Thương Tín SGD Sóc Trăng về chất lượng dịch vụ của các yếu tố.
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ thực hiện của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD Sóc Trăng NHÂN TỐ ĐIỂM TB MỨC ĐỘ THỰC HIỆN SỰ TÍN NHIỆM 3,56 Tốt
(A1) NH luôn thực hiện đúng đắn những gì đã cam kết
với KH 3,66 Tốt
(A2) NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu
nại 3,48 Tốt
(A3) NH thông báo cho KH biết về tiến trình cũng như
kết quả thực hiện giao dịch 3,50 Tốt
(A4) NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 3,58 Tốt
(A5) NH cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà NH đã hứa 3,56 Tốt
SỰ ĐẢM BẢO 3,61 Tốt
(C1) Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng 3,65 Tốt
(C2) Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với
NH 3,62 Tốt
(C3) Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng 3.63 Tốt
(C4) Nhân viên có chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của khách hàng 3,53 Tốt
NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG 3,54 Tốt
thực hiện
(B2) Nhân viên ân cần, sẵn sàng phục vụ KH 3,71 Tốt
(B3) Nhân viên xử lý công việc thành thạo, kịp thời,
chính xác 3,54 Tốt
(B4) Nhân viên của NH luôn phục vụ KH chu đáo trong
giờ cao điểm 3,36 TB
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 3,56 Tốt
(G1) Vietbank là NH có danh tiếng 3,56 Tốt
(G2) Vietbank là NH đáng tin cậy 3,77 Tốt
(G3) Vietbank luôn đi đầu trong các hoạt động cải tiến
và hoạt động xã hội 3,36 TB
PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT 3,7 Tốt
(D5) Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện 3,54 Tốt
(E1) NH có trang thiết bị hiện đại 3,83 Tốt
(E2) Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi 3,73 Tốt
CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 3,61 Tốt
(F1) KH thực hiện giao dịch luôn thành công 3,72 Tốt
(F2) Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết
mọi vấn đề của KH 3,37 TB
(F3) Không có sai sót trong quá trình thực hiện giao
dịch 3,73 Tốt
SỰ THUẬN TIỆN 3,65 Tốt
(E3) Các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất
cuốn hút 3,61 Tốt
(E4) Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch rõ ràng, đơn giản 3,66 Tốt
(E5) NH có địa điểm giao dịch thuận tiện 3,67 Tốt
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS)
Nhìn chung các khách hàng đã từng giao dịch với Vietbank đều đánh giá
cao mức độ thực hiện các yếu tố về chất lượng dịch vụ của ngân hàng này lần lượt với điểm trung bình cao nhất là 3,7 “Phương tiện vật chất”, kế đến là 3,65
“Sự thuận tiện”, “Chất lượng kỹ thuật” và “ Sự đảm bảo” có điểm trung bình
tương tự là 3,61, thành phần “Hình ảnh doanh nghiệp” và “Sự tín nhiệm” có
điểm trung bình cũng khá cao 3,56, cuối cùng cũng có điểm trung bình bằng
nhau là 3,54 là “Năng lực đáp ứng”, mặc dù đây là mức điểm thấp nhất nhưng
mức điểm này cũng khá cao.
Cụ thể ở thành phần “Sự tín nhiệm” có 5 yếu tố và cả 5 yếu tố này đều được khách hàng đánh giá việc thực hiện chất lượng của Vietbank là tốt.
Thành phần này bao gồm các yếu tố có liên quan đến quá trình cung cấp dịch
vụ đòi hỏi độ chính xác, đáng tin cậy. Có thể nói một trong những điều quan
trọng để có được lòng tin của khách hàng là phải thực hiện đúng đắn những gì
mà ngân hàng đã cam kết với khách hàng, có thực hiện được thì ngân hàng mới giữ được chân khách hàng hiện có, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng này, Vietbank Sóc Trăng đã phấn đấu
hoàn thành những gì đã cam kết với khách hàng như đã hứa, vì vậy mà yếu tố
“ NH luôn thực hiện đúng đắn nhũng gì đã cam kết với KH” (3,66) được sự đánh giá tốt của khách hàng. Yếu tố “NH luôn giải quyết thỏa đáng các thắc
mắc, khiếu nại” cũng được đánh giá chung là tốt với điểm trung bình 3,48, nguyên nhân là do ngân hàng thực hiện tốt trong công tác tư vấn, giải đáp thắc
mắc về thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… Tiếp nhận
các ý kiến đóng góp, than phiền của khách hàng và hỗ trợ giải quyết các trở
ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch.Việc thông báo cho KH
biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch cũng được ngân hàng thực hiện rất tốt chính vì thế mà yếu tố này được đánh giá cao với điểm trung bình là 3,5. Việc tạo được niềm tin của khách hàng ngay từ lần đầu tiên là một
trong những điều rất quan trọng. Vì nếu có tin tưởng thì khách hàng mới quyết định có gắn bó với ngân hàng hay không, và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Vì thế, Vietbank luôn cố gắng thực hiện tốt nhất dịch vụ ngay từ lần đầu tiên khách hàng giao dịch với ngân hàng, nên yếu tố “NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” được đánh giá tốt với mức điểm 3,58. Trong bất kỳ
lĩnh vực nào việc giữ chữ tín là điều vô cùng quan trọng đặc biệt là trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng, đối với yếu tố “NH cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà NH đã hứa” cũng được khách hàng đánh giá cao với mức điểm 3,56.
