Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế nghiên cứu trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”  NGUYỄN THÙY LINH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”  NGUYỄN THÙY LINH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (VIỆN) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG TS TRẦN NGỌC THÌN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thùy Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii GIỚI THIỆU CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ công trực tuyến 1.1.1 Dịch vụ cơng trực tuyến hài lòng dịch vụ công trực tuyến 1.1.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến .15 1.2 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 22 1.2.1 Dịch vụ thuế trực tuyến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 22 1.2.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 23 1.3 Tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến .32 1.4 Kết luận rút từ tổng quan nghiên cứu liên quan .34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .37 2.1 Khái niệm phân loại hài lòng 37 2.1.1 Khái niệm hài lòng .37 2.1.2 Phân loại hài lòng 39 2.1.3 Mơ hình lý thuyết liên quan đến hài lòng .41 2.2 Dịch vụ cơng dịch vụ hành công 43 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công .43 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 45 2.2.3 Phân loại dịch vụ công 45 2.2.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 46 2.2.5 Đặc điểm dịch vụ hành cơng .47 2.2.6 Mơ hình đánh giá hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến 48 2.3 Dịch vụ thuế trực tuyến 50 2.3.1 Khái niệm dịch vụ thuế trực tuyến 50 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Thuế trực tuyến 50 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 51 iii 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 52 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 52 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 58 3.1 Quy trình nghiên cứu .58 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 58 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 60 3.2 Nghiên cứu định tính 63 3.2.1 Xác định nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 63 3.2.2 Thay đổi nội dung nhân tố nội dung biến quan sát 68 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ 69 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Crobach Alpha nghiên cứu sơ 70 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.3.3 Phân tích hồi quy 73 3.3 Nghiên cứu định lượng thức .74 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 74 3.3.4 Quy trình chọn mẫu quy mơ mẫu nghiên cứu 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN .80 4.1 Bối cảnh chung tình hình sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội 80 4.2 Mô tả mẫu điều tra 81 4.3 Kiểm định liệu khảo sát 82 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach Alpha 82 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85 4.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 87 4.4 Đánh giá doanh nghiệp nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 95 4.4.1 Đánh giá doanh nghiệp tính hiệu .95 4.4.2 Đánh giá doanh nghiệp an toàn bảo mật 95 4.4.3 Đánh giá doanh nghiệp thiết kế web 96 4.4.4 Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ 97 4.4.5 Đánh giá doanh nghiệp niềm tin vào internet 97 iv 4.4.6 Đánh giá doanh nghiệp niềm tin quan Thuế 98 4.4.7 Đánh giá doanh nghiệp mức độ hài lòng 98 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến 99 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô doanh nghiệp 99 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến 100 4.6 Mức độ tác động nhân tố tới hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 100 4.7 Đánh giá chung .102 TÓM TẮT CHƯƠNG 104 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ 105 5.1 Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế 105 5.1.1 Quan điểm cải cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế 105 5.1.2 Phương hướng cải cách đại hoá ngành Thuế 105 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 106 5.3 Một số đề xuất với quan Thuế nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến địa bàn Hà Nội 110 5.2.1 Tăng cường mức độ an toàn bảo mật hệ thống 110 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 111 5.2.3 Nâng cao niềm tin doanh nghiệp internet quan thuế 112 5.2.