Bảng 4.4: Bộ tiêu chí trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng
THÀNH PHẦN PHÁT BIỂU KÍ HIỆU SỰ TIN CẬY (Reliability) NH luôn thực hiện đúng đắn những gì đã cam kết với KH A1 NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại A2 NH thông báo cho KH biết về tiến trình cũng như kết quả
thực hiện giao dịch A3
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên A4 NH cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà NH đã hứa A5
ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
Nhân viên thông báo cho KH khi nào dịch vụ được thực
hiện B1
Nhân viên ân cần, sẵn sàng phục vụ KH B2 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, kịp thời, chính xác B3 Nhân viên của NH luôn phục vụ KH chu đáo trong giờ
cao điểm B4
ĐẢM BẢO (Assurance)
Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng C1
CHẤT
LƯỢNG
CHỨC
NĂNG
Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng C3
Nhân viên có chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng C4
ĐỒNG CẢM (Empathy)
NH thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân KH D1 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của KH D2 Nhân viên giao dịch với KH chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để
KH có được lợi ích tốt nhất D3
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)
D4
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện D5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangibles)
NH có trang thiết bị hiện đại E1
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi E2 Các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn
hút E3
Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch rõ ràng, đơn giản E4
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện E5
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng E6 KH thực hiện giao dịch luôn thành công F1
Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết mọi
vấn đề của KH F2
CHẤT
LƯỢNG KỸ
THUẬT
Không có sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch F3
Vietbank là NH có danh tiếng G1
Vietbank là NH đáng tin cậy G2
HÌNH ẢNH DOANH
NGHIỆP Vietbank luôn đi đầu trong các hoạt động cải tiến và hoạt