(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển đường biển Việt Nam”, trước tiên xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn tốt Ngồi ra, tơi xin gửi lời tri ân đến q Thầy, Cơ tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian học tập vừa qua; đồng thời xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô hội đồng tận tình góp ý cho luận văn thêm hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên hỗ trợ tơi suốt q trình thực luận văn Cuối cùng, chân thành gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp, anh chị nhiệt tình trả lời câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 Phạm Gia Lộc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thơng tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn tồn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 Người cam đoan Phạm Gia Lộc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm 2.1.2 Phân loại bảo hiểm 10 2.1.3 Khái niệm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển .11 2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển .12 2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.2.2 Mơ hình đo lường hài lịng (Wilson cộng sự, 2008) 14 2.2.3 Các nhân tố tạo nên hài lòng khách hàng 16 2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ 16 2.2.3.2 Nhân tố giá 19 2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm 19 2.3 Tổng kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài 20 2.3.1 Nghiên cứu hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU) 20 2.3.2 Nghiên cứu Tsoukatos (2007) chất lượng dịch vụ bảo hiểm Hy Lạp mối quan hệ với hài lịng văn hóa khách hàng 21 2.3.3 Nghiên cứu Kumar (2010) chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, lòng trung thành hành vi truyền miệng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Ấn Độ 22 2.3.4 Một số cơng trình nghiên cứu khác 23 2.4 Giới thiệu thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam .25 2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường 25 2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam .27 2.4.3 Những đặc trưng thị trường 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam .32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 3.1 Tổng quan quy trình nghiên cứu 38 3.2 Nghiên cứu định tính .39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .39 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 3.2.2.1 Kết thảo luận tay đôi với chuyên gia 40 3.2.2.2 Kết phát triển thang đo nháp .41 3.2.2.3 Kết thảo luận tay đôi với khách hàng 47 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 48 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 48 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .50 4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha .53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.1 Các tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA .57 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố tác động đến hài lòng 58 4.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố hài lòng 61 4.3.3 Kết điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .62 4.4 Phân tích hồi quy bội .65 4.4.1 Phân tích ma trận tương quan biến độc lập phụ thuộc 65 4.4.2 Mơ hình hồi quy bội 69 4.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy bội 69 4.4.2.2 Kết phân tích hồi quy bội kiểm định giả thuyết 70 4.4.2.3 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy bội 74 4.4.2.4 Kiểm định khác biệt trung bình 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .79 5.1 Kết luận 79 5.2 Một số giải pháp 81 5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm 81 5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết công ty bảo hiểm 83 5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân 84 5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải bồi thường 84 5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường 85 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Phụ lục 1: Tóm tắt điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982 94 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia khách hàng tham gia nghiên cứu sơ 95 Phụ lục 3: Danh sách người đại diện công ty tham gia vấn .96 Phụ lục 4: Dàn thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ tóm tắt kết thảo luận tay đôi với chuyên gia 104 Phụ lục 5: Bảng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng 111 Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha thang đo 114 Phụ lục 7: Kết phân tích EFA .118 Phụ lục 8: Kết hồi quy bội 123 Phụ lục 9: Kết kiểm định giả thuyết hồi quy 125 Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt trung bình 127 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết điều tra CPCU năm 2005 (Cooper Frank, 2006) .21 Bảng 2.2: Tổng hợp kết nghiên cứu số tác giả .24 Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc tồn thị trường 27 Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm tỷ lệ bồi thường toàn thị trường 27 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm 42 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải bồi thường .43 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy 44 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng 45 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo 46 Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm .46 Bảng 3.8: Thang đo nhân tố hài lòng 47 Bảng 4.1: Kết phân tích cronbach alpha nhân tố 54 Bảng 4.2: Kết phân tích EFA lần thứ 58 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA lần thứ hai .60 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cho thang đo hài lịng .62 Bảng 4.5: Các nhân tố mơ hình hồi quy bội biến quan sát .66 Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson .69 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy bội .71 Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu .72 Bảng 4.11: Kết t-test cho nhóm có loại hình kinh doanh khác 76 Bảng 4.12: Kết t-test cho nhóm có hình thức sở hữu khác .77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình hài lòng khách hàng 15 Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam .25 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu tác giả 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1: Tỷ trọng loại hình kinh doanh 51 Hình 4.2: Tỷ trọng hình thức sở hữu 52 Hình 4.3: Tỷ lệ chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia vấn .52 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 114 PHỤ LỤC 6: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO 6.1 Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SP1 10.6835 7.033 801 859 SP2 10.6456 7.249 811 855 SP3 10.7278 7.384 759 874 SP4 10.6835 7.632 725 886 6.2 Thang đo nhân tố giải bồi thường Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BT1 9.3608 7.659 786 827 BT2 9.6392 7.621 796 823 BT3 9.5443 8.199 773 834 BT4 9.2785 8.890 614 892 115 6.3 Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 10.7722 7.349 292 834 PT2 11.1519 5.900 651 633 PT3 11.0633 5.639 729 587 PT4 10.7785 6.568 570 683 6.4 Thang đo nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 8.9873 6.280 463 768 TC2 9.2722 5.040 707 641 TC3 9.3734 5.025 649 673 TC4 9.1266 5.806 484 762 116 6.5 Thang đo nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 11.1772 5.968 559 737 DU2 10.9747 5.910 556 739 DU3 10.3544 6.090 661 689 DU4 10.4810 6.086 565 733 6.6 Thang đo nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 10.4367 6.604 652 769 DB2 10.4873 5.997 718 736 DB3 10.3038 6.366 674 758 DB4 10.6013 6.776 532 824 117 6.7 Thang đo nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 10.2975 5.663 761 740 DC2 10.3734 5.446 743 745 DC3 10.2089 5.491 718 757 DC4 10.4177 6.996 431 877 6.8 Thang đo nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 6.3608 2.321 626 798 SHL2 6.6329 2.055 692 732 SHL3 6.7785 1.919 707 717 118 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 7.1 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 876 3.239E3 df 351 Sig .000 119 Rotated Component Matrixa Component DC3 838 309 114 032 134 -.017 DU4 804 009 181 184 011 267 DB3 794 295 137 063 197 -.088 DC2 772 310 296 160 022 057 DB2 733 325 258 050 117 098 DU3 716 121 178 106 034 322 DU2 201 754 218 084 200 119 DC4 114 712 091 188 -.149 154 DB1 434 687 155 026 106 032 DB4 274 681 113 161 117 091 DU1 179 672 287 085 227 137 DC1 554 631 208 064 097 064 SP2 214 252 791 164 087 216 SP1 183 303 777 197 128 181 SP3 311 138 739 251 -.018 186 SP4 402 188 651 174 168 149 BT2 121 142 113 854 221 018 BT1 083 103 164 815 257 108 BT3 017 190 199 809 216 080 BT4 264 045 212 689 -.066 335 TC2 143 096 067 181 820 047 TC3 063 051 210 271 757 -.104 TC4 190 -.043 -.019 130 664 159 TC1 -.067 347 023 007 659 165 PT2 125 174 178 182 131 838 PT3 102 167 278 100 130 833 PT4 278 193 474 186 035 503 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 120 7.2 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 870 2870.475 df 300 Sig .000 121 Rotated Component Matrixa Component DC3 841 288 029 115 139 -.034 DU4 812 008 193 167 011 233 DB3 797 276 055 144 199 -.090 DC2 781 302 158 293 024 035 DB2 746 324 047 255 116 081 DU3 727 122 115 167 033 293 DU2 221 768 084 211 197 095 DC4 132 714 182 097 -.148 142 DB4 294 703 163 097 114 055 DU1 198 683 087 280 225 114 DB1 433 636 021 182 114 044 BT2 124 144 858 102 223 -.008 BT1 087 108 816 161 255 098 BT3 020 185 809 205 216 079 BT4 272 044 690 216 -.068 332 SP2 225 246 170 792 086 205 SP1 195 300 199 782 125 177 SP3 319 128 256 741 -.018 174 SP4 410 180 177 654 166 143 TC2 145 100 184 063 819 039 TC3 058 041 270 213 760 -.105 TC4 190 -.048 130 -.015 665 161 TC1 -.059 353 008 023 658 160 PT2 141 171 187 197 126 855 PT3 120 167 109 288 127 833 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 122 7.3 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 709 167.841 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.206 73.528 73.528 460 15.339 88.867 334 11.133 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 877 SHL2 868 SHL1 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.206 % of Variance 73.528 Cumulative % 73.528 123 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI 8.1 Phương pháp hồi quy bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method PHUONGTIEN, TINCAY, NHANVIEN, Enter BOITHUONG, CAMKET, SANPHAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: SUHAILONG 8.2 Mức độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R 815a R Square 664 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 651 Durbin-Watson 40993 a Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, TINCAY, NHANVIEN, BOITHUONG, CAMKET, SANPHAM b Dependent Variable: SUHAILONG 1.828 124 8.3 Kết hồi quy bội Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 298 184 NHANVIEN 170 051 CAMKET 181 BOITHUONG Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.621 107 210 3.342 001 566 1.768 051 218 3.544 001 588 1.700 139 044 187 3.200 002 651 1.535 SANPHAM 208 055 266 3.779 000 449 2.225 TINCAY 150 049 163 3.064 003 782 1.278 PHUONGTIEN 041 039 060 1.051 295 693 1.443 a Dependent Variable: SUHAILONG 8.4 Tương quan biến mơ hình hồi quy 125 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VỀ HỒI QUY 9.1 Giả định liên hệ tuyến tính 9.2 Giả định phương sai sai số khơng đổi 126 9.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 127 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TRUNG BÌNH 10.1 Kiểm định khác biệt khác hài lòng khách hàng có loại hình kinh doanh khác Group Statistics LOAIHINH SUHAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Giao nhan/Logistics 80 3.4000 71630 08008 KinhDoanhXNK/Sanxuat 78 3.1880 65705 07440 10.2 Kiểm định khác biệt khác hài lịng khách hàng có hình thức sở hữu khác Group Statistics SOHUU SUHAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean Doanh nghiep Viet Nam 87 3.3985 65659 07039 Doanh nghiep nuoc ngoai 71 3.1690 72127 08560 ... hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Thang đo nháp nhân tố tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển. .. hưởng nhân tố nêu đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng. .. hưởng nhân tố nói đến hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam kiểm định số khác biệt hài lịng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển