Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của xe buýt trên địa bàn tp hồ chí minh

HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM" NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ

VIỆT NAM"

NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC

VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN

TP HỒ CHÍ MINH

Thuộc nhóm ngành khoa học (xác định chính xác nhóm ngành để xét giải):

TOÁN HỌC VÀ THỐNG KÊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT

NAM"

NĂM 2014 DÀNH CHO SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC

VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ

CHÍ MINH

Thuộc nhóm ngành khoa học: TOÁN HỌC VÀ THỐNG KÊ

Sinh viên thực hiện: Huỳnh Minh Chiến Nam, Nữ: Nam

Ngành học: Tài chính doanh nghiệp

Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh Nam, Nữ: Nữ

Dân tộc: Kinh

Năm thứ: 2 / Số năm đào tạo: 4

Ngành học: Tài chính ngân hàng

Người hướng dẫn: Th.S Trần Nam Trung

<Chức danh khoa học, học vị, họ tên của người hướng dẫn>

Chương 1 1

1.1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Lý do chọn đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5.1 Chủ điểm của đề tài 4

1.5.2 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu 4

1.6 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của đề tài 5

Chương 2 6

2.1 Một số khái niệm liên quan 6

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 6

2.1.1.1 Khái niệm 6

2.1.1.2 Đặc điểm 6

2.1.2 Các quan điểm về chất lượng, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.1 Các quan điểm về chất lượng 7

2.1.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 8

2.1.2.3 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.1.2.4 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.5 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 12

2.2 Một số mô hình đo lường sự hài lòng 14

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng 14

2.2.2 Mối quan hệ giữa thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 16

2.2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Nguyễn Phương Hùng (2001) 16

2.2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 17

2.2.5 Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài 18

2.3 Tóm tắt chương 2 19

3.1 Phương pháp nghiên cứu 20

3.2 Quy trình nghiên cứu 21

3.3 Phương pháp thu thập thông tin 21

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 21

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 22

3.3.2.1 Thông tin định tính 22

3.3.2.2 Thông tin định lượng 22

3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 23

3.5 Phân bố mẫu nghiên cứu 24

3.6 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 26

3.7 Khung nghiên cứu của đề tài 29

3.8 Phương pháp xử lý số liệu 30

3.8.1 Phân tích thống kê mô tả 30

3.8.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 30

3.8.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 31

3.8.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 31

3.8.5 Phân tích hồi quy 32

3.8.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 34

3.8.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình (Phân tích T-test, ANOVA) 34

3.9 Tóm tắt chương 3 34

Chương 4 36

4.1 Giới thiệu khái quát về Trung Tâm Quản Lý & Điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng 36

4.2 Kết quả thu thập dữ liệu 37

4.3 Thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường xe buýt đi qua các trường ĐH-CĐ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 43

4.4 Kiểm định thang đo 44

4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 44

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 47

4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 53

4.7 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 57

4.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính 57

4.7.2 Giả định phương sai của sai số không đổi 58

4.7.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 58

4.7.4 Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) 59

4.7.5 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 60

4.8 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 60

4.8.1 Kiểm định mô hình 60

4.8.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61

4.9 Kiểm định mô hình đa nhóm 62

4.10 Phân tích kết quả nghiên cứu 64

4.11 Tóm tắt chương 4 66

5.1 Tóm tắt 67

5.2 Kết luận 68

5.3 Kiến nghị 69

5.3.1 Về yếu tố “Thái độ phục vụ” 69

5.3.2 Về yếu tố “An toàn” 70

5.3.3 Về yếu tố “Tính đúng giờ” 71

5.3.4 Về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 72

5.3.5 Về yếu tố “Sự cảm thông” 72

5.4 Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

A TIẾNG VIỆT 75

B TIẾNG ANH 76

PHỤ LỤC 1 81

PHỤ LỤC 2 83

PHỤ LỤC 3 85

PHỤ LỤC 4 88

PHỤ LỤC 5 92

PHỤ LỤC 7 128

PHỤ LỤC 8 137

PHỤ LỤC 9 138

PHỤ LỤC 10 143

PHỤ LỤC 11 146

PHỤ LỤC 13 160

Trang

Bảng 3.1 Cơ sở và phân bố mẫu nghiên cứu 25

Bảng 4.1 Các trạm (tuyến) xe buýt được khảo sát 38

Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42

Bảng 4.3 Thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay 43

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach alpha (lần 1) 46

Bảng 4.5 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach alpha (lần 2) 51

Bảng 4.6 Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu 54

Bảng 4.7 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 55

Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy 60

Bảng 4.9 Kết quả phân tích phương sai 60

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo vùng miền 62

Bảng 4.12 Giá trị trung bình của các thang đo thành phần 64

Bảng 4.13 Giá trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên 65

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 11

Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ bộ 19

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 24

Hình 3.3 Khung nghiên cứu 29

Hình 4.1 Biểu đồ kết quả khảo sát về giới tính 39

Hình 4.2 Biểu đồ kết quả khảo sát vùng miền của sinh viên 39

Hình 4.3 Biểu đồ kết quả khảo sát hệ đào tạo của sinh viên 40

Hình 4.4 Biểu đồ kết quả khảo sát phương thức thanh toán dịch vụ xe buýt 40

Hình 4.5 Biểu đồ kết quả khảo sát về mục đích sử dụng xe buýt 41

Hình 4.6 Biểu đồ kết quả khảo sát về lý do chọn xe buýt 41

Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52

Hình 4.8 Mô hình kết quả hồi quy 56

Hình 4.9 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 57

Hình 4.10 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 58

CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

ATGT An toàn giao thông

ĐH-CĐ Đại học - Cao đẳng

ĐHQG Đại học quốc gia

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GTVT Giao thông vận tải

HS-SV Học sinh - Sinh viên

ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn

quốc tế KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống

kê cho các ngành khoa học xã hội

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VTHKCC Vận tải hành khách công cộng

Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu

Cho tới nay đã có rất nhiều nghiên cứu “Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ

xe buýt ở cả trong và ngoài nước Ở ngoài nước thì có các nghiên cứu như của Jaafar Pyeman và Jati Kasuma Ali (2004) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về giá vé và dịch vụ xe buýt ở Kuching, Malaysia; Laura Eboli và Gabriella (2007) nghiên cứu chất lượng thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng xe buýt tại Italy; Budiono (2009) nghiên cứu hài lòng trong giao thông vận tải xe buýt công cộng tại Indonesia; và mới nhất có Andrew Robb (2011) nghiên cứu đề tài khảo sát

ý kiến hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt ở thành phố Aberdeenshire

và Aberdeen, Scotland nhưng tựu chung lại họ cho rằng chất lượng dịch vụ xe buýt được quyết định bởi các yếu tố chính: giá vé dịch vụ, tần số xe, đúng giờ, thái độ phục vụ Ở trong nước số lượng đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt còn

ít, chỉ dừng lại ở đề tài nghiên cứu khoa học hay tiểu luận nhóm như Tiên Minh (2010) nghiên cứu nhu cầu và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe buýt hiện nay

ở Thành phố Hồ Chí Minh của sinh viên, học sinh; Thúy Dung (2011) nghiên cứu

sự hài lòng của hành khách khi đi trên tuyến xe buýt chợ Tân Hương-Suối Tiên

Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ở khía cạnh chất lượng dịch vụ chứ chưa đề cập nhiều đến thái độ phục vụ nên kết quả có thể chưa phản ánh đầy đủ thực trạng “Sự hài lòng” của khách hàng về dịch vụ xe buýt

Bên cạnh đó, thực tế chủ trương hạn chế phương tiện cá nhân theo đề xuất của Bộ Giao Thông Vận Tải (2012) sẽ được áp dụng trong thời gian tới đã đặt gánh nặng tăng thị phần, tăng năng lực vận chuyển lên vai xe buýt Dẫn đến nhiều người nghi ngờ việc xe buýt có thể đảm đương tốt nhiệm vụ nặng nề này hay không khi

mà niềm tin của người dân vào thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt đang dần giảm sút và nhất là khi năm 2012 được lấy là năm An Toàn Giao Thông.1

Một điều đáng lo ngại là loại hình vận tải hành khách công cộng này đang khiến quá nhiều “thượng đế” phải than phiền như việc lái, phụ xe nói năng thô tục,

1

Ý kiến chỉ đạo của Phó Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc-Chủ tịch Ủy Ban ATGT Quốc gia, được nêu tại Thông báo 295/TB-VPCP ngày 6/12/2011

hành xử thiếu văn hóa, chuyện xe buýt bỏ điểm dừng, phóng nhanh, vượt ẩu, bấm còi bừa bãi, coi thường tính mạng người tham gia giao thông hay nghiêm trọng là

vụ lái và phụ xe hành hung, bắt hành khách quỳ xin mở cửa vào 10/2011 của xe buýt số 34 (BKS 30K-1550) thuộc Xí Nghiệp Xe Điện Hà Nội chạy tuyến Mỹ Đình-Gia Lâm gây xôn xao dư luận trong thời gian dài (Tiến Dũng, (2011), vnexpress.net)

Tại hội nghị triển khai kế hoạch đảm bảo An Toàn Giao Thông (ATGT) xe buýt diễn ra vào 08/2011, ông Nguyễn Hoàng Linh, Phó Giám đốc Sở GTVT Hà Nội thẳng thắn nói: “Mặc dù rất có nhu cầu nhưng người dân hiện nay vẫn không mặn mà với xe buýt Nguyên nhân là do thái độ phục vụ của lái và phụ xe thiếu văn minh, thậm chí còn chửi bới, đánh đập khách”(Thanh Bình, (2011), giaothongvantai.com.vn)

Ông Nguyễn Hoàng Hải, Giám đốc Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị thì đưa ra số liệu thống kê: Từ đầu năm 2011 đến 8/2011 trung tâm đã lập gần 1.200 biên bản xe vi phạm quy định hoạt động (tăng 185% so với cùng kỳ năm 2010) Trong đó, 40% là vi phạm về doanh thu, hơn 12% chạy sai lộ trình, 5,5% chạy không đúng biểu đồ, 8,4% dừng đón trả khách không đúng quy định Về việc lấy ý kiến hành khách về chất lượng phục vụ của xe buýt thì 65% số hành khách được hỏi đều phàn nàn là chậm giờ, 16% phàn nàn về thái độ phục vụ kém, 5% kêu ca về tệ nạn trên xe và 4% lo lắng vì lái xe chạy ẩu.2 (Thanh Bình, (2011), hanoibus.com.vn)

1.2 Lý do chọn đề tài

“Sự hài lòng” của khách hàng đối với một doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp đó Một khi các doanh nghiệp đã làm thỏa mãn được khách hàng thì hoạt động kinh doanh của họ sẽ ngày một phát triển bền vững hơn Và đặc biệt hơn, đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải thì yếu tố hài lòng và sự thỏa mãn của hành khách luôn là tiêu

chí, là mục tiêu được doanh nghiệp chú trọng hàng đầu

2

Số liệu được công bố tại Hội nghị triển khai kế hoạch đảm bảo ATGT xe buýt diễn ra vào 08/2011

Có thể nói, hiện nay xe buýt đang góp một phần không nhỏ trong việc cung ứng phương tiện giao thông công cộng và giúp giảm ùn tắc giao thông, đối tượng sử dụng

dịch vụ xe buýt đa dạng nhưng đối với một số các tuyến đường đi qua các trường Đại Học - Cao Đẳng thì đa phần là sinh viên vì đối tượng này còn đi học cũng như phần nhiều chưa có điều kiện kinh tế để sở hữu phương tiện đi lại riêng

Do vậy, xe buýt là lựa chọn tối ưu khi di chuyển của sinh viên

Tuy vậy, vấn đề thái độ phục vụ của bộ phận lái, phụ xe và chất lượng dịch

vụ của các tuyến xe hiện nay đang còn nhiều bất cập Xuất phát từ những vấn đề còn tồn tại đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt; đồng thời nhận

thấy tính cấp bách và tầm quan trọng, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” đã được chọn

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “Sự hài lòng” của sinh viên sử dụng

xe buýt ở các trường Đại Học – Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay

Để có thể đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài sẽ tập trung vào những mục tiêu cụ thể dưới đây:

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay tại các tuyến đường xe buýt đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.3

Tìm hiểu các nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về thái độ phục vụ

và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay tại những tuyến đường xe buýt đi qua các trường Đại Học - Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

3

Trong phạm vi đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, khảo sát các tuyến đường xe buýt đi qua nhiều trường

ĐH-CĐ nhất trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

xe buýt hiện nay tại các tuyến đường đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường

đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào?

Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?

Những giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt tại các tuyến đường đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay?

1.5 Phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Chủ điểm của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt như: Phương tiện hữu hình, Vệ sinh trên xe buýt, An toàn trên xe buýt, Giá vé, Tính đúng giờ, Thái độ phục vụ, Cách thức tác nghiệp của lái xe, Sự cảm thông

1.5.2 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lường “Sự hài lòng” đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên tại các tuyến đường đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập, phân tích thể hiện trong đề tài được thu thập từ tháng 11/2009 đến tháng 11/2012

1.6 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần giúp Trung tâm Quản lý và Điều

hành vận tải hành khách công cộng nhìn nhận tổng quan về “Sự hài lòng” của khách hàng

thông qua sự đánh giá của sinh viên, qua đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng sẽ là tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt cũng như các đề tài nghiên cứu sau này có nội dung tương tự

1.7 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Trình bày tổng quan các tài liệu có liên quan, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đề ra ở Chương 2

Chương 4: Giới thiệu khái quát về Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng; Trình bày thực trạng, kết quả nghiên cứu từ đó làm cơ sở để thảo luận vấn đề nghiên cứu

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của đề tài; những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản trị cũng như các hạn chế để định hướng cho những đề

tài nghiên cứu tiếp theo

Chương 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Chương này bao gồm hai phần, phần thứ nhất là tổng quan các khái niệm liên quan đến sự hài lòng, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Phần thứ hai sẽ đề cập đến một số mô hình của các nghiên cứu trong và ngoài nước về “Sự hài lòng” của người sử dụng dịch vụ Cụ thể như sau:

2.1 Một số khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch

vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng

Cùng với quan điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị c ho khá ch hàng

2.1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có

sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và hiệu quả vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là: “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo thái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ”

Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.2 Các quan điểm về chất lượng, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Các quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ

ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và

xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số khái niệm về “chất lượng”

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu

ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ

quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho

rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức

độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo American Society for Quality c ũ n g c h o r ằ n g “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000

“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”

Theo Peter Senge et al “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

2.1.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác

Tuy nhiên, hiện nay cũng có một số định nghĩa khác nhau về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Lewis và Booms (1983) cho rằng: “dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Trong nhiều phân tích về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:

(1) Thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

2.1.2.3 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với

5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1) Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về t h á i đ ộ p h ụ c vụ và c h ấ t

l ượ n g d ị c h vụ , những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 1

Nhà cung cấp

Khách hàng

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

Hình 2.1 Mô hình chât lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ( 1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Khoảng cách 4 (GAP 4): khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài ( đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (trước và sau khi cung cấp)

Diễn giải nhận thức thành tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng

dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng

và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

2.1.2.4 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây

và được trình bày qua Hình 2 1 Ch ấ t l ượn g d ị c h vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình thái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

2.1.2.5 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công

cụ đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lượng chức năng (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al (1985) - t h á i đ ộ

p h ụ c v ụ và c h ấ t l ượ n g d ị c h v ụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng

cách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá t h á i đ ộ

p h ụ c vụ và c h ấ t l ượ n g d ị c h vụ phổ biến nhất là thang đo t h á i đ ộ p h ụ c

v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ

đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy

 Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và từng cá nhân khách hàng

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như

sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang

đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các

cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác

2.2 Một số mô hình đo lường sự hài lòng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler (2001) cho rằng: “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó”

Dựa vào nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể chia

sự hài lòng thành ba mức độ:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi Nhận thức thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về t h á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Cronin and Taylor, (1992); Spereng, (1996); dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và

Võ Khánh Toàn, (2005) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng”

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

Oliver, (1980), dẫn theo King, (2000) cho rằng: “sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi”

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đưa thêm vào mô hình

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo t h á i đ ộ

p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”

Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng (Guido Mollering, 2003) Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness) 10 biến và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust) - 01 biến

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.2.2 Mối quan hệ giữa thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Shemwell & ctg, (1998), dẫn theo Thôngsamak, (2001) chỉ ra rằng thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

là hai khái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Thái độ phục vụ

và chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến thái độ phục

vụ và chất lượng dịch vụ Họ cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Đặc tính sản phẩm

Đặc điểm

cá nhân

Yếu tố tình huống

Sự hài lòng

Nguồn: Nguyễn Phương Hùng, 2001

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của t h á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

2.2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần n g h i ê n c ứ u c h ấ t

l ư ợ n g d ị c h v ụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al (1985) đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman,1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của t h á i đ ộ p h ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại thái độ phục vụ và chất lượng dịch

vụ như:

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP Hồ Chí Minh và một số giải

pháp”, tác giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman et al và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP Hồ Chí Minh

Kết quả c á c nghiên cứu t r ê n đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần t h á i đ ộ p h ụ c

vụ và c h ấ t l ượ n g d ị c h vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu;

đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phần của thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàng cũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố

cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng Giá

cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF (biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang

đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần : Giảng viên, nhân viên,

cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Tất cả 5 thành phần nêu trên đều có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học

2.2.5 Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài

Từ một số mô hình được trình bày ở trên kết hợp với cơ sở lý thuyết, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ

xe buýt” được thực hiện bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ xe buýt là mô hình của Parasuraman et al (1985)

Chính vì thế, mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài được xây dựng với 5

thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ như sau: Phương tiện hữu hình,

Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự đảm bảo, và Sự cảm thông (Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sơ bộ

Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 5-11/2012

2.3 Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết có liên quan đến chủ

đề nghiên cứu Bên cạnh đó, đề tài cũng đã đề cập các mô hình nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngoài nước khi đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến thái

độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Đặc biệt đề tài đã vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el (1985) để xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài về “Sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ” gồm 5 yếu tố như sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Độ phản hồi, (4) Sự đảm bảo, và (5) Sự cảm thông

Sự hài lòng sinh viên

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Độ phản hồi

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu sơ bộ đã được đề cập ở Chương 2, trong Chương này sẽ trình bày chi tiết hơn về phương pháp luận nghiên cứu bao gồm: quy trình nghiên cứu; phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, thu thập thông tin sơ cấp; phương pháp thu thập thông tin định tính, thông tin định lượng; xác định cỡ mẫu và phân bổ mẫu nghiên cứu; xây dựng tiêu chí thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh viên; mô hình nghiên cứu

đề xuất, khung nghiên cứu của đề tài và phương pháp xử lý số liệu

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu mô tả (Descriptive Research) và phương pháp nghiên cứu nhân quả (Causal Research) để phân tích trong nghiên cứu này, cụ thể như sau: phương pháp nghiên cứu mô tả được tác giả

sử dụng để mô tả lại thực trạng sự hài lòng của sinh viên về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi sử dụng xe buýt, còn phương pháp nghiên cứu nhân quả lại được

sử dụng để chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của sinh viên về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt trong mẫu nghiên cứu Từ đó, tác giả đánh giá những vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt trong thời gian tới

3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 5-11/2012

3.3 Phương pháp thu thập thông tin

Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Danh sách 87 tuyến xe buýt đi qua các trường ĐH-CĐ trong tổng số 1094 tuyến xe buýt có trợ giá tại TP Hồ Chí Minh được thu thập từ các nguồn, sau đó được tổng

4

Theo thống kê của Trung tâm Quản lý & Điều hành vận tải hành khách công cộng tính đến tháng 11/2012

Mô hình và thang đo sơ bộ Dàn bài thảo luận

Nghiên cứu định tính (n=16) Bảng câu hỏi sơ bộ

Khảo sát thử (n=30) Bảng câu hỏi chính thức

hợp chọn lọc để đảm bảo có tính đại diện5 trước khi đưa vào điều tra khảo sát Bên cạnh đó, nguồn thông tin này còn được lấy từ các bài viết, nghiên cứu có liên quan; các văn bản về hoạt động vận tải…

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập trong đề tài gồm thông tin định tính và thông tin định lượng

3.3.2.1 Thông tin định tính

- Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua dàn bài thảo luận, việc thảo luận được tiến hành tập trung với 2 nhóm như sau:

Nhóm thứ nhất, sử dụng “Dàn bài thảo luận nhóm” (Phụ lục 1) thảo luận với nhóm 8 sinh viên đang sử dụng dịch vụ xe buýt nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của sinh viên”

Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý kiến của 8 cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng về các vấn

đề liên quan đến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt (Phụ lục 2) nhằm mục đích điều chỉnh, xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử

3.3.2.2 Thông tin định lượng

- Đối với nghiên cứu định lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu hỏi phỏng vấn

sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiện để đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp

và hầu hết sinh viên hiểu Phát 30 Bảng câu hỏi sơ bộ cho 30 sinh viên đang sử dụng dịch vụ xe buýt, sau đó thảo luận trực tiếp với từng sinh viên để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu hỏi hay không, và hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức (sử dụng thang đo Likert, 1932)6 sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi Cuộc khảo sát rộng rãi được triển khai bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, được tiến hành qua 2 bước:

Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát

Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS

5

Tác giả trình bày cụ thể phương pháp chọn trong phần sau Phân bố mẫu nghiên cứu

6

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) tương ứng với các mức độ sau:

(1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)

 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu

Theo thống kê, số lượng sinh viên đang theo học ĐH-CĐ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là 516.5007, nên cỡ mẫu được tính bằng công thức Slovin (1960)

- Công thức tính mẫu Slovin:

Từ kết quả tính toán ở trên, cỡ mẫu sẽ được khảo sát là 494 (sinh viên)

3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ (Hình 2.3)8 Sau khi qua bước nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn nhóm 8

“sinh viên” đang sử dụng dịch vụ xe buýt và tham vấn lấy ý kiến của nhóm 8 “chuyên gia” là các cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng Kết quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Phương tiện hữu hình”; (2) “Vệ sinh”; (3) “An toàn”; (4) “Giá vé”; (5) “Tính đúng giờ”; (6) “Thái

độ phục vụ”; (7) “Tác nghiệp của lái xe”; và (8) “Sự cảm thông” sẽ có ảnh hưởng đến

“Sự hài lòng” của sinh viên đối với “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt”

Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3.2)

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 5-11/2012

3.5 Phân bố mẫu nghiên cứu

Danh sách 87 tuyến xe buýt đi qua các trường ĐH-CĐ trong tổng số 1099 tuyến

xe buýt có trợ giá tại TP Hồ Chí Minh được thu thập từ các nguồn, sau đó được tác giả chia thành 3 nhóm (mức độ) Cụ thể, mức độ các tuyến xe buýt đi qua nhiều trường ĐH-CĐ nhất trên địa bàn TP.HCM là 49 tuyến (chiếm tỷ lệ 56,32%), kế đến mức độ vừa là 27 tuyến (chiếm tỷ lệ 31,03%) và ít qua các trường ĐH-CĐ nhất là

11 tuyến chiếm tỷ lệ 12,64% Trong giới hạn phạm vi, đề tài tập trung nghiên cứu đến nhóm các tuyến xe buýt đi qua nhiều trường ĐH-CĐ trên địa bàn TP.HCM nhất Từ đó, tác giả xây dựng được Cơ sở và Phân bố mẫu nghiên cứu như sau:

9

Theo thống kê của Trung tâm Quản lý & Điều hành vận tải hành khách công cộng tính đến tháng 11/2012

Phương tiện hữu hình

Bảng 3.1: Cơ sở và phân bố mẫu nghiên cứu

Vị trí địa lý

Số lượng tuyến qua nhiều trường ĐH-CĐ

Tỷ lệ (%)

Số lượng tuyến chọn

Mã số tuyến chọn 10

Số SV khảo sát

Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 7-11/2012

3.6 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định và bổ sung các yếu

tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt” và đã khẳng định được 8 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” (Hình 3.2) Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho 8 nhóm yếu tố này với 8 biến quan sát tổng quát và 33 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “Sự hài lòng” với 1 biến quan sát tổng quát và 3 biến quan sát phụ thuộc Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi sinh viên về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý

 Yếu tố đo lường “Phương tiện hữu hình”: gồm 6 biến quan sát PTHH01,

PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05 và PTHH06

PTHH01 Xe buýt phục vụ còn mới, không bị móp méo

PTHH02 Xe buýt được trang bị máy lạnh, thoáng mát

PTHH03 Xe buýt không bị quá tải

PTHH04 Hệ thống nhà chờ xe buýt hiện đại, có mái che

PTHH05 Hệ thống nhà chờ xe buýt không bị chiếm dụng

PTHH06 Khoảng cách giữa các trạm dừng xe buýt bố trí hợp lý



 Yếu tố đo lường “Vệ sinh”: gồm 4 biến quan sát VS01, VS02, VS03, VS04

VS01 Vệ sinh trên xe buýt là sạch sẽ

VS02 Không có mùi thuốc lá, mùi khó chịu dễ gây bệnh trên xe buýt

VS03 Trên xe buýt có bảng hiệu cấm hút thuốc và bảng không chở gia

cầm

VS04 Xe buýt không chở gia cầm trên xe

 Yếu tố đo lường “An toàn”: gồm 3 biến quan sát AT01, AT02, AT03

AT01 Không xảy ra tình trạng trộm cắp trên xe buýt

AT02 Không xảy ra tình trạng quấy rối trên xe buýt

AT03 Mức độ an toàn khi đi xe buýt là cao so với các phương tiện khác

 Yếu tố đo lường “Giá vé”: gồm 2 biến quan sát GV01, GV02

TDG01 Đi xe buýt không bị trễ giờ

TDG02 Thời gian chờ 1 tuyến xe buýt là không quá lâu

TDG03 Tần suất xe buýt bố trí là hợp lý

 Yếu tố đo lường “Tác nghiệp của lái xe”: gồm 4 biến quan sát TNLX01,

TNLX02, TNLX03, TNLX04

TNLX01 Tài xế đón trả khách đúng trạm

TNLX02 Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu

TNLX03 Tài xế không vượt đèn đỏ, không vi phạm luật lệ giao thông

TNLX04 Lái và phụ xe thông báo gần đến các địa điểm cho khách chuẩn bị

xuống xe

 Yếu tố đo lường “Thái độ phục vụ”: gồm 7 biến quan sát TDPV01,

TDPV02, TDPV03, TDPV04, TDPV05, TDPV06, TDPV07

TDPV01 Thái độ phục vụ của lái và phụ xe ân cần, niềm nở

TDPV02 Nhân viên bán vé xe buýt xé vé đầy đủ cho hành khách

TDPV03 Không xảy ra tình trạng bỏ trạm không đón khách

TDPV04 Không xảy ra tình trạng không cho hành khách xuống trạm

TDPV05 Không có sự phân biệt giữa hành khách trả bằng tiền mặt với trả bằng vé

tập

TDPV06 Lái và phụ xe không la mắng, nạt nộ hành khách

TDPV07 Luôn dành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng

 Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02,

SCT04 Quan tâm đến khó khăn kinh tế của sinh viên khi đi xe buýt

 Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02,

SHL03

SHL01 Dịch vụ xe buýt đã cung cấp cho tôi hơn những gì mong đợi

SHL02 Sử dụng dịch vụ xe buýt là lựa chọn đúng đắn của tôi

SHL03 Nhìn chung, tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt

3.7 Khung nghiên cứu của đề tài

Sự hài lòng của sinh viên về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay

Các tuyến đường xe buýt đi qua các trường Đại Học-Cao Đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

+ Không xảy ra quấy rối

+ Mức độ

an toàn cao

…

Giá vé

+ Giá vé

xe buýt là hợp lý

+ Hệ thống bán vé tự động là hợp lý

…

Tính đúng giờ

+ Tài xế luôn đi đúng phần đường

+ Đi xe buýt không

bị trễ giờ

…

Thái độ phục vụ

+ Phục vụ

ân cần, niềm nở

+ Xé vé đầy đủ cho khách

+ Không

có sự phân biệt trả bằng tiền,

vé tập mua trước

…

Tác nghiệp của lái xe

+ Tài xế lái

xe buýt cẩn thận, không vi phạm ATGT

+ Thông báo đến các địa điểm cho khách xuống

…

Sự cảm thông

+ Dừng xe

từ từ cho người già, phụ nữ mang thai , người tàn tật lên, xuống xe + Bố trí chỗ ngồi cho các đối tượng ưu tiên

…

Hình 3.3: Khung nghiên cứu

Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 5-11/2012

3.8 Phương pháp xử lý số liệu

Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Các số liệu thứ cấp được phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức

độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của sinh viên

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau:

3.8.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu sinh viên nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu sinh viên đi xe buýt trả bằng tiền mặt, trả bằng vé tập HS-SV, vé tập năm

…

3.8.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation)

 Hệ số Cronbach Alpha:

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được