Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại công ty TNHH thang máy và thiết bị thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN NAM DƯƠNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TINH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, hình vẽ Lời cam đoan PHẦN MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài 7 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Ý nghĩa thực tiễn luận văn 4.Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương I: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.1 Các khái niệm 11 1.1.1 Khái niệm chất lượng 11 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 13 1.1.3 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng 14 1.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng 16 1.1.5 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 17 1.1.6 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 18 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 20 1.2.1 Sự đời HTQLCL ISO 9000 20 1.2.2 Lý áp dụng HTQLCL ISO 9000 23 1.2.2.1 HTQLCL ISO 9000 phát triển doanh nghiệp 23 1.2.2.2 Lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000 25 1.2.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 27 1.2.3.1 Phiên tiêu chuẩn ISO 9000 qua thời kỳ 27 1.2.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 31 1.2.4 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000 Nguyễn Nam Dương 34 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.2.5 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 Việt Nam 34 1.2.5.1 Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000 1.2.5.2 Các nguy việc trì , cải tiến HTQLCL ISO 9000 35 39 Chương II: Phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Công ty TNHH Thang Máy Thiết bị Thăng Long 2.1 Giới thiệu Công ty 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 47 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 47 2.2 Tình hình hoạt động Cơng ty trước áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 2.2.1 Những kết đạt hoạt động SXKD trước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 2.2.2 Những tồn hoạt động SXKD 49 49 50 2.3 Phân tích q trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty 2.3.1 Lý mục đích áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Cơng ty 2.3.2 Q trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty 2.3.2.1 Cam kết xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 52 52 53 53 2.3.2.2 Các chương trình đào tạo ISO 57 2.3.2.3 Xây dựng hồn thiện hệ thống chất lượng 59 2.3.2.4 Cơng tác tổ chức thực triển khai 70 2.3.2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 72 2.3.2.6 Xin giấy chứng nhận 73 2.3.2.7 Các khó khăn hạn chế việc xây dựng áp dụng 73 Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội HTQLCL ISO 9001:2008 2.3.3 Kết đạt sau áp dụng HTQLCL ISO Công ty 74 Chương III: Đề xuất giải pháp kết hợp để trì phát huy hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 3.1 Duy trì cam kết lãnh đạo 78 3.2 Nâng cao vai trò đại diện chất lượng – QMR 79 3.3 Củng cố máy Ban ISO 80 3.4 Nâng cao nhận thức chất lượng cho nhân viên Cơng ty 80 3.5 Tin học hóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 82 3.6 Các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu áp dụng HTQLCL 84 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin HC-TH - Hành tổng hợp HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL - Quản lý chất lượng CTTNHH - Công ty trách nhiệm hữu hạn VN - Việt Nam SXKD - Sản xuất kinh doanh BVC - Bureau Veritas Certification Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng/Hình vẽ Nội dung Trang Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 15 Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 29 Hình 1.1 Mơ hình q trình quản lý chất lượng 32 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thang máy 48 Hình 2.1 thiết bị Thăng Long Bảng 2.1 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 58 Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu công ty 60 Bảng 2.2 Danh mục qui trình tác nghiệp cơng ty 63 Hình 2.3 Lưu đồ quy trình tổng qt 64 Bảng 2.3 Cơng tác tổ chức thực 71 Bảng 2.4 Bảng chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 72 Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Hội nhập kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội thách thức mới, công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long gặp khó khăn thách thức tiến trình hội nhập chung Sau trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em chủ động đề nghị chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty TNHH thang máy thiết bị Thăng Long” Trong trình làm luận văn em thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm sở lý luận, thu thập liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân tích q trình áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty Em xin cam đoan: Luận văn em tự làm chưa công bố dạng Hà Nội, tháng 10 năm 2010 Tác giả luận văn Nguyễn Nam Dương Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần nay, với trình mở cửa hội nhập cạnh tranh thị trường tạo thách thức kinh doanh Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải tham gia vào chạy đua thực sự, chạy đua đem lại lợi kinh doanh Chính vậy, cạnh tranh doanh nghiệp thị trường ngày trở nên gay gắt liệt, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp nói riêng tiến hay tụt hậu kinh tế nói chung Có thể khẳng định, chất lượng vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Đến nay, QLCL khơng cịn vấn đề mẻ QLCL áp dụng phổ biến nhiều nước giới Các quốc gia Mỹ, Anh, Nhật nước đầu QLCL áp dụng biện pháp QLCL nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội Thực tế quốc gia cho thấy áp dụng QLCL lĩnh vực mang lại hiệu rõ rệt : giảm chi phí, thời gian sức lao động Muốn có chất lượng phải áp dụng biện pháp QLCL Deming – cha đẻ QLCL đại khẳng định: “Bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 khơng cảm thấy bách sống cịn” Với doanh nghiệp, chứng QLCL ví “giấy phép thông hành” cho sản phẩm Phạm vi thị trường rộng hay hẹp có liên quan chặt chẽ với cấp độ tiêu chuẩn quản lý mà doanh nghiệp áp dụng Đặc điểm bật HTQLCL ISO 9000 cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý, cải tiến khía cạnh liên quan đến chất lượng huy động tối đa tham gia thành phần tổ chức cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề nhằm mục đích hỗ trợ doanh nghiệp đạt chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí Một thực tế Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội sau áp dụng thành công HTQLCL ISO 9000, hầu hết doanh nghiệp tạo giữ vị cho sản phẩm mình, đảm bảo lợi nhuận ngày nâng cao uy tín cho doanh nghiệp Đến cuối tháng 12 năm 2008 có 982.832 giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 (2000 2008) cấp 176 quốc gia kinh tế Con số năm 2007 951.486 175 quốc gia kinh tế Như năm 2008 tiêu chuẩn ISO 9001 cấp chứng nhận 31.346 tăng trưởng 40% chứng so với 32% năm 2007 (nguồn : www.vinacert.vn) Ở Việt Nam, điều kiện chủ quan khách quan mà việc áp dụng biện pháp quản lý chất lượng nhiều hạn chế Số lượng doanh nghiệp có HTQLCL áp dụng có hiệu hiệu lực chiếm tỷ lệ nhỏ (xấp xỉ 6%) so với tổng số doanh nghiệp hoạt động (Nguồn trang web: www.nangsuatchatluong.vn) Do mục đích đề tài tìm hiểu trình triển khai áp dụng, cải tiến nâng cao hiệu hoạt động HTQLCL ISO 9000 doanh nghiệp Việt Nam nói chung cơng ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long nói riêng để nâng cao sức cạnh tranh điều kiện hội nhập quốc tế Đây thực vấn đề quan trọng thiết sở đưa giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, thương hiệu thị trường nước Từ lý trên, qua q trình cơng tác Cơng ty TNHH thang máy thiết bị Thăng Long, có điều kiện nghiên cứu tìm hiểu, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy giáo – TS Lê Hiếu Học em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty TNHH thang máy thiết bị Thăng Long” Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển công ty Mục tiêu nghiên cứu : - Tìm hiểu sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống QLCL - Nghiên cứu, phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Đề xuất giải pháp để phát huy trì việc áp dụng HTQLCL doanh nghiệp Ý nghĩa thực tiễn luận văn : - Hệ thống hóa sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO - Phân tích điểm thuận lợi hạn chế trình triển khai ISO 9001:2008 - Đề xuất số giải pháp cụ thể để trì nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trình hoạt động Công ty Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu : - Cơ sở lý luận khoa học vận dụng : lý thuyết QLCL, ISO 9000, thống kê, phương pháp đánh giá - Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long - Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến chuyên gia việc triển khai áp dụng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty - Điều tra khảo sát phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Việc điều tra xác định đối tượng người lao động, nhân viên cơng ty có liên quan trực tiếp gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống - Sử dụng thông tin thu thập từ phịng ban cơng ty nguồn tài liệu q trình áp dụng ISO cơng ty Web, tạp chí Kết cấu luận văn - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống QLCL ISO 9000 - Chương 2: Phân tích q trình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long Nguyễn Nam Dương Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 10:30 Phòng Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội máy/Điều hịa khơng khí Ms Trần Hải Yến Các trình liên quan Mr Nguyễn Kiều Hải Tiếp nhận đơn hàng/Theo 7,8 A dõi thực đơn hàng Mr Phan Ngọc Biên Đánh giá thỏa mãn Ms Trần Hải Yến khách hàng Mr Phạm Minh Sơn Giải khiếu nại khách hàng Các trình liên quan 13:30 Phịng Kỹ thuật Bóc tách kĩ thuật yêu cầu 4,7 A kinh doanh khách hàng Mr Phan Ngọc Biên Kiểm soát tài liệu kĩ Mr Đinh Quang Trung thuật Ms Trần Hải Yến Các trình liên quan 8:30 13:30 Phịng Bảo hành- Thực cơng việc bảo bảo trì hành/bảo trì Mr Phan Ngọc Biên Kiểm soát thiết bị đo Mr Nguyễn Mạnh Hùng Các q trình liên quan Ms Lê Quỳnh Mai Phịng Kế hoạch Kiểm sốt q trình cung 6,7,8 7,8 B B Ms Lê Quỳnh Mai cấp đơn hàng Theo dõi kế hoạch thực kế hoạch Các trình liên quan 14:30 Phòng Thương Mại Đặt hàng theo kế hoạch Quốc tế Các trình liên quan B Ms Nguyễn Như Quỳnh 12:00 Nghỉ trưa/Lunch 13:30 Kết thúc đánh giá, đoàn họp chuẩn bị báo cáo/Prepare for the closing meeting 16:00 Họp bế mạc/Closing Meeting: Trưởng đồn chủ trì để báo cáo kết đánh giá Những người tham dự họp khai mạc nên có mặt/ Team leader will chair the meeting for reporting the audit’s result, the persons in the Opening Meeting should attend Nguyễn Nam Dương 120 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC 06 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (Phần dành cho nhân viên phòng ban chức ) Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 công ty Thang máy thiết bị Thăng Long, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: …………………………………………………………………… Phòng : …………………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………………………… Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001:2008 áp dụng cơng ty từ thời gian khơng? … Có … Không … Không quan tâm Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 công ty cần thiết hay không ? … Cần thiết … Khơng cần thiết … Có hay khơng Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng phịng khơng? … Có đầy đủ … Có chưa đầy đủ … Khơng Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO khơng (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? … Có … Khơng … Có chưa đủ, chưa tốt Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 chưa? … Chưa … Được đào tạo chưa kỹ … Được đào tạo kỹ Anh/chị cho biết có quy trình ISO áp dụng đơn vị mình? Nguyễn Nam Dương 121 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh … Không biết Trường ĐHBK Hà Nội … Biết :…………… quy trình (ghi rõ) Sau áp dụng quy trình cơng việc phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phịng khác khơng? … Có … Khơng … Xem qua Sau áp dụng quy trình cơng việc phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình cơng ty khơng? … Có … Khơng … Xem qua Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO không? … Không kiểm tra … Được kiểm tra định kỳ … Kiểm tra 10 Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO khơng? … Có … Khơng … Thỉnh thoảng 11 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO công ty nào? … Đầy đủ, cần thiết … Hình thức, cần hồn thiện … Không quan tâm 12 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? … Tự nguyện … Không phản ứng … Không muốn thực 13 Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? … Gọn gàng … Chưa gọn gàng … Không đủ chỗ để 15 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp trình tự cơng việc rõ ràng không? … Rõ ràng … Rườm rà … Không thay đổi 16 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh khơng? … Nhanh … Chậm … Không thay đổi 17 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không? Nguyễn Nam Dương 122 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh … Khoa học Trường ĐHBK Hà Nội … Lộn xộn … Không thay đổi 18 Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? … Rõ ràng … Mập mờ … Không thay đổi … Không đánh giá 19 Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình áp dụng văn so với khơng áp dụng nào? … Ít … Nhiều … Không thay đổi … Không biết 20 Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 cơng ty khơng? … Có …Có cần cải tiến … Không cần áp dụng 21 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp thu thập nhiều thơng tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? … Cụ thể … Cần cải tiến … Không cụ thể … Không biết 22 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) … Tăng cường nhận thức … Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên … Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách … Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm … Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) … Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý … Tăng kinh phí thực … Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực …Tăng lương … Tin học hóa HTQLCL … Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Nguyễn Nam Dương 123 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC 07 PHIẾU ĐIỀU TRA SAU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ( Phần dành cho khách hàng ) Họ tên khách hàng: ………………………………Chức vụ: ……………………… Đơn vị:……………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………… Email: ……………………… Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ TLE? □ Thang máy có phịng máy □Thang máy khơng phòng máy □ Thang & băng truyền □ Thang máy gia đình □ Thang quan sát □ Hệ thống điều hịa khơng khí □ Bảo trì □ Khác: ………………… Thời gian Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ TLE? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên Quý khách hàng tham khảo, biết đến thông tin sản phẩm & dịch vụ TLE từ đâu?(Có thể chọn nhiều khả năng) □ Truyền hình □ Website www.tle.com.vn □ Internet □ Biển hiệu □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Liên hệ trực tiếp □ Khác …………………… 4.Lý Quý khách hàng lựa chọn sản phẩm & dịch vụ TLE? (Vui lòng đánh dấu vào điểm mà quý khách hàng cho phù hợp nhất) □ Chất lượng □ Tính sản phẩm □ Giá □ Sự tin tưởng, hài lòng □ Phục vụ nhanh chóng □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Dịch vụ Bảo hành, Bảo trì □ Khác: ……………… Nguyễn Nam Dương 124 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội 5.Nguồn phát thông tin sản phẩm & dịch vụ mà Quý khách hàng tin tưởng nhất? □ Thơng tin, hình ảnh nhà sản xuất Mitsubishi □ Thơng tin, hình ảnh nhà phân phối TLE □ Thơng tin, hình ảnh, đánh giá người sử dụng sản phẩm & dịch vụ □ Khác ……………………………………………………… 6.Quý khách hàng có hài lịng chất lượng dịch vụ mà TLE cung cấp? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 7.Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên TLE? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lòng Nhận xét: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 9.Đánh giá Quý khách hàng chất lượng chuyên môn công việc nhân viên TLE? □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: Nguyễn Nam Dương 125 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 10.Đánh giá tiến độ triển khai công việc theo cam kết Quý khách hàng TLE? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Nhận xét: 11.Quý khách hàng giới thiệu Sản phẩm & Dịch vụ TLE cho bạn bè người thân? □ Có □ Khơng 12.Những mong muốn ý kiến đóng góp khác mà Quý khách hàng muốn gửi tới TLE? Nguyễn Nam Dương 126 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC 08 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY Số TT Nội dung câu hỏi Tỷ lệ Anh, Chị có biết Hệ thống ISO 9001:2008 áp dụng công ty từ thời gian khơng? - Có 80% - Khơng 11% - Không quan tâm 9% Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 công ty cần thiết hay không ? - Cần thiết 100% - Khơng cần thiết 0% - Có hay khơng 0% Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình áp dụng phịng khơng? - Có đầy đủ 79% - Có chưa đầy đủ 21% - Khơng 0% Anh chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO khơng (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)? - Có 65% - Khơng 10% - Có chưa đủ, chưa tốt 25% Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2008 chưa? - Chưa 24% - Được đào tạo chưa kỹ 67% - Được đào tạo kỹ 9% Nguyễn Nam Dương 127 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Anh/chị cho biết có quy trình ISO áp dụng đơn vị mình? - Khơng biết 12% - Biết………………….quy trình (ghi rõ) 88% Sau áp dụng quy trình cơng việc phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm quy trình phịng khác khơng? - Có 58% - Khơng 32% - Xem qua 10% Sau áp dụng quy trình cơng việc phịng mình, Anh/Chị có tra cứu hay đọc thêm tồn quy trình cơng ty khơng? - Có 60% - Khơng 28% - Xem qua 12% Anh chị có kiểm tra đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO không? 10 - Không kiểm tra 20% - Được kiểm tra định kỳ 60% - Kiểm tra 20% Anh chị có thường xun nhận đơn đốc, giám sát thực hệ thống ISO từ ban điều hành ISO khơng? 11 - Có 78% - Khơng 12% - Thỉnh thoảng 10% Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO công ty nào? - Đầy đủ, cần thiết 80% - Hình thức, cần hoàn thiện 15% Nguyễn Nam Dương 128 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Không quan tâm 12 5% Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? 13 - Tự nguyện 70 % - Không phản ứng 25% - Không muốn thực 5% Anh chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại? 14 - Gọn gàng 80% - Chưa gọn gàng 0% - Không đủ chỗ để 20% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp trình tự cơng việc rõ ràng không? 15 - Rõ ràng 83% - Rườm rà 0% - Không thay đổi 17% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh không? 16 - Nhanh 79% - Chậm 3% - Không thay đổi 18% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không? 17 - Khoa học 72% - Lộn xộn 14 % - Không thay đổi 14% Anh chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm nhân viên trước sau áp dụng Hệ thống ISO? Nguyễn Nam Dương 129 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh 18 Trường ĐHBK Hà Nội - Rõ ràng 65% - Mập mờ 24% - Không thay đổi 5% - Không đánh giá 6% Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trình áp dụng văn so với không áp dụng nào? 19 - Ít 60% - Nhiều 15% - Không thay đổi 15% - Không biết 10% Theo anh chị có cần tiếp tục áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 cơng ty khơng? 20 - Có 35% - Có cần cải tiến 65% - Khơng cần áp dụng 0% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp thu thập nhiều thông tin cách hệ thống từ phản hồi khách hàng không? 18 - Cụ thể 52% - Cần cải tiến 45% - Không cụ thể 0% - Không biết 3% Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 70/% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 50% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 62% - Tăng cường kiểm tra, GS, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm 35% - Tăng cường sở vật chất 52% Nguyễn Nam Dương 130 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 45% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 38% - Tăng kinh phí thực 51% - Thu hút nhân giỏi 30% - Tăng lương 72% Nguyễn Nam Dương 131 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC 09 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Ngày từ ngày đầu thành lập suốt trình hoạt động, Công ty TNHH Thang máy & Thiết bị Thăng Long ln đặt chữ “TÍN” lên hàng đầu Các sản phẩm thang máy, thang hệ thống điều hồ khơng khí – thơng gió Mitsubishi Cơng ty TNHH Thang máy & Thiết bị Thăng long cung cấp, lắp đặt bảo hành, bảo trì tồn lãnh thổ Việt Nam khách hàng đánh giá cao chất lượng thiết bị chun mơn lành nghề, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp doanh nghiệp có uy tín, chun nghiệp thị trường cung cấp thiết bị nhà Việt Nam Phát triển bền vững, cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu mục tiêu chiến lược Công ty TNHH Thang máy & Thiết bị Thăng Long Để thực sách Cơng ty cam kết : - Mục tiêu sản phẩm: Duy trì phát triển quan hệ với đối tác để đa dạng hoá sản phẩm nhập khẩu, nhằm cung cấp sản phẩm đa dạng mẫu mã, chủng loại với giá cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hướng tới khách hàng: Luôn tôn trọng khách hàng, xây dựng quan hệ lâu dài có lợi, có chế độ ưu đãi đặc biệt cho khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết; trọng tư vấn chọn sản phẩm phù hợp nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng - Mục tiêu nguồn lực: Tạo điều kiện để cán bộ, kỹ sư công nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn lý thuyết thực hành, đáp ứng yêu cầu công việc phù hợp với sụ phát triển công ty Nguyễn Nam Dương 132 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh - Trường ĐHBK Hà Nội Tiêu chuẩn hố qui trình làm viêc: Chuẩn hố qui trình làm việc, thường xuyên xem xét cải tiến qui trình để đáp ứng với chuẩn Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 - Liên tục cải tiến: Khơng ngừng nghiên cứu, sâu tìm hiểu đưa giải pháp tốt cho thiết bị nhằm cung cấp dịch vụ hoàn hảo Hà nội, ngày 25 tháng 12 năm 2008 TỔNG GIÁM ĐỐC (Đã ký) Lê Minh Hùng Nguyễn Nam Dương 133 Khóa 2008 - 2010 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC 10 LÊ MINH MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG NĂM 2009 Ký hợp đồng cung cấp 320 thang máy, thang 03 dự án điều hồ khơng khí – thơng gió Mitsubishi; Doanh số thang máy, thang đạt 345 tỷ VNĐ, tăng trưởng 10%; Doanh số ĐHKK-thơng gió đạt 27 tỷ VNĐ, tăng trưởng 50%; Lắp đặt hoàn thiện 280 thang máy, thang 03 dự án ĐHKK-thơng gió; Nghiệm thu bàn giao 380 tháng máy, thang (bao gồm số thang lắp đạt chưa nghiệm thu năm 2008); Nâng cao chất lượng lắp đặt nhằm giảm 20% số lần yêu cầu bảo hành đột xuất khách hàng so với năm 2008; Đảm bảo bảo hành định kỳ miễn phí cho 100 % thang máy, thang nghiệm thu bàn giao; Cố gắng nâng tổng số hợp đồng bảo trì có phí lên 600 thang với tổng trị giá hợp đồng tỷ VNĐ; Tổng số tiền thu nợ đạt 300 tỷ VNĐ với mức dư nợ cho phép 25%, thời gian thu nợ tối đa 30 ngày kể từ ngày phát hành công văn thu tiền gửi khách hàng; 10 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001-2008, đạt chứng nhận tháng 04 năm 2009 Hà nội, ngày 25 tháng 12 năm 2008 TỔNG GIÁM ĐỐC Nguyễn Nam Dương 134 Khóa 2008 - 2010 ... chất lượng ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý. .. 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng ISO 19011:2002 Hệ thống quản. .. - Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng hệ thống QLCL ISO 9000 - Chương 2: Phân tích q trình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long Nguyễn Nam Dương