Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRỌNG TÍN TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP.HỒ CHÍ MINH – 2017 TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu “Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng du khách TP.HCM” để từ đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM, qua cung cấp sở khoa học cho việc gia tăng hài lòng du khách đến TP.HCM Đề tài thực hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Dựa nghiên cứu định tính tác giả tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo luận nhóm,… qua xây dựng hệ thống thang đo đánh giá tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng du khách TP.HCM gồm biến độc lập với 22 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Kết nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng chiều đến đến hài lòng du khách, mức độ tác động mạnh yếu yếu tố qua phân tích hồi quy đồng thời tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng trung bình du khách nhân tố từ cao đến thấp là: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Dựa kết phân tích SHL điểm hạn chế yếu tố, đề xuất kiến nghị giải pháp khắc phục hạn chế đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM hướng đến gia tăng hài lòng cho du khách sử dụng dịch vụ du lịch TP.HCM LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Dương Trọng Tín LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, gửi lời cám ơn đến thầy cô giáo tham gia giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức suốt thời gian học trường Đại Ngân Hàng TP.HCM Đặc biệt, gửi lời cám ơn đến Thầy TS Nguyễn Văn Thụy tận tình giúp đỡ hướng dẫn thực luận văn Tiếp theo, gửi lời cám ơn đến Thầy Cô Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm Khoa QTKD – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, Thầy Cô trường, khoa QTKD bạn bè – người chia sẻ, hỗ trợ, động viên nhiều trình làm luận văn Và tơi xin cám ơn tất du khách nhiệt tình giúp đỡ tơi trình khảo sát liệu cho luận văn Những lời cám ơn sau xin gửi đến gia đình tơi ln đồng hành, động viên, quan tâm, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Trân trọng Dương Trọng Tín TĨM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 1.5.1 Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ du lịch 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 11 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 14 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Gronroos (1984) 19 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 2.3.1 Sự hài lòng 20 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng du khách 22 2.3.4 Một số nghiên cứu trước 24 2.4 Tổng quan ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.4.1 Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.4.2 Kết đạt 30 2.5 Các khái niệm mô hình nghiên cứu 31 2.5.1 Các khái niệm nghiên cứu 31 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Qui trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 39 3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố (EFA) 40 3.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 41 3.3.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43 3.3.3.1 Phân tích hồi quy 43 3.3.3.2 Kiểm định mơ hình hồi qui 43 3.3.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến 44 3.3.4 Kiểm định khác biệt mẫu (ANOVA) 45 3.4 3.5 Xây dựng thang đo 47 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Tp.HCM 47 3.4.2 Thang đo hài lòng du khách 49 Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm hai phần 50 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến 54 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 54 4.1.2 Thống kê mô tả biến 55 4.1.2.1 Biến độc lập 55 4.1.2.2 Biến phụ thuộc 57 4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố 58 4.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 58 4.2.2 Kết phân tích nhân tố 59 4.2.2.1 Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch 59 4.2.2.2 Thang đo hài lòng du khách 60 4.3 4.4 Kết phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 63 4.3.1 Ma trận tương quan 63 4.3.2 Mơ hình hồi quy 64 4.3.3 Kiểm định mơ hình 66 Kiểm định khác biệt hài lòng du khách theo nhóm 68 4.4.1 Theo giới tính 68 4.4.2 Theo loại du khách 69 4.4.3 Theo độ tuổi 70 4.4.4 Theo thu nhập 72 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh SHL: Sự hài lòng CLDV: Chất lượng dịch vụ CLDV DL: Chất lượng dịch vụ du lịch SPSS 16.0: Phần mềm thống kê mơ tả EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai KMO: Hệ số kiểm định phù hợp mơ hình VIF: Nhân tố phóng đại phương sai 10 TS: Tiến sĩ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1- Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng 4.1– Đặc điểm mẫu khảo sát 54 Bảng 4.2– Giá trị trung bình nhân tố độc lập 55 Bảng 4.3– Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc 57 Bảng 4.4- Đánh giá độ tin thang đo nhân tố 58 Bảng 4.5– Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 59 Bảng 4.6 – Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 4.7– Kết phân tích nhân tố hài lòng 60 Bảng 4.8– Ma trận tương quan biến 63 Bảng 9– Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 10– Kết kiểm định phù hợp mơ hình 66 Bảng 11– Kiểm định khác biệt SHL du khách theo giới tính 68 Bảng 12– Kiểm định khác biệt SHL khách du lịch theo nhóm du khách 70 Bảng 13– Kiểm định khách biệt SHL du khách theo độ tuổi 71 Bảng 14– Kiểm định khác biệt SHL theo thu nhập 72 Bảng 5.1 – Giá trị trung bình thang đo đáp ứng 76 Bảng – Giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình 78 Bảng – Giá trị trung bình thang đo tin cậy 79 Bảng – Giá trị trung bình thang đo lực phục vụ 82 Bảng 5 – Giá trị trung bình thang đo đồng cảm 81 DC2 227 3.52 048 718 DC3 227 3.41 049 737 PTHH 227 3.9269 04085 61553 PTHH1 227 3.94 055 832 PTHH2 227 3.93 060 902 PTHH3 227 3.93 055 831 PTHH4 227 3.80 056 843 PTHH5 227 4.04 054 808 Valid N (listwise) 227 102 Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 15.25 9.437 533 834 TC2 15.33 9.194 608 816 TC3 15.32 8.414 685 794 TC4 15.32 8.102 655 804 TC5 15.42 7.837 738 778 103 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 19.75 9.169 599 750 DU2 19.74 8.963 595 751 DU3 19.75 9.107 576 755 DU4 19.71 9.658 483 777 DU5 19.70 9.200 581 754 DU6 19.71 9.915 446 785 104 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 6.14 4.697 664 807 NLPV2 6.37 4.331 715 757 NLPV3 6.52 4.658 719 755 105 if Item Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 648 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 6.93 1.512 450 599 DC2 7.07 2.061 485 527 DC3 7.19 2.039 473 538 106 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 15.69 6.471 546 742 PTHH2 PTHH3 15.71 15.70 6.198 6.494 548 540 743 744 PTHH4 PTHH5 15.84 15.60 6.057 6.755 651 491 706 760 107 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 739 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 10.82 4.323 554 669 HL2 10.79 4.592 696 591 HL3 11.07 5.145 496 698 HL4 10.92 5.254 408 747 108 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ du lịch KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 DC1 DC2 DC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Sig Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 109 861 1.798E3 231 000 Extraction 523 597 636 632 710 583 629 571 437 564 588 732 768 779 578 616 617 505 520 524 676 436 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % Compo Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings of Varianc Cumula nent Total e 6.202 % of % of Variance ve % Total Variance Cumulative % 28.191 28.191 6.202 28.191 28.191 3.161 14.368 14.368 2.228 10.126 38.317 2.228 10.126 38.317 3.082 14.009 28.377 1.880 8.545 46.862 1.880 8.545 46.862 2.809 12.768 41.145 1.515 6.886 53.749 1.515 6.886 53.749 2.323 10.559 51.704 1.397 6.351 60.099 1.397 6.351 60.099 1.847 8.395 60.099 843 3.830 63.929 762 3.464 67.393 748 3.400 70.793 683 3.106 73.900 10 651 2.959 76.858 11 632 2.871 79.729 12 588 2.673 82.402 13 548 2.489 84.892 14 486 2.210 87.102 15 470 2.135 89.237 16 389 1.769 91.007 17 387 1.761 92.767 18 373 1.695 94.463 19 330 1.498 95.961 20 315 1.431 97.392 21 310 1.409 98.800 264 1.200 22 tive % Total Cumulati 100.00 110 Rotated Component Matrixa Component TC1 091 660 219 092 -.151 TC2 TC3 226 243 727 729 086 187 -.009 094 099 -.034 TC4 190 723 252 -.022 097 TC5 314 194 078 047 DU1 DU2 163 038 752 136 190 722 761 126 111 -.031 -.007 DU3 DU4 196 093 150 280 705 588 -.026 -.031 112 -.051 DU5 NLPV1 315 160 093 -.012 667 -.013 -.036 -.099 005 NLPV2 NLPV3 117 019 160 033 114 029 845 DC1 DC2 -.030 135 102 -.033 025 -.096 879 019 -.069 DC3 PTHH1 -.022 573 -.041 390 023 055 -.033 149 783 -.013 PTHH2 PTHH3 670 708 215 146 151 039 -.034 014 006 024 PTHH4 PTHH5 776 604 200 140 164 186 083 125 -.006 028 119 340 151 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .081 DU6 111 840 -.033 -.064 752 764 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 720 220.882 df Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.283 57.066 57.066 57.066 745 18.613 75.678 618 15.447 91.125 355 8.875 100.000 2.283 Component Matrixa Component HL1 782 HL2 866 HL3 724 HL4 631 112 57.066 Phụ lục 8: Ma trận tương quan biến TC TC DU PTHH DC NLPV HL Pearson Correlation 497** 561** 037 168* 613** Sig (2-tailed) 000 000 581 011 000 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 497** 467** -.021 135* 630** Sig (2-tailed) 000 000 757 042 000 N 227 227 227 227 227 052 236** 611** 432 000 000 N DU 227 227 PTHH Pearson Correlation 561** 467** DC Sig (2-tailed) 000 000 N 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation 037 -.021 052 -.061 137* Sig (2-tailed) 581 757 432 359 040 N 227 227 227 227 227 227 135* 236** -.061 240** 000 NLPV Pearson Correlation 168* HL Sig (2-tailed) 011 042 000 359 N 227 227 227 227 Pearson Correlation 613** 630** 611** 137* 240** Sig (2-tailed) 000 000 000 040 000 N 227 227 227 227 227 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 113 227 227 227 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed NLPV, DC, DU, PTHH, Method Enter TCa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R 770a R Square 593 Adjusted R Square 583 Std Error of the Estimate 45341 Change Statistics Durbin-Watson R Square Change 593 F Change 64.302 df1 df2 221 Sig F Change 000 2.038 114 ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square F Sig Regression 66.097 13.219 64.302 000a Residual 45.434 221 206 Total 111.531 226 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, DU, PTHH, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Statistics Coefficients Std Model B Error Beta t (Constant) -.861 287 Sig Tolerance VIF -3.002 003 TC 257 054 263 4.800 000 613 1.631 DU 408 057 366 7.119 000 699 1.431 PTHH 306 063 265 4.850 000 619 1.615 DC 141 048 126 2.921 004 988 1.012 NLPV 063 030 092 2.073 039 937 1.067 115 116 ... Tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng du khách TP. HCM” để từ đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch TP. HCM, qua cung cấp sở khoa học cho việc gia tăng hài lòng. .. tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch TP. HCM? - Mức độ tác động mạnh yếu nhân tố khám phá đến hài lòng nào? - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP. HCM?... luận dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ, hài lòng Phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng du khách, để đơn vị hoạt động ngành du lịch TP. HCM hiểu rõ nhu cầu du khách chất lượng dịch vụ du