Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THẾ KHẢI Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820025 I- Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài tập trung giải ba nhiệm vụ: - Tổng hợp sơ lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng; - Xác định danh mục đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đồng Nai - Để giải nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực trình bày đề tài nghiên cứu nội dung, bao gồm: Tổng quan đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Khải CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thế Khải KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Thế Khải Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Tác giả thực luận văn Huỳnh Thị Ngọc Dun ii LỜI CẢM ƠN Tơi hồn thành luận văn không công sức riêng tơi mà đóng góp thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thế Khải suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt học lý thuyết kinh nghiệm thực tế, phương pháp nghiên cứu khoa học kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người bạn đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên Huỳnh Thị Ngọc Duyên iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu cho thấy yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh iv ABSTRACT Research project " Factors that affect customer satisfaction when using ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is increasing This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch Dissertation consists of three core issues First, research projects using the service quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From the quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability, responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of custumer Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử vi 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .13 2.4.1 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 14 2.4.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL 14 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ BANKSERV 15 2.4.4 Mơ hình CLDV Sureshchander & cộng (2001) 16 2.4.4 Cơng trình nghiên cứu tác giả Hà Thạch 18 2.4.5 Tóm tắt nghiên cứu 19 2.4.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 3.2.1 Thang đo nháp 27 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 27 3.2.3 Thang đo thức 28 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 31 3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 32 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32 3.5 TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 37 3.5.1 Giới thiệu chung 37 3.5.2 Lịch sử hình thành 37 3.5.3 Mục tiêu hoạt động 38 3.5.4 Ngành nghề kinh doanh 38 3.5.5 Cơ cấu tổ chức 38 ... loại hài lòng khách hàng 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử vi 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3 Các dịch. .. cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày... NGHỆ TP HCM - HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH