Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện lương tài, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRỊNH VĂN NAM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 88 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Báo cáo tốt nghiệp tơi viết không chép từ viết tổ chức cá nhân khác (This report has been written by me and has not received any previous academic credit at this or any other institution) Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Văn Nam i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành lòng biết ơn sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Ban giám đốc Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, thầy khoa Quản trị Kinh doanh tận tình giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khóa học – PGS.TS Chu Thị Kim Loan, người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn bè, gia đình động viên, khích lệ giúp đỡ tơi nhiều q trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng nhiều, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến quý thầy cô, cán quản lý bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trịnh Văn Nam ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ CSKH NHTM 2.1.2 Chất lượng dịch vụ CSKH NHTM 2.1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số Ngân hàng thương mại nước 21 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài 23 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 25 iii 3.1 Đặc điểm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lương Tài 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 3.1.3 Nguồn lực Ngân hàng 27 3.1.4 Kết hoạt động Ngân hàng 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 33 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 35 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 3.2.4 Phương pháp phân tích 38 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh 41 4.1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh 41 4.1.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài 55 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài 65 4.2.1 Yếu tố thuộc Ngân hàng 65 4.2.2 Yếu tố bên ngân hàng 69 4.3 Giải pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh 73 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh 73 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài 75 Phần Kết luận kiến nghị 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Kiến nghị 85 iv 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành liên quan 85 5.2.2 Kiến nghị với NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 85 Danh mục tài liệu tham khảo 87 Phụ lục 90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ Viettinbank Ngân hàng công thương Vietcombank Ngân hàng ngoại thương vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân Agribank Lương Tài 28 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn năm 2017 29 Bảng 3.3 Doanh số hoạt động chuyển tiền ngoại tệ 31 Bảng 3.4 Tình hình thu nhập chi nhánh qua năm 32 Bảng 3.5 Các biến quan sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ CSKH Agriabank 34 Bảng 3.6 Thang đo Likert mức độ 35 Bảng 3.7 Số mẫu khảo sát 37 Bảng 4.1 Các dịch vụ ngân hàng triển khai thực chi nhánh giai đoạn từ 2012 - 2017 41 Bảng 4.2 Số lượng KH nhận chương trình CSKH ưu đãi Agribank Lương Tài năm 2017 48 Bảng 4.3 Số lượng loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh qua năm 53 Bảng 4.4 Cảm nhận khách hàng tin cậy dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài 56 Bảng 4.5 Cảm nhận khách hàng đáp ứng dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài 57 Bảng 4.6 Cảm nhận khách hàng đảm bảo dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài 58 Bảng 4.7 Cảm nhận khách hàng đồng cảm dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài 59 Bảng 4.8 Cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình Agribank huyện Lương Tài 60 Bảng 4.9 Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài 61 Bảng 4.10 Số lượng máy móc thiết bị chủ yếu Agribank Lương Tài 66 Bảng 4.11 Đánh giá Agribank Lương Tài trình độ tổ chức quản lý ngân hàng 67 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) 10 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al., (SQ2) 13 Hình 3.1 Sơ đồ Bộ máy tổ chức Agribank Lương Tài 26 Hình 3.2 Tổng dư nợ Agribank Huyện Lương Tài 30 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 3.4 Biểu đồ phân bố độ tuổi khách hàng Agribank Lương Tài 38 Hình 3.5 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Agribank Lương Tài 39 Hình 4.1 Sản phẩm dịch vụ Agribank Lương Tài 56 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trịnh Văn Nam Tên luận văn: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 88 34 0102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Năm 2006, Việt Nam thức gia nhập WTO, bên cạnh hội đạt hệ thống Ngân hàng phải đương đầu với thách lớn Thực tế dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở lên liệt gay gắt Ngày nay, vấn đề trọng tâm mà ngân hàng phải đối mặt khan khách hàng Để đứng vững kinh tế thị trường ngân hàng phải trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt Agribank) ngân hàng thương mại Quốc doanh với 2000 chi nhánh, tổ chức với mạng lưới rộng khắp toàn quốc, thực chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Lương Tài thành lập từ sớm vào ngày 26/8/1999, có trụ sở thị trấn Thứa Phịng giao dịch xã Kênh Vàng Tuy nhiên, huyện Lương Tài lại phát triển huyện tỉnh Bắc Ninh với tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình 13,0%, mật độ dân số trung bình 1.107 người/km2 năm 2017 Tình hình phát triển kinh tế, xã hội huyện Lương Tài thách thức lớn Agribank Lương Tài Trước tình hình kinh tế giới cụ thể địa bàn hoạt động Agribank Lương Tài coi trọng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, khơng ngừng đổi cơng tác tốn, cải tiến nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng Kết năm 2017, tổng dư nợ Agribank Lương Tài 667 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng trưởng đạt 69,2% Tổng số lượt khách hàng giao dịch 81.043 lượt khách hàng, khách hàng gửi tiền, khách hàng chuyển tiền khách hàng sử dụng thẻ có số lượt khách hàng lượt nhờ đa dạng sản phẩm gói dịch vụ Kết nghiên cứu tổng hợp thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên ngân hàng cách khách quan thông qua bảng vấn Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVPERE có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH để đánh giá, là: Mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; mức độ đảm bảo; mức độ đồng cảm; phương tiện hữu hình Trong đó, thành phần: Tin cậy với 3,66 điểm Phương tiện hữu hình với 3,62 điểm đánh giá cao Bên cạnh đó, tồn lớn mà ix - Agribank Lương Tài cần đẩy mạnh tính đa dạng, tiện lợi dịch vụ, tiến tới việc phát triển dịch vụ độc quyền, hấp dẫn khách hàng hơn, nhằm nâng cao giá trị dịch vụ NH Để làm tốt điều đó, khơng có ngồi việc chi nhánh phải tìm hiểu nhu cầu thị hiếu KH, kết hợp dịch vụ vào nhau, đầu tư nhiều hàm lượng công nghệ - Agribank Lương Tài cần gia tăng dịch vụ CSKH quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân KH gửi hoa, thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng KH - Agribank Lương Tài cần đưa chương trình hấp dẫn thơng báo chương trình rộng rãi phương tiện truyền thơng, đưa chương trình gần đến KH - Chi nhánh cần thường xuyên xem xét thực trạng hoạt động CSKH mặt tổ chức mặt thực hiện, để có sực điều chỉnh nhanh chóng, từ dó hồn thiện cơng tác CSKH 4.3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing Hoạt động Marketing Agribank Lương Tài thời gian qua chưa quan tâm mức Điều khiến cho KH chi nhánh chủ yếu KH truyền thống mà khơng có nhiều KH Vì vậy, để tăng khả cạnh tranh, chi nhánh cần tăng cường công tác Marketing Các hoạt động cụ thể chi nhánh cần tiến hành sau: + Thường xuyên tổ chức hội nghị KH để củng cố mối quan hệ NH KH Qua hội nghị này, NH thơng báo kết đạt hoạt động chi nhánh mình, nghĩa vụ quyền lợi KH sử dụng dịch vụ mà NH cung cấp Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật trao đổi thông tin Hội sở tỉnh chi nhánh phụ thuộc để kịp thời nắm bắt nhu cầu KH, nhằm phục vụ tốt hoạt động + Hàng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng KH chất lượng chăm sóc KH theo nhóm KH Từ ý kiến thu thập được, Chi nhánh có hành động cụ thể để trì nâng cao hài lòng KH + Chi nhánh cần tiến hành thăm dò, điều tra thị trường, xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ địa bàn hoạt động Tuỳ theo kết phân 81 định thị trường chiến lược, chi nhánh phải xây dựng chương trình, kế hoạch đưa vào thực tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ NH phù hợp với thị trường mục tiêu + Bên cạnh việc tìm kiếm KH mới, tiềm chi nhánh Agribank Lương Tài cần có nhiều biện pháp nhằm giữ chân KH truyền thống giảm phí dịch vụ, áp dụng mức ký quỹ thấp, tăng hạn mức tín dụng cho KH lâu năm 4.3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với hiệp hội, ban ngành Agribank Lương Tài nên xây dựng mối liên kết với hiệp hội nhỏ vừa,các hiệp hội làng nghề,hiệp hội DN trẻ…nắm bắt thôngtinvề hoạt động DN,đồngthời cần truyền tải thong tinvề kết hoạt động củaNH tới DN.Thông qua hiệp hội, ban ngành Chi nhánh thiết lập mối lien hệ qua lại,xâm nhập giúp đỡ lẫn nhau, nâng cao hài lòng bên hợp tác Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thơng tin KH: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp NH cần chủ động tìm đến với KH (gặp gỡ KH để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến KH, gửi lời giới thiệu NH dịch vụ tới KH, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị KH,…), với mục tiêu làm cho KH biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ NH Thay đổi nhận thức cán nhân viên: nhân viên phải thơng thạo dịch vụ mà NH cung cấp để chủ động tìm kiếm KH, giới thiệu triển khai dịch vụ đến KH Chi nhánh Agribank Lương Tài nên mở rộng hợp tác,học tập kinh nghiệm mơ hình CSKH NH, tổ chức tín dụng khác địa bàn huyện Lương Tài chi nhánh Agribank, NH khác khu vực khác 82 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Qua tìm hiểu kinh nghiệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số Ngân hàng phân tích, lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài” hướng tới mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài, phân tích yếu tố ảnh hưởng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Agriank Lương Tài nói riêng Agribank Việt Nam nói chung Agribank Lương Tài tái lập vào 26/08/1999, với chức nhiệm vụ chủ yếu hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng tất thành phần kinh tế, tổng nguồn vốn Agribank huyện Lương Tài năm 2017 1.063 tỷ đồng, tiền gửi khách hàng 1.002 tỷ đồng chiếm tới 94,2% tổng nguồn vốn Mạng lưới hoạt động Agribank Lương Tài gồm 01 Trụ sở chi nhánh huyện (chi nhánh loại III) 01 phòng giao dịch (PGD Kênh Vàng) Năm 2017, Agribank Lương Tài có 34 lao động với độ tuổi trung bình 28 tuổi, có trình độ Đại học trở lên Thực chủ trương cấu lại ngân hàng, Agribank chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh coi trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, không ngừng đổi cơng tác tốn, cải tiến nghiệp vụ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng, từ ln đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng chiến lược kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh Trong dịch vụ cung cấp Agribank Lương Tài, dịch vụ huy động vốn, chuyển tiền dịch vụ thẻ có số lượt KH giao dịch lớn Có điều trước hết nhờ đa dạng sản phẩm gói dịch vụ để đáp ứng nhu nhu cầu khác KH 83 Kết nghiên cứu tổng hợp thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên ngân hàng cách khách quan thông qua bảng vấn Tuy nhiên, giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu, việc lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa thực thời gian ngắn nên tính đại diện khả tổng qt hóa vấn đề cịn chưa cao Qua phân tích, tìm hiểu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (SQ1), mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman et al.(SQ2), mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) , mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lịng Johnston (SQ4), mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVPERE có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH để đánh giá, là: Mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; mức độ đảm bảo; mức độ đồng cảm; phương tiện hữu hình Trong đó, thành phần: Tin cậy Phương tiện hữu hình Agribank Lương Tài đánh giá cao Bên cạnh đó, tồn lớn mà Ngân hàng cần giải đáp ứng đảm bảo (do thành phần khách hàng đánh giá thấp) nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, gắn kết Ngân hàng khách hàng Với mức điểm trung bình cho tất thành phần nói chất lượng dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài chưa khách hàng đánh giá cao Đề tài đưa nhóm yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài yếu tố thuộc ngân hàng bao gồm: yếu tố người; sở vật chất trình tác nghiệp; trình độ tổ chức quản lý ngân hàng; áp dụng công nghệ; hoạt động maketing yếu tố bên ngân hàng bao gồm: mơi trường kinh tế; tình hình thị trường; chế sách quản lý nhà nước lĩnh vực NH, yêu cầu văn hóa, xã hội Từ kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Agriank Lương Tài phân tích yếu tố ảnh hưởng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Agribank Lương Tài có ý nghĩa thực tiễn định việc giúp Agribank Lương Tài nói riêng Agribank Việt Nam nói chung có nhìn cụ thể chất lượng dịch vụ CSKH thực tế diễn Từ đó, giúp Ngân hàng có biện pháp khắc phục nhược điểm, tồn phát huy ưu điểm sẵn có Một số giải pháp đưa đề tài là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; hoàn thiện sở vật chất quy trình tác nghiệp; nâng cao trình độ tổ chức 84 máy CSKH Ngân hàng; tăng cường hoạt động Maketing tăng cường mối quan hệ với hiệp hội,ban ngành 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành liên quan Mọi hoạt động hệ thống NH hoạt động CSKH chi nhánh NHTM bị chi phối mạnh mẽ chế, quy định Nhà nước Vì vậy, bên cạnh cố gắng nỗ lực NHTM, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH yêu cầu cấp thiết Chính phủ bên liên quan cần tạo dựng môi trường pháp lý đầy đủ, đồng thơng thống Mơi trường kinh tế phát triển động lực lớn lao thúc đẩy hoạt động tiền tệ, tín dụng, điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng CSKH Ngược lại, kinh tế trị mà có nhiều bất ổn DN NHTM phải đối mặt với rủi ro bất khả kháng, ảnh hưởng đến họa động SXKD DN gây tác động tiêu cực đến hoạt động CSKH NH Vì vậy, Chính phủ Bộ ngành liên quan cần ổn định trị xã hội phát triển kinh tế vĩ mô, xây dựng chế thị trường đồng bộ, hồn chỉnh sách tài tiền tệ… 5.2.2 Kiến nghị với NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH chi nhánh Agribank Lương Tài thực có hiệu quả, Agribank Việt Nam cần quan tâm sát sao, kiểm tra hoạt động chi nhánh để đưa ý kiến đạo kịp thời Hội sở cần tạo điều kiện thủ tục tài để chi nhánh có đủ nguồn lực điều kiện thuận lợi để triển khai giải pháp cách đồng Agribank Việt Nam nên áp dụng hệ thống 5S đến chi nhánh phòng giao dịch, tạo môi trường làm việc thoải mái, động, sáng tạo tạo thuận lợi cho nhân viên phát huy hết khả Agribank Việt Nam cần tiếp tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, xây phòng giao dịch, hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ POS rộng khắp, nhằm mở rộng địa bàn tiếp cận với nhu cầu KH, từ phục vụ KH tốt NH cần tích cực tìm tịi đưa vào sử dụng kênh phân phối bên cạnh kênh phân phối truyền thông, tạo giá trị tăng thêm cho dịch vụ cung cấp cho KH 85 Giữa chi nhánh NH cần có cạnh tranh lành mạnh NH cần đưa tiêu cụ thể sách thưởng hấp dẫn để khuyến khích chi nhánh hồn thành mục tiêu Đồng thời cần giám sát việc cạnh tranh chi nhánh, tránh xảy tình trạng chi nhánh NH lại lơi kéo KH NH cần ký kết thỏa thuận với tổ chức để phát triển dịch vụ chất lượng kết hợp với phương thức tốn đại, an tồn tiện lợi, tu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NH NH cân nhắc miễn hồn tồn phí phát hành thẻ ATM, mở rộng kết nối POS, nâng cao tốc độ xử lý, đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều thay đổi KH Agribank nên đầu tư thích đáng cho cơng việc Marketing diện rộng, trích nguồn chi phí riêng, cụ thể dành cho công tác CSKH Agribank nên giao nhiệm vụ điều tra tình hình hoạt động, SXKD, lịch sử hình thành phát triển,… Cho phòng ban cụ thể để có hướng tiếp cận khách hàng đắn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Văn pháp luật: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng II Tài liệu Tiếng Việt: Phan Thị Thu Hà (2004) Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, http://www.kh- sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc Hồng Xn Bích Loan (2008) Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hồng (2011) Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài (2015) Báo cáo tài kiểm tốn năm 2015, Huyện Lương Tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài (2016) Báo cáo tài kiểm tốn năm 2016, Huyện Lương Tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài (2017) Báo cáo tài kiểm tốn năm 2017, Huyện Lương Tài 10 Nguyễn Tiến Trung (2013) Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng thương mại, http://dorenino.blogspot.com/2013/08/chi-tieu-anh-gia-hieu-qua- hoat-ong-tin.html 11 Nguyễn Văn Tiến (2005) Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Hà Nội 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội 13 Tập thể tác giả (1999) Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng Nhà 87 xuất Thống kê, Hà Nội 14 Tài liệu Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài (2017) Huyện Lương Tài II Tài liệu Tiếng Anh: 13 Cronin, J J., Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 55-68 14 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007) Can banks improve customer relationships with high quality onlineservices?, Managing Service Quality, Vol.17, No.4, pp.404-427 15 Kotler, P., and Keller, K.L (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 16 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011) Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No.3, pp.224-246 17 Lymperopoulos, Constantine, Ioannis E Chaniotakis, and Magdalini Soureli (2006) The importance of servicequality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, Vol.16, No.4, pp.365-379 18 Parasuraman A, Zeithaml, VA Berry LL (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing 75 (1) 11-32.Reichheld, F.F & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the web Harvard Business Review, 78 (4) 105-113 19 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 III Các báo, internet: 20 Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí UEF, Đại học Kinh tế Tài thành