Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới phân khúc trung cao cấp tại tp hồ chí minh

Đ i H c Qu c Gia Tp H Chí Minh TRƯ NG Đ I H C BÁCH KHOA TR N QUANG ÁNH TUY T ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V NHÀ HÀNG TI C CƯ I PHÂN KHÚC TRUNG – CAO C P T I THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh KHĨA LU N TH C SĨ TP H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯ C HỒN THÀNH T I TRƯ NG Đ I H C BÁCH KHOA Đ I H C QU C GIA TP.H CHÍ MINH Cán b hư ng d n khoa h c: TS PH M NG C THÚY (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Cán b ch m nh n xét 1:…………………………………………………………… (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Cán b ch m nh n xét 2:…………………………………………………………… (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) Khóa lu n th c sĩ ñư c b o v / nh n xét t i H I Đ NG CH M B!O V KHÓA LU"N TH C SĨ T I TRƯ NG Đ I H C BÁCH KHOA, ngày…tháng…năm 2013 CH T CH H I Đ NG CÁN B HƯ NG D N Đ I H C QU C GIA TP HCM C NG HOÀ XÃ H I CH NGHIÃ VI T NAM TRƯ NG Đ I H C BÁCH KHOA Đ c L p - T$ Do - H nh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHI M V KHÓA LU N TH C SĨ H tên h c viên: Tr n Quang Ánh Tuy t Gi i tính: N Ngày, tháng, năm sinh 17/01/1985 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Khoá (Năm trúng tuy&n): 2011 1- TÊN Đ TÀI: ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V PHÂN KHÚC TRUNG-CAO C P T I TP HCM NHÀ HÀNG TI C CƯ I 2- NHI M V KHÓA LU N: - Gi i thi u h th ng Nhà hàng Ti c cư i ' Tp H Chí Minh phân khúc - Đ(c ñi&m c)a Nhà hàng Ti c cư i thu c phân khúc Trung – cao c p - Đánh giá ch t lư ng d ch v* Ti c cư i c)a phân khúc Trung – cao c p thông qua c m nh n c)a nh ng ngư+i ñã s, d*ng - M t s g i ý l$a ch n d ch v* nhà hàng ti c cư i phân khúc Trung – cao c p 3- NGÀY GIAO NHI M V : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 01/04/2013 5- H VÀ TÊN CÁN B Thúy HƯ NG D N (Ghi ñ-y ñ) h c hàm, h c v ): TS Ph m Ng c N i dung ñ cương Khóa lu n th c sĩ đư c H i Đ ng Chuyên Ngành thông qua CÁN B HƯ NG D N (H tên ch ký) CH NHI M B MÔN QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) L I C M ƠN Khóa lu n t t nghi p v i ñ tài “Đánh giá ch t lư ng d ch v nhà hàng ti c cư i phân khúc trung-cao c p Tp HCM” m t th thách ñ i v i cá nhân ngư i vi t yêu c u s d ng h u t t c ki n th c ñã h c su t 1.5 năm t i Khoa Qu n lý Công nghi p Ti p c n v i m t lĩnh v c d ch v cịn m i đ i v i tơi, nh s quan tâm hư ng d n nhi t tình c a Ph m Ng c Thúy giúp tơi có nh ng ñ nh hư ng, ki n th c đ ng l c đ hồn thành khóa lu n m c cao nh t gi i h n có th M t l n n a mu n g i l i c m ơn sâu s c đ n Thúy v nh ng tâm huy t mà dành cho khóa lu n su t th i gian hư ng d n Bên c nh đó, tơi mu n g i l i c m ơn chân thành ñ n Quý th y cô Khoa Qu n lý Công nghi p, Trư ng Đ i h c Bách Khoa Tp HCM Các Th y Cơ t n tình ch d y trau d!i cho nh ng ki n th c th t quý báu su t khóa h c Tơi xin g i l i c m ơn ñ n ngư i thân gia đình h t lịng giúp đ" t o u ki n cho tơi hồn thành khóa lu n Cu i cùng, g i l i c m ơn chân thành ñ n b n khóa cao h c QTKD 2011 v nh ng thông tin h# tr c a b n dành cho tơi su t q trình hồn thành khóa lu n Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Tr n Quang Ánh Tuy t TÓM T T KHĨA LU N M t vài năm g n đây, thành ph H! Chí Minh ch ng ki n s ñ i c a r t nhi u Nhà hàng Ti c cư i t$ phân khúc c p th p, c p trung bình, trung - cao c p l n cao c p Chính s ña d ng s% n khách hàng phân vân vi c ch n cho m t nhà hàng phù h p v i h Do v y, ñ tài “Đánh giá ch t lư ng d ch v nhà hàng ti c cư i phân khúc trung – cao c p t i Thành ph H! Chí Minh” đư c th c hi n nh&m cung c p thơng tin cho nh ng c'p đơi mu n t( ch c ñám cư i m t nhà hàng thu c phân khúc này, c th v i m c tiêu sau: Đánh giá ch t lư ng d ch v Ti c cư i m t s nhà hàng phân khúc Trung – cao c p thông qua c m nh n c a nh ng ngư i ñã s d ng M t s g i ý l a ch n d ch v nhà hàng ti c cư i phân khúc Đ th c hi n m c tiêu trên, khóa lu n s% thu th p thông tin th c p t$ di)n ñàn, website có th o lu n v nhà hàng v i ngu!n thông tin sơ c p đư c thu th p thơng qua b ng câu h*i kh o sát khách hàng ñã qua s d ng T(ng h p hai ngu!n thông tin tr i nghi m c a tác giá, ñ tài s% ñưa tư v n/ g i ý ch n nhà hàng ti c cư i cho khách hàng ABSTRACT Within a couple of recent years, in Ho Chi Minh City we have witnessed the appearance of many wedding restaurants of all different segments; which are from low level, average level, near-high level to high level segments Because of this diversity, the customers would feel fairly confused in choosing a suitable restaurant for them Therefore, the coursework with topic "Quality Service Assessment of the Near-High Level Segment Wedding Restaurants in Ho Chi Minh City" is implemented to provide information for those couples who want to celebrate their wedding party at one of the restaurants in this segment, specifically with the following targets: Quality service assessment on some wedding restaurants in the near - high level segment through the experiencers of this service Some recommendations in choosing the wedding restaurant in this segment To accomplish these above targets, the coursework will collect the secondary information from forums, websites where many discussions have been made on these restaurants, along with the primary information collected through the survey questionnaire of experiencers Based on these two sources of information plus the author’s experience, the coursework will provide some advice/ recommendations in choosing a wedding restaurant for customers M CL C CHƯƠNG 1: GI I THI U Đ TÀI 1.1 Đ t v n ñ 1.2 M c tiêu c a ñ tài 1.3 Ph m vi ñ i tư ng c a ñ tài 1.4 Phương pháp thu th p thông tin 1.5 Ý nghĩa c a ñ tài 1.6 B c c ñ tài CHƯƠNG 2: CƯ I D CH V TI C CƯ I & CÁC PHÂN KHÚC NHÀ HÀNG TI C TP HCM 2.1 S hình thành phát tri n c a d ch v ti c cư i t i TP HCM 2.2 Quy trình cung c p d ch v ti c cư i 2.3 Phân lo i Nhà hàng Ti c cư i t i Tp H Chí Minh 10 2.4 Đ c ñi m khách hàng c a phân khúc 13 2.5 N i dung d ch v cung c p 14 2.5.1 Các d ch v c a Nhà hàng Ti c cư i 14 2.5.2 Các d ch v giá tr gia tăng c a Nhà hàng Ti c cư i 15 2.6 Các tiêu chí đánh giá CLDV ti c cư i c a khách hàng ñã qua s d ng d ch v 16 2.6.1 Đ a ñi m c s v t ch t 16 2.6.2 Nhân viên 18 2.6.3 Th!c ăn phong cách trí 18 2.6.4 Các d ch v ñi kèm 19 2.6.5 Chi phí 19 CHƯƠNG 3: GI I THI U CÁC NHÀ HÀNG TI C CƯ I PHÂN KHÚC TRUNG – CAO C"P 20 3.1 Gi i thi u nhà hàng/ khách s n phân khúc Trung – Cao c p 20 3.2 Gi i thi u nhà hàng ñư c ch#n kh$o sát phân khúc 24 3.3 T%ng h p ñánh giá c a khách hàng v nhà hàng 25 CHƯƠNG 4: KH&O SÁT ĐÁNH GIÁ CH"T LƯ'NG D CH V TI C CƯ I PHÂN KHÚC TRUNG – CAO C"P C(A KHÁCH HÀNG ĐÃ QUA S) D NG 28 4.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v phân c p Brady & Cronin (2001) 28 4.2 Chuy n thang ño g c sang thang ño ñ tài 30 4.3 K*t qu$ kh$o sát 35 4.4 Gi$i thích ý nghĩa c a b$ng GTTB 40 4.5 M t s g i ý l a ch#n d ch v nhà hàng ti c cư i phân khúc Trung – Cao c p 46 CHƯƠNG 5: K+T LU,N 49 TÀI LI U THAM KH&O 50 DANH M C B NG B ng 2-1: Phân lo i nhà hàng/ khách s n ti c cư i Tp H Chí Minh 12 B ng 3-1: Danh sách khách s n t ch c ti c cư i 3-4 20 B ng 3-2: Danh sách nhà hàng ti c cư i t ch c ti c cư i Trung – cao c p 22 B ng 3-3: T ng h p ñánh giá v nhà hàng ti c cư i ñư c kh o sát 25 B ng 4-1: Chuy n thang ño g c sang thang ño c a ñ tài 30 B ng 4-2: Mô t m u 35 B ng 4-3: Giá tr TB c a nhân t “Thái ñ ” 36 B ng 4-4: Giá tr TB c a nhân t “Hành vi” 36 B ng 4-5: Giá tr TB c a nhân t “K tay ngh ” 37 B ng 4-6: Giá tr TB c a nhân t “Môi trư ng xung quanh” 37 B ng 4-7: Giá tr TB c a nhân t “Thi t k ” 38 B ng 4-8: Giá tr TB c a nhân t “Th i gian ch ” 38 B ng 4-9: Giá tr TB c a nhân t “H u hình” 39 B ng 4-10: Giá tr TB c a nhân t “Tr i nghi m” 39 B ng 4-11: Nh n xét k t qu kh o sát 41 DANH M C HÌNH Hình 4-1: Mơ hình phân c p Brady & Cronin (2001) 29 DANH M C CÁC T NG VI T T T DVTC D ch v Ti c cư i GTTB Giá tr trung bình KCN Khu Cơng Nghi p KH Khách hàng NH/ KS Nhà hàng/ Khách s n NV Nhân viên Tp HCM Thành ph H Chí Minh VNĐ Vi t Nam ñ ng XH Xã h i 44 Nhân t ch/ Gala Royale ñư c th/i gian ch/ NH Metropole ph c v KH nhanh chóng Callary Nh n xét/ g i ý th/i gian ch/ v0n có v= chuyên nghi p v cung th u hi u KH quan tâm ñ*n th p nhi u so v i c p d ch v , v y ph.n hi u th/i gian ch/ NH l i rõ vi c KH quan tâm ñ*n th/i gian ch/, c g8ng ñáp !ng nhanh chóng nh-ng yêu c.u c a khách hàng Đó lý t i KH ñánh giá cao y*u t H-u hình KH đánh giá cao v nh-ng Đi m m nh c a NH có KH ñánh giá t t M c dù Metropole r t m i, cam k*t c a NH v i KH, nhi u lo i th c ñơn cho KH v cam k*t v i KH nhiên KH ñánh giá cao v th!c ăn ngon, h p kh?u v ; ch#n l a; có nhi u chương ch t lư ng th!c ăn, cách trang trí… u dàn chào khánh ti*t nhã trình ưu đãi h p d0n; th!c ăn, th!c u ng, m!c ñ v ch!ng t7 thương hi u c a nh n; nhân viên có trang ăn, th!c u ng ñ$m b$o v sinh c a ti n nghi Liberty, m t nhà hàng có thương ph c l ch s ; chi phí sinh, an toàn th c ph?m; ph c v Tuy nhiên y*u t hi u lâu ñ/i ñ ng s h-u d ch v cách trang trí ăn đ;p KH đánh giá cao nh t v c a Metropole KH chưa bao gi/ m8t; khăn ăn, khăn ph bàn NH ngư/i d0n chương th t v#ng v th c ñơn gh*, chén dĩa s ch s3; khu trình chuyên nghi p th!c ăn v c nhà v sinh s ch s3… bãi gi- xe an toàn, thu n m nh c a Callary v ch t ñây h p lý… Gala Royale Đi m 45 Nhân t Gala Royale Metropole Callary Nh n xét/ g i ý ti n nh t… lư ng ăn Tr$i NH mang l i cho KH tr$i KH có tr$i nghi m t t v i M!c ch t lư ng d ch v Tóm l i, v i Gala Royale, KH nghi m nghi m t t, bi*t rõ m!c d ch v c a NH ñánh ñây ch p nh n đư c hồn tồn có th n tâm v m t ch t lư ng d ch v mà KH giá ch t lư ng d ch v c.n Nhìn chung, khách t t ch t lư ng d ch v V i nh-ng KH thích s tr$i nghi m m i hàng c$m th y d5 ch u v i ñ*n v i Metrpole, KH có th nh-ng NH làm đánh tin tư ng vào kh$ ñem l i giá ch t lư ng d ch v c a m t tr$i nghi m thú v V i NH t t nh-ng KH d5 tính hơn, có th ch#n Callary trư/ng h p Gala Royale Metropole đ u khơng cịn ch< 46 4.5 M*t s g i ý l a ch(n d ch v nhà hàng ti c cư i phân khúc Trung – Cao c p T2 nh-ng thông tin d- li u th! c p, sơ c p thu th p ñư c tr$i nghi m c a tác gi$, ph.n tác gi$ s3 t%ng h p ngu n thơng tin đưa m t s tư v n/ g i ý cho KH vi c ch#n l a nhà hàng ti c cư i phù h p ñây, tác gi$ b7 qua y*u t giá giá th c đơn c a NH phân khúc g.n tương đương Th t s khơng có d ch v hồn h$o t đ i Nói chung, ñ i v i Gala Royale KH dành nhi u l/i khen nhi u chê, u ñư c th hi n qua vi c KH ñánh giá r t cao v y*u t tr$i nghi m Tuy nhiên cịn có m t s phàn nàn c a KH v nhân viên tư v n chưa nhi t tình, ch m ch p vi c tr$ l/i ph$n h i cho KH M t y*u t m t ñi m c a Gala Royale n-a là, KH ñ t ti c trư c m t kho$ng th/i gian dài ch4ng h n t2 đ*n tháng nhân viên tư v n hay nói giá th/i m s3 ñư c ñi u ch@nh tăng lên 10-15% so v i giá hi n t i, ñ*n th/i gian ñó KH l i th y NH tung nhi u chương trình khuy*n h p d0n đ thu hút Đây u phi lý đ i v i nh-ng KH có k* ho ch t t, chu?n b trư c r t lâu, ñ t ni m tin vào NH l i ch u chi phí cao nh-ng KH cịn l i Vì th*, r t nhi u khách hàng t7 th t v#ng v sách c a NH Tuy nhiên, xét t%ng th phong cách ph c v ñây chuyên nghi p, ph.n l n nhân viên ñây có thái đ làm vi c t t, hi u ñư c khía c nh quan tâm c a KH c ng v i y*u t khác ñư c ñánh giá r t cao như: th!c ăn ngon, h p kh?u v , trang ph c nhân viên l ch s , gi$i quy*t th7a ñáng v n ñ phát sinh… Do v y, ñ i v i nh-ng khách hàng yêu c.u cao v ch t lư ng d ch v , mu n ñư c ph c v chu đáo có th tin tư ng vào Gala Royale Đ i v i nhi u ngư/i Metropole v0n m i m=, nhiên ñã t2ng ñi ngang qua NH ñ u n tư ng v i cách trí bên s lung linh c a NH vào ban ñêm; ñ c bi t nh-ng ñang “ng p nghé” ý ñ nh t% ch!c ti c cư i r t d5 b lơi cu n B$n thân tác gi$ có nhi u d p d ti c cư i Gala Royale t2 NH cịn có tên g#i Vàng Son vào năm 2008, r t n tư ng v i NH v ñ sang 47 tr#ng c a s$nh ti c cách ph c v nhanh chóng, chuyên nghi p c a nhân viên c a NH q trình t% ch!c Chính th*, tác gi$ t2ng có ý đ nh s3 t% ch!c ti c cư i t i Gala Royale Tuy nhiên, th t s tr$i nghi m v i d ch v tác gi$ c$m th y chưa hài lịng v đ nhi t tình c a nhân viên tư v n, th t v#ng v giá c$ khơng đư c nh t qn; có khách hàng thương lư ng đư c giá t t có khách hàng l i áp d ng giá c đ nh Thêm m t y*u t khác s$nh ti c khơng có ánh đèn nhìn cũ k: không h sang tr#ng Do v y, tham quan s$nh ti c c a Metropole, tác gi$ c$m th y r t hài lịng đ sang tr#ng c a s$nh ti c, cách thi*t k*, trí hài lịng v i s v t ch t Ngồi ra, chương trình khuy*n t i th/i m h p d0n, tùy theo s lư ng bàn ti c ñư c ñ t mà KH s3 nh n ñư c d ch v gia tăng khác nhau, ñ c bi t mi5n phí bia th!c u ng… Khi c$m th y yên tâm v v n ñ v c$nh quang, trang trí, giá c$… v n ñ quan tr#ng khác mà tác gi$ c$m th y lo l8ng y*u t ph c v Chính NH cịn m i nên có th vi c ph c v chưa đư c nhanh chóng, chu ñáo, chưa ñi vào quy c Tuy nhiên, tác gi$ trình bày t t c$ v n ñ v i nhân viên sales, ñư c h# ghi l i c?n th n h# ñã th c hi n ch t lư ng d ch v gi ng cam k*t M t y*u t khác mà b$n thân hài lòng m c dù khách m/i l i lâu d ki*n 10h thay 9h, NH v0n khơng tính phí ph c v thêm; m c dù nhân viên k* tốn qu$n lý NH ph$i đ i KH ñ*n r t khuya ñ nh n toán ti n t2 KH h# v0n r t vui v= Do v y, nh-ng KH thích tr$i nghi m m i mu n ñ khách m/i c a thư ng ngo n m t khơng gian m i ch#n Metropole, ch t lư ng ñây không thua so v i Gala Royale, ñi u ñư c th hi n qua y*u t tr$i nghi m ñư c ñánh giá x p x@ v i Gala Royale V i Callary, KH có th thư ng th!c ăn ngon, hương v ñ m ñà, h p kh?u v v i nhi u khách hàng l i ñ$m b$o v sinh, an toàn th c ph?m S$nh ti c c a Callary đư c đánh giá cao v cách trang trí đ;p m8t, có nhi u c a s% nên đón đư c nhi u ánh sáng Ngồi ra, y*u t khác nh n ñư c s hài lòng c a KH thao tát, k: ph c v c a nhân viên; ti n nghi ph c v 48 s chuyên nghi p c a ngư/i d0n chương trình M t y*u t ñư c ñi m c ng n-a bãi gi- xe thu n ti n cho c$ KH ñi xe máy l0n KH ñi xe Tuy nhiên, có đ*n l.u có s$nh ti c thang máy nh7 khơng đáp !ng đư c nhu c.u, ñ c bi t vào mùa cao ñi m S$nh đón khách c a dâu r nh7 khi*n m#i ngư/i có c$m giác ng t ng t, khơng tho$i mái M t m tr2 r t l n n-a c a NH thái ñ c a nhân viên tư v n không nhi t tình, k: ti*p xúc KH cịn kém, nhân viên bãi gi- xe b phàn nàn t7 thi*u l ch s v i KH Tuy nhiên, ñ/i cách ñây năm cho ñ*n bây gi/, NH ñã nh n ñư c s hư ng !ng t2 m t s nhóm KH V i KH d5 tính khơng kh8t khe v ch t lư ng d ch v c a t2ng y*u t riêng l= m t s KH ñ t ti c cư i vào mùa cao ñi m mà s$nh c a NH ti c cư i khác đ u khơng cịn tr ng có th ch#n Callary Tác gi$ tin r6ng ch t lư ng d ch v ñây m!c ch p nh n ñư c Tóm t t n i dung: chương tác gi nêu mơ hình lý thuy t áp d ng ñ kh o sát ñánh giá ch t lư ng d ch v ti c cư i t nh ng ngư i ñã qua s! d ng K t qu kh o sát b ng giá tr trung bình c a t ng nhân t T đó, tác gi gi i thích ý nghĩa c a giá tr trung bình tương ng v i ñánh giá c a KH Cu i cùng, tác gi ñưa g i ý l a ch#n nhà hàng ti c cư i d a thông tin th c p, sơ c p c tr i nghi m c a b n thân Chương ti p theo tác gi s" ph&n k t lu n c a ñ tài Trong ñó, tác