Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh trờng đại học kinh tế quốc dân khoa quản trị kinh doanh chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đề tµi: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THƠNG Sinh viªn thùc hiƯn M· sinh viªn : nguyễn văn thành : cq503519 Lớp : quản trị chất lợng 50 Khoá : 50 Hệ : quy Giáo viên hớng dẫn: ths nguyễn thị phơng linh Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận án trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Sinh viên Nguyễn Văn Thành SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 1.1 Giới thiệu công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông 1.1.1.Thông tin chung .2 1.1.2.Quá trình hình thành phát triển 1.1.3.Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm gần .5 1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng Công ty 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm khách hàng .9 1.3.3 Đặc điểm sở vật chất CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG .11 2.1 Chính sách chất lượng Cơng ty 11 2.2 Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng Công ty 12 2.2.1 Quy trình thủ tục xem xét lưu trữ ,hủy bỏ tài liệu .12 2.2.2 Quy trình kiểm tài liệu Cơng ty 14 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng khâu mua hàng 16 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng khâu bán hàng cung cấp dịch vụ trước, sau bán hàng 19 2.4 Quy trình đánh giá chất lượng nội Công ty 20 2.5 Đánh giá công tác QTCL Công ty 23 2.5.1 Những thành tích đạt 23 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 24 SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 26 3.1 Phương hướng xây dựng HTQTCL Công ty thời gian tới 26 3.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .26 3.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .26 3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng (9001:2008) – yêu cầu 29 3.3 Các bước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty 32 3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị: .32 3.3.3 Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) xây dựng vào hoạt động thực tế Công ty 33 3.3.4 Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: ĐỒ:: Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Công ty Sơ đồ 2: Lưu trình ban hành sửa đổi tài liệu 13 Sơ đồ 3: Lưu trình kiểm tài liệu 15 S 4: Sơ đồ 5: Lu trỡnh mua sn phẩm hàng hóa 18 Lu trình đánh giá chất lợng nội 20 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu năm từ 2008 đến 2010 Biểu đồ 2: Biểu đồ lãi gộp từ năm 2008 đến 2010 BẢNG: Bảng 1: Kết kinh doanh 2008 đến 2010 Bảng 2: Tỷ suất chi phí bán hàng, chi phí quản lý, giá vốn so với doanh thu SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -TNHH : Trách nhiệm hữu hạn -DN : Doanh nghiệp -HTTL : Hệ thống tài liệu -TSTECH : Công ty TNHH Dịch vụ Công nghệ Viễn thông -QTCL : Quản trị chất lượng -HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng -CPBH : Chi phí bán hàng -DT : Doanh thu SV: Nguyễn Văn Thành Khoa quản trị kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố tiên quyết, định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Dưới tác động tiến khoa học – công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng có phát triển nhanh chóng khơng ngừng đổi lý luận lẫn thực tiễn Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông DN hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại sản phẩm dịch vụ Công Nghệ Viễn Thơng, chun cung cấp cho văn phịng, trụ sở doanh nghiệp gói sản phẩm, giải pháp Công Nghệ, Viễn Thông việc quản lý thông tin, an ning doanh nghiệp.Với đặc thù ngành nghề kinh doanh chủ yếu thiên cung ứng dịch vụ mang đặc trưng dịch vụ tính vơ hình, tính khơng lưu trữ được… mà yêu cầu việc cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình để đảm bảo nâng cao khả đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng môi trường cạnh tranh khốc liệt hiên Một định hướng phát triển Công ty xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn ISO vậy, tơi lựa chọn đề tài : “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông” làm chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chun đề ngồi lời mở đầu lời kết luận, gồm ba chương Chương 1: Tổng quan công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 3: Xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THƠNG 1.