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu dịch vụ Thuế trực tuyến 113 5.2.5 Nâng cao chất lượng trang web chất lượng đường truyền 113 5.3 Một số giải pháp, kiến nghị khác 114 5.3.1 Kiến nghị với Tổng cục thuế 114 5.3.2 Kiến nghị với Doanh nghiệp 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 116 KẾT LUẬN .117 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC 132 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ANOVA Phân tích phương sai yếu tố B2G Doanh nghiệp với Chính phủ C2G Chính phủ cơng dân CCHC Cải cách hành CFA Phân tích nhân tố khẳng định CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính phủ CSDL Cơ sở liệu EFA Phân tích nhân tố khám phá EGOVQUAL Mơ hình đánh giá chất lượng phủ điện tử EGOVSAT Mơ hình đánh giá hài lòng Chính phủ điện tử E-SQ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến G2B Chính phủ với doanh nghiệp G2C Chính phủ với cơng dân G2E Chính phủ với nhân viên G2G Chính phủ với Chính phủ G2N Chính phủ phi lợi nhuận GTGT Giá trị gia tăng iHTKK Hệ thống khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế OECD Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính TMDT Thương mại điện tử TTHC Thủ tục hành TMS Phần mềm quản lý vận chuyển UN-ASPA Tổ chức liên hợp quốc Hiệp hội hành Hoa Kỳ vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ công trực tuyến 20 Bảng 1.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 29 Bảng 3.1 Hệ số Cronbach Alpha 71 Bảng 3.2 Kiểm định KMO Barlett’s cho biến độc lập 72 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 72 Bảng 3.4 Kiểm định ANOVA 73 Bảng 3.5 Hệ số hồi quy 73 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo quy mô công ty mặt nhân 82 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến 82 Bảng 4.3: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s alpha 84 Bảng 4.4: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s 86 Bảng 4.5: Ma trận nhân tố xoay biến quan sát 86 Bảng 4.6 Bảng hệ số MI sai số 88 Bảng 4.7: Kết kiểm định phù hợp với liệu thị trường .90 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy biến quan sát 90 Bảng 4.9 Hệ số tương quan thang đo lường 92 Bảng 4.10 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 92 Bảng 4.11: Kiểm định giá trị phân biệt thành phần 94 Bảng 4.12 Sự hài lòng doanh nghiệp tính hiệu 95 Bảng 4.13 Sự hài lòng doanh nghiệp an tồn bảo mật 95 Bảng 4.14 Sự hài lòng doanh nghiệp thiết kế web 96 Bảng 4.15 Sự hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ .97 Bảng 4.16 Sự hài lòng doanh nghiệp niềm tin vào internet 97 Bảng 4.17 Sự hài lòng doanh nghiệp niềm tin quan Thuế 98 Bảng 4.18 Đánh giá chung hài lòng doanh nghiệp 98 Bảng 4.19 Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo quy mô doanh nghiệp 99 Bảng 4.20: Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến 100 Bảng 4.21 Kết kiểm định phù hợp với liệu thị trường 101 Bảng 4.22 Các trọng số hồi quy chuẩn hóa 102 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình vĩ mơ truyền thống hài lòng 42 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng dịch vụ Chính phủ trực tuyến Mỹ .48 Hình 2.3 Mơ hình EGOVSAT 49 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lòng hệ thống thuế điện tử Malaysia 51 Hình 2.5: Mơ hình đánh giá hài lòng hệ thống thuế điện tử Ấn Độ .51 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá hài lòng doanh nghiệp thuế điện tử 52 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 53 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận án 58 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 74 Hình 4.1 Kết CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 89 Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 101 152 Covariances: (Group number - Default model) e27 e26 e23 e23 e20 e19 e18 e17 e17 e16 e16 e14 e13 e13 e13 e12 e11 e11 e11 e10 