gi nêu nh ng ñi m mà ñ tài ñã làm ñư c, nh ng m t h n ch c a ñ tài 49 CHƯƠNG 5: K T LU6N Đ tài ñã gi i thi u h th ng Nhà hàng Ti c cư i Tp H Chí Minh phân khúc; phân khúc NH c p th p, phân khúc NH trung bình, phân khúc NH trung –cao c p, phân khúc NH cao c p; nêu ñ c ñi m c a Nhà hàng Ti c cư i thu c phân khúc Trung – cao c p ñ c ñi m c a KH theo t2ng phân phúc Đ tài ñã t p trung vào phân khúc trung –cao c p, c th gi i thi u 03 nhà hàng phân khúc này; tìm hi u ñánh giá c a KH ñã tr$i nghi m v 03 NH thơng qua di5n đàn, website khác Thêm vào đó, b6ng phương pháp kh$o sát đ nh lư ng, đ tài cịn ti*n hành kh$o sát ñánh giá ch t lư ng d ch v c a nh-ng KH ñã qua s d ng thơng qua b$ng câu h7i đư c thi*t k* d a thang ño g c c a Brady Cronin (2001) D a vào k*t qu$ GTTB c a m0u kh$o sát, tác gi$ gi$i thích ý nghĩa c a k*t qu$ tương !ng v i ñánh giá c a KH th* thông qua b$ng so sánh ñánh giá c a NH Cu i cùng, tác gi$ ñã ñưa g i ý v l a ch#n d ch v nhà hàng ti c cư i cho KH d a nh-ng thông tin th! c p, sơ c p l0n tr$i nghi m c a tác gi$ Tuy nhiên, gi i h n v m t th/i gian ngu n l c nên n i dung c a đ tài ch@ sâu vào phân tích đánh giá m t s nhà hàng phân khúc trung – cao c p, m0u thu th p t2 kh$o sát chưa ñư c nhi u Do v y, k*t qu$ c a đ tài chưa mang tính ñ i di n cao Tuy v y, v i thơng tin t2 đ tài cung c p, KH có th có nhìn sơ b v giá c$, ñ c ñi m phân khúc nhà hàng ti c cư i hi n Tp HCM, KH có th tham kh$o vào nh-ng tiêu chí nêu ñ tài ñ tìm hi u ñánh giá nh-ng NH khác mà KH quan tâm 50 TÀI LI U THAM KH O Cronin, J Joseph Jr., Michael K Brady (2001), Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, 65(3),34-49 Cronin, J Joseph Jr., Michael K Brady (2001), Customer Orientation Effects on Customer service Perceptions and Outcome Bahaviors, Journal of Service Research Lovelock, C., Paul Patterson, Jochen Wirtz (2010), Service Marketing, Pearson Education Nguy5n Đình Th# & Nguy5n Th Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, Đ i h#c Qu c gia Tp.HCM, H Chí Minh Nguy5n Đình Th# & Nguy5n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u khoa h#c Marketing, Đ i h#c Qu c gia Tp.HCM, H Chí Minh Nguy5n Huy Phong & Ph m Ng#c Thúy (2007), Servqual hay Servperf - M t nghiên c u so sánh ngành siêu th bán l' VN, T p chí Phát tri n KH & CN 10(08) Nguy5n H Ng#c Hân, Ph m Huỳnh Mai Thanh, Ph m Ng#c Thúy (2011), (nh hư ng c a ch t lư ng d ch v rào c n chuy n đ i lên lịng trung thành c a khách hàng – ngành d ch v khách s n, T p chí Phát tri n KH & CN, 14(2) M*t s website tham kh,o: http://www.callary.vn/ http://www.galaroyale.com.vn/ http://www.grandpalace.com.vn/ http://luanvan.net.vn/luan-van/danh-gia-chat-luong-dich-vu-tiec-cuoi-cuacong-ty-dich-vu-du-lich-phu-tho-5823 http://www.metropole.com.vn/ http://www.marry.vn/ http://www.ngaycuoi.com http://www.tieccuoivietnam.com 51 http://www.webtretho.com Và nhi u website khác… PH L C: B NG CÂU H7I KH O SÁT Xin chào Anh/ ch , Tôi tên Tr.n Quang Ánh Tuy*t, hi n ñang sinh viên cao h#c ngành Qu$n