Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp.DOC

Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp

MỞ ĐẦU

Sau hơn 20 năm kể từ ngày kể từ khi Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề

ra đường lối đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nước – chuyển đổi nền kinh tếđất nước ta từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung,quan lieu bao cấp sang cơ chế thịtrường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa thì nềnkinh tế đất nước đã từng bước dành được những thành tựu vô cùng to lớn trêntất cả các mặt như tốc độ tăng trưởng GDP, thu hút vốn đầu tư nước ngoàiĐất nước đang từng ngày đổi mới và phát triển theo hướng công nghiệphoá, hiện đại hoá, cơ chế thị trường đã tạo ra sự phân cực giữa các doanhnghiệp và cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Để tồn tại và phát triển cácdoanh nghiệp chỉ có một sự lựa chọn duy nhất là phải sản xuất ra những sảnphẩm có chất lượng tốt và có giá cả phù hợp Nhưng bên cạnh đó thì khó khănlớn nhất đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là vấn đề vốn cho đầu

tư cơ sở vật chất và cải tiên hệ thống quản lý của mình

Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp bước vào thị trường xây dựng

từ năm 1960 Từ những ngày đầu thành lập Công ty đã coi việc liên tục cảitiến và nâng cao chất lượng các công trình thi công là tôn chỉ hàng đầu củamình.Với chủ trương “Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng là tấm giấythông hành để sản phẩm và dịch vụ của công ty có thể cạnh tranh trên thịtrường” một trong những chiến lược của công ty là áp dụng hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001-2000 vào hệ thống quản lý của công ty Từ năm 2003cho đến nay hệ thống đã vận hành tốt nhưng luôn luôn cần phải được cải tiến

để nâng cao hiệu quả áp dụng

Trong thời gian thực tập tại Công ty, qua khảo sát và tìm hiểu em đã cóđược nhiều nhận thức mới về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 trênthực tế đã được áp dụng tại công ty Cùng với những kiến thức đã tích lũy ở nhà

trường Đại học Kinh tế Quốc dân đồng thời dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS

Đỗ Hải Hà cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú,anh chị trong công ty

em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp” để

viết chuyên đề tốt nghiệp cho mình

Chuyên đề này sẽ đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích thực trạng quátrình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty Từ đó,

đề suất một số giải pháp đối với công ty nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng vàothực tế Chuyên đề sử dungj phương pháp duy vật lịch sử, duy vật biện chứngkết hợp với phương pháp so sánh thống kê, phân tích tổng hợp trên cơ sở các sốliệu về tình hình thực hiện ISO 9001-2000 tại công ty giai đoạn 2003-2008.Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề thực tập này được chia làm 3 phầnchính:

Phần I: Cơ sở lý luận

Phần II: Thực trạng việc áp dụng hệt thống quản lý chất lượng ISO

9001: 2000 tại Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp

Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001-2000

tại công ty cổ phần công nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Đỗ Hải Hà và các cô chú trongCông ty đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian qua và tạo điều kiện để

em hoàn thành bài viết này

hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhất nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa

ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người

ta nghĩ đến ngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chinh xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phụ hợp với công dụng của nó” Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất

lượng Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chấtđặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định.

Trong nền kinh tế thị trường người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này gắn bó chặt chẽ với những yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Chẳng han, theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo ông đây là những yêu cầu của người dùng và người sản xuất

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng được đo bằng

tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm và chi phí bỏ ra để được lợi ích đó.Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa được đặt ra, chẳng hạn: “ Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận” ; hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng bằng cái mà họ nhận được”; hoặc theo A.P Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên Xô (cũ) thì: “ Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn nhữngnhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”

Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt rõ nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán hàng và chi phí bỏ ra để đạt

được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng trong mối quan hệchặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng vàhiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêuchuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượngnhư sau:

“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối

với các yêu cầu”.

Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn

Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 900 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng

2 Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chấtlượng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động quản lý chất lượng

Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất

lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều nàyđược thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:

Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:

Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được

và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực

quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý

chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Như vậy tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có những đặc điểm giống nhau như:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý) Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng làkiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Đến giai đoạn tiếp theo vào những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sảnxuất, dịch vụ và quản lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trinh

và của toàn bộ hệ thống Đó chính là quản lý chất lượng toàn diện

Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một

tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất

lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra

chính sách , mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhưhoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

3 Vai trò của quản lý chất lượng:

Quản lý chất lượng không chỉ là một bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:

- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý

có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh

tế, đời sống của người dân và sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệmtài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học - công nghệ, tiết kiệm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng Chất

lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu

và tăng kim nghạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãnđược các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo ra lòng tin và tạo ra sự ủng hộ củangười tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh

Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu

tố sau:

- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không?

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?

Khi đời sống của người dân được nâng cao lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng snar phẩm

là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh

Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầm quantrọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tácquản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp

4 Nội dung của quản lý chất lượng

4.1 Những nguyên tắc của quản lý chất lượng

*Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm

Để tồn tại và phát triển thì sảm phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được và phải có lãi

Do đó, quản lý chất lượng hướng vào khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng làm mục tiêu

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi và những khuyết tật của khiếu nại của khách hàng

*Nguyên tắc 2: Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo,nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần

áp dụng những biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi nghành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội boojtrong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huy động

sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả vàhiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp.

Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân Họ chỉ đạo đôn đốc người công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng

Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảmbảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo nâng cao chất lượng

*Nguyên tắc 3: Thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹthuật, xã hội…liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các nghành, các cấp và các địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo

và nâng cao chất lượng Nếu chỉ phiến diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn

*Nguyên tắc 4: Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Theo TCVN thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và

hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủmức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là nhưng hoạt động được tiến hành

trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động

và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Như vậy, cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng

Đảm bào và nâng cao chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết với nhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng

*Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo quá trình

Trên thực tế đang diễn ra 2 cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượngMột là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản trị chất lượng ở mọi khâu kiên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản trị chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm

Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra va phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình

*Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là một khâu rất quan trọng trong bất kỳ một hệ thống quản lý nào Nếu làm việc mà không kiểm tra thì không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi

lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.

4.2 Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lượng

Trong quá trình hình thành, phần lớn các yêu cầu của hệ thống được xây dựng

từ quan điểm của khách hàng và liên quan đến yêu cầu của các nghành công nghệ cao

Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực hạt nhân hay quân

sự đã đưa ra một khuôn mẫu cho mô hình được phát triển sau này Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lượng điển hình thường bao gồm:

- Chương trình

- Tổ chức

- Kiểm soát thiết kế

- Kiểm soát tài liệu tuyển dụng

- Hướng dẫn, thủ tục và bản vẽ

- Kiểm soát tài liệu

- Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dịch vụ mua vào

- Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu cấu kiện

- Kiểm soát các quá trình đặc biẹt

- Kiểm tra

- Kiểm soát hoạt động thử nghiệm

- Kiểm soát thiết bị kiểm tra, thử nghiệm

- Xếp dỡ, lưu kho và chuyên giao

- Trạng thái kiểm tra, thử nghiệm và vận hành

- Đối tượng không phù hợp

- Hành động khắc phục

- Hồ sơ đảm bảo chất lượng

5.1 Quản lý chất lượng toàn diện TQM

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM được nảy sinh từ các nước

phương Tây với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ởmức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn dienj cho côngtác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động

sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng

đã đề ra

Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công tuy có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể và tính hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên

- Coi trọng con người

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học

5.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành năm 1987

Quản lý chất lượng ISO 9000 là coi trọng việc xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng

ISO 9000 là một bộ phận hợp thành của TQM ISO 9000 và TQM là hai hệ thống quản lý chất lượng về thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện Một doanh nghiệp có thêt áp dụng hoặc ISO 9000 hoặc TQM hoặc cả hai hệ thống tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp Một công ty nếu không có áp lực của sự sống còn là phải áp dụng ISO 9000 thì họ có thể không cần áp dụng Nhưng TQM thì lại khác, đó là phương phápquản trị hằng ngày để không ngừng cải tiến chất lượng mà bất cứ công ty nào cũng cần và có thể áp dụng Nếu doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000rồi thì lại càng thuận lợi cho áp dụng TQM

II Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000

1 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987 Lần sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này sẽ có giá trị đến năm 2003 (tồn tại song song với phiên bản mới) Lần sửa đổi tháng 12/2000, với lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9000:2000 Phiên bản ISO

9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp

Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới (ISO 9000:2000) chỉ còn 3 tiêu chuẩn:

ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ

ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động

Như vậy, sau tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được cơ cấu lại ISO 9001:2000 ISO 8402 về thuật ngữ và định nghĩa nay được đề cập cùng với các nguyên tắc cơ bản trong ISO 9000:2000 ISO 9004 cũng được điều chỉnh lại và trở thành cặp đồng nhất với ISO 9001 nhằm hướng dẫn tổ chức cải tiến

để vượt qua những yêu cầu cơ bản của ISO 9001

Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính:

- Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gồm các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ

- Trách nhiệm lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối vớiHTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cẩnthiết cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo

- Tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong

đó có việc xem xét hợp đồng mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn

- Đo lường, phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho hoạt động

đo lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục

Nhìn chung, các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo chiều hướng tích cực hơn cho các tổ chức/ doanh nghiệp Thay vì phải xây dựng một hệ thống văn

bản cho cả 20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa ( Kiểm tra tài liệu; kiểm soát hồ sơ chất lượng; đánh giá chất lượng nội bộ; kiểm soát sản phẩm không phù hợp; hành động khắc phục; hànhđộng phòng ngừa) và 21 hồ sơ chất lượng Ngoài ra, tổ chức có thể xác định những văn bản khác cần thiết cho tổ chức hoạt động hiệu quả Việc xác định này có thể dựa trên quy mô của tổ chức, lĩnh vực hoạt động, tính phức tạp củacác quá trình cũng như mối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân viên Chính tính mềm dẻo, linh hoạt này mà các tổ chức cần phải hết sức thận trọng trong việc xác định tính cần thiết của việc xây dựng hệ thống văn bản vìđây cũng là một điểm mà bên đánh giá thứ 3 có thể hỏi bằng chứng trong việckiểm soát có hiệu quả các quá trình và hệ thống, đặc biệt với những hoạt động

mà thiếu vắng các quy trình bằng văn bản có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới năng lực kiểm soát của hệ thống

Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO 9000 – 1994:

Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chú trọng vào việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn trước đây

Coi trọng cải tiến liên tục Đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môi trường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp không cải tiến liên tục sẽ không có chỗ đứng trên thị trường

Đề cao sự thỏa mãn khách hàng: Khách hàng là người quyết định, khách hàngngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn, vì thế đềcao “sự thỏa mãn khách hàng” phải là một trong những tiêu chí quan trọng

Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt qua các yêu cầu cải tiến liên tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổ chức.Xác định việc xây dựng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng đối với các bộ phận trong quản lý.

2 Tình hình triển khai ISO 9000 trên thế giới và ở Việt Nam

Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứngmạnh mẽ Hiếm có tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp dụng rộng rãi và thốngnhất về nhiều phương diện như bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Ngày nay, ISO 9000

đã được chấp nhận như là tiêu chuẩn quốc gia của hàng trăm nước trên thế giới và đã được công nhận là một trong các yếu tố vô cùng quan trọng để duy trì khă năng cạnh tranh của mỗi nước Vì thế, số lượng công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới ngày càng nhiều

Các cuộc điều tra cho thấy, trong năm 2005, số chứng nhận ISO 9000 tăng mạnh so với các năm trước Đến nay, số lượng chứng nhận ISO 9000 trên thế giới là gần 1 triệu; số lượng quốc gia có tổ chức/ công ty được chứng nhận ISO 9000 tăng lên 160 nước

So sánh về khu vực thì Châu Âu dẫn đầu về số lượng chứng nhận ISO 9000 Năm 2005 có hơn 30.000 chứng chỉ mới cho các nước Châu Âu, trong đó có

3 quốc gia Italia, Tây Ban Nha, CH Sec đã chiếm tới 20.000 Tổng cộng đến năm 2005 Châu Âu đã có 310.212 chứng nhận, chiếm tỷ trọng 53,87% tổng

số chứng nhận toàn cầu Tuy nhiên, so với tỷ trọng 83,07% mà Châu Âu chiếm lĩnh được trong mấy năm trước đó thì thấy rằng khoảng cách giữa Châu Âu và các nước khu vực ngày càng thu hẹp Điển hình là khu vực Viễn Đông, hiện nay đang đứng vị trí thứ 2 với tỷ trọng 50,05% ( Năm 2002 chỉ là 10,46%) và Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc là những quốc gia đóng góp nhiều nhất trong số lượng chứng chỉ này

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến Việt Nam từ năm 1990, tuy nhiên do nhiều yếu

tố chủ quan và khách quan như nền kinh tế đang chuyển đổi, công nghệ còn thấp, trình độ còn hạn chế…, nên việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO

9000 tại các doanh nghiệp chỉ thực sự trở thành một phong trào mạnh mẽ bắt đầu từ năm 1996 sau hội nghị chất lượng Việt Nam năm 1995 và những tháchthức, đòi hỏi của sự hội nhập thực sự với khu vực và thế giới

Nước ta chấp nhận hoàn toàn tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn Việt Nam Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã biên soạn và phổ biến các tài liệu về ISO 9000, hướng dẫn, giáo trình các phiên bản phần mềm ứng dụng, các quy định về chứng nhận sự phù hợp, chương trình chứng nhận.Theo các đánh giá của chuyên gia Tổng cục Tiêu chuẩn Đo Lường – Chất lượng thì phần lớn các doanh nghiệp đã ý thức hiệu quả từ việc áp dụng hệ thống ISO cũng như các hệ thống khác như TQM, SA 8000, HACCP…, nhưng lại tập chung vào các doanh nghiệp có tiềm lực mạnh và hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu Cho tới nay, con số 718 doanh nghiệp được nhận chứng chỉ ISO 9000 và 32 doanh nghiệp được cấp chứng nhận ISO 14000 vẫncòn quá ít so với khoảng 100.000 doanh nghiệp cả nước Việc áp dụng ISO

9000 hay các hệ thống quản lý khác của các doanh nghiệp Việt Nam còn mang tính thụ động Hầu hết các doanh nghiệp áp dụng ISO và các hệ thống quản lý khác đều là các doanh nghiệp xuất khẩu Việc này nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường xuất khẩu, sau khi doanh nghiệp đã tiếp cận hoặc muốn mởrộng thị trường Chẳng hạn, sau khi hiệp định thương mại Việt – Mỹ có hiệu lực, các doanh nghiệp dệt may mới cuống cuồng áp dụng tiêu chuẩn SA 8000

về trách nhiệm xã hội trong khi lẽ ra việc đó phải được chuẩn bị ngay trong quá trình đàm phán Hiệp định và hoàn tất ngay khi hiệp định có hiệu lực.Theo nhận định của các chuyên gia, chừng nào doanh nghiệp còn dựa vào hàng rào thuế quan để cạnh tranh thì họ chưa ý thức được tính cấp bách của

việc nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, nếu như thời điểm hội nhập hoàn toàn vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN ( AFTA) hay tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các doanh nghiệp Việt Nam mới bắt tay xây dựng, áp dụng các hệ thống quản lý thì quá muộn và sẽ mất đi cơ hội mà hội nhập mang lại So với yêu cầu đặt ra trong quá trình hội nhập mang lại So với yêu cầu đặt ra trong quá trình hội nhập thì việc áp dụng các

hệ thống quản lý chất lượng chuyên nghành khác ở nước ta còn quá chậm

Ví dụ - Nghành Dược đặt kế hoạch tới năm 2005 tất cả các doanh nghiệp phảiđạt tiêu chuẩn GMP (Hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực thực phẩm

và y tế) trong khi cánh cửa AFTA đã chuẩn bị mở

Bảng 8: Tình hình áp dụng ISO 9000 các nước trên thế giới.

(Nguồn: Tạp chí đo lường chất lượng)

Bảng 9: Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

Nhỡn chung cỏc doanh nghiệp Việt Nam đó nhận thức rừ kết quả do ỏp dụng

bộ tiờu chuẩn ISO mang lại, nhưng do nhiều lý do khỏc nhau làm cản trở sự ranhập của chỳng ta vào trào lưu thế giới Đú cú thể là nhận thức, quan điểm của nhà lónh đạo cỏc doanh nghiệp, khú khăn trong thay đổi tập quỏn quản trị,quỏ trỡnh hiểu và xõy dựng ISO 9000…Cỏi đú chỳng ta khụng bàn bạc ở đõy

mà chỳng ta phải nhận thấy rằng ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000 là rất quan trọng tới sự thành cụng hay thất bại của doanh nghiệp hay của quốc gia trong quỏ trỡnh hội nhập thế giới Chỳng ta phải nhỡn thấy tương lai và khắc phục những hạn chế của chớnh mỡnh

Chương II: Thực trạng việc ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại cụng ty Cổ phần Xõy dựng Cụng nghiệp

1.Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của Cụng ty Cổ phần Xõy dựng Cụng nghiệp

1.1 Giới thiệu về cụng ty

Tờn giao dịch: Cụng ty Cổ phần Xõy dựng Cụng nghiệp

Đơn vị quản lý: Sở xõy dựng Hà Nội

Tổng số cỏn bộ cụng nhõn viờn: 450 người

Trụ sở chớnh: 166 phố Hồng Mai – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội

Tel: : 8634656- 8634657

Lĩnh vực kinh doanh:

Với giấy phép kinh doanh số 108083 ngày 17 tháng 4 năm 1993 củatrọng tài kinh tế Thành phố Hà nội và chứng chỉ hành nghề xây dựng số277BXD/CSXD ngày 12 tháng 07 năm 1997 do Bộ xây dựng cấp, lĩnh vựckinh doanh của Cụng ty bao gồm:

- Xây dựng các công trình đặc biệt nh chống phóng xạ, chống ănmòn, si lô, bunke, vỏ mỏng, ống khói, lò hơi, bể ngầm, tháp nớc…

- Nhận xây dựng các cơ sở kỹ thuật hạ tầng trong các khu chế xuất,dân c, thành phố, các công trình lâm nghiệp, thuỷ lợi, giao thông, thơngnghiệp, thể dục thể thao và vui chơi giải trí trên địa bàn trong nớc và ngoài n-

ớc, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng

- Nhận sản xuất và gia công các loại kết cấu thép, bê tông cốt thép,cửa gỗ và vật liệu hoàn thiện.

- Nhận cung ứng các loại vật liệu xây dựng, trang trí nội thất

- Cho thuê các loại máy móc, thiết bị cơ giới và các phơng tiện vậntải

- Nhận liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong và ngoài

n-ớc để đầu t và xây dựng công trình, làm tổng thầu và giải quyết mọi thủ tụcxây dựng cơ bản từ A đến Z

Công ty thực hiện trách nhiệm bảo hành công trình theo chế độ hiệnhành

Công ty xây dựng công nghiệp đã thực hiện rất tốt các hoạt động củamình trong phạm vi đợc phép theo giấy đăng ký kinh doanh Và cũng chính vìvậy mà cho đến ngày 04/06/2001 Công ty xây dựng công nghiệp lại đợc Uỷban nhân dân Thành phố Hà nội quyết định về việc bổ sung nhiệm vụ choCông ty theo quyết định số 3147/QĐ - UB cho phép kinh doanh thêm một sốlĩnh vực sau :

- Xây dựng, lắp đặt các công trình : Giao thông, lâm nghiệp, thuỷ lợi,

th-ơng nghiệp, thể dục thể thao và vui chơi giải trí

- Kinh doanh nhập khẩu máy móc, thiết bị và vật t để phục vụ chuyênngành xây dựng, thể dục thể thao và vui chơi giải trí

- T vấn cho các chủ đầu t trong và ngoài nớc về lĩnh vực : Lập dự án,quản lý và tổ chức thực hiện dự án

- Kinh doanh kho bãi ( Trong phạm vi đất của Công ty đang quản lý ), đại

lý kinh doanh vật liệu xây dựng

1.2 Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty

Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp đã khởi đầu từ công trờng 105 trực thuộc Cục xây dựng Hà nội theo quyết định ngày 15 tháng 01 năm 1960 với

số CBCNV chỉ có 300 ngời Nhng với sự quyết tâm vợt bậc của toàn thể

CBCNV trong đơn vị, công trờng đã từng bớc đi lên cùng năm tháng oanh liệt nhng cũng đầy tự hào của đất nớc Việt nam nói chung và của thủ đô Hà nội nói riêng

Đợc sự quan tâm của các đồng chí lãnh đạo Cục xây dựng Hà nội và với

sự phấn đấu hết mình của toàn thể anh chị ém trong đơn vị, công trờng 105 đãthành lập công ty xây dựng số 2 vào năm 1970, và sau đó là công ty xây dựng

số 5 theo quyết định số 25UB/XDCN vào ngày 06 tháng 02 năm 1970 của Uỷban hành chính Hà nội Và đến năm 1972 đã sát nhập cùng với công trờng 108

và 1 bộ phận của công trờng 5 thuộc công ty 104 thành lập lên công ty xây lắp

công nghiệp theo quyết định số 127/TCCQ ngày 21 tháng 01 năm 1972 của

Uỷ ban hành chính Thành phố Hà nội Và để làm tốt công tác chuyên môntrong ngành xây dựng, vào tháng 10 năm 1972 Công ty xây lắp công ngiệp đã

đợc tách bộ phận lắp máy và điện nớc của công ty để thành lập công ty điện

n-ớc lắp máy và chính thức đổi tên là Công ty xây dựng công nghiệp theo quyết

định số 1016/QĐ-TCCQ vào ngày 28 tháng 10 năm 1972 của uỷ ban hànhchính Hà nội

Căn cứ quyết định số 617/QĐUB ngày 13 tháng 02 năm 1993 của UBNDThành phố Hà nội cho phép đợc thành lập Công ty xây dựng công nghiệp thựcthuộc Sở xây dựng Hà nội Và nó đợc giữ nguyên tên gọi cho đến ngày1/8/2007 Trụ sở công ty đóng tại số 166 Phố Hồng Mai – Quận Hai Bà Trng– Hà nội

Ngày 02/8/2007, UBND Thành phố Hà Nội đã có quyết định số

3081/QĐ-UBND về việc chuyển doanh nghiệp Nhà nớc Công ty Xây dựng

Công nghiệp thành Công ty Cổ phần Xây dựng Công nghiệp

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty cổ phần số 0103018906

do Sở Kế hoạch Đầu t thành phố Hà Nội cấp ngày 08/08/2007

71 NCT

Đại hội đồng

cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

2 Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2000 tại Công ty

Lãnh đạo Công ty cổ phần xây dựng Công nghiệp đã quyết tâm theođuổi đến cùng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2000 là mô hình phù hợp với đơn vị thi công xây lắp vì xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhất trong bối cảnh cạnh tranh quốc tếgia tăng là để tất cả các thành viên trong Công ty đều nhận thức được rằng ởbất kỳ công trình xây dựng nào cũng làm theo các quy trình, hướng dẫn theomột chuẩn mực bắt buộc

Đối với Công ty thì việc đánh giá chất lượng chủ yếu dựa vào các hồ sơlưu trữ trong quá trình thi công như các biên bản nghiệm thu, công tác đất,công tác cốp pha, bê tông, xây trát… dựa vào các chứng chỉ văn bản mẫu thínghiệm các tính chất cơ lý của vật liệu Khi kiểm soát quá trình thi công đểnghiệm thu thường dùng các chỉ tiêu kỹ thuật trong các tiêu chuẩn quy phạm

kỹ thuật mà khách hàng đòi hỏi như trong hợp đồng đã ký kết để so sánh sai

số giữa thực tế với thiết kế cũng như yêu cầu của chủ đầu tư

Quá trình áp dụng ISO 9001:2000 là quá trình phức tạp phải trải quanhiều giai đoạn đòi hỏi sự quyết tâm nỗ lực của toàn thể nhân viên Quá trình

áp dụng ISO 9001: 2000 ở Công ty cổ phần và đầu tư xây dựng số 4 được tiếnhành như sau:

Bước 1: Chuẩn bị tiến hành áp dụng

Cam kết của lãnh đạo: Ban lãnh đạo Công ty sớm nhận thấy được ýnghĩa to lớn của việc áp dụng ISO 9001: 2000 vào hoạt động quản lý chấtlượng của Công ty nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng các côngtrình thi công, từ đó nâng cao sức cạnh tranh trong việc duy trì phát triểnCông ty Sau khi xem xét Bộ tiêu chuẩn, lãnh đạo Công ty xác định phạm vi

áp dụng là cho toàn bộ Công ty, và ban lãnh đạo đã cùng nhau công bố chínhsách chất lượng, mục tiêu chất lượng và trình bày cam kết của mình trướctoàn thể các cán bộ công nhân viên trong toàn thể Công ty.

Chuyên gia tư vấn: Công ty sau khi đã xem xét các tổ chức có khả năng

tư vấn cho việc áp dụng thành công ISO 9001: 2000, Công ty đã lựa chọn và

ký hợp đồng với trung tâm Năng suất Việt Nam làm nhà tư vấn Các chuyêngia của trung tâm sẽ hướng dẫn, đào tạo và trợ giúp áp dụng ISO 9001: 2000đúng như mong muốn của ban lãnh đạo của Công ty Bên cạnh đó, ban lãnhđạo đã giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh khách hàng vàcán bộ công nhân viên trong Công ty tiến hành áp dụng các văn bản dưới sựhướng dẫn của ban tư vấn Khâu này đòi hỏi ban lãnh đạo phải có sự lựa chọn

kỹ càng nhằm đạt được kết quả mong muốn đồng thời giảm được một số chiphí phát sinh không cần thiết

Bước 2: Bắt đầu chương trình nhận thức ISO trong Công ty.

Thực hiện chương trình nhận thức ISO để truyền đạt cho nhân viênmục tiêu hệ thống chất lượng ISO 9001: 2000, những lợi ích mà nó mang lạicho nhân viên, khách hàng của Công ty, nó hoạt động như thế nào trong lĩnhvực xây dựng, vai trò và trách nhiệm của các chương trình trong hệ thống đốivới các phòng ban Bên cạnh đó các nhà cung cấp vật liệu cũng tham gia vàochương trình này Công ty có thể thuê chuyên gia tư vấn hay là do lực lượngnhân viên để nói chuyện với các nhân viên ở các cấp điều hành

Bước 3: Đào tạo

Vì Công ty hoạt động trong lĩnh vực xây dựng nên chương trình đào tạophải được cấu trúc theo từng loại đối tượng nhân viên Ban lãnh đạo của Công

ty phải chú ý đào tạo bao quát được các khái niệm cơ bản của hệ thống chấtlượng và ảnh hưởng chung của chúng đến mục đích chiến lược của tổ chức,

các quá trình được thay đổi, và có thể có các quan hệ văn hoá trong công việccủa hệ thống.

