Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình

Tiểu luận Thay đổi và phát triển tổ chức: Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HỊA BÌNH GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH HV THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH LINH MSHV: 7701220621 NHÓM: LỚ P: QTKD ĐÊM - K22 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài 4 Phương pháp thực 5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC 1.1 Khái niệm chung thay đổi phát triển tổ chức 1.2 Các bước thực thay đổi phát triển tổ chức 1.2.1 Lập đề cương thay đổi phát triển tổ chức 1.2.2 Chuẩn đoán tổ chức 1.2.3 Thu thập xử lý thông tin 1.2.4 Quản trị thay đổi 1.2.5 Kỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức 1.2.6 Đánh giá thể chế hóa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HỊA BÌNH 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình 2.1.1 Thơng tin chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Kết hoạt động Công ty 10 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình 11 2.2.1 Sứ mệnh công ty 11 2.2.2 Chính sách chất lượng 11 2.2.3 Phạm vi quản lý chất lượng 12 2.2.4 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 12 2.2.4.1 Các yêu cầu chung 12 2.2.4.2 Hệ thống tài liệu 13 2.2.4.3 Kiểm soát tài liệu 13 2.2.4.4 Kiểm soát hồ sơ chất lượng 14 2.2.5 Thực trạng Cải tiến theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14 2.3 Những lợi ích, thuận lợi, khó khăn công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình qua trình thực h iện ISO 15 2.3.1 Lợi ích (động lực thay đổi) 15 2.3.1.1 Về quản lý nội 15 2.3.1.2 Về mặt thị trường 19 2.3.2 Thuận lợi trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 20 2.3.3 Khó khăn áp dụng tiêu chuẩn ISO 21 2.3.3.1 Lãnh đạo số phịng ban chưa quan tâm đến việc trì HTQLCL 21 2.3.3.2 Khó khăn việc thay đổi thói quen cũ nhân viên 21 2.3.3.3 Công ty qui mô lớn, lĩnh vực hoạt động phức tạp khó thực 21 2.3.3.4 Hệ thống tài liệu phức tạp 22 2.3.3.5 Bộ máy giám sát thực thi tiêu chuẩn ISO chưa đáp ứng so với tốc đ ộ phát triển công ty 23 CHƯƠNG : THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ 24 3.1 Can thiệp chiến lược 24 3.2 Can thiệp kỹ thuật 25 3.3 Can thiệp quản trị nguồn nhân lực 25 3.4 Can thiệp quan hệ người 27 3.5 Đánh giá nội 28 Kết luận 29 Tài liệu tham khảo 30 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày nay, chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vài trò quan trọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh thị trường ngày liệt thắng bại doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm, hợp lý giá dịch vụ thuận tiện Chiến thắng thuộc sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày phong phú khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm thường yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, tiêu chuẩn sản phẩm, thỏa thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế, để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), từ hướng tồn nỗ lực cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Và sư đời tiêu chuần TCVN ISO 9000 tạo điều kiện thuận lợi cho trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bì nh với quy mô 6000 lao động thi công cơng trình nước doanh nghiệp xây dựng sớm tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Qua đó, hoạt động quản lý điều hành công ty hỗ trợ nhiều: trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt động kiểm sốt chất lượng, kiểm sốt an tồn thi công cải tiến, yêu cầu khách hàng đáp ứng thỏa đáng … Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm khó khăn, chưa phù hợp áp dụng Nhằm đánh giá thiết kế can thiệp tổ chức, góp phần nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, tác giả chọn đề tài “ Thiết kế can thiệp tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình” Mục tiêu đề tài Đề tài thực với mục tiêu: - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩ n ISO Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình - Xác định lợi ích, thuận lợi, khó khăn áp dụng ISO Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình - Thiết kế can thiệp tổ chức nhằm làm tăng hiệu hoạt động hệ thố ng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình - Phạm vi nghiên cứu đề tài Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình Phương pháp thực - Phương pháp nghiên cứu tài liệu:  Tổng hợp sở lý thuyết thay đổi phát triển tổ chức  Sử dụng thông tin thứ cấp thu thập từ hồ sơ, báo cáo, số liệu nội công ty - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: tổng hợp ý kiến từ Ban lãnh đạo công ty, trưởng phận để đề xuất can thiệp tổ chức - Phương pháp suy luận logic: kết phân tích thơng tin tổng hợp, đánh giá để đề biện pháp thích hợp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm chương sau: - Chương 1: Tổng quan thay đổi phát triển tổ chức - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình - Chương 3: Thiết kế can thiệp tổ chức đánh giá CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC 1.1 Khái niệm chung thay đổi phát triển tổ chức Hiện giới thay đổi với tốc độ chóng mặt Thay đổi diễn quanh ta quy luật tất yếu phát triển Sứ mệnh nhà quản lý phải nắm bắt thay đổi điều chỉnh theo hướng có lợi cho tổ chức, qua làm phát triển tổ chức Khi nói đến thay đổi tổ chức, cần phải hiểu thay đổi tất trình, cải tổ cách chủ động nhằm mục đích tạo sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp, cho tổ chức, từ việc áp dụng công nghệ mới, bước dịch chuyển có tính chất chiến lược, tổ chức lại dây chuyền sản xuất, liên kết hợp với doanh nghiệp khác, tái cấu phận kinh doanh, đến nỗ lực tối ưu hóa phong cách văn hóa cơng ty 1.2 Các bước thực thay đổi phát triển tổ chức 1.2.1 Lập đề cương thay đổi phát triển tổ chức Trước tiến hành thực thay đổi hay phát triển chúng t a cần đưa đề cương cụ thể chi tiết cho việc thay đổi, bao gồm bước chuẩn bị, trình thực hiện, ấn định thời gian 1.2.2 Chẩn đốn tổ chức Chẩn đốn q trình phối hợp thành viên tổ chức với tư vấn để thu thập thơn g tin thích hợp, phân tích chúng rút kết luận cho hoạch định hành động can thiệp Mục đích chẩn đốn xác định vấn đề tồn công ty tiền đề cần thiết để phát triển tổ chức lên mức cao 1.2.3 Thu thập xử lý thơng tin Mục đích thu thập đầy đủ số liệu cần thiết cho việc thay đổi phát triển tổ chức, sau tiền hành xử lý số liệu tìm vấn đề tồn tại, liệu cần thiết cho việc thay đổi Các kỹ thuật cần thiết cho việc thu thập thông tin bao gồm: - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đơi - Brainstorming - 10-10 ý tưởng - Quan sát - Khảo sát bảng câu hỏi Các kỹ thuật xử lý thơng tin gồm hai phương pháp định tính định lượng để tìm vấn đề cần giải 1.2.4 Quản trị thay đổi Các nguyên nhân thay đổi đến từ ngồi tổ chức Để quản lý có hiệu thay đổi cần tiến hành bước : - Chuẩn bị để thay đổi gồm : xác định chiến lược, chuẩn bị đội ngũ phát triển mơ hình thay đổi - Thực thay đổi : phát triển kế hoạch thực kế hoạch đề - Củng cố thay đổi : thu thập phân tích thơng tin phản hồi, tìm kiếm lỗ hổng kiểm soát chống đối, thực hành động sửa chữa đánh dấu thành công 1.2.5 Kỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức Sau vạch kế hoạch cần cho việc thay đổi có số liệu cần thiết, bắt tay vào việc can thiệp để thay đổi tổ chức bao gồm việc can thiệp vào mối quan hệ người, việc quản trị nhân lực, chiến lược phát triển tổ chức cấu trúc kỹ thuật tổ chức 1.2.6 Đánh giá thể chế hóa Sau thực can thiệp vào tổ chức, cần phải thực đánh giá để cung cấp thơng tin tiến trình kết tác động can thiệp Cuối cùng, phải thể chế hóa để can thiệp trở thành phần thức chức hoạt động doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HỊA BÌNH 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình 2.1.1 Thơng tin chung - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HỊA BÌNH - Tên giao dịch: HOA BINH CONSTRUCTION & REAL ESTATE CORPORATION - Tên viết tắt: HOA BINH CORPORATION - Slogan: Hịa Bình Chinh Phục Đỉnh Cao (Reach The Peaks Peacefully) - Trụ sở: Địa chỉ: 235 Võ Thị Sáu, phường 7, quận 3, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (848) 9325 030 Fax: (848) 9325 221 E-mail: info@hoabinhcorporation.com Website: www.hoabinhcorporation.com - Vốn điều lệ: 151.195.400.000 đồng - Ngành nghề kinh doanh: o Xây dựng dân dụng công nghiệ p o Xây dựng cầu đường, cơng trình giao thơng, xây dựng hệ thống cấp thoát nước o San lấp mặt o Kinh doanh nhà o Tư vấn xây dựng (trừ tư vấn thiết kế cơng trình) o Sản xuất, mua bán hàng vật liệu xây dựng, hàng trang trí nội thất o Dịch vụ: sửa chữa nhà & trang trí nội thất - Cơ cấu tổ chức: Bộ máy hoạt động công ty chia thành khối với phòng ban sau: o Khối trực tiếp gồm: Ban huy công trường, Bộ phận giám sát, Đội thi công, Ban quản lý thiết bị, Ban an toàn lao động giúp điều hành tồn hoạt động cơng ty tốt hơn, nâng cao h iệu hoạt động chung đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Cải thiện hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý nguồn lực, tiết kiệm chi phí Kiểm sốt chặt chẽ cơng đoạn thi công, kinh doanh, dịch vụ, nâng cao suất, giảm thời gian chi phí khơng cần thiết Cụ thể sau áp dụn g ISO lợi nhuận tăng 10%, lượng khiếu nại khách hàng giảm 10% so với trước áp dụng ISO Sự tăng trưởng công ty năm vừa qua gắn kết chặt chẽ với cam kết tuân thủ theo tiêu chuẩn ISO để đảm bảo chất lượng thỏa mãn khách hàng Mỗi có cố chất lượng, phận thi cơng tìm ngun nhân nhanh chóng để tìm giải pháp khắc phục nhờ tra cứu lại sổ sách theo dõi trình sản x uất Nhờ đó, chất lượng thi cơng ổn định số lần xảy cố giảm trông thấy Thực hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp công ty tăng suất giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9001 cung cấp phương tiệ n giúp cho người thực cơng việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ qua giảm khối lượng cơng việc làm lại chi phí cho hành động khắc phục sản phẩm sai hỏng thiếu kiểm sốt giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực tiền bạc Đồng thời, giúp giảm thiểu chi phí kiểm tra, tiết kiệm chi phí cho cơng ty khách hàng - Cải tiến trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm Khi chuẩn hóa, văn hố quy trình hoạt động phải sốt xét, phân tích tối ưu hố hoạt động: + Phải làm + Phải đạt kết + Ai làm + Làm đâu + Lúc 16 + Quan hệ với toàn hệ thống để đảm bảo công ty thể thống Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001 giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động thi cơng, kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Các hoạt động mang tính kỹ thuật cao cơng ty phải dựa phương pháp luận có logic, kinh nghiệm cá nhân việc quản lý công việ c cách chặt chẽ ISO 9001 giúp cơng ty việc xây dựng q trình để quản lý tất hoạt động cách mạch lạc rõ ràng từ việc thiết triển khai giúp đỡ khách hàng Các trình đánh giá cao khách hàng nư ớc Cũng nhờ áp dụng ISO 9001 mà cơng ty có nhiều thơng tin phản hồi khách hàng chất lượng thi công, chất lượng sản phẩm & dịch vụ nhờ đó, nhiều sáng kiến cải tiến sản phẩm triển khai đem lại hiệu kinh tế Từ áp dụng ISO 9001, nhân viên tuyển dụng dễ dàng thực cơng việc theo u cầu có hướng dẫn cụ thể cho bước thực công việc - Giảm thiểu tối đa sai sót cơng việc: Từ áp dụng trì ISO 9001:2008, cơng việc phức tạp có hướng dẫn cơng việc, công việc cần phối hợp phịng ban với có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất nhân viên tham gia công việc phải đọc làm theo quy trình/hướng dẫn cơng việc Nhờ cơng việc có tính chuẩ n hóa cao, trường hợp “qn”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “khơng biết nên làm bị sai”, “chưa có hướng dẫn” Số sai sót cơng việc giảm 35% so với trước áp dụng ISO - Giảm rủi ro nguồn nguyên liệu đầ u vào: Để đạt mức đ ộ tin tưởng khách hàng cao giữ khách hàng tốt hơn, trình lựa chọn nhà cung cấp cơng ty có cải tiến Ví dụ, nhà cung cấp tiềm đề nghị có thay đổi việc kinh doanh cho phù 17 hợp với yêu cầu củ a ISO 9001, cải tiến việc kiểm soát tài liệu, hạn chế việc tiếp cận tới khu vực mà có người ủy quyền tiếp cận tăng cường an ninh sở cách cài đặt hệ thống camera CCTV Chỉ có nhà cung cấp mà trình kinh doanh họ tuân thủ theo ISO 9001 lựa chọn để làm việc Điều nhằm đảm bảo khách hàng công ty nhận dịch vụ tốt Trước chưa áp dụng ISO 9001, phận cung ứng thường chọn nhà cung ứng theo số tiêu chí đơn giản chất lượng chủ yếu chọn nhà cung ứng có giá thấp, tất khơng có quy trình đánh giá nhà cung ứng cụ thể mà dựa vào kinh nghiệm đối chiếu giá thị trường nên thường xảy tình trạng nhập nguyên vật liệ u có chất lượng khơng đạt u cầu dẫn đến việc phải thay đổi, khắc phục gây thời gian, chi phí nh ảnh hưởng đến tiến độ hoạt động công ty Tuy nhiên từ áp dụng ISO 9001, phịng Hợp đồng – vật tư có quy trình đánh giá nhà cung ứng kỹ lưỡng trước mua hàng lần phải thực liên tục theo dõi tất đơn đặt hàng tiếp theo, sàng lọc chọn lựa nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào tốt - Tạo mối quan hệ chặt chẽ lãnh đạo nhân viên, giải mâu thuẫn, bất đồng nội bộ, triệt tiêu xung đột thông tin việc qui định rõ ràng, việc kiểm sốt, khơng bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng Khi áp dụng ISO 9001, phòng ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng Ban Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao mục tiêu năm trước, điều buộc phòng ban, phận phải nỗ lực làm việc hiệu ngày để đạt mục tiêu, từ dẫn đến hoạt động tồn thể cơng ty đạt kết tốt Quan hệ hợp tác nhân viên, cấp, phòng ban tăng cường cải thiện, hướng tới mục tiêu chung - Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ củ a nhân viên: Đó nhận thức chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo 18 2.3.1.2 Về mặt thị trường - Tạo lòng tin cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng khách hàng, thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong tiềm thức đại đa số khách hàng doanh nghiệp áp dụng ISO 9001 doanh nghiệp có phong cách làm việc chuyên nghiệp kết tốt so với doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng Cụ thể, sau áp dụng ISO tỷ lệ khiếu nại, thắc mắc khách hàng giảm 10% quy trình thực nên thời gian phản hồi cho khách hàng xác so với trước áp dụng ISO - Củng cố phát triển thị phầ n, giành ưu cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001 ngày trở nên quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Có hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 đem đến cho cơng ty lợi cạnh tranh, thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9001 cơng ty có chứng đảm bảo khách hàng sản phẩm, cơng trình mà cơng ty kinh doanh thi công phù hợp với chất lượng mà công ty khẳng định Áp dụng ISO 9001 định hướng khách hàng, người ln mong muốn đảm bảo sản phẩm, cơng trình sau hồn thành có chất lýợng ðúng nhý chất lýợng mà công ty khẳng ðịnh Chứng nhận ISO 9001, tiêu chuẩn quản lý chất lượng thừa nhận nhiều tồn giới Vì vậy, phải đối phó với cạnh tranh gay gắt, chứng phù hợp tiêu chuẩn mang đến cho công ty tin cậy khách hàng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh với công ty - Thuận lợi việc thâm nhập thị trường quốc tế khu vực: Có thể nói sau áp dụng có chứng nhận ISO 9001, cơng ty nâng cao hình ảnh uy tín khơng khách hàng mà c ̣n với đối tác ngồi nước Vì cơng ty có chứng nhận ISO 9001 khẳng định cam kết chất lượng, tăng uy tín thương trường mặt khác tạo điều kiện thuận lợi việc thâm nhập thị trường quốc tế 19 Từ áp dụng ISO hợp đồng ký kết với đối tác nước tăng khoảng 12% so với trước áp dụng ISO - Khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm doanh nghiệp: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9001 cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty chứng minh cho khách hàng thấy hoạt động công ty kiểm sốt Hệ thống chất lượng cịn cung cấp liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất q trình, thơng số sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu hoạt động nâng cao thỏa mãn khách hàng - Tăng lợi nhuận mà không cần tăng doa nh thu: Mỗi sai sót diễn làm cho cơng ty phát sinh chi phí, chi phí thực lại công việc, đền bù cho khách hàng, uy tín, khách hàng cũ bỏ đi… cơng ty áp dụng ISO 9001:2008, sai sót giảm đi, đồng nghĩa chi phí chất lượng đi, chi phí giảm làm lợi nhuận tăng Khi áp dụng ISO 9001:2008, gần tất công việc chuẩn hóa nhờ nhờ chuẩn hóa nên nhân viên dễ dàng phát vấn đề bất hợp lý cơng việc, thao tác, từ cải tiến làm cho công việc thực nhanh với kết tốt Năng suất tăng làm chi phí lợi nhuận công ty tăng lên - Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu công ty thừa nhận toàn cầu: Hiện nay, tăng trưởng quốc tế mạnh mẽ việc áp dụng hệ t hống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn giúp cho sản phẩm cơng ty thích nghi với qui định quốc tế tương lai 2.3.2 Thuận lợi trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 - Q trình triển khai ISO cơng ty đạo t hường xuyên, kịp thời, sát lãnh đạo, cầu thị học tập theo phương pháp làm việc khoa học đội ngũ công nhân viên công ty - Được quan tâm lãnh đạo việc hỗ trợ trì, cải tiến HTQLCL thông qua công tác đào tạo, bồi dưỡng c ho đội ngũ công nhân viên, hỗ trợ phần kinh phí hoạt động đánh giá giám sát tái chứng nhận 20 - Đội ngũ công nhân viên có nhiều thay đổi nhận thức việc áp dụng HTQLCL vào công việc hàng ngày, có ý thức chấp hành tốt tham gia đóng góp nhiều - Các quy trình, quy định cơng việc theo tiêu chuẩn ISO tương đối phù hợp với công việc thực tế công ty nên việc áp dụng triển khai thực tương đối dễ dàng thuận tiện 2.3.3 Khó khăn áp dụng tiêu chuẩn ISO 2.3.3.1 Lãnh đạo số phòng ban chưa quan tâm đến việc trì HTQLCL Trong trình triển khai cơng ty phải dành chi phí, thời gian cơng sức ðể xây dựng, thực hiện, trì cải tiến liên tục nên cần có tâm nỗ lực cao từ phía lãnh đạo cán bộ, nhân viên thực hiện; nhiên c ̣n số CBNV, số lănh đạo cấp trung chưa thực có ủng hộ cao đến việc trì HTQLCL 2.3.3.2 Khó khăn việc thay đổi thói quen cũ nhân viên Nhận thức cán nhân viên áp dụng hệ thống ISO mẻ, thực theo quy trình bắt buộc phải có thời gian vào nề nếp, vận hành theo quy định Mọi người không muốn thay đổi cách làm c ũ (không phù hợp) để tiếp nhận hồn thiện Họ nhìn nhận việc đáp ứng yêu cầu ISO 9001 phần việc phải làm thêm, gánh nặng thay xem công cụ cải tiến, nhằm nâng cao suất chất lượng công việc Trước áp dụ ng tiêu chuẩn ISO, cơng việc thực theo thói quen kinh nghiệm cá nhân Việc chuẩn hóa thao tác, quy định chi tiết trình tự công việc… khiến cho người trực tiếp thực cơng việc cảm thấy khơng quen, có tâm lý khó chịu thay đổi Do công ty gặp phải số trở ngại sức ì tâm lý không muốn thay đổi nhân viên Khi đưa vào áp dụng tiêu chuẩn ISO, đòi hỏi lãnh đạo cơng ty phải có đánh giá lại toàn diện lực nhân vị trí cơng việc, để từ đưa kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với hệ thống, quy trình làm việc Thêm vào việc phải tham gia vào khóa đào tạo, chưa hiểu rõ mục đích việc đào tạo, dẫn đến suy nghĩ: quy trình mà họ phải bị đào tạo lại Điều dẫn tới việc thiếu tinh thần hợp tác số nhân viên ngày đầu triển khai 21 Nhân viên chưa thực quan tâm chưa có nhận thức vai trị, lợi ích việc áp dụng ISO Họ cho việc thực ISO trách nhiệm c ban lãnh đạo công ty Do vậy, họ thực quy trình theo tính hình thức, mang tâm lý bị ép buộc, khơng thoải mái Từ đó, lãnh đạo cơng ty khó để đánh giá hiệu công tác đào tạo nhận biết hiệu quy trình mang lại áp dụng tiêu chuẩn ISO 2.3.3.3 Công ty qui mô lớn, lĩnh vực hoạt động phức tạp khó thực Hoạt động thi công xây dựng phức tạp: loại cơng tr ình phải tn theo quy chuẩn kỹ thuật khác nhau, yêu cầu khác chủ đầu tư Do đó, cơng tác xây dựng thống ISO chung cho công ty gặp nhiều khó khăn, địi hỏi vận dụng kiến thức nhiều mơn quản lý để nắm nội dung soạn thảo quy trình quản lý đơn vị cho phù hợp Trong trình triển khai đơn vị phải dành chi phí, thời gian cơng sức để xây dựng, thực hiện, trì cải tiến liên tục 2.3.3.4 Hệ thống tài liệu phức tạp Việc ghi lại làm cách có hệ thống phức tạp Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO địi