phố Hồ Chí Minh, số 20 (30) tr.43-54 21 Minh Minh, Mở đường ứng dụng cơng nghệ vào tốn điện tử , Tin tức kiện Vietinbank ngày 17/12/2017, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Moduong-ung-dung-cong-nghe-vao-thanh-toan-dien-tu-20171215120517.htm, ngày truy cập 02/4/2018 88 22 S.T, Đổi thay diện mạo quê hương Lương Tài, Tin từ Sở - Ban - NgànhHuyện – Thị Cổng thông tin điện tử Bắc Ninh ngày 08/01/2018, http://bacninh.gov.vn/news/-/details/20182/-oi-thay-dien-mao-nong-thon-moitren-que-huong-luong-tai, ngày 18/02/2018 89 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Phiếu điều tra giành riêng cho khách hàng) Chào Anh/Chị Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/chị góp phần vào thành cơng để tài góp phần vào việc hồn thiện Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! Thời gian:………………………………………… …… Địa điểm:………………………………………………… THÔNG TIN CHUNG Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài (Gọi tắt Agribank) Dưới tháng Từ – 12 tháng Trên năm Từ – năm Sản phẩm dich vụ anh/ chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Thẻ Tiền gửi toán Chuyển tiền Thanh toán tự động Kiều hối Sản phẩm khác Hiện anh/ chị giao dịch vơi Ngân hàng? – Ngân hàng – Ngân hàng – Ngân hàng Trên Ngân hàng Anh/chị có xem Agribank Ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng? Có Khơng Anh/chị có sẵn sang tìm đến Agribank anh/chị có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Anh/ chị vui long cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (1 mức độ quan trọng nhất, giảm dần đến mức độ quan trọng nhất) 90 Yếu tố Mức quan trọng - Cơ sở vật chất ngân hàng : … - Giá dịch vụ : … - Sự đa dạng sản phẩm : … - Thủ tục đơn giản : … - Thái độ trình độ chun mơn nhân viên : … - Mạng lưới giao dịch rộng khắp : … Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: không đồng; không đồng ý; bình thường; đồng ý; đồng ý I SỰ TIN CẬY Agribank ngân hàng có uy tín cao Thông tin khách hàng bảo mật tốt Ngân hàng thực dịch vụ CSKH cam kết 5 5 5 Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên ln có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên tôn trọng lắng nghe giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 91 Nhân viên phục vụ chu đáo cao điểm 10 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hẹn III SỰ ĐẢM BẢO 11 Đường dây hotline Agribank phục vụ khách hàng chu đáo 12 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 14 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15 Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng IV SỰ ĐỒNG CẢM 16 Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng 17 Nhân viên ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 18 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 Cây ATM Agriank Lương Tài rộng khắp 20 Trụ sở khang trang, tiện nghi tốt, nằm vị trí thuận tiện 5 21 Cách bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 22 Thời gian giao dịch thuận tiện 23 Thơng tin lãi suất, phí, quy trình thực rõ ràng 92 Anh/ chị cảm thấy giao dịch với Agribank Lương Tài? …………………………………………………………………………………… Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………………………………………… Giới tính: Tuổi: 31 – 45 tuổi Khách hàng: Nam < 18 tuổi 46 – 60 tuổi Doanh nghiệp Nữ 18 – 30 tuổi > 60 tuổi Cá Nhân Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! 93 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Phiếu điều tra giành riêng cho nhân viên ngân hàng) Chào Anh/Chị Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/chị góp phần vào thành cơng để tài góp phần vào việc hoàn thiện Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! Thời gian:………………………………………… …… Địa điểm:………………………………………………… Họ tên:………………………………………………… Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: không đồng; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; đồng ý Chỉ tiêu - Ban lãnh đạo chi nhánh trọng đến chất lượng dịch vụ CSKH Mức đánh giá 5 5 - Các kế hoạch hoạt động CSKH thông báo tới phận chi nhánh - Việc thu thập thông tin KH ban lãnh đạo quan tâm ý - Năng lực nhà quản lý Agribank Lương Tài tốt - Agriank Lương Tài có hoạt động thăm hỏi KH tốt 94 Anh/ chị cảm thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài nào? …………………………………………………………………………………… Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! 95 ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh 41 4.1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Lương Tài,. .. hưởng chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh thời gian gần - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng. .. giả: Trịnh Văn Nam Tên luận văn: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh? ?? Ngành: Quản trị kinh doanh