Ban đầu việc tiếp cận những kiến thức về quản lý chất lượng của các cán

bộ công nhân viên trong Công ty còn khó khăn nên các chuyên gia tư vấn hayban lãnh đạo cũng phải đào tạo cho họ cách viết sổ tay chât lượng, thủ tục vàchỉ dẫn công việc, nguyên tắc đánh giá, kỹ thuật quản lý thi công, thủ tục thửnghiệm để việc đào tạo có kết quả cao

Bước 4: Tổ chức áp dụng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng

Ban lãnh đạo Công ty cùng với tổ chức tư vấn hướng dẫn cho cán bộcông nhân viên thực hiện các quy trình thủ tục đã viết ra Phân rõ trách nhiệmcủa từng cá nhân trong việc sử dụng, bảo quản tài liệu và thực hiện chứcnăng, nhiệm vụ mà mình đã mô tả Tổ chức theo dõi kiểm tra việc thực hiện

hệ thống để đảm bảo sổ tay chất lượng, các quy trình , hướng dẫn công việcđược tuân thủ Tuy nhiên,Công ty có thành lập phòng ISO nên bước đầu các

hệ thống văn bản hệ thống quản lý chất lượng được giao cho các bộ phận,phòng ban khác phụ trách quản lý

Bước 5: Đánh giá hệ thống

* Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ

Sau khi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 tiến hành được mộtthời gian ngắn ( trong vòng khoảng 1 tháng), thì Công ty tiến hành đánh giánội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Trung tâm tư vấn sẽ giúp Công ty tiến hành đào tạo về đánh giá chất lượngnội bộ, đảm bảo cho cán bộ chủ chốt của Công ty có đủ năng lực và số lượng

để tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nội bộ và hệ thống xem xét củalãnh đạo đối với hệ thống chất lượng

Thông qua khoá học, các chuyên gia được học cách đánh giá chấtlượng, sự cần thiết và mục đích của đánh giá chất lượng nội bộ, các kỹ thuật

đánh giá, cách thức tìm kiếm điểm không phù hợp và phân loại chúng, cáchđiều hành quá trình đánh giá… Nhờ vậy mà Công ty có được đội ngũ có thểđộc lập tiến hành đánh giá về hệ thống chất lượng của mình.

* Tiến hành đánh giá

Đánh giá chất lượng nộ bộ để xem hệ thống quản lý chất lượng có đượctuân thủ và thực hiện có hiệu quả hay không, khi thực hiện, hệ thống có mangtính đảm bảo không từ đó đề ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cảitiến cần thiết để nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi íchcho Công ty Công cuộc đánh giá sẽ bắt đầu bằng việc lập kế hoạch đánh giá,bao gồm xác định mục tiêu, phạm vi, các tài liệu, thời gian, địa điểm, nhânlực và sự cần thiết tham gia hợp tác của cán bộ công nhân viên từ các bộphận, cá nhân liên quan tới kế hoạch đánh giá và xác nhận sự nhất trí của các

bộ phận, cá nhân này

Sau khi lập kế hoạch, các cán bộ đánh giá sẽ nghiên cứu tài liệu, sổ taychất lượng, quy trình và thủ tục chất lượng để hiểu sâu sắc về hệ thống chấtlượng của Công ty Đồng thời xem xét các thủ tục, quy trình của hệ thốngchất lượng liên quan tới bộ phận được đánh giá

Mỗi một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ của Chi nhánh được thựchiện bắt đầu với họp khai mạc trong đó có sự tham gia của nhóm đánh giá, đạidiện các bộ phận được đánh giá Trưởng nhóm đánh giá trình bày kế hoạchđánh giá và giải thích cách thức tiến hành đánh giá, các tài liệu với các thànhviên của đoàn đánh giá, đại diện các bộ phận được đánh giá và người liênquan

Khi tiến hành đánh giá, các bộ phận đánh giá so sánh hệ thống chấtlượng đang tồn tại với các yêu cầu của ISO 9001: 2000 để thấy được thựchiện có đúng đắn hay không và có hiệu quả thế nào

Sơ đồ : Thủ tục đánh giá chất lượng nội bộ của Công ty cổ phần xây

Thông báo cho các đơn vị

không

có

Đại diện lãnh đạo

Đại diện lãnh đạo

Giám đốc

Đoàn đánh giá

Trưởng đoàn đánh giá

Đại diện lãnh đạo

Lập báo cáo đánh giá

Theo dõi các hoạt động tiếp theo

Lưu hồ sơ Đơn vị được đánh giá

đại diện lãnh đạo

Trưởng đoàn đánh giá

lập các dạnh mục kiểm tra

tiến hành đánh giá Cán bộ đánh giá

Đoàn đánh giá

Để tiện cho công tác quản lý chất lượng, Công ty đã thành lập một phòngISO Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được giao cho phòng bannày phụ trách.

Sơ đồ 3: Bộ máy quản lý chất lượng của Công ty

Các chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý chất lượng như sau :

Giám đốc Công ty có quyền hạn như sau :

Phải xem xét chính sách chất lượng của Công ty theo định kỳ đồng thời

hỗ trợ trong việc thiết lập hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo tính hiệu quảcho hệ thống, từ đó thoã mãn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu công việccủa mình Phải lưu giữ hồ sơ và ngày giờ xem xét cùng các hoạt động và mụcđích thực hiện Đồng thời, giám đốc phê duyệt các kế hoạch bảo dưỡng, sữachữa các loại công cụ, máy móc thiết bị được sử dụng trong Công ty theo

trách về hoạt động thi công

Các phân xưởng

sản xuất

định kỳ Ngoài ra, giám đốc có trách nhiệm phê duyệt và chấp nhận nguồncung ứng nguyên vật liệu, trang thiết bị phục vụ cho quá trình sản xuất kinhdoanh của Công ty Xem xét và quyết định ngừng quá trình sản xuất theo đềnghị của quản đốc phân xưởng khi có sự không phù hợp lớn xảy ra gây ảnhhưởng đến tiến độ thi công các công trình hoặc chất lượng của các công trìnhthi công.

* Trưởng phòng thi công có trách nhiệm và quyền hạn như sau:

- Điều hành và phân công công việc chuyên môn trong phòng, duy trì

kỷ luật nội quy của phòng, chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt độngcủa phòng

- Kiểm tra, đánh giá, và kết luận việc thi công về các lĩnh vực: chấtlượng, tiến độ, biện pháp thi công, biện pháp an toàn lao động, quy phạm xâydựng đối với các công trình thi công do các đội trực thuộc Công ty trực tiếpthi công

- Xây dựng kế hoạch phát triển kỹ thuật

- Tham gia việc thảo các điều kiện chỉ dẫn và hướng dẫn kỹ thuật, lậpcác dự thảo tiêu chuẩn nhà nước về quy phạm kỹ thuật xây dựng

*Trưởng phòng kỹ thuật có trách nhiệm và quyền hạn như sau:

- Lập kế hoạch sản xuất hàng tháng và trình giám đốc Công ty phê duyệt

- Giám sát thực hiện bảo dưỡng, sữa chữa máy móc thiết bị sử dụngtrong Công ty mình

- Giám sát và theo dõi quá trình sản xuất

- Phân công lao động phù họp để đáp ứng nhu cầu sản xuất từ đó đưa racác chỉ tiêu tay nghề Xác định nhu cầu, lập kế hoạch và trực tiếp đào tạo taynghề cho công nhân

- Giám sát việc thực hiện đúng các nội quy sản xuất, nội quy an toàn, phòng cháy chữa cháy

- Phối hợp với các nhân viên phòng kỹ thuật để đề ra và thực hiện cácbiện pháp xử lý, khắc phục và phòng ngừa trong quá trình sản xuất

- Phân công, đôn đốc các tổ viên tổ kỹ thuật thực hiện tốt phần việc đượcgiao

- Giám sát về mặt kỹ thuật trong các công đoạn sản xuất

- Giám sát thực hiện đúng quy trình công nghệ, đảm bảo các chỉ tiêu chấtlượng sản phẩm đạt yêu cầu đã quy định

3.2 Hệ thống văn bản tài liệu chất lượng

3.2.1 Cấu trúc của hệ thống tài liệu theo ISO 9000 : 2000

Hệ thống tài liệu rất quan trọng đối với Công ty, chúng giúp người quản

lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng thực hiện của chúng, qua đó

có thể đo lường, theo dõi được hiệu năng của quá trình hiện tại, những gì cần

có cải tiến và kết quả của những cải tiến đã đạt được Đồng thời duy trì nhữngcải tiến nhận được nhờ các quy tắc điều hành được tiêu chuẩn hoá dưới dạngtài liệu

ISO 9001:2000 bắt buộc Công ty phải có một hệ thống được lập thànhvăn bản Tuy nhiên, số lượng các văn bản bắt buộc phải xây dựng đã được cắtgiảm đáng kể so với yêu cầu trong phiên bản 1994 Các tài liệu bắt buộc phảitồn tại không phụ thuộc vào loại hình và quy mô tổ chức cũng như đặc thùcủa sản phẩm, dịch vụ, bao gồm:

- Sổ tay chất lượng

- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Các thủ tục bằng văn bản quy định cách thức:

+ Kiểm soát tài liệu

+ Kiểm soát hồ sơ

+ Đánh giá nội bộ

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+ Hành động khắc phục

+ Hành động phòng ngừa

Việc tồn tại các tài liệu khác trong hệ thống là hoàn toàn do tổ chức quyếtđịnh căn cứ vào nhu cầu hoạch định, vận hành và kiểm soát một cách hiệulực các quá trình Các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộcvào:

- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động

- Sự phức tạp và tương tác giữa các quá trình

- Năng lực của cán bộ thực hiện

- Các đặc điểm đặc thù khác của tổ chức

Tiêu chuẩn cũng cho phép tổ chức linh hoạt lựa chọn cho việc quản lý chấtlượng của mình, các bước tuần tự được kiểm soát bằng máy tính, danh mụckiểm tra, biểu đồ, hình ảnh hay đoạn phim…

3.2.2 Hệ thống văn bản tài liệu của Công ty

Công ty nêu rõ quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, xác định mối tươngtác giữa chúng, xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảoviệc áp dụng chúng có hiệu quả, chuẩn bị các nguồn lực để thực hiện, đolường giám sát và phân tích các quá trình này, kịp thời đề ra các hành độngkhắc phục, phòng ngừa và cải tiến để đạt được các kết quả dự kiến, khôngngừng nâng cao hiệu quả quá trình và hệ thống

Biện pháp thực hiện:

+ Xác định các quá trình của hệ thống chất lượng, trình tự và mối tương táctrong việc áp dụng kiểm soát và hoàn thiện chúng

+ Tiến trình xây dựng các công trình và cung ứng sản phẩm ra thị trường

- Trình tự mối tương tác giữa các quá trình, nguồn lực để thực hiện,phương pháp, chuẩn mực để đo lường kiểm soát, thông tin cần thu thập,phân tích được thể hiện rõ trong các tài liệu, bằng sư viện dẫn hoặc

tham chiếu giữa các văn bản của hệ thống chất lượng trong quá trìnhtương ứng.

- Công ty áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng đáp ứngcác yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, của luật pháp vàcủa Công ty có hiệu lực va hiệu quả nhằm mục đích đảm bảo chấtlượng cho mọi sản phẩm của công ty Hệ thống chất lượng được mô tảchi tiết bằng văn bản có sự kiểm soát chặt chẽ và hiệu chỉnh kịp thời đểthực hiện

Hệ thống tài liệu của Công ty bắt đầu là chính sách chất lượng và mụctiêu chất lượng Một số doanh nghiệp khác, đây là một loại tài liệu độc lập,không nằm trong các loại tài liệu khác Đối với Công ty chính sách chất lượng

và mục tiêu chất lượng đưa vào trong sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng bao trùm toàn bộ hệ thống phân cấp tài liệu, nhằm tómtắt hay đưa ra một cách nhìn tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng được

áp dụng trong Công ty Sổ tay chất lượng nêu định hướng chung và các côngviệc được thực hiện tương ứng với từng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 Dưới sổ tay chất lượng là các tài liệu thủ tục, quy trình chung, bảnhướng dẫn công việc Công ty vẫn đảm bảo 6 quy trình bắt buộc là: quy trìnhkiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hànhđộng khắc phục, đánh giá chất lượng nội bộ Ngoài ra Công ty còn có các quytrình khác như quy trình đánh giá người cung ứng, mua hàng, tổ chức đào tạo,kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị, xác định nguồn gốc các sản phẩm

Các quy trình bắt buộc hay tự nguyện áp dụng được thực hiện tại Công

ty nhìn chung là đúng yêu cầu Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như quytrình mua nguyên vật liệu, phương pháp kiểm tra nguyên vật liệu sử dụngphương pháp cảm quan là chủ yếu nên độ chính xác chưa cao Việc kiểm soát

tài liệu chưa được thông suốt do hệ thống ISO chưa được giao cho nhiều bộphận khác nhau phụ trách.

Một loại tài liệu đặc biệt là hồ sơ chất lượng, hồ sơ chất lượng là kếtquả của các hoạt động được ghi lại, ví dụ như các mẫu biểu hay phiếu hạngmục kiểm tra đã được điền đầy đủ thông tin, các báo cáo, biển bản họp Hồ sơchất lượng cung cấp các bằng chứng khách quan về hoạt động của hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9001: 2000

Các tài liệu của ISO 9001: 2000 nêu trên được giao cho Trưởng cácphòng ban quản lý trong phạm vi bộ phận mình, đảm bảo mọi tài liệu cầnthiết đều sẵn có tại mọi thời điểm và chỉ những tài liệu được phê duyệt mớiđược sử dụng Các tài liệu sao chụp đều được đóng dấu “ tài liệu được kiểmsoát” lên trang bìa Công ty cũng thực hiện tốt khâu kiểm soát Hồ sơ chấtlượng được lưu giữ dưới hai hình thức là các bản viết tay và theo dạng điện

tử Hồ sơ phải được sắp xếp theo bảng chữ cái để người sử dụng dễ tìm kiếm.Khi không dùng hồ sơ được lưu giữ trong các tủ hồ sơ

Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra chính sách chất lượng và mục tiêu chấtlượng như sau:

Mục tiêu chất lượng: Cung cấp từng phần hoặc toàn bộ các công việc

về thi công xây lắp một công trình xây dựng theo đúng yêu cầu kỹ thuật, đúngthời gian được thoã thuận như trong hợp đồng đã ký kết, đảm bảo nét đẹpkiến trúc và mang lại niềm vui cho khách hàng Công ty cổ phần và đầu tưxây dựng số 4 xin cam kết:

- Áp dụng duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo các yêucầu của ISO 9001: 2000 thông qua việc tham gia của tất cả các cán bộ côngnhân có liên quan

- Đào tạo và cung cấp các nguồn lực cho mọi nhân viên để họ có khảnăng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao

- Liên tục cải tiến chất lượng thi công, thường xuyên tìm hiểu nguyệnvọng và ý kiến của khách hàng dể thoã mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng.

- Không có khiếu nại của khách hàng cho đến hết thời gian bảo hành

- Không có hạng mục công trình nào phải phá đi làm lại do làm sai thiết

kế không đảm bảo chất lượng

3.3.Quản lý chất lượng trong thi công các công trình.

Trong cơ chế thị trường khách hàng là người chấp nhận và tiêu dùngsản phẩm Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng, giá cả sảnphẩm Do đó quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứngtốt nhu cầu của khách hàng

Trong hoạt động thi công thì con người giữ một vị trí quan trọng trongquá trình hình thành, đảm bảo chất lượng các công trình Do đó, Công ty cần

có các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động nguồn lực, tài năngcủa cán bộ công nhân viên ở các cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo chất lượng

và nâng cao chất lượng các công trình thi công

Những người quản lý chung gian phải thực hiện tốt mục tiêu chất lượng

và chính sách chất lượng của Công ty, và họ phải có trách nhiệm hướng dẫncông nhân thực hiện công tác thi công đúng với yêu cầu đã đặt ra

3.3.1 Công tác thiết kế sản phẩm mới.

Việc đầu tiên mà Công ty cần làm trước khi bắt tay vào thi công cáccông trình mới là thiết kế sản phẩm đáp ứng yêu cầu sơ bộ của khách hàng