hỏi cần phải có hệ thống tài liệu đầy đủ, rõ ràng, lưu giữ hồ cần thiết nhằm hỗ trợ cho công tác kiểm tra, thống kê giám sát Vì áp dụng ISO 9001 nên quy trình chuẩn hóa cách chun nghiệp nhiên cịn số quy trình chưa thực sát với thực tế làm việc nhân viên gây số khó khăn cho việc thực Ngồi ra, việc xây dựng thói quen thực có kế hoạch, tuân thủ qui định ghi lại làm cơng việc tốn nhiều cơng sức, thời gian Ví dụ phòng ban làm việc sử dụng máy vi tính, trước áp dụng ISO, phát cố hư hỏng máy vi tính, nhân viên báo trực tiếp cho phận IT để nhanh chóng điều nhân viên đến kiểm tra sửa chữa Sau áp dụng ISO, nhân viên muốn báo cố hư hỏng phải yêu cầu văn bản, có chữ ký trưởng phòng Tờ đơn lưu trữ phòng IT sau sửa chữa hồn tất cần có chữ ký xác nhận bên phận IT nhân viên sử dụng máy Hoạt động nhằm giúp phịng IT thống kê 22 có b ao nhiêu máy gặp cố hư hỏng ngày, cố thường hay phát sinh,… Tuy nhiên quy trình gây nhiều thời gian gặp phải cố khẩn cấp 2.3.3.5 Bộ máy giám sát thực thi tiêu chuẩn ISO chưa đáp ứng so với tốc độ phát triển công ty Đánh giá nội chế kiểm tra lại toàn hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp để qua xác định phù hợp tính hiệu lực hệ thống Tuy nhiên lực chuyên gia đánh giá nội hạn chế Việc đánh giá mang tính hình thức, chưa sâu vào nội dung cụ thể để cải tiến liên tục Việc ngại va chạm đánh giá đánh giá viên với đơn vị đánh giá vấn đề khó khăn khâu giám sát việc thực thi tiêu chuẩn ISO công ty Việc kiểm tra đánh giá việ c thực QLCL hiệu QLCL cịn cảm tính chưa có số liệu thống kê xác việc đánh giá cịn mang tính chung chung Các cơng trình thường xa, trở ngại cho công tác triển khai -giám sát thời gian xây dựng hệ thống 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ Can thiệp chiến lược 3.1 Nền tảng văn hóa cơng ty xây dựng bao gồm điều truyền đạt cho thành viên cơng ty, là: - Mỗi thành viên tự hào thành viên công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình: Phấn đấu khơng ngừng cho lý tưởng tốt đẹp, cơng xã hội, sống tốt đẹp cho thành viên cơng ty, người khốn khó xã hội Thành viên cơng ty người biết nắm bắt hội, góp sức, kề vai sát cánh công ty lúc thuận lợi lúc khó khăn; ln có chất lửa, đ ầy nhiệt huyết để công ty lật tiếp trang thành cơng - Ln giữ uy tín với khách hàng, đồng nghiệp, cấp - Luôn lấy hiệu công việc làm định hướng thước đo hoạt động, chủ động tìm cách để hồn thành công việc - Luôn lấy niềm đam mê, yêu công việc, tinh thần học tập không ngừng sáng tạo làm nguồn cảm hứng để phát triển công việc - Yêu thích nghiêm minh nội qui, kỷ luật tổ chức - Ln nhiệt tình xây dựng môi trường công ty vui vẻ, chân thành với tinh thần đồng đội tôn trọng tập thể; sẵn lịng giúp đỡ người nghèo khó xã hội Can thiệp kỹ thuật 3.2 3.2.1 Mô tả công việc, mẫu biểu, hồ sơ − Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số nội dung nhóm tài liệu thống chuẩn hóa theo quy trình kiểm sốt tài liệu − Tất tài liệu chuyển từ dạng văn xuôi sang lưu đồ giúp rút ngắn số trang tài liệu dễ đọc, thuận tiện cho công tác phổ biến − Các tài liệu chia theo nhóm cơng việc nên dễ dàng cho việc truy tìm Về nội dung: qua nhiều lần sửa đổi, nội dung tài liệu dần phù hợp với hoạt động thực tế hỗ trợ cho việc kiểm s oát cơng việc Nhìn chung hệ thống tài liệu đảm bảo tương đối tính đầy đủ, phù hợp với tình hình thực tế hoạt động cơng ty 24 Về hình thức: đa số tài liệu soạn thảo, ban hành thống chuẩn hóa theo quy trình kiểm sốt tài li ệu Hệ thống tài liệu tin học hóa, phân chia thành nhiều nhóm rõ ràng đưa lên mạng nội bộ) tạo tiện lợi thống việc sử dụng áp dụng toàn hệ thống Việc kiểm soát hệ thống tài liệu mạng nội Bộ phận Công nghệ thông tin (lực lượng Back – office) Ban ISO phụ trách Về hồ sơ, hồ sơ hành hay cần phải hủy bỏ tn theo quy trình kiểm sốt hồ sơ 3.2.2 Kiểm soát tài liệu − Tài liệu bên trong: bao gồm tài liệu thuộc HTQLCL sổ tay chất lượng, sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ chung hoạt động công ty cấp có thẩm quyền ký ban hành như: quy định, quy