Luận văn thạc sĩ Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Ki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA LỘC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh, năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA LỘC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU

VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP Hồ Chí Minh, năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt này Ngoài ra, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi cũng xin gửi lời cám

ơn đến quý Thầy, Cô trong hội đồng đã tận tình góp ý cho luận văn thêm hoàn thiện Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động viên

và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này Cuối cùng, tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

Phạm Gia Lộc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

Người cam đoan

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài 6

1.6 Kết cấu của đề tài 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 9

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm 9

2.1.2 Phân loại bảo hiểm 10

2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 11

2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển 12

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 14

2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008) 14

2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ 16

2.2.3.2 Nhân tố giá cả 19

2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm 19

2.3 Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài 20

2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property Casualty Underwriters - CPCU) 20

2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng 21

2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ 22

2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác 23

2.4 Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 25

2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường 25

2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 27

2.4.3 Những đặc trưng của thị trường 29

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Tổng quan về quy trình nghiên cứu 38

3.2 Nghiên cứu định tính 39

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 40

3.2.2.1 Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia 40

3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo nháp 41

3.2.2.3 Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng 47

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 48

3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 48

3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 50

4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha 53

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.3.1 Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng 58

4.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố sự hài lòng 61

4.3.3 Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu 62

4.4 Phân tích hồi quy bội 65

4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 65

4.4.2 Mô hình hồi quy bội 69

4.4.2.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội 69

4.4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết 70

4.4.2.3 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy bội 74

4.4.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình 75

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 79

5.1 Kết luận 79

5.2 Một số giải pháp 81

5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm 81

5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của công ty bảo hiểm 83

5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự 84

5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường 84

5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường 85

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

Phụ lục 1: Tóm tắt các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982 94

Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia và các khách hàng tham gia nghiên cứu sơ bộ 95

Phụ lục 3: Danh sách người đại diện các công ty tham gia phỏng vấn 96

Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ và tóm tắt kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia 104

Phụ lục 5: Bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng 111

Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha các thang đo 114

Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA 118

Phụ lục 8: Kết quả hồi quy bội 123

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định các giả thuyết hồi quy 125

Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt giữa các trung bình 127

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006) 21

Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả 24

Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường 27

Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường 27

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm 42

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường 43

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 44

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy 44

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng 45

Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo 46

Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm 46

Bảng 3.8: Thang đo nhân tố sự hài lòng 47

Bảng 4.1: Kết quả phân tích cronbach alpha các nhân tố 54

Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất 58

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA lần thứ hai 60

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng 62

Bảng 4.5: Các nhân tố trong mô hình hồi quy bội và các biến quan sát 66

Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson 69

Bảng 4.7: Đánh giá về độ phù hợp của mô hình 70

Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 70

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội 71

Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72

Bảng 4.11: Kết quả t-test cho 2 nhóm có loại hình kinh doanh khác nhau 76

Bảng 4.12: Kết quả t-test cho 2 nhóm có hình thức sở hữu khác nhau 77

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam 25

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả 33

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 4.1: Tỷ trọng của từng loại hình kinh doanh 51

Hình 4.2: Tỷ trọng về hình thức sở hữu 52

Hình 4.3: Tỷ lệ chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia phỏng vấn 52

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương

1 bao gồm các phần sau: (1) Lý do chọn đề tài; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; (6) Kết cấu của đề tài

1.1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ ngày càng thể hiện vai trò to lớn trong việc đóng góp giá trị vào nền kinh tế quốc dân thông qua việc nâng cao chất lượng cuộc sống và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp Ví dụ như các dịch vụ y tế, giáo dục, bán lẻ, giải trí…góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong khi các dịch vụ như kiểm toán, logistics, tư vấn, bảo hiểm…giúp các doanh nghiệp tăng năng suất và đạt được tính hiệu quả trong sản suất và kinh doanh Cũng có những dịch vụ vừa góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân vừa góp phần vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chẳng hạn như dịch vụ bảo hiểm… Do đó, từ năm 1980 đến nay, những vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ luôn được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu

Dịch vụ bảo hiểm ra đời xuất phát từ nhu cầu thực tế khi rủi ro luôn chực chờ có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh chẳng hạn như cướp bóc, bão tố, hỏa hoạn…Để hạn chế những rủi ro này, có 3 cách chủ yếu: (1) Phòng ngừa và hạn chế rủi ro một cách tối đa; (2) Tự bảo hiểm nghĩa là tự bỏ ra một nguồn tài chính để hạn chế tổn thất xảy ra với mình trong quá trình kinh doanh; (3) Mua bảo hiểm tức là nhà kinh doanh sẽ đóng một số tiền cho người bảo hiểm và người bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm đối với tổn thất do rủi ro gây nên Cách thứ nhất có thể không tốn nhiều chi phí, nhưng khi rủi ro xảy ra thì nhà kinh doanh có thể khánh kiệt Cách thứ hai

có ưu điểm là nhà kinh doanh không bị khánh kiệt, nhưng nhà kinh doanh sẽ mất đi một số vốn Cách thứ ba - mua bảo hiểm, nhà kinh doanh chỉ cần bỏ ra một số tiền nhỏ để mua bảo hiểm nhưng nếu rủi ro xảy ra thì nhà kinh doanh có thể được nhà bảo hiểm đền bù cho một số tiền Do đó, hình thức mua bảo hiểm được các nhà kinh doanh lựa chọn để hạn chế tổn thất do rủi ro gây nên (Triệu Hồng Cẩm, 2006)

Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển ra đời nhằm phục vụ cho các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu hoặc vận chuyển nội địa nhằm đề phòng những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình chuyên chở như hỏa hoạn, mất cắp, cháy

nổ, nước tràn vào hàng hóa…(Triệu Hồng Cẩm, 2006; Hoàng Văn Châu, 2006) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển thuộc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Theo cách phân loại của Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Bảo Minh thì bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bao gồm: (1) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển xuất nhập khẩu bằng đường biển, (2) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, (3) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, (4) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển riêng biệt, (5) Bảo hiểm tín dụng xuất khẩu Trong các loại hình bảo hiểm trên thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển chiếm tỷ trọng khá lớn do có tới 90% khối lượng hàng hóa giao thương quốc tế sử dụng đường biển (Triệu Hồng Cẩm, 2006)