e10 e9 e8 e8 e8 e7 e7 e7 < > Hieu_qua < > Hieu_qua < > Niem_tin < > e24 < > Niem_tin < > e20 < > e20 < > e19 < > e18 < > Niem_tin < > e20 < > e20 < > Niem_tin < > e21 < > e14 < > e13 < > e23 < > e14 < > e12 < > Chat_luong < > e18 < > e12 < > e27 < > e10 < > e9 < > e27 < > e17 < > e12 e7 e7 e6 e6 e6 e5 e4 e4 e3 e2 e1 e1 < > e9 < > e8 < > e12 < > e10 < > e8 < > Niem_tin_CP < > e18 < > e5 < > e23 < > e22 < > e26 < > e3 LẦN CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model Regression Weights: (Group number - Default model) HQ1 HQ2 HQ3 HQ5 HQ6 < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Hieu_qua BM1 BM2 BM3 BM5 BM6 TK1 TK2 TK4 TK5 TK6 TK7 NTC1 < - Bao_mat < - Bao_mat < - Bao_mat < - Bao_mat < - Bao_mat < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Niem_tin_CP NTC2 < - Niem_tin_CP NTC3 < - Niem_tin_CP NTC4 < - Niem_tin_CP CL1 < - Chat_luong CL2 < - Chat_luong CL3 < - Chat_luong CL4 < - Chat_luong NT1 < - Niem_tin NT2 < - Niem_tin NT3 < - Niem_tin Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HQ1 HQ2 HQ3 HQ5 HQ6 BM1 BM2 BM3 BM5 BM6 TK1 TK2 TK4 TK5 TK6 TK7 NTC1 NTC2 NTC3 NTC4 CL1 CL2 CL3 CL4 NT1 NT2 NT3 156 Covariances: (Group number - Default model) Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Niem_tin_CP < > Chat_luong Niem_tin_CP < > Niem_tin Chat_luong e19 e18 e17 e17 e12 e11 e6 e4 e1 e7 e7 e8 e23 157 Correlations: (Group number - Default model) Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Niem_tin_CP < > Niem_tin_CP < > Chat_luong < > e19 e18 e12 e11 e6 e4 e1 e7 e7 e8 e23 158 Phụ lục 8: Mơ hình SEM CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model 160 Regression Weights: (Group number - Default model) Hai_long < - Hieu_qua Hai_long < - Bao_mat Hai_long < - Thiet_ke Hai_long < - Niem_tin_CP Hai_long < - Chat_luong Hai_long < - Niem_tin HQ1 HQ2 HQ3 HQ5 HQ6 BM1 BM2 BM3 BM5 BM6 TK1 TK2 TK4 TK5 TK6 TK7 NTC1 NTC2 NTC3 NTC4 CL1 CL2 < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Hieu_qua < - Bao_mat < - Bao_mat < - Bao_mat < - Bao_mat < - Bao_mat < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Thiet_ke < - Niem_tin_CP < - Niem_tin_CP < - Niem_tin_CP < - Niem_tin_CP < - Chat_luong < - Chat_luong CL3 CL4 NT1 NT2 NT3 HL1 HL2 HL3 < - Chat_luong < - Chat_luong < - Niem_tin < - Niem_tin < - Niem_tin < - Hai_long < - Hai_long < - Hai_long 161 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HQ1 HQ2 HQ3 HQ5 HQ6 BM1 BM2 BM3 BM5 BM6 TK1 TK2 TK4 TK5 TK6 TK7 NTC1 NTC2 NTC3 NTC4 CL1 CL2 CL3 CL4 NT1 NT2 NT3 HL1 HL2 HL3 162 Variances: (Group number - Default model) Hieu_qua Bao_mat Thiet_ke Niem_tin_CP Chat_luong Niem_tin e31 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 163 Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt hài lòng 9.1 Quy Mơ Cơng Ty Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 160,209 ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Hài lòng Tukey B Quy mô công ty Dưới 50 người Từ 50 – 100 người Từ 100 – 500 người Trên 500 người Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 51,974 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Kruskal-Wallis Test Ranks Hài lòng Test Statistics a,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Quy mô công ty 9.2 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2,537 Hài lòng Between Groups Within Groups Total Tukey B Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến Trên năm Từ đến năm Dưới năm Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 92,748 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... vụ thuế trực tuyến Hà Nội nào? - Những nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội gì? Mức độ tác động của các nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực. .. vụ thuế trực tuyến Hà Nội nào? Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội? Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội? Thực... hợp của các nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội - Phân tích tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp Từ đó, đánh giá điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hài