Vào các năm 2005, CPCU đã tiến hành các nghiên cứu của mình nhằm tìm ra các vấn đề liên quan sự hài lòng của các khách hàng trong ngành bảo hiểm dựa vào việc khảo sát các khách hàng và so sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây của CPCU (được tiến hành vào các năm 1989, 1999). 32 yếu tố được CPCU đưa ra và các khách hàng đánh giá dựa trên thang đo 5 mức, với mức 1 là “vấn đề rất không quan trọng” và mức 5 là “vấn đề đó rất quan trọng”. Một vấn đề được xem là quan trọng nếu tổng số điểm ≥ 2,5. Bảng 1.2 trình bày 11 vấn đề quan trọng trong báo cáo của CPCU vào năm 2005 (có sự so sánh với các báo cáo năm 1989 và 1999). Dựa vào kết quả điều tra của CPCU, có thể thấy với đặc trưng của ngành bảo hiểm, việc không tìm ra nhu cầu của khách hàng; nhân viên thiếu kiến thức và am hiểu chuyên môn để tư vấn; nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân gây phương hại cho khách hàng; tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa hay việc thất bại trong việc giải quyết các khiếu nại của các khách hàng là những yếu tố mà
khách hàng cảm thấy rất quan trọng đối với công ty bảo hiểm (thể hiện trên thứ hạng từ 1 đến 5 trong kết quả điều tra của CPCU).
Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006)
2005 1989 1999
Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm
Các công ty bảo hiểm thất bại trong việc tìm ra nhu
cầu của khách hàng 1 3,04 1 3,41 2 3,20
Nhân viên công ty bảo hiểm thiếu kiến thức về bảo
hiểm 2 2,95 2 3,39 1 3,31
Nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân (ví dụ
như thưởng hoa hồng) gây phiền phức cho khách hàng 3 2,93 8 2,74 7 2,72
Mâu thuẫn về lợi ích về kinh doanh và tài chính với
khách hàng, các đối tác, các công ty cạnh tranh 4 2,78 13 2,37 11 2,46
Thất bại trong việc giải quyết nhanh các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng 5 2,68 4 3,20 4 2,91
Che giấu những khuyết điểm trong việc phục vụ các
khách hàng 6 2,67 5 2,88 5 2,89
Thất bại trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
chất lượng cao 7 2,61 3 3,35 8 2,70
Thất bại trong việc truyền tải các thông điệp trong các
hoạt động marketing 8 2,60 6 2,76 6 2,73
Tạo ra những ảnh hưởng xấu đến các đối thủ cạnh
tranh và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 9 2,56 14 2,26 10 2,56
Số liệu, báo cáo không chính xác 10 2,55 10 2,48 13 2,30
Thất bại trong việc đề ra các mục tiêu kinh doanh 11 2,47 7 2,75 9 2,66