Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại trường cao đẳng nghề dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HUYỀN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2014 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001:2008 Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí” TS Lê Hiếu Học hƣớng dẫn, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huyền Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt khoá học trình hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ giáo ngồi trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh Vũng Tàu Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Hiếu Học, Thầy nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí chị Trần Thị Kim Siêm cán quản lý chất lƣợng trƣờng tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn anh chị bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2011-2013 chia sẻ giúp đỡ tơi suốt khố học Sau cùng, tác giả xin gởi lời cảm ơn đến ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp, ngƣời ln động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nhƣ trình nghiên cứu thực luận văn TP Vũng Tàu, ngày tháng 03 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 4 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng, quản lý chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 1.2 Quản lý chất lƣợng 1.2.1 Sự phát triển khoa học quản lý chất lƣợng 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 1.2.4 Một số phƣơng pháp quản lý chất lƣợng chủ yếu 10 10 12 14 15 1.2.4.1 Kiểm tra chất lƣợng-Sự phù hợp 1.2.4.2 Kiểm soát chất lƣợng kiểm sốt chất lƣợng tồn diện 1.2.4.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tồn diện 1.2.5 Các cơng cụ thống kê cổ điển đƣợc áp dụng hoạt động quản lý chất lƣợng Nguyễn Thị Huyền 6 15 18 17 19 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B 1.2.5.1 Sơ đồ dịng chảy 1.2.5.2 Sơ đồ nhân 19 20 1.2.5.3 Biểu đồ phân bố 1.2.5.4 Biểu đồ kiểm soát 21 21 1.2.5.5 Biểu đồ tần suất 1.2.5.6 Phiếu kiểm tra 22 22 1.2.5.7 Biểu đồ Pareto 23 1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) 1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng 24 24 1.3.2 HTQLCL mạng lƣới trình 1.3.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 1.3.3.1 Giới thiệu tổ chức ISO 1.3.3.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO9000 1.3.3.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000:2008 29 1.3.4 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – HTQLCL – Các yêu cầu 1.3.4.1 Đối tƣợng trƣờng hợp triển khai 1.3.4.2 Vai trò lợi ích tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1.3.5 Các bƣớc tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 Kết luận chƣơng Chƣơng 2: Phân tích trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 2.1 Tổng quan Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 2.1.1 Giới thiệu ngành Dầu khí 2.1.2 Giới thiệu hoạt động Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 2.1.2.1 Nhiệm vụ Trƣờng 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Trƣờng 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy Trƣờng 2.1.3 Kết hoạt động Trƣờng qua năm 2.1.3.1 Hoạt động đào tạo 2.1.3.2 Hoạt động dịch vụ kỹ thuật Nguyễn Thị Huyền 25 26 26 27 31 33 34 35 37 38 38 38 39 41 41 44 47 47 48 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B 2.1.3.3 Các tiêu tài 2.2 HTQLCL ISO 9001:2008 Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 49 49 2.2.1 Lý Trƣờng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 2.2.2 Cam kết lãnh đạo việc áp dụng HTQLCL theo ISO 49 52 2.2.3 Phạm vi áp dụng 2.2.4 Ban điều hành ISO 55 