Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS.Phạm Thị Hà Phản biện PGS.TS Lê Thị Mận Ủy viên TS Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Quy Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/06/1983 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820103 I- Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển chi nhánh Đông Đồng Nai Nghiên cứu thực phương pháp định tính đinh lượng Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai.” Là công trình nghiên cứu thân tơi thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Phú Tụ Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, Ngày 30 Tháng 03 Năm 2017 Tác giả thực luận văn Nguyễn Thị Quy ii LỜI CÁM ƠN Trong q trình nghiên cứu, tơi gặp khơng khó khăn q trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh khó khăn đó, tơi nhận nhiều thuận lợi đặc biệt quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình Thầy hướng dẫn Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp nhiệt tình hổ trợ, góp ý giúp tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Tp Hồ Chí Minh, Ngày 30 tháng 03 năm 2017 Tác giả thực luận văn Nguyễn Thị Quy iii TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng khơng chìa khóa thành cơng mà lợi cạnh tranh ngân hàng Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Từ tính cấp thiết đề tài, tơi định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực phương pháp định tính đinh lượng Nghiên cứu định tính thực vấn chuyên gia 12 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng nội dung khảo sát để đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với sáu nhân tố độc lập như: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, điều kiện phục vụ, giá dịch vụ, sở vật chất nhân tố phụ thuộc hài lòng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu Đề tài xây dựng từ sở lý luận dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng, mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Trên sở lý thuyết, tác giả đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động hài lòng khách hàng Dựa vào kết kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính SEM cho thấy biến độc lập tác động đến hài lòng khách hàng giao dịch ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai Bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng iv ABSTRACT Customer satisfaction is not only the key to success but also the competitive advantage of all banks Researching, evaluating the level of customer satisfaction for the quality of customer service at banks is particularly important.rom the urgency of the topic, I decided to study the topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality at Bank for Investment and Development of Viet Nam JSC East Dong Nai branch” is implemented to identify factors that affect customer satisfaction on service quality and measure the impact of factors on customer satisfaction Research is done by qualitative and quantitative methods Qualitative research conducted interviews with experts and 12 clients using the services of the bank to assess the clarity of the contents of the survey to read the content Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with six independent factors Reliability, responsiveness, assurance, service conditions, service prices, facilities, and a factor of dependence are the satisfaction of a convenient sampling method Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and the EFA exploratory factor, CFA, SEM linear modeling analysis, and test hypotheses in the research model The topic is built from the rationale of customer service, customer satisfaction, the relationship between satisfaction and quality of service Based on the theory, the author proposes to model the study of the factors that affect customer satisfaction Based on the results of the tests in the linear regression model, SEM showed that the independent variables affect customer satisfaction when trading at BIDV East Dong Nai In addition, research has also proposed management implications to satisfy customer satisfaction with the quality of banking services v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu, nội dung đề tài nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phát triển gần 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Vai trò dịch vụ 2.2 Lý luận hài lòng 2.2.2 Phân loại hài lòng 2.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.3.2 Giá dịch vụ 13 2.2.3.3 Việc trì khách hàng 14 vi 2.3 Chất lượng dịch vụ cách đánh giá 15 2.3.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.3.2 Tổng quan thang đo SERVQUAL, SERVPERF BANKPERF 16 2.4 Một số nghiên cứu thực 18 2.4.1 Nghiên cứu nước 18 2.4.2 Nghiên cứu nước 18 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Nghiên cứu định tính 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.4 Quy mô cách chọn mẫu: 23 3.1.5 Phương pháp xử lý số liệu 24 3.1.5.1 Kiểm định thang đo hệ số Croncbach’s Alpha 24 3.1.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.1.5.3 Phân tích CFA 25 3.1.5.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 25 3.1.6 Thiết kế câu hỏi 26 3.2 Xây dựng thang đo 27 2.1 Nhân tố thang đo tin cậy 27 2.2 Nhân tố thang đo đáp ứng 27 2.3 Nhân tố thang đo đảm bảo 27 2.4 Nhân tố thang đo điều kiện phục vụ 28 2.5 Nhân tố thang đo giá dịch vụ 28 2.6 Nhân tố thang đo sở vật chất 29 2.7 Nhân tố thang đo hài lòng 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Kết khảo sát nghiên cứu định tính: 31 4.2 Kết khảo sát nghiên cứu định lượng sơ (thang đo nháp) 31 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 31 4.2.2 Đánh giá sơ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha 32 4.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 Estimate S.E C.R P VC2 < - VC 1.081 036 29.821 *** VC1 < - VC 829 052 15.838 *** VC4 < - VC 1.106 032 34.895 *** VC5 < - VC 926 040 22.944 *** HL2 < - HL 1.000 HL3 < - HL 1.102 134 8.220 *** HL1 < - HL 1.051 121 8.659 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL < - TC 835 HL < - DU 072 HL < - DB 311 HL < - DK 288 HL < - GC -.112 HL < - VC 325 TC3 < - TC 955 TC2 < - TC 1.001 TC1 < - TC 950 DU3 < - DU 995 DU2 < - DU 981 DU1 < - DU 951 DU4 < - DU 972 DU5 < - DU 872 DU6 < - DU 944 DU7 < - DU 919 DB3 < - DB 929 DB2 < - DB 722 DB1 < - DB 557 Estimate DB4 < - DB 855 DB5 < - DB 738 DB6 < - DB 531 DK3 < - DK 944 DK2 < - DK 956 DK1 < - DK 989 GC2 < - GC 1.026 GC1 < - GC 879 VC3 < - VC 891 VC2 < - VC 941 VC1 < - VC 687 VC4 < - VC 994 VC5 < - VC 846 HL2 < - HL 541 HL3 < - HL 519 HL1 < - HL 559 PHỤ LỤC10: THỐNG KÊ MÔ TẢ SƠ BỘ Các biến quan sát Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation TC1 190 3.00 5.00 4.1158 55135 TC2 190 3.00 5.00 4.1158 59740 TC3 190 3.00 5.00 4.1158 64016 DU1 190 2.00 5.00 4.0842 77204 DU2 190 2.00 5.00 4.0842 73698 DU3 190 2.00 5.00 4.0526 71815 DU4 190 2.00 5.00 4.0526 68031 DU5 190 2.00 5.00 4.0053 81971 DU6 190 2.00 5.00 4.0526 78839 DU7 190 2.00 5.00 4.0579 78465 DB1 190 3.00 5.00 4.1526 74384 DB2 190 3.00 5.00 3.8526 79640 DB3 190 2.00 5.00 3.7474 86640 DB4 190 1.00 5.00 3.7474 90230 DB5 190 3.00 5.00 3.8789 75668 DB6 190 2.00 5.00 3.8368 73442 DK1 190 3.00 5.00 4.1105 74422 DK2 190 3.00 5.00 4.1053 80965 DK3 190 3.00 5.00 4.0632 76719 GC1 190 3.00 5.00 3.9053 69881 GC2 190 3.00 5.00 3.9105 70328 VC1 190 2.00 5.00 4.0000 79815 VC2 190 3.00 5.00 4.0158 74944 VC3 190 3.00 5.00 4.0421 72325 VC4 190 3.00 5.00 4.0158 71326 VC5 190 3.00 5.00 4.0789 69851 HL1 190 3.00 5.00 4.1684 52760 HL2 190 3.00 5.00 4.1421 51002 HL3 190 3.00 5.00 4.1684 61982 Valid N 190 (listwise) Các thang đo sơ Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean Std Varianc Deviation e Statistic Statistic Std Statistic Statistic Statistic Statistic Error TC 190 3.00 5.00 4.1158 04189 57739 333 DU 190 2.00 5.00 4.0556 05120 70578 498 DB 190 3.00 5.00 3.8693 04378 60351 364 DK 190 3.00 5.00 4.0930 05422 74741 559 GC 190 3.00 5.00 3.9079 05010 69060 477 VC 190 3.00 5.00 4.0305 04706 64874 421 HL 190 3.00 5.00 4.1596 03827 52756 278 Valid N (listwise) 190 Các biến quan sát Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Std Mean Deviation TC1 350 3.00 5.00 4.1171 57202 TC2 350 3.00 5.00 4.1171 60133 TC3 350 3.00 5.00 4.1171 62927 DU1 350 2.00 5.00 4.0629 78052 DU2 350 2.00 5.00 4.0629 75818 DU3 350 2.00 5.00 4.0343 74092 DU4 350 2.00 5.00 4.0343 71734 DU5 350 2.00 5.00 4.0000 80827 DU6 350 2.00 5.00 4.0343 78596 DU7 350 2.00 5.00 4.0343 78596 DB1 350 3.00 5.00 4.1371 75211 DB2 350 3.00 5.00 3.9286 81042 DB3 350 2.00 5.00 3.7971 86743 DB4 350 1.00 5.00 3.7971 89985 DB5 350 3.00 5.00 3.8886 77322 DB6 350 2.00 5.00 3.9086 74763 DK1 350 3.00 5.00 4.1314 75692 DK2 350 3.00 5.00 4.1314 80106 DK3 350 3.00 5.00 4.1086 77177 GC1 350 3.00 5.00 4.0057 65992 GC2 350 3.00 5.00 3.9857 67905 VC1 350 2.00 5.00 4.1229 78052 VC2 350 3.00 5.00 4.1457 74339 VC3 350 3.00 5.00 4.0629 72574 VC4 350 3.00 5.00 4.1457 71989 VC5 350 3.00 5.00 4.2829 70811 HL1 350 3.00 5.00 4.1714 52369 HL2 350 3.00 5.00 4.1543 51250 HL3 350 3.00 5.00 4.1714 58568 Valid N (listwise) 350 Các thang đo thức Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean Std Varianc Deviation e Statistic Statistic Std Statistic Statistic Statistic Statistic Error TC 350 3.00 5.00 4.1171 03146 58849 346 DU 350 2.00 5.00 4.0376 03922 73378 538 DB 350 3.00 5.00 3.9095 03396 63542 404 DK 350 3.00 5.00 4.1238 04051 75779 574 GC 350 3.00 5.00 3.9957 03490 65284 426 VC 350 3.00 5.00 4.1520 03530 66041 436 HL 350 3.00 5.00 4.1657 02799 52371 274 Valid N (listwise) 350 PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng: Group Statistics GTinh HL Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 4.1467 53115 03756 150 4.1911 51429 04199 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed 011 Sig t df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 917 -.785 348 433 -.04444 05660 -.15576 06687 -.789 326.364 431 -.04444 05634 -.15528 06639 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.406 df1 df2 Sig 347 092 ANOVA HL Sum of Mean Squares Between Groups Total Square 875 437 94.847 347 273 95.722 349 Groups Within df F 1.600 Kiểm định khác biệt theo trình độ khách hàng: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 169.871 df1 df2 346 Sig .000 Sig .203 ANOVA HL Sum of Squares Between df Mean Square 48.922 16.307 Within Groups 46.800 346 135 Total 95.722 349 Groups F Sig 120.563 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Turkey HSD 95% Confidence Interval Mean Difference (I) TDO (J) TDO Tốt nghiệp Trung cấp, cấp Sig Bound Bound 08883 000 -1.1710 -.7124 Đại học -1.37500* 08625 000 -1.5977 -1.1523 Trên Đại học -2.00000* 14244 000 -2.3677 -1.6323 94167* 08883 000 7124 1.1710 -.43333* 04247 000 -.5430 -.3237 -1.05833* 12105 000 -1.3708 -.7458 1.37500* 08625 000 1.1523 1.5977 43333* 04247 000 3237 5430 -.62500* 11917 000 -.9327 -.3173 Cao đẳng Đại học Trên Đại học Đại học Std Error Upper -.94167* Trung cấp, Tốt nghiệp cấp Cao đẳng (I-J) Lower Tốt nghiệp cấp Trung cấp, Cao đẳng Trên Đại học Trên Đại Tốt nghiệp cấp học Trung cấp, Cao đẳng Đại học 2.00000* 14244 000 1.6323 2.3677 1.05833* 12105 000 7458 1.3708 62500* 11917 000 3173 9327 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 33.870 df1 df2 Sig 346 000 ANOVA HL Sum of Squares Between df Mean Square 47.915 15.972 Within Groups 47.807 346 138 Total 95.722 349 Groups F 115.593 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Turkey HSD 95% Confidence Interval Mean Difference (I) TN (J) TN Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Từ đến 10 Dưới triệu triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Từ 10 đến 20 Dưới triệu triệu Từ đến 10 triệu Trên 20 triệu Trên 20 triệu Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu (I-J) Std Error Sig Lower Upper Bound Bound -.81111* 12390 000 -1.1310 -.4912 -1.24658* 12020 000 -1.5569 -.9363 -2.00000* 13518 000 -2.3490 -1.6510 81111* 12390 000 4912 1.1310 -.43546* 04654 000 -.5556 -.3153 -1.18889* 07741 000 -1.3887 -.9890 1.24658* 12020 000 9363 1.5569 43546* 04654 000 3153 5556 -.75342* 07133 000 -.9376 -.5693 2.00000* 13518 000 1.6510 2.3490 1.18889* 07741 000 9890 1.3887 75342* 07133 000 5693 9376 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC12: TRÍCH DẪN PHỎNG VẤN SÂU “Khơng đủ người phục vụ, tư vấn, phải chờ đợi lâu, ưu tiên phục vụ khách hàng VIP, nhân viên lúng túng q trình giao dịch, chưa chun nghiệp tác nghiệp” KH nam , 40 tuổi,Ngô Hồ Thanh Hải, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “Còn thiếu quầy giao dịch nên khách hàng phải đợi lâu” KH nữ, 32 tuổi, Nguyễn Thị Hằng, giao dịch phòng GD An Phước “Quy mơ phòng q nhỏ nên lúc chen chúc nhau, không đủ ghế chờ cho khách hàng giao dịch ngày cao điểm toán lương cho khu công nghiệp, giao dịch viên không nhiều cao điểm” KH nữ, 35 tuổi, Nguyễn Thị Thu Thảo, giao dịch phòng giao dịch Nhơn Trạch “Thời gian giao dịch chưa nhanh đùn đẩy khách hàng sang quầy khác khách hàng vào quầy này” KH nam, 25 tuổi, Hồng Huy Hùng, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “Khi cần tư vấn khách hàng phải hỏi nhiều giao dịch viên” KH nữ, 40 tuổi, Ngô Thanh Hằng, giao dịch tốn quốc tế phòng giao dịch An Phước “ Bãi đổ xe chật hẹp khơng đủ cho đậu xe ô tô, thao tác giao dịch viên chậm ” KH Nam, 46 tuổi, Tống Ngơ Hữu Dũng, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “Tác nghiệp giao dịch viên lung túng khách hàng giao dịch nhiều, chưa thật chuyên nghiệp để khách hàng phải đợi lâu” KH nữ, 50 tuổi, Nguyễn Thị Kim Loan, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “ Khi cần tư vấn, giao dịch viên hiểu nghiệp vụ, phải hỏi nhiều giao dịch viên” KH nam, 55 tuổi, Lâm Quyền, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “Ngân hàng cần quan tâm việc hướng dẫn nhân viên mới, nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều q trình tác nghiệp xảy sai sót Chưa chủ động tư vấn cho khách hàng biết cách giảm phí” KH nữ, 38 tuổi, Đỗ Thị Hương Nhiên, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “Một số điểm ATM/POS BIDV chưa bắt mắt, chưa dễ nhận diện; có phòng giao dịch, ATM không gian chật hẹp, khách hàng chưa thoải mái đến giao dịch” KH nam, Quách Văn Việt, 30 tuổi, giao dịch phòng giao dịch Nhơn Trạch “Một số cán chưa chủ động liên lạc, trao đổi để thấu hiểu nhu cầu khách hàng, kiến thức chuyên môn khả tư vấn chưa tốt” KH nữ, Lê Thị Minh Hằng, 39 tuổi, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh “Có sản phẩm thủ tục rườm rà, hồ sơ phải cung cấp nhiều, biểu mẫu dai, khách hàng khó điền khơng có hổ trợ nhân viên” KH nam, Nguyễn Văn Hải, 37 tuổi, giao dịch phòng giao dịch khách hàng hội sở chi nhánh PHỤ LỤC13: Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đồng Nai Lịch sử hình thành phát triển Tháng 11 năm 1987 Ngân Hàng Kiến Thiết tỉnh Đồng Nai đổi tên thành Ngân Hàng Đầu Tư Xây Dựng tỉnh Đồng Nai Để mở rộng mạng lưới hoạt động đến địa bàn huyện, Ngân Hàng Đầu Tư Xây Dựng huyện Long Thành nâng cấp từ phòng cấp phát vốn xây dựng từ ngày với 13 cán bộ- chuyển cấp phát vốn cho công ty lớn như: lắp máy 551- công ty phát triển đô thị khu công nghiệp Năm 1990 Ngân Hàng Đầu Tư Xây Dựng Long Thành đổi tên thành Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Long Thành từ đến (là ngân hàng cấp 2, cấp huyện) Tháng 10 năm 2006 đến theo định 888 BIDV Việt Nam chi nhánh NHĐT & PT Long Thành nâng cấp thành chi nhánh cấp trực thuộc BIDV Bước đầu gặp nhiều khó khăn song lãnh đạo, đạo trực tiếp BIDV, giúp đỡ BIDV Đồng Nai nhánh dần vào hoạt động tương đối ổn định, đáp ứng phần nguyện vọng khách hàng Ngày 13/03/2008 NHĐT & PT Việt Nam – chi nhánh Long Thành thức đổi tên thành NHĐT & PT Việt Nam – chi nhánh Đông Đồng Nai Ngày 2012 NHĐT & PT Việt Nam – chi nhánh Đông Đồng Nai thực cơng tác cổ phần hóa đổi tên thành NHĐT & PT Việt Nam – chi nhánh Đông Đồng Nai Ngành nghề kinh doanh Chi nhánh thực hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan theo quy định Giấy phép thành lập hoạt động BIDV cụ thể: a) Huy động vốn: - Huy động vốn hình thức: nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác Đồng Việt Nam ngoại tệ theo quy định BIDV - Thực hình thức huy động vốn khác theo quy định pháp luật BIDV b) Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân nước Đồng Việt Nam, ngoại tệ theo quy định pháp luật uỷ quyền BIDV hình thức sau đây: - Cho vay; - Chiết khấu, tái chiết khấu cơng cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá khác; - Bảo lãnh ngân hàng; - Phát hành thẻ tín dụng; - Bao tốn nước; bao tốn xuất nhập khẩu; - Các hình thức cấp tín dụng khác sau BIDV uỷ quyền c) Mở tài khoản toán cho khách hàng d) Cung ứng phương tiện toán e) Cung ứng dịch vụ toán; - Thực dịch vụ toán nước bao gồm séc, lệnh chi, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ chi hộ - Thực dịch vụ toán quốc tế - Thực dịch vụ toán khác theo uỷ quyền BIDV f) Các hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng Thương mại: - Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an tồn - Tư vấn tài doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp tư vấn đầu tư - Cung cấp dịch vụ môi giới tiền tệ Cơ cấu lao động Mô hình tổ chức gồm 10 phòng (trong có phòng giao dịch) Ban Giám đốc gồm 03 người, tổng số cán nhân viên biên chế 68 người, lao động khoán 11 người Hàng năm chi nhánh duyệt định biên lao động (tốc độ tăng trưởng - 10%, thấp tốc độ tăng suất lao động), trang bị công cụ dụng cụ, tài sản cố định phù hợp với yêu cầu thực tiễn nhằm tăng hiệu kinh doanh Tuổi đời bình quân 31.4, có 34 nam chiếm tỷ lệ 48%, nữ 34 người chiếm tỷ lệ 52% Có 59 người trình độ Đại học trở lên chiếm tỷ lệ 88% Trình độ ngoại ngữ c tương đương 48 người chiếm 72%, trình độ B tương đương 11 người chiếm 16% Hầu hết CBNV, người lao động an tâm công tác, nhiệt tình, tận tâm, đạo đức nghề nghiệp, ln hướng tới xây dựng tập thể, xây dựng chi nhánh, xây dựng tổ chức đoàn thể vững mạnh Trong thời gian qua, chi nhánh mạnh dạn quy hoạch bổ nhiệm cán trẻ có lực công tác, nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề Khuyến khích cán trẻ tự học tập nâng cao trình độ (chuyên môn, ngoại ngữ ) ... phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sảnphẩm có chất lượng thỏa mãn... họ ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách. .. lý luận dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng, mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Trên sở lý thuyết, tác giả đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động hài lòng khách hàng Dựa