Phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần kỹ thuật nam việt

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN XUÂN THUẬN PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN XUÂN THUẬN PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 1: …………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: ………………………………………………… Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng… năm…… Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: …… Thư ký: ……… Ủy viên: …… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Xuân Thuận Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1986 Nơi sinh : Quy Nhơn-Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV : 11170850 Khóa: 2011 TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích trạng đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: • Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt • Xác định nguyên nhân dẫn đến hệ thống quản lý ISO 9001:2008 chưa phát huy hết hiệu công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt • Đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty Nam Việt NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (100%) Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Nguyễn Thúy Quỳnh Loan KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trước tiên, chân thành biết ơn cô Nguyễn Thúy Quỳnh Loan người nhiệt tình giúp đỡ, động viên hướng dẫn tơi thực tốt khóa luận Tôi xin gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt hai năm học cao học vừa qua Tôi xin gởi lời cảm ơn đến anh, chị công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi q trình tơi thu thập liệu làm việc Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, em đặc biệt bạn Hà, bạn Ngân, em Uyên giúp đỡ nhiều suốt q trình thực khóa luận Những lời biết ơn sau xin gởi đến cha mẹ, em xin gởi đến anh chị gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để (em) hồn thành khóa luận Nguyễn Xn Thuận LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ Cô hướng dẫn người cảm ơn Các liệu, kết nêu khóa luận hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Xuân Thuận TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài thực phân tích thực trạng, tìm nguyên nhân dẫn đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt chưa phát huy hết hiệu quả, để từ đề xuất giải pháp cải tiến nâng cao hiệu Việc đánh giá thực trạng thực thông qua nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập từ bảng khảo sát công nhân viên, quản lý ban lãnh đạo công ty Nam Việt Dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn tài liệu có sẵn cơng ty Việc đánh giá chủ yếu thực dựa theo phương pháp định tính nguồn liệu thu thập Kết đánh giá cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thực tốt tiêu chí như: đáp ứng yêu cầu khách hàng, cam kết lãnh đạo, thỏa mãn khách hàng mức độ chuẩn hóa quy trình, tài liệu Bên cạnh đó, điểm hạn chế cần phải khắc phục, cải tiến vấn đề trao đổi thông tin nội công ty, tham gia tuân thủ hệ thống nhân viên, mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến hiệu trình đào tạo Nhận thấy điểm chưa thực tốt công ty, tác giả đưa giải pháp mà theo tác giả giải điểm cịn hạn chế bao gồm: giải pháp nâng cao tham gia tuân thủ hệ thống nhân viên, trao đổi thông tin, cải tiến đào tạo Tuy nhiên việc áp dụng cần phải có hỗ trợ từ phía lãnh đạo phải thực đồng giải pháp với mang lại hiệu cao ABSTRACT This thesis makes an assessment of current situation to find out the cause of ineffective appliance of quality control system ISO 9001:2008 at Nam Viet Technology Joint Stock Company in order to recommend suitable solutions to improve the effectiveness The assessment of current situation is done using primary and ancillary sources of information The primary source of information is collected from surveys toward staff, managers and the management board of Nam Viet Company The ancillary source of information is from the available data of the company The assessment method is based on qualitative analysis on collected data The assessment results show that the appliance of quality control system (at Nam Viet) has been successful in such criteria as: meeting requirements of customers, commitments of management board, customer’s satisfaction and the level of standardization of process and data However, there’re also limitations needed to be improved including internal communication within the company, the participation and compliance of staff, the level of chances taking to improve the efficiency of training process Identifying the drawbacks of the company, I thereby recommend some solutions which may help to overcome them including solutions of improving the participation and compliance of staff in quality control system, internal communication, innovation and training However, applying these solutions needs both the support from management board and simultaneous accomplishment of solutions to get the highest result.  MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .2 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Quản lý chất lượng 2.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 2.2 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng 2.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo 2.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia người 2.2.4 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo hệ thống 2.2.5 Nguyên tắc 5: Định hướng trình .9 2.2.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục 10 2.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện 10 2.2.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung cấp 11 2.3 SƠ LƯỢC VỀ TIÊU CHUẨN ISO .11 2.3.1 Giới thiệu chung 11 2.3.2 Sơ lược tiêu chuẩn ISO 9000 11 2.3.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 12 2.3.4 Sơ lược tiêu chuẩn ISO 9001 12 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 13 2.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ 13 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT 19 3.1.1 Tổng quan 19 3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty Nam Việt 19 3.1.3 Quan điểm công ty chất lượng 20 3.1.4 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng công ty 20 3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG .21 3.2.1 Kết khảo sát vấn 21 3.2.2 Kết khảo sát thỏa mãn khách hàng .33 3.2.3 Thành tựu đạt hạn chế cần khắc phục 35 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG .36 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT 37 4.1 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI TRONG VIỆC XÂY DỰNG VÀ TUÂN THỦ HỆ THỐNG 37 4.1.1 Công tác đào tạo 37 4.1.2 Thực nhóm chất lượng 37 4.2 HIỆU QUẢ TRAO ĐỔI THÔNG TIN GIỮA CÁC CẤP VÀ LÃNH ĐẠO 38 4.2.1 Các bước thực ISO online .39 4.2.2 Các lợi ích khó khăn áp dụng triển khai ISO online 40 61 2 trình, hướng dẫn cần bổ sung? Theo anh/chị loại tài liệu, quy Khơng trình, hướng dẫn không cần thiết? Anh/chị đánh giá chung mức độ chuẩn hóa quy trình, tài liệu: Thấp Trung bình Cao Hiệu trao đổi thơng tin cấp Anh/chị có khó khăn trao đổi Phản hồi từ phận lãnh đạo chậm thông tin với phận hay lãnh đạo không? Theo anh/chị, để nâng cao hiệu Sử dụng e-mail fax trao đổi thơng trao đổi thơng tin cần có tin nội biện pháp nào? Anh/chị đánh giá chung hiệu trao đổi thông tin cấp Thấp Trung bình Cao Mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến Anh/chị đánh hiệu Chưa tốt cố trước cịn lặp