Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Tóm tắt luận án Tiến sĩ: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp dối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội
24 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế Thứ nhất, Phát triển ứng dụng CNTT phục vụ NNT Thứ hai, phát triển hoàn thiện ứng dụng CNTT hoạt động quan thuế: Thứ ba, phát triển hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin với quan nhà nước: Tích hợp, kết nối với hệ thống thơng tin, CSDL Bộ, ngành quy mô quốc gia, dựa sở “Khung Kiến trúc” tạo tảng Chính phủ điện tử 5.2 Một số đề xuất với quan Thuế nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến 5.2.1 Tăng cường mức độ an toàn bảo mật hệ thống 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 5.2.3 Nâng cao niềm tin doanh nghiệp dịch vụ trực tuyến quan thuế 5.2.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu dịch vụ Thuế trực tuyến 5.2.5 Nâng cao chất lượng trang web chất lượng đường truyền 5.3 Một số giải pháp, kiến nghị khác GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu thể góc độ lý thuyết, thực tiễn làm rõ bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử nói chung dịch vụ thuế trực tuyến nói riêng Việt Nam Sự hài lòng khách hàng kết tích cực hành vi trao đổi người cung cấp dịch vụ khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực khơng vấn đề Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu hài lòng tiếp cận hài lòng ứng dụng lĩnh vực truyền thống giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất xem xét nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực cơng nói chung ngành thuế nói riêng Trong số nghiên cứu gần nước phát triển, nhà nghiên cứu dành ý đến khía cạnh Tuy nhiên, nghiên cứu xoay quanh dịch vụ công thuộc y tế hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng, dịch vụ xe bus mà chưa có nhiều nghiên cứu ngành thuế Ở Việt Nam có số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực nhiên cơng trình nghiên cứu phân tích định tính, có quy mơ nhỏ, số lượng mẫu nghiên cứu chưa mang tính tổng quát áp dụng địa phương nghiên cứu Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), Nguyễn Quốc Nghị cộng (2015)… Một số nghiên cứu trước dịch vụ thuế trực tuyến xem xét hài lòng người dân thơng qua số tiêu chí tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng, chất lượng dịch vụ, tin tưởng chấp nhận rủi ro (Hussein cộng sự, 2010) Tác giả Aldin cộng (2016) nghiên hài lòng người sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin có tác động mạnh mẽ đến hài lòng người sử dụng Cùng đánh giá hài lòng dịch vụ 23 thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha cộng (2012) xem xét dựa việc đánh giá trang web thuế điện tử Chính phủ dựa tiêu chí: chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin bao gồm khả điều hướng, tiếp cận trang web Pinho cộng (2008) đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thuế trực tuyến thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp yếu tố thành công hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến Như vậy, thông qua nghiên cứu trước dịch vụ thuế trực tuyến thấy tác giả đánh giá hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến thơng qua nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, tin tưởng, chất lượng thông tin, … mà chưa đề cập đến tác động niềm tin Cơ quan thuế lên hài lòng người nộp thuế trực tuyến Trong nghiên cứu mình, tác giả đề cập đến nhân tố niềm tin để tìm tác động ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp Nước ta chuyển dần sang hành phục vụ để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng mục tiêu cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước Bên cạnh đó, xu hội nhập kinh tế khu vực giới ngày sâu rộng mạnh mẽ Việc xây dựng sách thuế cần tương thích với cơng tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư nước Để làm điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế trở nên vô quan trọng để tạo khả thích ứng cao doanh nghiệp nước, nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin thuế cách nhanh chóng thuận tiện cho người nộp thuế Kê khai nộp thuế trực tuyến (điện tử) xu hướng tất yếu bước đột phá cải cách thủ tục hành bước đại hóa ngành thuế Chương trình tổng thể cải cách hành (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Hệ số chuẩn hóa: Hài lòng = 0,237 tính hiệu + 0.454 an toàn bảo mật + 0.227 Thiết kế web + 0.277 Niềm tin quan Thuế + 0.293 Chất lượng dịch vụ + 0.242 Niềm tin vào internet Ta thấy: β2>β5>β4>β6>β1>β3 yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp mạnh an toàn bảo mật, chất lượng dịch vụ, niềm tin quan Thuế, niềm tin vào internet, tính hiệu quả, thiết kế web 22 4.3.7 Đánh giá doanh nghiệp mức độ hài lòng Giá trị trung bình hài lòng chung doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến quan thuế cung cấp 3,8491 Theo quy ước họ cảm thấy hài lòng dịch vụ Thuế trực tuyến mà quan thuế cung cấp 4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến Kết kiểm định cho thấy có khác biệt hài lòng doanh nghiệp có quy mơ khác Cụ thể doanh nghiệp có quy mơ lớn hài lòng dịch vụ thuế cao 4.5 Mức độ tác động nhân tố tới hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 2020, hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan hành đạt 80%, đơn vị nghiệp công lập đạt 70% nhằm nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, đáp ứng nhu cầu hội nhập Việt Nam với nước khu vực giới Nghị số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, đạo quan hành nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian chi phí thực thủ tục hành chính, đảm bảo cơng khai, minh bạch nâng cao trách nhiệm quan hành nhà nước Nghị yêu cầu đến hết năm 2015, số tiêu đạt mức trung bình nhóm nước ASEAN-6 Nhằm đạt mục tiêu trên, Bộ Tài đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động trọng đẩy mạnh cải cách thủ tục hành (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Bởi vậy, đánh giá hài lòng người nộp thuế gợi ý quan trọng với việc hoạch định thực cải cách hành quan hành nghiệp nói chung, quan thuế nói riêng Việc nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế cung cấp thực cần thiết để ngành thuế điều chỉnh kịp thời, từ xây dựng hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng an tồn nhằm đáp ứng u cầu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) việc thực sách pháp luật thuế Mặt khác, đo lường hài lòng người nộp thuế nói chung, doanh nghiệp nói riêng cách tốt để đánh giá hiệu thực việc tái cấu trúc quy trình phủ Doanh nghiệp đối tượng mà phủ cung cấp sản phẩm dịch vụ cho Sự hài lòng doanh nghiệp bắt nguồn hài lòng khách hàng, cảm giác vui sướng thất vọng so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết kết liên quan đến mong muốn họ (Kotler & Keller 2006) Nghiên cứu hài lòng chủ yếu hài lòng khách hàng Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp gần điều chỉnh từ nghiên cứu hài lòng khách hàng chủ yếu trang web điện tử (Liu cộng sự, 2010; Li Song, 2012) loại dịch vụ công khác (Zou Ma, 2009; Chen Cao, 2013) Chính phủ điện tử (e-gov) việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt Internet) để hỗ trợ hoạt động phủ, thu hút cơng dân cung cấp dịch vụ phủ (Chandler Emanuels, 2002) Chính phủ chủ sở hữu thơng tin người sử dụng công nghệ thông tin lớn xã hội Sự cần thiết phủ điện tử thay đổi sâu sắc mơ hình quản lý phủ Các quy trình phủ truyền thống, dẫn đến hiệu thấp phối hợp khó khăn, khơng thể thích ứng với mơi trường phủ điện tử Tái cấu trúc quy trình Chính phủ tư tưởng đến từ q trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, hạt nhân phủ điện tử (Ye, 2007) Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp cách tốt để đánh giá hiệu thực tái cấu trúc quy trình phủ mục đích cuối e-gov nhằm thỏa mãn doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung Theo báo cáo lĩnh vực thương mại điện tử