Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của evntelecom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––– LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA EVNTELECOM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: 2007 - 2009 NGUYỄN THỊ HIỀN THU Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI – 2009 -2- MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: MỤC ĐÍCH PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.2 Khái niệm chất lượng: 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 13 1.1.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng 18 1.2 Dịch vụ viễn thông 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 19 1.2.2 Đặc điểm thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ VT 20 1.2.3 Đặc trưng chủ yếu dịch vụ Viễn thông .21 1.2.4 Đặc điểm thị trường Viễn thông Việt Nam: 26 1.2.4.1 Những hội 27 1.2.4.2 Những thách thức 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom) 30 2.1 Lịch sử hình thành phát triển EVNTelecom: 30 2.2 Tổ chức: .32 2.2.1 Chức nhiệm vụ: 32 2.2.2 Mơ hình tổ chức: 32 2.2.3 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh EVNTelecom 36 2.3 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp 39 2.4 Tổ chức điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông EVNTelecom 40 2.4.1 Các bước tiến hành: 40 2.4.1.1 Xác địch vấn đề mục tiêu điều tra: 40 -3- 2.4.1.2 Thiết kế điều tra: 42 2.4.1.3 Trình bầy kết điều tra .40 2.5 So sánh chất lượng dịch vụ EVNTelecom với nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông khác hoạt động thị trường Viễn thông Việt Nam (VNPT, Vietel ) 57 2.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom .65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HƯỚNG TỚI SỰ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom) 75 3.1 Căn đề xuất giải pháp: 75 3.1.1 Tình hình thị trường viễn thơng Việt Nam định hướng chiến lược EVNTelecom 75 3.1.2 Đánh giá kết điều tra chất lượng dịch vụ EVNTelecom 80 3.1.3 Kỳ vọng mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ di động thời gian tới 80 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng 81 KẾT LUẬN .94 TÓM TẮT .99 -4- PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vấn đề chất lượng dịch vụ cung cấp coi quan trọng, mang tính sống cịn doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn phát triển khách hàng có nhiều khách hàng trung thành việc quan tâm trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp Nhất giai đoạn cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông mà liên tiếp xuất nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Gtel, Vinamobile Bên cạnh nhà cung cấp lại đua giảm giá cước, sử dụng sách giá để đánh vào tâm lý phận khơng nhỏ người tiêu dùng ưa thích giá rẻ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Tuy nhiên, sách giá rẻ có tác dụng thời gian định, giá rẻ chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo doanh nghiệp giữ chân khách hàng Muốn tạo lợi canh tranh lâu dài, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo tăng cường chất lượng dịch vụ mà cung cấp Để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng cách hiệu điều quan trọng phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mong muốn kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông thời gian tới Chúng ta cần xem xét thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp cung cấp ( như: đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, cơng tác chăm sóc khách hàng) Như thấy EVNTelecom muốn thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng cần tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thơng mà cung cấp Qua nghiên cứu để có thơng tin cần thiết nhận thức nhu cầu khách hàng, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hướng tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng -5- MỤC ĐÍCH PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Vấn đề nghiên cứu đặt đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông CDMA Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) với mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: a Nghiên cứu nhận thức, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông CDMA EVNTelecom b Nghiên cứu phát nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng khách hàng dịch vụ VT CDMA thời gian tới c Đánh giá thực trạng vài yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông CDMA cung cấp EVNTelecom Mục đích nghiên cứu nhằm xác định thơng tin xác, khoa học làm sở cho việc đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VT Công ty thơng tin Viễn thơng Điện lực, qua nâng cao khả cạnh tranh EVNTelecom thị trường viễn thông PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp: Luận văn từ sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ (5 khoảng cách) Sau xác định vấn đề mục tiêu cần nghiên cứu ta tiến hành điều tra khách hàng Có thông tin cần thiết từ khách hàng ta phân tích liệu với cơng cụ phầm mềm thống kê SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Sau phân tích tiến hành đánh giá kết điều tra Bên cạnh việc thu thập liệu sơ cấp phương pháp điều tra vấn khách hàng, liệu thứ cấp tiến hành thu thập thông qua việc tiếp xúc với nhân viên EVNTelecom, tìm kiếm báo cáo nội công ty, thông tin trang web EVNTelecom, thơng tin báo chí Sau tìm hiểu biết thực trạng chất lượng dịch vụ EVNTelecom cộng với -6- kết điều tra khách hàng nêu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mà EVNTelecom cung cấp 3.2 Cách thức điều tra: - Quy mô mẫu: từ 500 đến 1.000 mẫu - Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, nhiên có phân chia quy mơ mẫu theo địa bàn quận Hà Nội Cụ thể: Tên quận STT 10 Ba Đình Hai Bà Trưng Đống Đa Hoàn Kiếm Cầu giấy Tây Hồ Thanh Xuân Long Biên Hồng Mai Hà Đơng Tổng cộng Số khách hàng vấn 70 70 70 70 70 70 70 50 70 100 710 Các đối tượng khách hàng vấn quận xác định cách hoàn toàn ngẫu nhiên - Tổng số khách hàng vấn 710 Tuy nhiên trình biên tập liệu phát 20 bảng câu hỏi không đầy đủ thông tin nên bị loại bỏ Quy mô mẫu cụ thể nghiên cứu xác định 690 (tương đương 97 %) KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh sách tài liệu tham khảo phụ lục luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh viễn thông cần thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông -7- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) -8- CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Dịch vụ: Dịch vụ ngành kinh tế lớn xã hội đại, xã hội phát triển, chun mơn hố phân cơng lao động cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội Có thể nói trình độ phát triển cao lĩnh vực dịch vụ biểu xã hội tiến Tuy nhiên, vào thập kỷ gần lĩnh vực dịch vụ nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu đến, lý trước họ cho dịch vụ không tạo giá trị cho kinh tế mà có sản phẩm vật chất đem lại giá trị cho kinh tế Mãi đến cuối kỷ 19, Afred Marshall thừa nhận dịch vụ đem lại giá trị cho kinh tế Ông cho sản phẩm vật chất khơng thể tạo khơng có số dịch vụ hỗ trợ cho trình sản xuất đưa đến tay người tiêu dùng Ví dụ sản phẩm nông sản sản xuất nơi mà cung nhiều cầu chẳng có giá trị khơng có dịch vụ vận chuyển chuyển tới nơi cần mua Trong trường hợp dịch vụ vận chuyển làm tăng giá trị nơng sản Vậy dịch vụ gì? Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, xem xét định nghĩa dịch vụ sau P.Kotler Armstrong (Principle of marketing): “Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu” Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu trình trao đổi Tuy nhiên, thực tế khó tách biệt dịch vụ với hàng hoá vật chất, mua hàng hố thường người mua nhận lợi ích từ yếu tố dịch vụ kèm Tương tự, dịch vụ thường kèm theo hàng hố hữu hình làm dịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ, khách hàng mua tivi họ nhận dich vụ kèm giao hàng tận nhà, bảo hành, hướng dẫn sử dụng,… hay ta sử dụng -9- dịch vụ vận chuyển hàng khơng ta nhận hàng hố bữa ăn, nước uống chuyến Theo ISO 9000 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, 1999) Để nói sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, chia thành nhóm lớn: - Dịch vụ t (có tính vơ hình) - Hàng hố t (có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hố dịch vụ Chúng ta sử dụng hình 1.1 để mơ tả loại sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng: Hình 1.1: Sơ đồ phân loại sản phẩm (Marketing GS.TS Trần Minh Đạo, 2007) Dịch vụ, kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ tuý có số đặc trưng khác biệt so với hàng hố t Chình đặc điểm mà việc cung cấp dịch vụ khác hẳn so với việc cung cấp hàng hoá việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn nhiều so với việc đánh giá chất lượng hàng hoá Các đặc tính dịch vụ bao gồm: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu - 10 -  Tính vơ hình Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại dịch vụ khơng phải hàng hố cụ thể mà mang tính vơ hình Tính vơ hình dịch vụ làm cho giác quan khách hàng nhận biết dịch vụ trước mua Đây bất lợi việc bán dịch vụ so vớí việc bán hàng hố thơng thường, lý khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng dịch vụ Vì vậy, dịch vụ khó bán so với hàng hố Do mang tính vơ hình nên dịch vụ khơng thể cân đo,đong đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Chính doanh nghiệp cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ  Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Sản xuất tiêu dùng hàng hoá hữu hình thực riêng rẽ Hàng hố sản xuất tập trung nơi, sau chuyển tới nơi khách hàng có nhu cầu Do đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung quản lý chất lượng sản phẩm tập trung sở sản xuất hàng loạt Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu, họ dễ dàng việc cân đối cung cầu Nhưng dịch vụ tình hình lại khác hẳn Quá trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng địa điểm thời gian phù hợp với hai bên Đặc tính dịch vụ làm cho đánh giá chất lượng dịch vụ có khác biệt so với việc đánh giá chất lượng hàng hoá: Thứ nhất, khách hàng cần có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ trình sản xuất nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện thiết bị, mơi trường cung cấp dịch vụ…) có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm khách hàng, góp phần hình thành cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ - 89 - - Đổi nâng cấp hệ thống sở vật chất Call Center, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng kết nối với trung tâm có nhu cầu - Giải dứt điểm nhanh chóng đơn thư khiếu nại thắc mắc khách hàng giải pháp để chăm sóc khách hàng tốt Tất cửa hàng đại lý EVNTel phải có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại khách hàng qua tất hình thức: đơn thư, điện thoại, trực tiếp Tổ chức giải khiếu nại chuyên nghiệp: + Đối với nhân viên tiếp nhận giải khiếu nại:  Yêu cầu nghiệp vụ: nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ công tác giải khiếu nại  Thái độ: văn minh, hịa nhã, lịch có tinh thần trách nhiệm cao  Trang phục: Ăn mặc gọn gàng, mặc đồng phục đeo thẻ Công ty + Các đơn vị phòng ban, cửa hàng đại lý liên quan đến công tác giải khiếu nại:  Phải tuân thủ chặt chẽ yêu cầu thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng  Phân loại trường hợp khiếu nại, tập trung ưu tiên giải khiếu nại gấp, xử lý vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng phạm vi trách nhiệm đơn vị + Yêu cầu thời gian giải khiếu nại: Đối với đại lý, cửa hàng:  Trường hợp khiếu nại có khả giải phải trả lời kết cho khách hàng chậm 48 h sau nhận khiếu nại  Trường hợp khơng có khả giải đại lý, cửa hàng có trách nhiệm hoàn thành hồ sơ chuyển tiếp phận giải khiếu nại chậm 48h Điện lực có trách nhiệm trả lời khách hàng chậm 48 h kể từ nhận kết kiểm tra từ EVNTel - 90 -  Trường hợp sau thời gian quy định mà khiếu nại khách hàng không chuyển tiếp đến đơn vị liên quan để giải phải chịu hình thức kỷ luật có trách nhiệm với tồn vấn đề phát sinh Đối với phận EVNTel:  Đối với khiếu nại phạm vi nội mạng EVNTel: thời hạn giải tối đa 15 ngày kể từ ngày nhận từ đại lý, cửa hàng  Đối với khiếu nại nhà cung cấp khác có liên quan đến EVNTel thời hạn giải tối đa 30 ngày + Cải tiến quy trình giải khiếu nại:  Bộ phận giải khiếu nại EVNTel nên tập trung phòng ban Hiện nên đặt phận Call Center Phải phân loại khiếu nại để đại lý cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải khiếu nại phạm vi Như khiếu nại cước giới hạn nhỏ 10% giá trị cước ghi hóa đơn Đại lý, cửa hàng kiểm tra thấy sửa in lại hóa đơn cho khách hàng mà không cần chuyển khiếu nại cho phận giải khiếu nại EVNTel  Trung tâm di động Trung tâm truyền dẫn nên đặt phận điều tra xử lý có liên quan Để tập trung xử lý khách hàng vào phận tránh trường hợp khách hàng khiếu nại phận lại sang liên hệ với phận khác tiết kiệm thời gian xử lý khiếu nại Đối với khiếu nại gây thiệt hại lớn ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty phận giải khiếu nại cần báo cáo cho lãnh đạo để xin ý kiến đạo thực Tránh trường hợp gửi hồ sơ khiếu nại vòng cho phận thời gian mà khơng có hướng giải  Các khiếu nại cần lưu liệu lại để việc báo cáo lãnh đạo phận giải khiếu nại cịn tra cứu rút cách giải tốt cho khiếu nại tại, hạn chế phòng ngừa khiếu nại tương lai - 91 - Hình 3.4 Quy trình giải khiếu nại EVNTel (trước cải tiến) - 92 - Hình 3.5 Quy trình giải khiếu nại (sau cải tiến) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 3.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng quy mô tổng thể để thoả mãn nhu cầu bên bên Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) định nghĩa sau: “ Quản lý chất lượng toàn diện cách thức quản lý số tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nhằm - 93 - đạt thành cơng lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Quản lý chất lượng tồn diện bao gồm công việc sau: - Kiểm tra chất lượng nhằm phát sai hỏng hay khuyết tật - Kiểm sốt chất lượng để đề phịng sai sót xảy - Đảm bảo chất lượng nhằm tạo niềm tin với khách hàng (thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài) - Quản lý chất lượng nhằm tối ưu hoá hoạt động để đạt hiệu cao chất lượng kinh tế - 94 - KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh doanh nay, chất lượng coi yếu tố sống với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công ty Viễn thông Điện lực nhà cung cấp thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam Trong thời gian qua EVNTel đạt số thành công định nhiên để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, củng cố mở rộng thị phần thời gian tới, Công ty cần đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, qua tìm hiểu Cơng ty viễn thông Điện lực, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông từ có sở để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Nội dung nghiên cứu đề xuất trình bầy luận văn Do nhận thức thân cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình thực làm luận văn Vì vậy, tơi mong có góp ý thầy cơ, bạn CBCNV công tác EVNTelecom để viết hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! - 95 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO – Nguyễn Văn Thanh – Marketing, Khoa Kinh tế quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – Nguyễn Văn Thanh - Giáo trình marketing dịch vụ (2008), Khoa Kinh tế quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 &TQM– Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng doanh nghiệp (1999), NXB thống kê – Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, Quản lý chất lượng theo ISO 9000 (1999), NXB Khoa học Kỹ Thuật Hà Nội – Lưu Văn Nghiêm – Marketing dịch vụ, (Quý IV, năm 2008, Nhà xuất ĐH Kinh tế Quốc Dân) – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, TCVN ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng (2000) – yêu cầu, Hà Nội – Parasuraman, A., L.L Berry, &V.A.Zeithaml, Refinemant and Reassessmant of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, (1991) – Parasuraman, A., V.A Zeithaml, &L.L.Barry, SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring consumer perceptions of service Quality, Journal of Retailing (1988) – Một số tạp chí BCVT & CNTT, Bộ bưu Viễn thơng, tạp chí Điện lực – Các trang web: http://www.enet.com.vn; http:// www.evn.com.vn; http://www.icon.evn.com.vn; http://mic.gov.vn - 96 - Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Về chất lượng dịch vụ dịch vụ di động EVNTel) Bảng câu hỏi số: _ Họ tên đáp viên: _ Tuổi: _ Giới tính: Nam / Nữ Nghề nghiệp: Địa chỉ: Q1 Xin cho biết mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng dịch vụ viễn thông di động (đánh dấu vào thích hợp theo quy ước: Rất khơng quan trọng, Khơng quan trọng, 3.Bình thường, Quan trọng, Rất quan trọng) Tiêu chí Khả thực dịch vụ Mức độ phủ sóng Chất lượng đàm thoại Giá cước Các hình thức khuyến mại Cơng tác giải khiếu nại KH Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Sự đa dạng gói cước Q2 Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu mạng di động EVNTel Xin đánh dấu vào số thích hợp theo quy ước: Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hoà Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lời phát biểu Tỷ lệ gọi thực thành công cao (trên 95% ) Tỷ lệ gọi bị rớt mạng mức thấp (dưới 3%) Có thể gửi tin nhắn cho nhiều người - 97 - cách nhanh chóng Ít nhận tin nhắn không trọn vẹn (tin nhắn không đầy đủ nội dung) Trong dịch lễ,tết, cao điểm dịch vụ cung cấp tốt Mức độ phủ sóng rộng rãi Chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ ràng, không bị ngắt quãng) Giá cước rẻ Việc ghi, tính cước xác Nội dung chương trình khuyến mại dành cho khách hàng hấp dẫn Các chương trình khuyến mại tổ chức thường xuyên Anh (chị) phải khiếu nại chất lượng dịch vụ Mọi khiếu nại