55 2.2.5 Cấu trúc văn HTQLCL ISO9001:2008 57 2.2.6 Hiệu lực việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 2.2.7 Chi phí triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 59 62 2.3 Kết việc áp dụng HTQLCL ISO 9000: 2008 Trƣờng Cao đẳng 63 Nghề Dầu khí 2.3.1 Đánh giá nội quan 2.3.2 Lợi ích việc áp dụng ISO9001:2008 63 66 2.3.3 Một số yếu tố thành công cản trở việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trƣờng 2.3.3.1 Những yếu tố thành công 2.3.3.2 Những yếu tố cản trở, việc triển khai áp dụng ISO9001:2008 Kết luận chƣơng Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu việc trì áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 3.1 Mục tiêu kế hoạch phát triển Trƣờng thời gian tới 3.1.1 Về đào tạo nghề 3.1.2 Về đào tạo bồi dƣỡng thƣờng xuyên 3.1.3 Về đào tạo trƣớc tuyển dụng 3.1.4 Về đào tạo an tồn - mơi trƣờng 3.1.5 Kết hợp đào tạo đại học chuyên ngành dầu khí 3.1.6 Về lĩnh vực dịch vụ 3.2 Các định hƣớng thực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển Trƣờng 3.2.1 Định hƣớng tổ chức - quản lý 3.2.2 Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực Nguyễn Thị Huyền 70 70 77 82 83 83 83 83 84 85 85 85 86 86 88 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B 3.2.3 Định hƣớng đầu tƣ 3.2.4 Định hƣớng tài 88 89 3.2.5 Định hƣớng chế, sách 3.2.6 Định hƣớng tuyển sinh phân công công tác 89 90 3.2.7 Định hƣớng khoa học – công nghệ 3.2.8 Định hƣớng marketing, thị trƣờng 90 91 3.3 Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trƣờng 3.3.1 Giải pháp 1: Tổ chức lớp đào tạo chất lƣợng, HTQLCL ISO 9001:2008 3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cƣờng cam kết Lãnh đạo CBCNV 3.3.3 Giải pháp 3: Sử dụng số công cụ thống kê việc kiểm soát vấn đề chất lƣợng 3.3.4 Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lƣợng phịng, phận 3.3.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S tất phận Kết luận chƣơng KẾT LUẬN MỘT SỐ KIẾN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Nguyễn Thị Huyền 91 92 95 102 106 109 112 113 114 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGH - Ban Giám hiệu CBCNV - Cán cơng nhân viên CĐDK - Cao đẳng Nghề Dầu khí CĐN - Cao đẳng nghề CNKT - Công nhân kỹ thuật CSCL - Chính sách chất lƣợng CWQC - Kiểm sốt chất lƣợng tồn cơng ty GD - Giáo dục HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng I - Inspection - Kiểm tra chất lƣợng - Sự phù hợp ISO - International Organization for Standardization KH - Khách hàng MTCL - Mục tiêu chất lƣợng QC - Quality Control - Kiểm soát chất lƣợng QĐ - Quy định QLCL - Quản lý chất lƣợng QMR - Đại diện lãnh đạo chất lƣợng QT - Quy trình TCN - Trung cấp nghề TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam TQC - Total Quality Control - Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện TQM - Total Quality Management -Quản lý chất lƣợng toàn diện Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Các nguyên nhân giao trễ sản phẩm 23 Bảng 1.2 Các dạng khuyết tật 23 Bảng 1.3 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 29 Bảng 2.1 Chỉ tiêu tài Trƣờng Dầu khí giai đoạn 2009 -2013 49 Bảng 2.2 Danh sách nhân Ban ISO Trƣờng 56 Bảng 2.3 Những thay đổi HTQLCL ISO 9001:2000 so với HTQLCL ISO 9001: 2008 Chi phí triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 Giai đoạn 2012-2015 60 Bảng 2.5 Danh mục tài liệu ISO Trƣờng CĐN Dầu khí 66 Bảng 2.6 Tổng hợp kết đánh giá khóa học học viên tháng đầu năm 2012 Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên 68 Bảng 2.7 Tổng hợp kết tổ chức đào tạo giai đoạn 2009 -2012 71 Bảng 3.1 Các chƣơng trình đào tạo chất lƣợng HTQLCL 94 Bảng 