Thành phần “Sự đảm bảo” được đánh giá chung là tốt (3,61), thành phần
này thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ cũng như
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ, nhân viên Vietbank được trang
bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp, do đó nhân viên có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng, kết quả khảo sát cũng cho thấy rõ, yếu tố “Nhân viên tạo được sự tin cậy với
khách hàng” và “Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng” có điểm cao
nhất lần lượt là 3,65 và 3,63. Chính vì thế mà “Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng” nên yếu tố này có điểm là 3,62. Với đội ngũ
nhân viên trẻ, luôn học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để sẵn
sàng phục vụ khách hàng, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ nên “ Nhân viên có chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng” có điểm trung bình là 3,53 cũng được đánh giá tốt.
Đánh giá chung của khách hàng đối với thành phần “Năng lực đáp ứng”
là tốt với điểm trung bình 3,54. Khía cạnh “đáp ứng” phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không? Vietbank đã đào tạo và đòi hỏi nhân viên phải năng động, luôn ân cần và trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng
Khách hàng đánh giá rất cao việc nhân viên Vietbank ân cần, sẵn sàng phục vụ
khách hàng, nên yếu tố này có điểm trung bình cao (3,71), cao nhất trong các
yếu tố. Hai yếu tố “Nhân viên thông báo cho KH khi nào dịch vụ được thực
hiện” và “Nhân viên xử lý công việc thành thạo, kịp thời, chính xác” cũng được đánh giá tốt với số điểm lần lượt là 3,56 và 3,54. Riêng yếu tố “Nhân
viên của NH luôn phục vụ KH chu đáo trong giờ cao điểm” chỉ được điểm
trung bình 3,36. Là một ngân hàng trẻ, song Vietbank đã có được số lượng
khách giao dịch khá lớn, trong những thời điểm từ 8h đến 9h30 và 14h đến
15h30, số lượng khách hàng đến giao dịch khá đông nên việc quá tải là không thể tránh khỏi, việc khách hàng phải ngồi đợi trong giờ cao điểm cũng vậy,
nên yếu tố này chưa được đánh giá cao. Vì thế, nhân viên ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng, tránh tình trạng khách hàng phải ngồi đợi lâu khi giao
dịch. Việc tuyển thêm nhân viên cũng cần lưu ý đến.
Thành phần “Hình ảnh doanh nghiệp” với điểm trung bình là 3,56 cũng được đánh giá chung là tốt. Nhìn chung các khách hàng đã giao dịch với Vietbank đều cho rằng Vietbank là một ngân hàng đáng tin cậy, luôn giữ đúng
lời hứa với khách hàng trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Là một
ngân hàng lớn với hơn 95 điểm giao dịch và chi nhánh trên toàn quốc , tại các
vùng kinh tế trọng điểm nên “Vietbank là NH danh tiếng” và “Vietbank là NH
đáng tin cậy” có số điểm trung bình tốt lần lượt là 3,56 và 3,77. Tuy nhiên, yếu tố “ Vietbank luôn đi đầu trong các hoạt động cải tiến và hoạt động xã hội” chỉ được đánh giá trung bình với 3,36 điểm. Vì thế, ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa trong các hoạt động xã hội, ngoài các hoạt động như trao học bổng
quảng bá mạnh mẽ hơn nữa để xây dựng hình ảnh Vietbank thật ấn tượng
trong tâm trí khách hàng.
Thành phần “Phương tiện vật chất” của Vietbank có số điểm trung bình cao nhất 3,7. Khách hàng đánh giá cao tất cả các yếu tố, trong đó “NH có
trang thiết bị hiện đại” được cho điểm 3,83, mức điểm cao nhất trong các yếu
tố còn lại, là do ngân hàng thường xuyên cập nhật và áp dụng các hệ thống
trang thiết bị hiện đại, bên cạnh việc ngân hàng có một phòng công nghệ thông
tin chuyên lo về mảng trang thiết bị, gần đây nhất là sự ra đời và phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, đã giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Yếu tố “Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi” cũng được đánh giá tốt với điểm số trung bình là 3,73, nguyên nhân là Vietbank Sóc
Trăng chính là cái nôi cho sự ra đời và phát triển của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, chính vì thế việc đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng
một cách khang trang, tiện nghi để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất được
ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm, trụ sở của ngân hàng được đánh giá là một
trong những tòa nhà hiện đại nhất tại thành phố Sóc Trăng cho tới thời điểm
này. Yếu tố “Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện” cũng được khách hàng quan tâm và đánh giá cao với số điểm là 3,54.
