 .686 3.2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯƠNG KỸ THUẬT Case Processing Summary N Cases Valid % 160 100.0 .0 Excludeda Total 160 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .664 Item Statistics Mean F1 F2 F3 Std. Deviation 3.7188 3.3688 3.7312 .86273 .75754 .83720 N 160 160 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted F1 F2 F3 7.1000 7.4500 7.0875 1.701 2.174 1.766 .523 .391 .519 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.8188 3.621 1.90290 105 .501 .670 .507 3.3 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Case Processing Summary Cases Valid N % 160 100.0 .0 Excludeda Total 160 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .709 Item Statistics Mean G1 G2 G3 Std. Deviation 3.5625 3.7688 3.3625 N .90899 160 .89176 160 1.12427 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted G1 G2 G3 7.1312 6.9250 7.3312 2.807 3.139 2.412 .604 .487 .514 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.6938 5.472 2.33916 106 .533 .668 .655 3.4 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Cases Valid % 160 100.0 .0 Excludeda Total 160 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .808 Item Statistics Mean Y1 Y2 Y3 Std. Deviation 3.7438 3.4812 3.1562 N .89194 .73521 .85080 160 160 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Y1 Y2 Y3 6.6375 6.9000 7.2250 2.044 2.204 2.276 .637 .788 .570 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.3812 4.464 2.11277 107 .763 .621 .826 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 4.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig. A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D2 D3 D4 D5 E1 E2 E3 E4 E5 F1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.536E3 378 .000 Communalities Initial .766 Extraction .767 .613 .672 .478 .738 .672 .651 .655 .557 .609 .669 .650 .575 .603 .780 .627 .691 .687 .725 .451 .523 .609 .602 108 F2 1.000 F3 1.000 G1 1.000 G2 1.000 G3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. .527 .571 .680 .573 .692 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.299 22.498 22.498 6.299 22.498 22.498 3.157 11.274 11.274 2.326 8.307 30.805 2.326 8.307 30.805 2.326 8.306 19.581 2.173 7.761 38.566 2.173 7.761 38.566 2.284 8.156 27.737 1.641 5.862 44.428 1.641 5.862 44.428 2.218 7.923 35.660 1.560 5.573 50.000 1.560 5.573 50.000 2.040 7.285 42.944 1.429 5.103 55.104 1.429 5.103 55.104 1.963 7.011 49.955 1.202 4.293 59.396 1.202 4.293 59.396 1.963 7.009 56.964 1.015 3.625 63.022 1.015 3.625 63.022 1.696 6.058 63.022 .959 3.425 66.447 10 .877 3.133 69.580 11 .845 3.017 72.597 12 .762 2.721 75.318 13 .693 2.475 77.793 14 .674 2.407 80.200 15 .609 2.175 82.375 16 .576 2.057 84.432 17 .536 1.916 86.348 18 .530 1.893 88.241 19 .486 1.737 89.978 20 .451 1.611 91.589 21 .400 1.428 93.017 22 .385 1.377 94.394 23 .342 1.220 95.614 109 24 .329 1.174 96.788 25 .279 .995 97.783 26 .238 .850 98.633 27 .198 .707 99.341 28 .185 .659 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D2 D3 D4 D5 E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 F3 .661 .587 .522 .458 .622 .465 .543 .490 .359 .442 .323 .448 .391 .469 .492 .414 .304 .549 .511 .411 .483 .458 .395 .355 .485 -.070 -.222 .038 .038 -.008 .081 .341 .378 .419 .284 .499 .576 .505 .219 .180 -.014 -.174 -.129 -.238 -.190 -.222 -.209 -.423 -.356 -.284 -.513 -.320 -.517 -.282 -.471 .149 -.096 -.034 -.134 .044 .024 .136 .004 .356 .491 .462 .541 .264 .092 .320 -.059 .044 -.028 -.021 -.101 -.150 -.227 -.281 -.178 -.142 -.248 -.035 -.045 .307 .364 .379 .154 .010 -.141 -.222 -.221 -.255 -.183 -.200 -.135 -.085 .012 .238 .364 .342 -.076 -.035 -.102 -.119 .039 -.169 -.152 -.154 -.054 .268 .260 .157 .194 -.259 -.415 -.370 .248 .345 .504 .181 .354 .285 -.282 .051 -.280 .144 .032 .093 .176 .233 -.489 -.423 -.465 -.255 .091 .300 .092 .215 .325 .196 .191 .199 -.021 -.191 -.180 -.149 .034 .087 .216 .117 -.056 -.163 .080 -.167 -.133 .134 .164 .067 .099 .339 .034 -.160 -.282 .041 .054 .024 -.030 .262 -.166 -.088 .238 .127 .351 .301 .182 -.099 .193 -.164 .288 -.189 .282 -.018 -.155 -.250 -.058 .114 .125 .061 .121 .040 -.140 -.330 -.278 -.201 .228 .158 .505 .003 .044 -.058 110 G1 .517 -.289 .105 .368 -.147 G2 .526 -.277 -.007 .229 -.010 G3 .392 -.230 .293 .450 -.122 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. components extracted. -.242 -.012 -.149 -.322 -.383 -.401 -.001 -.140 -.004 Rotated Component Matrixa Component A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 D2 D3 D4 D5 E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 F3 G1 G2 .820 .659 .752 .571 .797 .069 .212 .160 .077 -.010 .030 .087 .260 .130 .062 .065 -.055 .107 .244 6.978E-5 .212 .151 .148 .085 .245 .107 .305 .081 -.049 .011 .137 .185 -.115 .150 .131 .361 .587 .807 .706 .632 .274 .111 -.045 .028 .097 .033 -.003 .051 .184 -.158 .109 .015 .002 .071 .035 .080 .043 .179 .016 .271 .118 .125 -.073 -.019 .032 .204 .162 .699 .844 .740 .399 .177 -.098 .189 -.111 .024 .165 -.011 .139 .057 .039 .165 .056 .250 .011 .077 .578 .739 .758 .583 .250 .036 .227 .066 .047 .174 .083 -.159 .179 .094 .075 .155 -.062 .064 -.113 .103 .186 .009 .099 .196 -.117 .077 .100 .066 .045 .106 .120 -.044 .001 .125 .090 .016 .071 .127 .103 -.012 .270 .257 -.004 .071 .154 .138 .286 .750 .643 .094 .045 .097 -.161 .187 .016 .020 .085 .014 .214 -.019 .020 .055 .026 .065 .197 .701 .723 .698 .292 .357 .105 .006 .113 -.033 .046 .194 .200 .071 .131 -.012 .119 -.043 .048 -.057 .130 .388 .119 -.151 -.255 .080 .061 .102 -.016 .215 -.085 -.035 .244 .236 .700 .663 .631 .216 .147 .037 .350 -.040 .265 -.050 .490 .135 .009 -.209 .060 .027 .108 .036 .116 .082 -.035 .015 .182 .280 .507 .502 .690 .100 .152 -.005 .143 .027 111 G3 -.083 .094 .126 .056 .792 .039 .148 .078 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig. .640 190.550 .000 Communalities Initial Y1 Y2 Y3 1.000 1.000 1.000 Extraction .720 .846 .634 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance Cumulative % Total 2.200 73.344 73.344 2.200 .557 18.564 91.908 .243 8.092 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 112 % of Variance Cumulative % 73.344 73.344 Component Matrixa Component Y1 .848 Y2 .920 Y3 .796 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 113 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 5.1 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary b Mode l R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate Durbin-Watson a .828 .685 .668 .40558 1.645 a. Predictors: (Constant), STT, SDB, CLKT, SCT, NLDU, HADN, STN, PTVC b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 54.021 Residual 24.839 151 F Sig. .000a 6.753 41.050 .164 Total 78.860 159 a. Predictors: (Constant), STT, SDB, CLKT, SCT, NLDU, HADN, STN, PTVC b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std. Error -1.238 .274 STN .233 .048 SDB .188 SCT Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig. Tolerance VIF -4.525 .000 .259 4.824 .000 .726 1.377 .052 .185 3.594 .000 .787 1.271 .064 .048 .069 1.336 .184 .784 1.276 NLDU .120 .054 .120 2.228 .027 .725 1.380 HADN .184 .048 .203 3.824 .000 .738 1.355 PTVC .105 .048 .117 2.159 .032 .709 1.410 CLKT .229 .058 .206 3.931 .000 .759 1.317 STT .186 a. Dependent Variable: SHL .058 .177 3.182 .002 .677 1.477 114 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.0428 Residual -1.18820 Std. Predicted -2.432 Value Std. Residual -2.930 a. Dependent Variable: SHL 5.0120 3.4604 1.16761 .00000 Std. Deviation N .58289 .39525 160 160 2.662 .000 1.000 160 2.879 .000 .975 160 115 5.2 KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations STN Spearman's rho STN Correlation Coefficient 1.000 Sig. (2-tailed) SCT NLDU CLKT STT .215 NLDU ** .283 HADN ** .279 PTVC ** .264 CLKT ** .359 STT ** .343 Phandu ** -.013 .000 .006 .000 .000 .001 .000 .000 .867 160 160 160 160 160 160 160 160 160 .273** 1.000 .336** .411** .211** .251** .117 .225** .061 Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .007 .001 .142 .004 .447 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 .215** .336** 1.000 .303** .250** .337** .181* .255** -.012 Sig. (2-tailed) .006 .000 . .000 .001 .000 .022 .001 .883 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 .283** .411** .303** 1.000 .254** .206** .183* .255** -.005 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .001 .009 .021 .001 .955 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 ** ** ** ** 1.000 ** ** ** .009 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient HADN Correlation Coefficient PTVC .273 SCT ** . N SDB SDB .279 .211 .250 .254 .304 .348 .327 Sig. (2-tailed) .000 .007 .001 .001 . .000 .000 .000 .914 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 .264** .251** .337** .206** .304** 1.000 .240** .467** .023 Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .009 .000 . .002 .000 .776 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 .359** .117 .181* .183* .348** .240** 1.000 .347** .039 Sig. (2-tailed) .000 .142 .022 .021 .000 .002 . .000 .625 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 .343** .225** .255** .255** .327** .467** .347** 1.000 -.075 Sig. (2-tailed) .000 .004 .001 .001 .000 .000 .000 . .348 N 160 160 160 160 160 160 160 160 160 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 116 Phandu Correlation Coefficient -.013 .061 -.012 -.005 .009 .023 .039 -.075 1.000 Sig. (2-tailed) .867 .447 .883 .955 .914 .776 .625 .348 . N 160 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 160 160 160 160 160 160 160 160 117 [...]... chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU -Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào? -Các khách hàng đến giao dịch có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không? -Có những giải pháp nào nâng cao chất lượng. .. trực tiếp khách hàng ở Sóc Trăng 1.4.2 Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng, số 47 Trần Hưng Đạo, Phường 3, Thành phố Sóc Trăng, Tỉnh Sóc Trăng 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng Đây... sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói riêng cũng như góp phần vào sự phát triển của các ngân hàng thương mại nói chung 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể -Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng từ năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 -Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng -Mục...DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  TMCP : Thương mại cổ phần VN : Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại SGD : Sở giao dịch Vietbank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Vietbank Sóc Trăng : Sóc Trăng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD NHNN : Ngân hàng nhà nước CN : Chi nhánh NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần KH : Khách hàng NV : Nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng ix CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN... thuộc với khách hàng - Công ty rất trung thực  Nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2010) về Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, nghiên cứu sử dụng 2 mô hình SERVPERF VÀ GRONROOS với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần 15 chất lượng dịch vụ SERVPERF để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch. .. mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nguyễn Thị Kim Hoa (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” 3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các yếu tố như hệ số tin... lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc và đạt được những thành công bước đầu Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vị thế mà ngân hàng xác lập đang bị đe dọa 1 nghiêm trọng Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Sở giao dịch Sóc Trăng ... dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Đà Nẵng Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ: 1 Thành phần sự thấu cảm gồm 6 biến quan sát - Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí - Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng - Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất - Nhân. .. Trăng Đây là nhóm khách hàng chiếm phần lớn trong bộ phận khách hàng đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng, vì thế nhóm khách hàng này sẽ có những hiểu biết tường tận cũng như đưa ra những nhận định chính xác về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank Sóc Trăng 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Văn Đậm (2011), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp . 2 013 40 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng giai đoạn 2010-2012 đến 6 tháng đầu năm 2 013 44 Bảng 3.3: Hoạt động cấp tín dụng theo thời hạn giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2 013. từ tháng 8/2 013 đến tháng 10/2 013. Số liệu được sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vietbank Sóc Trăng là số liệu 3 năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2 013 và số liệu. 2 013 Người thực hiện Nguyễn Thị Tố Quyên iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ngày tháng năm 2013