2.4 62 ISO9001: 2008 Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ/Biểu đồ Nội dung Trang Hình 1.1 Các yếu tố vi mơ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 10 Hình 1.2 Vịng trịn giai đoạn chu trình chất lƣợng 13 Hình 1.3 Sơ đồ dịng chảy quy trình bảo hành sản phẩm 19 Hình 1.4 Biểu đồ nhân - (Biểu đồ xƣơng cá) 20 Hình 1.5 Biểu đồ phân bố 21 Hình 1.6 Biểu đồ kiểm sốt 21 Hình 1.7 Biểu đồ tần suất 22 Hình 1.8 Biểu đồ Pareto 24 Hình 1.9 Mơ hình quản lý chất lƣợng dựa theo trình 32 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí 45 Hình 2.2 Cấu trúc tài liệu HTQLCL ISO9001:2008 58 Hình 2.3 Sơ đồ tƣơng tác trình HTQLCL 61 Trƣờng Cao đẳng Nghề Dầu khí Biểu đồ 2.1 Đánh giá việc đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 64 Biểu đồ 2.2 Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL ISO 64 Biểu đồ 2.3 9001:động 2008đánh giá chất lƣợng nội HTQLCL ISO Hoạt 65 Biểu đồ 2.4 9001: 2008 Các yếu tố nâng cao hiệu việc triển khai HTQLCL 65 ISO 9001:2008 Kết đánh giá khóa học học viên tháng đầu 69 Biểu đồ 2.5 năm 2012 Khoa Đào tạo – Bồi dƣỡng thƣờng xuyên Hình 3.1 Hình 3.2 Nguyễn Thị Huyền Biểu đồ xƣơng cá phản ánh yếu tổ ảnh hƣởng đến 104 chất lƣợng đào tạo Sơ đồ trình đánh giá chất lƣợng nội 105 MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HỆ THỐNG ISO 9001: 2008 TẠI TRƢỜNG CĐN DẦU KHÍ Số TT Nội dung câu hỏi Tỷ lệ Anh/Chị có biết Trƣờng áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 khơng? - Có 100% - Khơng 0% - Không quan tâm 0% Anh/Chị đƣợc đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chƣa? - Chƣa 10% - Đƣợc đào tạo nhƣng chƣa kỹ 57% - Đƣợc đào tạo kỹ 33% Anh/Chị có đƣợc trang bị đủ sở vật chất để thực HTQLCL ISO khơng? (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác) - Có 100% - Có nhƣng chƣa đầy đủ 0% - Khơng 0% Anh/Chị có đƣợc phổ biến Sổ tay chất lƣợng; Chính sách Mục tiêu chất lƣợng; Các quy trình triển khai phịng/khoa khơng? - Có - Có nhƣng chƣa đầy đủ Nguyễn Thị Huyền 100% 0% MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Số TT Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nội dung câu hỏi Tỷ lệ - Khơng 0% Anh/Chị có áp dụng quy trình ISO để thực cơng việc phịng/khoa khơng? - Có 100% - Khơng 0% - Khơng quan tâm 0% Theo Anh/Chị quy trình ISO áp dụng phịng/khoa đƣợc biên soạn nhƣ nào? - Bình thƣờng 3,3% - Dễ hiểu, dễ áp dụng 93,3% - Khó hiểu, khó áp dụng 3,3% Theo Anh/Chị quy trình ISO triển khai đơn vị có giúp trình tự cơng việc rõ ràng không? - Rõ ràng 86,67% - Rƣờm rà 0% - Không thay đổi 13,33% Theo Anh/Chị quy trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc đƣợc giảiquyết nhanh không? - Nhanh 83,33% - Chậm 0% - Không thay đổi 16,67% Theo Anh/Chị quy trình ISO áp dụng đơn vị có giúp kiểm soát đƣợc hồ sơ tài liệu khoa học không? Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Số TT Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nội dung câu hỏi Tỷ lệ - Khoa học 81,33% - Lộn xộn 3% - Khơng thay đổi 10 16,67% Anh/Chị có phát điểm khơng phù hợp quy trình ISO đƣợc áp dụng phịng/khoa khơng? - Có 13,33% - Không 86,67% - Không quan tâm 11 0% Anh/chị có đóng góp ý kiến để cải tiến cho cơng việc khơng phù hợp quy trình ISO áp dụng phịng/khoa khơng? - Có 6,67% - Không 70% %% 23,33% - Không quan tâm 12 Anh/Chị có đƣợc đào tạo áp dụng cơng cụ thống kê vào kiểm soát vấn đề chất lƣợng khơng? - Có 13 0% - Khơng 96,67% - Có nghe qua 3,33% Anh/Chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? - Gọn gàng 76,67% - Chƣa gọn gàng 16,67% - Không quan tâm 16,67% Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Số TT Nội dung câu hỏi Tỷ lệ 14 Anh/Chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm phòng/khoa nhân viên Trƣờng? 