Kavitha, Latha và Jamuna (2012) trong nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói chung đã liệt kê ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua bảo hiểm. Theo các tác giả, những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua bảo hiểm phụ thuộc rất nhiều vào: (1) sản phẩm bảo hiểm (sự đa dạng của các loại hình bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hợp đồng bảo hiểm với những điều khoản rõ ràng, giá cả các sản phẩm bảo hiểm đưa ra cạnh tranh…); (2) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên/công ty bảo hiểm thể hiện trên các phương diện như công ty bảo hiểm luôn thông báo cho khách hàng về việc làm mới hợp đồng, thái độ của nhân viên công ty bảo hiểm rất ân cần…: (3) Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng thể hiện trên các phương diện giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng mà không có sự chậm trễ nào, thái độ của người giám định tổn thất ân cần, nhã nhặn…; (4) Sự tiện lợi thể hiện trên các phương diện như vị trí thuận lợi của công ty bảo hiểm, thời gian giao dịch thuận lợi…
Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Texas đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mà các công ty bảo hiểm cung cấp. Các nhân tố này bao gồm: (1) Sự tư vấn; (2) Sản phẩm bảo hiểm; (3) Giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty bảo hiểm. Điểm nổi bật của nghiên cứu này đó là việc tác giả dựa trên các cuộc phỏng vấn với các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm và cho chúng ta cái nhìn về khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm.
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả
Tác giả Nhân tố tác động
Tsoukatos (2007); Kumar (2010)
Phương tiện hữu hình Tin cậy
Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Kumar (2010);
Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Etgar (1976)
Sản phẩm bảo hiểm
Kumar (2010)
Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Mối quan hệ giữa khách hàng và
nhân viên/công ty bảo hiểm Kavitha, Latha và Jamuna (2012)
Etgar (1976) Giải quyết bồi thường