chế, định, hướng dẫn nghiệp vụ… − Tài liệu bên ngoài: lả văn quy phạm pháp luật lĩnh vực bất động sản, xây dựng, thương mại, dịch vụ Quy trình kiểm soát tài liệu đưa qui định để kiểm soát tài liệu Mọi tài liệu xem xét người có thẩm quyền phê duyệt tr ước ban hành Tài liệu bên trong, tài liệu bên lập thành danh mục để kiểm soát, lưu giữ tránh sử dụng tài liệu khơng cịn hiệu lực lỗi thời Tất nhân viên có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật tài liệu theo tình hình thực t ế cơng ty Quá trình xem xét việc sửa đổi, cập nhật phải bao gồm phòng ban cá nhân tham gia soạn thảo tài liệu trước Những thay đổi phải đánh dấu có ký hiệu thích hợp tài liệu để người sử dụng nhận biết đư ợc thay đổi Ngồi ra, phải nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày xem xét ngày hiệu chỉnh tài liệu để nhận biết thời điểm soát xét, cập nhật tài liệu 3.3 Can thiệp quản trị nguồn nhân lực Công ty soạn thảo ban hành tài liệu liê n quan đến trách nhiệm CBCNV ; triển khai khóa huấn luyện, đào tạo định hướng; truyền đạt qua phương tiện thông tin mạng nội bộ, trang web, tin; hướng dẫn CBCNV thực nghiêm túc 25 sứ mệnh sách cơng ty; trọng rèn luyện tính trung thực, liêm, tinh thần trách nhiệm, đạo đức lương tâm nghề nghiệp 3.3.1 Cơ hội tuyển dụng minh bạch cơng Chính sách cho phép ứng viên nội bên ngồi tham gia ứng tuyển vào vị trí cơng việc nà o Khơng có phân biệt giới tính, thành phần gia đình ứng viên q trình tuyển dụng cơng ty Co6ng ty xét đến yếu tố lực thực sự, đạo đức ứng viên để định tuyển chọn Điều thể quan điểm trọng dụ ng nhân tài cơng ty Bên cạnh đó, sách thể rõ ràng Năng lực cạnh tranh thực yếu tố định thành công người lao động công ty 3.3.2 Cơ hội đào tạo Mọi nhân viên tân tuyển cơng ty đào tạo hội nhập nhấ t hai tuần trước thức làm việc Vì vậy, nhân viên trang bị kiến thức kỹ cần thiết cho cơng việc Hiểu rõ nội quy, văn hóa cơng ty 3.3.3 Phúc lợi thu nhập Quan niệm người lao động vừa mục tiêu phục vụ vừa độ ng lực cho phát triển, nhiều năm qua với sách đắn, công ty giữ ngày khơng ngừng hồn thiện nâng cao khả cạnh tranh sách phúc lợi cho nhân viên Phúc lợi gồm có chương trình chăm sóc sức kh ỏe cho nhân viên; cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe canteen cung cấp bữa ăn sáng trưa cho nhân viên, câu lạc thể thao… Về vấn đề thu nhập, công ty trả lương mức hợp lý – cao cho nhân viên năm vừa qua Đối với ứng viên g iỏi, mức lương mà công ty dành cho họ hồn tồn cạnh tranh với mức lương cơng ty nước ngồi Hơn nữa, công ty áp dụng hệ thống KPI nhằm đánh giá kết công việc nhân viên, điểm 5S ISO chiếm từ 5-7% điểm 3.3.4 Cơ hội phát triển nghề nghiệp 26 Công ty tạo hội cho thăng tiến phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Nhân viên đánh giá thành tích sau năm cơng tác để rút điểm bật cần phát huy hạn chế cần khắc phục Công t y ghi nhận điểm bật nhân viên cơng tác; đồng thời có kế hoạch đào tạo bổ sung nhân viên để khắc phục hạn chế họ 3.3.5 Cơ hội thể trách nhiệm với xã hội Trong năm qua, bên cạnh thành cơng đạt lĩnh vực kinh doanh, Hịa Bình cịn xã hội đánh giá cao thơng qua hoạt động từ thiện, chung tay cộng đồng Những việc làm trở thành phần trách nhiệm không tách rời với phấn đấu kinh doanh tất nhân viên công ty 3.3.6 Cơ sở hạ tầng môi trường làm việc Công ty tạo mơi trường đồn kết giúp đỡ chia sẻ lẫn thành viên với Tinh thần đồng đội nét văn hóa đặc thù tạo nên sức mạnh hoạt động kinh doanh cho công ty Tinh thần biểu tác phong làm việc chuyên nghiệp có trách nhiệm nhóm làm việc Các máy móc trang thiết bị quản lý cung cấp cho phòng ban đánh giá mức độ cao 3.4 Can thiệp quan hệ người Hệ thống thông tin nội cơng ty gồm hai hình thức sau: - Thơng tin định kỳ: Định kỳ tháng/lần, Trưởng lực lượng họp giao ban với Trưởng Phó Phịng, đại diện đoàn thể để đạo vấn đề cấp thiết Ngoài ra, định kỳ lần/năm, tổ chức xem xét toàn diện hoạt động HTQLCL ISO 9001:2008 Ban ISO yêu cầu xem xét, phòng ban báo cáo tình hình thực Kết xem xét gửi đến thành viên liên quan để triển khai thực - Thông tin thường xuyên: Hệ thống thông tin liên quan đến việc hợp tác thực quản lý chất lượng gi ữa phòng ban xuyên suốt thông qua mạng nội bộ, điện thoại, email nội bộ, trực tiếp trao đổi thông qua giấy đề nghị công việc Các thông tin từ khách hàng yêu cầu sửa đổi hợp đồng, khiếu nại từ khách hàng, vấn đề cần thương lượ ng với khách hàng tiếp nhận qua hệ thống điện thoại, fax, email, văn thư xử lý theo quy trình xử lý cơng văn đến, sau chuyển cho 27 đơn vị có liên quan để xử lý quy trình Các thơng tin bất thýờng liên quan ðến HTQLCL, b ộ phận liên quan có trách nhiệm chuyển ðến Trýởng lực lýợng ðể có biện pháp giải kịp thời 3.5 Đánh giá nội Hoạt động đánh giá nội trì 02 lần/ năm thường tổ chức trước lần đánh giá giám sát tái đánh giá chứng nhận tổ chức bên Hoạt động đánh giá nội HTQLCL theo ISO 9001:2008 công ty qui định chi tiết Quy trình kiểm soát nội bộ, sau số nội dung: Đánh giá viên thời điểm đánh giá: − Đánh giá viên nhân viên Ban ISO chuyê n gia đánh giá thuộc tổ chức đánh giá bên − Thời điểm đánh giá: theo kế hoạch đánh giá nội Ban ISO kế hoạch đánh giá giám sát tổ chức đánh giá bên nhằm trì chứng nhận ISO 9001:2008 cơng ty Nội dung tiêu chí đánh giá: − Nội dung đánh giá: Nội dung đánh giá theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chức nhiệm vụ đơn vị, sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, quy trình, hướng dẫn cơng việc, tài liệu quản lý, tài liệu nghiệp vụ bên bên ngồi, mẫu biểu, hồ sơ chất lượng − Tiêu chí đánh giá: đánh giá theo checklist Ban ISO Tuy nhiên, công tác đánh giá dừng lại việc xem xét tình hình thực so với tài liệu ban hành chưa đánh giá hiệu hay xem xét xu hướng trình, hiệu sử dụng nguồn lực, đồng thời việc xem xét kết đánh giá nội để thực hoạt động cải tiến chưa thực 28 KẾT LUẬN Thế kỷ 21 không coi kỷ điện tử tin học mà kỷ nguyên chất lượng Các phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hóa, dịch vụ Thay vào “chất lượng” - chất lượng tuyệt hảo, chất lượng chìa khóa thành cơng kinh doanh thương trường Vì vậy, cần coi chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, tổ chức, doanh nghiệp nói đến chất lượng làm Bởi lẽ từ nhận thứ c đến thành công nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình nhận thức điều tâm xây dựng -duy trì hệ thống quản lý chất lượng công ty theo tiêu chuẩn I SO 9001:2008 Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty cịn khó khăn bất cập Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty, đề tài xác định lợi ích, thuận lợi khó khăn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO đề xuất thiết kế can thiệp tổ chức nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty Với đề xuất can thiệp kiến nghị, nguồn lực có tâm đồng lịng Ban lãnh đạo, c ơng ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình tạo tảng cho việc cải tiến liên tục, không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng cơng ty, góp phần đảm bảo tồn phát triển bền vững công ty môi trường cạnh tranh 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trương Thị Lan Anh (2014), Bài giảng môn Thay đổi phát triển tổ chức , TP.HCM TS Tạ Thị Kiều An tác giả (2010), Quả n lý chất lượng , NXB Thống kê Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009, 2010, TP HCM Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Sổ tay chất lượng, hệ thống tài liệu nội hồ sơ chất lượng công ty , TP.HCM Th.S Nguyễn Chí Cơng (2007), Quản lý chất lượng xây dựng , NXB Đà Nẵng 30 ... hiệu hệ thống quản lý chất lượng Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, tác giả chọn đề tài “ Thiết kế can thiệp tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. .. THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HỊA BÌNH 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình 2.1.1... CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HỊA BÌNH 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình 2.1.1 Thơng tin chung - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA