Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần bánh kẹo hải hà

Tác động chiến lược Quan điểm chất lượng Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết Vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động Một cơ hội cạnh tranh Chú trọng Sự động

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

Hà Nội, năm 2013

NGUYỄN VĂN HIỆN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO

4 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 9

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9000

1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 13

1.1.3 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng 14

1.1.4 Khái niệm về quản lý chất lượng 16

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 17

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 18

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 20

1.2.1 Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000 20

1.2.2 Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9000 23

1.2.2.1 HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của doanh nghiệp 23

1.2.2.2 Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 25

1.2.3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 27

1.2.3.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ 27

1.2.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 31

1.2.4 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000 33

1.2.5 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam 35

1.2.5.1 Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000 35

1.2.5.2 Các nguy cơ đối với việc duy trì , cải tiến HTQLCL ISO 9000 39

2.2.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng

2.2.2 Những tồn tại trong hoạt động SXKD 56

2.3 Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại

2.3.1 Lý do và mục đích áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty 58

2.3.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

2.3.2.1 Cam kết xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

2.3.2.2 Lựa chọn dơn vị tư vấn 61

2.3.2.2.1 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 62

2.3.2.2.2 Nội dung tư vấn 65

2.3.2.3 Đào tạo và lập văn bản HTQLCL ISO9001:2008 65

2.3.2.4 Cách thức xây dựng các quy trình chất lượng 69

2.3.3 Áp dụng hệ thống văn bản 73

2.3.3.1 Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 74

2.3.3.2 Đánh giá chứng nhận 74

2.3.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 72

2.4 Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng

2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện 76

2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 78

2.5 Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần

2.5.1 Phương pháp thực hiện 79

2.5.2 Kết quả 79 2.5.2.1 Các yếu tố thuận lợi cho việc triển khai HTQLCL ISO9001:2008 81

2.5.2.2 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL

2.5.2.3 Kết quả đạt được sau khi áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 85

Chương III: Đề xuất các giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

3.1 Duy trì sự cam kết của lãnh đạo 89

3.2 Nâng cao vai trò của đại diện chất lượng – QMR 90

3.4 Nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên trong Công ty 92

3.5 Tin học hóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 93

3.6 Các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng của HTQLCL 96

3.7 Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng và kỷ luật 98

KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ 141

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BGĐ - Ban giám đốc

CB-CNV - Cán bộ công nhân viên

CĐCS - Công đoàn cơ sở

CNTT - Công nghệ thông tin

ISO - International Organization for Standardization

KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu

NLĐ - Người lao động

QLCL - Quản lý chất lượng

SXKD - Sản xuất kinh doanh

TCTCĐLCLVN - Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam

VN - Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 15

Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 29

Bảng 2.1 Bảng thực trạng công tác quản lý cơ bản của công ty còn tồn

tại so với HTQLCL ISO9001:2008 64 Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO9001:2008 66

Bảng 2.3 Danh sách ban hành tài liệu và quy trình HTQLCL

ISO9001:2008

71

Bảng 2.5 Bảng chi phí xây dựng HTQLCL IS9001:2008 78

Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000 79

Biểu đồ 2.2 Mức độ lỗi triển khai HTQLCL IS9001:2008 80

Biểu đồ 2.3 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL IS9001:2008 81

Biểu đồ 2.4 Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL tại công ty 81

Biểu đồ 2.5 Chi phí sản phẩm hỏng trước khi áp dụng ISO tại công ty 82

Biểu đồ 2.6 Chi phí sản phẩm hỏng sau khi áp dụng ISO tại công ty 82

Biểu đồ 2.7 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL

IS9001:2008

83 Hình 1.1 Mô hình quá trình quản lý chất lượng 32

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Bánh kẹo Hải Hà 48

LỜI CAM ĐOAN

Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ hội mới cùng những thách thức mới, Công ty CP Bánh Kẹo Hải Hà cũng đang gặp những khó khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã chủ động đề nghị và được

chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà”

Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại công ty

Em xin cam đoan: Luận văn này của em tự làm và chưa được công bố ở bất

kỳ dạng nào

Hà Nội, tháng … năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hiện

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Trước hết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 trong doanh nghiệp sẽ đảm bảo nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn doanh nghiệp Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng các thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lượng, hình thành được phong cách làm việc có khoa học, hệ thống Chế độ trách nhiệm rõ ràng tuân thủ các quy trình Quan hệ giữa các thành viên trong doanh nghiệp được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chất lượng

