Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH một thành viên dịch vụ và du lịch biển đảo hải thành tại nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ SỬU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ BIỂN ĐẢO HẢI THÀNH CHI NHÁNH TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ SỬU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ BIỂN ĐẢO HẢI THÀNH CHI NHÁNH TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: Số 56/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: Lê Chí Cơng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Nha Trang, ngày tháng Tác giả Trần Thị Sửu iii năm 2017 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời tri ân đến TS Hồ Huy Tựu tận tình hƣớng dẫn cho thời gian thực luận văn chân thành cảm ơn giúp đỡ hết lịng thầy Đồng thời, tơi xin đƣợc chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế trƣờng Đại học Nha Trang chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thủ trƣởng, ban huy, phòng kế tốn Cơng ty TNHH – MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang cung cấp nhiều ý kiến số liệu để góp phần xây dựng đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đƣợc thơng tin đóng góp từ q thầy cô bạn đọc Trân trọng ! Nha Trang, ngày tháng Tác giả Trần Thị Sửu iv năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiêm cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2.1.1.3 Dịch vụ khách sạn 2.1.1.4 Dịch vụ lƣu trú 2.1.1.5 Chất lƣợng 2.1.1.6 Chất lƣợng dịch vụ: 10 2.1.1.7 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 11 2.1.1.8 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 13 2.1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: 14 2.1.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: 15 2.1.2.2 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lƣu trú: 18 2.1.2.3 Chất lƣợng điều kiện thực dịch vụ: 19 v 2.1.2.4 Chất lƣợng đội ngũ lao động: 20 2.1.3 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: 20 2.1.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú kinh doanh khách sạn 23 2.1.4.1 Biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 23 2.1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .24 2.1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 25 2.1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 25 2.1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu giới 26 2.1.5.3 Đánh giá chung 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu 29 2.2.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 2.2.1.1 Khái niệm hài lòng 29 2.2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 2.2.2 Các giả thuyết 31 2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ 31 2.2.2.2 Cơ sở vật chất buồng, phòng 31 2.2.2.3 Giá phòng dịch vụ 31 2.2.2.4 Đánh giá nhân viên phục vụ .31 2.2.2.5 Độ tin cậy 31 2.2.2.6 Độ phản hồi 31 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƢƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .33 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Hải Thành chi nhánh Nha Trang – Nhà Khách Hải Quân 33 3.1.1.1 Vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật 34 3.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.1.3 Đặc điểm quản lý 37 3.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 40 3.1.1.5 Thị trƣờng khách 40 3.1.1.6 Kết hoạt động kinh doanh lƣu trú 41 3.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân 42 vi 3.1.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lƣu trú 42 3.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lƣu trú 42 3.1.2.3 Đội ngũ lao động 43 3.1.2.4 Mức độ vệ sinh 44 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 46 3.3.1.1 Nghiên cứu sơ 46 3.3.1.2 Nghiên cứu thức .46 3.3.1.2.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 46 3.3.1.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 47 3.3.1.2.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.3.1.2.4 Phân tích hồi quy 47 3.4 Xây dựng thang đo 48 3.4.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 48 3.4.2 Thang đo sở vật chất , buồng phòng 48 3.4.3 Thang đo giá phòng dịch vụ 49 3.4.4 Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 50 3.4.5 Thang đo độ tin cậy 51 3.4.6 Thang đo độ phản hồi 52 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng 52 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.1.1 Giới tính .53 4.1.2 Độ tuổi 54 4.1.3 Trình độ học vấn chun mơn 55 4.1.4 Nghề nghiệp 56 4.1.5 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 57 4.1.6 Thống kê mô tả thang đo hài lòng 59 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA 62 vii 4.3.2 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo ronbach’sAlpha 66 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 67 4.4 Mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú so với mức mong đợi khách du lịch lƣu trú Nhà Khách hải Quân 69 4.4.