anh (chị) giải Các khiếu nại giải cách nhanh chóng Anh (chị) nhanh chóng nhận tín hiệu trả lời gọi đến tổng đài Các nhân viên trực tổng đài giải đáp tận tình thắc mắc anh (chị) Thái độ nhân viên trực tổng đài thân thiện lịch EVNTel có nhiều gói cước khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng KH Q3 Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh chị tiếp tục sử dich vụ di động EVNTel? Có (trả lời tiếp Q5) Không (chuyển sang Q6) Q4 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ di động EVNTel bởi: Bạn bè, người thân bạn dùng Giá cước EVNTel rẻ EVNTel Chất lượng dịch vụ EVNTel tốt Hình ảnh EVNTel tốt Lý khác (xin ghi rõ) : Q5 Bạn mong muốn dịch vụ di động tương lai : Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau : Lời phát biểu Có thể thực gọi, tin nhắn cách - 98 - dễ dàng, nhanh chóng Dịch vụ cung cấp tốt dịp lễ tết, cao điểm Nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Các dịch vụ giá trị gia tăng tăng cường Có thể toán dịch vụ khác qua điện thoại di động (1 Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung hòa, Đồng ý, Rất đồng ý) Q6 Ngoài điều nêu Q5, xin anh (chị) cho biết anh (chị) cịn mong muốn dịch vụ di động thời gian tới hay khơng? Nếu có, xin ghi rõ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Rất cám ơn hợp tác anh (chị)! - 99 - Phụ lục 2: Bảng giá cước dịch vụ E-Com trả trước (Ban hành kèm theo Quyết định số 4617 /QĐ-EVNTel-KD ngày 29/9/2006 Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực) Tên dịch vụ Cước thuê bao ngày (theo QĐ số 6143 ngày 29/12) Cước gọi nội hạt, nội tỉnh, gọi vào Cityphone (theo QĐ số 6143 ngày 29/12) Cước gọi liên tỉnh: + Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, ngày lễ Chủ nhật Cước gọi đến mạng di động - Đối với gọi đến mạng di động 096 EVNTelecom - Đối với gọi đến mạng di động nhà khai thác khác + Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, ngày lễ Chủ nhật Cước quốc tế nhà thuê bao - Sử dụng dịch vụ gọi quốc tế EVNTelecom + Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, ngày lễ Chủ nhật Cước gọi vào VSAT Cước gọi vào VSAT thuê bao Cước gọi vào VSAT bưu điện Đối với thuê bao ĐT cố định Đối với thuê bao di động Nhắn tin (Theo QĐ số 3131 ngày 1/7 TTDĐ) Mức cước 667 đồng/ngày Ghi 200 đồng/phút 78 đồng/6 giây đầu + 13 đồng/1 giây Giảm cước 30% 90,9 đ/6s đầu + 15,15 đ/1s 107,27 đ/6s đầu + 17,88đ/1s Giảm cước 30% 318 đ/6 giây đầu + 53đ/ giây tiếp theo; Giảm cước 30% 4.000đ/ phút Áp dụng theo định Bộ BCVT quy định cho Tổng Cty Bưu Viễn thơng VN cước điện thoại đường dài nước Áp dụng theo định Bộ BCVT quy định cho Tổng Cty Bưu Viễn thơng VN cước thông tin di động trả sau Nội mạng : 273đ/bản tin Quốc tế: Ngoại mạng: 320đ/bản tin 0,165USD/bản tin - 100 - Ghi chú: (Mục 5,6): Đối với VoIP đường dài liên tỉnh quốc tế chiều đi: áp dụng chung vùng cước Thẻ nạp tiền: Mệnh giá thẻ 10.000 đồng 20.000 đồng 30.000 đồng 50.000 đồng 100.000 đồng 200.000 đồng 300.000 đồng 500.000 đồng Thời hạn sử dụng 13 ngày 27 ngày 41 ngày 68 ngày 136 ngày 272 ngày 409 ngày 682 ngày Thời hạn chờ nạp tiền 15 ngày Phụ lục 3: Bảng giá cước dịch vụ E-Com trả sau (Ban hành kèm theo Quyết định số 4617 /QĐ-EVNTel-KD ngày 29 tháng 09 năm 2006 Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực) Tên dịch vụ Cước hoà mạng mới: - Tại Hà Nội TP.Hồ Chí Minh - Tại tỉnh, thành phố khác Cước thuê bao (theo QĐ số 6143 ngày 29/12): áp dụng cho dịch vụ E-Tel Cước gọi nội hạt, nội tỉnh, gọi vào Cityphone (theo QĐ số 6143 ngày 29/12): áp dụng cho dịch vụ ETel Cước liên tỉnh + Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, ngày lễ Chủ nhật Cước gọi đến mạng di động - Đối với gọi đến mạng di động 096 EVNTelecom - Đối với gọi đến mạng di động nhà khai thác khác Mức cước Ghi 90.909 đ/máy 45.455 đ/máy 20.000đ/ tháng 200 đồng/phút 78 đồng/6 giây đầu + 13 đồng/1 giây Giảm cước 30% 90,9 đồng/6 giây đầu + 15,15 đồng/1 giây 107,27 đồng/6s đầu + 17,88 đồng/ giây - 101 - + Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, ngày lễ Chủ nhật Cước quốc tế nhà thuê bao - Sử dụng dịch vụ gọi quốc tế EVNTelecom + Từ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy, ngày lễ Chủ nhật - Sử dụng dịch vụ nhà khai thác khác: Nhắn tin Cước truy cập Internet Giảm cước 30% 318đ/6 giây đầu + 53đ/ giây tiếp theo; Giảm cước 30% Áp dụng theo giá nhà khai thác mà khách hàng sử dụng dịch vụ Nội mạng: 273đ/bản Quốc tế: tin, 6,165USD/bản tin Ngoại mạng: 320đ/bản tin 75 đ/phút (cước truy nhập Internet: 35đ/phút + cước thoại : 40đ/phút) Vùng cước liên tỉnh, VoIP quốc tế chiều : áp dụng chung vùng cước Ghi chú: Giá cước chưa bao gồm 10% thuế GTGT - 102 - TÓM TẮT Các nhà cung cấp dịch vụ thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh với ngày gay gắt Liên tiếp xuất thêm nhà cung cấp Tổng công ty Viễn thơng tồn cầu (Gtel), Vinamobile bên cạnh nhà mạng lớn có thâm niên kinh doanh Viễn thơng - Tập đồn BCVT Việt nam (VNPT) Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel) – nhà mạng xuất chưa lâu đánh giá kinh doanh có hiệu cao Trước thực tế nhà cung cấp đua giảm giá cước nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng để chiếm thị phần thị trường Viễn thông Tuy nhiên theo đánh giá chun gia kinh tế sách giá rẻ có tác dụng thời gian định, giá rẻ chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo doanh nghiệp giữ chân khách hàng Muốn tạo lợi canh tranh lâu dài, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo tăng cường chất lượng dịch vụ mà cung cấp Nhiệm vụ quan trọng Công ty thông tin Viễn thơng Điện lực (EVNTelecom) phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng cách hiệu quả, cần phải biết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VT EVNTelecom mong muốn kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ VT thời gian tới Do đó, vấn đề nghiên cứu đặt chất lượng dịch vụ VT EVNTelecom với mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Nghiên cứu nhận thức, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom Thông qua việc thực điều tra khách hàng EVNTelecom địa bàn Hà Nội - Nghiên cứu phát nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng khách hàng dịch vụ VT thời gian tới Thông qua việc điều tra, phân tích đánh giá kết điều tra khách hàng (công cụ phần mềm thống kê SPSS) - Đánh giá thực trạng vài yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp EVNTelecom Thông qua đánh giá kết điều tra khách hàng liệu thứ cấp thu thập từ EVNTelecom Mục đích nghiên cứu nhằm xác định thông tin xác, khoa học làm sở cho việc đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VT Công ty thông tin Viễn thông Điện lực, qua nâng cao khả cạnh tranh EVNTelecom thị trường viễn thông - 103 - SUMMARY Service providers in telecommunication market of Vietnam currently compete fiercely New service providers rapidly come to the market such as Gtel, Vinamobile competing with existing experienced companies like VNPT, Viettel whose age is not old but operate with high efficiency That fact brings in a run for fee reduction in order to attract more subscribers and gain bigger telecommunication market share However, according to economists, low price strategy can only be applied in short terms, because service quality is also a factor to keep loyal customers In order to compete in the long terms, telecom service providers should maintain and improve their service quality The important task of EVNT is to find a way to improve service quality in order to better meet customer needs We need to understand customers comment about service quality of EVNT and their expectation toward our service in order to improve service quality effectively Therefore, the research should focus on EVNT service quality, detailing: Research on understanding, comment of customers about current service quality of EVNT by using customer survey method in Hanoi area Research on needs, expectation of customers about EVNT service quality, using SPSS software to analize the findings from customer survey Research on the situation of decision factors which affect telecom service quality by EVNT, by assessing the findings from customer survey and secondary data collected by EVNTelecom The research aims at selecting accurate and science-based information which serves as the basis for working out solutions for servicce quality improvement at EVNTelecom, further helps to improve competing capacity of EVNTelecom in telecom market ... lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh viễn thông cần thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông -7- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) ... TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Dịch vụ: Dịch vụ ngành kinh tế... VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Sự cần thiết việc nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.2 Khái niệm chất