thực hàng năm Việt Nam cơng nghệ thơng tin Việt Nam có tiềm năng xu hướng phát triển mạnh tương lai Tuy nhiên, tồn hạn chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch tạo hài lòng khách hàng; phía người sử dụng vấn đề nhận thức niềm tin Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu triển khai từ tháng 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) thực thí điểm doanh nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng Bà Rịa – Vũng Tàu Đến nay, Cục Thuế triển khai việc kê khai thuế nộp thuế điện tử 63/63 tỉnh thành 300 Chi cục Thuế trực thuộc, số lượng doanh nghiệp nộp thuế điên tử đạt 80% 21 dịch vụ thuế trực tuyến 4.3.1 Đánh giá doanh nghiệp tính hiệu Đối với tính hiệu dịch vụ Thuế trực tuyến, doanh nghiệp đánh giá cao hiệu mặt thời gian sử dụng dịch vụ chi phí 4.3.2 Đánh giá doanh nghiệp an toàn bảo mật Giá trị trung bình đánh giá doanh nghiệp an toàn bảo mật dịch vụ Thuế trực tuyến quan thuế cung cấp 3,1386 Theo kết họ cảm thấy an toàn bảo mật dịch vụ mức trung bình 4.3.3 Đánh giá doanh nghiệp thiết kế web Giá trị trung bình đánh giá doanh nghiệp thiết kế web dịch vụ Thuế trực tuyến quan thuế cung cấp 3,0917 Theo kết họ cảm thấy thiết kế web dịch vụ mức trung bình 4.3.4 Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Giá trị trung bình đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ dịch vụ Thuế trực tuyến quan thuế cung cấp 3,1304 Theo kết họ cảm thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ mức trung bình 4.3.5 Đánh giá doanh nghiệp niềm tin vào internet Giá trị trung bình đánh giá doanh nghiệp niềm tin vào internet dịch vụ Thuế trực tuyến quan thuế cung cấp 3,1167 Theo kết họ cảm thấy niềm tin vào internet dịch vụ mức trung bình 4.3.6 Đánh giá doanh nghiệp niềm tin quan Thuế Giá trị trung bình đánh giá doanh nghiệp niềm tin quan Thuế dịch vụ Thuế trực tuyến quan thuế cung cấp 3,1018 Theo kết họ cảm thấy niềm tin quan Thuế dịch vụ mức trung bình 20 Từ kết đạt thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung trọng việc triển khai thuế điện tử địa bàn nước Tuy nhiên, doanh nghiệp thực nộp thuế trực tuyến tồn nột số vấn đề chưa thực tin tưởng vào khả an ninh, an toàn web, dịch vụ chăm sóc giải đáp thắc mắc yếu… Một nghiên cứu Carter Belanger (2005) phát rằng, kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thơng tin, 61% mua hàng trực tuyến, phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập phủ thơng tin 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch phủ Nếu cơng dân khơng thể hồn thành giao dịch trực tuyến phủ, họ nản lòng điều làm giảm việc sử dụng dịch vụ phủ điện tử tương lai (Carter Belanger, 2005) Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thơng tin cao hơn, nhiên nghiên cứu tương tác dịch vụ điện tử phủ hạn chế, cần phải đánh giá xem liệu cơng dân có hài lòng tham gia vào dịch vụ phủ điện tử hay không (Barnes Vidgen, 2006; Carter Balanger, 2005; Wang cộng sự, 2005) Tương tác liên quan đến q trình phủ tập trung vào việc thực công việc điều bao gồm biện pháp thời gian để hoàn thành hoạt động gửi nhận e-mail từ phủ (Wang cộng sự, 2005) Câu hỏi đặt là: làm tăng cường mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến bối cảnh Việt Nam? Vì vậy, tác giả luận án lựa chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế - Nghiên cứu địa bàn Hà Nội” Hình 4.1 Kết CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa Kết kiểm định nhân tố khẳng định cho thấy thang đo phù hợp với liệu thị trường, có tính hội tụ, thang đo đạt độ tin cậy cao, đạt giá trị phân biệt 4.3 Đánh giá doanh nghiệp nhân tố tác động đến hài lòng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế địa bàn Hà Nội để giúp quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi hội nhập quốc tế, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến từ hệ thống hố khung lý thuyết lựa chọn khung lý thuyết phù hợp để đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến - Phân tích tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp Từ đó, đánh giá điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hài lòng, phân tích ngun nhân chưa hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến - Căn vào thực trạng hài lòng doanh nghiệp, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế địa bàn Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến quan thuế Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu + Nghiên cứu thực doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến địa bàn thành phố Hà Nội Lý tác giả lựa chọn thành phố Hà Nội để làm địa điểm nghiên cứu tỉnh thành áp dụng dịch vụ thuế trực tuyến Vì vây, xét mặt tổng quan, doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội có thời gian sử dụng dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn, am hiểu dịch vụ nên đưa ý kiến nhận xét mang tính tổng quan khu vực khác nước Các doanh nghiệp nghiên cứu doanh nghiệp có thực giao dịch trực tuyến với quan thuế địa bàn Hà Nội - Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến, kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến hoàn thuế trực tuyến Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến đề cập luận án chủ yếu tập 19 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN 4.1 Mô tả liệu điều tra Tổng số phiếu phát 300, tổng số phiếu thu 300 số phiếu hợp lệ 280 phiếu chiếm tỷ lệ 93.33% phiếu bị loại chưa điển đầy đủ thông tin phiếu Trong 280 doanh nghiệp tham gia vào nghiên cứu có 50 doanh nghiệp có quy mơ 50 người chiếm tỉ lệ 27,9% Doanh nghiệp có quy mơ từ 50 đến 100 cán công nhân viên bao gồm 85 doanh nghiệp chiếm 30,4% Doanh nghiệp có quy mơ từ 100 đến 500 người gồm 89 doanh nghiệp chiếm 31,8% Nhóm doanh nghiệp quy mơ lớn 500 người gồm doanh nghiệp chiếm 10% tổng mẫu nghiên cứu Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến năm chiếm 37,1%; doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 3-5 năm chiếm 31,8% Nhóm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ năm chiếm 31,1% 4.2 Kiểm định liệu khảo sát 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết kiểm định độ tin cậy cho thấy thang đo nghiên cứu đạt độ tin cậy 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Từ kết phân tích độ tin cậy thang đo phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên tiến hành dựa 27 biến quan sát biến độc lập ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng thuế điện tử doanh nghiệp Kết đạt hệ số KMO = 0,737 > 0,5 kiểm định Barlett’s có giá trị 3504,347 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy biến quan sát thuộc nhân tố có tương quan chặt chẽ với Bê cạnh biến quan sát đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định 18 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ Trong nghiên cứu định lượng sơ tác giả kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khẳng định phân tích hồi quy nhân tố Kết phân tích cho thấy liệu thang đo đạt độ tin cậy hoàn toàn sử dụng để nghiên cứu đinh tính thức Bên cạnh đó, mơ hình hồi quy xác định phù hợp với liệu nghiên cứu Nói cách khác 79.5% hài lòng giải thích tác động nhân tố: Niềm tin quan thuế, Niềm tin internet, chất lượng dịch vụ, thiết kế web, tính an tồn bảo mật, tính hiệu trung vào dịch vụ kê khai nộp thuế trực tuyến doanh nghiệp dịch vụ mà ngành thuế triển khai Hơn nữa, thời gian nghiên cứu luận án vào năm 2016, lúc ngành thuế chưa triển khai đồng dịch vụ hồn thuế trực tuyến nên tác giả khơng nghiên cứu mảng dịch vụ + Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu liệu bàn, điều tra xã hội học thực vấn chuyên sâu Đóng góp luận án Luận án có đóng góp tích cực việc khái quát hoá vấn đề lý luận hài lòng Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng khái niệm hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến sau: “Sự hài lòng trạng thái thoả mãn khách hàng dịch vụ thuế trực tuyến xác định dựa đánh giá khách quan khách hàng sau sử dụng dịch vụ Nói cách khác hài lòng xác định thơng qua giá trị cảm nhận người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)” - Luận án đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố có tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến, tác giả đề xuất nhân tố nhân tố niềm tin Cơ quan Thuế - Các nhân tố có tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến, nhiên mức độ tác động nhân tố có khác biệt Nếu nghiên cứu trước, mức độ tác động nhân tố niềm tin vào internet đến hài lòng thấp nghiên cứu này, kết nghiên cứu niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến địa bàn Hà Nôi Cụ thể nhân tố xếp thứ sau mức độ an toàn bảo mật - Luận án có khác biệt hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến xem xét đến quy mô doanh nghiệp Cụ thể, doanh nghiệp có quy mơ lớn mức độ hài lòng cao - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu địa bàn thành phố Hà Nội, có giải pháp áp dụng điều kiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cách nâng cao trình độ cán trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc doanh nghiệp hệ thống, giảm thiểu việc luân chuyển định kỳ… CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến Sự tiến to lớn công nghệ thông tin truyền thơng triển khai khu vực cơng đóng vai trò quan trọng trong”nỗ lực phủ nhằm thực cải cách khu vực công (Yong Koon, 2003) Một số học giả cho việc sử dụng công nghệ thông tin lĩnh vực công cách mạng thứ hai quản lý công khai Công nghệ thông tin truyền thơng tìm cách biến đổi khơng cách thức phân phối dịch vụ cơng mà còn“làm thay đổi mối quan hệ phủ cơng dân”(Saxena, 2005) Tuy nhiên, có người khác coi“dịch vụ cơng trực tuyến tiểu nhóm thúc đẩy cải cách khu vực cơng (Yong Koon, 2003) Vì mục tiêu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiệu hiệu khu vực công dịch vụ công cộng (Criado cộng sự, 2002) Nói cách khác, việc áp dụng dịch vụ cơng trực tuyến khu vực công chủ yếu liên quan đến việc mở rộng làm sâu sắc thêm cải cách Việc áp dụng sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến có ý nghĩa đặc biệt nước phát triển Không giống nước phát triển, nước phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ dịch vụ cho công dân họ Khái niệm thông tin cung cấp dịch vụ qua điện thoại chưa phổ biến hầu phát triển Trong dịch vụ công truyền thống, để thực loại dịch vụ phủ, tổ chức cá nhân cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên phủ, điều 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Hoạt động Công cụ Kết Tổng quan nghiên cứu Mơ hình sơ / Xây dựng thước đo ban đầu Nghiên cứu định tính (10 người) Mơ hình thước đo điều chỉnh vòng Nghiên cứu định lượng sơ (50 người) Nghiên cứu định lượng thức (300 người) Cronbach Alpha, EFA Cronbach Alpha, EFA, CFA Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Thước đo hồn chỉnh Bộ thang đo thức Kiểm định giả thuyết Giải pháp 3.2 Nghiên cứu định tính Thơng qua nghiên cứu định tính tác giả tìm nhân tố có tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến “Niềm tin với quan Thuế” 16 H1 + Tính hiệu Sự an tồn bảo mật H2 + Thiết kế web H3 + Chất lượng dịch vụ H4 + Niềm tin vào internet Sự hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, cơng sức, tiền bạc Do đó, việc cung cấp dịch vụ trực tuyến phủ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí Yếu tố minh bạch xây dựng kênh trực tuyến làm giảm bớt tham nhũng - vấn đề nghiêm trọng số nước phát triển Do đó,“áp dụng dịch vụ công trực tuyến cách mạng hóa việc cung cấp dịch vụ phủ nước phát triển.” Bảng 1.1 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ công trực tuyến Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến Tác giả H5 + - Quy mô doanh nghiệp - Thời gian sử dụng dịch vụ - Chất lượng hệ thống - Chất lượng thông tin - Ảnh hưởng xã hội - Dễ sử dụng Sự chấp nhận phủ điện tử hài lòng người sử dụng Wangpipatwong cộng - Chất lượng hệ thống (2005) - Chất lượng thông tin - Dễ sử dụng - Tính hiệu Nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng trang web phủ điện tử McKinney cộng - Chất lượng hệ thống (2002) - Chất lượng thơng tin - Tính hiệu Đo lường hài lòng khách hàng với trang web Anwer cộng (2016) - Tính hiệu - Nhận thức dễ sử dụng - Tính bảo mật thơng tin giao dịch - Dịch vụ hỗ trợ Đánh giá dịch vụ phủ điện tử từ quan điểm hài lòng cơng dân Abhichandani cộng - Tính tiện ích Đánh giá hài lòng Aldin cộng (2006) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết H1: Tính hiệu có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến H2: Sự an toàn bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H5: Niềm tin vào Internet có tác động tích cực đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 10 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ công trực tuyến Tác giả 15 Tác giả phủ điện tử - Độ tin cậy - Tính hiệu - Tính linh hoạt - Tuỳ chỉnh Parasuraman cộng (2005) Chất lượng dịch vụ - Hiệu trực tuyến - Cam kết - Sự sẵn sàng hệ thống - Bảo mật Xenia Mentzas (2012) Kanaan cộng (2016) Cao Duy Hoàng, Nguyễn Hậu (2011) - Tính tiện lợi - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng thơng tin Sự hài lòng trực tuyến khu vực công - Sự tin cậy - Tính hiệu - Niềm tin - Sự hỗ trợ công dân Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Kết nghiên cứu viên doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế sớm để hạn chế tình trạng tải trình tiếp nhận hồ sơ vào ngày cuối hạn nộp; tiếp thu góp ý giải khiếu nại doanh nghiệp tốt hơn; khuyến khích, động viên tăng cường hỗ trợ, hướng dẫn doanh nghiệp địa bàn kê khai qua mạng Nguồn: Tác giả tổng hợp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm phân loại hài lòng Tác giả đưa lý thuyết hài lòng cách phân loại hài lòng - Chất lượng thông tin Sự thành công - Nhận thức dễ sử dụng phủ điện tử - Cá nhân hoá - Niềm tin Lê - Chất lượng nhân viên - Cơ sở vật chất - Tiếp cận dễ dàng - Quy trình dịch vụ Nhân tố tác động Lĩnh vực nghiên cứu (2005) Pinho cộng (2008) Lĩnh vực nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng cơng dân Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.2 Dịch vụ công dịch vụ hành cơng Tác giả đưa định nghĩa, đặc điểm cách phân loại dịch vụ công dịch vụ hành cơng 2.3 Dịch vụ thuế trực tuyến Tác giả trình bày khái niệm đặc điểm dịch vụ thuế trực tuyến 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 14 Tác giả accountant satisfaction: the case of taxation services” Nhân tố tác động 11 Kết nghiên cứu - Sự tin tưởng - An toàn - Giá - Giao diện web - Cá nhân hoá Nguyễn Thị Quỳnh Trang Nguyễn Thị Hồng Diệu (2012) “Khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp với thủ tục kê khai nộp thuế” - Khả tiếp cận thông tin - Cơ sở vật chất - Thủ tục kê khai - Thái độ phục vụ công chức ngành thuế - Giải khiếu nại, tố cáo Kết khảo sát cho thấy, đa số doanh nghiệp hài lòng với thủ tục kê khai nộp thuế Cục Thuế thành phố chi cục Thuế quận/huyện với điểm bình quân dao động từ 3,39 đến 3,86 Cụ thể, có 56,4% doanh nghiệp đánh giá hài lòng hài lòng; 2,6% doanh nghiệp đánh giá chưa hài lòng khơng hài lòng; tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá bình thường chiếm cao với 40,9% Từ kết khảo sát, tác giả kiến nghị quan thuế ý đẩy mạnh cải cách hành lĩnh vực kê khai nộp thuế; cung cấp thơng tin sách thuế thay đổi, điều chỉnh đến doanh nghiệp cách đầy đủ, kịp thời, xác; đảm bảo sở vật chất phận cửa, cải thiện thái độ phục vụ cán thuế trình tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn doanh nghiệp; động 1.2 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến Dịch vụ Thuế trực tuyến loại dịch vụ công trực tuyến Nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng bao gồm: cung cấp qua mạng thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải khiếu nại tố cáo người nộp thuế cung cấp hóa đơn điện tử Cùng với phát triển mạnh mẽ bùng nổ công nghệ thông tin nay, việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ công trọng quan tâm, đặc biệt với dịch vụ thuế Vì nhà nghiên cứu dành nhiều quan tâm đến dịch vụ thuế trực tuyến Bảng 1.2 Nhân tố tác động đến hài lòng Tác giả Lee cộng (2008) Nhân tố tác động - Tính tiện lợi “User evaluations of tax filing websites: A comparative study of South Korea and Turkey” - Tính hiệu Zaidi cộng (2017) - Kỹ sử dụng máy tính “The moderating effect of culture on e-filing taxes: edividence from - Thiết kế web - Chất lượng dịch vụ Tác giả India” Islam cộng (2010) “Factors affecting user satisfaction in the Malaysian income tax efiling system” Nhân tố tác động - Chất lượng hệ thống thơng tin - Tính đầy đủ thơng tin - Tính bảo mật - Độ tin cậy - Tính hiệu thời gian - Dịch vụ hỗ trợ - Thiết kế web Geetha Sekar (2012) “E-filing income tax: Awereness and 13 Kết nghiên cứu - Văn hóa quốc gia - Cá nhân hố - Sự an tồn - Chính xác - Thiết kế web - Tính sẵn có Dễ sử dụng nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến hài lòng người dùng cá nhân hài lòng cao có liên quan đến ý định áp dụng nộp thuế trực tuyến cao - Nhận thức hữu ích 12 Kết nghiên cứu Nghiên cứu so sánh hệ thống nộp thuế dựa web Thổ Nhĩ Kỳ Hàn Quốc Mặc dù Thổ Nhĩ Kỳ có hệ thống thuế phức tạp người dùng cá nhân Thổ Nhĩ Kỳ không thấy hệ thống nộp thuế khó sử dụng họ chuyên gia kế toán thường xuyên sử dụng hệ thống - Thiết kế web Tính cá nhân hóa, tính đầy đủ thơng tin, thiết kế web chất lượng bảo mật sử dụng để đo lường vấn đề nội dung hệ thống thông tin điện tử Các biện pháp chất lượng hệ thống đề cập đến đặc điểm mong muốn hệ thống thông tin điện tử cách sử dụng khả sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, tính hiệu thời gian Sau đó, hỗ trợ tổng thể cung cấp nhà cung cấp dịch vụ theo hướng hệ thống thông tin điện tử Các biện pháp tác động hệ thống thơng tin điện tử nhóm lại thành biến lợi ích ròng, sử dụng để nắm bắt tác động tích cực tiêu cực hệ thống thông tin điện tử người dùng cá nhân bên liên quan khác tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường tiết kiệm thời gian Nghiên cứu cho thấy người dùng hài lòng với sở nộp đơn điện tử hầu hết đối tượng nộp thuế cá nhân không nhận thức thủ tục kê khai điện tử toán điện tử, Tác giả satisfaction level of individual tax payers in Coimbatore city, India” Puthur cộng (2016) “Tax payer satisfaction and intension to reuse Government site for e-filing” Chumsombat (2014) “Factors influencing user satisfaction of e-tax filing: The study of smaill and medium enterprises” Pinho cộng (2007) “The impact of online SERVQUAL demensions on certified Nhân tố tác động Kết nghiên cứu cần có đủ bước để tạo thêm nhận thức tâm trí đối tượng nộp thuế liên quan đến việc nộp thuế điện tử - Thiết kế web Thông qua việc tiếp cận phương pháp định tính định lượng, kết cho thấy thiết kế web, nhận thức hữu ích niềm tin có liên quan tích cực đến hài lòng người nộp thuế - Nhận thức hữu ích - Niềm tin vào internet - Tính hiệu - Chất lượng dịch vụ - Sự tin tưởng - Tin cậy - Đáp ứng - Truy cập - Sự linh động - Dễ sử dụng - Hiệu Nhà nghiên cứu nhận thấy tính hiệu quả, chất lượng dịch vụ tin tưởng có tác động tích cực đáng kể đến hài lòng doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu cho thấy đồng cảm, tính hữu hình thuận tiện nhân tố góp phần nâng cao hài lòng kế toán viên dịch vụ thuế trực tuyến ... có tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến, tác giả đề xuất nhân tố nhân tố niềm tin Cơ quan Thuế - Các nhân tố có tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến, ... cực đến hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến H5: Niềm tin vào Internet có tác động tích cực đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 10 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ. .. triển.” Bảng 1.1 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ công trực tuyến Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến Tác giả H5 + - Quy mô doanh nghiệp - Thời gian sử dụng dịch vụ - Chất lượng