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố độ tin cậy 69 4.4.2 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố nhân viên 70 4.4.3 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố độ phản hồi 71 4.4.4 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố nội thất 71 4.4.5 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố phịng tắm khu vực cơng cộng 72 4.4.6 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố phòng ngủ .73 4.4.7 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố tiếp cận dịch vụ 74 4.4.8 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố giá phòng dịch vụ 74 4.4.9 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân 75 4.5 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 75 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 75 4.5.2 Phân tích hồi quy 77 4.5.2.1 Mơ hình hồi quy đa biến 77 CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 81 5.1 Thảo luận kết so với lý thuyết nghiên cứu trƣớc 81 5.1.1 Thảo luận kết nghiên cứu .81 5.2 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân 82 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 82 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .84 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú 85 5.2.4 Tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ .85 5.2.5 Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam CLDV : Chất lƣợng dịch vụ KS : Khách sạn EFA : Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF - Service : Performance SERVQUAL - Thang đo chất lợng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL : Service Quality Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 S : Satisfaction ( thỏa mãn) P : Perception ( cảm nhận) E : Expectation ( mong chờ) KC.1 , KC.2, KC.3, : Là khoảng cách chất lƣợng ,2, 3, 4, KC.4, KC.5 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn khách 40 Bảng 3.2: Cơ cấu khách lƣu trú theo mục đích chuyến 41 Bảng 3.3: Công suất buồng doanh thu nhà khách Hải Quân 41 Bảng 3.4: Cơ cấu loại phòng 42 Bảng 3.5: Báo cáo tình hình lao động Nhà Khách Hải Quân 44 Bảng 3.6: Thang đo Tiếp cận dịch vụ 48 Bảng 3.7: Thang đo sở vật chất buồng, phòng 48 Bảng 3.8 : Thang đo giá phòng dịch vụ 50 Bảng 3.9: Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 50 Bảng 3.10: Thang đo độ tin cậy 51 Bảng 3.11: Thang đo độ phản hồi 52 Bảng 3.12: Thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 53 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 54 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 55 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .56 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 57 Bàng 4.6:Thống kê mô tả thang đo hài lòng 59 Bảng 4.7: Kết phân tích ronbach’s Alpha 60 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA tổ hợp 35 biến quan sát 62 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 4.10: Kết phân tích ronbach’s Alpha 66 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm độ tin cậy 69 Bảng 4.12 : Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm nhân viên 70 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm độ phản hồi 71 Bảng 4.14: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm độ nội thất 71 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm phịng tắm khu vực cơng cộng 72 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm phịng ngủ 73 Bảng 4.17: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm tiếp cận dịch vụ 74 Bảng 4.18: Đánh giá mức độ đáp ứng nhóm tiếp cận dịch vụ 74 Bảng 4.19: Ma trận tƣơng quan .75 Bảng 4.20: Tóm tắt kết mơ hình(b) 77 Bảng 4.21: Bảng ANOVA (a) .77 Bảng 4.22: Bảng hệ số hồi quy riêng phần (a) 78 x xác yêu cầu đặt phòng khách Nhân viên lễ tân cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Nhân viên lễ tân tiếp nhận thực yêu cầu khách nhanh chóng, kịp thời Nhân viên lễ tân không để khách chờ lâu làm thủ rục check in check out 5 5 5 5 - Nghiệp vụ nhân viên buồng tốt 5 - Nhân viên buồng lịch tin cậy 5 - Nhân viên buồng lịch chu đáo 5 Nhân viên buồng biết chọn thích hợp, khơng quấy rầy khách Nhân viên buồng sẵn lòng thực theo yêu cầu theo đề nghị khách 5 5 5 ĐỘ TIN CẬY Các dịch vụ, cam kết giúp đỡ nhân viên việc tiếp đón, tƣ vấn, tốn Nhà Khách Hải Quân là: Cung cấp nhƣgiá niêm yết An ninh an tồn, khơng bị mát hay thất lạc Mức kỳ Mức kỳ vọng vọng thấp cao Mức thực tế nhận đƣợc 5 5 5 Hóa đơn tốn đủ thông tin 5 Khơng tính tốn phí khơng rõ ràng 5 Sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách cách lịch 5 ĐỘ PHẢN HỒI Sự giải góp ý, khiếu nại là: Mức kỳ Mức kỳ Mức thực tế vọng vọng nhận đƣợc Kịp thời, sẵn sàng lúc thấp cao 5 Thuận tiện chân thành 5 Xử lý rõ ràng, thỏa đáng, hợp tình, hợp lý 5 Khơng gặp phiền hà 5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Quý vị phát biểu sau “Sự hài lòng” sử dụng dịch vụ lƣu trú Nhà Khách Hải Quân vàđánh dấu X vào ô thích hợp, với quy ƣớc: 1= Hồn tồn khơng đồng ý; = Không đồng ý; = Không ý kiến; = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Tơi cảm thấy hài lịng với dịch vụ Nhà Khách Hải Quân cung cấp Tôi cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ Nhà Khách Hải Quân Các dịch vụ Bộ phận lƣu trú cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng Nói chung, tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ Nhà Khách Hải Quân 5 5 Theo quý vị để cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH – MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang đơn vị cần cải thiện điểm nàosau đây: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động: a) Bồi dƣỡng thêm chuyên môn nghiệp vụ nhân viên lễ tân b) Bồi dƣỡng thêm chuyên môn nghiệp vụ nhân viên buồng c) Cả a Cần tăng cƣờng phối hợp phận buồng lễ tân khách sạn: a) Có b) Khơng cần thiết Nâng cấp khu vực cơng cộng ( hành lang, cầu thang): a) Có b) Không cần thiết Bổ sung nâng cấp trang thiết bị phịng ngủ : Ví dụ: tủ lạnh, tivi, máy lạnh a) Có (những trang thiết bị gì): b) Khơng cần thiết THƠNG TIN VỀ Q VỊ (Xin vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn) Giới tính : Nam Nữ Tuổi: Từ 18 – 30 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn chuyên môn: Phổ thông Trên đại học Trung cấp, cao đẳng Khác Đại học Nghề nghiệp: Cán công chức Kinh doanh Lao động phổ thông Nghỉ hƣu Khác(vui lịng ghi rõ)……………………………………… Họ tên Ơng/Bà: Số điện thoại: Địa chỉ: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO – KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Thang đo tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TCDV1 14.02 3.196 442 672 TCDV2 14.04 3.070 482 657 TCDV3 13.95 2.940 503 647 TCDV4 13.93 3.033 463 664 TCDV5 13.88 2.999 448 671 Cơ sở vật chất buồng phòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 23 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VCB1 71.84 61.109 404 879 VCB2 71.86 61.654 354 880 VCB3 71.86 61.587 384 879 VCB4 71.85 59.843 503 876 VCB5 72.00 60.163 523 875 VCB6 71.89 59.438 516 875 VCB7 71.93 61.029 499 876 VCB8 71.92 60.023 519 875 VCB9 71.97 59.870 522 875 VCB10 72.04 60.630 485 876 VCB11 71.92 60.119 535 875 VCB12 71.99 61.536 393 879 VCB13 71.95 60.639 450 877 VCB14 71.97 60.157 531 875 VCB15 71.94 60.967 425 878 VCB16 71.99 61.162 442 877 VCB17 71.99 60.301 524 875 VCB18 71.99 61.120 460 877 VCB19 72.08 61.405 431 878 VCB20 72.01 61.225 463 877 VCB21 71.95 61.079 428 878 VCB22 71.90 60.339 500 876 VCB23 71.89 61.700 378 879 Giá phòng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 682 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GP1 14.01 2.928 379 658 GP2 13.88 2.976 400 646 GP3 13.96 2.711 552 579 GP4 13.85 3.064 365 661 GP5 13.96 2.816 490 607 Đánh giá nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 13 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NV1 38.59 26.780 416 865 NV2 38.67 26.088 469 862 NV3 38.73 26.017 535 859 NV4 38.80 25.886 537 858 NV5 38.75 25.807 533 859 NV6 38.77 25.613 539 858 NV7 38.80 25.676 548 858 NV8 38.75 24.972 594 855 NV9 38.76 24.998 613 854 NV10 38.67 25.352 594 855 NV11 38.70 25.398 577 856 NV12 38.71 25.880 501 861 NV13 38.69 26.130 522 859 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DTC1 13.95 4.294 498 809 DTC2 13.94 4.064 608 777 DTC3 13.87 3.816 681 754 DTC4 13.82 4.194 616 776 DTC5 13.78 3.904 623 773 Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DPH1 9.94 2.064 572 723 DPH2 9.99 1.789 682 661 DPH3 9.93 2.063 510 753 DPH4 9.96 1.865 552 735 Độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 10.13 1.988 418 661 HL2 10.07 1.789 583 554 HL3 10.06 2.049 437 648 HL4 9.97 1.879 464 633 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 793 Approx Chi-Square 2591.812 df 595 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.524 21.498 21.498 7.524 21.498 21.498 2.976 8.502 8.502 2.463 7.038 28.537 2.463 7.038 28.537 2.584 7.382 15.884 2.242 6.406 34.943 2.242 6.406 34.943 2.562 7.321 23.205 1.961 5.604 40.546 1.961 5.604 40.546 2.415 6.899 30.105 1.671 4.776 45.322 1.671 4.776 45.322 2.360 6.743 36.847 1.452 4.148 49.470 1.452 4.148 49.470 2.084 5.956 42.803 1.370 3.914 53.384 1.370 3.914 53.384 2.081 5.945 48.748 1.259 3.597 56.981 1.259 3.597 56.981 2.061 5.889 54.637 1.144 3.269 60.250 1.144 3.269 60.250 1.964 5.613 60.250 10 985 2.815 63.065 11 968 2.766 65.832 12 903 2.579 68.410 13 