công việc anh/chị sau tiến lại hành hành động khắc phục? Anh/chị đề xuất số ý tưởng Cần cải tiến quy trình đánh giá nhà cung theo anh/chị cần phải cải tiến gì? ứng, đưa thêm mục số lượng tối đa tối thiểu cung cấp vào để đánh giá Anh/chị đánh giá chung mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến: Thấp Trung bình Cao Hiệu đào tạo Đánh giá anh chị Các lớp đào tạo cơng ty mang tính đại lớp đào tạo công ty? trà, chưa cụ thể cho vị trí nhân viên Thực tế cơng việc anh/chị Chưa thấy thay đổi cơng việc sau đào tạo? nhân viên Anh/chị đánh giá chung hiệu đào tạo: Thấp Trung bình Cao 62 BẢNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Đối tượng trả lời: Giám đốc nhân Stt Nội dung câu hỏi Trả lời Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh/chị có thường nhận yêu Thường yêu cầu lý lịch nhân cầu từ phía khách hàng cho phận viên, bảo hiểm xã hội hồ sơ mời khơng? thầu Khi khách hàng thay đổi yêu cầu anh/chị Thường thay đổi yêu cầu Nếu có thường giải yêu cầu bổ sung; việc thực phận? tốt hồ sơ có sẵn Anh/chị có đề xuất giúp nâng cao Dùng máy quét để lưu trữ hồ sơ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng phòng, cần in ra, phịng trường khơng? hợp hư hỏng hồ sơ gốc Anh/chị đánh giá chung mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng: Thấp Trung bình Cao Mức độ cam kết lãnh đạo Đánh giá anh/chị việc thiết lập Mục tiêu chất lượng thiết lập tốt, mục tiêu chất lượng cho phận phù hợp với mục tiêu chung công anh/chị nào? ty Đánh giá anh/chị sẵn sàng Nguồn lực cung cấp đầy đủ, nguồn lực để thực cơng việc? nhiên, phịng ốc để tào tạo nhỏ Đánh giá anh/chị giải Các cố liên quan đến nhân cố xảy ra? công ty quan tâm, giải nhanh chóng Theo anh/chị lãnh đạo cơng ty cần Khơng có đề xuất phải làm để nâng cao hiệu hệ thống? Anh/chị đánh giá chung mức độ cam kết lãnh đạo: Thấp Trung bình Cao Sự tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống Đánh giá anh/chị việc tuân thủ Nhân viên tuân thủ theo quy trình tốt theo quy trình hướng dẫn nhân viên nào? Các nhân viên phận anh/chị có Nhân viên hiểu vai trị am hiểu hệ thống biết rõ vai trò hệ thống đặc biệt phận khơng? tuyển dụng Anh/chị có giải pháp để nâng cao Việc tham gia nhân viên phòng tham gia nhân viên vào hệ thống? nhân vào hệ thống tốt nên chưa có đề xuất Anh/chị đánh giá tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống: Thấp Trung bình Cao Mức độ chuẩn hóa quy trình tài liệu Theo anh/chị số lượng quy trình, tài liệu, Các quy trình, hướng dẫn cụ thể, rõ hướng dẫn công ty ràng, đáp ứng nhu cầu 63 nào? Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khơng hướng dẫn cần bổ sung? Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khơng hướng dẫn không cần thiết? Anh/chị đánh giá chung mức độ chuẩn hóa quy trình, tài liệu: Thấp Trung bình Cao Hiệu trao đổi thơng tin cấp Anh/chị có khó khăn trao đổi Khó khăn việc kết hợp với thông tin với phận hay lãnh đạo phận để tuyển dụng nhân viên không? Theo anh/chị, để nâng cao hiệu trao Các phòng ban yêu cầu nhân sự, đào đổi thơng tin cần có biện pháp tạo phải ghi rõ chi tiết nội dung nào? Anh/chị đánh giá chung hiệu trao đổi thông tin cấp Thấp Trung bình Cao Mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến Anh/chị đánh hiệu Thường nhầm lẫn tiền công, tiền công việc anh/chị sau tiến hành lương nhân viên hành động khắc phục? Sau khắc phục công việc thực tốt giải nhầm lẫn Anh/chị đề xuất số ý tưởng Khơng có đề xuất theo anh/chị cần phải cải tiến gì? Anh/chị đánh giá chung mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến: Thấp Trung bình Cao Hiệu đào tạo Đánh giá anh chị Các lớp đào tạo công ty chưa đa lớp đào tạo công ty? dạng cho phòng ban, nội dung đào tạo sơ sài Thực tế công việc anh/chị Nhân viên phòng chưa đào tạo sau đào tạo? nâng cao kỹ Anh/chị đánh giá chung hiệu đào tạo: Thấp Trung bình Cao 64 BẢNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Đối tượng trả lời: Giám đốc tài Stt Nội dung câu hỏi Trả lời Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Anh/chị có thường nhận yêu Có Các yêu cầu báo cáo tài cầu từ phía khách hàng cho phận chính, báo cáo nộp thuế… khơng? Khi khách hàng thay đổi yêu cầu anh/chị Chưa nhận thay đổi yêu cầu từ thường giải khách hàng cho phận phận? Anh/chị có đề xuất giúp nâng cao Khơng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng không? Anh/chị đánh giá chung mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng: Thấp Trung bình Cao Mức độ cam kết lãnh đạo Đánh giá anh/chị việc thiết lập Mục tiêu tài lãnh đạo đặc mục tiêu chất lượng cho phận biệt quan tâm việc thiết lập mục anh/chị nào? tiêu cho phận triển khai tốt Đánh giá anh/chị sẵn sàng Đáp ứng nhu cầu nguồn lực để thực công việc? Đánh giá anh/chị giải Được lãnh đạo hỗ trợ giải nhanh cố xảy ra? để lại hậu Theo anh/chị lãnh đạo công ty cần Đào tạo nhân viên giúp nâng cao hiểu phải làm để nâng cao hiệu hệ biết hệ thống thống? Anh/chị đánh giá chung mức độ cam kết lãnh đạo: Thấp Trung bình Cao Sự tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống Đánh giá anh/chị việc tuân thủ Tham gia xây dựng nhiệt tình, tuân thủ theo quy trình hướng dẫn nhân hệ thống tốt viên nào? Các nhân viên phận anh/chị có Nhân viên chưa nắm hệ am hiểu hệ thống biết rõ vai trò thống, nhân viên cũ hầu hết nắm khơng? Anh/chị có giải pháp để nâng cao Không tham gia nhân viên vào hệ thống? Anh/chị đánh giá tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống: Thấp Trung bình Cao Mức độ chuẩn hóa quy trình tài liệu Theo anh/chị số lượng quy trình, tài liệu, Các quy trình đủ áp dụng hướng dẫn công ty vào công việc tốt nào? Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khơng 65 hướng dẫn cần bổ sung? Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khơng hướng dẫn không cần thiết? Anh/chị đánh giá chung mức độ chuẩn hóa quy trình, tài liệu: Thấp Trung bình Cao Hiệu trao đổi thơng tin cấp Anh/chị có khó khăn trao đổi Với lãnh đạo không gặp phải khó khăn thơng tin với phận hay lãnh đạo với phận có khơng? Theo anh/chị, để nâng cao hiệu trao Phân quyền cho nhân viên giảm cấp phê đổi thơng tin cần có biện pháp duyệt nào? Anh/chị đánh giá chung hiệu trao đổi thông tin cấp Thấp Trung bình Cao Mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến Anh/chị đánh hiệu Công việc thực tốt công việc anh/chị sau tiến hành năm có 01 cải tiến nộp thuế hành động khắc phục? qua mạng Anh/chị đề xuất số ý tưởng Thực nâng cấp phần mềm MISA theo anh/chị cần phải cải tiến gì? để thực kế tốn qua internet thay mạng nội Anh/chị đánh giá chung mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến: Thấp Trung bình Cao Hiệu đào tạo Đánh giá anh chị Lãnh đạo chưa quan tâm đến lớp lớp đào tạo công ty? đào tạo cho phịng tài kế tốn Thực tế công việc anh/chị Nhân viện tham gia đào tạo lớp sau đào tạo? ngắn hạn kê khai nộp thuế qua mạng tiến hành triển khai tốt Anh/chị đánh giá chung hiệu đào tạo: Thấp Trung bình Cao 66 BẢNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Đối tượng trả lời: Phó Tổng giám đốc Stt Nội dung câu hỏi Nội dung trả lời Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi khách hàng thay đổi yêu cầu anh/chị Chuyển yêu cầu xuống phòng ban giải nào? liên quan đề nghị thực phản hồi cho khách hàng Anh/chị có đề xuất giúp nâng cao Tìm điểm chung từ yêu cầu việc đáp ứng yêu cầu khách hàng khách hàng để từ rút kinh không? nghiệm đáp ứng tốt khách hàng Anh/chị đánh giá chung mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng: Thấp Trung bình Cao Mức độ cam kết lãnh đạo Đánh giá anh chị việc thiết lập Được triển khai tốt thực mục tiêu chất lượng cho công ty? theo mục tiêu Đánh giá anh/chị sẵn sàng Các nguồn lực công ty nguồn lực để thực công việc? tương đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu công việc Chưa nhận thấy đề xuất từ phận Đánh giá anh/chị giải Khi có cố ban lãnh đạo hỗ trợ cố xảy ra? phịng ban giải nhanh để cơng việc khơng bị đình trệ Theo anh/chị lãnh đạo cơng ty cần Nâng cao nhận thức toàn thể nhân phải làm để nâng cao hiệu hệ viên để bắt kịp với phát triển thống? công ty Anh/chị đánh giá chung mức độ cam kết lãnh đạo: Thấp Trung bình Cao Sự tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống Đánh giá anh chị việc tn thủ Nhìn chung cịn chưa tuân thủ theo theo quy trình hướng dẫn hệ thống triệt để Mặc dù chưa phận? xảy cố nghiêm trọng Anh/chị có giải pháp để nâng cao Thành lập ban đánh giá thực công tham gia nhân viên vào hệ thống? việc tổ chức đánh giá hàng tuần Anh/chị đánh giá tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống: Thấp Trung bình Cao Mức độ chuẩn hóa quy trình tài liệu Theo anh/chị số lượng quy trình, tài liệu, Qua 04 năm bổ sung quy hướng dẫn công ty trình tương đối đầy đủ nhiên nào? hướng dẫn chưa chi tiết cụ thể Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khơng hướng dẫn cần bổ sung? Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khơng hướng dẫn không cần 67 thiết? Anh/chị đánh giá chung mức độ chuẩn hóa quy trình, tài liệu: Thấp Trung bình Cao Hiệu trao đổi thông tin cấp Anh/chị có khó khăn trao đổi Đơi văn phải chuyển trực thông tin với phận hay lãnh đạo tiếp xuống phòng ban gây nhiều bất không? tiện thời gian Theo anh/chị, để nâng cao hiệu trao Áp dụng chữ ký điện tử để giảm bớt đổi thông tin cần có biện pháp giấy tờ chuyển nào? Anh/chị đánh giá chung hiệu trao đổi thông tin cấp Thấp Trung bình Cao Mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến Công ty có cải tiến Các cải tiến ngày đề xuất thời điểm kết nào? Anh/chị đề xuất số ý tưởng Khuyến khích nhân viên đề xuất cải tiến theo anh/chị cần phải cải tiến gì? Anh/chị đánh giá chung mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến: Thấp Trung bình Cao Hiệu đào tạo Đánh giá anh chị Kinh phí cơng ty khơng nhiều nên lớp đào tạo công ty? triển khai lớp đào tạo đáp ứng nhu cầu cần thiết công ty Theo anh/chị việc đào tạo công ty Chỉ đáp ứng yêu cầu cần đáp ứng nhu cầu chưa? thiết Anh/chị đánh giá chung hiệu đào tạo: Thấp Trung bình Cao 68 BẢNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Đối tượng trả lời: Tổng giám đốc Stt Nội dung câu hỏi Nội dung trả lời Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi khách hàng thay đổi yêu cầu anh/chị Tiến hành triển khai cho phận để tìm giải nào? phương án đáp ứng yêu cầu khách hàng tìm phương án thỏa đáng phản hồi cho khách hàng Anh/chị có đề xuất giúp nâng cao Các phịng ban thực cơng việc việc đáp ứng yêu cầu khách hàng phải có phương án dự phịng để khơng? đáp ứng nhanh trường hợp khách hàng thay đổi yêu cầu Anh/chị đánh giá chung mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng: Thấp Trung bình Cao Mức độ cam kết lãnh đạo Đánh giá anh chị việc thiết lập Mục tiêu chất lượng phù hợp với mục tiêu chất lượng cho cơng ty? sách chất lượng, phòng ban thực tốt Đánh giá anh/chị sẵn sàng Nguồn lực đảm bảo công việc cho nguồn lực để thực công việc? phận đặc biệt phận thi công Đánh giá anh/chị giải Khắc phục nhanh đảm bảo tiến độ cố xảy ra? phương châm cơng ty Theo anh/chị lãnh đạo cơng ty cần Cần nhiều đề xuất từ phận phải làm để nâng cao hiệu hệ chức thống? Anh/chị đánh giá chung mức độ cam kết lãnh đạo: Thấp Trung bình Cao Sự tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống Đánh giá anh chị việc tuân thủ Theo báo cáo đánh giá nội hàng năm theo quy trình hướng dẫn việc tuân thủ hệ thống số phận? phòng ban thực khơng tốt Anh/chị có giải pháp để nâng cao Trong thời gian tới triển khai đánh tham gia nhân viên vào hệ thống? giá toàn cơng ty vấn đề để tìm nguyên nhân khắc phục theo nguyên nhân tìm Anh/chị đánh giá tham gia người việc xây dựng tuân thủ hệ thống: Thấp Trung bình Cao Mức độ chuẩn hóa quy trình tài liệu Theo anh/chị số lượng quy trình, tài liệu, Qua nhiều năm số lượng tài liệu hướng dẫn công ty tăng lên đáng kể quy trình nào? bổ sung nhiều Số lượng quy trình, hướng dẫn tương đối đầy đủ 69 Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Quy trình, hướng dẫn phải xuất phát từ hướng dẫn cần bổ sung? thực tế phận chức mang lại hiệu Lãnh đạo công ty không đề xuất Theo anh/chị loại tài liệu, quy trình, Khi áp dụng thực tế phận hướng dẫn không cần nhận điểm không phù hợp đề xuất thiết? sửa đổi Anh/chị đánh giá chung mức độ chuẩn hóa quy trình, tài liệu: Thấp Trung bình Cao Hiệu trao đổi thơng tin cấp Anh/chị có khó khăn trao đổi Cơng tác trao đổi thơng tin theo tơi thông tin với phận hay lãnh đạo không gặp phải khó khăn Các khơng? phận thực tốt yêu cầu từ ban giám đốc Theo anh/chị, để nâng cao hiệu trao Trao đổi thơng tin đổi thơng tin cần có biện pháp triển khai tốt nào? Anh/chị đánh giá chung hiệu trao đổi thông tin cấp Thấp Trung bình Cao Mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến Cơng ty có cải tiến Các cải tiến quy trình, hướng dẫn kết thời điểm kết thực tế áp dụng mang đến thuận nào? tiện cho nhân viên Anh/chị đề xuất số ý tưởng Cần cải tiến phận nhân vấn theo anh/chị cần phải cải tiến gì? đề tuyển dụng nguồn lực Anh/chị đánh giá chung mức độ khai thác tận dụng triệt để hội cải tiến: Thấp Trung bình Cao Hiệu đào tạo Đánh giá anh chị Kinh phí cơng ty cịn hạn chế lớp đào tạo cơng ty? lớp đào tạo chưa nhiều đạt mức giải nhu cầu thiết yếu Theo anh/chị việc đào tạo công ty Nhu cầu công ty nhiều mà kinh phí đáp ứng nhu cầu chưa? hạn chế nên chưa đáp ứng yêu cầu công ty Anh/chị đánh giá chung hiệu đào tạo: Thấp Trung bình Cao 70 PHỤ LỤC 3: TRAO ĐỔI THÔNG TIN NỘI BỘ 71 PHỤ LỤC 4: HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC – PHÒNG NGỪA 72 PHỤ LỤC 5: QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 73 PHỤ LỤC 6: PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG 74 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Xuân Thuận Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1986 Nơi sinh: Quy Nhơn-Bình Định Địa liên lạc: 44/26 đường số phường 16 quận Gị Vấp Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 2004 đến năm 2009: Trường đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh, khoa Chăn Nuôi Thú Y, chuyên ngành Bác sĩ Thú Y Từ năm 2011 đến năm 2013: Trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh, khoa Quản Lý Cơng Nghiệp, chun ngành Quản Trị Kinh Doanh QÚA TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 2008 đến nay: Cơng tác công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt ... tích trạng đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt? ?? 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI • Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. .. lượng ISO 9001: 2008 công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt • Xác định nguyên nhân dẫn đến hệ thống quản lý ISO 9001: 2008 chưa phát huy hết hiệu công ty cổ phần kỹ thuật Nam Việt • Đề xuất giải pháp cải. .. KHOA NGUYỄN XUÂN THUẬN PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KỸ THUẬT NAM VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHĨA