Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của xe buýt trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM" NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Thuộc nhóm ngành khoa học (xác định xác nhóm ngành để xét giải): TOÁN HỌC VÀ THỐNG KÊ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM" NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Thuộc nhóm ngành khoa học: TOÁN HỌC VÀ THỐNG KÊ Sinh viên thực hiện: Huỳnh Minh Chiến Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: 12DTC03 Năm thứ: Nam, Nữ: Nam , Khoa: Kế toán – Tài – Ngân hàng / Số năm đào tạo: Ngành học: Tài ngân hàng Sinh viên thực hiện: Quách Tường Vi Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: 12DTC03 Năm thứ: Nam, Nữ: Nữ , Khoa: Kế toán – Tài – Ngân hàng / Số năm đào tạo: Ngành học: Tài doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh Dân tộc: Kinh Nam, Nữ: Nữ Lớp, khoa: 12DTC03 Năm thứ: , Khoa: Kế toán – Tài – Ngân hàng / Số năm đào tạo: Ngành học: Tài ngân hàng Người hướng dẫn: Th.S Trần Nam Trung MỤC LỤC Chương 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Chủ điểm đề tài 1.5.2 Phạm vi không gian thời gian nghiên cứu 1.6 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài Chương 2.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm 2.1.2 Các quan điểm chất lượng, thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Các quan điểm chất lượng 2.1.2.2 Các quan điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.4 Mô hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.5 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 12 2.2 Một số mô hình đo lường hài lòng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.2.2 Mối quan hệ thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.2.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nguyễn Phương Hùng (2001) 16 2.2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 17 2.2.5 Mô hình nghiên cứu sơ đề tài 18 2.3 Tóm tắt chương 19 Chương 20 3.1 Phương pháp nghiên cứu 20 3.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 21 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 21 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 22 3.3.2.1 Thông tin định tính 22 3.3.2.2 Thông tin định lượng 22 3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất đề tài 23 3.5 Phân bố mẫu nghiên cứu 24 3.6 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 26 3.7 Khung nghiên cứu đề tài 29 3.8 Phương pháp xử lý số liệu 30 3.8.1 Phân tích thống kê mô tả 30 3.8.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 30 3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 31 3.8.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 31 3.8.5 Phân tích hồi quy 32 3.8.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 34 3.8.7 Phân tích liên hệ biến mô hình (Phân tích T-test, ANOVA) 34 3.9 Tóm tắt chương 34 Chương 36 4.1 Giới thiệu khái quát Trung Tâm Quản Lý & Điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng 36 4.2 Kết thu thập liệu 37 4.3 Thực trạng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến đường xe buýt qua trường ĐH-CĐ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 43 4.4 Kiểm định thang đo 44 4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 44 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 47 4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 53 4.6 Phân tích hồi quy 55 4.7 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 57 4.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính 57 4.7.2 Giả định phương sai sai số không đổi 58 4.7.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 58 4.7.4 Giả định tính độc lập sai số (không có tương quan phần dư) 59 4.7.5 Giả định mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 60 4.8 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 60 4.8.1 Kiểm định mô hình 60 4.8.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.9 Kiểm định mô hình đa nhóm 62 4.10 Phân tích kết nghiên cứu 64 4.11 Tóm tắt chương 66 5.1 Tóm tắt 67 5.2 Kết luận 68 5.3 Kiến nghị 69 5.3.1 Về yếu tố “Thái độ phục vụ” 69 5.3.2 Về yếu tố “An toàn” 70 5.3.3 Về yếu tố “Tính giờ” 71 5.3.4 Về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 72 5.3.5 Về yếu tố “Sự cảm thông” 72 5.4 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 A TIẾNG VIỆT 75 B TIẾNG ANH 76 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 106 PHỤ LỤC 128 PHỤ LỤC 137 PHỤ LỤC 138 PHỤ LỤC 10 143 PHỤ LỤC 11 146 PHỤ LỤC 13 160 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 3.1 Cơ sở phân bố mẫu nghiên cứu 25 Bảng 4.1 Các trạm (tuyến) xe buýt khảo sát 38 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 4.3 Thực trạng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt 43 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach alpha (lần 1) 46 Bảng 4.5 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach alpha (lần 2) 51 Bảng 4.6 Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 54 Bảng 4.7 Các thông số biến phương trình hồi quy 55 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai 60 Bảng 4.10 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 Bảng 4.11 Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo vùng miền 62 Bảng 4.12 Giá trị trung bình thang đo thành phần 64 Bảng 4.13 Giá trị trung bình “Sự hài lòng” sinh viên 65 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 Hình 2.2 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng sinh viên thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 24 Hình 3.3 Khung nghiên cứu 29 Hình 4.1 Biểu đồ kết khảo sát giới tính 39 Hình 4.2 Biểu đồ kết khảo sát vùng miền sinh viên 39 Hình 4.3 Biểu đồ kết khảo sát hệ đào tạo sinh viên 40 Hình 4.4 Biểu đồ kết khảo sát phương thức toán dịch vụ xe buýt 40 Hình 4.5 Biểu đồ kết khảo sát mục đích sử dụng xe buýt 41 Hình 4.6 Biểu đồ kết khảo sát lý chọn xe buýt 41 Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 Hình 4.8 Mô hình kết hồi quy 56 Hình 4.9 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đoán chuẩn hóa 57 Hình 4.10 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai ATGT An toàn giao thông BKS Biển kiểm soát BX Bến xe ĐH-CĐ Đại học - Cao đẳng ĐHQG Đại học quốc gia EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách GTVT Giao thông vận tải HS-SV Học sinh - Sinh viên ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho ngành khoa học xã hội SV Sinh viên TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VTHKCC Vận tải hành khách công cộng 149 ANOVA SU HAI LONG Sum of Mean Squares Between df Square 2.771 1.385 Within Groups 302.169 491 615 Total 304.940 493 Groups F Sig 2.251 106 Phụ lục 11.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng phân theo đặc điểm “Phương thức toán sử dụng dịch vụ xe buýt” Group Statistics Moi lan su dung xe buyt ban toan N Mean bang Tien mat Std Std Error Deviation Mean SU HAI Co 234 2.6241 77105 05041 LONG Khong 260 2.7605 79605 04937 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig F Sig t df (2taile d) Mean Differe nce Std 95% Confidence Error Interval of the Differe Difference nce Lower Upper 150 Equal variances 593 442 -1.930 492 054 -.13639 07067 -.27525 00247 -1.933 489.341 054 -.13639 07055 -.27502 00223 SU HAI LONG assumed Equal variances not assumed Group Statistics Moi lan su dung xe buyt ban toan bang Ve N Mean tap HS-SV Std Std Error Deviation Mean SU HAI Co 256 2.7411 81888 05118 LONG Khong 238 2.6473 74872 04853 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% F Sig t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differe Confidence Interval of the Difference nce Lower Upper variances LONG SU HAI Equal assumed 3.360 067 1.326 492 186 09382 07076 -.04521 23286 151 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% F Sig t Sig (2- df tailed) Mean Differe nce Std Error Confidence Interval of the Differe Difference nce Lower Upper variances LONG SU HAI Equal 3.360 067 1.326 492 186 09382 07076 -.04521 23286 1.330 491.866 184 09382 07053 -.04476 23240 assumed Equal variances not assumed Group Statistics Moi lan su dung xe buyt ban toan N Mean bang Ve tap nam SU HAI Co LONG Khong Std Std Error Deviation Mean 10 2.2670 91358 28890 484 2.7048 78224 03556 152 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t Sig (2- df tailed) Std 95% Confidence Error Interval of the Differe Difference Mean Differe nce nce Lower Upper Equal SU HAI LONG variances 1.591 208 -1.746 492 081 -.43779 25074 -.93045 05486 -1.504 9.275 166 -.43779 29108 -1.09330 21771 assumed Equal variances not assumed Phụ lục 11.5 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng phân theo đặc điểm “Mục đích sử dụng dịch vụ xe buýt” Group Statistics Ban su dung xe buyt de Di hoc N Mean Std Std Error Deviation Mean SU HAI Co 349 2.7597 79855 04275 LONG Khong 145 2.5425 73689 06120 153 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% F Sig t Sig (2- df tailed) Std Mean Differe nce Confidence Error Interval of the Differe Difference nce Lower Upper Equal variances 1.349 246 2.815 492 005 21720 07717 06559 36882 2.910 290.210 004 21720 07465 07029 36412 SU HAI LONG assumed Equal variances not assumed Phụ lục 11.6 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng phân theo đặc điểm “Lý chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển” Group Statistics Ban su dung xe buyt vi ly Tiet kiem N Mean Std Std Error Deviation Mean SU HAI Co 268 2.8362 75493 04611 LONG Khong 226 2.5296 79234 05271 154 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std 95% Confidence Error Interval of the Differe Difference nce Lower Upper Equal SU HAI LONG variances 1.010 316 4.395 492 000 30651 06974 16948 44354 4.377 469.490 000 30651 07003 16890 44412 assumed Equal variances not assumed 155 PHỤ LỤC 12 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Phụ lục 12.1 Thống kê mô tả Sự hài lòng biến “Thái độ phục vụ” THAI DO PHUC VU Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 2.2 2.2 2.2 1.17 1.0 1.0 3.2 1.33 1.4 1.4 4.7 1.5 14 2.8 2.8 7.5 1.67 21 4.3 4.3 11.7 1.83 16 3.2 3.2 15.0 27 5.5 5.5 20.4 2.17 27 5.5 5.5 25.9 2.33 47 9.5 9.5 35.4 2.5 37 7.5 7.5 42.9 2.67 54 10.9 10.9 53.8 2.83 44 8.9 8.9 62.8 46 9.3 9.3 72.1 3.17 29 5.9 5.9 77.9 3.33 30 6.1 6.1 84.0 3.5 23 4.7 4.7 88.7 3.67 26 5.3 5.3 93.9 3.83 11 2.2 2.2 96.2 1.6 1.6 97.8 4.17 8 98.6 4.33 6 99.2 4.5 4 99.6 4.67 4 100.0 156 THAI DO PHUC VU Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 2.2 2.2 2.2 1.17 1.0 1.0 3.2 1.33 1.4 1.4 4.7 1.5 14 2.8 2.8 7.5 1.67 21 4.3 4.3 11.7 1.83 16 3.2 3.2 15.0 27 5.5 5.5 20.4 2.17 27 5.5 5.5 25.9 2.33 47 9.5 9.5 35.4 2.5 37 7.5 7.5 42.9 2.67 54 10.9 10.9 53.8 2.83 44 8.9 8.9 62.8 46 9.3 9.3 72.1 3.17 29 5.9 5.9 77.9 3.33 30 6.1 6.1 84.0 3.5 23 4.7 4.7 88.7 3.67 26 5.3 5.3 93.9 3.83 11 2.2 2.2 96.2 1.6 1.6 97.8 4.17 8 98.6 4.33 6 99.2 4.5 4 99.6 4.67 4 100.0 494 100.0 100.0 Total 157 Phụ lục 12.2 Thống kê mô tả Sự hài lòng biến “An toàn” AN TOAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 20.0 20.0 20.0 91 18.4 18.4 38.5 130 26.3 26.3 64.8 2.5 64 13.0 13.0 77.7 56 11.3 11.3 89.1 3.5 17 3.4 3.4 92.5 21 4.3 4.3 96.8 4.5 1.4 1.4 98.2 1.8 1.8 100.0 494 100.0 100.0 1.5 Total Phụ lục 12.3 Thống kê mô tả Sự hài lòng biến “Tính giờ” TINH DUNG GIO Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 4.3 4.3 4.3 1.5 24 4.9 4.9 9.1 78 15.8 15.8 24.9 2.5 79 16.0 16.0 40.9 102 20.6 20.6 61.5 3.5 85 17.2 17.2 78.7 87 17.6 17.6 96.4 4.5 12 2.4 2.4 98.8 1.2 1.2 100.0 494 100.0 100.0 Total 158 Phụ lục 12.4 Thống kê mô tả Sự hài lòng biến “Phương tiện hữu hình” PHUONG TIEN HUU HINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 1.25 14 2.8 2.8 4.7 1.5 23 4.7 4.7 9.3 1.75 38 7.7 7.7 17.0 40 8.1 8.1 25.1 2.25 50 10.1 10.1 35.2 2.5 59 11.9 11.9 47.2 2.75 62 12.6 12.6 59.7 48 9.7 9.7 69.4 3.25 40 8.1 8.1 77.5 3.5 38 7.7 7.7 85.2 3.75 25 5.1 5.1 90.3 24 4.9 4.9 95.1 4.25 1.8 1.8 97.0 4.5 1.8 1.8 98.8 4.75 8 99.6 4 100.0 494 100.0 100.0 Total 159 Phụ lục 12.5 Thống kê mô tả Sự hài lòng biến “Sự cảm thông” SU CAM THONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 1.5 11 2.2 2.2 3.6 21 4.3 4.3 7.9 2.5 35 7.1 7.1 15.0 74 15.0 15.0 30.0 3.5 80 16.2 16.2 46.2 172 34.8 34.8 81.0 4.5 46 9.3 9.3 90.3 48 9.7 9.7 100.0 494 100.0 100.0 Total 160 PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Phụ lục 13.1 Kiểm định T-test biến độc lập One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean THAI DO PHUC VU 494 2.6775 72693 03271 AN TOAN 494 2.1123 93881 04224 TINH DUNG GIO 494 2.9271 89213 04014 494 2.7176 83287 03747 SU CAM THONG 494 3.6235 87560 03939 VE SINH 494 3.8330 82429 03709 PHUONG TIEN HUU HINH One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower THAI DO PHUC VU Upper -9.860 493 000 -.32247 -.3867 -.2582 -21.015 493 000 -.88765 -.9706 -.8047 -1.816 493 070 -.07287 -.1517 0060 -7.536 493 000 -.28239 -.3560 -.2088 SU CAM THONG 15.826 493 000 62348 5461 7009 VE SINH 22.461 493 000 83300 7601 9059 AN TOAN TINH DUNG GIO PHUONG TIEN HUU HINH 161 Phụ lục 13.2 Kiểm định T-test biến phụ thuộc “Sự hài lòng” One-Sample Statistics N SU HAI 494 LONG Mean Std Std Error Deviation Mean 2.6959 78647 03539 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower SU HAI LONG -8.593 493 000 -.30407 -.3736 Upper -.2345 Phụ lục 13.3 Thống kê mô tả giá trị trung bình “Sự hài lòng” SU HAI LONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 5.1 5.1 5.1 1.33 10 2.0 2.0 7.1 1.67 36 7.3 7.3 14.4 51 10.3 10.3 24.7 2.33 67 13.6 13.6 38.3 2.67 76 15.4 15.4 53.6 99 20.0 20.0 73.7 3.33 48 9.7 9.7 83.4 162 3.67 47 9.5 9.5 92.9 31 6.3 6.3 99.2 4.67 6 99.8 2 100.0 494 100.0 100.0 Total 163 Phụ lục 13.4 Giá trị trung bình biến SHL03 (Nhìn chung, hài lòng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt) Descriptive Statistics N Minimum Maximum SHL03 494 Valid N (listwise) 494 Mean Std Deviation 2.76 989 Phụ lục 13.5 Thống kê mô tả giá trị biến SHL03 (Nhìn chung, hài lòng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt) Nhin chung, toi hai long ve thai phuc vu va chat luong dich vu xe buyt Frequency Percent Valid Percent Valid Hoan toan khong dong y Cumulative Percent 57 11.5 11.5 11.5 Khong dong y 132 26.7 26.7 38.3 Khong y kien 190 38.5 38.5 76.7 Dong y 103 20.9 20.9 97.6 12 2.4 2.4 100.0 494 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total ... SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Thuộc nhóm ngành khoa học: TOÁN HỌC VÀ THỐNG KÊ Sinh viên thực... điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.4 Mô hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.5 Phương pháp đánh giá thái. .. sinh viên thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ xe buýt địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh chọn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu Sự hài lòng sinh viên