Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả hai mô hình đều được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào tốt hơn mô
hình nào vẫn đang còn gây nhiều tranh cãi. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ
tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ
về dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Jain & Gupta (2004) cho rằng: Mô hình SERVPERF hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách khái quát, trong khi SERVQUAL hiệu quả hơn trong việc giải thích chi tiết các thuộc tính của dịch vụ. Nếu nhà nghiên cứu muốn đánh giá đơn giản về chất lượng dịch vụ một cách khái quát thì mô hình SERVPERF sẽ thích hợp hơn và ngược lại.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng: Mô hình SERVPERF đo lường chất
lượng dịch vụ hiệu quả hơn, vì khi hỏi trực tiếp khách hàng về sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ đã được cung ứng, khách hàng sẽ ngầm so sánh sự
cảm nhận với sự mong đợi trước đó của mình để trả lời. Đó là kết luận sau khi ông thử nghiệm cả hai mô hình và kết quả SERVPERF có độ tin cậy cao hơn khi đolường chất lượng dịch vụ.
Kết luận:
Mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật giúp cho việc phân tích chất
lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn. Nhưng mô hình không cung cấp một lời giải thích về việc làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mô hình Servqual thể hiện được thông tin then chốt ảnh
hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kỳ vọng và nó cũng có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chi tiết. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là bản câu hỏi dài và phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời. Tuy mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách
hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng nhưng mô hình SERVPERF đơn giản
hơn mô hình SERVQUAL và không gặp vấn đề về hai phần đánh giá của khách hàng về dịch vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng, bản câu hỏi đơn giản, dễ hiểu. Từ những ưu nhược điểm trên, đề tài chọn mô hình SERVPERF là mô hình chính của đề tài.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu Đồng cảm Đảm bảo Đáp ứng Tin cậy Phương tiện hữu hình Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng