Đánh giá chất lượng dịch vụ và giải pháp cải tiến tại agribank lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  TRẦN PHẠM ANH THƯ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Dương Như Hùng Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 06 tháng 08 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Cao Hào Thi Thư ký: TS Nguyễn Thiên Phú Ủy viên: TS Dương Như Hùng Phản biện 1: TS Trương Thị Lan Anh Phản biện 2: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 01 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN PHẠM ANH THƯ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 22.05.1986 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11800931 Khóa (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Đánh giá chất lượng dịch vụ giải pháp cải tiến Agribank Lâm Đồng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố có tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng - Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribak Lâm Đồng thơng qua đo lường mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng - Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh nhằm giữ vững vị hàng đầu mở rộng thị phần thị trường tiền tệ Agribank Lâm Đồng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/06/2013 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS DƯƠNG NHƯ HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS DƯƠNG NHƯ HÙNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn luận văn: TS Dương Như Hùng tận tình hướng dẫn, thảo luận truyền đạt kiến thức, với câu trả lời quý báu Thầy dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email cách nhanh chóng suốt thời gian thực để tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Q thầy, Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TpHCM truyền đạt, hướng dẫn cho kiến thức quý báu suốt thời gian tham gia khóa học cao học ngành Quản trị kinh doanh Lâm Đồng Tôi chân thành cảm ơn đồng nghiệp Agribank Lâm Đồng hỗ trợ tơi thực đề tài nghiên cứu q trình nghiên cứu sơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học cao học thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bố mẹ, gia đình bạn bè giúp đỡ, quan tâm động viên để tơi hoàn thành luận văn Người thực luận văn Trần Phạm Anh Thư ii TÓM TẮT Trước yêu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ngày cao chất lượng, giá cả, tiện ích lẫn phong cách phục vụ Agribank nói chung, Agribank Lâm Đồng nói riêng nhận thức rõ ràng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa tiện ích gia tăng, áp dụng cơng nghệ đại giữ vững vị hàng đầu mở rộng thị phần thị trường Nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng Đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ Agribak Lâm Đồng thơng qua đo lường mức độ hài lịng khách hàng để từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh nhằm giữ vững vị hàng đầu mở rộng thị phần thị trường tiền tệ Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu tiến hành thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua nghiên cứu sở lý thuyết, vấn sâu với người lãnh đạo ngân hàng, nhân viên ngân hàng, số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi, liệu thu thập từ 380 khách hàng tham gia trả lời Dữ liệu sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy giả thuyết mơ hình nghiên cứu ban đầu chấp nhận: có yếu tố độc lập có ảnh hưởng mặt thống kê đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng đó, yếu tố “Khả tiếp cận”, “Sự đảm bảo” , “Độ tin cậy” yếu tố có tác động mạnh Ngồi ra, giả thuyết khác biệt nhóm khách hàng chấp nhận Tóm lại, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho Agribank nói chung Agribank Lâm Đồng nói riêng việc góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank Lâm Đồng nhằm giữ vững vị hàng đầu mở rộng thị phần thị trường Agribank Lâm Đồng môi trường cạnh tranh khốc liệt iii ABSTRACT The increasing demands of clients for better banking services in terms of quality, cost, utilities as well as serving styles Agribank in general and Agribank Lamdong in particular has realized that only by improving products and services quality, diversifying added value utilities, applying modern technology can it maintain its position as market leader and expand its market This research has been done to determine the factors constituting service quality and measure how these factors can affect service quality of Agribank Lamdong At the same time, it evaluate the service quality of Agribank Lamdong through measuring clients’ levels of satisfaction about services of quality of Agribank Lamdong in order to suggest solutions to improve banking services quality, contributing to enhance the competing capability to maintain its market leader position and expand its market shares on the money market of Agribank Lamdong The research was conducted through two steps which are preliminary and formal research The preliminary research was conducted through researching theory base, in-depth interviews with leaders of the bank, bank staff and some personal clients using services at Agribank Lamdong The formal research was conducted through questionaires, database collected from 380 respondent customers The database is used to evaluate the reliability, validity of scales, test hypotheses and research model Results showed that independent factors affect the customer’s satisfaction on service quality of Agribank Lamdong, in which factor "Accessibility", "Assurance", "Reliability" are factors that most impact In addition, the hypothesis of differences between customer groups are also accepted In summary, the research results are a useful reference for Agribank in general and Agribank Lamdong in particular in contributing to maintain its market leader position and expand its market shares of Agribank Lamdong in such a fiercely competitive environment like that of today’s iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn Tất nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực rút từ kết trình nghiên cứu chưa công bố đâu Đà Lạt, ngày 29 tháng 06 năm 2013 Người thực luận văn Trần Phạm Anh Thư v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v Danh mục hình ix Danh mục bảng x Danh mục từ viết tắt xii Chương 1: Giới thiệu 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Chương 2: Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước 10 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 12 vi 2.3 Mơ hình thang đo sử dụng cho nghiên cứu 13 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 14 2.3.2 Thang đo dùng cho nghiên cứu 15 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.1.1 Nghiên cứu sơ 17 3.1.2 Nghiên cứu thức 17 3.2 Nghiên cứu thức 20 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 20 3.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 20 3.2.3 Thiết kế mẫu 24 3.2.4 Các kỹ thuật phân tích liệu 25 Chương 4: Kết nghiên cứu 31 4.1 Kết phân tích tần suất thống kê mơ tả 31 4.1.1 Kết phân tích tần suất thống kê mơ tả biến định tính 31 4.1.2 Kết phân tích tần suất thống kê mô tả biến định lượng 34 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng 35 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng dịch vụ 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 41 4.3.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 42 vii 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 44 4.4.1 Phân tích tương quan 44 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 45 4.5 Kiểm định giả thuyết 48 4.6 Phân tích cảm nhận khách hàng cá nhân thang đo chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng qua kết khảo sát 51 4.7 Phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 53 4.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 53 4.7.2 Phân tích khác biệt theo tình trạng nhân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 55 4.7.3 Phân tích khác biệt theo độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 56 4.7.4 Phân tích khác biệt theo thu nhập hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 57 4.7.5 Phân tích khác biệt theo trình độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 59 4.7.6 Phân tích khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 60 4.7.7 Phân tích khác biệt theo số lần sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng 62 Chương 5: Kết luận 65 5.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 65 5.2 Những đóng góp, ý nghĩa thực tiễn kiến nghị 68 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 72 85 Anh/ Chị vui lòng trả lời số thông tin cá nhân sau để giúp cho việc thống kê tổng hợp kết nghiên cứu đạt hiệu cao: Vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: Nam Nữ Vui lòng cho biết tình trạng nhân Anh/ Chị: Đã lập gia đình Chưa có gia đình Vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị: Từ 18 - 30 Từ 31 - 35 3 Khác Từ 36 - 40 Từ 41 - 45 Trên 45 Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị (Đơn vị tính:Triệu đồng): ≤ 2 Từ đến ≤ Từ đến ≤ Từ đến ≤ 10 5 Vui lịng cho biết trình độ Anh/ Chị: PTTH Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên 10 Sau đại học 6 Anh/ Chị vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ Anh/ Chị Agribank Lâm Đồng: ≤ năm Từ năm đến ≤ năm Từ năm đến ≤ năm Trên năm Vui lòng cho biết số lần sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/ Chị bình quân năm: Dưới lần Từ – 12 lần Trên 12 lần PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG: Dưới phát biểu yếu tố chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách nhấp chuột đánh dấu X vào ô tương ứng với chọn lựa Anh/Chị với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Trung lập NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG Hoàn toàn Hồn tồn Khơng Đồng Trung khơng đồng ý lập đồng ý ý Hoàn toàn đồng ý Khác 86 Phương tiện hữu hình (TA) Trang thiết bị, máy móc (máy tính, máy đếm tiền, máy ATM, ) Cơ sởđại vật chất Agribank trang trọng, lôi 1 2 3 4 5 Trang phục nhân viên gọn gàng, trang nhã Cơ sở vật chất phù hợp với dịch vụ Agribank cung cấp Anh/ Chị dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank Agribank xếp quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, chứng từ khoa học tiện lợi Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện 5 Mạng lưới chi nhánh Agribank rộng khắp, tiện lợi cho Anh/Chị thực giao dịch 5 11 Các yêu cầu Anh/ Chị thực thời hạn mà Agribank cam kết Anh/ Chị nhận cảm thông hỗ trợ kịp thời gặp phải vấn đề trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng thực dịch vụ từ lần 12 Các thông tin lưu trữ ghi chép xác 13 Agribank bảo mật tốt thông tin Anh/Chị 5 Khả tiếp cận (AC) Độ tin cậy (REL) 10 Mức độ đáp ứng (RES) 15 Agribank thông báo cho Anh/ Chị xác thời gian dịch vụ thưc Anh/ Chị ln phục vụ nhanh chóng 16 Nhân viên Agribank ln sẵn lịng giúp đỡ Anh/ Chị 17 Các yêu cầu Anh/Chị giải thỏa đáng, kịp thời 18 Thủ tục giao dịch đơn giản nhanh gọn 19 Anh/ Chị chờ đợi lâu cố kỹ thuật 20 Các điện thoại Anh/ Chị trả lời kịp thời 21 Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú 14 Sự đảm bảo (AS) 22 Nhân viên Agribank đáng tin cậy 23 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng thực giao dịch với nhân viên Agribank Nhân viên Agribank tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị 5 Nhân viên Agribank am hiểu sản phẩm dịch vụ tư vấn đầy đủ, xác thắc mắc Anh/ Chị 24 25 87 26 27 Anh/ Chị thông báo đầy đủ thông tin thay đổi phí, lãi suất, chương trính khuyến mãi… Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 5 Sự cảm thông (EM) 28 Nhân viên Agribank quan tâm đến cá nhân Anh/ Chị 29 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu Anh/ Chị 30 Lợi ích Anh/ Chị Agribank đặt lên hàng đầu 31 Thời gian làm việc Agribank thuận tiện với Anh/ Chị 32 5 34 Có nhiều sách ưu đãi chương trình khuyến hấp dẫn Hình thức chăm sóc khách hàng phong phú (tặng quà ngày lễ, rút thăm trúng thưởng ) Anh/ Chị chờ lâu để phục vụ 35 Nhân viên Agribank niềm nở phục vụ Anh/ Chị tận tình 33 Sự hài lòng Anh/ Chị chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng (SA) 36 Chất lượng dịch vụ Agribank tuyệt vời 37 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank Trong năm tới, Anh/Chị sử dụng nhiều dịch vụ Agribank 5 38 Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ Chị Chúc Anh/ Chị sức khỏe, hạnh phúc thành công! PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY Cronbach’s Alpha Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 876 N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted TA1 11.6868 Item Deleted 5.867 Corrected ItemTotal Correlation 774 Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation 637 if Item Deleted 824 88 TA2 11.6079 6.007 778 641 823 TA3 11.5105 6.583 708 501 852 TA4 11.7026 6.067 682 468 863 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Khả tiếp cận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 933 934 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted AC5 11.2868 8.253 846 719 912 AC6 11.2211 9.207 831 701 918 AC7 11.2895 8.412 880 775 900 AC8 11.2421 8.633 821 688 920 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 879 Items N of Items 879 89 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted REL9 15.0842 9.381 748 629 844 REL10 15.1447 9.818 713 584 852 REL11 15.0737 9.477 722 534 851 REL12 14.9421 9.928 699 614 856 REL13 14.8079 10.551 678 591 861 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 912 N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted RES14 24.7526 32.572 681 512 904 RES15 24.6553 31.889 739 613 899 RES16 24.7421 32.266 742 579 898 RES17 24.8474 31.486 770 646 896 RES18 24.8605 31.403 777 621 895 RES19 25.0737 32.100 738 577 899 RES20 24.9947 32.802 661 493 905 RES21 24.9474 33.997 599 394 910 90 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 874 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted AS22 18.0974 13.713 640 490 858 AS23 18.1947 14.031 613 471 863 AS24 18.1000 12.882 761 589 838 AS25 18.3105 13.381 643 454 858 AS26 18.2605 13.169 700 547 848 AS27 18.2474 12.403 708 534 848 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 926 Items N of Items 927 Item-Total Statistics 91 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted EM28 24.3421 24.716 585 418 929 EM29 24.2658 24.834 610 438 927 EM30 24.1763 23.175 837 731 910 EM31 24.1053 23.799 750 662 916 EM32 24.2342 23.235 841 754 909 EM33 24.2947 23.417 800 705 912 EM34 24.1921 22.784 777 673 914 EM35 24.1974 23.515 808 683 912 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 800 N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted SA36 8.4816 1.005 625 410 750 SA37 8.0658 1.027 703 495 672 SA38 7.6368 1.023 613 392 762 92 PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 886 Approx Chi-Square 8.908E3 df 595 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.132 23.233 23.233 5.485 15.673 15.673 4.995 14.271 37.504 5.035 14.385 30.058 3.556 10.159 47.663 3.803 10.865 40.923 3.161 9.032 56.696 3.531 10.089 51.013 2.386 6.817 63.512 3.092 8.836 59.849 1.681 4.803 68.316 2.964 8.467 68.316 977 2.791 71.107 838 2.394 73.501 743 2.123 75.624 10 658 1.881 77.505 11 576 1.647 79.152 12 554 1.583 80.735 13 488 1.394 82.130 14 466 1.333 83.462 15 446 1.274 84.737 16 424 1.212 85.949 17 419 1.197 87.145 18 382 1.091 88.236 19 379 1.083 89.319 93 20 359 1.026 90.344 21 320 915 91.260 22 294 839 92.099 23 281 803 92.901 24 267 761 93.663 25 261 746 94.409 26 252 721 95.130 27 228 653 95.782 28 224 639 96.422 29 220 629 97.051 30 211 602 97.652 31 189 539 98.191 32 180 513 98.705 33 165 473 99.177 34 157 449 99.626 35 131 374 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TA1 860 TA2 870 TA3 793 TA4 796 AC5 843 AC6 841 AC7 847 AC8 793 REL9 820 94 REL10 787 REL11 809 REL12 819 REL13 801 RES14 748 RES15 793 RES16 801 RES17 821 RES18 825 RES19 797 RES20 750 RES21 684 AS22 720 AS23 692 AS24 804 AS25 756 AS26 806 AS27 803 EM28 641 EM29 660 EM30 882 EM31 811 EM32 882 EM33 860 EM34 835 EM35 862 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài lòng CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 697 Approx Chi-Square 368.760 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.152 71.730 71.730 495 16.495 88.225 353 11.775 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.152 % of Variance 71.730 Cumulative % 71.730 96 PHỤ LỤC F: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY KẾT QUẢ TƯƠNG QUAN Correlations TA TA Pearson Correlation AC AC REL RES AS EM SA Pearson Correlation RES AS EM SA 372** 198** 120* 196** 188** 314** 000 000 019 000 000 000 380 380 380 380 380 380 380 372** 294** 267** 409** 316** 524** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N REL Sig (2-tailed) 000 N 380 380 380 380 380 380 380 198** 294** 165** 102* 053 311** Sig (2-tailed) 000 000 001 047 306 000 N 380 380 380 380 380 380 380 120* 267** 165** 211** 059 257** Sig (2-tailed) 019 000 001 000 248 000 N 380 380 380 380 380 380 380 196** 409** 102* 211** 178** 340** Sig (2-tailed) 000 000 047 000 000 000 N 380 380 380 380 380 380 380 188** 316** 053 059 178** 263** Sig (2-tailed) 000 000 306 248 000 N 380 380 380 380 380 380 380 314** 524** 311** 257** 340** 263** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 380 380 380 380 380 380 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 380 97 KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered EM, REL, RES, Removed Method Enter AS, TA, ACa a All requested variables entered b Dependent Variable: SA Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 592a Adjusted R Square 350 Estimate 340 Durbin-Watson 39104 1.984 a Predictors: (Constant), EM, REL, RES, AS, TA, AC b Dependent Variable: SA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 30.717 5.120 Residual 57.036 373 153 Total 87.753 379 a Predictors: (Constant), EM, REL, RES, AS, TA, AC b Dependent Variable: SA Coefficientsa F 33.481 Sig .000a 98 Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 2.036 176 TA 062 027 AC 162 REL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 11.547 000 105 2.301 022 844 1.184 026 326 6.276 000 645 1.550 099 028 159 3.608 000 894 1.119 RES 058 026 097 2.204 028 906 1.103 AS 088 031 132 2.847 005 816 1.225 EM 072 031 103 2.324 021 889 1.125 a Dependent Variable: SA LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRẦN PHẠM ANH THƯ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 22.05.1986 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa liên lạc: 31A Pasteur, Phường 4, Tp Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng Email:beocontinhnghich@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 2004 -2008: Học ngành Tài - Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2011 đến nay: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2011, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh mở Lâm Đồng Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ năm 2008 – tháng 3/2012: Làm việc Phòng Tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Từ tháng 4/2012 đến nay: Làm việc Phịng Kế tốn – Ngân Quỹ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ... hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng - Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribak Lâm Đồng. .. hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng - Đánh giá chất lượng dịch vụ Agribak Lâm Đồng. .. chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng sao? Khía cạnh chất lượng dịch vụ tốt/chưa tốt? Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng? vấn đề mà Ban lãnh đạo Agribank Lâm Đồng quan