15 - rõ ràng 80% - Mập mờ 3,33% - Không thay đổi 6,67% - Khơng đánh giá đƣợc 3,33% Anh/Chị có thƣờng xuyên nhận đôn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO khơng? - Có 16 80% - Không 6,67% - Thỉnh thoảng 13,33% Anh/chị cho biết hoạt động đánh giá chất lƣợng nội HTQLCL ISO Trƣờng đƣợc thực nhƣ nào? 17 - Đầy đủ, cần thiết 73,33% - Hình thức, cần hồn thiện 23,33% - Khơng quan tâm 3,33% Anh/Chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện 67,33% - Thực hình thức, đối phó 3,33% - Khơng phản ứng 18 30% Theo Anh/Chị có cần tiếp tục áp dụng HTQLCL ISO Trƣờng không? - Có Nguyễn Thị Huyền 70% MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Số TT Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B Nội dung câu hỏi Tỷ lệ - Khơng 19 0% - Có nhƣng cần cải tiến 26,67% - Có hay khơng đƣợc 3,33% Theo Anh/Chị quy trình ISO triển khai đơn vị có giúp thu thập đƣợc nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? - Cụ thể 51,33% - Cần cải tiến 46,33% - Không cụ thể 0% - Không biết 20 3,33% Để việc thực Hệ thống ISO đƣợc tốt hơn, theo anh/chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phƣơng án) - Tăng cƣờng nhận thức 73% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 90% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 83% - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh 73% -nghiệm Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 40% - Tăng cƣờng lực lãnh đạo, quản lý 30% - Tăng kinh phí thực 23% - Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực 23% - Tăng lƣơng 13% - Tin học hóa HTQLCL 57% - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 60% Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 03 PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHỐ HỌC Khóa học : Giảng viên : Thời lƣợng : Địa điểm : Để việc tổ chức khoá học ngày tốt hơn, xin Anh/Chị vui lòng tham gia đánh giá khố học (đánh dấu X vào tƣơng ứng) theo nội dung sau: I NỘI DUNG KHOÁ HỌC: TỐT KHÁ TB KÉM Đáp ứng nhu cầu mục tiêu học tập     Nội dung lôi hấp dẫn     Nội dung rõ ràng, xác logic     II NỘI DUNG GIẢNG DẠY: TỐT KHÁ TB KÉM Kiến thức giảng viên chủ đề     Phƣơng pháp trình bày giảng viên     Sự nhiệt tình giảng viên     Khả thu hút khuyến khích học viên     tham gia giảng Ứng dụng giảng vào thực tế     III TỔ CHỨC KHỐ HỌC: TỐT KHÁ TB KÉM Phịng học trang thiết bị giảng dạy     10 Tài liệu học tập     11 Công tác hậu cần (thức ăn, đồ uống….)     Nhận xét góp ý khác :……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… IV ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KHOÁ HỌC: TỐT KHÁ T.BÌNH KÉM Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý Anh / Chị ! Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 04 CHÍNH SÁCH CHẤT LƢỢNG Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 05 CAM KẾT THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHẤT LƢỢNG Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 06 MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 06 HÌNH ẢNH VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ ĐÀO TẠO Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 07 HÌNH ẢNH VỀ PHẦN MỀM TDOFFICE Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 08 HÌNH ẢNH VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 09 CHỨNG CHỈ ISO GIAI ĐOẠN 2005 - 2009 Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 10 CHỨNG CHỈ ISO GIAI ĐOẠN 2009 - 2012 Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khóa 2011B PHỤ LỤC 11 CHỨNG CHỈ ISO GIAI ĐOẠN 2009 - 2012 Nguyễn Thị Huyền MSHV CB111348