Do đó khi nói tới bảo hiểm hàng hóa vận chuyển thì đa số các nhà nghiên cứu đều

đề cập đến bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm đã từ lâu được các nhà nghiên cứu quan tâm chẳng hạn như Tsoukatos (2007) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp; nghiên cứu của Kumar (2010) về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các công ty bảo hiểm tại Ấn Độ Điểm chung của các nghiên cứu này là đều sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự; 1985, 1988) hay thang

đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và có sự điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với các công ty bảo hiểm tại các quốc gia nghiên cứu Chẳng hạn như Tsoukatos (2007) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo GIQUAL ứng dụng cho các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp Ngoài ra, còn có các nghiên cứu của Kavitha, Latha và Jamuna (2012) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua bảo hiểm của các công ty Hay như nghiên của của Etgar (1979) về chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm

Trong những năm qua, thực hiện chiến lược hội nhập kinh tế của Đảng và Nhà Nước, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước khởi sắc Hoạt động xuất nhập

khẩu cũng góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế Đi đôi với đó là

sự khởi sắc của thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Hiện nay, số lượng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển không ngừng tăng qua các năm, trong đó có những công ty lớn trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam như Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PJICO… Điều này chứng tỏ sự phát triển đầy tiềm năng của lĩnh vực bảo hiểm này Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu đã có những nhận thức mới về quyền lợi bảo hiểm của mình gắn với hàng hóa và không còn coi đơn bảo hiểm đơn thuần chỉ là một chứng từ gắn với thư tín dụng (L/C - Letter of Credit)

Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều thách thức Việc nhiều công ty kinh doanh loại hình dịch vụ này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên phương diện kỹ thuật lẫn phi kỹ thuật Ngoài ra, các công ty bảo hiểm trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty bảo hiểm tại nước ngoài, nhiều doanh nghiệp mặc dù xuất khẩu theo điều kiện CIF hay nhập khẩu theo điều kiện FOB vẫn chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài (chẳng hạn như Singapore hay Malaysia) là nơi mua bảo hiểm cho hàng hóa, dẫn đến thất thoát một lượng ngoại tệ cho nền kinh

tế quốc dân Điều này còn cho thấy sự không tin tưởng vào các công ty bảo hiểm trong nước của một số doanh nghiệp hoặc các doanh nghiệp cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm trong nước cung cấp Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là cần thiết, từ đó các công ty bảo hiểm có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu được những nguồn lợi lớn

Xét trên phương diện học thuật, hầu như không có công trình nghiên cứu nào đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển (thế giới và Việt Nam) Xét trên phương diện thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng giúp các công ty bảo hiểm có thể nhận diện ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, từ đó có cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng Đó chính là lý do tác giả

chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” làm đề tài cho luận văn cao học của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Với lý do chọn đề tài như trên, mục tiêu nghiên cứu của luận văn này nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến bảo hiểm nói chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng; các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng

- Phân tích các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Phát triển thang đo các nhân tố này, kiểm định sự tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

Đối tượng khảo sát là các công ty sản xuất, kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, công ty kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận và logistics; là các khách hàng

của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam (Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI, Liên Hiệp…)

b Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Do giới hạn về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này tập trung khảo sát các doanh nghiệp là các khách hàng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển chủ yếu tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai Ngoài ra, còn một số doanh nghiệp tại các địa phương khác trên cả nước

Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm

2010 - 2012 Các dữ liệu sơ cấp được lấy trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm

2013 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với các nhà quản lý và nhân viên phụ trách dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, dựa trên mô hình nghiên cứu đề nghị nhằm tìm ra và điều chỉnh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, phát triển thang đo nháp các yếu tố này, cũng như điều chỉnh ngữ nghĩa của bảng khảo sát nhằm phục

vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Nghiên cứu này bao gồm các bước sau:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, được thực hiện dưới dạng phỏng vấn trực tiếp hoặc qua thư điện tử với kích thước mẫu N = 158, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý

SPSS 16.0 Mục đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại

bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu; phân nhóm các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định sau đó

- Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nói trên đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam và kiểm định một số khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của một số nhóm khách hàng bằng phương pháp t-test

1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài

Ý nghĩa khoa học

Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng và phát triển thang đo các nhân tố này đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam Những nhân tố này bao gồm: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải quyết bồi thường; (3) Tin cậy, (4) Nhân viên; (5) Cam kết

Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố nêu trên đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

Ý nghĩa thực tiễn

Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, đây là

cơ sở cho các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam có một cái nhìn khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài lòng của các khách hàng

Đề tài này có sự tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp định tính như thảo luận với chuyên gia; phương pháp định lượng như phân tích hệ

số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bội Các phương pháp này được vận dụng phù hợp theo từng nội dung nghiên cứu Đề tài này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng và ngành kinh doanh thương mại nói chung

Tính mới của đề tài

Các công trình nghiên cứu trước đây ở trong nước đối với lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam chủ yếu được các tác giả thực hiện theo hướng tiếp cận từ phía doanh nghiệp nhằm đánh giá tình hình kinh doanh đối với loại hình bảo hiểm này và đề ra giải pháp Đề tài này hướng theo các tiếp cận mới, đó là việc đánh giá dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển dựa trên cách tiếp cận từ phía khách hàng

So với các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài Đề tài này đã cho thấy được sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nếu so sánh với các lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ khác Cụ thể, theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010) thì nhân tố phương tiện hữu hình có mối tương quan dương với sự hài lòng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói chung Nhưng trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, dựa trên dữ liệu của tác giả, vẫn chưa cho thấy sự ảnh hưởng của nhân tố này đối với sự hài lòng của các khách hàng Đây có thể là điểm đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Ngoài ra, dựa vào dữ liệu thu thập được, các biến quan sát trong việc đo lường các nhân tố tác động (đối với các nhân tố đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm) cũng có sự di chuyển để tạo thành những nhân tố có ý nghĩa hơn (nhân viên và cam kết)

1.6 Kết cấu của đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này được kết cấu thành 5 chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và một số giải pháp

 Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong đó, tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và xây dựng mô hình nghiên cứu Chương này bao gồm 5 phần chính: (1) Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên cứu chính

có liên quan đến đề tài; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm

Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master Insured) tương ứng với một điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); còn người bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss) của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro (Risk) nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây nên” Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh

Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt

Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan

do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm” Theo Ifejionu và Toyosi (2011) thì dịch vụ bảo hiểm là loại

hình dịch vụ xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân và các tổ chức trong việc hạn chế

các thiệt hại gây ra do những rủi ro không chắc chắn tạo bởi tự nhiên và con người Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ bảo hiểm là một công cụ hạn chế những tổn thất

do những rủi ro không chắc chắn gây ra đối với những đối tượng được bảo hiểm, người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm cho người bảo hiểm

Xét về mặt bản chất thì bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ với sản phẩm

là phạm vi bảo hiểm, điều này làm cho dịch vụ bảo hiểm có những khác biệt so với một số dịch vụ thông thường Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời tức là quá trình mua sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không xảy

ra đồng thời Quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm ở đây được hiểu là quá trình người được bảo hiểm được các công ty bảo hiểm đền bù thiệt hại cho những tổn thất

do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998) Tuy nhiên cũng có quan điểm cho rằng, quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, tức là bảo hiểm vẫn có tính đồng nhất như các loại dịch vụ khác, thể hiện việc các khách hàng mua bảo hiểm là mua sự yên tâm đối với việc hạn chế những tổn thất do rủi ro gây ra (Anderson và Skog, 2003)

2.1.2 Phân loại bảo hiểm

Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại:

- Bảo hiểm xã hội: là loại hình bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất ổn định cuộc sống của người lao động và gia đình họ khi gặp những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động Các chế độ bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế, chế độ thai sản…

- Bảo hiểm kinh doanh: là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra Bảo hiểm kinh doanh được xem là một công cụ cho các doanh nghiệp và các cá nhân nhằm hạn chế tổn thất do rủi ro gây ra Ngoài

ra, các công ty kinh doanh bảo hiểm cũng có nguồn lợi từ việc kinh doanh loại hình dịch vụ này

Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình:

- Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người

- Bảo hiểm phi nhân thọ: là những loại hình bảo hiểm không liên quan đến tính mạng, thân thể và sức khỏe của con người Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ, hay bảo hiểm hàng hóa vận chuyển…

Xét trên những tiêu chí trên thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển thuộc loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và là một dịch vụ của loại hình bảo hiểm kinh doanh

2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại hình bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bên cạnh các loại hình khác của bảo hiểm hàng hóa vận chuyển như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đặc biệt (theo cách phân loại của đa số các công ty bảo hiểm tại Việt Nam) Tuy nhiên, do vận chuyển bằng đường biển chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế (Triệu Hồng Cẩm, 2006), nguyên nhân chính là do cước phí vận chuyển bằng đường biển thấp và năng lực chuyên chở của các phương tiện vận tải bằng đường biển là lớn, nên bảo hiểm hàng hóa vận chuyển phần lớn là bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển Còn theo cách phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nằm trong nhóm bảo hiểm hàng hải bao gồm: bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu…

Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ra đời xuất phát từ nhu cầu thực tế của các chủ hàng nhằm được bồi thường tổn thất cho các rủi

ro không chắc chắn xảy ra trong suốt quá trình chuyên chở hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển Thông thường các chuyến hải trình thường gặp các sự cố liên quan đến thiên tai và tai nạn ngoài biển (Perils Of The Sea) dẫn đến những thiệt hại

về hàng và tàu Những rủi ro được bảo hiểm là những rủi ro không chắc chắn, tức là những rủi ro do tác động của biển gây ra mà ta không thể nào đối phó được chứ không phải là những hoạt động bình thường của sóng, gió (Triệu Hồng Cẩm, 2006)

2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Phạm vi bảo hiểm được xem như là những quy định về phạm vi trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm Thời xa xưa

người ta dùng một mẫu hợp đồng bảo hiểm của Lloyd’s có tên là SG (Ship Goods

Form - Mẫu tàu hàng) Phạm vi bảo hiểm theo mẫu SG này rất rộng và hầu như bao gồm tất cả các rủi ro xảy ra trên biển Tuy nhiên điều này làm cho người bảo hiểm mất khả năng lựa chọn, phải mua bảo hiểm với tất cả rủi ro nhưng đôi khi lại không cần thiết Hơn nữa, việc sử dụng mẫu SG chung cho cả tàu và hàng đôi khi lại không thích hợp Cuối cùng, cách diễn đạt trên các mẫu SG cũng không rõ ràng, thường dẫn đến tranh chấp vì khi xảy ra tổn thất rất khó có thể xác định rủi ro đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không (Triệu Hồng Cẩm, 2006)

Sự phát triển của thương mại quốc tế cũng góp phần to lớn vào sự phát triển của ngành bảo hiểm đối với hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng Trong quá trình phát triển, mỗi nước có những luật lệ bảo hiểm cũng như những điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng điều này đôi khi lại không phù hợp vì trong thương mại quốc tế, hàng hóa di chuyển qua nhiều nước khác nhau Do đó, đòi hỏi phải có những luật lệ, các điều khoản bảo hiểm mang tính quốc tế và thống nhất Có thể kể đến các luật áp dụng cho bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu như Luật Bảo Hiểm Hàng Hải (1906), công ước Brussels (1924), quy tắc York - Antwerp 1974 và 1994 về tổn thất

chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 (Insitute Cargo

Clause) của ILU (Insitute of London Underwriters - Hiệp hội những người bảo hiểm tại London) Đến nay, hầu hết các nước trên thế giới đều vận dụng tinh thần của các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nói chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng (Triệu Hồng Cẩm, 2006)

Các điều khoản bảo hiểm ICC (Bao gồm bộ ba điều khoản ICC-A, ICC-B, ICC-C) ra đời năm 1982 nhằm thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của bộ

ba điều khoản năm 1963 Đến năm 2009, các quy tắc bảo hiểm được sửa đổi cho phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế nhưng vẫn trên tinh thần giữ nguyên các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C của phiên bản năm 1982 Thực tiễn cũng cho thấy mặc dù đã có bộ quy tắc về bảo hiểm năm 2009, nhưng đa

số các doanh nghiệp Việt Nam và các công ty bảo hiểm vẫn chọn lựa bộ ba quy tắc năm 1982 để bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Theo các điều kiện bảo hiểm 1982, thì điều kiện C là mức bảo hiểm tối thiểu Điều kiện này bảo hiểm cho các loại rủi ro cho hàng hóa do những nguyên nhân: cháy hay nổ; tàu hay thuyền bị mắc cạn, đắm hoặc lật; phương tiện vận chuyển đường bộ bị lật hoặc trật bánh; tàu, thuyền hay phương tiện vận chuyển đâm va hoặc va chạm với bất kỳ vật thể nào bên ngoài, không kể nước; dỡ hàng tại một cảng nơi tàu gặp nạn; hy sinh tổn thất chung; các chi phí bảo hiểm theo điều khoản tổn thất chung; trách nhiệm theo điều khoản đâm va nhau cùng có lỗi Điều kiện C không bảo hiểm cho các rủi ro loại trừ

Đối với điều kiện B, các rủi ro bảo hiểm tương tư như điều kiện C nhưng bổ sung thêm các rủi ro sau đây: động đất, núi lửa phun hoặc sét đánh, nước biển; nước sông hay nước hồ tràn vào tàu, thuyền, hầm hàng, phương tiện vận chuyển container hoặc nơi chứa hàng; tổn thất toàn bộ bất kỳ kiện hàng nào rơi khỏi tàu hoặc rơi trong khi đang xếp hàng lên hay đang dỡ khỏi tàu và thuyền Điều kiện B cũng không bảo hiểm cho những rủi ro loại trừ

Điều kiện A bảo hiểm tất cả các loại rủi ro ngoại trừ những rủi ro loại trừ Tóm tắt về các điều kiện bảo hiểm ICC (1982) được trình bày trong phần phụ lục 1

Đối với các rủi ro loại trừ theo các điều kiện A, B, C thì các chủ hàng có thể thỏa thuận với người bảo hiểm để yêu cầu mua bổ sung chẳng hạn như bảo hiểm chiến tranh, bảo hiểm đình công…

Tại Việt Nam, các quy tắc chung về bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển (chủ yếu là hàng hóa xuất nhập khẩu) được ban hành theo quyết định số

305/TC-BH ngày 9 tháng 8 năm 1998 của Bộ Tài Chính Quy tắc chung về bảo hiểm hàng hóa bằng đường biển của Việt Nam bao gồm 35 điều quy định rõ ràng về phạm vi, trách nhiệm, các nghĩa vụ của các bên tham gia bảo hiểm khi gặp tổn thất Nhìn chung, văn bản này quy định cũng tương tự như 3 điều kiện A, B, C (1982) (Triệu Hồng Cẩm, 2006)

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng và đôi khi không thống nhất giữa một

số nhà nghiên cứu Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng Còn Tse

và Wilson (1998) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của các khách hàng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và sự tiêu dùng dịch vụ đó, đây là một phần đánh giá quá trình sau mua của khách hàng Dựa vào tổng kết lý thuyết, Giese và Cote (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của một số tác giả, có thể phân thành 3 loại: trạng thái cảm xúc hoặc trạng thái lý trí hay tổng hợp của cả trạng thái lý trí và trạng thái cảm xúc Ngoài ra, các nhà nghiên cứu cũng không thống nhất với nhau về sự hài lòng được bắt nguồn từ việc tiêu dùng một dịch vụ ngay lập tức hay trải qua một quá trình tiêu dùng dịch vụ lâu dài (Fornell, 1992)

Tóm lại, rất nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩa của Oliver (1981) về

sự hài lòng (Tsoukatos, 2007), đó là sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của các khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ hay sản phẩm, và bị chi phối rất nhiều bởi yếu tố con người, bao gồm cả việc đánh giá dựa vào tâm lý và lý trí

2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008)

Trong mô hình về đo lường sự hài lòng của các khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ hay sản phẩm; Wilson, Zeithaml, Bitner, Gremler (2008) cho rằng sự

hài lòng là tổng hợp các yếu tố khía cạnh chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả Trong đó, mặc dù 2 khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể có chung một số ý niệm, nhưng khái niệm sự hài lòng thường mang ý nghĩa bao quát hơn

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Wilson và các cộng sự (2008), Service Marketing, McGraw-Hill, p78-79)

Mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) tương tự như mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) về sự hài lòng của khách hàng Trong đó thành phần chất lượng dịch vụ có thể là tổng hợp đánh giá dựa trên các thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) Lập luận về thang đo SERVQUAL được sử dụng trong việc đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng được rất nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Wilson và các cộng sự, 2008; Wang và Yang, 2004)

Các tác giả cũng cho rằng mặc dù sự hài lòng là tổng hợp các yếu tố khía cạnh chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả; nhưng trong sự hài lòng, yếu tố khía cạnh chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất (Wilson và các cộng sự, 2008)

Nhân tố cá nhân

2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ

Dưới cách nhìn của các nhà marketing, chất lượng dịch vụ được hiểu là những đặc tính của dịch vụ mang đến sự chấp nhận được và lợi nhuận đem lại trên thị trường Còn đối với các khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là các đặc tính của dịch vụ đem lại sự thỏa mãn cho những nhu cầu và các yêu cầu riêng của họ Điểm mấu chốt khác nhau trong quan điểm của các nhà marketing và các khách hàng đó là việc các nhà marketing định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm là nhà cung cấp dịch vụ trong khi các khách hàng thì định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm tiêu dùng và đánh giá một dịch vụ (Tsoukatos, 2007)

Mặc dù hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được sử dụng rất nhiều trong lĩnh vực marketing, nhưng việc định nghĩa và phân biệt hai khái niệm này vẫn còn tồn tại nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu Đôi khi, hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ (Tsoukatos, 2007) Nhìn chung, có hai trường phái:

- Trường phái thứ nhất cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối liên hệ với nhau Tuy nhiên việc chất lượng dịch vụ

có trước hay sự hài lòng có trước cũng gây nhiều tranh cãi Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1997; Wilson và các cộng sự, 2008) Trong khi đó, các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) lại cho rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ

- Trường phái thứ hai cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tương đương nhau Các khách hàng thường khó có thể phân biệt được hai khái niệm này và việc phân biệt nó chỉ có ý nghĩa thực sự đối với các nhà Marketing Dabholkar (1993) cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cùng diễn tả một ý niệm: thái độ chung của khách hàng đối với dịch vụ Sureschandar (2002) cho rằng

sự hài lòng có thể thích hợp cho việc diễn tả thái độ của khách hàng khi tiêu dùng

dịch vụ với một khoảng thời gian ngắt khoảng; trong khi đó để đánh giá được chất lượng dịch vụ, khách hàng phải thường xuyên trải nghiệm dịch vụ đó Do đó chất lượng dịch vụ có thể là một khái niệm mang tính cụ thể hơn

Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng khi khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ, họ sẽ so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ đối với dịch

vụ và cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó Parasuraman và các cộng sự cũng cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố chính:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

2 Đáp ứng (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

3 Đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được phát triển nhằm đo lường về sự khác nhau giữa

kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Thang đo SERVQUAL được thiết kế theo dạng thang đo Likert 5 điểm với 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Cũng lưu ý là thang đo SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do đó số biến quan sát thực của thang đo SERVQUAL là 44 Một dịch vụ được coi như là “có chất lượng” nếu như sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ của khách hàng không khác nhau mấy, tức nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi

từ phía khách hàng đối với các đặc tính của dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự,

1985, 1988)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), thang đo SERVQUAL được thiết kế phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và có giá trị trong việc đánh giá chất lượng một dịch vụ, tuy nhiên cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với

từng đặc tính của từng loại dịch vụ khác nhau Có rất nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh cho các loại hình dịch vụ khác nhau như: dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Clow và các cộng sự, 1995), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993), dịch

vụ giáo dục (Santos, 2002)…(Tsoukatos, 2007)

Một số nhà nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế của thang đo SERVQUAL Babakus và Boller (1992) đưa ra lập luận rằng thành phần kỳ vọng của khách hàng thường không cung cấp nhiều thông tin trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và những kỳ vọng này chỉ xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ chứ không phải xuất hiện trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ Brown và các cộng sự (1993) hoài nghi về độ tin cậy cũng như giá trị phân biệt của thang đo SERVQUAL, và việc đo lường khoảng cách thay vì đo lường năng lực thực hiện dịch vụ bị chi phối rất nhiều bởi các yếu tố tâm lý

Tất nhiên, vẫn có những nghiên cứu ủng hộ các lập luận của thang đo SERVQUAL Brensinger và Lambert (1990) trong các nghiên cứu của mình đã khẳng định thang đo SERVQUAL có độ tin cậy cao trong đo lường chất lượng dịch

vụ Angur và các cộng sự (1999) khi tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại

2 ngân hàng lớn tại Ấn Độ, đã kết luận thang đo SERVQUAL có ý nghĩa hơn trong việc giải thích chất lượng dịch vụ nếu so sánh với thang đo SERVPERF Cook và Health (2001) kết luận rằng thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường đáng tin cậy trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, giúp các nhà cung cấp dịch vụ phát hiện ra các vấn đề trong việc phân phối dịch vụ đến các khách hàng

Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình đo lường năng lực thực hiện dịch vụ nhằm bổ sung cho mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng

dịch vụ có thể được hiểu “tương đương với thái độ của khách hàng” và có thể được

đo lường tốt hơn với thang đo SERVPERF Cụ thể hơn, các tác giả lập luận rằng việc đo lường năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ sẽ cho kết quả tốt hơn là việc đo lường khoảng cách thứ 5 mà Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã giới thiệu

Thang đo SERVPERF được phát triển từ mô hình năng lực thực hiện dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) và mang tính chất kế thừa mô hình và thang đo của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Theo Cronin và Taylor (1992) việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ chỉ nên dựa trên năng lực thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, thang đo SERVPERF không đề cập đến những kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này thể hiện ưu điểm của thang đo SERVPERP so với SERVQUAL trong việc giảm số lượng biến quan sát xuống 50%, giúp cho nhà nghiên cứu thuận tiện trong việc lấy mẫu

2.2.3.2 Nhân tố giá cả

Mặc dù yếu tố giá cả thường được sử dụng như là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, tuy nhiên vai trò của nhân tố giá cả đôi khi cũng gây ra nhiều tranh luận giữa nhiều nhà nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho rằng giá cả chỉ là một chỉ báo của sự hài lòng (tức khả năng khách hàng sẽ sẵn sàng trả cho một dịch vụ), nhưng cũng có một

số nhà nghiên cứu khác lại cho rằng giá cả là một biến độc lập và có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của các khách hàng (Tsoukatos, 2007) Tuy nhiên, vai trò của nhân tố giá cả có thể không bằng vai trò của nhân tố chất lượng dịch vụ trong việc tạo nên

sự hài lòng của các khách hàng (Voss và các cộng sự, 1988)

Giá cả là một yếu tố liên quan đến tiền tệ Tuy nhiên, đứng trên quan điểm khách hàng, giá cả có thể hiểu là cái mà khách hàng cần hy sinh để có một sản

phẩm hay dịch vụ, được gọi là “giá cả cảm nhận” (Zeithaml và các cộng sự, 1988)

Các khách hàng thường khó nhớ chính xác giá trị tiền tệ mà họ trả cho sản phẩm hay dịch vụ Thay vào đó họ sẽ thường dùng những cụm từ như giá mắc, giá rẻ hay giá hợp lý

2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm

Theo Kotler (2001) thì sản phẩm được hiểu là bất cứ thứ gì có thể chào bán trên thị trường và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Do đó, sản phẩm có thể là: sản phẩm hữu hình thông thường, dịch vụ, kinh nghiệm, thông tin…Dựa theo định nghĩa của Kotler (2001), thì ta cũng có thể hiểu rằng dịch vụ cũng là một loại sản

phẩm mà các công ty cung cấp dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn các khách hàng của minh Kotler (2001) cũng cho rằng, khi khách hàng đánh giá một sản phẩm, họ thường dựa trên ba tiêu chí: (1) Những đặc tính cơ bản của sản phẩm; (2) Phối thức dịch vụ đi kèm; (3) Giá cả

Wilson và các cộng sự (2008) cũng cho rằng sản phẩm là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung, khi đánh giá một sản phẩm, các khách hàng thường dựa trên tiêu chí rằng liệu những đặc tính của sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không, tính đa dạng trong chủng loại sản phẩm, giá cả của sản phẩm có hợp lý hay không Cho đến nay, các nhà nghiên cứu cũng có những tranh luận về hai nhân tố giá cả và sản phẩm Một số nhà nghiên cứu cho rằng, nhân tố sản phẩm và nhân tố giá cả là hai nhân tố độc lập Nhưng cũng có một

số nhà nghiên cứu cho rằng, yếu tố giá cả là một biến quan sát thể hiện nhân tố sản phẩm (Tsoukatos, 2007)

2.3 Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài

2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property

Casualty Underwriters - CPCU)

Vào các năm 2005, CPCU đã tiến hành các nghiên cứu của mình nhằm tìm

ra các vấn đề liên quan sự hài lòng của các khách hàng trong ngành bảo hiểm dựa vào việc khảo sát các khách hàng và so sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây của CPCU (được tiến hành vào các năm 1989, 1999) 32 yếu tố được CPCU đưa ra

và các khách hàng đánh giá dựa trên thang đo 5 mức, với mức 1 là “vấn đề rất không quan trọng” và mức 5 là “vấn đề đó rất quan trọng” Một vấn đề được xem

là quan trọng nếu tổng số điểm ≥ 2,5 Bảng 1.2 trình bày 11 vấn đề quan trọng trong báo cáo của CPCU vào năm 2005 (có sự so sánh với các báo cáo năm 1989 và 1999) Dựa vào kết quả điều tra của CPCU, có thể thấy với đặc trưng của ngành bảo hiểm, việc không tìm ra nhu cầu của khách hàng; nhân viên thiếu kiến thức và am hiểu chuyên môn để tư vấn; nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân gây phương hại cho khách hàng; tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa hay việc thất bại trong việc giải quyết các khiếu nại của các khách hàng là những yếu tố mà

khách hàng cảm thấy rất quan trọng đối với công ty bảo hiểm (thể hiện trên thứ hạng từ 1 đến 5 trong kết quả điều tra của CPCU)

Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006)

Nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân (ví dụ

như thưởng hoa hồng) gây phiền phức cho khách hàng 3 2,93 8 2,74 7 2,72 Mâu thuẫn về lợi ích về kinh doanh và tài chính với

khách hàng, các đối tác, các công ty cạnh tranh 4 2,78 13 2,37 11 2,46 Thất bại trong việc giải quyết nhanh các thắc mắc,

khiếu nại của khách hàng 5 2,68 4 3,20 4 2,91 Che giấu những khuyết điểm trong việc phục vụ các

Thất bại trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

chất lượng cao 7 2,61 3 3,35 8 2,70 Thất bại trong việc truyền tải các thông điệp trong các

hoạt động marketing 8 2,60 6 2,76 6 2,73 Tạo ra những ảnh hưởng xấu đến các đối thủ cạnh

tranh và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 9 2,56 14 2,26 10 2,56

Số liệu, báo cáo không chính xác 10 2,55 10 2,48 13 2,30 Thất bại trong việc đề ra các mục tiêu kinh doanh 11 2,47 7 2,75 9 2,66

2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng

Tsoukatos (2007) đã tiến hành việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và ảnh hưởng của yếu tố văn hóa của khách hàng đối với ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Trong đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng, tác giả đã sử

dụng thang đo GIQUAL cho riêng ngành bảo hiểm tại Hy Lạp Thang đo này được

cá biệt hóa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cho phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm và thị trường Hy Lạp (gọi tắt là thang đo GIQUAL - Greek Insurane Service Quality)

Kết quả nghiên cứu của Tsoukatos (2007) cho thấy các nhân tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đều có mối quan hệ tương quan dương với nhân tố sự hài lòng Một điểm đáng nổi bật trong nghiên cứu của Tsoukatos (2007) đó là việc tác giả cho rằng hai khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm là hai khái niệm có mối tương quan khá mạnh Nghĩa là nếu khách hàng đánh giá một dịch vụ có chất lượng, họ sẽ hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ đó Nghiên cứu của Tsoukatos cũng chỉ ra rằng, nhân tố giá cả không phải là một nhân tố tác động chính đến sự hài lòng nếu như nhân tố này đứng riêng biệt

2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ

Kumar (2010) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Ấn Độ sau khi Ấn Độ tiến hành cải cách kinh tế Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) được cá biệt hóa để đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm bên cạnh các yếu tố khác tạo nên sự hài lòng của các khách hàng như sản phẩm bảo hiểm, sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm

Bên cạnh 5 nhân tố phản ánh khía cạnh chất lượng dịch vụ, còn 2 nhân tố

khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là “sản phẩm bảo hiểm”, “sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm” Việc bổ sung 2 nhân tố này thể hiện đặc trưng của dịch

vụ bảo hiểm so với dịch vụ khác Kumar (2010) cho rằng phí bảo hiểm là một biến quan sát của sản phẩm bảo hiểm chứ không phải là một nhân tố riêng biệt vì đối với ngành bảo hiểm, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo

hiểm Việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm nên được đánh giá trên sự tương quan giữa điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm

2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác

Kavitha, Latha và Jamuna (2012) trong nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói chung đã liệt kê ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua bảo hiểm Theo các tác giả, những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua bảo hiểm phụ thuộc rất nhiều vào: (1) sản phẩm bảo hiểm (sự đa dạng của các loại hình bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hợp đồng bảo hiểm với những điều khoản rõ ràng, giá cả các sản phẩm bảo hiểm đưa ra cạnh tranh…); (2) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên/công ty bảo hiểm thể hiện trên các phương diện như công ty bảo hiểm luôn thông báo cho khách hàng về việc làm mới hợp đồng, thái độ của nhân viên công ty bảo hiểm rất ân cần…: (3) Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng thể hiện trên các phương diện giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng mà không có sự chậm trễ nào, thái độ của người giám định tổn thất ân cần, nhã nhặn…; (4) Sự tiện lợi thể hiện trên các phương diện như vị trí thuận lợi của công

ty bảo hiểm, thời gian giao dịch thuận lợi…

Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mà các công ty bảo hiểm cung cấp Các nhân tố này bao gồm: (1) Sự tư vấn; (2) Sản phẩm bảo hiểm; (3) Giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty bảo hiểm Điểm nổi bật của nghiên cứu này đó là việc tác giả dựa trên các cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm và cho chúng ta cái nhìn về khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm

Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả

Tsoukatos (2007); Kumar (2010)

Phương tiện hữu hình

Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Kumar (2010);

Kavitha, Latha và Jamuna (2012)

Etgar (1976)

Sản phẩm bảo hiểm

Kumar (2010) Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Mối quan hệ giữa khách hàng và

nhân viên/công ty bảo hiểm Kavitha, Latha và Jamuna (2012)

2.4 Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường

Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận

chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

Công ty môi giới bảo hiểm

Là những công ty có nhiệm vụ kết nối các khách hàng với các công ty bảo hiểm (thông thường là các khách hàng lớn) Khi có yêu cầu từ phía khách hàng, thì các công ty môi giới bảo hiểm sẽ tiến hành gửi các đơn chào hợp đồng tới các công

ty bảo hiểm nhằm mục đích lựa chọn cho các khách hàng của mình công ty bảo

Khách hàng

lớn

Công ty môi giới bảo hiểm

Công ty bảo hiểm

Công ty môi giới tái bảo hiểm

Công ty tái bảo hiểm Khách hàng

hiểm phù hợp với nhu cầu và hưởng phí môi giới bảo hiểm Các công ty môi giới bảo hiểm nổi tiếng trên thế giới đều đã có mặt và hoạt động tại thị trường Việt Nam;

có thể kể đến là AON, Marsh, GTL…

Các công ty bảo hiểm

Các công ty bảo hiểm là những đối tượng trực tiếp hay gián tiếp có trách nhiệm bảo hiểm cho hàng hóa và đền bù cho những tổn thất do rủi ro gây nên Các công ty bảo hiểm sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng trong việc cấp đơn bảo hiểm hay giải quyết bồi thường Hiện nay, trên thị trường Việt Nam, có rất nhiều công ty tham gia lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; bao gồm các công ty nội địa (Bảo Minh, Bảo Việt, PVI…), hay các công ty có yếu

tố nước ngoài (Samsung Vina, Liên Hiệp…)

Các công ty môi giới tái bảo hiểm

Công ty môi giới tái bảo hiểm có chức năng liên kết các công ty bảo hiểm và các công ty tái bảo hiểm nhằm giúp các công ty bảo hiểm có thể chia sẽ những rủi

ro cho các công ty tái bảo hiểm Một số công ty bảo hiểm do không đủ năng lực hoặc hợp đồng với khách hàng quá lớn hay quá rủi ro; dẫn đến việc tìm công ty tái bảo hiểm khó khăn; thì có thể yêu cầu các công ty môi giới tái bảo hiểm tìm cho mình nhà tái bảo hiểm uy tín Tại Việt Nam, một số công ty môi giới tái bảo hiểm

uy tín cũng chính là các công ty môi giới bảo hiểm đã trình bày ở trên như AON, Marsh, GTL…

Các công ty tái bảo hiểm

Tái bảo hiểm là một loại nghiệp vụ mà người bảo hiểm sử dụng để chuyển một phần trách nhiệm đã chấp nhận với người được bảo hiểm cho người bảo hiểm khác, trên cơ sở nhượng lại cho người bảo hiểm đó một phần chi phí bảo hiểm thông qua hợp đồng tái bảo hiểm Về nhận tái bảo hiểm trong nước, một số đơn vị kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam có thể nhận tái bảo hiểm trong nước (Bảo Việt, Bảo Minh,…) hoặc nhận tái bảo hiểm từ các công ty nước ngoài (PVIre, SamsungVina) Về tái bảo hiểm ra nước ngoài, những nhà tái bảo hiểm uy tín thường được các công ty Việt Nam lựa chọn là những công ty tái bảo hiểm có xếp

hạng (ratings) cao trên thị trường thế giới chẳng hạn như Munich Re, Swiss Re, Lloyds…

2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường

Đơn vị tính: tỉ đồng

(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam) Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường

Đơn vị tính: tỉ đồng

(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)

Theo báo cáo tình hình thị trường của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam; thì doanh thu toàn thị trường năm 2009 được 952 tỉ đồng (giảm 2%) so với cùng kỳ

2008 Những doanh nghiệp dẫn đầu doanh thu bao gồm: Bảo Việt 267 tỉ đồng, tiếp đến PJICO 130 tỉ đồng, PVI 90,3 tỉ đồng, Bảo Minh 90,2 tỉ đồng Toàn thị trường

đã bồi thường 494 tỉ đồng tương đương 52% Nguyên nhân là do tình hình kinh tế thế giới đang dần hồi phục, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh

Tỷ lệ bồi thường (ước tính) 52% 30% 26% 26%

hoạt động kinh doanh dẫn đến việc gia tăng doanh thu bảo hiểm Tuy nhiên, tỷ lệ bồi thường trên toàn thị trường tương đối cao một phần thể hiện việc đánh giá rủi ro đối với các loại hàng hóa, phương tiện vận chuyển….chưa được tốt Các công ty bảo hiểm vì chạy theo doanh thu mà xem nhẹ khâu đánh giá rủi ro

Năm 2010 chứng kiến sự tăng vọt trong doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển với doanh thu đạt 1248 tỉ đồng, tăng trưởng 31% Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao là Bảo Việt 310 tỉ đồng, PJICO

175 tỉ đồng, PVI 103 tỉ đồng, Bảo Minh 102 tỉ đồng, SVI 83 tỉ đồng Tổng số tiền bồi thường 366 tỉ đồng chiếm 30% Các doanh nghiệp bảo hiểm có tỉ lệ bồi thường cao là ACE 657%, Bảo Long 138%, BV Tokio Marine 33%, các doanh nghiệp bảo hiểm còn lại dưới 30% So với kim ngạch xuất khẩu 70 tỉ USD, nhập khẩu 84 tỉ USD thì phí bảo hiểm thu được còn quá khiêm tốn Tuy nhiên, điểm tích cực là tỷ lệ bồi thường trên toàn thị trường đã giảm so với năm 2009, thể hiện việc các công ty bảo hiểm đã chú trọng hơn công tác đánh giá rủi ro và hạn chế hơn việc nhận bảo hiểm cho các loại hàng hóa dễ xảy ra tổn thất

Năm 2011, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đạt doanh thu 1783 tỉ đồng, tăng 43% phù hợp với tăng trưởng kim ngạch xuất nhập khẩu Các Doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao gồm Bảo Việt 393 tỉ đồng, Samsung Vina 231 tỉ đồng, PJICO 195 tỉ đồng, PVI 177 tỉ đồng, Bảo Minh 133 tỉ đồng Tỉ lệ đã bồi thường chiếm 26% tương đương 474 tỉ đồng Các doanh nghiệp

có tỉ lệ đã bồi thường cao gồm BIC 92%, Bảo Long 54% Năm 2011 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc của doanh thu phí bảo hiểm nếu so với các năm trước, nhiều công ty bảo hiểm thu hút được một lượng lớn khách hàng mới mặc dù nền kinh tế nước ta vẫn còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và các biện pháp nhằm kiềm chế lạm phát của Chính Phủ

Tình hình cạnh tranh tranh trên thị trường bảo hiểm hàng hóa vận chuyển vẫn tiếp tục diễn ra gay gắt trong 9 tháng đầu năm 2012 Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đạt doanh thu 1398 tỉ đồng, tăng 9% Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao gồm Bảo Việt 282 tỉ đồng, Samsung Vina

276 tỉ đồng, PJICO 186 tỉ đồng, PVI 120 tỉ đồng, Bảo Minh 93 tỉ đồng Tỉ lệ bồi thường chiếm 26% tương đương 366 tỉ đồng Các doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thường cao gồm ABIC 115%, BIC 92%, Fubon 55%

Về thị trường tái bảo hiểm, nhìn chung doanh thu nhận tái bảo hiểm trong nước và nhượng tái bảo hiểm trong nước đều tăng qua các năm Cụ thể, đối với nhận tái bảo hiểm trong nước, năm 2011 so với năm 2010 tăng 28%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 30% Đối với nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài, doanh thu từ việc nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài ổn định qua các năm nhưng vẫn ở mức thấp, điều này thể hiện uy tín của các công ty bảo hiểm Việt Nam trên thị trường tái bảo hiểm thế giới vẫn chưa cao Chỉ một số công ty nhất định có xếp hạng trên thị trường bảo hiểm thế giới mới nhận tái bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm tại nước ngoài như SamsungVina hay Công ty tái bảo hiểm PVI Đối với nhượng tái bảo hiểm trong nước, nhìn chung đều tăng qua các năm; cụ thể năm 2011 so với năm

2010 tăng 16%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 13% Đối với nhượng tái bảo hiểm

ra nước ngoài, năm 2011 so với năm 2010 tăng 7%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 66% Số tiền nhượng tái bảo hiểm ra nước ngoài các năm 2009, 2010, 2011 tương đối cao thể hiện việc các công ty bảo hiểm tại Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào các nhà tái bảo hiểm nước ngoài Đa số những hợp đồng bảo hiểm hàng hóa vận chuyển lớn đều được tái ra nước ngoài tại các nhà tái lớn và các điều kiện bảo hiểm hàng hóa mà các công ty bảo hiểm tại Việt Nam cung cấp đều có điều khoản loại trừ của nhà tái

2.4.3 Những đặc trưng của thị trường

Tập quán xuất khẩu theo điều kiện FOB và nhập khẩu theo điều kiện CIF

của các doanh nghiệp Việt Nam

Đa số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam đều có thói quen xuất khẩu theo điều kiện FOB (Incoterms) và nhập khẩu theo điều kiện CIF (Incoterms), trong đó việc mua bảo hiểm thường do đối tác nước ngoài phụ trách Do đó, các công ty bảo hiểm tại Việt Nam khó có điều kiện phát triển thị trường khi mà tập

quán này đã ăn sâu vào một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và cả những doanh nghiệp sản xuất

Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến việc lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ

bảo hiểm

Một đặc điểm đáng lưu ý trong thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đó chính là ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chẳng hạn như theo các thỏa thuận toàn cầu thì các công ty có yếu tố nước ngoài phải lựa chọn các công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm theo chỉ thị từ công ty mẹ; hay các công ty Nhật thường có xu hướng lựa chọn các công ty bảo hiểm có nguồn gốc từ Nhật (chẳng hạn như công ty bảo hiểm Liên Hiệp); hay các công ty Hàn Quốc thì lựa chọn các công ty bảo hiểm có nguồn gốc

từ Hàn Quốc (chẳng hạn như Samsung Vina) Để thay đổi tập quán này chắc chắn là điều không bao giờ dễ dàng cho các công ty bảo hiểm nội địa Việt Nam Do đó, các công ty bảo hiểm nội địa nên lưu tâm đến vấn đề lập các công ty liên doanh với những công ty bảo hiểm đến từ Nhật và Hàn Quốc nhằm thu hút một lượng khách hàng rất tiềm năng này Hiện nay, Bảo Minh cũng đã có công ty bảo hiểm Liên Hiệp (UIC), là liên doanh giữa Bảo Minh - Sompo Japan - LIG Insurance nhằm phục vụ thị trường ngách là các khách hàng Hàn Quốc và Nhật Bản

Tỷ lệ đền bù tổn thất toàn thị trường tương đối cao

Tỷ lệ bồi thường được xem như là một yếu tố phản ánh một phần khả năng kiểm soát rủi ro của công ty bảo hiểm Ngoài ra, nếu tỷ lệ bồi thường luôn ở mức cao sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của các công ty bảo hiểm Đối với bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, tỷ lệ bồi thường toàn thị trường qua các năm luôn ở mức cao, đặc biệt là năm 2009 Điều này phản ảnh khâu đánh giá rủi ro của các công ty bảo hiểm vẫn còn nhiều điểm cần phải khắc phục (bên cạnh yếu tố những rủi ro đến từ tự nhiên) Một số công ty bảo hiểm vì chạy theo doanh thu mà xem nhẹ công tác này dẫn đến những thiệt hại về tài chính Ngoài ra, việc đánh giá rủi ro đối với phương tiện vận chuyển cũng gây rất nhiều khó khăn cho các công ty bảo hiểm Việt Nam nhất là việc đánh giá liệu