tr Kinh doanh, Khoa Qu$n lý Cơng nghi p, ĐHBK-TPHCM, tơi ti*n hành th c hi n ñ tài “Đánh giá ch t lư ng d ch v Nhà hàng ti c cư i phân khúc Trung – Cao c p Tp H Chí Minh” Đ tài s3 t%ng h p, phân tích nh-ng đánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a nhà hàng ti c cư i phân khúc R t mong Anh/ ch dành th/i gian tr$ l/i phi*u kh$o sát M#i thông tin cá nhân tham gia kh$o sát s3 ñư c b$o m t T t c$ câu tr$ l/i c a Anh/ ch ñ u có giá tr cho đ tài Ph+n I: Thông tin t!ng quát Anh/ ch cho bi*t Anh/ ch ngư/i t% ch!c ti c cư i cho: B$n thân Anh ch ñã t% ch!c ti c cư i Ngư/i thân Nhà hàng: Metropole Gala Royale Callary Khác (ghi rõ)……………………… Ph+n II: T t c$ phát bi u dư i ñây ñ u liên quan ñ*n c$m nh n c a Anh/ ch v y*u t v ch t lư ng tương tác, ch t lư ng môi trư/ng v t ch t, ch t lư ng k*t qu$ d ch v s hài lịng đ i v i nhà hàng ti c cư i mà Anh/ ch ñã t2ng ch#n làm nơi t% ch!c ti c cư i: Lưu ý: Xin Anh/ ch cho bi t ñánh giá c a Còn m c ñ khác ñánh vào ô s 2, 3, tương ng Hồn tồn đ ng ý Ơ s 5: hồn tồn đ ng ý Đ ng ý Ơ s 1: hồn tồn khơng đ ng ý Trung dung d u (×) vào tương ng, v i: Khơng đ ng ý hàng ti c cư i g#i chung X b)ng cách đánh Hồn tồn khơng đ ng ý ñ i v i phát bi u sau ñây v nhà 5 5 5 5 CH1T LƯ2NG TƯƠNG TÁC Nhân viên c a X có thái đ thân thi n v i KH Thái ñ c a nhân viên X cho th y h# s>n lịng giúp đ9 tơi Thái ñ c a nhân viên X cho th y h# hi u nhu c.u c a Nhân viên c a X hành ñ ng ñúng nhu c.u c a Nhân viên c a X gi$i quy*t nhanh lư ng khách đơng d ki*n Nhân viên c a X gi$i quy*t th7a ñáng v n đ phát sinh q trình t% ch!c ti c cư i Hành vi c a X cho bi*t r6ng h# hi u nhu c.u c a Nhân viên c a X n8m rõ thao tát bưng, g8p, chia ph c v th!c ăn, th!c u ng Nhân viên c a X ph c v chu ñáo vào mùa cao ñi m 10 X th c hi n t t d ch v t2 ñ.u 11 X t% ch!c ti c cư i khơng b sai sót đáng 5 5 k 12 Nhân viên c a X có th tr$ l/i câu h7i c a tơi nhanh chóng 13 Nhân viên c a X hi u c.n ki*n th!c tư v n c a h# 14 Nói chung, vi c giao ti*p gi-a tơi nhân viên c a X ñ t hi u qu$ cao 15 Ch t lư ng tương tác gi-a v i nhân viên X t t CH1T LƯ2NG MƠI TRƯ8NG V6T CH1T 16 X có khung c$nh đ;p 17 Khơng gian c a X s ch s3, thoáng mát 18 X 19 Nhi t ñ s$nh ti c c a X v2a ph$i 20 Tôi ln n tư ng v i cách b trí c a X 21 Cách b trí c a X ph c v m c ñích trung tâm thành ph c a 22 S$nh ti c c a X trang trí đ;p m8t 23 Ánh sáng trang trí t o c$m giác d5 ch u 24 Website c a X n tư ng cung c p ñ.y 5 ñ nh-ng thơng tin có liên quan 25 X bi*t r6ng vi c thi*t k* ti n nghi ph c v quan tr#ng v i tơi 26 X có trang b h th ng âm thanh, ánh sáng hi n ñ i 27 S$nh t% ch!c ti c cư i sang tr#ng 28 Cơ s v t ch t c a X t t nh-ng nơi 5 khác 29 Tơi đánh giá cao s v t ch t c a X CH1T LƯ2NG K T QU C3A D CH V 30 Th/i gian ch/ tư v n, ph c v , làm th t c X có th d đốn đư c 31 X c g8ng ph c v KH nhanh chóng 32 X hi u KH quan tâm ñ*n th/i gian ch/ 33 Tôi thích X X có đ lo i th c ñơn cho 5 KH ch#n l a 34 Tơi thích X X t% ch!c ti c cư i cam k*t (th/i gian, ñ a ñi m, s lư ng bàn ti c, th!c ăn) 35 Th!c ăn X ngon, h p kh?u v 36 X có nhi u chương trình ưu đãi, h p d0n 37 Th!c ăn, th!c u ng ñ$m b$o v sinh, an toàn th c ph?m 38 Cách trang trí ăn đa d ng, đ;p m8t 39 Khăn ăn, khăn ph 5 bàn gh*, chén dĩa ñ$m b$o v sinh, s ch s3 40 Dàn chào khánh ti*t đón ti*p khách nhã nh n, l ch s 41 Chương trình t% ch!c ti c m i l , h p d0n 42 Nhân viên ph c v c a X có trang ph c 5 l ch s 43 Ngư/i d0n chương trình ti c cư i c a X chuyên nghi p 44 Bãi gi- xe c a X an toàn 45 Khu v c nhà v sinh s ch s3 46 Chi phí cho d ch v mà X cung c p h p lý C M NH6N C3A KHÁCH HÀNG 47 X cho KH tr$i nghi m t t 48 X bi*t CLDV mà KH c.n 49 Tơi ln có tr$i nghi m t t 50 Tôi th y d5 ch u v i nh-ng X làm 51 Nói chung, ch t lư ng d ch v c a X t t X Ph+n III: Ph+n thơng tin cá nhân Anh/ ch vui lịng cho bi*t đơi nét v b$n thân Anh/ ch (đánh d u vào phù h p) Gi i tính: Nam N- Nhóm tu!i: 18-25 tu%i 26-35 tu%i 36-55 tu%i Trên 55 tu%i Ngh nghi p: Doanh nhân Nhân viên Qu$n lý Ngh t Khác (ghi rõ)……………………… M"c thu nh p hàng tháng: < 5tri u 5tri u ñ*n < 10tri u 10tri u ñ*n < 20tri u 20 tri u tr lên N*u b n quan tâm ñ*n k*t qu$ c a kh$o sát, xin vui lòng ghi l i đ a ch@ email, chúng tơi s3 g i k*t qu$ ñ*n b n sau nghiên c!u hoàn t t Xin chân thành cám ơn! LÝ L CH TRÍCH NGANG I THƠNG TIN CÁ NHÂN - H tên: Tr n Quang Ánh Tuy t - Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1985 Nơi sinh: Phú Yên - Đ a ch liên l c: S 01 Cư Xá Đ c L p, ñư ng Đ c L p, Phư ng Tân Quý, Qu n Tân Phú, Tp.HCM II Q TRÌNH ĐÀO T+O - T$ 09/2011 đ n 04/2013: th c sĩ Qu n tr Kinh doanh, Khoa Qu n lý Công nghi p, Trư ng Đ i h c Bách khoa Tp HCM - T$ 09/2008 ñ n 02/2009: khóa h c chuy n đ(i, Khoa Qu n lý Công nghi p, Trư ng Đ i h c Bách khoa Tp HCM - T$ 2003 ñ n 2008: chuyên ngành K, thu t Môi Trư ng, Khoa Môi Trư ng, Trư ng Đ i h c Bách khoa Tp HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC - T$ 10/2012 ñ n nay: Tư v n (Consultant), Công ty ERM Vi t Nam; - T$ 07/2011 – 09/2012: Tr lý k, thu t phịng Mơi trư ng, An tồn, S c kh*e (HES Technical Assistant), Cơng ty D u khí Chevron Vi t Nam; - T$ 04/2010 – 06/2011: Tr lý giám đ c (Assistant Director), Cơng ty X lý nư c Veolia Vi t Nam; - T$ 05/2009 – 04/2010: Nhân viên Phịng K ho ch (Planning Executive), Cơng ty Koastal Eco Industries; - T$ 04/2008 – 04/2009: Tr lý giám ñ c (Assistant Director), T( ch c Phi Chính ph Handicap International Vi t Nam; ... TÀI: ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V PHÂN KHÚC TRUNG- CAO C P T I TP HCM NHÀ HÀNG TI C CƯ I 2- NHI M V KHÓA LU N: - Gi i thi u h th ng Nhà hàng Ti c cư i ' Tp H Chí Minh phân khúc - Đ(c ñi&m c)a Nhà hàng. .. GI I THI U CÁC NHÀ HÀNG TI C CƯ I PHÂN KHÚC TRUNG – CAO C"P 20 3.1 Gi i thi u nhà hàng/ khách s n phân khúc Trung – Cao c p 20 3.2 Gi i thi u nhà hàng ñư c ch#n kh$o sát phân khúc 24 3.3... ti c cư i Tp HCM quy trình t ch c d ch v ti c cư i; phân lo i nhà hàng ti c cư i hi n có đ a bàn g m có: phân khúc c p th p, phân khúc trung bình, phân khúc trung- cao c p, phân khúc cao c p; t