Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s alpha) là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến trong thang đo. Kiểm định mức độ thực hiện của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín SGD Sóc Trăng đối với khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng
trên địa thành phố Sóc Trăng. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Thành phần chất lượng chức năng được đo bằng 24 biến quan sát được
chia làm 5 nhóm thành phần nhỏ đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nhìn vào Bảng 4.6, kết quả
Cronbach’s alpha của các thành phần này đều lớn hơn 0,6. Trong đó Sự tin cậy
có Cronbach’s alpha cao nhất (Alpha = 0,825), Sự đáp ứng có Alpha = 0,694,
Sự đảm bảo với Alpha = 0,712, Sự đồng cảm có Alpha = 0,697 và Phương tiện
hữu hình có Alpha = 0,688 đều dược chấp nhận. Tuy nhiên có 2 biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại. Các biến đó là (D1) NH thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (0,279) thuộc thành phần Sự đồng
cảm và (E6) Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng (0,244) thuộc thành phần Phương tiện hữu hình.
Mới được thành lập từ năm 2007, nhưng Vietbank lại được đánh giá là
một ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh và ổn định, vì thế đã thu hút được một lượng lớn khách hàng đến giao dịch. Sở giao dịch Sóc Trăng cũng là một trong những chi nhánh có số lượng khách hàng khá lớn trong toàn bộ hệ
thống. Chính vì thế trong một số giờ cao điểm, khi lượng khách hàng đông,
việc một số khách hàng phải ngồi đợi là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, đội ngũ
nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quan tâm từng cá nhân
khách hàng chu đáo nhất, chưa hiểu rõ những gì khách hàng cần, và không nhạy bén trong việc nắm bắt mong muốn của khách hàng, nhất là những khách hàng lớn tuổi. Khách hàng chưa cảm nhận được sự quan tâm nhiều từ phía ngân hàng và yếu tố NH thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
không được khách hàng đánh giá cao. Vì thế, Vietbank SGD Sóc Trăng cần quan tâm hơn nữa tới khách hàng, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ bằng việc đào tạo một đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, tâm huyết luôn vì khách
hàng và quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng.
Khi đến giao dịch với ngân hàng điều mà khách hàng quan tâm nhất chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ, nên yếu tố Nhân
viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng không được khách hàng quan tâm. Hơn
nữa trong môi trường ngân hàng hiện đại việc nhân viên ăn mặc lịch thiệp là
điều nên có, và yếu tố này không có sự khác biệt nhiều giữa Vietbank và các ngân hàng khác, bên cạnh yếu tố này quá chung chung, chưa nói lên được tính chất ấn tượng ở khía cạnh nào, có thể về màu sắc hay thiết kế. Chính vì vậy yếu tố này không được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng chức năng
Nhân tố Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu biến bị loại SỰ TIN CẬY Cronbach’s alpha = 0,825 NH luôn thực hiện đúng đắn những gì đã cam kết với KH 0,755 0,747
NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc,
NH thông báo cho KH biết về tiến trình cũng như
kết quả thực hiện giao dịch 0,622 0,791
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 0,454 0,835 NH cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà NH đã
hứa 0,704 0,765
SỰ ĐÁP ỨNG
Cronbach’s alpha = 0,694
Nhân viên thông báo cho KH khi nào dịch vụ
được thực hiện 0,388 0,686
Nhân viên ân cần, sẵn sàng phục vụ KH 0,606 0,554 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, kịp thời,
chính xác 0,604 0,545
Nhân viên của NH luôn phục vụ KH chu đáo
trong giờ cao điểm 0,346 0,714
SỰ ĐẢM BẢO
Cronbach’s alpha = 0,712
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng 0,387 0,712 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với
NH 0,540 0,626
Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng 0,618 0,574
Nhân viên có chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của khách hàng 0,463 0,675
SỰ ĐỒNG CẢM
Cronbach’s alpha = 0,697
NH thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân KH 0,279 0,718 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
KH 0,523 0,616
Nhân viên giao dịch với KH chu đáo, nhiệt tình
hỗ trợ để KH có được lợi ích tốt nhất 0,647 0,569
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan
mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…) Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện 0,344 0,700 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s alpha = 0,688 NH có trang thiết bị hiện đại 0,511 0,616
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi 0,510 0,615 Các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH
rất cuốn hút 0,400 0,655
Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch rõ ràng, đơn
giản 0,487 0,624
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện 0,382 0,660
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 0,244 0,706
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Sau khi loại bỏ 2 biến này tiến hành kiểm định thang đo lần 2 (Bảng 4.7) hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình lần lượt là 0,718 và 0,706 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến
đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Do đó, các biến đo lường này đủ tiêu chuẩn để được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thành phần Sự đồng cảm
và Phương tiện hữu hình – sau khi loại một số biến
Nhân tố Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu biến bị loại SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach’s alpha = 0,718
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
KH 0,481 0,672
Nhân viên giao dịch với KH chu đáo, nhiệt tình
hỗ trợ để KH có được lợi ích tốt nhất 0,664 0,565
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan
mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…) Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện 0,367 0,748 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s alpha = 0,706 NH có trang thiết bị hiện đại 0,517 0,634
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi 0,539 0,623 Các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH
rất cuốn hút 0,392 0,689
Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch rõ ràng, đơn
giản 0,485 0,647
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện 0,388 0,686
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng kỹ thuật, hình
ảnh doanh nghiệp và sự hài lòng
Nhân tố Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu biến bị loại CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT Cronbach’s alpha = 0,664
KH thực hiện giao dịch luôn thành công 0,523 0,501
Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải
quyết mọi vấn đề của KH 0,391 0,670 Không có sai sót trong quá trình thực hiện giao
dịch 0,519 0,507
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
Cronbach’s alpha = 0,709
Vietbank là NH có danh tiếng 0,604 0,533
Vietbank là NH đáng tin cậy 0,487 0,688
Vietbank luôn đi đầu trong các hoạt động cải tiến
SỰ HÀI LÒNG
Cronbach’s alpha = 0,808
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng 0,637 0,763
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân
hàng trong thời gian tới 0,788 0,621
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng với
những người khác 0,570 0,826
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Thành phần Chất lượng kỹ thuật được đo lường bởi 3 biến quan sát đó là
(F1) KH thực hiện giao dịch luôn thành công, (F2) Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết mọi vấn đề của KH, (F3) Không có sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch. Kết quả Cronbach’s alpha của thành phần này lớn
hơn 0,6 (Alpha = 0,664) và các hệ số tương quan biến tổng của các biến này
đều lớn hơn 0,3, thấp nhất là 0,391 nên tất cả các biến trong thành phần chất
lượng kỹ thuật đều thích hợp để tiến hành đi vào phân tích nhân tố tiếp theo. Tiếp tục kiểm định thang đo của thành phần Hình ảnh doanh nghiệp, kết quả cho thấy Cronbach’s alpha = 0,709>0,6 và các hệ số tương quan biến tổng
đều lớn hơn 0,3. Do đó tất cả các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố.
Thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được đo bằng 3 biến quan sát: (Y1) Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, (Y2) Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới, (Y3) Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho những người khác. Thành phần này có Cronbach’s alpha là 0,808 và các hệ số tương quan biến tổng
tương đối cao (thấp nhất là 0,570). Do đó, các biến đo lường này đều được sử
dụng trong phân tích nhân tố.
Tóm lại mô hình có 33 biến nhưng chỉ có hai biến bị loại là (D1) Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và (E6) Nhân viên NH
ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng, còn 31 biến quan sát của thang đo đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần đều lớn hơn 0,6 cho thấy đây là một thang đo có ý nghĩa.