Về khía cạnh “Chất lượng kỹ thuật” được đánh giá ở mức điểm cao 3,61. Trong đó hai yếu tố “ KH thực hiện giao dịch luôn thành công” và “Không có sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch” được khách hàng đánh giá rất cao
với điểm số là 3,72 và 3,73, nguyên nhân là do ngân hàng đã đầu tư hệ thống
máy móc hiện đại, nên việc giao dịch diễn ra thuận lợi, chính xác hơn. Bên
cạnh “Nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết mọi vấn đề của KH” có điểm số nằm ở mức trung bình 3,37. Ngân hàng cần tổ chức các khóa
học kỹ năng cho nhân viên nhiều hơn để nhân viên có thể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Cuối cùng, thành phần “Sự thuận tiện” được đánh giá ở mức tốt với 3,65 điểm. Thành phần này tập hợp những yếu tố tạo cho khách hàng sự thoải mái,
tiện lợi, nhanh chóng và rõ ràng trong giao dịch. Trong đó hai yếu tố “Các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút” và “Các biểu mẫu,
chứng từ giao dịch rõ ràng, đơn giản” cũng được đánh giá cao với điểm số lần lượt là 3,61 và 3,66, điều này cũng dễ hiểu vì nếu biểu mẫu giao dịch rõ ràng thì việc giao dịch cũng được thuận tiện và nhanh chóng. Hiểu rõ được điều
này nên việc thống nhất biểu mẫu, chứng từ phù hợp, dễ hiểu, đơn giản được Vietbank đặc biệt quan tâm vì không những tạo cho khách hàng cảm giác an
tâm, thoải mái mà còn tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí cho việc giao
dịch đối với cả khách hàng và ngân hàng. Do Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín SGD Sóc Trăng gồm 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch đều được đặt ở những nơi có địa diểm thuận lợi về nhiều khía cạnh như thuận lợi về mặt
giao thông vì nằm trên những tuyến đường huyết mạch của thành phố Sóc Trăng, dễ nhìn thấy được, gần nơi tập trung dân cư, trung tâm mua sắm… Do
đó khách hàng đánh giá cao về yếu tố “NH có địa điểm giao dịch thuận tiện” với điểm số trung bình 3,67.
CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN SGD SÓC
TRĂNG
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có những thành phần sau: Chất lượng chức năng (Sự tín nhiệm, Sự đảm bảo,
Năng lực đáp ứng, Phương tiện vật chất và Sự thuận tiện), Chất lượng kỹ
thuật, Hình ảnh doanh nghiệp. Do đó, NH cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm củng cố các thành quả đã đạt được, tạo niềm tin ở
các khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới trong giai đoạn tiếp
theo. Để thực hiện được điều đó, tác giả đề xuất một số giải pháp dưới đây.
5.1 CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG
5.1.1 Sự tín nhiệm
Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.
“Đúng ngay từ lần đầu” (right first time) là một trong những hệ thống quản lý chất lượng được nhiều ngành thích ứng, đặc biệt là hệ thống ngân hàng, hệ thống này cần được áp dụng để giúp ngân hàng giảm bớt chi phí và thể hiện được tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Kết quả của mọi giao dịch nên được thông báo cho khách hàng một cách rõ ràng, minh bạch để khách hàng có thể hiểu rõ được toàn bộ giao dịch diễn tiến như thế nào, tạo được niềm tin cậy nơi khách hàng.
Áp dụng các tiến bộ công nghệ và các kỹ thuật bảo mật, phát hiện và phòng chống gian lận để bảo vệ thông tin tài chính và thông tin cá nhân của khách hàng.
Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Phải coi khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một
số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.Bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa,
cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại,thắc
mắc của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Và giữ vững lòng tin của khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền
thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự
không hài lòng của mình nói với những người khác. Muốn làm tốt điều này khi tiếp nhận các góp ý, thắc mắc ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, Ngân hàng cần đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng
để xử lý các than phiền của khách hàng mà không phải để khách hàng chờ đợi lâu. Quy trình gồm các bước:
- Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn
đề và các yêu cầu của họ, không nên cắt ngang lời khách hàng.
- Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
- Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.