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông 1.1.1 Thông tin chung Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Tên viết tắt : TSTECH Trụ sở : 21/41/82 Phố Vọng, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel:(83-4) 36 282 770 Fax: (84-4) 36 856 987 Webside : www.tongdaidienthoai.com.vn Email : tstechco@gmail.com Ngành nghề kinh doanh công ty chủ yếu bao gồm:  Cung cấp sản phẩm công nghệ viễn thông, tin học  Cung cấp dịch vụ, gói giải pháp tổng thể viễn thơng 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ & Viễn Thông thành lập theo định số 0102082810 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp với lĩnh vực phân phối sản phẩm viễn thơng, sản phẩm tin học gói giải pháp tổng viễn thông cho khách hàng Ban đầu ,chỉ với số thành viên 15 người ,TSTECH nỗ lực không ngừng, phát huy hết kinh nghiệm nhiệt tình để phục vụ khách hàng tốt Cho đến nay, thành viên công ty lên đến 30 người, TSTECH bước hoàn thiện cấu tổ chức máy quản lý, nâng cao trình độ, khả đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhằm mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt nhất, hỗ trợ tư vấn tốt mua dùng sản phẩm, dịch vụ Công ty SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Về đội ngũ nhân viên: TSTECH có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn sâu, nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực viễn thông( 95% tốt nghiệp trường Đại Học Cao Đẳng chuyên ngành Kỹ thuật, Kinh tế, Kế Tốn…) Bên cạnh đó, lực quản lý điều hành giỏi lãnh đạo Công ty gắn kết với nhiệt tình đội ngũ nhân viên tạo nên TSTECH bền vững môi trường hấp dẫn cho tài muốn cống hiến cho TSTECH Về sản phẩm dịch vụ :TSTECH nhà cung cấp loại thiết bị đầu cuối tổng đài giải pháp tổng thể viễn thông tốt uy tín thị trường viễn thơng nay.Ngồi ra, TSTECH cịn liên kết với đại lý tỉnh lân cận nhằm mở rộng hệ thống cấp sản phẩm tới tận tay khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng online offline 24/24 TSTECH đáp ứng tối đa yêu cầu quý khách hàng cần tư vấn , hỡ trợ nhằm mang lại hài lịng quý khách sử dụng dịch vụ tổng đài 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Bộ máy quản lý: Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Công ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Kế tốn-Tài vụ Phịng Kinh doanh Phịng Tổ chức hành Phịng kỹ thuật Chú thích:  Quan hệ trực tuyến:  SV: Nguyễn Văn Thành doanh Quan hệ chức năng: Khoa quản trị kinh Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Thị Phương Linh Hiện nay, Công ty sử dụng số lượng nhân viên 30 người, hầu hết qua trường đào tạo chuyên môn Với đà phát triển cơng ty tiếp tục tuyển dụng thêm lao động có trình độ chun mơn để nâng cao lực quản lý, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Công ty điều kiện Bao gồm: - Giám đốc: người - Phó giám đốc: người - Phòng kỹ thuật: 15 người - Phòng kinh doanh : người - Phịng kế tốn : người - Phịng hành : người Chức phòng ban sau: Giám đốc: người có quyền định điều hành hoạt động Cơng ty Giám đốc người chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh Công ty trước pháp luật Phó giám đốc: người có nhiệm vụ giúp giám đốc giải cơng việc phân cơng, có quyền mệnh lệnh cho phận quản lý với quan hệ mang tính huy phục tùng Phịng kỹ thuật: phịng kỹ thuật cơng ty chia làm tổ kỹ thuật với nhiệm vụ sửa chữa lắp đặt máy móc cho đơn đặt hàng Cơng ty Phịng tổ chức hành chính: tham mưu cho Giám Đốc cơng tác quản lý, tuyển dụng, đề bạt, bố trí xếp lao động tồn nghành; theo dõi cơng văn đến, trì nội dung quy chế Cơng ty Phịng kế tốn - Tài vụ: thực việc ghi chép tính toán phản ánh loại sổ kế toán; kê khai nộp khoản thuế tháng, quý, năm; chịu trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính, lập báo cáo tốn; Phịng với phịng kinh doanh chuẩn bị tài lên kế hoạch cho Cơng ty Phịng kinh doanh: có nhiệm vụ thực hịên tồn hoạt động kinh doanh công ty như: khai thác thị trường, tìm kiếm thị trường đầu ra, tiếp nhận đơn đặt hàng triển khai hoạt động tìm kiếm khách hàng cho cơng ty, Các lĩnh SV: Nguyễn Văn Thành doanh Khoa quản trị kinh ... quan công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Chương 3: Xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008... TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG .11 2.1 Chính sách chất lượng Cơng ty 11 2.2 Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng Công ty 12... TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THƠNG 1.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông 1.1.1 Thông tin chung Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ Viễn Thông Tên viết tắt : TSTECH