Có thể nói , với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước trên thế gới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng, cụ thể:

+ Năm 1992 trên thế giới có 300 tổ chức đựoc cấp chứng chỉ ISO 9000 + Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO

9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh

tế Năm 2009 tăng thêm 81.953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có 982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế)

Tính riêng ở Việt Nam

+ Đến tháng 12/1997 có 11 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ

+ Đến tháng 9/ 2002 có trên 900 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ

+ Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - http://www.fbnc.com.vn) Việt Nam hiện có hơn 7.300 đơn vị được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á

+ Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng được tổ chức tại Hà Nội Trong năm 2012 triển khai áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính

nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO9001:2008 đã được cấp mới cho 158 cơ quan

Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn Nhờ đó sẽ làm giảm các chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất lao động và kết quả là tăng lợi nhuận

Tạo đựơc lòng tin với khách hàng; Khi áp dụng thành công HTQLCL ISO

9000 công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát được quá tŕnh sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát Đây là cơ hội để doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế

Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO, điều đó tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi:

-Môi trường cạnh tranh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu

-Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau mà mang tính toàn cầu

-Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn

-Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn

-Các rào cản thương mại của nước ta từng bước được rỡ bỏ

Qua quá trình công tác tại Công ty có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu công tác quản lý chất lượng bánh kẹo tại Công ty thấy rằng còn cần phải hoàn thiện Vì vậy được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - TS Lê Hiếu Học em đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà” Đây là một vấn đề rất cần thiết

và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu :

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL

- Nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại công ty

Cổ phần bánh kẹo Hải Hà

- Đề xuất các giải pháp để phát huy và duy trì việc áp dụng HTQLCL tại Công

ty

3 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn :

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO

- Phân tích các điểm thuận lợi và hạn chế trong quá trình triển khai ISO9001:2008

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể để duy trì và nâng cao hiệu quả việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình hoạt động của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu :

- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng : Các lý thuyết về QLCL, ISO 9000, thống kê, phương pháp đánh giá

- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu

từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà

- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo

ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại công ty

- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008 Việc điều tra xác định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống

- Sử dụng các thông tin được thu thập từ các phòng ban trong công ty và các nguồn tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại công ty cũng như trên Web, tạp chí

5 Kết cấu luận văn

- Phần mở đầu

- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9000

- Chương 2: Phân tích quá trình áp dụng hệ thống QLCL ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà

- Chương 3: Đề xuất các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

Trân trọng!

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ

THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng :

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran, 1951)

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B Crosby, 1979)

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )

a Tính ưu việt (Transcendent)

- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó)

b Quan điểm sản phẩm (Product – based)

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng

- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm

d Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.1.2.Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có” Do vậy định nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này:

- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số

có thể so sánh được” Quan điểm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của một sản phẩm

- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào

đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy” Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh kinh tế

- Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng

“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu

của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ

sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Đây là quan niệm đặc trưng

và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người khác Một sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Âu, Mỹ… Không có chất lượng tốt hay xấu

mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp đối với đối tượng nào đó

1.1.3 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại Một số tác giả tiêu biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là : Federic W Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất

Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng

W Edwards Deming và Joseph M Juran với phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê

Armanand V Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Tác động chiến lược

Quan điểm

chất lượng

Vấn đề cần giải quyết

Vấn đề cần giải quyết

Vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động

Một cơ hội cạnh tranh

Chú trọng

Sự động nhất của sản phẩm

Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết

kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng

Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng

Phương

pháp

Đo lường

và đánh giá

Các kỹ thuật

và công cụ thống kê

Các chương trình và hệ thống

Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu và huy động tổ chức

Vai trò của

chuyên gia

chất lượng

Thẩm định, phân loại, đếm

và xếp loại

Giải quyết vấn đề và áp dụng các phương pháp thống kê

Thiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định chất lượng và thiết kế chương trình

Xây dựng mục tiêu, giáo dục

và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình

Bộ phận sản xuất và công nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng

Mọi người trong tổ chức, trong đó có quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tàu Định hướng

và cách tiếp

cận

Kiểm định chất lượng

Kiểm soát chất lượng Xây dựng chất lượng

Quản lý chất lượng

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David

Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt (Bảng 1.1)

- Thẩm định

- Kiểm soát chất lượng thống kê

- Đảm bảo chất lượng

- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược

1.1.4 Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “Quản lý” và “Chất lượng” QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó, khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Do đó, QLCL là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng đề ra

Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp độ chính là Nhà nước và Doanh nghiệp

Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và thông qua các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức Để thực hiện mục tiêu chất lượng thì các biện pháp được tiến hành như : Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa, kiểm tra và chứng nhận hàng hóa, áp dụng và chứng nhận HTQLCL, công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm về chất lượng…Những biện pháp quản

lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện trong hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng

Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác nhau với hoạt động quản lý nhà nước đối với chất lượng Điều này do tính chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau

QLCL của doanh nghiệp được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất, cung ứng sản phẩm v.v Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Phương pháp này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, đồng thời vẫn không tránh khỏi những lỗi, thiếu sót trong sản xuất Do vậy, những phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản được hình thành

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải xây dựng được HTQLCL, tức là phải triển khai từ khâu đầu tiên chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến hành công tác QLCL Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất thể hóa được mọi nỗ lực của doanh nghiệp sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng hướng về mục tiêu chung Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp

“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (các thuật ngữ liên quan được định nghĩa TCVN/ISO9000:2001 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ

sở và từ vựng)

Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:

- Hướng vào quá trình

- Hướng vào phòng ngừa

- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa

- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá

- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp

Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp

Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000 Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 bao gồm:

phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và

cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng Lợi ích chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh

b Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu

và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức

không thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh nghiệp Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới

doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường

g Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt

khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc

và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp

hệ đôi bên cùng có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng

tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối

ưu chi phí và nguồn nhân lực

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.2.1 Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000

Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ chức nhằm hệ thống hóa tiêu chuẩn trên toàn thế giới Ngày 23-01-1947 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập ISO có tên đầy đủ là International Organization for Standardization Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một năm trước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu và xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Năm 1977, Việt Nam là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính thức từ năm

1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 ở Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ

- Năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh, Pháp…

- Năm 1969, Anh và Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với

hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các thành viên của NATO

- Năm 1972, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng

- Năm 1979, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – tiền thân của ISO 9000

- Năm 1987, lần đầu tiên công bố bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên của tổ chức và trên toàn thế giới

- Năm 2000, bộ ISO 9000 đã sửa đổi nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban hành

Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:

“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”

- Ngày 14-11-2008 tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã chính thức công

bố bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới

- Tiêu chuẩn ISO9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO9001:2000 như sau:

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:

1 Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

2 Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

3 Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi Tầm quan trọng của

hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục

4 Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

5 Diễn giải rõ hơn các thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

6 Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức

7 Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000

8 Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức” Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức

9 Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

10 Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:

“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

11 Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như :

a Các điều khoản bảo hành

b Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ

c Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

12 Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó,

có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc tài liệu quảng cáo

13 Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

14 Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

15 Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

16 Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:

a Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng

b Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao

c Khảo sát ý kiến của người dùng

d Phân tích tổn thất kinh doanh

e Lời khen, các khiếu nại về bảo hành

f Các báo cáo của đại lý

17 Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO19011:2002 thay thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

18 Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

19 Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

20 Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu

Những thay đổi của phiên bản năm 2008 chi tiết được tổng hợp trong Phụ lục

1 kèm theo

1.2.2 Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000

1.2.2.1 HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của các doanh nghiệp

Xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra ngày càng rộng khắp trên toàn thế giới, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các doanh nghiệp ngày càng chuyên sâu vào hoạt động của mình, luôn luôn đổi mới để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở năng lực tồn tại, duy trì và gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh của các sản phẩm của doanh nghiệp Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp, thường đánh giá đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu sau: chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ

Muốn có khả năng cạnh tranh nâng cao được năng suất và chất lượng các doanh nghiệp này cần sớm thay đổi không chỉ về trang thiết bị máy móc, đầu tư về

vốn mà còn phải áp dụng phương pháp quản lý chất lượng mới, khoa học hơn phù hợp với điều kiện và yêu cầu đối với mỗi loại hình doanh nghiệp Xây dựng HTQLCL chính là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng hàng hóa của doanh nghiệp Muốn có chất lượng cao nhất thiết phải xây dựng và áp dụng các mô hình và HTQLCL tiên tiến – HTQLCL ISO 9000 là một trong những công cụ đóng vai trò hết sức quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Hiện nay, có thể thấy rằng chính sự ưu việt của HTQLCL này đã là sức hấp dẫn đối với các doanh nghiệp:

- HTQLCL mang lại lợi ích nhiều hơn khoản đầu tư mà doanh nghiệp bỏ ra

- Mục tiêu của HTQLCL là tập trung vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa là hệ thống hướng doanh nghiệp vào sự cải tiến liên tục, liên tục

- Bộ máy doanh nghiệp được vận hành linh hoạt đáp ứng các yêu cầu của HTQLCL và như vậy mỗi thành viên của doanh nghiệp đều phải ý thức cao về chất lượng

Tất cả sự vận hành trôi chảy này sẽ giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm phù hợp với thị trường, thu hút khách hàng, nâng cao được thị phần và tất nhiên đó là cơ sở

để tạo ra những khoản lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh

Cạnh tranh là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp Nghiên cứu áp dụng HTQLCL ISO 9000 chính là một trong những phương pháp mà doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Khi chưa áp dụng HTQLCL, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp thường chiếm 25 – 40 % doanh thu Chi phí này được trang trải chủ yếu cho việc xử lý sản phẩm không phù hợp (60% - 65%) cho việc lập kế hoạch chất lượng, thu nhập dữ liệu, kiểm soát các quá trình sản xuất kinh doanh và phân tích báo cáo (30 – 35%), phần chi phí cho công tác phòng ngừa thường là rất nhỏ (5%) HTQLCL được áp dụng sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các

lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí bảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng Tất nhiên mức độ giảm thực tế ở mỗi doanh nghiệp còn phụ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ Những công ty có vị thế cao hơn

về chất lượng đã thiết lập mức giá cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh và mức thu hồi vốn đầu tư trung bình là 30% so với 20% của những công ty có thang bậc thấp hơn về chất lượng (theo số liệu thống kê của Tổ chức chất lượng quốc tế - nguồn : Tổng cục thống kê – Viện khoa học thống kê trang web http://iss.gso.gov.vn)

HTQLCL giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, lập kế hoạch khoa học cho việc thực hiện công việc, văn bản được thiết lập hệ thống, giải quyết các tồn tại

và phòng ngừa sự tái diễn, cải tiến chất lượng thông qua thực hiện hệ thống và cung cấp các bằng chứng khách quan cho khách hàng về chất lượng của doanh nghiệp

Áp dụng HTQLCL đáp ứng được những thách thức về chất lượng HTQLCL ISO 9000 giúp các doanh nghiệp xác định mục tiêu chất lượng trên cơ sở chu trình chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức rõ về yêu cầu của khách hàng, thể hiện trong quá trình nghiên cứu triển khai sản xuất, thiết lập một hệ thống văn bản ghi nhận đòi hỏi của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu đó

Xây dựng HTQLCL ISO 9000 chính là chấp thuận luật chơi hòa nhập với thông lệ quốc tế Khi áp dụng và được chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn của HTQLCL quốc tế, doanh nghiệp đã xây dựng được lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế, thâm nhập thuận lợi hơn vào thị trường chủ yếu, doanh nghiệp có nhiều cơ hội tham gia các dự án, các gói thầu trong và ngoài nước

1.2.2.2 Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, xu thế hội nhập kinh tế, đặc biệt khi hiệp định thương mại Việt Mỹ đã có hiệu lực vào tháng 11/2001, các doanh nghiệp Việt Nam

có nhiều hơn cơ hội xuất khẩu hàng hóa tới những thị trường tiềm năng có sức tiêu thụ mạnh Tuy nhiên, một trong những yêu cầu gắt gao của thị trường tiêu thụ mạnh như các nước này đối với hàng hóa chính thức là các tổ chức sản xuất cần phải đáp ứng được những yêu cầu theo các tiêu chuẩn quốc tế Bởi vậy một trong những nhiệm vụ quan trọng mà các doanh nghiệp hiện nay phải hướng tới và phải thực

hiện khi muốn tiêu thụ sản phẩm trên thị thường trong nước hay xuất khẩu hàng ra nước ngoài, nhất là sang các thị trường khó tính là phải áp dụng thật nghiêm túc, có hiệu quả HTQLCL ISO 9000 Áp dụng và tuân thủ HTQLCL là một cách hỗ trợ doanh nghiệp :

a Nâng cao uy tín của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải

nâng cao các hoạt động như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực v.v Nhưng trong nền kinh tế thị trường các chức năng trên chưa đủ để cho doanh nghiệp phát triển Muốn tạo được uy tín trên thị trường bắt buộc các doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình chìa khóa của sự thành công, đó chính là việc áp dụng ISO 9000 vào trong doanh nghiệp ISO 9000 sẽ là động cơ kích thích và giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mở rộng thị trường trong nước cũng như nước ngoài

b Tạo lòng tin đối với khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay tỏ ra rất am hiểu

về hàng hóa, người ta sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu như được dùng hàng hóa đạt chất lượng tốt Bởi lẽ theo xu hướng phát triển của xã hội người tiêu dùng có thu nhập cao họ sẽ có những yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn đối với sản phẩm

Do đó để tạo lòng tin đối với khách hàng về sản phẩm của công ty là nhờ kết quả thực hiện ISO 9000

c Đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm đối với doanh nghiệp: Khi mục tiêu của

doanh nghiệp đã đạt được mức chất lượng cao nhất thì đồng thời công tác tiêu thụ sản phẩm càng được phát triển mạnh mẽ hơn Bởi lẽ doanh nghiệp đã tạo được sự tin tưởng và ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng Chính điều đó đã giúp doanh nghiệp thành công và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

d Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp: Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng buộc các

doanh nghiệp phải luôn chú ý đến kết quả sản xuất kinh doanh Kết quả tốt hay xấu phải tùy thuộc vào khâu quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Từ đó chất lượng sản phẩm liên tục được tăng lên Hàng hóa bán ra nhiều chất lượng tốt được người tiêu dùng chấp nhận Số lượng sản phẩm sản xuất nhiều doanh số tăng lên, do vậy lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên

e Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển: Sự tồn tại của doanh

nghiệp luôn bị đe dọa bởi các đối thủ khác Vì vậy, để tồn tại trên thị trường doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, từ đó mới tạo ra được lợi thế của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp tới mức phát triển cao hơn

f Một số lợi ích khác khi áp dụng ISO 9000 là:

+ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ

+ Đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường

+ Giảm lãng phí do sai hỏng

+ Giảm chi phí rủi ro

+ Tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên

+ Các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết

+ Việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo

+ Khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm hợp lí, giảm sự ngẫu hứng

và tùy tiện

+ HTQLCL ISO 9000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến

1.2.3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.3.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm 1995, tập đoàn Apave (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000

Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản

lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất

và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó

có những thay đổi chính như sau:

- ISO9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng ISO9000:2005

mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong

- ISO9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức muốn chứng

tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

- ISO19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

ISO9000:1994 ISO9000:2000 ISO9000:2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựng ISO9001:1004

ISO9002:1994

ISO9003:1994

ISO9001:2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO9004:1994 ISO9004:2000 Chưa có thay đổi gì HTQLCL – Hướng

dẫn cải tiến ISO19011:1990 ISO19011:2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh

giá HTQLCL/ Môi

Bảng 1.2: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

ISO9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng

ISO9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

ISO10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức

ISO10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

ISO10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

ISO10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng

ISO10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án

ISO10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình

ISO10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường

ISO/TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế

ISO10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo

ISO10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng

ISO19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng và / hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán

Như vậy nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO9001:2008 (phiên bản cũ là ISO9001:2000), và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên

1.2.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008

ISO9001:2008 được sử dụng thống nhất các tiêu chuẩn quan trọng nhất về HTQLCL ở một phạm vi rộng lớn Chính vì thế trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp tôi chỉ xin trích dẫn một số nội dung của HTQLCL9001:2008

ISO9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,

có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục

HTLCL (Hình 1.1)

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống

định nghĩa

đ

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

Sự thỏa mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

Quản lý các nguồn lực

LIÊN TỤC CẢI TIẾN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Đầu ra Đầu

vào

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các quá

trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO9001:2008 có thể được tóm lược như sau:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

- Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống

1.2.4 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp đã được nhiều nơi tiến hành theo các bước sau:

- Tìm hiểu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9000

- Xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng trong doanh nghiệp

- Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000

- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng (QMR) để chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

c Bước 3:

- Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

- Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000

- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng

để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

- Xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn:

+ Xây dựng sổ tay chất lượng

+ Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

+ Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục

đã được viết ra

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

- Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

- Cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng

1.2.5 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam

Theo thống kê không chính thức, đến hết năm 2012 có khoảng trên 8.000 tổ chức đã và đang triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trên tổng số khoảng trên 200.000 doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (Nguồn : Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Trang web: http://www.tcvn.gov.vn)

1.2.5.1 Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000

Để đạt được chứng nhận ISO, các tổ chức doanh nghiệp đã phải trải qua một thời gian dài để thiết lập, vận hành và duy trì hệ thống quản lý Theo những số liệu, khoảng thời gian này có thể kéo dài từ 6 tháng đến 3 năm Tuy nhiên không phải tổ chức doanh nghiệp nào cũng thiết lập thành công hệ thống quản lý của mình Có những tổ chức, doanh nghiệp tiến hành xây dựng hệ thống quản lý của mình trong vài năm nhưng vẫn chưa đạt được giấy chứng nhận và có những tổ chức đã phải từ

bỏ việc xây dựng hệ thống của mình sau một thời gian triển khai mà không có một kết quả nào Vậy những khó khăn nào các tổ chức và doanh nghiệp thường gặp phải trong quá trình thiết lập và áp dụng hệ thống quản lý của mình theo ISO 9000, đó chính là :

công và hiệu quả của hệ thống ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng Điều nay có nghĩa rằng khi chúng ta áp dụng ISO 9000 là phải thiết lập một loạt các quy định, phương pháp về quản lý Hay nói cách khác là thiết lập các công

cụ quản lý cho người lãnh đạo cao nhất (tổng giám đốc, giám đốc, trưởng đơn vị ) theo các tiêu chí quản lý tiên tiến Việc thiếu cam kết của người đứng đầu tổ chức

có thể được biểu hiện ở những điểm như:

- Không hiểu hệ thống quản lý mà mình xây dựng nhằm vào những mục tiêu, hoạt động nào trong quản lý Không coi các quy định của hệ thống quản lý đã xác lập là công cụ của mình và do đó đã điều hành tổ chức theo những cách thức khác hẳn Điều này dẫn đến việc tồn tại song song hai hệ thống quản lý trong một tổ

chức Hệ thống theo ISO 9000 để cấp giấy chứng nhận và một hệ thống khác dùng

- Nhìn nhận ISO 9000 như là tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc tiêu chuẩn sản phẩm và giao cho các bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc triển khai dự án

- Bố trí những người thuộc diện thiếu năng lực, chờ việc hoặc không có kinh nghiệm về hoạt động quản lý của đơn vị để tiến hành xây dựng hệ thống quản lý mới theo ISO 9000

- Khi có các điểm bất cập cũng như không phù hợp của hệ thống quản lý hoặc của các quá trình hoạt động, sản phẩm (dịch vụ) thì không đưa ra được những biện pháp hữu hiệu để loại bỏ chúng hoặc lờ chúng đi

Áp dụng ISO 9000 là một quá trình lâu dài vì đây thực sự là một cuộc cách mạng trong công tác quản lý Nếu như doanh nghiệp lại lấy việc áp dụng ISO 9000

để tạo nên tên tuổi uy tín thị trường hoặc cứu vớt tình trạng sa sút trong kinh doanh thì thực là quan niệm sai lầm

Để thay đổi đột ngột thói quen cũ bằng một thói quen mới tốt hơn, bao giờ cũng xảy ra sự kháng cự trong tổ chức Vì vậy, khi thực hiện ISO 9000 cũng thế, chắc chắn xảy ra sự phản kháng của nhân viên Khá nhiều nhân viên trong doanh nghiệp cho rằng áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 đồng nghĩa với việc thay đổi

về cơ cấu tổ chức, nhân sự Quan điểm sai lầm trên thực sự nguy hiểm khi triển khai

dự án vì chúng tạo ra tâm lý hoang mang, căng thẳng và đối phó của các cá nhân trong tổ chức Mọi người sẽ có cảm giác bất an, do vậy không ủng hộ việc áp dụng

hệ thống

d Khó thay đổi thói quen, nếp nghĩ trong công việc:

Đây cũng là khó khăn liên quan đến thói quen, tư duy, văn hoá và phương pháp làm việc Việc thay đổi cách thức làm việc để phù hợp với phương thức quản

lý mới là điều cần thiết Nhưng nó không thể thực hiện được trong một sớm, một chiều mà đòi hỏi phải có thời gian, phải có sự kiên trì cố gắng của mọi người và sự kiểm soát của nhà quản lý

- Xây dựng một hệ thống văn bản các quy định về quản lý có những yêu cầu quá cao hoặc rất phức tạp làm cho người thực hiện không thể tuân thủ được

- Coi việc áp dụng ISO 9000 như là một cuộc cách mạng và xoá bỏ hết những quy định quản lý cũ đang phát huy hiệu quả tại đơn vị

- Xây dựng một hệ thống văn bản quản lý không dựa trên thực tế hoạt động của đơn vị Thậm chí có những tổ chức đã sao chép các quy định quản lý của một đơn vị khác có cùng dạng hoạt động, kinh doanh Do vậy dẫn đến một hậu quả là cán bộ, nhân viên không thể áp dụng được các quy định khi thực hiện các hoạt động trong đơn vị

- Cho rằng hệ thống quản lý đã thành công khi xây dựng và ban hành xong các quy định quản lý

f Coi áp dụng ISO 9000 là việc của lãnh đạo: Tư tưởng này dẫn đến tâm lý ỷ

lại việc triển khai hệ thống quản lý vào ban lãnh đạo Cán bộ, công nhân viên trong

tổ chức, doanh nghiệp đó không quan tâm đến việc thực hiện theo các quy định quản lý được ban hành

g Lựa chọn nhầm cơ quan tư vấn đánh giá chứng nhận: Khi đã sai lầm trong

quan niệm, doanh nghiệp dễ lựa chọn sai cơ quan tư vấn và đánh giá chứng nhận

Nếu doanh nghiệp lại phó thác mọi công việc cho cơ quan tư vấn và chứng nhận thì

bạn không thể là người chủ thật sự của quá trình đó và như vậy khi đã có chứng chỉ,

các thành viên của doanh nghiệp rất dễ trở nên xa lạ với những gì họ buộc phải tuân

thủ Điều này không đúng với mục đích do ISO đề ra

h Ban chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng ISO hoạt động hiệu quả kém:

Nhiều doanh nghiệp lập ban chỉ đạo, nhưng lại không trực tiếp thực hiện, mà chỉ

giao cho cấp dưới làm mang tính kiêm nhiệm, cho nên dễ xảy ra tình trạng đối phó

Điều này trái với nguyên tắc quản lý của hệ thống ISO 9000 là nhấn mạnh vai trò

lãnh đạo (cam kết của lãnh đạo) với sự tham gia của đông đảo thành viên (sự phản

kháng của nhân viên)

i Thiếu kỹ năng xây dựng văn bản: Trong quá trình xây dựng thực hiện, duy trì

và cải tiến HTQLCL, các doanh nghiệp phải mô tả HTQLCL của mình dưới dạng

văn bản Đây cũng là một vấn đề gây khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệp

Để có một hệ thống tài liệu có hiệu lực hãy tập trung vào các điểm kiểm soát Điểm

kiểm soát phải rõ ràng để nhân viên biết được hoạt động của họ thế nào là phù hợp

Từ đó mọi người phải cam kết tuân thủ theo các điểm kiểm soát này thể hiện qua

các hoạt động hàng ngày trong DN Chính các điểm kiểm soát được qui định trong

tài liệu và các công vụ đánh giá nội bộ, giám sát quá trình, hành động khắc phục

phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo v.v sẽ giúp kịp thời phát hiện các công việc

không phù hợp do con người gây ra trước khi chúng gây ra hậu quả cho công đoạn

tiếp theo hoặc khách hàng

j Phổ biến áp dụng sai phương pháp: Sau khi hệ thống được thiết lập trên văn

bản, các đơn vị cần có phương pháp trong việc phổ biến và hướng dẫn Các bộ phận

cần được hướng dẫn nghiên cứu kỹ và áp dụng ngay Việc thực hiện bắt buộc phải

tuân thủ theo hệ thống tiêu chuẩn đã được xây dựng (Nguồn trang web: Business

World Portal http://www.bwportal.com.vn)