Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, có thể kết luận một số điểm sau:
Thứ nhất, các nhân tố tạo nên tính cốt lõi của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển (bao gồm sản phẩm bảo hiểm, giải quyết bồi thường và tin cậy) đều không thay đổi so với mô hình ban đầu đề nghị.
Thứ hai, có sự di chuyển các biến quan sát trong ba nhân tố là đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo thành hai nhân tố mới:
- Nhân tố thứ nhất thể hiện sự đóng góp của yếu tố con người vào dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Nhân tố này thể hiện trên các phương diện: (1) Nhân viên công ty bảo hiểm lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm của họ; (2) Nhân viên công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không phục vụ khách hàng; (3) Nhân viên của công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển để tư vấn cho khách hàng; (4) Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng; (5) Cách cư xử của nhân viên công ty bảo hiểm gây niềm tin cho khách hàng; (6) Nhân viên công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát DC3, DU4, DB3, DC2, DB2, DU3. Nhân tố này được đặt tên là NHANVIEN (nhân viên).
- Nhân tố thứ hai thể hiện sự cam kết của công ty bảo hiểm đối với khách hàng và được thể hiện trên các phương diện: (1) Nhanh chóng hồi đáp các thắc mắc của khách hàng; (2) Hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng; (3) Có nguồn tài chính vững mạnh và mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín; (4) Việc cấp đơn được thực hiện nhanh chóng khi có đầy đủ chứng từ và thông tin về hàng hóa ; (5) Thông tin hàng hóa được giữ bí mật. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát DU2, DC4, DB4, DU1, DB1. Nhân tố này được đặt tên là CAMKET (cam kết).
Việc hình thành các nhân tố mới từ các nhân tố ban đầu trong mô hình đề nghị cũng rất thường xuyên xảy ra trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói riêng hay các nghiên cứu xã hội nói chung và tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cũng như thị trường nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Đối với nhân tố “nhân viên”, một số nghiên cứu cho rằng nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng. Nhân tố này được thể hiện trên phương diện sự tham gia của con người vào quá trình phân phối dịch vụ và có sự tác động đến sự hài lòng của các khách hàng. Sự tác động của nhân tố nhân viên đến sự hài lòng của các khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ như Mill và Morirs (1986), Schneider và các cộng sự (1994) (Sureschandar và các cộng sự, 2001). Ngoài ra, nghiên cứu định tính cũng chứng minh có ý kiến của chuyên gia cho rằng, nhân tố nhân viên thực sự là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố cam kết, Sureschandar và các cộng sự (2001) cho rằng nhân tố này cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng. Nhân tố này thể hiện trên các phương diện như sự cam kết đối với xã hội, sự cam kết đối với các tổ chức khác, hình ảnh của công ty hay thiện chí trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề (Sureschandar và các cộng sự, 2001).
Dựa vào sự lập luận trên, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được tác giả điều chỉnh lại phục vụ cho việc phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong phần tiếp theo:
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại:
H1: Sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H2: Giải quyết bồi thường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
Sản phẩm bảo hiểm
Giải quyết bồi thường
Phương tiện hữu hình
Tin cậy Nhân viên H1 H2 H3 H4 H5 Sự hài lòng Cam kết H6
Loại hình kinh doanh
Hình thức sở hữu
H7
H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H6: Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có loại hình kinh doanh khác nhau.
H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có hình thức sở hữu khác nhau.