872 2.490 70.901 14 794 2.268 73.168 15 760 2.170 75.339 16 746 2.132 77.471 17 733 2.095 79.566 18 666 1.903 81.468 19 609 1.739 83.207 20 573 1.637 84.844 21 553 1.580 86.424 22 510 1.458 87.882 23 473 1.350 89.232 24 455 1.299 90.531 25 419 1.197 91.728 26 374 1.068 92.796 27 364 1.039 93.835 28 344 983 94.818 29 323 924 95.741 30 315 900 96.642 31 286 816 97.458 32 252 720 98.178 33 223 638 98.816 34 217 619 99.435 35 198 565 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DTC3 815 DTC4 740 DTC2 707 DTC5 698 DTC1 611 NV11 803 NV13 732 NV9 677 NV10 602 DPH2 746 DPH1 704 DPH4 692 DPH3 664 VCB9 749 VCB8 727 VCB7 664 VCB10 644 VCB22 669 VCB23 656 VCB20 650 VCB21 613 VCB3 825 VCB4 773 VCB5 694 TCDV4 788 TCDV5 716 TCDV3 587 TCDV2 576 HL1 767 HL2 717 HL3 560 HL4 514 GP3 788 GP5 764 GP4 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ MỚI BẰNG CRONBACH ALPHA Nội Thất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted VCB7 9.71 2.597 492 691 VCB8 9.70 2.238 575 640 VCB9 9.75 2.285 528 670 VCB10 9.82 2.436 502 684 Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NV9 9.79 2.626 593 740 NV10 9.70 2.823 535 768 NV11 9.73 2.512 696 685 NV13 9.72 2.892 570 751 Phòng tắm khu vực công cộng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted VCB20 9.90 2.469 448 686 VCB21 9.85 2.254 494 660 VCB22 9.80 2.068 609 587 VCB23 9.78 2.335 467 676 Phòng Ngủ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted VCB3 6.58 1.479 607 679 VCB4 6.57 1.318 630 652 VCB5 6.72 1.521 565 723 Tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TCDV2 10.60 2.154 389 647 TCDV3 10.51 1.964 464 599 TCDV4 10.50 1.955 483 587 TCDV5 10.44 1.903 480 588 Giá Phòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted GP3 7.02 937 591 430 GP4 6.91 1.141 395 690 GP5 7.02 1.043 477 588 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN, HỒI QUY Phân tích tƣơng quan Correlations TCVD TCVD Pearson Correlation PN Sig (2-tailed) N PN NT KVCC GP NV DTC DPH HL Pearson Correlation 210 324 ** NT 324 ** 166 NV 025 002 210 210 210 210 210 210 210 210 ** ** 133 ** ** ** 000 000 054 000 001 000 007 210 210 210 210 210 210 210 ** ** ** * ** 400 400 Sig (2-tailed) 002 000 N 210 210 210 * ** ** 284 387 284 387 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** N 210 210 210 210 ** ** 288 288 ** 000 210 210 210 210 210 ** ** * 722 054 002 000 N 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** 192 192 306 ** 046 000 210 210 210 210 ** ** 000 000 000 005 N 210 210 210 210 210 210 ** ** * ** ** ** 320 Sig (2-tailed) 000 001 015 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** * ** 138 138 000 005 272 272 005 Sig (2-tailed) 388 365 000 Sig (2-tailed) 334 388 000 133 292 292 000 025 422 422 000 Pearson Correlation 277 ** 000 000 168 274 ** 000 000 227 334 185 015 016 256 168 277 000 Sig (2-tailed) 320 256 227 002 166 214 214 320 000 Pearson Correlation 257 ** 000 ** Pearson Correlation 216 000 210 307 257 005 ** Pearson Correlation 307 HL ** 722 210 192 192 DPH ** 016 N Pearson Correlation DTC ** 002 000 217 217 GP * 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation KVCC ** 433 320 433 340 ** 000 000 000 210 210 210 ** 286 377 ** 000 000 210 210 210 ** 286 424 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 046 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 216 185 274 365 306 340 377 000 424 Sig (2-tailed) 002 007 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 210 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square 562 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 315 288 Durbin-Watson 37162 2.044 a Predictors: (Constant), DPH, GP, TCVD, PN, DTC, NT, NV, KVCC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 12.790 1.599 Residual 27.759 201 138 Total 40.549 209 F Sig 11.577 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DPH, GP, TCVD, PN, DTC, NT, NV, KVCC Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 610 314 TCVD 059 064 PN -.040 NT Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.946 053 060 922 358 811 1.233 053 -.051 -.757 450 739 1.353 062 061 069 1.011 313 725 1.378 KVCC 102 065 111 1.569 118 680 1.472 GP 154 059 165 2.617 010 857 1.167 NV 069 058 083 1.190 236 694 1.442 DTC 165 060 184 2.765 006 767 1.303 DPH 241 068 246 3.541 000 709 1.411 a Dependent Variable: HL ... chất lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang - Xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH. .. TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang - Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang. .. chung kinh doanh dịch vụ lƣu trú nói riêng,đề tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang? ?? đƣợc hình thành 1.2 Mục tiêu